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銷(xiāo)售人員向客戶提問(wèn)方式和原則
在銷(xiāo)售洽談階段，很多銷(xiāo)售人員也知道利用提問(wèn)贏得主動(dòng)，但由于不講究提問(wèn)方式或提問(wèn)時(shí)不遵守一定的原則，因而就無(wú)法保證滿意的效果。講方式有原則地提問(wèn)才能保證效果。這節(jié)我們主要來(lái)介紹一下向客戶提問(wèn)的方式和原則。
一、提問(wèn)的方式
提問(wèn)有不同的方式，只有具體問(wèn)題具體分析時(shí)，相應(yīng)的提問(wèn)才能保證效果。
一般而言，對(duì)客戶進(jìn)行提問(wèn)時(shí)可采用以下幾種方式：
1.封閉式提問(wèn)
封閉式提問(wèn)就是在一定范圍內(nèi)引出肯定或否定答復(fù)的問(wèn)句。這種問(wèn)句可以使發(fā)問(wèn)人取得特定的資料或確切的回答，比如，條件就是這些，你決定了嗎
然而，封閉式提問(wèn)限制了客戶的答案，客戶只能在有限的答案中進(jìn)行選擇，比如您是不是覺(jué)得和大公司合作比較可靠您今天有時(shí)間嗎我能否留下產(chǎn)品的相關(guān)資料呢等等。對(duì)于這些問(wèn)題，客戶通常只能回答是、不是、對(duì)、錯(cuò)、有或者沒(méi)有等簡(jiǎn)短的答案，這樣客戶不僅感到很被動(dòng)，甚至還會(huì)產(chǎn)生被審問(wèn)的感覺(jué)，而銷(xiāo)售人員也只能從客戶答案中得到極其有限的信息。因此，封閉式提問(wèn)方式除非十分需要，最好不要采用。
2.開(kāi)放式提問(wèn)
與封閉式提問(wèn)不同，開(kāi)放式提問(wèn)就是不限制客戶回答問(wèn)題的答案，而完全讓客戶根據(jù)自己的喜好，圍繞談話主題自由發(fā)揮。開(kāi)放式提問(wèn)既可以使客戶感到自然而暢所欲言，又有助于銷(xiāo)售人員根據(jù)客戶談話了解更有效的客戶信息。不僅如此，客戶在感受不到約束的同時(shí)，通常會(huì)感到放松和愉快，這顯然有助于雙方迸一步溝通與合作。
開(kāi)放式提問(wèn)通常采用以下幾種典型問(wèn)法：
(1)什么你可以這樣提問(wèn)：您對(duì)我們有什么建議您遇上了什么麻煩您的合伙人還有什么不同想法您對(duì)這種產(chǎn)品有什么看法您覺(jué)得這種產(chǎn)品的什么優(yōu)勢(shì)最吸引您自己如果采用了這種產(chǎn)品，您的工作會(huì)發(fā)生什么變化
(2)為什么你可以這樣提問(wèn)：為什么您會(huì)對(duì)該產(chǎn)品情有獨(dú)鐘您今天為什么如此神采奕奕為什么您會(huì)面臨如此嚴(yán)重的問(wèn)題
(3)怎(么)樣或如何你可以這樣提問(wèn)：您覺(jué)得形勢(shì)會(huì)朝著怎樣的趨勢(shì)發(fā)展我們?cè)鯓幼霾拍軡M足您的要求您通常都是怎樣(如何)應(yīng)付這些問(wèn)題的你希望這件事最終得到怎樣的解決
3.引導(dǎo)式提問(wèn)
引導(dǎo)式提問(wèn)就是提出一些對(duì)答案具有強(qiáng)烈的暗示性問(wèn)句。這類(lèi)問(wèn)題幾乎令答者毫無(wú)選擇地按發(fā)問(wèn)者所設(shè)計(jì)的答案作答，有不可否認(rèn)的引導(dǎo)性。比如，說(shuō)到現(xiàn)在，我看這樣你一定會(huì)同意的，是嗎
4.探索性提問(wèn)
探索性提問(wèn)就是對(duì)客戶的意見(jiàn)或回答進(jìn)行引申、試探的一種問(wèn)句。這種提問(wèn)不僅可以發(fā)掘更多的信息，而且還可以起到探測(cè)的作用。如，我們想適當(dāng)降低價(jià)格，你們能否增加進(jìn)貨量
5.證實(shí)性提問(wèn)
證實(shí)性提問(wèn)就是針對(duì)客戶的答復(fù)重新措辭，使其證實(shí)或補(bǔ)充的一種問(wèn)句。這種方式在關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵問(wèn)題上經(jīng)常使用，不僅可以從對(duì)方那里進(jìn)一步得到問(wèn)題的澄清、確認(rèn)、證實(shí)，而且可以發(fā)掘更為充分的信息。如，根據(jù)您剛才的陳述，我理解是否這樣
二、提問(wèn)的原則
為了使提問(wèn)能有效地促進(jìn)交易的成功，銷(xiāo)售人員應(yīng)在提問(wèn)時(shí)貫徹以下幾大原則：
1.客觀性原則
客觀性原則就是提問(wèn)的主要目的應(yīng)該是了解客戶的真實(shí)想法，而不是誘使客戶做出某種承諾或強(qiáng)迫客戶接受銷(xiāo)售人員的想法。
2.階段性原則
階段性原則就是向客戶提問(wèn)時(shí)應(yīng)把問(wèn)題分布在不同的時(shí)間上，避免連續(xù)提問(wèn)，連續(xù)提問(wèn)會(huì)使客戶對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生反感。
3.鼓勵(lì)性原則
鼓勵(lì)性原則就是提問(wèn)時(shí)應(yīng)鼓勵(lì)客戶做出較深入、較詳盡的回答，如果銷(xiāo)售人員的問(wèn)題只有是或否這樣簡(jiǎn)單的答案，那么，這樣的提問(wèn)就不合適了。因?yàn)槟阃ㄟ^(guò)是和否了解不到更多的信息。
4.明確性原則
明確性原則就是使所提問(wèn)題容易被客戶理解和回答。應(yīng)避免提出過(guò)于復(fù)雜的問(wèn)題和過(guò)于冗長(zhǎng)的問(wèn)題，即提問(wèn)要簡(jiǎn)單明了，不噦嗦、拖泥帶水。
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