酒店客戶服務的案例

　　親情服務之我見

　　親情服務是優質服務具體化的表現形式之一，它要求我們在對客服務中不但要做到服務規范，更要在語言、眼神、行動等方面真正協調一致，設身處地的為賓客著想，以主人翁的態度真正為客人創造一種賓至如歸的感覺。下面的事例或許能給我們一些啟發：

　　事例一：

　　某天20：00，501剛入店的客人站在門口叫：“服務員，我的鑰匙怎么打不開門？”

　　服務員答道：

　　1、“請給我試一下好嗎？”服務員接過鑰匙一試，門開了，服務員回答客人：“可能剛才是您使用不當，您看，門現在開了。”

　　2、“請給我試一下好嗎？”服務員接過鑰匙，邊試邊說：“您將磁條向下插進門鎖，待綠燈亮后立即向右轉動把手，門就可以了。”門開后，服務員將鑰匙插入取電牌內取電。

　　點評：

　　第一種處理方式太過于直截了當，讓客人面子上過不去，而第二種服務員不動聲色地糾正了客人不當的使用方法，既幫助了客人，又讓客人免于尷尬，體現了星級服務的風范。

　　事例二：

　　有些司機送客下車后喜歡將車停在車道兩側，這樣會影響車道的暢通。禮賓在通知司機將車停到停車場時，不同的說法會起到不同的效果。

　　1、“對不起，這里不允許停車，請將車停到停車場。”

　　2、“對不起，這里是行駛車道，為了您車身的安全，請將您的車位停到停車場。”

　　點評：

　　第一種說法雖然事先表示了歉意，但有一些命令的語氣，對一些不太好說話的司機，可能起不到太好的效果。第二種說法讓司機感覺到，賓館是為他車子的安全考慮，自然配合禮賓的工作。

　　事例三：

　　總臺人員在辦理CHECK—IN時讓同行的客人出示證件，而客人只愿出示其中一人的身份證，服務員這樣對客人說：

　　1、“住店客人必須登記，這是酒店(或公安局)的規定。”

　　2、“為了便于各位出入房間和在酒店簽單方便，同時也為方便你們朋友的查詢，請大家出示一下證件，我們幫您登記。”

　　點評：

　　第一種說法以“規定”來強制客人，讓人不易接受，相反會產生抵觸心理。第二種說法讓客人感覺到，登記是為了方便客人在酒店的活動，是站在客人的角度著想的，也就容易接受了。

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