服務員對酒店的重要性

　　服務員的基本職責是：迎接和招呼顧客；提供各種相應的服務；回答顧客的問詢；為顧客解決困難；以最佳的情緒和態度對待顧客的各種不穩定情緒；及時處理顧客投訴，并給客人令人滿意的答復。

　　服務員對酒店的重要性

　　酒店服務員對一個酒店來說起著非常重要的作用，服務水平的高低直接影響酒店經濟效益和社會效益。只有通過科學的管理、服務員的優質服務和廚師高質量的飯菜才能吸引更多的賓客到酒店用餐，這樣才能使酒店在市場經濟的競爭中立于不敗之地。

　　一、重視企業人才的培養、使用。酒店培訓是酒店文化建設中的一部分，只有將企業培訓納入到文化建設，相互促進、相輔相成，培訓才能產生最好的效益。要重視員工的主體地位、員工精神需求，因人而異，因材施教。在培訓過程中，應采取多種形式將企業文化價值觀教育不斷融入企業培訓中去。在培訓過程中，管理者應充分考慮到員工想干什么、能干什么。調查員工的過程也是調查企業的過程，員工的利益與企業的利益緊密相連，員工自然不會輕易跳槽或混日子。酒店接受高層次培訓的畢竟是少數，如何使企業整體素質提高，先進帶動后進，這就需要營造一個知識共享的環境，通過成功與發展共同分享知識技能，改變培訓的單調性，提供積極進取的教育思想，保證培訓工作的連續性、廣泛性和有效性，增強培訓者和被培訓者之間的信任理解、情感交流、思想溝通、行動配合，推動現代酒店的發展和人的發展。

　　二、做好會議團隊的接待服務工作。第一，會議團隊到達賓館和離開賓館時間比較集中，因此賓館的抵離手續就盡可能集中在短時間內完成。對于會議接待，應派專人協同會議組織者核實前將參會名單、人數、性別、服務等資料，如有可能將客人住房進行預分，事先安排的住處，并將客人登記表等準備出來，以加快辦理速度。第二，賓館要想具備接待各種會議的能力，必須具有相應的會議設施和各種會議廳，盡可能適應各種會議規格的需要。第三，會議人數眾多、事項復雜，因此，賓館必須具有組織會議、接待會議的能力，在接待大型會議時，應開好班前會，讓每位員工知道會議的重要性，同時客人詢問時能夠對答如流，會議接待成功要靠各方面的大力協調，通力合作以及良好的溝通，服務也要跟蹤。第四，一定要有售后服務，也就是追蹤客人意見，尤其是最易發生意見、最易出現問題的餐飲方面更要注意，以圖改進。簡而言之，就是做好“四個預”，即預訂要詳、預備要足、預料要夠、預后要做，讓客人高興而來，滿意而去。

　　三、加強超常服務。大多數服務員認為，只要盡到自己的責任，做到自己應該做的就可以了，但十幾年的服務工作使我對超常服務這個詞有了更深一層的認識。我認為服務不僅是要做到自己應該做的，而且要使自己的服務達到一定的效果，至于效果就是令客人滿意，讓客人難忘。

　　四、領導與員工多溝通。在企業的經營管理中，作為企業領導，應經常和員工溝通交流，每一個主管和員工溝通的小細節，會影響員工對主管、公司以及工作中的想法。如果主管沒有真心聆聽員工所說的話，員工會覺得主管根本不在乎他們，這樣，易形成溝通上的惡性循環。如果員工有問題，主管可以直接找員工談。實踐證明，重視和員工之間的溝通是搞好服務工作的重要環節。

　　崗位職責

　　人員

　　整理好儀容儀表，化淡妝，準時點到，不遲到、早退，服從餐廳領班的領導和指揮，認真、快速的完成工作任務。

　　上班前了解就餐人數及時間，了解宴請來賓有無其他特殊要求，做好針對個性化服務工作。

　　正式開餐前，按照領班安排認真做好桌椅、餐廳衛生，餐廳鋪臺，準備好各種用品，確保正常營業使用。

　　按規定時間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。

　　客到及時安排客人入坐，根據人數進行加或撤位，主動拉椅（接掛衣物放第一位）主動介紹本店特色及經營性質。

　　服務開餐間，請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點菜方式，征詢客人酒水并報名稱及價格。

　　當餐服務時，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。

　　餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況，以便達到更好的協作服務，以便捷優質的服務使客人滿意。

　　操作時一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現錯誤應馬上向客人道歉。

　　如工作中出現疑問及時處理，自己解決不了及時匯報上級。

　　如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸內有2個及2個以上煙頭就應該立即更換。餐中服務必須上三道香巾，香巾必須干凈整潔。

　　客人就餐時要及時為客人斟酒、茶，及時清理臺面，確保臺面衛生整潔。

　　客人的菜品長時間不上要主動為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加。菜品或主食，要主動推銷，主動介紹，及時為客人結帳，但不要催客人買單，自己結帳時要自己先審單，避免單據出錯。

　　餐后要和餐中享受一樣完善的服務，及時添加最后一道禮貌菜及香巾。

　　餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時撤掉，以保臺面的整潔，宴會廳要主動為客人送果盤。

　　客人買單時要當面數清錢數并告訴客人，如掛帳確認后方可讓其簽字，并表示感謝，如客人有走的動向，主動及時為客人拉椅，詢問是否需要打包。

　　送客意識加強落實，客人離店后迅速返回工作崗位通知廚房部是否看臺后方可收臺，收臺時要輕拿輕放。

　　收臺時應按收臺程序進行收臺，要及時整理自己區域衛生或擺臺以便及時迎客。

　　下班前檢查工作區域是否關燈、關門、關窗，電源是否切斷，確保安全，請示領導方可下班。

　　出現爆滿翻臺時不得出現空崗無人盯臺現象，禁止客人外叫或自己斟倒現象。無論閑忙時要按標準質量正常心態，接待好下一批客人。

　　員工之間建立好良好的同事關系，不計較個人得失，互相幫助，遵守本店一切規章制度。

　　積極參加培訓，不斷提高服務技能，業務素質能力形成學、幫、趕、超的良好風氣，熟悉其他部門的情況，以便應答客人。

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