酒店迎送禮儀常識

　　在崗時

　　門衛在崗位時，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰、彎腰、靠物，走路要自然、穩重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。

　　車輛到達時

　　(1)歡迎。載客汽車到店，負責外車道的門衛迎送員就迅速走向汽車，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎，講敬語。

　　(2)開門。凡來酒店的車輛停在正門時，必須趨前開啟車門，迎接客人下車。一般先開啟右車門，用手擋住車門的上方，提醒客人不要碰頭。對老弱病殘及女客人應予助臂，并注意門口臺階。

　　(3)處理行李。遇到車上裝有行李，立即招呼門口的行李員為客人搬運行李，協助行李員裝卸行李，并注意有無遺漏的行李物品。如暫時沒有行李員，應主動幫助客人將行李卸下車，并攜行李引導客人到接待處辦理登記手續，行李放好后即向客人交接及解釋，并迅速到行李領班處報告后返回崗位。

　　(4)牢記車牌號和顏色。門衛要牢記常來本店客人的車輛號碼和顏色，以便提供快捷周到的服務。

　　雨天

　　逢有雨天，要為客人打傘。

　　客人進店

　　要為客人開啟大門，迎進大廳，并說：“您好，歡迎光臨我們酒店。”

　　客人離店時

　　(1)送客。客人離店，負責離店的門衛應主動上前向客人打招呼問候并代客人叫車。待車停穩后，替客人打開車門，請客人上車，如客人有行李應主動幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數。待客人坐好后，為客人關上車門，但不可用力過猛，不可夾住客人手腳。車輛即將開動，門衛躬身立正，站在車的斜前方一米遠的位置，上身前傾15°，雙眼注視客人，舉手致意，微笑道別，可說：“再見”、“一路平安”、“一路順風”、“謝謝您的光臨，歡迎您再來”、“祝您旅途愉快!”

　　(2)送團隊。當團隊客人、大型會議、宴會的與會者集中抵達或離開時，要提高工作效率，盡量減少客人的等候時間。對重點客人車輛抵達或離店要先行安排，重點照顧。司機不懂外語，門衛應協助翻譯，但切忌一知半解，不懂要請示經理。

　　(3)特殊情況。當候車人多而無車時，應有禮貌地請客人按先后次序排隊乘車。載客的車多而人少時，應按汽車到達的先后順序安排客人乘車。

　　在迎送的實際操作中，向來賓道“三聲”、講“五句”往往較為容易。但要想使對方真正感受到接待方的熱情之意，“三到”則往往必不可少。

　　一是眼到。在直接接觸來賓，尤其是在為對方服務或與對方交談時，一定要以專注、友善、謙恭的目光同對方進行交流。不注視對方，目光游走不定，斜視、盯視或者俯視對方，均為失禮之舉。

　　二是口到。當陪同、引導人員為來賓服務時，在具體的語言交流方面應注意兩點：其一，要消除溝通障礙，通常應講普通話，或對方所熟悉的語言。其二，要因人而異，與來賓交流時具體內容要根據對方的情況區別對待。

　　三是意到。陪同、引導人員的表情與神態均應與當時的情形相符，此即所謂“意到”。具體而言，在迎送來賓時，有關的陪同、引導人員要神態自然，要表情大方，要善于互動。

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