做售后客服的技巧

　　售后客服技巧：售后與買家及時溝通

　　售后賣家可能對交易還存在諸多疑問，這時就需要掌握一些溝通技巧，做好售后服務，及時化解糾紛，讓老買家成為您的交易“穩定器”。售后的溝通需要注意以下幾點：

　　1、主動聯系買家。

　　賣家在交易過程中最好多主動聯系買家。賣家付款以后，還有發貨、物流、收貨和評價等諸多過程，賣家需要將發貨及物流信息及時告知買家，提醒買家注意收貨，這些溝通，既能讓賣家即時掌握交易動向，也能夠讓買家感覺受到賣家的重視，促進雙方的信任與合作，從而提高買家的購物滿意度。此外，出現問題及糾紛時您也可以及時妥善處理。

　　2、注意溝通的方式。

　　一般情況下，賣家盡量以書面溝通的方式為主，應該避免與國外買家進行語音對話。用書面的形式溝通，不僅能讓買賣雙方的信息交流會更加的清晰、準確，也能夠留下交流的證據，利于后期可能有糾紛處理。 賣家要保持旺旺在線，經常關注即收件箱信息，對于買家的詢盤要即時回復。否則，買家很容易失去等待的耐心，賣家也很可能錯失買家再次購買的機會。

　　3、注意溝通時間

　　由于時差的緣故，在賣家日常工作(北京時間8點-17點)的時候，會發現大部分國外買家的即時通訊都是離線的。當然，即使國外買家不在線，賣家也可以通過留言聯系買家。不過，我們建議供應商應盡量選擇買家在線的時候聯系，這意味著賣家應該學會在晚上的時間聯系國外買家。因為這個時候買家在線的可能最大，溝通效果更好。

　　4、學會分析買家

　　首先要了解賣家所在地的風俗習慣，了解不同國家的語言文化習慣，以便溝通時拉近距離，并且有針對性地對買家進行回復。其次要學會從買家的文字風格判斷買家的性格脾氣。如買家使用的語言文字簡潔精煉，則可判斷其辦事可能是雷厲風行，不喜歡拖泥帶水的。賣家若根據買家的性格脾氣，積極調整溝通方式，能促進雙方溝通的順利進行。

　　售后客服技巧：發貨及物流服務

　　做好產品質量、貨運質量是獲得買家好感信任的前提條件。沒有在這些方面打牢基礎，再優質的服務也無法將您的買家轉化為忠誠的老買家。買家維護三大基礎：

　　一、 發貨前要嚴把產品質量關。

　　1、在上傳產品的時候，您可以根據市場變化調整產品，剔除供貨不太穩定、質量無法保證的產品，從源頭上控制產品質量。

　　2、提醒您在發貨前注意產品質檢，盡可能避免殘次物品的寄出，優質產品質量是維系客戶的前提。

　　二、 加強把控物流環節。

　　1、賣家下單后，及時告知買預計發貨及收貨時間，及時發貨，主動縮短客戶購物等待的時間;

　　2、國際物流的包裝不一定要美觀，但必須保證牢固，包裝一直是買家投訴的重要原因。對數量較多、數額較大的易碎品可以將包裝發貨過程拍照或錄像，留作糾紛處理時的證據。

　　3、注意產品的規格、數量及配件要與訂單上的一致，以防漏發引起糾紛。注意提供包裹中產品的清單，提高您的專業度;

　　三、 物流過程與買家及時溝通。

　　在物流過程，買家是最想了解產品貨運進展的，及時良好的溝通能夠提高買家的交易感受，我們為您提供了四個個交易關鍵點與買家保持溝通的郵件模板。

　　售后客服技巧：妥善化解糾紛

　　糾紛是大家都不愿遇到的，但也是很難完全避免的，一方面我們要做好服務，學會去預防糾紛，另一方面，我們要與賣家做好溝通，主動去化解糾紛。

　　1、 承諾的售后服務一定要兌現;

　　2、 預先考慮客戶的需求，主動為顧客著想。

　　3、 當糾紛出現時，主動及時的溝通并努力消除誤會，爭取給出令買家滿意的結果。

　　4、 對不良的評價及時做出解釋。如果一旦被顧客打了差評，首先要客觀回答顧客的批評。如果確實是自己做的不夠好，一定要虛心接受，然后改正自己服務中的缺陷。

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