酒店大堂經(jīng)理工作流程有哪些

　　工作流程是指工作事項(xiàng)的活動(dòng)流向順序。工作流程包括實(shí)際工作過程中的工作環(huán)節(jié)、步驟和程序。工作流程中的組織系統(tǒng)中各項(xiàng)工作之間的邏輯關(guān)系，是一種動(dòng)態(tài)關(guān)系。酒店大堂經(jīng)理工作流程有哪些的呢，我們來看看下文。

　　酒店大堂經(jīng)理工作流程

　　1、大堂經(jīng)理需聯(lián)同保安部當(dāng)班人員立即趕赴現(xiàn)場調(diào)查并控制場面;

　　2、盡可能第一時(shí)間將肇事雙方分離并疏散圍觀人群，酒店大堂經(jīng)理工作流程。向有關(guān)肇事者了解進(jìn)一步資料。

　　事件處理

　　1、如有受傷者，則視其受傷情況送酒店醫(yī)務(wù)室或附近醫(yī)院治療;

　　2、如有酒店財(cái)物被蓄意損壞，則須向肇事者聲名酒店對此事之權(quán)利;

　　3、如需即時(shí)向肇事者索賠，大堂經(jīng)理可根據(jù)當(dāng)時(shí)現(xiàn)場之損壞情況而判斷賠償?shù)臈l件;

　　4、如情況嚴(yán)重的，則須請示上級(jí)或酒店內(nèi)值班經(jīng)理是否將肇事者扭送公安機(jī)關(guān)處理。

　　事件善后工作

　　1、通知客房部清理現(xiàn)場;

　　2、通知工程部進(jìn)行檢修;

　　3、如肇事者已被扭送公安機(jī)關(guān)，則須向保安部了解事態(tài)的發(fā)展。將詳細(xì)記錄在值班日志上并通知有關(guān)部門跟辦(如賠償物品的補(bǔ)充等)。

　　客人遺失物品的處理工作程序

　　工作標(biāo)準(zhǔn)

　　接到客人物品報(bào)失

　　1、遇客人遺失物品時(shí)，安慰客人，并向客人表示酒店會(huì)盡力尋找;

　　2、記下客人姓名、房號(hào)，再記下失物的具體特征，遺失的時(shí)間、地點(diǎn)，與有關(guān)部門聯(lián)系尋找，找到后即通知客人，如找不到，請客人再仔細(xì)回憶遺失的時(shí)間、地點(diǎn)如確實(shí)找不到，應(yīng)向客人解釋清楚，并留下客人的聯(lián)系電話、地址，以便日后聯(lián)系;

　　3、如遇客人信件或電話查找失物，應(yīng)用復(fù)信或復(fù)電的方式回答客人，程序同上，工作總結(jié)《酒店大堂經(jīng)理工作流程》。

　　接到客人遺失物品

　　1、接到客人遺留物品時(shí)，將遺留物品的特征，遺留地點(diǎn)，拾到時(shí)間等登記在冊，并在遺留物品上標(biāo)明;

　　2、客人認(rèn)領(lǐng)物品時(shí)，要待客人說出物品特征或型號(hào)，核對準(zhǔn)確后，請其認(rèn)領(lǐng)，并辦理簽領(lǐng)手續(xù);

　　3、長期無人認(rèn)領(lǐng)的物品，報(bào)酒店或部門領(lǐng)導(dǎo)處理。

　　在房間內(nèi)拾到客人遺失物品

　　1、客人遺失在房間的物品，由客房部保管處理;

　　2、如客人日后查找時(shí)，應(yīng)及時(shí)與客房部失物招領(lǐng)處聯(lián)系。

　　處理偷竊的流程工作程序

　　工作標(biāo)準(zhǔn)

　　接到客人報(bào)失

　　1.接到報(bào)告后，大堂經(jīng)理應(yīng)首先安慰客人，表達(dá)將盡一切努力幫助客人，但注意不要輕易給客人許諾;

　　2.將此事通知保衛(wèi)部值班經(jīng)理，并聯(lián)系保安部當(dāng)班人員抵達(dá)現(xiàn)場;

　　3.向失物者了解事件的經(jīng)過。請客人說明失物的種類、名稱、數(shù)量等情況;

　　調(diào)查客人報(bào)失物品

　　1.如財(cái)物在房間被盜，即與保安部當(dāng)班負(fù)責(zé)人、客房部當(dāng)班負(fù)責(zé)人到房間調(diào)查。在得到住客同意后，再檢查房間;

　　2.聯(lián)系客房部失物招領(lǐng)處、財(cái)物被盜的位置的所屬部門是否有此記錄。向客人了解是否有懷疑對象;

　　3.征求客人是否愿意報(bào)警，如果不要求報(bào)警則請報(bào)案者在保安部的報(bào)告中注明;如客人要求報(bào)案，則需要請示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)決定是否報(bào)案;

　　善后處理

　　1.請客人留下通訊地址，以便聯(lián)絡(luò);

　　2.事后，將詳情記錄在值班日志上;

　　尋求醫(yī)生流程工作程序

　　工作標(biāo)準(zhǔn)

　　客人需要醫(yī)療服務(wù)

　　1.大堂經(jīng)理首先應(yīng)關(guān)切地詢問客人病情;

　　2.如客人病情嚴(yán)重，詢問客人是否需要醫(yī)生出診，如果需要，在告之費(fèi)用(需付現(xiàn)金)后，聯(lián)系酒店附近的醫(yī)院出診，做好安排通知客人醫(yī)生將至，大堂經(jīng)理需陪同醫(yī)生上房診治，協(xié)助醫(yī)生了解病人的情況。

　　3.如客人病情允許，請客人到酒店附近的醫(yī)院就診，同時(shí)通知禮賓部安排車輛。

　　客人需要救護(hù)車

　　1.大堂經(jīng)理需特別注意救護(hù)車的停放及醫(yī)生進(jìn)入酒店的行走路線，以免對于酒店形象造成不良的影響(應(yīng)走酒店后門)。

　　2.經(jīng)醫(yī)生診治后，如客人需要到醫(yī)院進(jìn)行治療，按照醫(yī)生要求的運(yùn)送方式將病人送到救護(hù)車上;

　　3.在救護(hù)車出發(fā)之前大堂副理負(fù)責(zé)通知救護(hù)車司機(jī)，在離開酒店范圍前不要打開車頂?shù)膱?bào)警鈴，以免影響酒店其他客人。引起不必要的恐慌。

　　善后處理

　　1.在醫(yī)療診治后，大堂經(jīng)理需注意跟辦，并禮貌的拜訪、電話或奉送花或果藍(lán)等，以示酒店對客人的關(guān)心。

　　2.注意做好交接-班工作，并將住客的情況記錄在值班日志上