最需要充電的新職業分析

　　喬女士2003年從西門子公司跳槽到另一家世界著名通訊公司，從事大華北區市場部的客戶服務管理工作。她的月薪由6000元漲到1萬元的代價是，周一至周五她每天都穿梭在北京、石家莊、保定、濟南、青島、天津等地，坐火車、乘飛機成了家常便飯。

　　兩年下來，隨著市場競爭的加劇，“通信工程”專業畢業、具有工科背景的喬女士，覺得自己的知識儲備被掏空了，除了行業專業知識外，她必須加緊學習人力資源、客戶服務管理等方面的專業知識。喬女士考取了清華大學在職的mba，她希望通過“充電”深造，進一步提升自己的工作能力。

　　“服務競爭是未來企業競爭的一個核心領域。客戶服務管理師，是通過提供產品和服務滿足客戶的需要，完成交易，并對交易現場的客戶服務活動及相關事宜實施管理的專業人員。”勞動和社會保障部職業資格鑒定中心主任陳宇告訴記者，客戶服務管理師從事的主要工作包括：客戶服務管理體系的策劃、組建和實施監督；從事現場客戶服務活動的設計、組織和實施管理；組織對本企業涉及客戶服務的部門人員進行客戶服務管理知識和技能培訓。

　　據介紹，目前國內直接從事客戶服務管理工作的人員估計超過100萬人，還不包括間接提供客戶服務管理的人員。

　　據勞動和社會保障部職業資格鑒定中心的專家介紹，國內客戶服務管理人員，從事的是各企業市場第一線的管理工作。在“第一產業企業，側重于市場策劃、銷售等部門管理工作；在第二產業企業，分布于市場部、銷售部、客戶服務部等部門管理崗位，以及市場總監、營銷總監等領導崗位；在第三產業企業，可以從事的崗位更多，包括市場策劃、銷售、前臺服務、客房服務、客戶服務中心等部門管理，以及客服總監、副總經理等領導崗位。”

　　采訪中，記者發現，招聘“客戶服務人員”的企業，涉及制造業、金融業、咨詢業、零售業、餐飲娛樂休閑業、醫療業等行業。用人單位普遍要求求職者五官端正，口齒伶俐；專業一般“不限”；要求有一定工作經驗，多在兩年以上，對有企業人事部門相關工作經驗者優先；學歷門檻不高，大專就行；要求具備一定計算機水平，如熟練運用辦公室自動化設備及電腦辦公軟件。有的企業還要求求職者熟悉檔案、社會保險、勞動法等相關政策及辦理流程，具有合同管理及文檔管理經驗；對年齡和身高，不少企業都有明確要求，招聘女職員身高一般要求1.6米以上。一些大企業招聘“客戶服務主管”時，還要求英文流利，并注重以前的從業經歷。

　　北京一家企業管理顧問有限公司的負責人告訴記者：“具備一定的組織溝通等管理技巧，性格外向、樂于奉獻的人，比較適合這個職業，而豐富的社會閱歷更有利于和顧客相互理解與溝通。”

　　據了解，一般的客戶服務人員的試用期工資約為每月1000元左右，轉正后一般在2000元左右，此外還有提成、獎金，不少企業還為正式員工購買國家相關法律規定的醫療、失業保險等。而一些大企業的“客戶服務主管、客戶服務及管理高級專員”稅后月收入約為1萬元。

　　“目前，國內企業客戶服務人員的職業能力，并不能完全滿足企業經營與發展的需要。”勞動和社會保障部中國就業培訓技術指導中心副主任宋建介紹，客戶服務人員中，除少部分接受過一定培訓外，基本上沒有接受過正規培訓和系統的訓練，因此，他們的理論知識缺乏系統性，管理能力有限，管理方式簡單、陳舊。

　　同時，現在的客戶服務管理人員基本上采用傳統的服務方式，比如友情促銷、上門維護、重點拜訪、征求意見等，這些已不能滿足新時代客戶的服務期望。國內企業客戶服務管理的不盡如人意，無形中給企業帶來很大經濟損失。宋建說，“例如，有一些國內企業的產品比國外同類產品并不差，甚至更好，但在國際市場競爭中，不是處于下風就是敗下陣來。

　　我國經濟每年都在高速發展，特別是加入世貿組織后，國內外市場高度統一，競爭劇烈，這就對企業客戶服務管理人員提出更高的職業能力要求。因此，對目前的客戶服務管理人員進行職業培訓，以提高他們的職業能力是當務之急，也是適應我國經濟發展的戰略措施之一。”

　　分析國內客戶服務人員總體素質不盡如人意的原因，業內專家指出，“目前國內大專院校并無客戶服務管理專業，客戶服務管理只是營銷的一個環節而已；另外，沒有專門機構和單位能對客戶服務管理人員進行系統培訓也是一個重要原因。”在一些人的傳統觀念里，簡單地認為客戶服務管理就是為客戶端茶送水、鞍前馬后地服務，是低人一等的行業，因此在服務水平上一直難以提高。而在國外，客戶服務管理一直被作為職業來研究，有專門的職業理念和從業精神。

　　據陳宇介紹，在客戶服務廣義化和立體化的今天，對客戶服務管理人員的培訓，在世界上廣受重視，也較為普遍。在歐美發達國家企業，對客戶服務管理人員的培訓已有二三十年的歷史，客戶服務管理人員基本都要持證上崗。

　　勞動和社會保障部提供的一份國外機構的研究顯示，提供高品質服務的企業，比服務情況欠佳企業的銷售收益率要高出近100%。隨著社會經濟的發展，當產品競爭日趨激烈時，各行各業客戶服務的組織管理、質量控制，都是客戶服務管理師的職責所在。“因此，客戶服務管理師這一職業在未來擁有廣闊的前景，這對于提高企業的市場占有能力和競爭力水平，拓展國際市場，加大出口創匯，促進國家經濟的發展，都有著積極和深遠的意義。”陳宇說。

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