銀行培訓轉培訓報告

　　參加由總行組織的第五期客戶經理培訓后，本人將培訓手冊交給部門各客戶經理進行傳閱，并于十月十四日進行培訓心得分享，并對培訓內容進行轉培訓。參加本次轉培訓的人員為營業部、個人部、a支行、b分理處各客戶經理，共計28人。內容為《大客戶識別與開拓》。

　　培訓分為兩個個部分介紹：第一講為大客戶銷售步驟，第二講為客戶關系管理。其中，大客戶的銷售步驟分為：大客戶開發與管理；實戰接觸流程和技巧；建立親合與信賴關系；探詢問題、需求、渴望；解除疑議、絕對成交。客戶關系管理則分為：客戶關系管理的基礎；客戶滿意度分級；對客戶關系管理的基礎認知；系統認識客戶關系管理；不斷提高客戶轉移成本。

　　首先是大客戶的銷售步驟：在做銷售時，我們應該對于大客戶的概念有一個清晰明確的認識，在管理大客戶時應該有區別與其他客戶管理的專門方式，需要建立起一種親合與信賴的密切關系，通過對問題的需求渴望，找到大客戶的真正需求，為實現大客戶的準確辨識和合理管理作出最為有效的決定。

　　然后是客戶關系管理的內容：首先我們應該明確客戶滿意度分級，只有了解了客戶的不同需求和具體感知，才能使我們在工作中針對問題，有的放矢。在管理客戶關系時，需要我們有系統的認識，最好能夠有成體系的管理方式，區別與其他客戶的管理，加入更多的人性化服務。

　　我們通過學習有助于提高我們對于大客戶識別與開拓的認知，使我們的工作事半功倍。同時，通過向大家分享培訓中的小組討論和案例講解，各位客戶經理共同探討案例，一定程度上增強了大家對于大客戶的認識。

　　對第五期客戶經理的心得分享及轉培訓，對于提升客戶經理綜合素質非常有意義，使各位客戶經理在專業溝通與投訴處理技巧上有了新的看法和新的收獲。

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