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最新服務(wù)文化培訓(xùn)心得
4月17日有幸參加了局系統(tǒng)“學(xué)習(xí)日”第二十九期專(zhuān)家講座，專(zhuān)家教授針對(duì)服務(wù)文化進(jìn)行了詳細(xì)闡述，通過(guò)培訓(xùn)讓我對(duì)服務(wù)與文化的融合也有了更為深層次的理解與認(rèn)知。服務(wù)可謂滲透到各行各業(yè)，其基礎(chǔ)是微笑、尊重與快樂(lè)，我想這是一種服務(wù)理念與宗旨，更是我們最終的服務(wù)目標(biāo)，以良好的服務(wù)文化氛圍增強(qiáng)職工事業(yè)心，提高服務(wù)對(duì)象對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)的認(rèn)知度，進(jìn)而帶動(dòng)行業(yè)整體高效快速發(fā)展。
“人人都是服務(wù)員”
培訓(xùn)過(guò)程中老師講道這樣一句話(huà)“人人都是服務(wù)員”，讓我印象頗深，細(xì)細(xì)想來(lái)，確實(shí)如此，我們每個(gè)人所從事的工作歸根到底都可以歸類(lèi)到服務(wù)事業(yè)，只不過(guò)是崗位分工不同，并不存在高低貴賤之分。就拿收費(fèi)站的工作崗位來(lái)講，管理層人員要服務(wù)干部職工和社會(huì)大眾，基層人員要服務(wù)好領(lǐng)導(dǎo)和廣大司乘，在相互尊重、相互服務(wù)的過(guò)程中，以保證收費(fèi)站維穩(wěn)運(yùn)營(yíng)，促進(jìn)高速公路和諧發(fā)展。所以，我們每個(gè)人都要認(rèn)清自己的身份與職責(zé)，站在大局層面去看待服務(wù)、認(rèn)真服務(wù)。
尊重是前提。隨著時(shí)代的發(fā)展，被服務(wù)者在追求物質(zhì)滿(mǎn)足的同時(shí)，更追究精神層面的享受，被尊重、被服務(wù)越來(lái)越被人們看重。對(duì)于收費(fèi)站來(lái)講，衛(wèi)生環(huán)境是否干凈清潔、儀容儀表是否靚麗整齊、服務(wù)態(tài)度是否自然親和、解決問(wèn)題是否親力親為等等，一系列細(xì)節(jié)之處體現(xiàn)著我們對(duì)工作的態(tài)度，更是對(duì)司乘人員的重視程度。
微笑是標(biāo)準(zhǔn)。面對(duì)過(guò)往車(chē)輛，要以八顆牙、情人般微笑服務(wù)迎送司乘。具體講來(lái)，收費(fèi)員要以微笑的面部表情、標(biāo)準(zhǔn)的肢體動(dòng)作、快速的行動(dòng)力度進(jìn)行作業(yè)，以細(xì)心公開(kāi)、理解關(guān)愛(ài)為標(biāo)準(zhǔn)，注意與司乘人員之間的眼神言語(yǔ)交流等細(xì)節(jié)，“請(qǐng)問(wèn)我能為您做些什么？”敬語(yǔ)相稱(chēng)，讓每句話(huà)都體現(xiàn)出我們的服務(wù)理念，給予司乘人員最大的信賴(lài)感和認(rèn)同感。
快樂(lè)是目標(biāo)。全心全意服務(wù)司乘，在給對(duì)方帶來(lái)快樂(lè)的同時(shí)，尋求與感悟快樂(lè)，這是自我崗位價(jià)值實(shí)現(xiàn)的具體表現(xiàn)，也是我們每個(gè)收費(fèi)員要樹(shù)立的工作目標(biāo)。在收費(fèi)員和司乘人員彼此感到快樂(lè)的同時(shí)，促進(jìn)服務(wù)文化發(fā)芽開(kāi)花，這是一個(gè)循序漸進(jìn)、螺旋上升的過(guò)程。
“今天，微笑了嗎？”
收費(fèi)工作中，一個(gè)微笑的表情加上我們真誠(chéng)的服務(wù)，司乘人員回應(yīng)的一句“謝謝”便凝聚了工作中最動(dòng)人的畫(huà)面。微笑可以消除一切鴻溝，拉近雙方彼此之間的距離，微笑可以營(yíng)造快樂(lè)的氣氛，讓雙方感到滿(mǎn)足幸福。
時(shí)常捫心自問(wèn)“今天我微笑了嗎？”與同事見(jiàn)面問(wèn)候“今天你微笑了嗎？”互相提醒的同時(shí)更是一種自我約束和監(jiān)督，潛移默化中，習(xí)慣性將微笑掛在臉龐、體現(xiàn)在言語(yǔ)交流和肢體行動(dòng)中，提升我們高速窗口的整體服務(wù)形象。
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