離職面談四個(gè)步驟

最近在和負(fù)責(zé)員工入離職的主管人員討論員工離職面談時(shí)，她告訴我員工不愿意說(shuō)離職原因。我問(wèn)她：“你是怎么做員工離職面談的?提出的問(wèn)題是什么?”她列出了兩個(gè)問(wèn)題，一是你為什么要離職;二是下一步準(zhǔn)備做什么。面對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題，除非HR和離職員工有較好的私人關(guān)系，或者離職員工是那種對(duì)誰(shuí)都不藏話的直筒子，否則HR很難從離職面談中問(wèn)出個(gè)所以然來(lái)。

其實(shí)離職面談更像一場(chǎng)高水平的面試，有經(jīng)驗(yàn)的HR完全可以通過(guò)有效的離職面談了解很多企業(yè)管理、人力資源管理甚至各層級(jí)經(jīng)理人員的長(zhǎng)處和不足，并通過(guò)發(fā)揮長(zhǎng)處，改進(jìn)不足來(lái)進(jìn)一步提高企業(yè)管理水平，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，提高企業(yè)對(duì)內(nèi)部和外部人才的吸引力，甚至可以通過(guò)離職面談讓決心離職的人留下來(lái)。那么，什么是好的離職面談呢?筆者認(rèn)為主要可分為面談準(zhǔn)備、面談鋪墊、面談主題、面談結(jié)束四個(gè)部分，以下分別詳細(xì)論述。

面談準(zhǔn)備。如果申請(qǐng)離職員工的上級(jí)已經(jīng)知道員工離職情況，HR要迅速和離職員工上級(jí)溝通了解情況，并及時(shí)將情況向自己的上級(jí)進(jìn)行匯報(bào)，形成盡力挽留、準(zhǔn)予離職和不予離職(這種情況比較少)的共識(shí)，同時(shí)明確挽留時(shí)能夠列出的條件。如果離職員工不愿意讓其上級(jí)知道，只是有離職意向，并和HR做初步溝通，建議HR處理時(shí)暫時(shí)保密為好，因?yàn)榇朔N情形下HR能夠挽留的可能性比較大。

無(wú)論是何種情況，做離職面談的HR都要清楚知道離職員工在單位的入職時(shí)間、職位變化、主要工作表現(xiàn)(記性不好的趕快查資料)，否則如何去和一個(gè)自己并不了解的員工進(jìn)行傾心交談?從另一方面講這樣做的目的也是對(duì)離職員工最基本的尊重，俗話說(shuō)知己知彼才能百戰(zhàn)百勝。

面談鋪墊。經(jīng)過(guò)離職準(zhǔn)備階段，HR已經(jīng)做好了離職面談的開(kāi)始工作。選擇安靜不被打擾的房間是基本的要求，因?yàn)檎l(shuí)也不希望把離職的事情搞得滿城風(fēng)雨。以聊家常的方式，開(kāi)始慢慢回顧離職員工的工作歷程，期間的重要表現(xiàn)和取得的成績(jī)，逐漸將面談主題切入離職原因。如果離職員工因某種原因情緒比較激動(dòng)，HR應(yīng)該先安靜地聆聽(tīng)，給予一定的耐心，直到離職員工情緒平靜下來(lái)。總之，心平氣和地交談才能真正找出彼此需要的東西，還原事情本來(lái)的面目。

面談主題。此階段是整個(gè)離職面談最重要的的部分，相關(guān)結(jié)構(gòu)化的問(wèn)題最能挖掘出員工離職的真正原因，并能發(fā)現(xiàn)員工管理工作中最容易被忽略的死角。企業(yè)的管理者可以根據(jù)離職面談的場(chǎng)合、被約談?wù)咔闆r及公司情況對(duì)這些樣題進(jìn)行刪減。一些典型性問(wèn)題如下：

1、你認(rèn)為我們公司做的最好的三個(gè)方面是什么?為什么?

2、你認(rèn)為我們公司做的最不好的三個(gè)方面是什么?為什么?

3、你認(rèn)為哪三個(gè)方面自己對(duì)公司貢獻(xiàn)最大?舉出有說(shuō)服力的具體事例。

4、你認(rèn)為哪三個(gè)方面自己做的還不夠好，如何才能做好?

5、如果離職的主要原因有三個(gè)，請(qǐng)按重要程度列出是哪三個(gè)?

6、你在選擇新公司時(shí)最看重三個(gè)方面是什么?

7、公司需要做出什么動(dòng)作能夠讓你留下繼續(xù)工作?

你是如何做出離職決定的?

你決定離職的主要原因是什么?

你決定離職的其他原因是什么?

為什么這點(diǎn)對(duì)你非常重要?

在你決定離職的原因中，你最在意的是什么?

公司本可以采取什么措施讓你打消離職的念頭?

你本希望問(wèn)題如何得到解決?

你覺(jué)得有哪些機(jī)會(huì)本可以預(yù)防出現(xiàn)現(xiàn)在的情況或解決好現(xiàn)在的問(wèn)題?

你對(duì)導(dǎo)致這些問(wèn)題或?qū)е履銢Q定離職的流程或系統(tǒng)有何看法?

你對(duì)公司將來(lái)如何處理好這種情形或解決好這些問(wèn)題，有什么具體的建議?

你對(duì)公司有何感想?

你在公司有什么好的或開(kāi)心的或滿意的經(jīng)歷嗎?

你在公司有什么沮喪的或困難的經(jīng)歷嗎?

如果公司提供機(jī)會(huì)，你本可以在哪些方面做得更好或更多?

你自己本想承擔(dān)哪些額外的職責(zé)?

公司本可以怎樣使你更好地發(fā)揮才能和潛力?

你覺(jué)得自己還缺少哪些方面的培訓(xùn)?這造成了什么樣的影響?

你覺(jué)得公司對(duì)你的培訓(xùn)和發(fā)展需求的評(píng)估妥當(dāng)嗎?這些需求得到滿足了嗎?

你覺(jué)得什么樣的培訓(xùn)和發(fā)展計(jì)劃對(duì)你最有幫助且你最感興趣?

你覺(jué)得公司或部門內(nèi)的溝通如何?

你覺(jué)得應(yīng)如何改進(jìn)公司的客戶服務(wù)?

你對(duì)公司的企業(yè)文化有何感想?

你覺(jué)得公司各部門之間的溝通和關(guān)系如何?應(yīng)該如何改進(jìn)?

你覺(jué)得自己的角色發(fā)展或定位適當(dāng)嗎?

你覺(jué)得公司應(yīng)如何更好地引導(dǎo)你進(jìn)入自己的角色?

針對(duì)在公司工作不到1年左右的離職人員：你覺(jué)得公司招聘你的方式如何?與你進(jìn)公司時(shí)對(duì)它的期望相比，現(xiàn)實(shí)是如何改變的?公司本應(yīng)如何改進(jìn)對(duì)你的招聘，本應(yīng)如何改進(jìn)對(duì)你的入職培訓(xùn)?

你覺(jué)得公司本應(yīng)該如何幫助你更好地了解其他部門或更好地與之合作，以提高公司的運(yùn)作效率?

你對(duì)公司對(duì)你展開(kāi)的績(jī)效評(píng)估和給出的績(jī)效反饋有何看法?

你對(duì)公司的績(jī)效考核系統(tǒng)有何看法?

你對(duì)公司的激勵(lì)機(jī)制有何看法?你認(rèn)為它本應(yīng)如何進(jìn)行改進(jìn)?

你覺(jué)得公司應(yīng)如何改進(jìn)工作條件、工時(shí)、換班制度、便利設(shè)施等?

你覺(jué)得公司的哪些設(shè)備或機(jī)器要更換、升級(jí)或沒(méi)有得到充分及合理的使用?

你覺(jué)得公司對(duì)你的管理方式如何?

你本來(lái)想如何改變公司對(duì)你設(shè)定的期望、目標(biāo)?為什么?

你覺(jué)得公司存在哪些特別荒謬的政策、制度或指令?

你覺(jué)得公司存在哪些荒謬的資源浪費(fèi)、毫無(wú)意義的報(bào)告或會(huì)議、官僚作風(fēng)等?你能具體談?wù)剢?

你覺(jué)得公司應(yīng)如何緩解員工的壓力?

你覺(jué)得公司應(yīng)該如何讓你更好地利用自己的時(shí)間?

公司或管理層有沒(méi)有在什么方面給你的工作造成麻煩，或使你沮喪，或降低了你的效率?

你覺(jué)得公司如何才能更好地利用員工的見(jiàn)解和經(jīng)驗(yàn)?

撇開(kāi)導(dǎo)致你決定離職的原因，是什么使你起初決定與公司長(zhǎng)期共同發(fā)展事業(yè)?

公司怎樣才能留住好的員工(不再失去像你一樣優(yōu)秀的員工)?

當(dāng)情況好轉(zhuǎn)，你會(huì)考慮重新回公司嗎?

你是否愿意談?wù)勀愕娜ハ?如果你已經(jīng)決定了)?

是什么吸引你想加入他們?

他們提供了什么重要的條件正是我們這所缺少的?

如果合適，是否可以談?wù)劵蛑匦驴紤]你留在公司的可能性?

你需要我們?yōu)槟闾峁┮恍�幫助，以更好地決定下一步應(yīng)該怎么做嗎?(很顯然，我們不能給予任何承諾。)

此外，當(dāng)公司知道員工將要離職時(shí)，在他離開(kāi)公司前或進(jìn)行離職面談前，可以考慮使用下面的問(wèn)題創(chuàng)造知識(shí)轉(zhuǎn)移的機(jī)會(huì)。不要等到離職面談時(shí)才問(wèn)這些問(wèn)題。

在你離開(kāi)公司前，公司可以如何受益于你的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、客戶聯(lián)絡(luò)名單等?

你是否愿意在離開(kāi)公司前與經(jīng)理或接任者或同事舉行簡(jiǎn)短的會(huì)議，以便我們可以從你的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)中受益?

我們?cè)鯓硬拍茏屇阍陔x開(kāi)公司前盡量將知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)移給接任者?

你將在什么時(shí)候，以何種方式將你的知識(shí)轉(zhuǎn)移給接任者?

你即將離開(kāi)公司，心中不免百感交集，但我們?nèi)哉嬲\(chéng)希望你可以幫我們理清你手上的一些重要事情。在讓你轉(zhuǎn)移知識(shí)方面，我們?cè)鯓硬拍苓_(dá)成一致意見(jiàn)呢?

如果你愿意在離職前將xxx(接任者姓名)介紹給你的關(guān)鍵客戶，我們將不勝感激，你愿意幫助我們嗎?

當(dāng)然你還可以根據(jù)具體情況增加或減少你需要了解的其它問(wèn)題。以上七開(kāi)放式問(wèn)題幾乎涵蓋了離職員工的工作回顧、價(jià)值取向、離職原因、未來(lái)設(shè)想，HR完全可以從中了解離職員工的真實(shí)想法，也為下一步做出挽留、改善管理提供了非常有價(jià)值的信息。水平較高的HR，可以在了解離職員工過(guò)往職業(yè)生涯、個(gè)人優(yōu)缺點(diǎn)、人才市場(chǎng)位置的基礎(chǔ)上，以一個(gè)職業(yè)顧問(wèn)的身份，消除離職員工的離職動(dòng)機(jī)和不切實(shí)際的未來(lái)預(yù)期，幫助離職員工做出職業(yè)生涯的正確選擇。

另外面談結(jié)束后要及時(shí)整理面談?dòng)涗洠�并向上�?jí)進(jìn)行結(jié)果反饋，開(kāi)始著手改進(jìn)人力資源管理工作中存在的問(wèn)題，消除不利員工發(fā)展和留住人才的不合理規(guī)定，盡力給員工創(chuàng)造出一個(gè)樂(lè)業(yè)、敬業(yè)的工作環(huán)境，以實(shí)際行動(dòng)減少人員流動(dòng)率。

無(wú)論面談結(jié)果如何，HR都要以一顆平常心正確對(duì)待，任何挫折感和感情用事都會(huì)影響自己和公司的形象。灑脫大度地接受各種可能的結(jié)果，不能一起走，還可以永遠(yuǎn)做朋友。一起共事是緣分，各奔前程也是緣分。能把優(yōu)秀的人才留下來(lái)最好，不能留下來(lái)也要盡量幫助他(她)走向更好的舞臺(tái)，給予他(她)最真誠(chéng)的祝福。握手說(shuō)再見(jiàn)，相逢在明天!