顧客忠誠(chéng)度讀書筆記

　　客戶滿意與客戶忠誠(chéng)是緊密相關(guān)的，各位，我們看看下面的顧客忠誠(chéng)度讀書筆記吧！

　　顧客忠誠(chéng)度讀書筆記【1】

　　一方面，客戶滿意是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的有效途經(jīng)，從理論上講，只有滿意的客戶才會(huì)"忠誠(chéng)"與企業(yè)；另一方面，客戶滿意是以"客戶忠誠(chéng)"為支點(diǎn)的。忠誠(chéng)的客戶是企業(yè)最可寶貴的資源。并且，相對(duì)于企業(yè)而言，保留一個(gè)老客戶的成本比贏得一個(gè)新客戶所需成本要低得多。

　　從某種程度上來講，客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度更多的是企業(yè)建立客戶關(guān)系的“過程目標(biāo)”，通過CRM來持續(xù)提升客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度。

　　客戶的忠誠(chéng)：客戶長(zhǎng)期的鎖定于你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下一次購(gòu)買類似產(chǎn)品時(shí)還會(huì)選擇你的公司。客戶忠誠(chéng)只是一個(gè)定性的指標(biāo)，一旦人們希望看到或要得到本公司的客戶忠誠(chéng)指標(biāo)時(shí)候，就出現(xiàn)了客戶忠誠(chéng)度的概念，客戶忠誠(chéng)度就是用來衡量客戶忠誠(chéng)的一個(gè)數(shù)量指標(biāo)。客戶忠誠(chéng)度也是企業(yè)品牌的重要反映，企業(yè)都應(yīng)該努力提高客戶忠誠(chéng)度。

　　而客戶忠誠(chéng)度這個(gè)指標(biāo)對(duì)于企業(yè)來說是很重要的，客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度之間的關(guān)系比較密切，一般來說，只有客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度達(dá)到一定水平時(shí)，客戶才會(huì)有忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿；當(dāng)這種滿意程度得到進(jìn)一步提升時(shí)，客戶才會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng)于企業(yè)的行為。另一方面，如果一個(gè)企業(yè)提升了客戶滿意度，卻沒有改變客戶的忠誠(chéng)度，那這種客戶滿意度的'提高是沒有意義的。

　　CRM廠商和業(yè)界普遍認(rèn)為：只要贏得了客戶的忠誠(chéng)，企業(yè)將“財(cái)源滾滾”；因此企業(yè)在培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)方面的開支在逐步上升。因?yàn)閺谋砻嫔峡磥恚�客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度和客戶保留度越高，客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度就大。但事實(shí)并不如他們所愿，《哈佛商業(yè)評(píng)論》一篇論文研究表明：客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度與客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度的關(guān)聯(lián)程度比預(yù)期的要小得多。企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)忠誠(chéng)客戶再進(jìn)行細(xì)分，然后在更細(xì)化的客戶基礎(chǔ)上對(duì)其進(jìn)行分類管理，并采取相應(yīng)的對(duì)策。

　　顧客忠誠(chéng)度讀書筆記【2】

　　識(shí)別客戶期望使客戶滿意度研究快速發(fā)展的主要原因，而公司的形象會(huì)影響客戶的期望。

　　在調(diào)查中詢問客戶是否會(huì)再次購(gòu)買，而只有一般的消費(fèi)者會(huì)按照他們的計(jì)劃行事，但是商業(yè)消費(fèi)者實(shí)際再次購(gòu)買的比例會(huì)高于５０％。

　　獲得消費(fèi)者的'忠誠(chéng)就必須理解消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)。

　　在特定的產(chǎn)品市場(chǎng)中，擁有較高客戶忠誠(chéng)度的公司也會(huì)占有較高的市場(chǎng)份額，較高的客戶忠誠(chéng)度會(huì)使公司在市場(chǎng)和促銷活動(dòng)中的費(fèi)用更有效益。據(jù)研究，獲取新客戶的費(fèi)用比保持老客戶多５倍，比挽回?fù)p失的客戶多１２倍。

　　雇員感到他們能夠?yàn)闆Q策過程提供建議能夠影響工作方式，使雇員滿意度的主要驅(qū)動(dòng)力之一。

　　當(dāng)一個(gè)公司降低成本，而市場(chǎng)占有率較高時(shí)，利潤(rùn)就會(huì)增加。在市場(chǎng)上獨(dú)占鰲頭會(huì)導(dǎo)致較高的價(jià)格，而客戶更愿意多花一些錢購(gòu)買知名的產(chǎn)品，因?yàn)檫@些產(chǎn)品代表著質(zhì)量上乘。成本降低而價(jià)格升高的結(jié)果就是高于同行業(yè)平均水平的總利潤(rùn)。

　　客戶忠誠(chéng)度的前因市５個(gè)價(jià)值驅(qū)動(dòng)力：產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、關(guān)系和公司形象。如果價(jià)值感的其它方面不同，客戶會(huì)議價(jià)格作為離開的理由。如果沒有人跟進(jìn)客戶的需要，客戶可能會(huì)說價(jià)格太高了，實(shí)際上，客戶要表達(dá)的是服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格不相稱。當(dāng)真正的問題是服務(wù)質(zhì)量不佳時(shí)，經(jīng)理可能會(huì)將客戶流失歸因于價(jià)格因素。

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