淺談醫(yī)療糾紛不同階段患者主要心理特征及應(yīng)對(duì)策略

　　醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與患方在醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)中形成的一種特殊人際關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系經(jīng)歷了建立、發(fā)展、結(jié)束等不同時(shí)期，各時(shí)期均可能發(fā)生沖突，出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，甚至走向投訴、訴訟。醫(yī)療糾紛可以由醫(yī)療服務(wù)態(tài)度不良、醫(yī)患溝通不當(dāng)、醫(yī)療技術(shù)差錯(cuò)等引發(fā)，也可以由患方不良的心理需求造成。因此，醫(yī)療糾紛處理人員除了要有豐富的醫(yī)學(xué)與法學(xué)知識(shí)，還應(yīng)具備一定的心理學(xué)知識(shí)。在處理醫(yī)患糾紛過(guò)程中恰當(dāng)運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)，更有利于問(wèn)題的解決。醫(yī)療糾紛處理過(guò)程總體可分為投訴接待階段、交涉談判階段、解決協(xié)議階段等。患方在不同階段的心理特征不同，要結(jié)合不同階段患方較為突出的心理特點(diǎn)，采取相應(yīng)對(duì)策，有針對(duì)性地進(jìn)行干預(yù)。

　　1 投訴接待階段

　　1.1 主要心理特征：憤怒偏激

　　患方醫(yī)療知識(shí)匱乏，使其對(duì)醫(yī)方傾注了自己理想化的期望與全部信任，忽視了醫(yī)療水平在客觀上的局限性，醫(yī)療過(guò)程的復(fù)雜性與多變性。當(dāng)期望和實(shí)際療效出現(xiàn)巨大差異時(shí)無(wú)法接受，如患者手術(shù)失敗、致殘、致死等；患者患病期間家屬所承擔(dān)的照顧、昂貴醫(yī)療費(fèi)用等各種責(zé)任和壓力，甚至還面臨失去親人的痛苦。同時(shí)，由于患方個(gè)體素質(zhì)的差異，如患者及家屬心理素質(zhì)、知識(shí)層次、人格、智商等差異，在發(fā)生醫(yī)患糾紛時(shí)患方人員情緒容易激動(dòng)、憤怒，思維片面，行為偏激，具有外投射的特征，如言辭過(guò)激，推諉責(zé)任，不容溝通；行為異常，易受激惹，不能控制，沖動(dòng)而失去理智，帶有攻擊性；以自我為中心，敏感、愛(ài)挑剔，易走極端等。

　　1.2應(yīng)對(duì)策略

　　接待患方時(shí)，無(wú)論其要求是否合理，情緒是否沖動(dòng)都要耐心傾聽(tīng)。傾聽(tīng)是溝通的基礎(chǔ)，是對(duì)患方的尊重，讓其釋放怨言，不要隨意打斷談話，多采用鼓勵(lì)和啟發(fā)式的發(fā)問(wèn)，幫助其排解內(nèi)心的不滿，緩解憤怒情緒，這樣有利于恢復(fù)心理平衡；表示同情和安慰，從患方角度去理解其心態(tài)，體驗(yàn)其感受。安慰的言語(yǔ)和行動(dòng)更容易拉近與患方的距離，讓患方感到醫(yī)方的誠(chéng)懇與熱情，這為處理醫(yī)療糾紛進(jìn)一步協(xié)商做好了準(zhǔn)備。

　　2 交涉談判階段

　　2.1 主要心理特征：焦慮多疑

　　實(shí)際的醫(yī)療效果與期望的巨大反差帶來(lái)的心理應(yīng)激造成情緒休克，使患方無(wú)法客觀地評(píng)定應(yīng)激事件的性質(zhì)并作出合理的判斷。醫(yī)患糾紛發(fā)生時(shí)，醫(yī)患之間產(chǎn)生信任危機(jī)，醫(yī)患矛盾擴(kuò)大化，患方表現(xiàn)出對(duì)醫(yī)方的不信任，懷疑一切，充滿不安，容易恐懼、緊張、焦慮，強(qiáng)迫性地回憶醫(yī)療服務(wù)細(xì)節(jié)，對(duì)于醫(yī)方給予的說(shuō)法，產(chǎn)生質(zhì)疑。醫(yī)患之間產(chǎn)生隔閡，繼續(xù)溝通困難。醫(yī)療費(fèi)用解決方案未定，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償何時(shí)到位，心理期待價(jià)位能否滿足。反復(fù)地談判、等待，醫(yī)療糾紛能否順利解決。患方原有的平靜和睦的家庭不復(fù)存在，而后續(xù)的治療、護(hù)理、生活、工作等問(wèn)題接踵而至，讓患方措手不及，各種擔(dān)心讓本已崩潰的精神和情感更加焦慮、緊張，甚至絕望。

　　2.2應(yīng)對(duì)策略

　　醫(yī)方宜秉持客觀公正的態(tài)度，理智、冷靜地分析問(wèn)題，給予清晰、權(quán)威地回應(yīng)并在合適的時(shí)間提及敏感問(wèn)題，避免言語(yǔ)、態(tài)度上的刺激，同時(shí)對(duì)整個(gè)醫(yī)療過(guò)程給予科學(xué)合理的解釋說(shuō)明。對(duì)于患方提出的醫(yī)療問(wèn)題，可以征詢相關(guān)專家，不做膚淺無(wú)根據(jù)的揣測(cè)。運(yùn)用充分的醫(yī)學(xué)知識(shí)進(jìn)行合理謹(jǐn)慎的解釋，針對(duì)患方不能接受的客觀事實(shí)，要用通俗的醫(yī)學(xué)知識(shí)給予說(shuō)明，并由熟悉醫(yī)療、懂得法律的人員通過(guò)收集資料找到問(wèn)題根源，弄清患方想法，有的放矢，切中根本，讓醫(yī)患雙方信服。談判中要給予患方積極的支持，并告知患方醫(yī)院會(huì)嚴(yán)肅調(diào)查，盡快確定事件責(zé)任，如果醫(yī)療糾紛中醫(yī)院確實(shí)有過(guò)失，我們會(huì)公事公辦，有多少責(zé)任承擔(dān)多少責(zé)任。同時(shí)指出糾紛中患方不正確的應(yīng)對(duì)方式，給予指正，并告知正確合法的解決途徑，樹(shù)立醫(yī)院信譽(yù)，爭(zhēng)取滿意的談判效果。糾紛的賠償數(shù)額既要考慮患方經(jīng)濟(jì)情況，又要維護(hù)醫(yī)療工作人員、醫(yī)院的合法利益。做到正確計(jì)算，補(bǔ)償有度，醫(yī)患雙方無(wú)歧義。可通過(guò)談判解決的，適當(dāng)給予患方經(jīng)濟(jì)補(bǔ)助，爭(zhēng)取談判解決糾紛；如果患方索要過(guò)高，可通過(guò)醫(yī)學(xué)會(huì)或法律途徑解決，主動(dòng)申請(qǐng)醫(yī)學(xué)損害鑒定，明確雙方責(zé)任，避免糾纏不清。

　　3解決協(xié)議階段

　　3.1 主要心理特征：妥協(xié)失望

　　隨著談判的進(jìn)行，患方的情緒趨于緩和，思維趨于理智。對(duì)醫(yī)療經(jīng)過(guò)、相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)、法律知識(shí)的了解，使得患方對(duì)客觀事實(shí)逐漸接受。醫(yī)療損害鑒定后責(zé)任明確，實(shí)質(zhì)性的糾紛解決方案基本確定，醫(yī)方的態(tài)度更加明朗，談判也更有針對(duì)性。對(duì)患方來(lái)說(shuō)，醫(yī)療問(wèn)題引起的心理創(chuàng)傷，情緒起伏失衡，反復(fù)地談判和等待結(jié)果等問(wèn)題造成患方身心疲憊，使得患方對(duì)繼續(xù)談判追求心理標(biāo)的和通過(guò)法律追求公平感到無(wú)力。

　　3.2應(yīng)對(duì)策略

　　在責(zé)任明確后，要果斷表明態(tài)度，堅(jiān)持原則，減少再談判次數(shù)，打消患方不合理的心理預(yù)期，迅速解決問(wèn)題。這樣既有利于醫(yī)方恢復(fù)正常的醫(yī)療秩序，也有利于患方身心恢復(fù)。有的高神經(jīng)質(zhì)人格患者，性格偏執(zhí)，往往堅(jiān)持立場(chǎng)不易改變，心理目標(biāo)的不滿足絕不罷休，對(duì)此醫(yī)方要做好持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備。但是，無(wú)論何時(shí)都要熱情誠(chéng)懇地接待，耐心談判，直到患方接受合法而客觀的事實(shí)為止。

　　正確處理醫(yī)療糾紛必須建立在醫(yī)患雙方理性的基礎(chǔ)上，特別是患方的理性。分析患方在醫(yī)療糾紛不同階段的心理特征，妥善利用心理學(xué)知識(shí)，緩解并消除患方的負(fù)面情緒，恢復(fù)患方的理性，再運(yùn)用談判技巧和對(duì)策，解決醫(yī)療糾紛，可降低醫(yī)療糾紛處理的難度與成本，對(duì)構(gòu)建文明和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要價(jià)值。