酒店餐飲服務(wù)禮儀

　　餐飲服務(wù)禮儀，餐飲行業(yè)不同于其它實體商品行業(yè)，是一種概念性的餐飲服務(wù)行業(yè)，客人選擇一家餐廳的標(biāo)準(zhǔn)不是因為必需要在這里就餐，而是它的服務(wù)令客人感到滿意，因此餐飲服務(wù)禮儀就顯得尤為重要。下面就是小編為您收集整理的的相關(guān)文章，希望可以幫到您，如果你覺得不錯的話可以分享給更多小伙伴哦！

　　一、 餐飲服務(wù)禮儀

　　現(xiàn)代社會餐飲服務(wù)業(yè)日益發(fā)展，人們與餐飲業(yè)的聯(lián)系越來越多，對服務(wù)水平的要求越來越高，餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn)，其中餐廳服務(wù)水平更是餐飲業(yè)服務(wù)水平的縮影，講究禮儀更為重要。餐廳的服務(wù)禮儀主要由領(lǐng)臺、值臺、帳臺、走菜、廚臺等服務(wù)禮儀構(gòu)成。

　　1、餐廳服務(wù)人員的儀表、儀容、儀態(tài)的基本要求

　　（1）儀表

　　工作時間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

　　（2）儀容

　　男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面；女服務(wù)員的頭發(fā)不可長到披肩。但必須化淡妝，不準(zhǔn)佩戴任何首飾，不準(zhǔn)留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

　　（3）儀態(tài)

　　餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應(yīng)正確采用“直臂式”，請客人進入時應(yīng)用“橫擺式”等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。

　　二、餐飲服務(wù)禮儀要求

　　（1）講究個人衛(wèi)生，儀容儀表端莊，言談舉止得體。

　　應(yīng)穿著餐廳通體發(fā)配的工作服裝，著裝整潔大方、無污損，發(fā)現(xiàn)臟亂或衣服脫線等要立即清洗過更換。服務(wù)員的頭部、手等部位應(yīng)保持清潔，無頭屑、油污等。經(jīng)常修剪指甲，指甲縫不得有污垢，女服務(wù)員不得涂顏色鮮艷的指甲油。為顧客提供服務(wù)時，做到舉止得體、自然。

　　（2）熟悉餐廳內(nèi)菜肴和酒水。

　　客人點餐時，可適當(dāng)推薦本餐館的特色菜肴和酒水，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人的人數(shù)大體知道點餐數(shù)量，當(dāng)客人所點菜肴夠用時，應(yīng)主動提醒，切忌故意誘導(dǎo)客人點菜過多，造成浪費。當(dāng)客人對菜肴、酒水不甚了解時，服務(wù)員應(yīng)及時給予詳細的解釋，并適當(dāng)?shù)亟o出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。

　　（3）尊重客人選擇。

　　每一位客人的口味，喜好都有所不同，因此在客人點餐時，不可反復(fù)推薦客人并不想要點的菜肴、酒水等。同時要尊重客人的宗教、民族習(xí)慣，服務(wù)員要主動詢問第一次來就餐的客人是否有忌口或其他的用餐習(xí)慣。

　　（4）服務(wù)熱情細致。

　　在接到客人訂餐時，認真記錄來客人數(shù)和用餐時間，并問清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位；當(dāng)客人進入餐館，熱情、主動地將客人帶到座位；客人離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。

　　（5）餐廳服務(wù)“五先”原則

　　在為顧客提供服務(wù)時，應(yīng)遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人等原則。

　　三、餐廳服務(wù)禮儀服務(wù)分類

　　客人選擇的餐廳就餐的標(biāo)準(zhǔn)一個是吃飯需求，而更重要的是餐廳的服務(wù)水平。可以說客人就餐的目的一般都是談生意、交朋友或享受餐廳服務(wù)。從客人的角度出發(fā)，我們不難得出餐廳究竟應(yīng)該在那一部分下功夫。

　　餐廳服務(wù)可分為兩部分，即標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個性化服務(wù)。

　　標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是指餐廳在硬件和管理制度上要有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。這其中同樣有兩點要注意，一是服務(wù)人員的服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，二是后勤技術(shù)人員的工作標(biāo)準(zhǔn)。

　　只有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)才能體現(xiàn)出一個餐廳的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)，餐廳講究的就是高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率，這樣才能博得客人的滿意。

　　個性化服務(wù)是指餐廳服務(wù)員在與客人的交流中所體現(xiàn)出的服務(wù)態(tài)度。要求餐廳服務(wù)員站在客人的角度去審視問題，合理解決客人的抱怨，投訴等問題。

　　個性化服務(wù)還有一點就是服務(wù)員的個人魅力的展現(xiàn)，比如有的員工服務(wù)態(tài)度好，有的員工善交際或者有的員工組織協(xié)調(diào)能力強，針對不同人員的個性特征服務(wù)不同的客人能起到不錯的效果。

　　四、餐廳服務(wù)禮儀服務(wù)流程

　　1.迎客。餐廳一般會配備數(shù)量不等的迎賓，當(dāng)看到客人進入餐廳時，應(yīng)鞠躬15度歡迎客人光臨，再指引客人里面就座。

　　2.就坐。在服務(wù)員找到合適的座位（同時應(yīng)征詢客人是否有特殊要求）后，邀請客人就座。

　　3.問茶。客人就座后要為客人倒上茶水并派發(fā)餐巾。

　　4.問酒水。禮貌的詢問客人需要什么樣的酒水，注意應(yīng)采用封閉式詢問，即“請問您要什么樣的酒水飲料，我們這里有……”，以免客人提出餐廳沒有的酒水而造成尷尬。

　　5.上菜。上菜的同時服務(wù)員應(yīng)報菜名，讓客人知曉。要注意擺盤技巧。

　　6.更換骨碟。等客人面前的骨碟滿的時候，服務(wù)員要及時更換。

　　7.上水果。這個程序一般餐廳免費提供，要注意用語的禮貌。

　　8.結(jié)賬。可以禮貌的詢問“請問哪位買單？”

　　9.送客。要注意禮貌用語，“歡迎再次光臨”，“再會”等。

　　10.撤臺。把餐桌收拾干凈，重新布置新的餐具等。

　　餐飲服務(wù)禮儀不同于酒店、飯店，它是面向大眾化的、比較快捷的餐飲服務(wù)，因此要求服務(wù)盡量簡潔不要太繁復(fù)。

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