旅游管理系專業鳳凰城實習報告

　　1、前臺接待處職能介紹

　�。�1）銷售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續，分配房間；

　�。�2）掌握住店客人動態及信息資料，控制房間狀態；

　�。�3）制定客房營業日報等表格；

　　（4）協調對客服務工作。

　　2、大堂接待處工作流程

　�。�1）銷售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續，分配房間；

　　（2）為次日到達的團隊以及vip客人提前準備鑰匙，以及檢查鑰匙是否做得正確

　�。�3）為當日需要送鮮花或水果的房間提前下禮品單，以及通知管家部為需要無煙房的客人的房間做無煙處理。

　　（4）為客人提供酒店內部部分問訊服務

　　（5）接聽部分客人來電，以及晚上8點后為客人提供客人預訂服務

　�。�6）制作客房營業日報表等表格

　　3、行政樓層接待處工作流程

　�。�1）為vip客人、商務客人、本田公司、捷普公司以及以普通折扣價入住的客人辦理入住登記手續

　�。�2）為本田公司客人提前準備房間鑰匙以下鮮花水果禮品單

　�。�3）為在行政樓層辦理入住手續的客人提供問訊服務以及介紹酒店內部娛樂設施

　　（4）制作行政樓層客房營業日報表以及飲料飲用報表

　　（5）前臺接待處物資管理

　　4、團體接待工作流程

　　（1）檢查當日到達團體的房間鑰匙是否正確

　　（2）為團隊客人快捷的辦理入住手續

　　（3）為團隊客人安排次日早餐時間以及叫醒服務

　　二、實習主要收獲和體會

　　實習收獲

　　通過這次在鳳凰城酒店接近四個月的實習，本人獲益非淺。酒店就等于是一個社會的縮影。這次實習無疑是為不久的將來踏入社會的我提供一次重要的機會。

　　1、溝通能力提高

　　作為一名前臺接待員，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對面的，是最直接的。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名前臺接待員所必須要學習的課程。當然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對上級。人不免不會有情緒上的波動，然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調整好自身的心態，用最好的心態去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個最好的笑容，是我每一天都要認真思考的問題。在這次實習中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學會了如何調整自我的心態。

　　2、突發事件應變能力提高

　　在前臺接待處工作，每天都必須作好作戰的準備。因為作為一名前臺接待員，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至會對接待員口出惡言。面對這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益與自身的安全，對于我來說又是另外一個考驗。

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