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“閉口傾聽(tīng)”
在飛機(jī)這種特殊的交通工具上,乘務(wù)員肩負(fù)的不止是一個(gè)職務(wù),它還是一種榜樣,一種作為禮義之邦的代表服務(wù)行業(yè)的先進(jìn)典范。遇到問(wèn)題時(shí),一定要分清狀況,不要逞一時(shí)之快。閉口傾聽(tīng) 如果發(fā)生了爭(zhēng)吵,切記,免開(kāi)尊口。
先聽(tīng)聽(tīng)別人的,讓別人把話說(shuō)完。要盡量做到虛心誠(chéng)懇,通情達(dá)理。靠爭(zhēng)吵絕對(duì)難以贏得人心,立竿見(jiàn)影的辦法是彼此交心,但這在吵架中是絕對(duì)做不到的。憤怒情緒發(fā)生的特點(diǎn)在于短暫,"氣頭"過(guò)后,矛盾就較為容易解決。當(dāng)別人的想法你不能茍同,而一時(shí)又覺(jué)得自己很難說(shuō)服對(duì)方時(shí),閉口傾聽(tīng),會(huì)使對(duì)方意識(shí)到,聽(tīng)話的人對(duì)他的觀點(diǎn)感興趣,這樣不僅壓住了自己"氣頭",同時(shí)有利于削弱和避開(kāi)對(duì)方的"氣頭"。待"風(fēng)平浪靜"后,再來(lái)論理,可以避免雙方大傷感情,往往能收到理想的結(jié)果。
比如說(shuō):有一個(gè)航班延誤了2個(gè)小時(shí),旅客登機(jī)后由于機(jī)場(chǎng)流量過(guò)大,我們的航班還需要等待約2個(gè)小時(shí)的航空管制。部分旅客終于憤怒了!一個(gè)裝有127人的737飛機(jī)上,有大約7、8個(gè)旅客在怒吼。針對(duì)航班延誤問(wèn)題,這些旅客還將其他的不滿一并朝乘務(wù)員爆發(fā)。可是航空管制原因不是機(jī)組可以掌握的,在這時(shí)不停強(qiáng)調(diào)原因很難得到旅客的滿意。這時(shí)作為乘務(wù)員,大家要沉住氣,頂住壓力,一個(gè)人去回答旅客問(wèn)題,其他乘務(wù)員都進(jìn)客艙進(jìn)行送水、發(fā)報(bào)紙、打開(kāi)通風(fēng)氣的細(xì)微服務(wù)。客艙旅客的問(wèn)題會(huì)很多,要采取傾聽(tīng)的辦法與旅客交流。其他乘務(wù)員忙碌的服務(wù)著,雖然很忙,但客艙秩序明顯轉(zhuǎn)好。
通過(guò)實(shí)際的服務(wù)工作和傾聽(tīng)的方法向旅客傳遞我們作為乘務(wù)員的友好態(tài)度,避免了為解釋不清的問(wèn)題與旅客發(fā)生正面沖突,“躲”過(guò)了旅客的氣頭,緩解了客艙氣氛。閉口傾聽(tīng)必然是讀人的一種方法,這樣不僅能避免矛盾,還能了解對(duì)方做到知情善解、知人善任。
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