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企業(yè)管理如何與普通員工打交道
企業(yè)管理中最缺乏的是真正懂得如何與普通員工打交道的人。
Fred Smith是聯(lián)邦快遞的主席兼行政總裁，同時(shí)是快遞運(yùn)輸?shù)膭?chuàng)始人。他的辦公室有些特點(diǎn)讓你無(wú)法把它與一個(gè)有著近200億銷(xiāo)售額、25萬(wàn)員工的大公司行政總裁聯(lián)系起來(lái)。辦公室?guī)酌鎵ι蟽?nèi)嵌著從地板一直延伸至屋頂?shù)拇髸?shū)架，里面擺滿了書(shū)。那些書(shū)毫無(wú)疑問(wèn)都已被閱讀過(guò)。
Smith非常富有說(shuō)服力。在談到領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)，以及為什么大部分公司并未真正理解并管理好普通員工時(shí)，他加重了語(yǔ)氣。
客戶服務(wù)在你眼里為何如此重要？
我們開(kāi)始時(shí)為電子和醫(yī)療業(yè)運(yùn)送高優(yōu)先的零部件和設(shè)備，聯(lián)邦快遞最初的理念就是在此基礎(chǔ)上建立起來(lái)的。當(dāng)你擁有某一個(gè)這類(lèi)部件，而這時(shí)某一臺(tái)電腦剛好壞了，或者某一家醫(yī)院正急需物資，你就要很好地履行你的承諾。這一思想的精華現(xiàn)在是公司永存的精神。
如果27歲時(shí)的Smith今天來(lái)向你提出投資建議，你會(huì)如何反應(yīng)？
我想會(huì)與大部分人的反應(yīng)不同。我會(huì)敞開(kāi)思想的大門(mén)，傾聽(tīng)27歲有思想的年輕人。
你曾經(jīng)做過(guò)投資嗎？
我曾經(jīng)資助過(guò)好萊塢的兩個(gè)年輕人，也就是我投資Alcon Entertainment公司這筆生意。普林斯頓的兩個(gè)小伙子來(lái)找我，并向我推銷(xiāo)他們認(rèn)為能夠在電影業(yè)里，以前人未曾嘗試的方式而能夠有一番作為的玩意。我覺(jué)得很有意義，因此決定支持他們，他們讓我想起了年輕時(shí)的自己。電影Cast Away中的一個(gè)場(chǎng)面把時(shí)間管理描繪成聯(lián)邦快遞公司的執(zhí)著精神。把時(shí)間看成一種資產(chǎn)的思想并未被很多企業(yè)所實(shí)踐，請(qǐng)問(wèn)這種思想改變了你個(gè)人行事的方式嗎？
我對(duì)時(shí)間的管理是非常嚴(yán)格的，優(yōu)先處理那些真正重要的事情，即"高影響"的活動(dòng)。這個(gè)詞并非是我創(chuàng)造的，但我經(jīng)常借用它。
我也是這樣經(jīng)常跟下面的經(jīng)理們說(shuō)的：要把時(shí)間花在一些具有高影響的活動(dòng)上，那些影響力不高的活動(dòng)則授權(quán)給他人去做。
睡前仍會(huì)記下第二天要做的事？
當(dāng)然。在今天的清單上，要做的事我已經(jīng)完成了四分之三。這些就是今天我要做的"高影響"的活動(dòng)：與公司CFO開(kāi)會(huì)討論公司七年遠(yuǎn)景問(wèn)題；寫(xiě)一封與我們?cè)趪?guó)際領(lǐng)域的一些活動(dòng)有關(guān)的電子郵件；然后是五件要為孩子做的事和一件與慈善有關(guān)的活動(dòng)。
如果當(dāng)初聯(lián)邦快遞未成功，你可能會(huì)在干什么？你的職業(yè)生涯會(huì)是什么樣的？
我的職業(yè)生涯發(fā)生變化，是因?yàn)樵侥蠎?zhàn)爭(zhēng)。那時(shí)我計(jì)劃著去哈佛法學(xué)院讀書(shū)，但當(dāng)我不得不奔赴越南的時(shí)候，讀書(shū)就不再是個(gè)選擇。海軍陸戰(zhàn)隊(duì)教我認(rèn)識(shí)了社會(huì)的藍(lán)領(lǐng)階層，了解了普通人的思維方式和他們的追求，這比我在任何學(xué)術(shù)環(huán)境中所能學(xué)到的都要多。
這些如何跟聯(lián)邦快遞聯(lián)系起來(lái)？
人們剛進(jìn)入一家公司，他們就想知道：你對(duì)我有什么期望？我能獲得什么？我必須要怎樣做才能領(lǐng)先？如果我在組織里受到不恰當(dāng)待遇，應(yīng)該到哪里尋求公正？他們需要反饋。而且他們想知道他們正在做的事很重要。
如果你遵循這些領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的基本原則，并且反復(fù)不斷地回答這些問(wèn)題，你就會(huì)在與人打交道方面做得很成功。企業(yè)管理中最缺乏的是真正懂得如何與普通員工打交道的人。
把人置于利潤(rùn)之上
Smith相信，員工應(yīng)該是第一位的，接下來(lái)才是質(zhì)量、服務(wù)和利潤(rùn)。下面是他奉行的一些原則：
他創(chuàng)造了扁平管理結(jié)構(gòu)，向員工授權(quán)，并擴(kuò)大他們的職責(zé)范圍。
他允許聯(lián)邦快遞員工挑戰(zhàn)管理層，即員工如不能與其經(jīng)理解決爭(zhēng)端，有權(quán)通過(guò)一個(gè)三步程序把問(wèn)題反映給高層經(jīng)理。
公司設(shè)計(jì)了績(jī)效評(píng)估程序和培訓(xùn)項(xiàng)目，確保發(fā)掘出知道如何樹(shù)立正確榜樣的領(lǐng)導(dǎo)人才。
聯(lián)邦快遞相信，激勵(lì)和嘉獎(jiǎng)是"積極的、絕對(duì)必需的管理手段"。公司為日常的客戶聯(lián)絡(luò)行為和創(chuàng)造新客戶的行為頒發(fā)獎(jiǎng)狀和獎(jiǎng)金。業(yè)績(jī)最佳的員工可獲得多達(dá)薪水的3%的獎(jiǎng)勵(lì)。
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