有關(guān)汽車售后服務(wù)范例
（一） 汽車售后服務(wù)的概念
售后服務(wù)是指在汽車售出后，企業(yè)為了滿足顧客的需求，提供為顧客滿意的活動(dòng)而產(chǎn)生的過程與結(jié)果。售后服務(wù)也是汽車流通領(lǐng)域的一個(gè)主要環(huán)節(jié), 是指汽車銷售以后，由制造商、銷售商、維修商、配件商等服務(wù)商為客戶提供全方位服務(wù)的過程。它包括了汽車銷售以后有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、汽車金融服務(wù)、索賠、汽車維修服務(wù)、汽車零部件供應(yīng)、汽車美容裝飾服務(wù)、舊車交易服務(wù)以及汽車租賃等一系列內(nèi)容。
生產(chǎn)商通過售后服務(wù)建立與客戶更加緊密、融洽的關(guān)系，不僅樹立企業(yè)的形象，而且可以提升產(chǎn)品信譽(yù)，加大產(chǎn)品對(duì)客戶影響，以達(dá)到培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的目的。汽車售后服務(wù)并沒有想象的那么簡(jiǎn)單。熱情、真誠(chéng)地為顧客著想的服務(wù)能使顧客滿意，可以提高產(chǎn)品的銷量、市場(chǎng)的開拓、品牌價(jià)值及信譽(yù)起到至關(guān)重要的作用；如果售后服務(wù)做的不好，可能導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷、品牌信譽(yù)下滑，甚至可以使品牌的信譽(yù)掃地。據(jù)美國(guó)專業(yè)統(tǒng)計(jì)，在一個(gè)成熟的汽車工業(yè)市場(chǎng)環(huán)境中，汽車的銷售利潤(rùn)在整個(gè)汽車業(yè)的利潤(rùn)構(gòu)成中僅占10% -20%，零部件供應(yīng)的利潤(rùn)占20%，而50%-60%的利潤(rùn)是從汽車服務(wù)業(yè)中產(chǎn)生的。
售后服務(wù)的活動(dòng)中有一個(gè)成熟的利益鏈，源頭是配件供應(yīng)商，隨后是汽車的生產(chǎn)商、維修商、銷售商，消費(fèi)者是最重服務(wù)的接受者，他們是售后服務(wù)最直接的參與者。汽車售后服務(wù)的價(jià)值鏈如圖2.1所示：
（二） 汽車售后服務(wù)特點(diǎn)
汽車售后服務(wù)是汽車工業(yè)中最貼近消費(fèi)者的，汽車售后服務(wù)的內(nèi)容非常豐富，種類繁多，與傳統(tǒng)汽車產(chǎn)業(yè)相比較，汽車售后服務(wù)業(yè)有其自身特點(diǎn)：
1、 范圍廣泛，結(jié)構(gòu)復(fù)雜
汽車售后服務(wù)的消費(fèi)形式有別于其他商品，消費(fèi)者一旦購(gòu)買汽車，隨后的一系列：保險(xiǎn)、保養(yǎng)、美容、維修、包括加油等各種綜合費(fèi)用，直到汽車報(bào)廢前所有的費(fèi)用都需要消費(fèi)者連續(xù)承擔(dān)，依托于汽車產(chǎn)業(yè)的這一特性，汽車售后服務(wù)的產(chǎn)業(yè)內(nèi)容相當(dāng)豐富，涉及廣泛，產(chǎn)業(yè)鏈也相對(duì)復(fù)雜。
2、 可反復(fù)使用與銷售
在汽車產(chǎn)業(yè)的價(jià)值鏈中，在汽車售后中所產(chǎn)出的價(jià)值已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越汽車制造本身，如今的汽車工業(yè)，售后的利潤(rùn)已成為價(jià)值鏈利潤(rùn)的主要來源。這是與消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的需求欲望是分不開的。在大多數(shù)情況下，做為汽車銷售，只能對(duì)于顧客進(jìn)行一次性交易特點(diǎn)；而對(duì)于汽車售后服務(wù)的銷售，是可以在不同的時(shí)間節(jié)點(diǎn)對(duì)于同一客戶進(jìn)行反復(fù)購(gòu)買與服務(wù)，存在一定可貿(mào)易性。
3、 利潤(rùn)空間巨大
正是由于汽車售后服務(wù)業(yè)所具備著可反復(fù)使用與購(gòu)買的這一特性，服務(wù)方可以向被服務(wù)方反復(fù)索取服務(wù)報(bào)酬。服務(wù)內(nèi)容也會(huì)存在差異性，提供服務(wù)者的不同，服務(wù)提供的內(nèi)容也不同，具備提供獨(dú)特服務(wù)的一方，可以在消費(fèi)者的身上索取高價(jià)，汽車售后服務(wù)正是具備著這些特點(diǎn)，確保了汽車售后服務(wù)具有非常高的市場(chǎng)利潤(rùn)。
4、 在產(chǎn)業(yè)鏈中作用巨大
汽車售后服務(wù)是處在產(chǎn)業(yè)鏈的末端，但其作用是連接生產(chǎn)方與使用方的一條紐帶，聯(lián)通著產(chǎn)業(yè)鏈的兩端，從生產(chǎn)方得到產(chǎn)品信息告知消費(fèi)者，方便消費(fèi)者的使用。又從消費(fèi)者方得到產(chǎn)品的需求信息和產(chǎn)品的使用信息，以便生產(chǎn)方調(diào)整產(chǎn)品策略。服務(wù)者既然可以從生產(chǎn)者那獲益，又可在消費(fèi)者身上索取高回報(bào)的利潤(rùn)。所以汽車售后服務(wù)是與汽車生產(chǎn)方、零配件供應(yīng)方、消費(fèi)者緊密聯(lián)系在一起的。同時(shí)，售后服務(wù)的質(zhì)量關(guān)系著消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度、汽車市場(chǎng)的銷售業(yè)績(jī)等，是如今汽車市場(chǎng)上兵家必爭(zhēng)的一塊領(lǐng)域，具體如圖2.2所示。
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