如何協助總結過去，發揮作用制定KPI

年終了，各個企業都在明年的規劃，制定明年的KPI，從而確定相應投入的資源，如果制定合理的KPI，或者說在邏輯上說的通，有依據，或者很流行的一句話：你這個有數據支撐嗎?

最近一些朋友問我，我們老大說，在制定KPI，需要的做這樣的工作?

舉個例子，一個呼叫中心的案例：在呼叫中心的外呼量(資源)一定的情況下，我明年要達到 XXX的銷售收入，可能嗎?

需要你從數據給我驗證一下?

一般的流程會如下圖所示，一般在制定KPI時候，數據分析師可能只是提供一些簡單的數據參考。

但是如果你在年底，會接到這樣的需求，我們明年的KPI制定多少是合理的?在一些資源的限制下，我能達到的最大的產出?幾上面這樣的，作為一個數據分析師，你是幸福的，何以這樣說：

1、說明業務方至少有數據意識。

2、會找你，說明業務方認同你，所以你應該開心，雖然有點復雜。

我對這案例的回答如下：

這可以理解為一個最優化問題：

目標：收入最大化。

限制：呼叫中心生產量有限

一、在不增加現在新產品情況下

1、建議針對目標的每個品類，根據歷史數據，為品類建立一個反應MODEL(決策樹、邏輯回歸或者其它)，給每個顧客針對每個品類打分。

2、然后在反應率與收入之間尋找一個最大化。

因為某個顧客對于一些產品反應率高，但是單價低。可能顧客對某個產品反應低，但是其單價高，所以這是要考慮的。

3、當然，你可以考慮使用關聯規則算法，找出一些強規則，交叉銷售是一個不錯的選擇，特別是在呼叫中心，我相信應該存在這樣的規則。(當然也許實際運營中，可以考慮針對交叉銷售制定一個營銷活動)

二、增加新產品

如果在目前的品類的情況，無法達到期望的值，你就需要尋找新的產品。

這時候，你能做的，也許更多是對客戶進行細分，分析客戶的屬性，為你的消費客戶建立一個PROFILE(一個真正走精細化運營、精準化營銷的公司，如果連 customer profile 都沒有，那都是空談，以后有空我會分享一些我以前做的東西，歡迎大家一起討論)。從不同角度分析或者細分你的客戶，

為特定的客戶，增加特定的產品。當然這要一些試驗，并不是每個引進的產品都能成功哦。

三、不要忘記業務方

我給他的建議還包括，在做模型的過程中，不要等到最終結果再與業務方溝通，要不斷有業務方進行溝通，他們可以幫你拓展思路，讓你更好的理解你的數據，永遠別忘記了，數據分析最終要落地，還要是業務方。常溝通，對你有好處哦。個人建議!!!

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