酒店銷售人員必須掌握的溝通技巧

　　客戶溝通技巧

　　1、首先銷售人員應該保持自己儀容儀表的干凈整潔，舉止優雅，給客戶留下一種，舉止文明禮的感覺。

　　2、與人溝通因人而異，有一句老話說，跟人說人話，跟鬼說鬼話，這就說明在人際溝通中，應本著靈活多變的原則，根據我們所應對的客人不同而采取不同的語言方式。

　　3、我們在于客人溝通交流的時候，要切記莫與客人稱兄道弟，要給與客人足夠的尊重，和敬意，你們關系再好，他也是客人。

　　4、切記與客人或者同行透露酒店內部信息，記住你是企業的一份子，酒店不好過了，你也不會好過。

　　5、我們營銷人員與客人溝通時最重要的就是靈活變通，要有能夠處理緊急情況的能力。

　　溝通交流的距離及適用情況

　　人際溝通的不同時段涉及不同的溝通語言，包括稱呼語、招呼語、介紹語、問候語和告辭語。

　　01稱呼語

　　稱呼是人際溝通時經常碰到的問題，特別是雙方初次見面，交往前往往要考慮一下稱呼。因此，我國自古以來，對稱呼就有十分嚴格和煩瑣的規定，否則，不僅失禮、丟面子，還可能落下不敬之罪名。隨著現代生活的演變，人際交往過程中的稱呼已日趨簡單化、實用化，煩瑣的稱呼已被逐漸淘汰，出現了許多新的稱呼語。如何掌握恰當的稱呼語，直接關系到一個人的文化修養，影響對方對你的認識和情感。

　　02招呼語

　　招呼語大都通過具體的手勢伴隨一些有聲語言構成的，一般，最常見的招呼語有握手、招手、鞠躬、拱手，并伴隨微笑以及一些有聲的問候語，打開雙方溝通交流的序幕。

　　在行招呼禮時，應避免：

　　① 戴手套與對方握手

　　② 手臟或手濕(應表示歉意，如“對不起”等);

　　③ 過分用力或過于無力，給人粗魯或漠視之感;

　　④ 時間太長, 交叉握手.

　　⑥ 強迫他人握手(應掌握先伸手原則，一般由女性、地位高的決定握手的主動權)。

　　03介紹語

　　介紹語則是雙方相互認識了解的基本手段。一般，在介紹時，知曉優先權應掌握在年長者、職位高的人、女士等人，即先由年輕的、職位低的、應先做自我介紹。

　　04問候語

　　在一般的人際交往中，恰當的問候好比是潤滑劑，以體現雙方的融洽關系。一般，在施問候語時，也有一個與介紹類似的順序規則，即年輕人、先生、下級等應主動問候，被問候應給予禮貌的謝意。

　　總之，問候語不宜過于啰嗦，而應簡潔、禮貌、適宜，或干脆用點頭、微笑等代替語言問候。問候語應真心實意，不能言不由衷，給人虛情假意之感。

　　05告辭語

　　人際交往活動結束后，應進行告辭，一般，只需要起身對對方說“再見”、“麻煩你了”、“下次再聊”等語言即可。若對方出門相送，應委婉表示謝意說“請留步”，并順手輕輕帶上房門。若你送對方，應起身并說“慢走”等，并且送對方至一定的距離。

　　電話溝通技巧

　　酒店銷售人員在于客戶打電話溝通和預約時應注意以下幾點：

　　1、在客人接起電話后應使用敬語XX先生(女士)，或者用職務來稱呼。

　　2、如果客人接電話時正在忙，可致歉詢問客人方便時間再致電。

　　3、與客人電話期間簡明扼要的講明事項，切記不可啰嗦，嘮叨。

　　4、與客人預約見面時間、地點盡量與客人預約到其單位或者酒店表示誠意。

　　5、到達地約定地點要比約定時間早到，切記不可讓客人等候。

　　6、每次預約交談時間應控制在10到20分鐘，不可時間過長，以至客人厭煩。

　　營銷談判技巧

　　1、我們介紹產品的特征，其次介紹我們的好處，介紹產品的理念

　　2、聽：缺乏經驗的談判者最大的弱點是不能耐心的聽對方發言，他們認為自己的任務就是講自己的想說的話，反駁對方的反對意見，心里總是在想下面該說的話，，從而錯失了許多寶貴的信息，一個成功的談判員在談判的時候把百分之50以上的時間用來聽，邊聽、邊想、邊分析，并不斷的提出問題，以確保自己正確的理解對方的意思。

　　3、問：談判的第二個重要的技巧是提問，不僅能使我們能夠獲得平時無法得到的信息，還能證實我們自己判斷，盡量使用關閉式的問題，讓客人回答是，與不是。不需要特別解釋問題，耐心地聽，加以適當的提問，以獲取大量客戶寶貴信息以及他們真正所需要的東西。

　　4、報價：

　　(1)合理范圍內的報價

　　(2)合理利用自己所了解的信息

　　(3)報價過程中不宜多次變動過程

　　談判過程中的禁忌

　　1、舉止不文雅，談判中抓耳撓腮，東張西望

　　2、在交談過程中一直看腕表

　　3、只顧自己說，不注意聆聽

　　4、在客人敘述時打斷客人的話(不包括適時確認)

　　5、對自己的產品不了解不清楚

　　6、對做不到的事情用，不行，不可以來回答

　　7、把內部的矛盾和不協調表現在客人面前

　　8、切勿在客人面前透漏其他客人資料