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服裝營銷口才
柜臺場景1:顧客對衣服各個方面比較滿意,然而表達(dá)“小姐,能不能打點(diǎn)折”或“能不能再便宜點(diǎn)”?
錯誤說詞:
①“對不起,不能。或:這里不講價”!”
②“對不起,公司統(tǒng)一定價,我們自己買也是這個價”
分析梳理:顧客提出“打個折或再便宜一點(diǎn)”是最常見的情景,俗話說;“漫天要價,就地還錢”。直接拒絕會讓顧客很難堪,第一句話:表達(dá)過于直白,生硬拒絕,顧客可能轉(zhuǎn)身就走,影響下一步溝通;第二句話:有經(jīng)驗的顧客會在心里想,“騙小孩子,鬼才相信”,對你產(chǎn)生信任危機(jī)。關(guān)鍵在于及時的轉(zhuǎn)移話題。不要在價格上進(jìn)行糾纏,要學(xué)會跳出價格談價值、談穿上后的感覺。“真的很抱歉”的開頭方式既達(dá)到拒絕的目的,又給顧客面子。
正確應(yīng)對:
㈠“真的很抱歉,我們這里是明碼實(shí)價,我們的品牌、設(shè)計、服務(wù)都是有保證的,市場上的衣服很多,但找到自己鐘意的不容易,服裝在精不在多,您說是吧”!
㈡“抱歉,不過真的很為難,我的權(quán)限有限不能幫到您,希望你能理解我。其實(shí)買衣服最重要的是合適自己,如果衣服便宜但不適合,買了反而是浪費(fèi),,您剛才適的那件套裝不僅穿的非常合體而且做工又好,你又喜歡,買回去穿的時間又長,里外一算,又好又便宜,您說是吧”。
柜臺場景2:顧客說:“這件衣服太貴了” 錯誤說詞:
①“這個價錢還嫌貴,一點(diǎn)也不貴”。
②“對不起,我們這里不講價”。
③“你要買,我們打8折”。
④“隔壁的比我們還貴”
⑤“那邊有便宜的”
⑥“一分錢一分貨”
分析梳理:“這個價錢還嫌貴”,有一種輕蔑的含義,是對顧客不尊重“對不起,我們這里不講價”我們的導(dǎo)購經(jīng)常把這句話掛在嘴上,常常是“脫口秀”。這句話表達(dá)在于暗示顧客。如果想討價還價,請走開。顧客聽了心里很不舒服。“你要買我們打8折”急于告訴顧客價格有較大回旋余地,以價格代替價值成為決定購買的因素,顧客心理更沒底,十之八九無法使顧客心動。記注:我們品牌,要用價值、賣點(diǎn)去說服顧客。顧客希望錢花的物有所值。“那邊有便宜的”對自尊心強(qiáng)的顧客是一種羞辱。“一分錢一分貨”潛臺詞的含義是顧客不識貨,對顧客同樣是一種侮辱。
正確應(yīng)對:
㈠“是的,您說的有道理,不過我要告訴您它貴的理由是幾年以后依然不落伍,綜合起來看,它還是物超所值”
㈡“是的,您說的有道理,它貴有貴的道理,請看綜合起來,它還是物超所值”。(導(dǎo)入產(chǎn)品設(shè)計、面料、做工上的特點(diǎn)賣點(diǎn)以及穿上后的感覺)。
柜臺場景3:如何應(yīng)對前來投訴衣服質(zhì)量的顧客?
錯誤說詞:
①“不可能出現(xiàn)這樣的問題”;
②“這肯定不是我們的原因”;
③“別人用的都挺好”;
④“你買的時候怎么沒有仔細(xì)挑”;
⑤“不是我賣的,我不知道”;
⑥“不能退只能換”;
⑦“店長不在,這個問題沒辦法解決”;
分析梳理:對待投訴的顧客,要學(xué)會利用放風(fēng)箏原理,風(fēng)箏放飛時某一時段線越繃越緊,你越拉線就可能短掉,有經(jīng)驗的人馬上會放線,當(dāng)顧客存在不滿時走近柜臺時,情緒會比較激動,需要發(fā)泄,我們需要放線,首先要讓顧客坐下倒水,盡力安撫顧客激動的情緒,學(xué)會傾聽,學(xué)會換位思考。在語言方面表達(dá)上避免使用容易引起誤會或者沖突性的語言。在店鋪服務(wù),導(dǎo)購一定要避免錯誤話語說出,他們可能導(dǎo)致我們與顧客之間發(fā)生矛盾,上述的回答只會使矛盾激化、引出爭吵,影響店鋪正常經(jīng)營。尤其是顧客提出異議和投訴時,“馬上”是一種態(tài)度,短時間穩(wěn)定顧客的情緒,使事情不會進(jìn)一步擴(kuò)大。導(dǎo)購要學(xué)會將心比心換位思考收線時機(jī):是當(dāng)顧客情緒穩(wěn)定以后,找出問題原因是產(chǎn)品質(zhì)量還是服務(wù)等等,拿出相應(yīng)的解決方案(維修、換貨、退貨、)
正確應(yīng)對:耐心的傾聽之后
㈠“是的我懂”;來,我來看一下,相信我們,一定會處理好。”
㈡“是的,我能理解您的感情”;您稍等我馬上為您解決”;
㈢“是的,我能體會您的感受”;
㈣“好的,您稍等我馬上為您解決”;
㈤“對不起我的權(quán)限無法解決,我馬上請示”;
從上面的的三個案例可以看出終端語言的重要性,說的好,成交是順理成章的事。說的不好,顧客轉(zhuǎn)身就走或者引發(fā)賣場的爭吵。服裝是一種時尚和感性很強(qiáng)的商品,絕大多數(shù)顧客買衣物買的是一種感覺。三流的導(dǎo)購賣產(chǎn)品、二流的導(dǎo)購賣價值、一流的導(dǎo)購賣感覺,尤其是女性,俗話說“女為悅己者容”、“七分打扮三分長相”,女人的購物往往是沖動的即興的,感覺好馬上買單,感覺不好任你說的天花亂墜,就是無法成交。在和顧客的交流中,要學(xué)會采用以退為進(jìn)、避實(shí)就虛的“打太極”策略,多多使用肯定認(rèn)同技巧,要掌握好說話的內(nèi)容、把握好說話的分寸,這樣才能更好的、更有效的去同顧客溝通交流,提升銷售業(yè)績。
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