客艙服務:對待身份特殊客人

　　通常，在飛機起飛時，乘務員為何會拉上頭等艙的布簾？這讓很多人感到疑惑！下面是小編精心整理的客艙服務:對待身份特殊客人，歡迎閱讀與收藏。

　　特殊的客人要正確的服務態度：

　　1.客人(VIP)和著名人物

　　對于這樣的客人，要注意在滿足他們自尊心的同時，照顧到客人的“口味”。既要讓別的客人認為這種服務始終是公平的，但又給這種客人以受到了特殊照顧的印象。這點很重要。

　　在接待重要人物時，直接稱呼對方姓氏服務也是一種服務方法。

　　2.機時心情不好的客人

　　(1)仔細傾聽

　　要的是冷靜的聽，即所謂的“少說多聽”，要用相當于說話時10倍的注意力來聽對方傾訴，即全神貫注的傾聽。

　　(2)不要辯解，一直聽到最后

　　沒有掌握好時機的辯解可能會使情況變得更糟。要聽對方說，并等待其逐漸冷靜下來。在最后進行簡潔明了的正當解釋與說明是比較好的。

　　3.性客人(女性對女性)

　　在接待同性客人時，特別時女乘務員接待女性客人時是比較難的。

　　誰都認為自己被關心是很讓人高興的事兒，女性在這方面特別明顯。在服務時，女乘務員不但不用嚴肅的眼光看著，反而給予客人意想不到的親切關懷，會使客人很感動。認識到這種女性心理就要積極主動地跟女性客人說話。

　　必須注意的使讓女性客人產生不愉快的想法時，它的反作用是很大的。那時她會表現出女性特有的競爭意識河妒忌心。

　　民航特殊旅客知多少

　　一、重要旅客

　　重要旅客是指航空公司對具有一定的身份、職務或社會知名度的旅客，從購票到乘機的整個過程都將給予特別的禮遇和特殊的照顧。

　　（一）最重要的旅客VVIP——VERYVERYIMPORTANT PERSON

　　國家領導人，如主席、委員長、總理、最高

　　人民檢察院檢查長、最高人民法院院長、

　　外國國家元首、政府首腦、議長、秘書長等

　　（二）一般重要旅客VIP——VERY IMPORTANT PERSON

　　省部級（含副職）黨政軍領導人、外國政府

　　部長、國際組織領導人、國家大使、著名科

　　學家中科院院士、社會重要人士以及省部級

　　以上干部或我國駐外使館要求按VIP接待的客人

　　（三）工商界重要旅客CIP——COMMERCIALLY IMPORTANT PERSON

　　國內著名企業的主要領導人、國家證券、重要

　　金融機構的主要領導人、公司同意要求按CIP

　　接待的重要客人

　　二、無成人陪伴兒童

　　指年齡在五周歲或五周歲以上至十二周歲以下的無成人陪伴、單獨乘機的兒童，年齡在五周歲以下的無成人陪伴兒童不予承運。（年齡在十二周歲以上至十五周歲以下的兒童，若其父母申請，也可按無成人陪伴的兒童辦理。）（每家航空公司規定不同，不代表所有航空公司。）

　　三、病殘旅客

　　由于身體或精神上的缺陷或病態，在航空旅行中，或不能自行照料自己的旅途生活，或需由他人幫助照料的旅客，稱為病殘旅客。

　　1、身體患病旅客/精神病患者

　　2、盲人/聾人旅客

　　盲人旅客：

　　是指雙目失明、單獨旅行，需要特殊照顧的旅客。

　　聾人旅客：

　　是指雙耳聽力缺陷或喪失聽力、單獨旅行需要照顧的旅客。

　　3、擔架旅客

　　在每一航班的每一航段上，只限載運一名擔架旅客。擔架旅客必須至少由一名醫生或護理人員陪同旅行

　　4、輪椅旅客(WCHC/WCHS/WCHR)

　　補充：航空公司可以拒絕承運的范圍

　　1.患有傳染性疾病的旅客2.病危旅客3.精神病現發作患病旅客4.精神病患者5.面部嚴重損傷，有特殊惡臭或特殊怪癖6.無陪伴擔架旅客

　　四、孕婦旅客

　　1.懷孕周期≤8個月（32周），按一般旅客運輸

　　2.8個月（32周）≤懷孕周期≤36周，須滿足：

　　A.乘機前72小時內簽發可乘機證明

　　B.承運人同意

　　3.下列情況下一般不予承運：

　　A.懷孕36周（含）以上者

　　B.預產日期在2周（含）以內者

　　C.產后不足7天者

　　五、老年旅客

　　70歲以上老年旅客應視為病殘旅客辦理年齡超過70歲的老年旅客乘機必須填寫特殊旅客（老年）乘機申請書，并本人簽字，有特殊要求要注明。各航空公司對此的年齡限制不盡相同。

　　六、醉酒旅客

　　由于受酒精,麻醉品或其他毒品中毒，明顯會給其他旅客帶來不愉快或造成不良影響的人，屬于酒醉旅客，承運人不接受承運。原則上醉酒旅客不予接收，但考慮到旅客乘機需求視情況予以保障。

　　七、犯人旅客

　　由于犯人是受到我國現行法律管束的，在處理犯人運輸時，必須與有關公安部門聯系和配合。

　　（1）運輸犯人的全航程，有關公安部門必須至少派有2人監送。

　　（2）監送人員在運輸的全航程中，對所監送的犯人負全部責任。

　　需經航空公司同意方可運輸

　　座位安排在后艙，并盡可能遠離其他旅客

　　不能安排在緊急出口

　　安排先登機

　　通知機組

　　兩名以上人員押送

　　有要客的航班不能安排載運犯人

　　飛機起飛，空姐為啥要拉上“頭等艙”的布簾？

　　一、頭等艙和經濟艙的對比

　　對比頭等艙和經濟艙，它們之間存在巨大差距。在頭等艙內，乘客能夠盡情享受寬敞的座位空間，而且空乘人員提供的服務質量也非常出色，為整個飛行過程增添了愉快的體驗。

　　但是經濟艙內的座位空間十分有限，當人員達到最大容量時，會感覺十分擁擠。而空中乘務員提供的服務也僅僅是基本配置，整個飛行過程下來會感覺非常辛苦。

　　當然，頭等艙機票的售價比較昂貴，而經濟艙機票則相對于前者具備了更加親民的價格優勢。對于一般大眾來說，飛行經歷并不常見，即便有搭乘飛機的機會，也更傾向選擇經濟艙而非昂貴的頭等艙。頭等艙的購買者主要是那些財富積累比較豐厚、賺錢能力比較強大的企業家和知名人士。

　　二、為何用布簾將頭等艙與經濟艙隔開？

　　當消費者坐上飛機時，空中乘務員會使用布簾將頭等艙與經濟艙分隔開來。

　　這個操作引起社會上廣泛的熱議，人們想知道為什么她們要拉下這個布簾將兩個艙隔開呢？事實上，這樣做有著其重要的原因。

　　空中乘務員人數有限

　　空中乘務員在航班上的配備非常有限，每位乘務員負責不同的客艙等級，包括頭等艙和經濟艙，以確保他們能夠為相應的旅客提供準確、高效的服務。在航班上，空乘人員為頭等艙乘客提供了豐富多樣的服務。

　　而對經濟艙乘客，他們則提供了一些最基本的服務。這兩個座位區域的分隔不僅能夠區分服務類型，也能避免一些經濟艙乘客對頭等艙服務的需求。

　　可以使得兩個艙顧客互不打擾

　　采用拉布簾的這種方法，頭等艙和經濟艙將得以分隔開來，創造出宜人安靜的環境。此舉可確保頭等艙乘客不會對經濟艙乘客產生干擾，同時也保證了經濟艙乘客對頭等艙乘客的無干擾。

　　航班乘客常常渴望在旅途中獲得片刻的休息，因此他們更喜歡在座位上放松。然而，如果頭等艙和經濟艙之間的乘客頻繁行走，必定會帶來噪音并且打破寧靜氛圍，嚴重干擾其他旅客的休憩體驗。

　　頭等艙乘客的身份特殊

　　頭等艙的乘客身份非同一般，他們或是知名企業家，或是財力雄厚的名人。在社會上，都享有極高的聲望。

　　有時候當普通乘客在經濟艙偶遇名人時，常常會感到興奮，并向這些眾所周知的人打招呼并請求簽名。然而，這種行為可能打擾其他乘客的旅行體驗，并干擾頭等艙乘客享受寧靜。為了防止不必要的麻煩和干擾，機組采取了直接拉下中間布簾的措施。

　　與此同時，為了獲得更舒適的旅行體驗，一些成功人士會選擇支付額外費用并坐在頭等艙座位上。如果經濟艙和頭等艙沒有明確的隔離區域，這可能會對頭等艙整體環境造成不利影響，并且會打擾到乘坐頭等艙的乘客們正常休息和工作。

　　乘客的服務體驗取決于所支付的價格。選擇普通價格和經濟艙的乘客需要滿足基本服務要求。然而，如果乘客選擇了高價頭等艙，就能夠享受到多樣化的豪華服務。

　　三、空中乘務員拉布簾的好處

　　乘坐飛機時，巧妙的座位安排可以讓經濟艙和頭等艙的乘客都有更好的體驗。對于坐在經濟艙中的旅客來說，看到頭等艙中享受獨特服務的乘客可能會產生一些不公平感，進而影響他們的心情。同樣地，身處頭等艙中的旅客也希望在自己座位上享受寧靜環境，并盡量避免被經濟艙中的旅客打擾。

　　空中服務人員的行為并不是針對個別乘客，而是一種協調多方利益的方式。無論座位等級如何，每個乘客都有權利提出投訴或享受舒適的服務。空姐作為飛機上的工作人員，應該遵守自己的職責提供良好服務。最后特別強調一下，空中乘務員并沒有做出區別對待，因為他們有各自負責的服務區域和對象。

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