“閉口傾聽”

在飛機這種特殊的交通工具上，乘務員肩負的不止是一個職務，它還是一種榜樣，一種作為禮義之邦的代表服務行業的先進典范。遇到問題時，一定要分清狀況，不要逞一時之快。閉口傾聽 如果發生了爭吵，切記，免開尊口。

先聽聽別人的，讓別人把話說完。要盡量做到虛心誠懇，通情達理。靠爭吵絕對難以贏得人心，立竿見影的辦法是彼此交心，但這在吵架中是絕對做不到的。憤怒情緒發生的特點在于短暫，"氣頭"過后，矛盾就較為容易解決。當別人的想法你不能茍同，而一時又覺得自己很難說服對方時，閉口傾聽，會使對方意識到，聽話的人對他的觀點感興趣，這樣不僅壓住了自己"氣頭"，同時有利于削弱和避開對方的"氣頭"。待"風平浪靜"后，再來論理，可以避免雙方大傷感情，往往能收到理想的結果。

比如說：有一個航班延誤了2個小時，旅客登機后由于機場流量過大，我們的航班還需要等待約2個小時的航空管制。部分旅客終于憤怒了!一個裝有127人的737飛機上，有大約7、8個旅客在怒吼。針對航班延誤問題，這些旅客還將其他的不滿一并朝乘務員爆發。可是航空管制原因不是機組可以掌握的，在這時不停強調原因很難得到旅客的滿意。這時作為乘務員，大家要沉住氣，頂住壓力，一個人去回答旅客問題，其他乘務員都進客艙進行送水、發報紙、打開通風氣的細微服務。客艙旅客的問題會很多，要采取傾聽的辦法與旅客交流。其他乘務員忙碌的服務著，雖然很忙，但客艙秩序明顯轉好。

通過實際的服務工作和傾聽的方法向旅客傳遞我們作為乘務員的友好態度，避免了為解釋不清的問題與旅客發生正面沖突，“躲”過了旅客的氣頭，緩解了客艙氣氛。閉口傾聽必然是讀人的一種方法，這樣不僅能避免矛盾，還能了解對方做到知情善解、知人善任。

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