物業(yè)服務(wù)中心投訴分析報(bào)告

　　20xx年10月27日，集團(tuán)監(jiān)察室將《投訴處理與維修服務(wù)管理臺(tái)賬》借走兩周，于20xx年11月7日歸還。因本臺(tái)賬是投訴分析報(bào)告的依據(jù)，故本月的投訴分析報(bào)告于20xx年11月16日完成（附情況說明）。本月接到業(yè)主有效來電89宗，其中投訴1宗，物業(yè)管理20宗，有關(guān)樓宇質(zhì)量11宗，意見建議7宗，收樓交樓3宗，其他47宗。

　　一、投訴內(nèi)容具體分析：

　　1、投訴內(nèi)容：20xx年10月31日17:00，18號(hào)樓501業(yè)主陳愛軍投訴，打維保修報(bào)修電話時(shí)，工號(hào)213把電話掛斷了。

　　2、處理過程：已找到相關(guān)責(zé)任人文曉潔工號(hào)213核實(shí)情況。得知是因?yàn)榫S保修電話信號(hào)不穩(wěn)定，掛了電話后給業(yè)主回過去，業(yè)主在通話中（業(yè)主在打5685666進(jìn)行投訴），之后已給業(yè)主回過電話。

　　3、處理結(jié)果：業(yè)主表示了諒解。

　　二、改善措施：

　　1、對(duì)接待服務(wù)人員進(jìn)行了服務(wù)禮儀等多方面的培訓(xùn)，并組織相應(yīng)的演練，以提高服務(wù)質(zhì)量；

　　2、積極與通訊運(yùn)營商電信、移動(dòng)、聯(lián)通溝通，對(duì)線路進(jìn)行排查，同時(shí)增加信號(hào)塔的覆蓋，解決通訊信號(hào)不好的問題。

　　三、針對(duì)其他業(yè)主來訪來電的改善建議：

　　以上數(shù)據(jù)暴露出物業(yè)管理過程中需要加強(qiáng)和完善的地方。大部分的建議及咨詢集中在物業(yè)管理問題、樓宇質(zhì)量上。

　　針對(duì)較為突出的問題有以下建議：

　　1、加大空置房巡樓力度，增加巡樓頻次，發(fā)衛(wèi)生清潔問題及時(shí)記錄、 聯(lián)系保潔部門并進(jìn)行跟蹤，對(duì)大小便現(xiàn)象進(jìn)行嚴(yán)懲；

　　2、對(duì)高層和別墅內(nèi)水、電、氣的具體情況進(jìn)行公示，包括水電氣開通的時(shí)間、卡的辦理方式及地址，水電氣的暫停需提前通知業(yè)主；

　　3、對(duì)業(yè)主報(bào)修問題的解決進(jìn)程進(jìn)行跟蹤，發(fā)現(xiàn)維修不及時(shí)的現(xiàn)象立即進(jìn)行內(nèi)部溝通、協(xié)調(diào)，以便業(yè)主能如期驗(yàn)收；對(duì)重復(fù)報(bào)修的問題或類似問題引起高度重視，可提前進(jìn)行排查；

　　4、針對(duì)業(yè)主較多咨詢的裝修問題進(jìn)行總結(jié)，并在業(yè)主收樓時(shí)進(jìn)行重點(diǎn)提醒和詳解，以此減少業(yè)主的裝修問題；

　　5、分戶驗(yàn)收工作需更加細(xì)致，問題上報(bào)后及時(shí)跟進(jìn)督促。在業(yè)主入住前完成水電氣暖的驗(yàn)收調(diào)試工作。

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