客服類實習(xí)報告模板集錦9篇

　　在當(dāng)下這個社會中，報告不再是罕見的東西，報告中提到的所有信息應(yīng)該是準(zhǔn)確無誤的。一聽到寫報告就拖延癥懶癌齊復(fù)發(fā)？以下是小編幫大家整理的客服類實習(xí)報告9篇，僅供參考，大家一起來看看吧。

客服類實習(xí)報告 篇1

　　20xx年暑假，我沒有一直宅在家，而是出去實習(xí)，即便時間不長，但是收獲匪淺。這一次的實習(xí)，讓我見識上班族的生活，了解了一個快遞公司的工作流程，一個客服人員的工作，接觸了快遞物流領(lǐng)域。實踐過程是體驗上班生活的過程，所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷，有無奈，有歷練，有見識。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該大膽地走出去，訓(xùn)練生存能力。

　　關(guān)鍵字：快遞，客服，查詢

　　一、實踐目的

　　（一） 體驗社會，鍛煉自身生存能力。

　�。ǘ�）從事服務(wù)行業(yè)，學(xué)會與別人溝通的技巧。

　�。ㄈ�）熟悉一個快遞公司的運作流程，獲得工作經(jīng)驗。

　　二、社會實踐內(nèi)容

　�。ㄒ唬�20xx—7—29至20xx—8—3，輔助公司客服做月結(jié)

　　快遞速遞公司是全國性快遞公司，我所實習(xí)的地點是快捷福建福清站點�？旒�分為收件和派件，收件是指快捷其他站點發(fā)到本站點的快件，派件是指本站點的速派員在本站點的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件�？爝f費用的支付分寄付（寄件人付費用）和到付（收件人付費用），另外還有月結(jié)，即對于一些有長期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個月結(jié)一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運費，每一件收件和派件都會記錄在電腦中。快捷與福清的許多單位企業(yè)有長期合作，快捷快遞公司每到月底會進(jìn)行月結(jié)，即用計算器人工算出月結(jié)客戶的七月費用總和，再與電腦上的記錄進(jìn)行核對，若出現(xiàn)核對不一致的情況，則要找出錯誤記錄，漏記的快件單號，核對一致后，在首張面單上寫上收件費用和派件費用和總計費用。各個月結(jié)客戶的月結(jié)費用表格形式整理打印出來，按區(qū)域劃分，交給負(fù)責(zé)各區(qū)域的業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員再到各個公司進(jìn)行結(jié)算。

　　在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計算器算出7月份各大公司的快遞費用總和，與電腦上的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，確保正確。這是很費心的工作，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過程，在按公司名稱整理面單的過程，用計算器算出費用總和的過程都有可能出錯，有的數(shù)據(jù)反復(fù)計算卻會得出不同的結(jié)果，所以會比較勞神勞力。

　�。ǘ�）處理問題件

　　一些快件的收件人電話號碼錯誤，或電話關(guān)機(jī)，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無法派送，收件人不愿意到本站點自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄，客戶表示不認(rèn)識寄件人要求退回…。。出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。

　　作為客服人員，要及時處理問題件。對于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說明情況并讓收件人到本站點自提文件，若客戶愿意到本站點自提文件，客服就要向客戶說明本站點的具體地址，再將快件放置在專門的`框框里，以備客戶自提。對于所有的問題件，要將情況上報全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過布谷鳥將收件問題上報給快件的發(fā)出站點。發(fā)出站點的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點的客服。對于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點再包好后送出。對于電話號碼錯誤的情況，發(fā)出站點的客服通常會聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的站點客服，客服及時做處理。對于超區(qū)，客戶不自提的快件，發(fā)出站點的客服通常會選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。

　�。ㄈ�） 上傳本站點發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù)

　　快捷其他站點發(fā)到本站點的快件本站點發(fā)往其他站點的快件在進(jìn)入倉庫時

　　經(jīng)過業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務(wù)員開始派件后，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點的快件數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，得出有發(fā)無到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷到群里提醒發(fā)出站點及時跟進(jìn)。

　�。ㄋ模� 接電話，服務(wù)客戶

　　有公司或個人打電話進(jìn)行詢問一些情況，例如快捷快遞公司的收費計算方式，快捷能否派送到某市某鎮(zhèn)，對于這個問題要查找電腦上全國最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點進(jìn)行詢問。收件人或寄件人打電話進(jìn)來查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時會送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收…。。對于這類問題，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號即可查到想要的信息。

　　這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語，有的客戶不愿自提快件同時會對快遞公司的服務(wù)表示很不滿，對客服人員抱怨個不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進(jìn)來催件，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個快件……這些情況頻繁出現(xiàn)，一個人會忙不過來，所有在處理這些問題時要分清輕重緩急。這種工作比較考驗人的應(yīng)對突發(fā)情況的能力和耐力。

　　三、實習(xí)的收獲

　�。ㄒ唬� 與人的溝通很重重要

　　與別人的溝通在平時學(xué)習(xí)和工作中起很重要的作用，特別在一些特定的工作中，溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時，只有通過與別人充分的溝通，說明自己的不解，在與別人的交流中增長自己的見識并認(rèn)識工作的原理。與別人的溝通要講技巧，遵時守時，互相尊重，互相配合，互相理解。

　　作為客服人員，最常做的事情就是通過電話與別人進(jìn)行溝通，有時是將別人給自己說的信息準(zhǔn)確無誤地傳遞給另外一個人，在傳遞信息的過程中，關(guān)鍵處說的不清晰時就會影響工作，導(dǎo)致效率低下。在接電話，打電話時說明身份，讓客戶知道你是做什么的，報上公司的名字，自己的名字可以省略。

　�。ǘ�） 處變不驚，淡定，事有輕重緩急

　　處變不驚的應(yīng)對力，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力是一個優(yōu)秀客服不可少的品質(zhì)。有些客戶認(rèn)為花了錢買的服務(wù)很不值，發(fā)覺服務(wù)很不周到，就會在電話中對客服大發(fā)不滿，客服只能忍耐，不能與客戶發(fā)生口舌之爭�？头�要熟悉公司的運作原理，能對各種問題進(jìn)行分析解決，不推脫，不推諉，不耽誤�？头�的工作比較繁瑣，所以要分清輕重緩急，提高辦公效率。

　�。ㄈ�） 學(xué)習(xí)無處不在，在實戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)自身存在的能力缺陷，有意識地自學(xué)

　　在工作的過程中，我也發(fā)現(xiàn)自身存在的能力的缺失。在別人眼里，大學(xué)生是很難得的，處事能力要比別人強(qiáng)，其實不見得，處事能力是于基于實打?qū)嵉慕?jīng)驗。在課堂里所學(xué)的知識不一定在工作崗位上都能用上，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學(xué)得。在同一個崗位上工作一樣長的員工所收獲的東西有可能不同，在崗位上有意識地自學(xué)，增長自身的知識儲備的這一過程是最寶貴的。

　　在此次實習(xí)中，我經(jīng)常聽說各種各種的地名，省內(nèi)省外的都有，有地級市，縣級市，或是本縣的各個城鎮(zhèn)，由于我長期不在老家，對縣內(nèi)的各個城鎮(zhèn)的地理位置不熟悉，當(dāng)別人問我，能否派送某鎮(zhèn)某村，我不能馬上答上來。在平時在工作比較閑的時候，多看看地圖，看后才發(fā)現(xiàn)自己對家鄉(xiāng)是有多么不了解。

　�。ㄋ模� 工作中感受艱辛，每行每業(yè)都不容易，平時更要多多諒解

　　公司的業(yè)務(wù)員總是頂著大太陽去跑業(yè)務(wù)，客服人員的繁瑣地工作中時時有可能受氣，因為在任何環(huán)節(jié)都有可能出錯，有的客戶很好說話，很諒解，但有些客戶故意找茬……經(jīng)過這次實習(xí)我更是認(rèn)識到工作的艱辛，生活中彼此諒解，感同身受會在不經(jīng)意間產(chǎn)生影響。

　�。ㄎ澹┌l(fā)覺知識的重要，珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會

　　現(xiàn)在的大多數(shù)人的工作都離不開計算機(jī)，電腦在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不斷出現(xiàn)，要理解新的信息，就要具備跟專業(yè)的知識。另外，一個不具備電腦打字技能的人無法擔(dān)任此類工作……信息在更新，頭腦也需要更新，因此要珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會。而且這種學(xué)習(xí)的機(jī)會不僅僅在大學(xué)課堂里。

客服類實習(xí)報告 篇2

　　實習(xí)是一種對用人單位和實習(xí)生都有益的人力資源制度安排。對接受實習(xí)生的單位而言，是發(fā)展儲備人力資源的措施，可以讓其低成本、大范圍的選擇人才，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)真正符合用人單位要求的人才，亦可以作為用人單位的公關(guān)手段，讓更多的社會成員（如實習(xí)生）了解用人單位的文化和理念，從而增強(qiáng)社會對該組織的認(rèn)同感并贏得聲譽(yù)。

　　對學(xué)生而言，實習(xí)可以使每一個學(xué)生有更多的機(jī)會嘗試不同的工作，扮演不同的社會角色，逐步完成職業(yè)化角色的轉(zhuǎn)化，發(fā)現(xiàn)自己真實的潛力和興趣，以奠定良好的事業(yè)基礎(chǔ)，也為自我成長豐富了閱歷，促進(jìn)整個社會人才資源的優(yōu)化配置。

　　作為一名學(xué)生，我想學(xué)習(xí)的目的不在于通過結(jié)業(yè)考試，而是為了獲取知識，獲取工作技能，換句話說，在學(xué)校學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會的需要，通過學(xué)習(xí)保證能夠完成將來的工作，為社會作出貢獻(xiàn)。然而步出象牙塔步入社會是有很大落差的，能夠以進(jìn)入公司實習(xí)來作為緩沖，對我而言是一件幸事，通過實習(xí)工作了解到工作的實際需要，使得學(xué)習(xí)的目的性更明確，得到的效果也相應(yīng)的更好。

　　一、實習(xí)基本情況

　　1、實習(xí)時間和地點

　　2、實習(xí)目的

　　實習(xí)是每個即將畢業(yè)的大學(xué)生的重要經(jīng)歷，通過實習(xí)，不僅培養(yǎng)了我的實際動手能力，也增加了我的實際操作經(jīng)驗，對實際的財務(wù)工作也有了新的認(rèn)識。實習(xí)讓我學(xué)到了很多在課堂上學(xué)不到的知識，也讓我更加看清自己的不足之處。通過這次會計實習(xí)，我對今后的學(xué)習(xí)、發(fā)展方向有了更進(jìn)一步的認(rèn)識：學(xué)習(xí)不僅僅學(xué)的是理論知識，更重要的是學(xué)習(xí)如何將理論知識應(yīng)用于實踐，學(xué)習(xí)將工作做到盡善盡美。

　　3、實習(xí)單位簡介

　　xx有限公司（xx有限公司）是一家全新理念的電子商務(wù)公司。公司本著以人為本的原則共創(chuàng)輝煌的理想。我們致力于打造中國最大、最安全的特色食品購物平臺。我們堅持的使命是讓更多消費者享受到更便捷的購物，吃上更放心的食品。我們的商品包括：堅果系列、精品棗系列、果干果脯系列、休閑零食系列、特產(chǎn)系列、養(yǎng)生果菜果蔬系列、禮品系列、廚房寶貝等百種品類，是辦公室白領(lǐng)、居家生活和年輕一族的首選食品網(wǎng)絡(luò)購物平臺。

　　我們是一個充滿活力和激情的團(tuán)隊，目前公司處在高速發(fā)展的時期，我們希望更多有能力，有經(jīng)驗，有激情的優(yōu)秀人才加盟我公司！同時我們擁有完善的薪酬和晉升制度，只要你的努力足夠，你的熱情足夠，我們就能給你提供足夠?qū)拸V的平臺幫助你提升自己、發(fā)展事業(yè)！讓我們一起在和諧愉快的工作氛圍中，本著誠信、務(wù)實、創(chuàng)新的態(tài)度，在廣闊的發(fā)展空間中高效工作，和企業(yè)共同成長提高！

　　4、工作崗位情況

　�。�1）語言能力

　　這是一個淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個虛擬的網(wǎng)購平臺，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進(jìn)行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有一定的難度，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實際情況，文字在這個過程中起到關(guān)健作用，所以，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達(dá)能力，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評價都離不開良好的溝通，任何一個環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理。

　　（2）專業(yè)能力

　　一個合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識時，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重復(fù)！從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家，這樣不僅自己學(xué)了東西也會更容量搞好與買家的關(guān)系。

　�。�3）心理素質(zhì)

　　在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當(dāng)然可以還價！這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之！

　　（4）服務(wù)態(tài)度

　　態(tài)度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應(yīng)該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應(yīng)該積極引導(dǎo)。

　　（5）應(yīng)變能力

　　一個淘寶客服綜合素質(zhì)是否過硬，應(yīng)變能力相當(dāng)重要，對于買家所提出的問題，除了要真實克觀地進(jìn)行回答外，有時候也需要客服靈活應(yīng)對，思路清晰，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗，在實際中靈活運用。淘巧好，好淘巧

　　（6）交際能力

　　雖然淘寶是一個虛擬的購物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關(guān)系同樣值得重視，特別是對于一些老客戶，不要一開口就是“價格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會讓他覺得你不把他當(dāng)朋友，沒有人情味，所以，對于經(jīng)常光顧的買家，應(yīng)該以朋友式的語氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個長期的客戶，對于價格方面，應(yīng)當(dāng)主動對其進(jìn)行優(yōu)惠，而不是等到他開口后，對于個別的問題，可以靈活的應(yīng)對，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c，不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶，當(dāng)然，那種不值得長期交往的客戶除外。

　�。�7）規(guī)則制度

　　任何事情都有一個規(guī)則，但是規(guī)則是死的，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外，更應(yīng)該做的是如何靈活的運用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問題的時候才會沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設(shè)下的埋伏，要學(xué)會抓對自己有利的證據(jù)，引導(dǎo)買家說出對自己有利的話語，比如買家說東西少了或損壞了，這種情況是絕對不能隨便承認(rèn)的，就應(yīng)該以規(guī)則處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數(shù)量/完好程度是無異議的，如果買家以此為依據(jù)來中差評也是無效的，特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎？您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎？等等，以此作為證據(jù)。

　　二、實習(xí)內(nèi)容

　　我在xx食品銷售有限公司的實習(xí)崗位是售前客服。主要是通過旺旺工具與客戶進(jìn)行溝通，幫助客戶咨詢問題，在訪問量比較大的一些網(wǎng)站進(jìn)行注冊，上傳公司的產(chǎn)品圖片，做產(chǎn)品的宣傳，吸引顧客的購買。如果有顧客下標(biāo)，就及時與顧客聯(lián)系溝通，然后下單，傳給公司的派件部，然后給顧客派貨。而我們這一部門在這期間要負(fù)責(zé)售中和售后的客戶服務(wù)�？梢哉f，我們這一部門是最主要的部門，因為我們要直接與顧客聯(lián)系，溝通，增加和維護(hù)顧客。特別是售后的工作，顧客有什么問題必須與他們及時聯(lián)系，處理問題，只有這樣顧客才會信任你，才會成為老顧客。只有這樣才會慢慢積累到一定的顧客群，業(yè)績才會穩(wěn)定。

　　三、實習(xí)總結(jié)

　　1、我的實習(xí)心得

　　通過這次實習(xí)，使我認(rèn)識到企業(yè)文化對于企業(yè)生命的重要性。企業(yè)文化是企業(yè)將從來沒有過的人文理念以人性的方式融入經(jīng)營體系，從而快速提升企業(yè)的凝聚力，并且增強(qiáng)了經(jīng)營體系不斷創(chuàng)新的能力。而創(chuàng)新又不僅是企業(yè)家或員工個人價值的體現(xiàn)，也是企業(yè)的一種超越傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)行為更是一種生命力更強(qiáng)的、創(chuàng)造價值更高的經(jīng)營要素。

　　更重要的是在銷售過程中我的感悟是所有的銷售都是相通的，只是銷售的產(chǎn)品不同而已，所以我們在掌握產(chǎn)品知識的以后，如何讓自己的銷售技巧提高。我覺得在幾天的實習(xí)中我總結(jié)出如下幾條：

　�。�1）自主學(xué)習(xí)。工作后不再象在學(xué)校里學(xué)習(xí)那樣，有老師，有作業(yè)，有考試，而是一切要自己主動去學(xué)去做。只要你想學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的機(jī)會還是很多的，老員工們從不吝惜自己的經(jīng)驗來指導(dǎo)你工作，讓你少走彎路；集團(tuán)公司、公司內(nèi)部有各種各樣的培訓(xùn)來提高自己，你所要作的只是甄別哪些是你需要了解的，哪些是你感興趣的。

　�。�2）積極進(jìn)取的工作態(tài)度。在工作中，你不只為公司創(chuàng)造了效益，同時也提高了自己，象我這樣沒有工作經(jīng)驗的新人，更需要通過多做事情來積累經(jīng)驗。特別是現(xiàn)在實習(xí)工作并不象正式員工那樣有明確的工作范圍，如果工作態(tài)度不夠積極就可能沒有事情做，所以平時就更需要主動爭取多做事，這樣才能多積累多提高。

　�。�3）團(tuán)隊精神。工作往往不是一個人的事情，是一個團(tuán)隊在完成一個項目，在工作的過程中如何去保持和團(tuán)隊中其他同事的交流和溝通也是相當(dāng)重要的。一位資深人力資源專家曾對團(tuán)隊精神的能力要求有這樣的觀點：要有與別人溝通、交流的能力以及與人合作的能力。合理的`分工可以使大家在工作中各盡所長，團(tuán)結(jié)合作，配合默契，共赴成功。個人要想成功及獲得好的業(yè)績，必須牢記一個規(guī)則：我們永遠(yuǎn)不能將個人利益凌駕于團(tuán)隊利益之上，在團(tuán)隊工作中，會出現(xiàn)在自己的協(xié)助下同時也從中受益的情況，反過來看，自己本身受益其中，這是保證自己成功的最重要的因素之一。

　�。�4）基本禮儀。步入社會就需要了解基本禮儀，而這往往是原來作為學(xué)生不大重視的，無論是著裝還是待人接物，都應(yīng)該合乎禮儀，才不會影響工作的正常進(jìn)行。這就需要平時多學(xué)習(xí)，比如注意其他人的做法或向?qū)＜艺埥獭?/p>

　�。�5）為人處事。作為學(xué)生面對的無非是同學(xué)、老師、家長，而工作后就要面對更為復(fù)雜的關(guān)系。無論是和領(lǐng)導(dǎo)、同事還是客戶接觸，都要做到妥善處理，要多溝通，并要設(shè)身處地從對方角度換位思考，而不是只是考慮自己的事。

　�。�6）要有堅持不懈的精神

　　作為在校生，我們不管到哪家公司，一開始都不會給我們布置過多的工作任務(wù)，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境，在這段時間里很多人會覺得很無聊，沒事可做，便會產(chǎn)生離開的念頭。在這個時候我們一定要堅持，不能輕易放棄。

　　再者，在外工作不比在家里或者學(xué)校，做的不好挨批是正常的事，承受能力差的同學(xué)很容易放棄。這時我們要直面問題，如果是自己的失誤，一定要改正錯誤，吸取經(jīng)驗，爭取不再犯；如果不是自己的責(zé)任也不要和上司頂嘴，領(lǐng)導(dǎo)有比我們更大的壓力，他工作不順心總要找個方式釋放。走上社會，要學(xué)著“宰相肚里能撐船”，成大事者心中必能納百川。

　　（7）要虛心學(xué)習(xí)，不恥下問

　　在工作過程中，我們肯定會碰到很多的問題，有很多是我們所不懂的，不懂的東西我們就要虛心向同事請教。同時，我們也不要怕犯錯。每一個人都有犯錯的時候，工作中第一次做錯了不要緊，重要的是知錯能改。如此循序漸進(jìn)，一定能夠得到實質(zhì)上的提高。

　　（8）要確立明確的目標(biāo)，并端正自己的態(tài)度

　　平時，我們不管做什么事，都要明確自己的目標(biāo)，到公司工作以后，要知道自己能否勝任這份工作，關(guān)鍵是看你自己對待工作的態(tài)度，態(tài)度對了，即使自己以前沒學(xué)過的知識也可以在工作中逐漸的掌握。因此，要樹立正確的目標(biāo)，在實現(xiàn)目標(biāo)的過程中一定要多看別人怎樣做，多聽別人怎樣說，多想自己應(yīng)該怎樣做，然后自己親自動手去多做。只有這樣我們才能把事情做好。

　　通過本次的實習(xí)，我還發(fā)現(xiàn)自己專業(yè)知識中很多的不足，并為今后的學(xué)習(xí)指明了方向，同時也會為將來的工作打下一個良好的基礎(chǔ)。

　　經(jīng)過這次實習(xí)，我不僅從中學(xué)到了很多課本上所沒有提及的知識，更重要的是，這是我踏入社會的第一步。雖然只工作了兩個多月的時間，但是也讓我看到了自己的很多不足，讓我深知出身社會，還需要很多學(xué)校里學(xué)不到的能力，年少的我們，還應(yīng)該更加努力，盡快學(xué)會在社會上獨立，敢于參加與社會競爭，敢于承受社會壓力，使自己能夠在社會上快速成長。這段時間給了我一次成長的機(jī)會，讓我受益匪淺�？偟膩碚f，作為一個快要畢業(yè)的大學(xué)生，無論是在今后的工作或是生活中，這次實習(xí)都將成為我人生中一筆重要的財富。

　　2、實習(xí)小結(jié)

　　在整個實習(xí)階段，我們學(xué)習(xí)了包括淘寶規(guī)則、交易流程、規(guī)則、電話服務(wù)、郵件服務(wù)等在內(nèi)的淘寶業(yè)務(wù)知識。在“實心眼”干果店學(xué)到的淘寶業(yè)務(wù)知識以及3個月的實習(xí)工作中所獲得的收獲，讓我對服務(wù)、淘寶網(wǎng)、乃至中國電子商務(wù)都有一個全新的認(rèn)識，更讓我迅速成長起來。在實習(xí)的3個月里，我們有酸有甜，有苦有樂，我們都為著目標(biāo)而奮斗；我們都有了很大進(jìn)步，相比在校時我們，我們已經(jīng)經(jīng)歷一個很明顯的成長過程：3個月，90個日夜，每一天、每一時、每一分、每一秒，都是我們成長的見證。

　　總之，這次實習(xí)，自己確實學(xué)到了很多也成長了許多。在實習(xí)期間，每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，時間久了容易厭倦。但是工作簡單也不能馬虎，你一個小小的錯誤可能會給公司帶來巨大的麻煩或損失，還是得認(rèn)真完成。這段時間，我看到了自己本身存在著許多問題，也會遇到這樣那樣的問題，當(dāng)前的時代日趨復(fù)雜，不學(xué)到一定的深度和廣度是難以在實際工作中應(yīng)付自如的。因此反映出學(xué)習(xí)的還不夠，缺點疏漏。需再加以刻苦鉆研及學(xué)習(xí)，不斷開拓視野，增強(qiáng)自己的實踐操作技能，為以后的工作存儲更多的能力。

　　四、對于公司的文化，我這樣去理解

　　1、軟件即服務(wù)平臺即服務(wù)，一切皆服務(wù)，從事客戶服務(wù)工作的，不管是利用軟件技術(shù)，還是以現(xiàn)有的及所能利用的平臺，所做的一切，都以為客戶服務(wù)為目標(biāo)。

　　2、融入客戶、團(tuán)隊工作、理性探索、坦誠、主動、專注。融入客戶，即融入到客戶中去，把客戶當(dāng)做我們的朋友、親人一樣去對待，站在客戶的角度去看待客戶的問題，真正的了解客戶的實際情況和需要，做到真正為客戶服務(wù)。團(tuán)隊工作，現(xiàn)實中，不同的客戶遇到的問題需要的解決方法是不一樣，同時，部分客戶的問題個人是無法為客戶解決的，這就需要我們能有一個能滿足不同客戶需要，且能隨時以集體力量解決客戶問題的團(tuán)隊。在這個團(tuán)隊里，每個人都承擔(dān)著不同的工作，每個人的工作都會影響到整體的工作。所以，為了能高效解決客戶的問題，我們必須要學(xué)會團(tuán)隊工作，還要善于團(tuán)隊工作，要發(fā)揮出1+1>2的團(tuán)隊效應(yīng)，做到為客戶服務(wù)周到、讓客戶滿意、放心。理性探索，客戶的需要像事物一樣，不斷變化，為了滿足客戶的需求，我們要時刻緊跟客戶的需求，不斷調(diào)整服務(wù)模式，用理性的方式去探索新的服務(wù)模式，以彌補(bǔ)自身的不足并不斷發(fā)揮自身的優(yōu)勢，為的都是更好的服務(wù)客戶。

　　3、坦誠，因為我們需要融入到客戶中去，那就需要能與客戶坦誠的交流，這樣才能更了解客戶的問題；也因為我們需要發(fā)揮團(tuán)隊的效應(yīng)，所以我們要坦誠的與同事交流、合作，這樣才能真正的發(fā)揮團(tuán)隊的效應(yīng)；還因為我們自身存在不足，所以我們要坦誠的接受他人給我們的批評和建議，努力彌補(bǔ)自身的不足。

　　4、主動，就是我們要主動地為客戶解決問題，不管是遇到的還是潛在的；同時在工作中或在團(tuán)隊中要主動的完成自己的工作任務(wù)，主動地承擔(dān)起自己的責(zé)任、義務(wù)；在為客戶服務(wù)的同時，要主動地發(fā)現(xiàn)自己的不足，主動的去彌補(bǔ)不足，并針對客戶的問題適時主動的去探索更好的解決方案。

　　5、專注，就是要專注于客戶的問題，針對客戶的問題給出有效地解決方案；在團(tuán)隊工作中要專注于整體的利益，這樣才能更好的完成自己的工作；在服務(wù)模式上，我們始終要專注于客戶的需求，盡全力實現(xiàn)讓客戶滿意、放心。真誠向善服務(wù)永遠(yuǎn)，即我們要時刻以真誠的心去對待客戶，真誠的為客戶解決問題，時刻以善意的一面面對客戶。

　　在為客戶的服務(wù)上，我們永不止步，直到永遠(yuǎn)�？此坪芎唵蔚�39個字，實則寓意深刻。個人感覺，我自己對公司文化的理解，在上崗后對我有很大幫助。

　　五、心得體會

　　在公司淘寶項目部的運營大廳里，還有這么一句話：“創(chuàng)造102年的感動，今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求”，這是淘寶網(wǎng)的一個口號。我想，淘寶網(wǎng)能有今天的成就，跟它的這句口號有著很大關(guān)系的。而對成長中的我們來說，無疑如同至理名言一樣。今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求，這句話簡單明了的告訴我們，今天所取得最好的成績，對明天而言，仍然只是新的一天的起點，我們要想做得更好，唯有繼續(xù)努力，努力，永不止步。

　　在公司里實習(xí)的這段時間里，我真正體會到了團(tuán)隊的力量。剛得到公司通知說我面試通過，真的很開心。在沒進(jìn)公司的時候，有很多的憧憬。希望自己可以大干一場，當(dāng)時感覺自己有太多可發(fā)現(xiàn)的潛力可以挖掘，就等著有那么一個人可以發(fā)現(xiàn)自己這么一塊金子。進(jìn)去之后才發(fā)現(xiàn)其實自己是那么的渺小，千萬不要自以為是，比你好的多的多，你沒有什么了不起的。做人一定要塌實。沒有同事們一起的努力，就單靠自己一個人的力量肯定是做不好事情。特別是在客服部這樣一個部門，更加需要大家的一起努力。

　　實習(xí)是每一個大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷，他使我們在實踐中了解社會，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識，也打開了視野，長了見識，為我們以后進(jìn)一步走向社會打下堅實的基礎(chǔ)，實習(xí)是我們把學(xué)到的理論知識應(yīng)用在實踐中的一次嘗試。我想，作為一名即將畢業(yè)的大學(xué)生，建立自身的十年發(fā)展計劃已迫在眉睫，不是嗎？

　　通過在職的5個多月里，我深感自己的不足，我會在以后的工作學(xué)習(xí)中更加努力，取長補(bǔ)短，需心求教。相信自己會在以后的工作中更加得心應(yīng)手，表現(xiàn)更加出色！不管是在什么地方任職，都會努力！

客服類實習(xí)報告 篇3

　　一、售前客服基本的工作內(nèi)容

　　1.熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作。在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

　　2.后臺操作：靈活運用淘寶后臺軟件在一定程度上可以節(jié)省在售前處理問題過程中的時間。例如，后臺備注、訂單查詢、修改價格等等。

　　3.軟件使用：售前主要涉及在兩個軟件的使用。一是網(wǎng)渠寶：售前主要是用來管理待處理的訂單。二是促銷魔方：設(shè)置衣服的折扣，還有店鋪的活動優(yōu)惠。

　　二、售后客服基本的工作內(nèi)容

　　1.處理中差評：

　�。�1）處理中差評要有失效性：賣家要在第一時間獲取買家的中差評，并與買家取得聯(lián)系。有過處理中差評經(jīng)驗的人都知道，在買家給出中差評后，如果能在最短的時間內(nèi)獲知并進(jìn)行聯(lián)系溝通，無疑解決效率最高的（職業(yè)差評師除外），時間拖得越久，解決的可能行就越小，付出的補(bǔ)償可能越大，挽回成回頭客的可能性就越小。

　�。�2）與買家溝通的技巧：首先，在與買家溝通之前，要考慮到溝通時間點選擇問題。賣家可以根據(jù)買家的收貨地址判斷出買家所從事的行業(yè)和職業(yè)，對于改行業(yè)或職業(yè)的作息制定要有個了解或前提做個功課（淘寶購物史、給出中差評歷史、評價內(nèi)容等）。這樣就能做到減少拒絕、掛斷、甚至被罵的概率。其次，在進(jìn)行中差評售后處理時，首選的溝通工具應(yīng)該是電話。語言溝通與文字溝通相比較，優(yōu)勢更多。在各種大促、聚劃算、淘金幣等之后的售后處理工作量比較大的情況下，基本上可以放棄文字溝通，電話+溝通技巧+態(tài)度誠懇+適當(dāng)補(bǔ)償=最理想處理效果。第三，溝通的同時同樣需要技巧。買家修改中差評是需要登錄淘寶旺旺的，所以旺旺在線（旺旺隱身買家除外，不是手機(jī)旺旺在線）說明其本人在電腦面前，這可以說是后續(xù)聯(lián)系解決的最后機(jī)會了。如果買家沒有在電腦面前，售后人員直接打電話過去，即使買家答應(yīng)修改評價，過后也很容易忘記。另外，頻繁給買家打電話這種騷擾性溝通是強(qiáng)烈不建議的，把這個精力用在剩余中差評的處理會是更好的選擇。第四，提高處理效率，售后客服需要在和買家的'溝通過程中迅速做出判斷：行或者不行，以留出更多的精力處理剩余中差評。經(jīng)驗豐富的售后客服通過溝通技巧能解決一部分中差評，單由于面臨的問題不同，所以除了溝通技巧，有時在溝通中承諾適當(dāng)補(bǔ)償也是必要的。一般情況下，很多淘寶賣家掌柜給售后客服規(guī)定的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)是中評5元，差評10元，還有就是如送優(yōu)惠劵、下次包郵、送店鋪會員等級、送禮品等。此外，如買家對于補(bǔ)償不動聲色，態(tài)度堅決的時候，第一次溝通就應(yīng)盡禮貌結(jié)束，并記錄改買家的性格脾氣特征或其他注意事項，以備后續(xù)工作作參考。

　�。�3）及時進(jìn)行中差評數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：由于現(xiàn)在的賣家都是采用人工表格形式來分配處理任務(wù)，所以，中差評數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析基本是一塊空白。做好數(shù)據(jù)分析是為了發(fā)現(xiàn)重點或集中的問題，反饋給相關(guān)的各個運營部門，這樣才能形成一個良性的循環(huán)。

　　2.處理售后退款：

　　退款狀態(tài)分為以下幾種情況：

　�。�1）退款

　　退款狀態(tài)的訂單，主要是檢查一下衣服的退款金額和退款類型（已發(fā)貨訂單）。未發(fā)貨訂單的退款，一定要在網(wǎng)渠寶里面取消訂單才可以處理退款，對于等待發(fā)貨的訂單，要確定撕單后才可以退款。

　�。�2）待退貨

　　待退貨狀態(tài)有兩種情況，一種是需要買家填寫單號才可以退款的，另一種是不需要買家填寫單號，收到貨后直接可以退款的。

　　（3）請退款

　　請退款狀態(tài)看是否收到買家的退貨，如果收到后直接退款就可以了。

　　（4）售后

　　售后中是一種比較特殊的退款狀態(tài)，一般后臺顯示收到貨后直接發(fā)給主管處理退款。

　　3.DSR店鋪評分計算

　　4.產(chǎn)品上架：

　　要注意的地方分別是返點、標(biāo)題用詞、運費模板、商城頭圖、品牌、 尺碼模板

　　5.標(biāo)題優(yōu)化：

　　知推寶標(biāo)題評分

　　6.淘寶官方活動、第三方活動和淘寶幫派活動的報名，活動效果的跟進(jìn)

　　7.淘客聯(lián)盟的設(shè)置：

　�。�1）通用計劃（傭金設(shè)置要結(jié)合商品成本制定）（2）如意投計劃（3）淘客群計劃

　　影響淘客的三大因素：庫存、價格、傭金

　　8.直通車：

　　（1）找關(guān)鍵詞的方法：淘寶直通車系統(tǒng)推薦的關(guān)鍵詞

　　寶貝標(biāo)題中的關(guān)鍵詞

　　組合屬性詞

　　淘寶搜索框下的熱門搜索詞

　　搜索結(jié)果頁的“你是不是想找”相關(guān)搜索詞

　　首頁搜索下拉框的衍生關(guān)鍵詞等

　　（2）投放時間的設(shè)置：根據(jù)不同的產(chǎn)品設(shè)置不同的展示時間，展示效果會更好

　�。�3）定向推廣

　�。�4）綜合排名=質(zhì)量得分*出價（每個產(chǎn)品的質(zhì)量得分都會在直通車頁面顯示出 來，根據(jù)不同的得分情況出價）

　　三、個人對公司的建議

　　1.提高客服的綜合素質(zhì)，定期進(jìn)行有效的培訓(xùn)，從而增強(qiáng)客服的積極性

　　2.整頓庫存缺貨現(xiàn)象，正確認(rèn)識缺貨帶來的嚴(yán)重影響

　　3.加強(qiáng)衣服質(zhì)量監(jiān)控力度

　　4.追求公司利益最大化的同時要保證衣服的質(zhì)量和客服的服務(wù)態(tài)度還有最主要的是發(fā)貨速度

　　5.根據(jù)流量分析衣服的銷量情況，提前進(jìn)行布料的采購，解決缺貨現(xiàn)象

　　6.適當(dāng)?shù)姆艡?quán)是一種很好的管理方法

　　7.公司做決策的時候（一定程度上影響員工），要積極聽取員工的意見

　　8.跟進(jìn)活動情況，做出有效應(yīng)急方案

　　9.做好CRM的同時不要忽略了店鋪推廣，加快新客戶群的增長速度

　　10.制定合適的銷售目標(biāo)，虛高反而會影響員工的信心和勢氣

客服類實習(xí)報告 篇4

　　我實習(xí)的單位名稱是：深圳市日彤天企業(yè)形象設(shè)計有限公司，設(shè)計公司客服實習(xí)報告。這是我們的實習(xí)指導(dǎo)老師—王琳老師給我們（我和韋俏）介紹的，我們實習(xí)單位的老板娘是老師的同學(xué)。

　　我們倆在日彤天實習(xí)了為期一個多月的時間。因為種種原因，我們是在深圳蛇口住，在深圳福田上班，所以每天坐車都要三四個小時。公司早上9點上班。我們早上7點準(zhǔn)時起床刷牙洗臉就要去等車，因為福田那邊每天都是那么塞車的，一個站有時都要塞它半個小時，真是太嚇人了，我們再早去上班經(jīng)常都是遲到的，真的是很無奈。晚上6點半左右下班，最早也要到八點才能回到蛇口。原本并不辛苦的工作，因為天天要那么多時間坐車使我們變得疲憊不堪。可以說每天是早出晚歸。

　　日彤天是一間設(shè)計公司—主要是設(shè)計種子（如：蘿卜、茄子、白菜、南瓜、豆角等等只要你能說出的都有）的包裝袋，還有名片、logo之類的.設(shè)計。我們剛?cè)サ囊粋�星期是在幫忙整理資料，把那些資料分類整理好用文件袋裝好，有時老板或者老板娘安排我們做一些力所能及的事。如：去舊公司拿一些文件快遞、寫快遞單、打一些字啊等等。第二個星期我們就開始了正式的實習(xí)。我們實習(xí)的所在部門是客服部，主要是跟客戶溝通，確切地說是連接客戶和設(shè)計師的橋梁和紐帶，實習(xí)報告《設(shè)計公司客服實習(xí)報告》。我們把客戶的設(shè)計要求傳達(dá)給設(shè)計師，設(shè)計師設(shè)計好了我們再把它發(fā)郵件個客戶確認(rèn)�？词欠窨尚校�不行時就要通過溝通再修改，直到客戶滿意為止。這就是我們天天的工作，說起來很簡單但做起來還真不簡單。下面我就舉個實例子吧（完成一個訂單的例子）首先是廣西天農(nóng)的滕總來電話說要幫他設(shè)計《特選清秋76白菜》，我就得用工單記下來，然后錄到用友通上，再用自己的本子記下來跟進(jìn)。把工單下給總監(jiān)�？偙O(jiān)再分配給了朱設(shè)計師。朱設(shè)計師設(shè)計好了我就發(fā)郵件給滕總，再打電話通知他發(fā)到他的郵箱了叫他去查看一下。還有就是跟客戶說話要很客氣，不能太大聲嚇到客戶，也不能太小聲人家根本就聽不到，連說話都是那么講究的，之前我還真不知道�。ㄟ@是我實習(xí)學(xué)到的第一點東西是老板娘教我們的）。我上午叫滕總看了郵件，下午又得打電話問他看得怎么樣有沒有要修改的地方。那個滕總真是太講究了，那個白菜都修改了至少有十遍，而且周總親自修改了兩次。最后滕總才勉強(qiáng)滿意。他說算了就這樣吧，改來改去都是這樣了。因為是新設(shè)計的，所以要打彩樣。先填寫打彩樣單，晚上打出彩樣，第二天就會送過來，設(shè)計師看過覺得可以了，我就要把白菜的彩樣快遞給滕總。滕總收到快遞說顏色可以了，我們就可以開始生產(chǎn)了。我就要去告訴朱設(shè)計師可以天農(nóng)76白菜可以打印了，她就會把那白菜的圖片放到服務(wù)器的打印文件中，我就要打印出黑白稿，不是打出來就完事了，我還要認(rèn)真地看看里面的內(nèi)容是否符合客戶的要求，檢查過沒有錯時就在上面寫上尺寸、材料、日期、簽上自己的名字、還要叫設(shè)計師簽名，然后把它交給客戶經(jīng)理，再去把它填寫到生產(chǎn)單上。最后一個環(huán)節(jié)是寫合同，寫好后打印出來簽好名給財務(wù)蓋章，然后再傳真給客戶。這么多的工作才算基本上完成了客服的一個訂單工作。每天根本就不止接一個訂單，一般都是在七八個左右真是累死了。

客服類實習(xí)報告 篇5

　　我有幸到淘寶網(wǎng)合作企業(yè)xx通信(集團(tuán))有限公司實習(xí)，在8個月的學(xué)習(xí)、實習(xí)中，學(xué)習(xí)了包括淘寶規(guī)則、交易流程、規(guī)則、電話服務(wù)、郵件服務(wù)等在內(nèi)的淘寶業(yè)務(wù)知識。在這8個月里，我學(xué)到很多、收獲很多、感慨很多。這里，把我對xx公司文化的理解、在xx學(xué)習(xí)和工作的感受、以及實習(xí)的收獲做一個簡單總結(jié)。

　　跟以往一樣，對大多數(shù)的學(xué)生來說，20xx年暑假仍然是一個酷熱難熬的長假。但對我來說，這是一個不一般的暑假。這個暑假，我們開始了大學(xué)生涯中重要的一課——校外實習(xí)。

　　20xx年7月15日，我們結(jié)束期末考試才剛兩天，在大多數(shù)同學(xué)們還來不及高呼暑假快樂時，我們又踏上一個新的征程。根據(jù)學(xué)院教學(xué)改革的安排，我們剩余的學(xué)習(xí)時間將在實習(xí)單位度過，并以頂崗實習(xí)的形式完成剩余的教學(xué)任務(wù)。就這樣，我們，45位同學(xué)帶著滿懷希望、激動、好奇的心情來到xx集團(tuán)，開始了我們的實習(xí)生涯。

　　在整個實習(xí)階段，我們學(xué)習(xí)了包括淘寶規(guī)則、交易流程、規(guī)則、電話服務(wù)、郵件服務(wù)等在內(nèi)的淘寶業(yè)務(wù)知識。20xx年8月28日，我們結(jié)束了40天的培訓(xùn)和考核，走上了工作崗位，以淘寶語音客服的身份開始了我們的實習(xí)工作。在xx學(xué)到的淘寶業(yè)務(wù)知識以及6個半月的實習(xí)工作中所獲得的收獲，讓我對服務(wù)、淘寶網(wǎng)、乃至中國電子商務(wù)都有一個全新的認(rèn)識，更讓我迅速成長起來。在實習(xí)的8個月里，我們有酸有甜，有苦有樂，每一位同學(xué)都為著目標(biāo)而奮斗;我們每一位同學(xué)都有了很大進(jìn)步，相比在校時我們，我們已經(jīng)經(jīng)歷一個很明顯的成長過程：8個月，240個日夜，每一天、每一時、每一分、每一秒，都是我們成長的見證。

　　初到xx公司

　　20xx年x月x日，我們來到xx公司的第一天，這一天，我們成為了xx集團(tuán)淘寶項目部的20xx年度第九屆語音學(xué)員;這一天，我參加了一個特別的開學(xué)典禮;這一天，我真正的感受到淘寶網(wǎng)的繁忙;這一天，我也感受到一股工作壓力即將向我涌來……

　　早在7月7日，學(xué)院就已經(jīng)安排我們到xx集團(tuán)參觀。在那一天里，我們簡單的了解到xx集團(tuán)主營業(yè)務(wù)及合作伙伴，包括淘寶網(wǎng)、廣西廣電網(wǎng)絡(luò)、李寧集團(tuán)等知名企業(yè)，并簡單的了解xx集團(tuán)的淘寶項目部及其業(yè)務(wù)，為即將開始的實習(xí)做個簡單的準(zhǔn)備。

　　初到xx，感觸很深，也突然發(fā)現(xiàn)自己欠缺很多。那一天，我告訴自己，要把握好這個機(jī)會，好好的充實自己。

　　感受xx公司文化

　　來到xx公司后，為盡快適應(yīng)這里的環(huán)境，必須要盡快了解、熟悉xx，這就需要熟悉xx的管理制度、文化、理念等。在初來的幾天里，我們了解到，公司總裁是出身，所以公司在管理的制度上是較為嚴(yán)格�？赡軐�很多人來說，嚴(yán)格的管理制度讓他們難以適應(yīng)，但我覺得，高效的工作效率與嚴(yán)格的管理制度是分不開的。同時，對從事客戶服務(wù)工作的人來說，嚴(yán)格的管理制度也是必不可少的。

　　來到xx公司幾天后，公司給我們配發(fā)了學(xué)員證。在學(xué)員證背面的上方有這樣15個字：軟件即服務(wù) 平臺即服務(wù) 一切皆服務(wù);學(xué)員證背面的中間，印有xx公司的服務(wù)理念“融入客戶 團(tuán)隊工作 理性探索 坦誠主動 專注”這16個字;學(xué)員證背面的下方，還有：真誠向善 服務(wù)永遠(yuǎn) 這8個字，簡單的39個字，概括出xx集團(tuán)的文化、服務(wù)理念等內(nèi)容。

　　對于公司的文化，我這樣去理解：

　　1、軟件即服務(wù)平臺即服務(wù) 一切皆服務(wù)，從事客戶服務(wù)工作的，不管是利用軟件技術(shù)，還是以現(xiàn)有的及所能利用的平臺，所做的一切，都以為客戶服務(wù)為目標(biāo)。

　　2、融入客戶 團(tuán)隊工作 理性探索 坦誠 主動 專注。融入客戶，即融入到客戶中去，把客戶當(dāng)做我們的朋友、親人一樣去對待，站在客戶的角度去看待客戶的問題，真正的了解客戶的實際情況和需要，做到真正為客戶服務(wù)。團(tuán)隊工作，現(xiàn)實中，不同的客戶遇到的問題需要的解決方法是不一樣，同時，部分客戶的問題個人是無法為客戶解決的，這就需要我們能有一個能滿足不同客戶需要，且能隨時以集體力量解決客戶問題的團(tuán)隊。在這個團(tuán)隊里，每個人都承擔(dān)著不同的'工作，每個人的工作都會影響到整體的工作。所以，為了能高效解決客戶的問題，我們必須要學(xué)會團(tuán)隊工作，還要善于團(tuán)隊工作，要發(fā)揮出1+1>2的團(tuán)隊效應(yīng)，做到為客戶服務(wù)周到、讓客戶滿意、放心。理性探索，客戶的需要像事物一樣，不斷變化，為了滿足客戶的需求，我們要時刻緊跟客戶的需求，不斷調(diào)整服務(wù)模式，用理性的方式去探索新的服務(wù)模式，以彌補(bǔ)自身的不足并不斷發(fā)揮自身的優(yōu)勢，為的都是更好的服務(wù)客戶。坦誠，因為我們需要融入到客戶中去，那就需要能與客戶坦誠的交流，這樣才能更了解客戶的問題;也因為我們需要發(fā)揮團(tuán)隊的效應(yīng)，所以我們要坦誠的與同事交流、合作，這樣才能真正的發(fā)揮團(tuán)隊的效應(yīng);還因為我們自身存在不足，所以我們要坦誠的接受他人給我們的批評和建議，努力彌補(bǔ)自身的不足。主動，就是我們要主動地為客戶解決問題，不管是遇到的還是潛在的;同時在工作中或在團(tuán)隊中要主動的完成自己的工作任務(wù)，主動地承擔(dān)起自己的責(zé)任、義務(wù);在為客戶服務(wù)的同時，要主動地發(fā)現(xiàn)自己的不足，主動的去彌補(bǔ)不足，并針對客戶的問題適時主動的去探索更好的解決方案。專注，就是要專注于客戶的問題，針對客戶的問題給出有效地解決方案;在團(tuán)隊工作中要專注于整體的利益，這樣才能更好的完成自己的工作;在服務(wù)模式上，我們始終要專注于客戶的需求，盡全力實現(xiàn)讓客戶滿意、放心。真誠向善服務(wù)永遠(yuǎn)，即我們要時刻以真誠的心去對待客戶，真誠的為客戶解決問題，時刻以善意的一面面對客戶。在為客戶的服務(wù)上，我們永不止步，直到永遠(yuǎn)。看似很簡單的39個字，實則寓意深刻。個人感覺，我自己對公司文化的理解，在上崗后對我有很大幫助。

　　在公司淘寶項目部的運營大廳里，還有這么一句話：“創(chuàng)造102年的感動 今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求”，這是淘寶網(wǎng)的一個口號。我想，淘寶網(wǎng)能有今天的成就，跟它的這句口號有著很大關(guān)系的。而對成長中的我們來說，無疑如同至理名言一樣。今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求，這句話簡單明了的告訴我們，今天所取得最好的成績，對明天而言，仍然只是新的一天的起點，我們要想做得更好，唯有繼續(xù)努力，努力，永不止步。

客服類實習(xí)報告 篇6

　　一、實習(xí)公司介紹

　　****有限責(zé)任公司前身為成立于1990年的江西省證券公司。20xx年7月，經(jīng)中國證監(jiān)會批準(zhǔn)，公司增資擴(kuò)股并更名為“****有限責(zé)任公司”，注冊地址遷至廣東省深圳市。多年來，公司逐步發(fā)展成為以深圳為總部、以江西為重點業(yè)務(wù)區(qū)域，業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋北京、上海、廣東、江蘇、湖南、云南等地的全國性專業(yè)證券公司，目前注冊資本為10.05億元人民幣，在全國15個大中城市擁有23家證券營業(yè)部，在北京、南昌設(shè)有辦事處。 公司的經(jīng)營范圍包括：證券經(jīng)紀(jì);證券投資咨詢;與證券交易、證券投資活動有關(guān)的財務(wù)顧問;證券承銷與保薦;證券自營;證券資產(chǎn)管理;證券投資基金代銷。公司以雄厚的資金實力、一流的人才隊伍、豐富的專業(yè)經(jīng)驗、穩(wěn)健的經(jīng)營作風(fēng)為廣大投資者和機(jī)構(gòu)客戶提供全方位的專業(yè)證券服務(wù)。

　　歷經(jīng)多年的發(fā)展，公司培養(yǎng)和造就了一支高素質(zhì)的骨干員工隊伍，公司現(xiàn)有員工近1595人。

　　面對全球化背景下資本市場的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，公司堅持“合規(guī)經(jīng)營、穩(wěn)健發(fā)展”的經(jīng)營思想，不斷改革創(chuàng)新，努力提升公司的核心競爭力，為建設(shè)和諧社會、促進(jìn)證券市場健康發(fā)展貢獻(xiàn)新的力量。

　　二、實習(xí)的主要內(nèi)容

　　(一)了解世紀(jì)證券概況

　　1.世紀(jì)證券的發(fā)展歷程及其在中國證券業(yè)中的地位

　　2.了解并領(lǐng)悟世紀(jì)證券的企業(yè)文化

　　3.威海路營業(yè)部的內(nèi)部設(shè)臵，下設(shè)客服部、清算部、財務(wù)部、電腦部四個部門�？蛻舨康墓ぷ靼�括接待客戶，提供咨詢服務(wù);清算部工作包括柜臺業(yè)務(wù)及其產(chǎn)生的相關(guān)客戶資料管理，營業(yè)部每天發(fā)生的資金、股票進(jìn)出清算;財務(wù)部負(fù)責(zé)會計核算;電腦部則負(fù)責(zé)管理和維護(hù)數(shù)據(jù)。

　　(二)具體實習(xí)內(nèi)容

　　1.我被安排在客服部工作。主要就是負(fù)責(zé)客戶的開發(fā)與維護(hù)。這個工作看起來很簡單，其實對于我們這些剛進(jìn)入社會的大學(xué)生來說，由于社會經(jīng)驗的匱乏，在實際工作中也有許多困難。

　　2.我每天早晨8：30上班，剛到公司后，我會把辦公室的衛(wèi)生工作簡單打掃一下，雖然這不是我的職責(zé)，但是我覺得新人多做點事情總是好的。

　　3.每天做完雜物后，我會打開電腦瀏覽一下早間的財經(jīng)資訊，然后進(jìn)入公司內(nèi)部的NOTES，瀏覽一下里面的通知已經(jīng)證券分析報告，為自己專業(yè)知識的做積累。

　　4.一般從9點開始接待客戶，提供簡單的咨詢服務(wù)，和客戶進(jìn)行溝通。經(jīng)過培訓(xùn)和多天的觀察學(xué)習(xí)，我們可以根據(jù)我們的知識對客戶的有關(guān)意見、相對簡單的問題進(jìn)行處理。不過大多數(shù)時候，我們還是要看客戶部王經(jīng)理如何處理一些問題，學(xué)習(xí)怎樣和客戶交流，并了解客戶的需求。

　　5.柜臺服務(wù)。客戶需要在柜臺辦理各種業(yè)務(wù)，如開戶，轉(zhuǎn)托管，撤消指定交易，變更客戶資料和銀證通及銀證轉(zhuǎn)帳的開通和取消等等。開戶是證券公司最一般也是最基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)，因此對于開戶流程，手續(xù)進(jìn)行了詳細(xì)的了解。對柜臺業(yè)務(wù)有了一定的了解后，我們可以指導(dǎo)客戶填寫辦理各種業(yè)務(wù)的表單并復(fù)印身份證，銀行卡及股東代碼卡等，以提高工作效率。

　　6.提高專業(yè)素養(yǎng)。在實習(xí)之前我就有過一年的炒股經(jīng)驗，并且有證券從業(yè)資格證。在實習(xí)期間，我更加關(guān)注股市的運行和對股民心理的揣摩，并對一些個股運用各種指標(biāo)進(jìn)行了分析和討論，把所學(xué)的相關(guān)知識又回顧了一遍，熟練并且能充分的操作股票行情及分析軟件，學(xué)到了一些新的知識。

　　7.整理客戶資料。客戶資料包括開戶申請書、開戶合同書、銀證通申請書、客戶資料變更表，及客戶身份證、銀行卡、股東代碼卡復(fù)印件等。所做的'相關(guān)工作大致包括以下三個方面內(nèi)容：

　　①把當(dāng)天業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的各項單據(jù)、表掃描到各個業(yè)務(wù)科目目錄下，然后統(tǒng)一發(fā)往總部。

　�、诶砬逑嚓P(guān)的客戶資料，按順序裝入客戶檔案，這一工作在檔案室完成。

　�、蹖τ谏辖凰�和深交所打回來的有問題的開戶申請書的電子檔案，進(jìn)行核查和整理，然后再重新掃描反饋回去。

　　三、實習(xí)收獲與體會

　　在一個月的時間里，我從對證券業(yè)一無所知，到初窺門徑，其中學(xué)習(xí)了很多，人也更加成熟。在這里的實習(xí)生活，讓我學(xué)著開始面對社會，讓我對證券專業(yè)知識有了興趣，相信在以后的學(xué)習(xí)生活中，我會開始關(guān)注留意股市行情，關(guān)心各種新鮮金融政策，用全新的視角觀察周圍的新聞動態(tài)，既不會盲目入市，更加不會放過每一個能夠創(chuàng)造穩(wěn)定收益的投資機(jī)會。

　　帶我們的鄭老師讓我們參加每周二、四下午的FC會議，在FC會議上，大家會對近期的空方及多方消息進(jìn)行討論、總結(jié)。并根據(jù)這些消息，預(yù)測股市的未來走向。會議上，老師們還會推薦幾支股票，并從專業(yè)的角度為大家分析這些個股。每次會議都是一個難得的學(xué)習(xí)機(jī)會，并收獲了許多專業(yè)知識：

　　空方：對后市不樂觀，正在賣出股票的投資者。

　　多方：對后市樂觀，正在買入股票的投資者。

　　建倉：一般是指大的投資者分階段、 分價位有計劃地大量購入股票。

　　主力基金：是持有指某股票數(shù)量最大的基金公司或基金公司聯(lián)名，他們的買賣決定，自然就成為主力了。

　　主力資金：空方或多方較有代表的機(jī)構(gòu)或公司。

客服類實習(xí)報告 篇7

　　第一、真誠待人.我剛來報到時,遇到很多新的面孔,由于和他們未熟悉,所以不敢和他們說太多的話,而且對工作未曾了解,開始覺得不太適應(yīng).后來我慢慢發(fā)現(xiàn),只要真誠待人,虛心請教同事,他們也很樂意和我交往.還教會我一些技術(shù).

　　第二、勤學(xué)好問.剛來到單位時,有很多東西不懂.比如說有些技術(shù)問題，不明白,我就問到明白為止。我始終覺得問別人不是一種可恥,不僅能很快提高自己的能力，而且還會贏得別人的尊敬。

　　第三、講究條理.該做什么的時候就做什么,要有條不紊，這樣才不會漏這漏那。

　　第四、要有足夠的耐心和寬容，這是作為客服最必須具備的優(yōu)點。當(dāng)然還要講究說話技巧，這個別人是沒辦法教會你的，只能在日常的工作中不斷積累。

　　第五、作為寬帶市場的`客服人員，并不是接電話這么簡單，它傾向于技術(shù)，因此做這一方面的客服還要對電腦、網(wǎng)絡(luò)以及寬帶安裝技術(shù)有更多的了解。這樣才能在工作中如魚得水。

　　在這里我感謝老師，是她在我們還未畢業(yè)的時候就提前給我們做了許多就業(yè)的培訓(xùn)，督促我們練習(xí)打字，培訓(xùn)普通話，這些在工作中都給我?guī)�來許多益處。但令人遺憾的是，我沒把專業(yè)課程學(xué)好。剛來公司的時候，主管對我說，“《通信電源》、《光纖通信》你學(xué)的怎么樣呢?如果你學(xué)得好的話可以幫到公司哦!”只可惜我一走出校門，就把在學(xué)校所學(xué)的知識忘得差不多了，這也都怪我沒把專業(yè)知識學(xué)牢!

　　這份工作，總體是還是比較辛苦的，不過對于我這么一個剛剛從學(xué)校走出來的什么經(jīng)驗也沒有的小丫頭正好是一個難得鍛煉機(jī)會。不管有多累，我一定會堅持到能做到最好，而不是沒做好就丟棄。這畢竟是我大學(xué)畢業(yè)的第一份工作，第一份工作都做不好，那么以后還能做好什么呢?

客服類實習(xí)報告 篇8

　　剛開始我想應(yīng)該和教師講的差不了幾多吧!當(dāng)我做了一兩天的工夫后才發(fā)現(xiàn)原來這統(tǒng)統(tǒng)并不簡略，進(jìn)入社會對我還需要一段工夫而不得不讓我更深切地領(lǐng)會到就業(yè)的壓力，客服實習(xí)報告例文。我們一出校門什么都不會，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，但是總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大�！�。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘告白上的要求，我黯然傷心：一、沒履歷;二、沒資格證;三、沒膽子。固然有了更多的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，但是那猶如小孩子剛學(xué)會站立，還沒學(xué)會走路，那么這次實踐我們便是在學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會摔跤、哭泣，但如今我們都挺已往了，轉(zhuǎn)頭看看一路上留下了足跡，這次實踐還是蠻故意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話，我的心也就穩(wěn)固下來了，終于站住腳，當(dāng)時很高興與開心，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)時期，交代公司文明、公司制度、公司產(chǎn)品……不行否認(rèn)找得又是電話營銷，一個辦事行業(yè)，又與專業(yè)對口的事情，。

　　一、對崗?fù)�實踐過程的了解

　　電話是當(dāng)代商人越來越常用的一種交流工具，因而，做電話營銷職員相識一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡明簡明，切忌羅嗦，既突出不了題目，又占用他人工夫，從而惹起他人惡感。

　　客服部這個分為許多組。大抵分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很顯著負(fù)責(zé)接電話，幫助用戶記載要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶守舊取消業(yè)務(wù)。投訴組很顯著受理投訴，并給用戶復(fù)興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測，重要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽，是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽環(huán)境，包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應(yīng)給話務(wù)組。采編組的重要事情是負(fù)責(zé)吸收下級下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后，舉行采編，給各組培訓(xùn)。

　　二、對專業(yè)崗?fù)ぢ氊?zé)的了解

　　我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是作為一名客服司理，是話務(wù)員與營銷員的聯(lián)合體，所以相同是很緊張的一種交流方法。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)景下，如何舉行相同，如何做好相同從心開始，都要留給我們本身去尋思，在實踐上慢慢體驗得出履歷并運用于實踐，提高本身的事情服從!有了幾天有培訓(xùn)，演練文稿，第三天本身便“上陣”與客戶相同了。我們重要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，固然曩昔有過電話營銷的`履歷，但是這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要分外看重語言這方面的相同。辦事有語就要用得當(dāng)，對付這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：一、有正面的語言表達(dá)，不消負(fù)面有語;二、能用我則不消你;三、能不消“不”則不說;四、涉及企業(yè)形象，制止就事論事;五、淘汰口頭禪。

　　每次與客戶之間的相同都是不同的，不克不及只按文稿下面的文字去相同，這就要針對不同的人接納不同的要領(lǐng)，一套目的是不克不及很好地營銷。好比，每當(dāng)我說：“能為您簡略先容一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人啟齒便問：“需不需要錢，每月要幾多錢�！边@就說明他看重用度這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細(xì)地先容業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的要領(lǐng)，一樣平常女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一啟齒就要說：“我們公司有個優(yōu)惠運動，能為您先容一下嗎?”這樣她們就會耐心腸聽下去，男性一樣平常不接納這種要領(lǐng)。

客服類實習(xí)報告 篇9

　　20xx年6月26日我進(jìn)入思遠(yuǎn)IT學(xué)院，開始了我的暑假實習(xí)生活。思遠(yuǎn)IT學(xué)院，中國第一家全國性的專業(yè)IT技術(shù)教育學(xué)院，我在學(xué)院的網(wǎng)絡(luò)開發(fā)中心擔(dān)任一名客服人員，為全國的各地需要咨詢的學(xué)生提供服務(wù)。

　　一. 實習(xí)單位簡介

　　思遠(yuǎn)IT學(xué)院是98年成立的，是以前思遠(yuǎn)雙N的升級版，面向高中畢業(yè)生提供IT實用技術(shù)教育和就業(yè)服務(wù),學(xué)員統(tǒng)一住校，全日制強(qiáng)化學(xué)習(xí)，大學(xué)化的校園環(huán)境，使學(xué)生獲得更好的教學(xué)質(zhì)量。

　　二．實習(xí)內(nèi)容

　　我實習(xí)的部門是網(wǎng)絡(luò)開發(fā)中心，在里面擔(dān)任的是一名在線咨詢?nèi)藛T。我們的工作就是通過53KF系統(tǒng)，為想了解思遠(yuǎn)的學(xué)生和家長提供幫助，通過我們的講解和介紹解答他們心中的疑惑，讓他們對學(xué)校有個全面的認(rèn)知。

　　剛來這里上班的第一天，我沒有實際上的工作，只是跟著這里的同事熟悉業(yè)務(wù)，跟她們學(xué)習(xí)與客戶交流的技巧和方法，了解我們在工作當(dāng)中應(yīng)該注意的事項，清楚我們在工作中應(yīng)當(dāng)注意的各個方面。

　　在以后的實際工作中，我發(fā)現(xiàn)其實這項工作看似很平常，但是不很簡單。我們要通過前面的`兩三句對客服身份的了解去揣測客戶的心理狀態(tài)，看他是屬于哪一類的客戶，我們好有個時間上的把握，提高自己的工作效率，保證工作的及時有效的完成。

　　三. 實習(xí)總結(jié)

這次為期兩個月的實習(xí)過程，對我步入社會起到了一個橋梁的作用，是一個過渡的階段，是我人生中一段重要的經(jīng)歷，也是重要的一個步驟。

　　實習(xí)的這一段時間所學(xué)到的經(jīng)驗和知識大多來自領(lǐng)導(dǎo)和同事們的教導(dǎo)，這是我一生中的一筆寶貴財富。也讓我深刻了解到，在工作中和同事保持良好的關(guān)系是很重要的。做事首先要學(xué)做人，要明白做人的道理，如何與人相處是現(xiàn)代社會做人的一個最基本的問題。

　　在工作方面，我要學(xué)習(xí)的還有很多，在跟客戶交流的過程中，我剛開始的時候顯得很急躁，沒有掌握好客戶的心理，沒有清晰的思路來(！)引導(dǎo)客戶對我們學(xué)校各個方面進(jìn)行了解。經(jīng)過了一段時間的工作后，我發(fā)現(xiàn)在跟客服交流的時候要把握好一個“度”，太過急躁會把客戶給“嚇”，太過舒緩就會給自己帶來壓力，想要每天完成任務(wù)就有些危險了。

　　當(dāng)我們漸漸了解了工作的過程和技之后，接下來的工作就會是一下重復(fù)的了，但還是需要我們的細(xì)心和耐心來給我們的客戶正確的信息和引導(dǎo)。

　　雖然實習(xí)的時間不長，但是自己還是學(xué)到了很多的東西，知道以后應(yīng)該怎樣去對待生活和學(xué)習(xí)中的人和事，還有很關(guān)鍵的就是應(yīng)該多去實踐，發(fā)現(xiàn)自己的不足，加以改進(jìn)。