4s店汽車銷售顧問電話接待禮儀

　　第一講：接待禮儀認識

　　一、接待禮儀的內涵

　　二、服務定位

　　1、我為什么而工作?(服務意識、價值觀)

　　2、我為誰而工作(為自己?為老板?)

　　3、我應該怎么做(職業能力：態度>技能)

　　4、打造陽光心態(青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂)

　　第二講：接待服務禮儀基本要求

　　1、文明服務

　　2、禮貌服務

　　3、主動服務

　　4、熱情服務

　　5、周到服務

　　6、細心服務

　　7、真心服務

　　8、誠心服務

　　第三講：銷售顧問職業形象塑造

　　分析：第一印象法則

　　討論：形象的重要性

　　一、儀容儀表

　　(一)面部修飾

　　1、基本要求

　　2、局部修飾

　　(二)發部修飾

　　1、發部的整潔

　　2、發型的選擇

　　3、頭發的美化

　　(三)肢體修飾

　　1、手臂的修飾

　　2、下肢的修飾

　　(四)儀表

　　1、著裝的原則

　　2、職員的服飾禮儀

　　二、儀態禮儀

　　(一)動作語

　　1、手勢語

　　2、站姿

　　3、坐姿

　　4、走姿

　　5、蹲姿

　　(二)表情語

　　1、微笑

　　2、目光

　　三、能力訓練

　　項目一：微笑、目光訓練

　　項目二：站姿訓練

　　項目三：走姿訓練

　　項目四：坐姿訓練

　　項目五：蹲姿訓練

　　項目六：手勢禮儀訓練

　　項目七：鞠躬禮

　　項目八：綜合訓練

　　講解、示范、實操、分組練習

　　第四講：服務用語禮儀訓練

　　一、語言魅力訓練

　　1、語言清晰度

　　2、親和力

　　3、音量控制

　　4、語態控制

　　5、語調的控制

　　6、溫和的語氣

　　二、稱呼禮儀

　　1.不同年齡的稱呼

　　2.不同職位的稱呼

　　三、問候語

　　1、如何說第一句話

　　2、語言寒暄訓練

　　四、贊揚他人技巧

　　五、接聽電話禮儀

　　1、接聽電話

　　2、撥打電話

　　3、電話禮儀禁忌

　　六、介紹禮儀

　　1、汽車銷售顧問的自我介紹技巧(讓自己與眾不同，讓客戶第一時間記住)

　　2、本人的接待對象遇見了其不相識的人士，而對方又跟自己打了招呼。

　　3、在家中或辦公地點，接待彼此不相識的客人或來訪者。

　　4、打算推介某人加入某一方面的交際圈。

　　5、受到為他人作介紹的邀請。

　　6、陪同上司、長者、來賓時，遇見了其不相識者，而對方又跟自己打了招呼。

　　七、迎接送別禮儀

　　迎來送往，是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環節，是表達主人情誼、體現禮貌素養的重要方面。

　　八、引領禮儀

　　1、在走廊上引領

　　2、電梯的引領

　　3、展廳的引領

　　九、奉茶禮儀

　　十、鞠躬禮儀

　　1、鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。鞠躬時應從心底發出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現于行動，給對方留下誠意、真實的印象。

　　2、鞠躬技巧：

　　行禮前要目視對方，行禮時要雙腿并攏，男士雙手放在身側，女士雙手合起放在體前，以腰為軸向前俯身。通常遇到客人、上司，表示敬意或感謝時，可行15度禮，即目視肢前1.5米處，而客人訪問乍到表示尊敬可行30度禮，即目視腳前1米處。至于90度的鞠躬禮，則僅于懺悔、追悼等特定場合。

　　3、以下鞠躬避免出現：

　　1)只彎頭的鞠躬

　　2)不正對對方的鞠躬

　　3)頭部左右晃動的鞠躬

　　4)雙腿沒有并齊的鞠躬

　　案例分析、實際場景模擬訓練

　　第五講：常用服務禮儀

　　1、握手禮儀

　　2、名片禮儀

　　如何索要名片

　　如何遞名片

　　3、乘車禮儀

　　4、饋贈禮儀

　　5、電梯禮儀

　　第六講：服務禮儀規范

　　一、工作規范

　　1、提前到崗、崗前準備

　　2、接待服務規范

　　3、窗口服務的“三個主動”、“五個一樣”

　　4、工作禁令

　　5、影響人際關系的十個“小節”

　　二、客戶溝通(冷靜、理智、策略)

　　1、耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議

　　2、自身失誤立即道歉

　　3、受了委屈冷靜處理

　　4、拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論

　　三、服務異議的處理

　　1、異議情況處理原則

　　(1)彼此尊重、換位思考

　　(2)職權之內

　　(3)職權之外

　　2、傾聽的技巧

　　3、服務異議處理的流程及規范

　　實戰案例分析、講解

　　第七講：4s店銷售顧問接待禮儀培訓總結

　　《4s店銷售顧問接待禮儀培訓》培訓目標

　　1、通過培訓使學員知道職業素養的重要性;

　　2、通過培訓使學員懂得如何根據自己的職業塑造職業形象;

　　3、通過培訓幫助學員提高個人修養，從而提升企業精神面貌;

　　4、通過培訓幫助學員將企業精神運用到實際工作中，提升銀行競爭力。

　　5. 通過培訓使學員快速的掌握服務禮儀。

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