客服服裝禮儀

　　一、服務(wù)態(tài)度要誠(chéng)懇

　　態(tài)度誠(chéng)懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方。嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、用語(yǔ)等等不禮貌的行為。

　　二、工作態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)

　　尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個(gè)別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。

　　三、面對(duì)客戶異議要沉著

　　工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)不得強(qiáng)詞奪理，應(yīng)誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)，主動(dòng)致歉并立即糾正錯(cuò)誤。

　　四、客戶問答要禮貌周全

　　客戶問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可請(qǐng)相關(guān)人員代答。客戶需要幫助時(shí)，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。

　　一、開場(chǎng)語(yǔ)

　　客服人員不能與客戶直接進(jìn)行面對(duì)面交流，話語(yǔ)中所體現(xiàn)出來(lái)的個(gè)人狀態(tài)將更加直觀的呈現(xiàn)給客戶。因此客服人員態(tài)度誠(chéng)懇熱情，聲音甜美成為抓住客戶心理的重要手段。

　　當(dāng)客服人員拿起電話的那一刻起，所代表的企業(yè)形象便會(huì)通過聲音傳達(dá)給對(duì)方。因此客服電話禮儀便顯得尤為重要。

　　客服人員在訓(xùn)練時(shí)，可以先對(duì)著鏡子微笑，因?yàn)榭蛻艨梢愿惺艿玫綄?duì)方的精神狀態(tài)。提起精神去感染客戶，切勿在狀態(tài)不佳的時(shí)候給客戶電話。

　　電子商務(wù)公司應(yīng)規(guī)范客服人員電話禮儀，在開場(chǎng)時(shí)，統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)，如：

　　您好，歡迎您的來(lái)電，請(qǐng)問有什么可以幫您?

　　您好，請(qǐng)問有什么可以幫您!

　　同時(shí)，在不同的時(shí)間段或者節(jié)假日，適當(dāng)?shù)奶砑訂柡蛘Z(yǔ)如：

　　早上好!客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫到您的?

　　新年好!歡迎致電，請(qǐng)問有什么需要幫助的?

　　可以給客戶帶來(lái)親切感，提高客戶轉(zhuǎn)化率。

　　二、電話應(yīng)答禮儀規(guī)范

　　1、當(dāng)遇到客戶信號(hào)不好或聲音微弱時(shí)

　　客服人員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求客戶大聲一些：非常抱歉，我這邊聽不清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎?應(yīng)視客戶的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止。

　　若多次溝通后仍聽不清楚，客戶服務(wù)員可以解釋：對(duì)不起!您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請(qǐng)您換一部電話再打過來(lái)，好嗎?然后稍停5秒得到客戶同意后方可掛機(jī)。

　　2、當(dāng)遇到聽不懂客戶所講方言內(nèi)容時(shí)

　　客服人員應(yīng)先向客戶表明自己聽不懂，如非常抱歉，我聽不明白你說(shuō)的話，請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)其它同事與您通話。請(qǐng)您不要掛機(jī)。然后再向班長(zhǎng)求助，讓其他同事幫助處理;

　　如實(shí)在聽不懂客戶所用的方言，公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說(shuō)的話，則用普通話向客戶說(shuō)明：非常抱歉，聽不明白您說(shuō)的話，請(qǐng)您叫身邊的其他人幫您說(shuō)一下，好嗎?

　　如客戶仍聽不明白，可重復(fù)非常抱歉，聽不明白您說(shuō)的話，請(qǐng)您找到其他人幫您的時(shí)候再打過來(lái)，好嗎，稍后5秒，如客戶仍是無(wú)回應(yīng)，可掛機(jī)。

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