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酒店前臺(tái)接待禮儀十大標(biāo)準(zhǔn)

時(shí)間:2022-07-09 10:19:53 服務(wù)業(yè)/酒店/餐飲 我要投稿

酒店前臺(tái)接待禮儀十大標(biāo)準(zhǔn)2篇

酒店前臺(tái)接待禮儀十大標(biāo)準(zhǔn)1

  酒店前臺(tái)接待禮儀十大標(biāo)準(zhǔn)

酒店前臺(tái)接待禮儀十大標(biāo)準(zhǔn)2篇

  1、工作有序

  前臺(tái)接待是面向客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)和最后一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié),工作要有序,講究效率,做到辦理第一位,詢(xún)問(wèn)第二位,再招呼客人第三位,并說(shuō):“對(duì)不起,請(qǐng)稍候。”如果登記時(shí)人很多,開(kāi)房時(shí)一定要保持冷靜,有條不紊,做好解釋?zhuān)岣咝剩匾獣r(shí)要增加人數(shù),以免讓客人等得太久

  2、態(tài)度和藹

  接待客人態(tài)度要和藹,語(yǔ)氣輕柔,注視客人,口齒清楚。

  3、熱情快捷

  許多酒店的前臺(tái)工作人員的接待工作非常繁忙、多變,來(lái)到前臺(tái)的客人形形色色,各有需求。因此,前臺(tái)接待的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌,這將有助于影響和決定客人在酒店內(nèi)下榻和停留的時(shí)間。如果前臺(tái)員工對(duì)客人冷淡或粗魯,那將疏遠(yuǎn)客人以致促使客人不滿(mǎn)或提前離開(kāi)酒店。

  4、姿式良好

  前臺(tái)員工一般是站立服務(wù),凌晨一點(diǎn)以后才可坐下,如有客人來(lái),必須站立,姿式要好,不吸煙,不失態(tài),不東倒西歪。

  5、精神集中

  工作時(shí)要全神貫注,不出差錯(cuò)。客人的姓名必須搞清楚,將客人的名字搞錯(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為,不能一邊為客人服務(wù)一邊接電話(huà)。在崗位上,不能只與一位熟悉的客人談話(huà)過(guò)久。不要同時(shí)辦理幾件事,以免精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò)現(xiàn)象。

  6、學(xué)會(huì)觀(guān)察

  酒店內(nèi)人來(lái)人往,名人、娛樂(lè)活動(dòng)家、政治家都是酒店經(jīng)常光顧的客人,總服務(wù)臺(tái)的員工要學(xué)會(huì)觀(guān)察,記錄客人個(gè)人資料以備用

  7、對(duì)待客人一視同仁

  對(duì)待客人要一視同仁,對(duì)重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧,讓他感到與眾不同,有一種優(yōu)越感,及被重視、被尊重感。其實(shí),每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說(shuō)著一種個(gè)別的單獨(dú)接待。

  8、完成一切承諾

  要完成對(duì)客人的一切承諾,若辦不成的事,要直接、真誠(chéng)地相告,表示自己沒(méi)有辦法,同時(shí)最好介紹客人到能滿(mǎn)足客人要求的別的地方。

  9、處理好客人的投訴

  接待一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V,要及時(shí)處理。例如,客人抱怨某項(xiàng)服務(wù)或設(shè)備維修問(wèn)題,首先要道歉,然后感謝客人反映此事并表示這些問(wèn)題將予以上報(bào)并得以糾正。具體的做法是:上報(bào)的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報(bào)告,以便酒店能夠采取必要的行動(dòng),糾正問(wèn)題,防止此類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。如客人對(duì)酒店或設(shè)備維修仍不滿(mǎn)意,請(qǐng)求上司的幫助,盡量避免使客人不滿(mǎn)而歸。

  10、隨機(jī)應(yīng)變

  總服務(wù)臺(tái)是員工應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變,善于處事。客人住在酒店里,經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些意想不到的事情,如夜里突然發(fā)病,甚至死亡,或訂不到機(jī)票等,他們都會(huì)求助于總臺(tái)員工。因此,總臺(tái)員工要具備應(yīng)變能力,隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外,充分運(yùn)用自己的智慧,得體地處理,做到臨亂不慌,臨危不驚,處事有方。

  酒店前臺(tái)接待禮儀反例糾正

  1、坐著迎接客人

  目前很多酒店為了體恤自己的員工,前臺(tái)站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說(shuō)客人來(lái)到前臺(tái),大概離前臺(tái)2米左右就站起來(lái),跟客人問(wèn)好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺(tái)當(dāng)客人來(lái)的時(shí)候都懶得站起來(lái),直接坐在座位上為客人問(wèn)好然后直接辦理業(yè)務(wù),這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。

  這是一種服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn),酒店式人性化了,但是客人卻感覺(jué)不到尊重了,所以前臺(tái)接待人員要切記,即便你所在的`酒店式坐式服務(wù)的,當(dāng)客人快要走到前臺(tái)的時(shí)候也要站起來(lái)對(duì)客人問(wèn)好,其次就是在坐者的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿,切不可躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。

  2、沒(méi)有微笑

  微笑是人類(lèi)最基本的動(dòng)作,對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō),至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠(chéng)的笑容向客人提供服務(wù);同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。

  微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑,而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù),試想一下,如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì)一味地微笑,而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不問(wèn),那么這種微笑又有什么用呢?因此,微笑服務(wù),最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友,與他們同歡喜、共憂(yōu)傷、成為顧客的知心人。

  3、忌厭煩

  有時(shí)候個(gè)別客戶(hù)會(huì)因?yàn)閯诶刍蛘呤俏覀児ぷ魃铣霈F(xiàn)了差錯(cuò)而發(fā)脾氣,或者是說(shuō)一些激動(dòng)的話(huà)語(yǔ),但是前臺(tái)接待人員絕對(duì)不能因?yàn)榭蛻?hù)的不禮貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)該通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。

酒店前臺(tái)接待禮儀十大標(biāo)準(zhǔn)2

  1)服務(wù)禮儀

  a按規(guī)定著裝,服裝挺括整齊,皮鞋光亮。

  b佩帶胸卡,位置規(guī)范。

  c頭發(fā)整齊、美觀(guān),黑發(fā)長(zhǎng)不及領(lǐng),男不留胡須,女不留寸頭。

  d不戴首飾(結(jié)婚戒指除外),女員工須化淡妝。

  e崗位有人。

  f站姿端正,精神狀態(tài)良好。

  g接待客人熱情主動(dòng),有問(wèn)候,有微笑,用客人的姓名稱(chēng)呼客人,語(yǔ)言規(guī)范,語(yǔ)音清晰。

  h身體語(yǔ)言符合規(guī)范。

  2)酒店周邊信息

  熟悉了解每個(gè)格林豪泰連鎖酒店的周邊信息,包括銀行、醫(yī)院、商場(chǎng)、車(chē)站、娛樂(lè)場(chǎng)所、餐館等等。

  3)酒店內(nèi)部信息

  包括酒店總機(jī)號(hào)碼、傳真號(hào)碼、郵政編號(hào)、各個(gè)分機(jī)號(hào)碼、餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間、價(jià)格,還包括酒店房間種類(lèi)、價(jià)格等等。

  4)酒店推出優(yōu)惠措施的內(nèi)容

  a熟悉會(huì)員卡的優(yōu)惠措施、

  b節(jié)假日酒店推出的活動(dòng)

  5)商務(wù)中心各類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

  a復(fù)印、 b傳真、 c打字、 d打印

  6)會(huì)員卡的各類(lèi)信息

  7)客房信息

  包括客房?jī)?nèi)的設(shè)施、設(shè)備、房型、間數(shù)、朝向、面積等

  8)客房?jī)?nèi)物品的使用方法

  包括電視機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、熱水壺、電話(huà)撥號(hào)等

  9)客房?jī)?nèi)各種物品的價(jià)格

  包括床上用品、衛(wèi)生間布草、茶具、房間內(nèi)硬件設(shè)施等等

  10)前臺(tái)所用系統(tǒng)

  包括酒店HMIS、電話(huà)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、公安傳輸系統(tǒng)、門(mén)鎖系統(tǒng)、銀行pos機(jī)系統(tǒng)

  11)酒店前臺(tái)專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)

  12)護(hù)照、信用卡、外幣

  熟悉了解各個(gè)國(guó)家的護(hù)照,港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證等。

  熟悉各類(lèi)信用卡,如美國(guó)運(yùn)通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長(zhǎng)城卡、牡丹卡等。

  人民幣、外幣堅(jiān)決在酒店內(nèi)不允許兌換,但如果客人暫時(shí)用外幣做為押金,總臺(tái)服務(wù)員必須把外幣的號(hào)碼寫(xiě)在押金單上,讓客人簽名確認(rèn),并妥善保管好。總臺(tái)服務(wù)員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見(jiàn)外幣的真假識(shí)別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺(tái)使用)。

  13)POS機(jī)的使用

  POS機(jī)作為信用卡使用時(shí)的必備設(shè)備,總臺(tái)員工要熟悉它的各種使用方法。如預(yù)授權(quán)、預(yù)授權(quán)完成、熟悉各家銀行預(yù)售權(quán)解凍時(shí)間、消費(fèi)、取消、結(jié)算等。

  14)帳務(wù)處理

  結(jié)帳、欠款離店、應(yīng)收帳務(wù)是總臺(tái)員工必須掌握的知識(shí),在實(shí)際工作中要注意的地方,以及他們的`操作流程,前廳服務(wù)員在進(jìn)行帳務(wù)處理時(shí)要認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確地進(jìn)行操作,以免給客人和酒店帶來(lái)不必要的損失。

  酒店前臺(tái)接待十大禮儀標(biāo)準(zhǔn)

  1.工作有序

  前臺(tái)接待是面向客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)和最后一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié),工作要有序,講究效率,做到辦理第一位,詢(xún)問(wèn)第二位,再招呼客人第三位,并說(shuō):“對(duì)不起,請(qǐng)稍候。”如果登記時(shí)人很多,開(kāi)房時(shí)一定要保持冷靜,有條不紊,做好解釋?zhuān)岣咝剩匾獣r(shí)要增加人數(shù),以免讓客人等得太久

  2.態(tài)度和藹

  接待客人態(tài)度要和藹,語(yǔ)氣輕柔,注視客人,口齒清楚。

  3.熱情快捷

  許多酒店的前臺(tái)工作人員的接待工作非常繁忙、多變,來(lái)到前臺(tái)的客人形形色色,各有需求。因此,前臺(tái)接待的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌,這將有助于影響和決定客人在酒店內(nèi)下榻和停留的時(shí)間。如果前臺(tái)員工對(duì)客人冷淡或粗魯,那將疏遠(yuǎn)客人以致促使客人不滿(mǎn)或提前離開(kāi)酒店。

  4. 姿勢(shì)良好

  前臺(tái)員工一般是站立服務(wù),凌晨一點(diǎn)以后才可坐下,如有客人來(lái),必須站立,姿式要好,不吸煙,不失態(tài),不東倒西歪。

  5.精神集中

  工作時(shí)要全神貫注,不出差錯(cuò)。客人的姓名必須搞清楚,將客人的名字搞錯(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為,不能一邊為客人服務(wù)一邊接電話(huà)。在崗位上,不能只與一位熟悉的客人談話(huà)過(guò)久。不要同時(shí)辦理幾件事,以免精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò)現(xiàn)象。

  6.學(xué)會(huì)觀(guān)察

  酒店內(nèi)人來(lái)人往,名人、娛樂(lè)活動(dòng)家、政治家都是酒店經(jīng)常光顧的客人,總服務(wù)臺(tái)的員工要學(xué)會(huì)觀(guān)察,記錄客人個(gè)人資料以備用

  7.對(duì)待客人一視同仁

  對(duì)待客人要一視同仁,對(duì)重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧,讓他感到與眾不同,有一種優(yōu)越感,及被重視、被尊重感。其實(shí),每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說(shuō)著一種個(gè)別的單獨(dú)接待。

  8.完成一切承諾

  要完成對(duì)客人的一切承諾,若辦不成的事,要直接、真誠(chéng)地相告,表示自己沒(méi)有辦法,同時(shí)最好介紹客人到能滿(mǎn)足客人要求的別的地方。

  9.處理好客人的投訴

  接待一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V,要及時(shí)處理。例如,客人抱怨某項(xiàng)服務(wù)或設(shè)備維修問(wèn)題,首先要道歉,然后感謝客人反映此事并表示這些問(wèn)題將予以上報(bào)并得以糾正。具體的做法是:上報(bào)的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報(bào)告,以便酒店能夠采取必要的行動(dòng),糾正問(wèn)題,防止此類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。如客人對(duì)酒店或設(shè)備維修仍不滿(mǎn)意,請(qǐng)求上司的幫助,盡量避免使客人不滿(mǎn)而歸。。

  10.隨機(jī)應(yīng)變

  總服務(wù)臺(tái)是員工應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變,善于處事。客人住在酒店里,經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些意想不到的事情,如夜里突然發(fā)病,甚至死亡,或訂不到機(jī)票等,他們都會(huì)求助于總臺(tái)員工。因此,總臺(tái)員工要具備應(yīng)變能力,隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外,充分運(yùn)用自己的智慧,得體地處理,做到臨亂不慌,臨危不驚,處事有方。

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