結構化面試問題庫(客戶服務類工作)

服務提供者需要有特別的態度和心理素質，這種特殊的心態體現在：不要把所有事情的是非都聯系在一起。喜歡給內外客戶都提供超級服務的應聘者肯定能夠知道并理解他人的需求。他們努力提供超過客戶需求的服務。他們能夠認識到：沒有客戶，就沒有生意;沒有良好的服務，就沒有回頭客。他們知道如何處理好提供超級客戶服務和保證公司興旺發達的關系。下面一些問題能夠問出應聘者對服務他人的理解以及他們的服務能力。

請講一次這樣的經歷：你使一個非常不滿的客戶改變了看法。是什么問題?你是怎樣使客戶回心轉意的?

講一次你曾經為了取得與工作有關的目標而做出個人犧牲的經歷。

你認為質量和客戶服務的關系是什么?

很多人都把客戶服務的重點放到處理客戶投訴上，你認為這種策略的問題是什么?

給我講一個你曾經遇到的這樣的一個問題：和你打交道的一位客戶要求解決問題的方法和公司利益發生沖突。你是怎樣解決這個矛盾的?

在客戶服務中，公司的政策和規定起著什么樣的作用?

請列舉好的客戶代表應該具備的四種基本素質。你為什么認為這四種基本素質很重要?

如果客戶對所發生的事情的判斷是完全錯誤的話，你該如何解決這個問題?

統計數字表明，19個客戶中，只有1個客戶會投訴，而其他18人盡管不滿意也不會說什么，但再也不會購買你的產品了。客戶服務代表怎樣鼓勵沉默的客戶發表自己的看法?

若客戶不滿，他們能接受的最大的不滿程度有多大?