做天貓客服的技巧

　　了解客服環節

　　一般來說，售前客服接待流程大概有以下9個環節：

　　1)歡迎語：要素包括——店鋪名(品牌名)、客服昵稱、表情。

　　2)明確客戶需求：解答疑問、推薦款式。

　　3)活動告知：推薦客戶參與店鋪活動，通過活動引導非強意愿客戶購買。

　　4)關聯推薦：主推款的推薦、搭配套餐或搭配款引導，提升客單價。

　　5)下單行為跟進：根據客戶是否下單，如一段時間沒有下單，需要回訪。

　　6)確認收貨地址，附加催款：客戶下單后跟客戶核對收貨地址，推送知識，引導付款。

　　7)推送關注型優惠：邀請客戶關注幫派、微博，收藏店鋪等，告知好處。

　　8)告別語：請求客戶關注收貨后給店鋪好評，并告知售后問題出口。

　　9)整理客戶信息進行記錄：對服務過程中獲取到的客戶信息進行記錄，為客戶回購助攻。

　　溝通技巧

　　一、所有客服口徑要統一，對于產品信息、店里的活動或者折扣信息，所有的客服要都清楚，買家往往不會一次性下單，前后可能會咨詢不同的客服，不同客服的文字和語氣可以不同，但是內容上要做到統一規范。 二、所有客服語言要統一規范化。盡量少用口語化的“哦、嗯、啊”單字出現，少用“我” 字，多使用“您”或者“咱們”這樣的文字。 當客戶發出咨詢后你必須在10秒內先有問候語的反饋品。 同理：售后如遇到較難解決問題時可以使用此方法，用時間來消除顧客由于售后問題帶 來的消極情緒，有助于提高解決售后問題的效率。

　　對價格要求不同的買家

　　砍價的客戶也是常遇到，砍價是買家的天性，可以理解。比如說“一件質量上乘的尼克 服可以穿很多年，所以用料和做工成本都是很高的，親可以再考慮下哦”或者引導買家換個角度來看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議買家先貨比三家。總之要讓買家感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害買家自尊的話語。 例如： 有的買家很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價。對待這樣的買家要表 達你的感謝，并且主動告訴他我們的優惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓買家感覺物超所值。 有的買家會試探性的問問能不能還價，對待這樣的買家既要堅定的告訴他不能還價，同 時也要態度和緩的告訴他我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。 有的買家就是要討價還價，不講價就不高興。對于這樣的買家，除了要堅定重申我們的 原則外，要有理有節的拒絕他的要求，不要被他各種威脅和祈求所動搖。適當的時候建議他再看看其他便宜的商品。

　　與客戶常用對話中的用語規范案例： 例如： 親愛的買家，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。 好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦幾款，純粹是個人意見啊，呵呵…. 哦～您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。

　　 價格上的區別主要是面料、工藝、新老款的區別，這些價格上都是有差異的。比如說， 有的新款的要貴一點，有的是獺兔毛全膽要貴很多，有的毛領是進口貂毛領的，有的里襯是30%羊毛70%滌綸，有的里襯是100%羊毛的，羊毛多的要貴，羊毛的里襯手感要柔軟很多。還有的尼克服需要有特殊的工藝，這些都是影響價格的。

　　對商品要求不同的顧客： 例如： 有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質量有清楚的認識，對于這樣的顧客 是很好打交道的。 有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎?對于這樣的顧客要耐心給他們解釋， 在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒他難免會有色差等，當他有一定的思想準備，不要把商品想象的太過完美。 還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，他會反復問：有沒有瑕疵?有沒有 色差?有問題怎么辦?怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給他，告訴他沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應該委婉的建議他選擇實體店購買需要的商品。

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