客戶管理的溝通技巧訓(xùn)練

　　所謂溝通技巧，是指人具有收集和發(fā)送信息的能力，能通過書寫、口頭與肢體語言的媒介，有效與明確地向他人表達自己的想法、感受與態(tài)度，亦能較快、正確地解讀他人的信息，從而了解他人的想法、感受與態(tài)度。 客戶管理的溝通技巧訓(xùn)練，我們來看看下文。

　　一、組織客戶系列化

　　如何治理好眾多客戶是一項十分重要的工作。組織客戶系列化，就是這樣一種化繁為簡、行之有效的治理方法。具體操作時，可使用兩種不同的工具。

　　按客戶對待產(chǎn)品的態(tài)度進行組織：按照客戶對待產(chǎn)品的態(tài)度，可將客戶分為忠誠客戶、品牌轉(zhuǎn)移客戶和無品牌忠誠客戶三類。客戶治理的重點，就是培養(yǎng)對本廠家產(chǎn)品忠誠的客戶和率先使用者。

　　按客戶購買產(chǎn)品金額進行組織：在客戶治理中，就是把全部客戶按購買金額的多少，劃分為ABC三類。

　　A類，大客戶，購買金額大，客戶數(shù)量少；

　　C類，小客戶，購買金額少，客戶數(shù)量多；

　　B類，一般客戶，介于A、C類客戶之間。治理的重點是抓好A類客戶，照顧B類客戶。

　　二、客戶治理的溝通方式

　　對客戶進行治理，實施“巡視治理”是一種非常重要、行之有效的治理方法。因為巡視治理的實質(zhì)是傾聽客戶的意見和建議，與客戶保持接觸，所以有效的巡視離不開有效的溝通。通常的溝通方式有以下三種：

　　傾聽

　　首先，要制定有效傾聽的策略：

　　①反饋性歸納。

　　即不時地把對方談話的內(nèi)容加以總結(jié)并征求意見，如“你剛才說的話是這個意思嗎?”這也說明巡視治理者對客戶的觀點慎重考慮，并使客戶有重申和澄清其本意的機會。

　　②理解對方。

　　在傾聽客戶所談內(nèi)容的同時充分理解客戶的感情。

　　③避免爭論。

　　當(dāng)客戶在講一些沒有道理的事情時，不要急于糾正。在談話開始的時候要避免談那些有分歧的問題，而是強調(diào)那些雙方看法一致的問題。

　　其次，要采用有效傾聽溝通的方式。溝通有許多種方式，概括起來，主要有：走出去、請進來和利用通信（通訊）工具三種。

　　①走訪客戶。

　　即深入客戶中間，傾聽他的一些真實的看法、想法。

　　②客戶會議。

　　即定期把客戶請來舉行討論會。

　　③利用通信、通訊工具與客戶溝通。

　　一是認真處理客戶來函來信，及時消除客戶疑慮；二是安裝免付費用的“熱線”投訴電話來處理客戶抱怨。

　　教育：引導(dǎo)客戶樹立正確的消費觀念，教會客戶如何使用本廠家產(chǎn)品。

　　幫助：幫助客戶解決購買、使用、維修中所有問題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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