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一軸三心鑄就更美社保藍(lán)
20**年，北京市東城區(qū)社保中心搬入朝內(nèi)大街新址，占地4000平方米的經(jīng)辦服務(wù)大廳充分運(yùn)用“社保藍(lán)”主色調(diào)與人社部頒布的《社會(huì)保險(xiǎn)視覺識(shí)別系統(tǒng)》設(shè)計(jì)元素，分區(qū)明晰、寬敞明亮。
與賞心悅目的“社保藍(lán)”交相輝映的是社保中心提出的“一軸三心”的服務(wù)理念。“一軸三心”是東城區(qū)人社局局長趙剛和分管副局長黃波力推的一項(xiàng)改進(jìn)服務(wù)窗口作風(fēng)的行動(dòng)，“一軸”簡單地說就是以首問責(zé)任制為主軸，“三心”就是圍繞主軸，在經(jīng)辦的每個(gè)環(huán)節(jié)，設(shè)身處地為服務(wù)對(duì)象著想，辦前精心告知、辦時(shí)貼心服務(wù)、辦后正心守護(hù)。
辦前精心告知
5月18日的北京，高溫黃色預(yù)警，兩位老人神情焦灼地來到東城社保總咨詢臺(tái)。他們是工亡職工鄭某的父母，咨詢工亡職工家屬供養(yǎng)撫恤金申領(lǐng)事宜。總咨詢臺(tái)的值班人員經(jīng)詢問，了解到兩位老人已完成申領(lǐng)，卻不知何種原因撫恤金遲遲未到賬。
“您二位的情況比較特殊，需要通過系統(tǒng)查詢相關(guān)信息，然后才能做進(jìn)一步解答。請(qǐng)您二位隨我到65號(hào)窗口基金支付科專設(shè)的待遇支付咨詢窗口咨詢吧。”值班人員邊說邊引領(lǐng)老人來到65號(hào)窗口。
巧的是，當(dāng)天在65號(hào)咨詢窗口值班的是東城社保工傷待遇支付業(yè)務(wù)“大拿”謝振玉。他今年59歲，參加工作40余年，在職業(yè)生涯中共處理工傷業(yè)務(wù)6萬多例，經(jīng)手的工傷保險(xiǎn)待遇超過6億元。
經(jīng)系統(tǒng)查詢，經(jīng)驗(yàn)豐富的謝振玉立即判斷出是因賬戶采集有誤，供養(yǎng)撫恤金等相關(guān)待遇支付到了工亡職工原用人單位而非職工家屬手中。在明確原因后，謝振玉詳細(xì)地告知兩位老人更改賬戶流程，并講明該項(xiàng)工作應(yīng)由工亡職工的單位負(fù)責(zé)申報(bào)。
因擔(dān)心該單位無法按時(shí)提交相關(guān)材料，謝振玉當(dāng)即給該單位經(jīng)辦人員和法定代表人打了電話，當(dāng)發(fā)現(xiàn)經(jīng)辦人員均不在國內(nèi)的情況后，他又協(xié)調(diào)該單位法定代表人聯(lián)系在京其他人員。從信息采集到待遇申領(lǐng)，謝振玉從頭到尾，詳細(xì)告知工亡職工父母賬戶信息采集流程，以確保下月的供養(yǎng)撫恤金待遇按時(shí)足額發(fā)放。當(dāng)?shù)弥聜�(gè)月的生活費(fèi)有著落時(shí)，這老兩口頻頻致謝。為了怕這期間還有什么問題出現(xiàn)，謝振玉又追上剛剛離開的老人，將自己的手機(jī)號(hào)留給了他們。
東城區(qū)社保中心對(duì)經(jīng)辦業(yè)務(wù)流程的辦前告知，已形成24小時(shí)語音服務(wù)、社保網(wǎng)站遠(yuǎn)程查詢、服務(wù)手冊(cè)現(xiàn)場領(lǐng)取、咨詢臺(tái)專人值班等全方位立體咨詢網(wǎng)絡(luò)。針對(duì)特殊人群、特殊業(yè)務(wù)的辦前告知，他們還在重點(diǎn)業(yè)務(wù)科室設(shè)立分咨詢窗口與疑難問題窗口，通過總咨詢覆蓋全局、分咨詢答疑解惑的“總-分”模式，滿足服務(wù)對(duì)象需求，維護(hù)經(jīng)辦大廳秩序，切實(shí)做到辦前精心告知。
辦時(shí)貼心服務(wù)
今年2月的一天，臨近下班時(shí)，一位男士一臉茫然地徘徊在社保中心服務(wù)窗口前不肯離去。見此情景，東城區(qū)社保登記科副科長董宏莉主動(dòng)上前詢問。經(jīng)了解得知，該人姓齊，是一名無業(yè)者，在申請(qǐng)經(jīng)濟(jì)適用房時(shí)，因身份證號(hào)被他人占用，無法提供準(zhǔn)確的社保數(shù)據(jù)。
盡管沒有正式的業(yè)務(wù)申請(qǐng)，董宏莉還是急服務(wù)對(duì)象之所急，根據(jù)齊某出示的身份證件，重新開啟電腦，核實(shí)齊某的訴求。
通過系統(tǒng)查詢，董宏莉發(fā)現(xiàn)齊某的身份證號(hào)碼在社保數(shù)據(jù)庫中確實(shí)存在，但姓名為馬某。經(jīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并研究解決方案后，董宏莉主動(dòng)聯(lián)系馬某所在單位，請(qǐng)?jiān)搯挝缓藢?shí)信息，協(xié)助變更。
然而馬某長期派駐國外，單位核對(duì)信息存在困難。為了及時(shí)接到馬某的回復(fù)電話，董宏莉保持手機(jī)24小時(shí)開機(jī)。此外，她還每隔一天就聯(lián)系該單位一次，甚至在下班后親自到該單位去審查材料，避免因材料不齊多次往返而延誤辦理時(shí)間，確保了齊某身份證被占號(hào)問題在最短時(shí)間內(nèi)妥善解決。
齊某在順利遞交完經(jīng)濟(jì)適用房申請(qǐng)材料后，特向董宏莉表示感謝。看著齊某離開時(shí)的輕松步伐，董宏莉深感欣慰。
辦后正心守護(hù)
懸掛在東城區(qū)社保稽核科的那面印有“業(yè)務(wù)精湛、廉潔為民、申張正義、扶弱正強(qiáng)”的錦旗，記錄著20**年12月那場緊張的“熊某待遇保衛(wèi)戰(zhàn)”。
20**年10月19日，熊某來到東城區(qū)社保稽核窗口，投訴舉報(bào)原用人單位20**年7月至2015年5月，未為其繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)。稽核科工作人員當(dāng)即受理此案。社保稽核人員在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，由于熊某的特殊身份，即使單位配合補(bǔ)繳，后續(xù)操作也陷入兩難處境。原來，熊某是朝陽區(qū)享受靈活就業(yè)待遇人員，如辦理補(bǔ)繳業(yè)務(wù)，就需從靈活就業(yè)庫中減去其名，這樣就會(huì)影響其當(dāng)前待遇享受；如希望當(dāng)前待遇不受影響，他就要放棄單位補(bǔ)繳社保費(fèi)的申請(qǐng)。更確切地說，目前在職的待遇與將來退休的待遇，熊某只能在兩者中選其一。
面臨兩難困境，熊某著急，社保稽核人員更著急，溝通單位按時(shí)補(bǔ)繳其社保費(fèi)也難度很大。于是，社保稽核工作人員致函協(xié)調(diào)朝陽區(qū)相關(guān)部門，申請(qǐng)?zhí)厥绿剞k，并在朝陽區(qū)社保部門的配合下，在5個(gè)工作日內(nèi)完成稽核補(bǔ)繳的所有操作：12月21日朝陽區(qū)靈活就業(yè)庫減員，12月23日東城社保增員，12月28日完成7萬余元的稽核補(bǔ)繳并從東城社保減員，所有業(yè)務(wù)無縫銜接，一氣呵成。
“設(shè)身處地地為服務(wù)對(duì)象著想，講究的是心與心的溝通，用我們的精心、貼心與正心，換取服務(wù)對(duì)象的放心、開心與信心，服務(wù)水平和質(zhì)量提高了，‘社保藍(lán)’才能更美麗！”社保中心黨總支書記王萍如是說。
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