酒店調查報告（精選19篇）
在當下社會，報告的用途越來越大，報告根據用途的不同也有著不同的類型。那么你真正懂得怎么寫好報告嗎？下面是小編收集整理的酒店調查報告，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
酒店調查報告 1
一、客源市場和營銷定位
與參觀酒店同行交流起來及自己的切身體會，壽光的知名度是有了，高星級酒店在壽光有潛力，壽光人也很富裕，從這層意義上說，在壽光建一家四星級酒店能夠喂飽，從長遠來看，溫泉絕對是一支潛力股。
a）在壽光，社會餐館中高檔已較多，但極高檔的仍然很少，酒店的高、精、尖之路不能丟。但同時，又要放下架子，吸引工薪族用餐。因為在壽光中等收入的農民、工人占絕大多數。海景每天推出特薦菜，以免客人口味重復，尤其是菜中的綠色產品，環保產品等，大受客人的歡迎。我們要多在蔬菜上做文章，體現出壽光的蔬菜王國的特點，我們知道中國人從眾心理，酒店需要人氣。餐飲是酒店的一塊招牌，客人最易在這里感受到整個酒店的文化，一定要做好。把餐飲這一篇定位好、做好，就會是一篇大文章。
b）我們的各項措施，都要向商務酒店的目標努力，不論營銷策略還是裝修改造上，都要以商務客人的需求為本。逐步擺脫過度依靠政府消費的被動局面。壽光不是旅游城市，旅游觀光客人不是我們的重要客源，主要還是相對商務客人、政務客人。現在的情況是依賴市政府性很強。我們和市委、市府的接待應該是相互依存的，但是政府有時會一味壓價，造成酒店利潤下降。所以我們有必要去重點開發商務客人。
c）引導建立俱樂部。以我們提供場地設施連同市文聯、體育組織、民間組織成立游泳愛好者俱樂部等形式來引導消費。把我們三樓部分娛樂室改為臺球室。我看到在麗晶有日本帝桑（化學公司）的辦事處，在目前客房出租率很低的情況下還可以把部分房間出租作為辦事處。還有要充分利用陽光國際會展中心作為營業性演出及一些專家講座。
d）提供個性化服務。提高酒店員工的親和力，是個性化服務的首要方面。我們所參觀的青島兩家酒店，非常具有親和力，去掉標準化服務的僵化缺點，多一點人情味，多一點個性化。
因為我們是壽光唯一，代表著趨勢和發展方向，所以在壽光我們要引導消費、培養消費者。
二、員工食堂
在海景的飯菜質量并不見的比我們的好，但為什么員工都滿意，在其中有個很重要的問題是他們是下了大功夫的，餐廳施行自助餐形式，品種很多，口味很多，這樣員工也就滿意了。在海景是絕對不敢浪費的，對浪費處罰力度很大。而我們呢？錢沒少花，浪費嚴重。
三、人力資源
在海景，也是很“黑”的，去報到第一天，首要的就是按手印簽培訓協議、勞動合同，往屆本科三年，應屆四年，違約那好，合同上說的清清楚楚，一筆大的違約金。一去要交500元培訓費，違約的話，培訓費也沒了。還有一方面我覺的比較好也是合情合理比較絕的是，餐費每月扣150元，補助150元，如果違約，再交上補助的費用；如果正常合同期滿，把每月扣掉的費用發給員工，以此獎勵員工在合同期間做出的貢獻。像我這樣去的時間不長，又處在試用期的員工，損失也接近一千元。工資在海景是一般的，但福利還是挺好的。像我酒店目前招聘困難，員工想走就走，流失嚴重，沒有約束力的情況下何不借鑒一下海景的做法。
四、酒店應學習海景細致化服務
青島海景的細致化管理做得非常好，每個服務員見到客人都要問好，服務員二人行進即要成行，庭院內專門劃出員工通道，不同部門員工之間互相監督，并在量化考核中同工資掛鉤。尤其嚴格的是，收小費者，一經發現，立即開除。在商務客房的創建上，海景也是最細致的，大到傳真機，小到小皮套，無不一一為客人想到員工在上崗前的班前會上，領班或主管，一一檢查每個員工的儀容儀表，先查正面，服裝、發型、妝容等，然后查背面，員工要從站好的位置上先向前走兩步，然后轉身，向后行走四步，最后返回原位查手部衛生。員工整體精神飽滿，狀態佳。當我們參觀時，不時有員工為我們打招呼，給人印象很好。在前廳，備有免費的糖果供客人享用，因為這樣既滿足了客人的胃，又緩解了前臺接待忙時客人的不耐煩，真可謂一舉兩得。員工的日常行為，全部都有表格明確地張貼，每日量化，質量檢查非常嚴格。海景發揮了其一慣的細致管理文化，到處都有“員工儀表儀容及行為規范掛表”，“員工考評表”，“政務公開欄”，“最佳員工”，“問題改進”等欄目。雖然海景現在發展也面臨著轉型，但量化和細致化服務所帶來的經濟和社會效益是實實在在的，很明顯，在我酒店發展的目前階段學習海景是有必要的。
五、青島海景大酒店的大質檢法
我體會最深的一是廣泛參與，質量管理工作不是某個部門某個人的事，它應是我們各部門和全體員工共同關心的焦點。在質檢中要一提醒、二處罰、三培訓。我們酒店確實有一個執行力難的問題，我在檢查時也遇到過，有些部門很怕我給他們提出問題。好像是在和他們故意過不去。沒有想到這是在預防“問題的出現”，沒有意識到這樣有利于酒店及個人素質的提高。
六、量化管理，健全管理制度
健全規章制度要體現在管理辦事行為規范上，就是說，管理當事者在管理辦事中應持有的規范行為及其行為的結果，在規章制度中都要進行明確規定，要使每個人都明確知道，在辦事中應該如何去做，應達到什么樣標準和結果，以及對其結果的獎懲標準。青島海景花園大酒店各項規章制度和崗位考核辦法條文多達數千條，近十萬字。每位員工每個崗位每道環節的辦事情況都要隨時在表格上反映出來，量化打分。他們在服務上提出了“以情服務，用心做事”的'信條，在零時服務、限時服務和跟蹤系列服務上下功夫，并且服務的每個環節都有質量檢查的具體標準。這種從“超過自我服務”出發制定的各項規章制度，不僅贏得客人廣泛稱譽，而且幾年來營業額都以年均30％速度遞增。在這一點上我的體會是比較深的。做的時候有章可循。這一點對于咱們這個新建的酒店來說，很需要健全規章制度。我覺的這是當務之急！
七、案例分析會
查不出發生問題的原因不放過，拿不出解決問題的措施不放過，對事故的責任者沒有處理意見不放過，海景花園酒店是XX市一家五星酒店，市場的激烈競爭，使酒店深刻地認識到：危機就在眼前。為了儲蓄力量，迎戰危機，酒店總是從多方面深挖自己的不足，對日常的管理和服務中存在的問題及時進行整改，以逐步完善管理，提升服務水準。通過案例分析會，海景花園大酒店的管理者及員工形成了良好的思維習慣，提高了員工的處事能力及自身的思想覺悟水平，也使酒店及時發現漏洞，盡快補上。隨著經驗的積累和總結，案例分析會對管理的促進意義必將日益凸現出來。
八、非常好的企業文化
我記得在培訓時，培訓老師的一句話我體會很深，“作為酒店，方便了我們自己，必然在某些方面麻煩我們的賓客”。
服務管理成功要訣：演練、演練、還是演練；細節、細節、還是細節、檢查、檢查、還是檢查。
四個“服務”：上級為下級服務，二線為一線服務；上工序為下工序服務，全員為客人服務。
六項準則：上級為下級服務，下級對上級負責；下級出現錯誤，上級承擔責任；上級可越級檢查，下級不允許越級請示；下級可越級投訴，上級不允許越級指揮；上級關心下級，下級服從上級；上級考評下級，下級評議上級。
九、海景與溫泉之比較
十、不犯富華式錯誤。
富華和我們酒店在很多方面都是類似的，如都是民營企業投資，都依賴于政府，都分淡旺季，都是以商務、會議為主，占地面積都很大，節能降耗都是問題。誠然富華現在不是很成功，但幾年下來，也積累了很多失敗的教訓和成功的經驗，所以我們也有必要去了解，不再犯富華式的錯誤。
酒店調查報告 2
一、北京西藏大廈的概況
北京西藏大廈于xx年開業，20xx年重新裝修，并分為A B 兩座樓。xx年2月被北京市旅游局評為三星級旅游飯店，20xx年8月晉升為四星級飯店。位于亞運村 安慧橋旁，毗鄰亞運村商圈，建筑外觀以藏族風格為主，周圍有中國奧林匹克體育中心、中華民族園、北辰購物中心。西藏大廈展示了西藏經濟、風情、民俗，餐廳及大堂、客房采用西藏民族建筑風格，融合國際標準的設施及服務，成為北京地區首家具有民族特色的涉外飯店。
客人可以在有獨具裝修特色的藏式餐廳，香帕拉用餐，或者具有現代風格的咖啡廳，也可以在具有民族特色藏式風格的包間用餐。為了迎合大眾的口味，餐廳不僅有藏式的宮廷菜，還有川菜和淮揚菜，并深受大家的喜愛。作為西藏駐京辦事處的直接接待酒店，也經常接待一些西藏的重要的領導人。
二、北京西藏大廈餐飲部經營管理中存在的問題
（一）管理階層的高端人才較少，導致人員流失率大。
領班以上的職位較少，而且數量不是很絕對，在這工作都覺的上升空間小。而且在這里能干長時間的人很少，有些領班提升為主管可能會需要七八年之久。每當忙的時候，人員都不夠，尤其是十層有婚宴，二層包間預訂率也高的時候，會出現人員短缺的現象
（二）廚師整體散漫，菜品創新較少
廚房是餐飲部很重要的一部分，廚師也是員工及領導最不敢惹的。有些時候出菜慢，出菜的口感色澤，有些時候還會不一樣。對待散客餐和領導餐的差別甚大。直接影響到了的酒店營業，會導致客源流失。
（三）從業人員的素質低下，服務質量差
現在的基層員工，也就是直接對客的一線員工。本應該本著顧客就是上帝的原則，為客人們服務，盡量滿足他們所有的要求。但是在服務過程中會在人們心中有一個不成文的定式，就是在會對消費高的客人會格外照顧，服務會面面俱到。而對于一些消費低的，可能就會隨著心情服務。如果這時候客人要求再多一些，服務態度就會下降。服務員會覺得花這么點錢，還事這么多。在服務過程中可能會出現不耐煩，不理客人的要求，違背了微笑服務的.原則。
（四）培訓系統不完整，培訓力度不夠
培訓是提高員工整體素質的重要部分。一般企業應該每個季度都安排培訓。而西藏大廈每年只培訓一次，而且是全員整體參加，統一培訓。沒有分開部門，分開培訓。安排的時間并不是所有人都方便參加，而如果人員不夠可能會導致有些人不能參加培訓。
三、該酒店餐飲部經營管理中產生問題的原因分析
（一）晉級空間慢，管理體系不完整，員工幸福指數低。
一是由于是國企單位，在管理體系上不是很完整。領導幾并不是很注重人才培養，加上在這里的提升空間有限，沒有固定的體系和標準來評價員工的業績，會讓員工覺自己的技能無處展現，并且在考勤上過于嚴格。
二是好多人思想傳統，認為干服務行業，低人一等，不愿意干服務行業。再就是員工住宿條件差，工作時間不穩定，會存在客人什么時候走，服務人員什么時候下班的規定。一周只休息一天半，并且對于事假和病假考勤過于嚴格，若請假會對以后所有的獎金有影響，會讓員工幸福感下降。如果員工另外遇到好的機遇，可能就會選擇跳槽，導致了餐飲部的人員流失。
（二）招聘廚師過程不嚴格，對于出菜沒有嚴格要求
對于中廚房和面點師傅，好多都是外聘的，期滿就走。所以他不受大廈的領導直接管理。在平時出現菜的質量不好的時候，上菜人員可能急與考慮客人著急，并且閑麻煩，可能就直接給客人上菜了，并不會要求中廚房重新做。這樣長期下來，會造成廚師在做菜中的不認真，因為做不好也沒有懲罰，反倒可以讓他省些力氣。
而對出新菜的方面，有管理者的問題，也有點菜服務員的問題。上級不要求出新菜，廚師就算想創新也不行。并且推出新菜后，銷售人員也不太會給客人推銷，推銷力度很小。銷售量小，這樣也會導致廚師不愿推出新菜。
（三）招聘門檻較低，管理不夠嚴格，培訓不夠。
在酒店行業，是屬于門檻較低的行業，不需要太高的學歷。高中以上，或者基層服務員不需要什么學歷就可以入職。在這種大多都沒有受過高等教育的人中，更應該嚴格的要求和培訓，但是卻沒有。并沒有具體的明文規定，平時對待客人應該怎么樣，如果服務不好，遭到客人投訴會有什么樣的懲罰。而這里的領導也只會特別重視員工對于西藏來這的領導的服務，不會特別要求員工對于散客應該是一個什么樣的標準。這樣就會導致員工懶散的行為。
而有些員工還心氣高，想著我憑什么要為他服務，要求那么多。并且部門內的培訓也特別少，沒有具體培訓過，應該怎么對客人服務，這樣會導致新來的員工會看著老員工如何為客人服務，并效仿。而這時候老員工如果散漫，也會給新員工造成散漫的現象，并進入一個死循環的現象中。
酒店調查報告 3
調研對象：
金陽中天凱悅大酒店、貴州花溪迎賓館
調研目的：
為了給旅館設計增加素材和設計思路，同時也為了增強對酒店建筑在功能、環境、空間、造型等方面要求的認識，我對花溪、金陽地區2家酒店進行了實地調研。
1. 凱悅大酒店
1.1酒店概況
凱悅酒店集團的總部是在美國芝加哥，是全球著名的豪華酒店管理集團。貴陽中天凱悅酒店位于金陽新區的中心地帶，作為貴陽國際會議展覽中心子項目，建筑面積6.8萬平方米，與占地5000畝的金陽觀山湖公園相連，是一個集商務、生態、環保、休閑于一體的城市型酒店。
1.2區位交通及周邊
酒店與占地5000畝的金陽觀山飯店雄踞金陽入口，占據金陽圍環湖公園相連，創造了良好的景觀氣大道與北京西路兩條鏈接主城區的息。建筑與中天201大廈以及生態會主干道，毗鄰世紀城商務寫字樓群境分議中心等毗鄰，可以再會展中心內欣與大型購物中心。析賞良好的建筑儀態。酒店位于金陽中天會展中心內，距市中心較遠，自駕較方便。但它距離機場及一些旅游景點較近，如：龍洞堡國際機場、貴陽市行政中心、會展中心、黃果樹瀑布等。由于飯店位于金陽入口，地理位置優越，交通便利。距噴水池約16公里，距貴陽客車站約15公里，距貴陽火車站約18公里，距貴陽龍洞堡機場約25公里。
1.3室外部分
凱悅酒店外形設計以對稱的形式，中間入口處只設兩層層高且內凹，充分強調了入口處。酒店地面上有8層高，在立面處理上，在對稱的兩棟樓三四五層處設置透明玻璃幕墻，在內種植竹子，給立面增添了貼近自然的氣息。在材質等裝飾方面體現了現代、繁華、大氣。飯店是有45層建筑，在高層部分的造型設計上體現豎向的崇高，干凈利落。在裙房部分，采用了弧墻強調了飯店的入口，顯得既有區別又有活躍的氣息。裙房墻上的橫條窗緩解了高層帶來的壓了，感覺上又富有親和力。
1.4大內堂部分
凱悅酒店室內大廳貫通至二層及金源大飯店的大堂有兩層樓地下一層，裝修現代而大氣，總服務高，裝飾偏中國風，在繁華的商業臺設于進門左側。區，走進這所酒店，感受傳統氣息。
1.5客房部分
凱悅客房：凱悅客房、嘉賓軒客房、凱悅套房、凱悅行政套房、總統套房、主席套房。客房內有最好的一切設施，且無論朝向哪一面的客房都能欣賞到優美的景觀，這是凱悅的一大特色。酒店客房滲透著新中式裝修理念，溫馨家居式裝修風格。客房分為高級樓層、豪華樓層、行政樓層與總統套房。客房都設置在5至45層之間。
1.6餐飲部分
這是位于負一層的餐飲部分，上空與中庭一層，裝修簡約而不失優雅，就餐感受喜悅悠閑。同時可欣賞室外庭院的優美風光。餐飲設有：咖啡廳，中式餐廳，火鍋餐廳，歐式燒烤餐廳，以及茶園等。酒店的餐飲部分設置在一層與二層，分別有：金源自助餐廳，御景苑酒廊，伊甸酒吧，日本料理包房，中餐廳等。用餐環境優雅而富有傳統氣息。公共及康樂凱悅酒店承辦會議，婚宴以及各種活動。宴會廳擁有兩層高的空間，大氣優雅，設有前廳，可觀望室外風景。酒店主席會所設有室內恒溫游泳池、配備先進器械的健身中心及專業的水療中心。以及在負一層內設有金源飯店承辦會議，婚宴以及各種活動。會議廳單獨在一層，分分別為國際會議廳和首長接見廳等會議室。宴會廳在一層。
1.7娛樂部分
該酒店具有較少的公共活動設施與康樂設施，只在3層與33層風別有棋牌室與倚天閣會所。健身房。在康樂用房的裝修上也充分富有心思，各種面磚都精心設計與定制。貴陽凱悅酒店提供了81輛的地飯店停車場共有500余車位，包其下停車設施。代客泊車的服務是免費括室外停車以及殘疾人停車位。每層設有公共衛生間，男廁6為住店客人。他貴陽凱悅有為身體不便的客人位，女廁6位以及一位無障礙衛生提供特別設計的客房間。每層設有公共衛生間，男廁6位，女廁6位以及一位無障礙衛生間。電梯旁有消防疏散示意圖。
2.貴州花溪迎賓館貴州
2.1酒店地理位置及概況
貴州花溪迎賓館位于風景秀麗的花溪河畔，是一所按國賓接待標準修建，功能齊全的省委省政府接待中心。賓館總建筑面積26471平方米，館區分為一號樓、二號樓（客房樓）、三號樓（會議中心）、四號樓（康體中心及室外配套專用網球場）及碧云窩、西社（別墅區）。
2.2酒店設施
二號樓客房樓擁有客房158間套，附設各種完善的服務設施；中餐宴會廳可供380人同時用餐；賓館會議中心為您精心準備了12個可容納30—500人不同規格的會議廳，可提供各種先進的會議設施及同聲傳譯系統；康體中心是集室內游泳館、健身房、ktv、桑拿、棋牌、保齡球、沙弧球、壁球、乒乓球、專用室外網球場等各種健身娛樂設施于一體的大型康體娛樂中心。賓館專業化的管理、豐富周全的經營項目和溫馨體貼的高品位服務、優雅華貴的環境，是您舉行會議、商務活動的理想場所。
2.3酒店功能分區及功能變化
整個酒店的功能分區由不同的單體建筑進行劃分，例如二號樓是客房中心，三號樓是會議中心，四號樓是康體中心以及室外配套專用網球場。當然，不同的建筑單體之間也采用了走廊進行相互的聯系，避免了應天氣帶來的影響。例如，二號樓和三號樓之間就是用的空中走廊相聯系的。酒店的客房安排了多種類型，以滿足不同人群的需要。
2.4交通流線
2.4.1汽車流線
由圖我們可以清楚的看到酒店的車流線非常的清晰，通過對于單體建筑的定位分析而修成的道路，使功能和流線之間更加緊密和人性化，也使整個酒店更好的聯系起來，而車流線在整個酒店里也是一個圍繞著酒店建筑迂回的過程。
2.4.2人流線
人流線和車流線在線路上并沒有太大的差別，通過人行道與車道相互分開。除了人行道外，林間小路這是整個酒店的特色之一，由于整個建筑與周圍的.環境的相互密切融合，林間小路便成為了客流線的主要流線，伴著潺潺流水和鳥語花香，人們在行走之余也能收獲別樣的樂趣。
2.5環境分析
花溪迎賓館里的綠色環境是整個酒店的重要財富，而整個酒店的設計也是和環境密切聯系的嗎，猶如從整個森林中生長出來的一般，由于整個地形高差分布不均，而每個建筑如同建在一個個小山丘上，加上引流的山泉和人造的小溪以及豐富綠化的層層圍繞，呈現出依山伴水的靜謐的綠色居住環境，讓人流連忘返
調研總結
經過了2天的走訪，我們對2家城市酒店，度假旅游酒店進行了實地調研，在調研過程中我們親身體會到了酒店建筑的氛圍以及建筑周邊和建筑內部的交通流線，并參觀了2家酒店的內部功能分區，對整個酒店的空間設計有了一些初步的了解和自我的認識，我將調研過程的所看所聞運用到將要開展的旅店設計，并通過不斷地查閱資料來完善自我的思想，以便順利完成旅館設計。
酒店調查報告 4
【摘要】：
利用20xx暑假約20天的時間對xx大酒店的財務會計與財務管理進行調查，主要包括財務人員設置、預算管理、賬冊設置等，調查取得了較為成功的結果：該公司崗位設置，賬冊設置基本齊全，記載及時，基本上做到了賬賬、賬證、賬實相符。賬務做到了日清月結。財務人員均取得了專業證書，都能夠遵守會計職業道德，沒有發現提供虛假財務會計報告、做虛假賬、隱匿或者銷毀會計憑證、會計賬簿、財務會計報告、貪污、挪用公款、職務侵占等與會計職務有關的違法行為發生。而且公司財務管理制度完善、健全，并制定了各項規章制度。
【關鍵詞】：
財務會計財務管理專業調查
【調查目的和意義】
為了運用所學習的專業知識來了解會計核算的工作流程和管理辦法，加深對會計工作的認識，將理論聯系與實踐，培養實際工作能力和分析解決問題的能力，達到學以致用的目的，為今后更好地工作打下堅實的基礎。
學習好會計工作不僅要學好書本里的各種會計知識，而且也要認真積極的參與各種會計實習的機會，讓理論和實踐有機務實的結合在一起，只有這樣才能成為一名高質量的會計專業人才。為此我于20xx年8月1日——20xx年8月20日在xx大酒店進行了實踐調查。
【調查過程】
我們將單位的財務人員設置、預算管理、賬冊設置等作為主要調查內容，具體包括為：
1、崗位設置狀況：主要針對會計、出納、保管等崗位是否設置完整。
2、人員素質情況：主要針對各崗位從業人員是否有專業證書、是否專職、是否遵守財經法規與會計職業道德等。
3、賬冊設置情況：主要針對總賬、明細賬、銀行存款日記賬、現金日記賬等賬冊的設置是否齊全，是否記載及時，是否賬賬、賬證、賬實相符。
4、主要針對內部財務制度是否健全。根據以上安排我進行了實踐調查，現將主要情況報告如下:
首先，在前幾天的時間里，我對公司先進的財務會計及管理理念有了初步的了解。會計作為一門應用性的學科、一項重要的經濟管理工作，是加強經濟管理，提高經濟效益的重要手段，經濟管理離不開會計，經濟越發展會計工作就顯得越重要。會計工作在提高經濟在企業的經營管理中起著重要的作用，其發展動力來自兩個方面：
一是社會經濟環境的變化；
二是會計信息使用者信息需求的變化。前者是更根本的動力，它決定了對會計信息的數量和質量的需求。
其次，在第二周的時間里，我認真的'學習了日常財務操作的全過程。跟公司出納人員學會了如何開支票、銀行匯票、電匯等票據，如何根據原始憑證并運用財務軟件進行記賬憑證的編制，每月月底如何根據銀行對賬單與財務軟件上的銀行存款余額賬戶進行核對并及時編制銀行存款余額調節表，向會計主管學習財務報表的編制和財務報表的分析。
最后，在第三個周的時間里，我學習和了解了公司的有關財務制度，對財務人員的崗位主要職責有了具體認識。
1、進行會計核算。會計人員要以實際發生的經濟業務為依據，記賬、算賬、報賬，做到手續完備，內容真實，數字準確，賬目清楚，日清月結，按期報賬，如實反映財務狀況、經營成果和財務收支情況。進行會計核算，及時地提供真實可靠的、能滿足各方需要的會計信息，是會計人員最基本的職責。
2、實行會計監督。各單位的會計機構、會計人員對本單位實行會計監督。會計人員對不真實、不合法的原始憑證，不予受理；對記載不準確、不完整的原始憑證，予以退回，要求更正補充；發現賬簿記錄與實物、款項不符的時候，應當按照有關規定進行處理；無權自行處理的，應當立即向本單位行政領導人報告，請求查明原因，作出處理；對違反國家統一的財政制度、財務制度規定的收支，不予辦理。
3、擬訂本單位辦理會計事務的具體辦法。
4、參與擬定經濟計劃、業務計劃，考核、分析預算、財務計劃的執行情況。
5、辦理其他會計事務。
【基本情況與分析】
xx大酒店，交通便捷，營業面積2500平米，設有50間豪華包廂，是目前青島五星級酒店行業的一支新秀。雖然公司內部人員不多，但單位財務會計機構內部工作崗位設置是依據內部控制制度關于不兼容職務分離的原則。內部崗位分工是按照“經辦、審核、復核、審批”四分離原則確立的，在崗位設置與業務分工中堅持相互制約、相互監督的原則。該公司財務科設有財務負責人1名，會計2名，出納1名，保管1名，其主要是核算公司所發生的經濟活動，報告該公司的財務狀況和經營成果，并及時、準確、完整地記錄、計算、報告財務收支和業務開展情況，為下一步工作提供真實、完整的會計信息。
【調查結論】
該公司崗位設置，賬冊設置基本齊全，記載及時，基本上做到了賬賬、賬證、賬實相符。賬務做到了日清月結。財務人員均取得了專業證書，都能夠遵守會計職業道德，沒有發現提供虛假財務會計報告、做虛假賬、隱匿或者銷毀會計憑證、會計賬簿、財務會計報告、貪污、挪用公款、職務侵占等與會計職務有關的違法行為發生。而且公司財務管理制度完善、健全，并制定了各項規章制度。
（一）崗位設置與分工雖然該公司成立時間不長，但是他們合理的設置了會計工作崗位，堅持不兼容崗位相互分離，確保了崗位之間權責分明，相互制約、相互監督，使內部控制制度不折不扣地貫徹執行，基本做到了數據維護管理與電算審核相分離；資料錄入與審核記賬相分離；記賬人員與經濟業務事項和會計事項的審批人員、經辦人員的職責權限明確分工，并相互分離、相互制約。
（二）票據管理票據是單位財務收支的法定憑證和會計核算的原始憑證。因此，空白票據是由專人去保管，保管票據的人員沒有參與銀行的全部印鑒章的保管，這也遵循了不兼容職務分離的原則。票據保管人員對票據的領用和使用上嚴格遵守了票據管理條例，基本上能夠按照規定的要求使用，對因填寫錯誤而作廢的票據，做到了全部聯次保存。記賬人員在會計賬簿的摘要中對已使用的票據號碼作了記錄，以便隨時檢查已使票據號碼的連續性。另外，未經批準公司財務人員沒有發現擅自將票據背書轉讓、擅自簽發空白支票，對已經開出的銀行本票、匯票等，做到了隨時關注使用情況，期滿后立即進行了使用余額的核對和記錄。每月還由專人將銀行對賬單與賬簿記錄進行核對，還將票據的使用情況與銀行對賬單有關記錄一一核對，做到了賬證相符。加強票據管理是公司內部財務管理制度的一項重要內容，在工作中該公司建立了嚴格的票據保管制度，做到了專人保管制度；專庫保管制度；專賬保管制度；保管交接制度；定期盤點制度。
（三）資金管理一是加強現金管理，嚴格執行了國家現金管理條例及實施細則。對現金收入，如：銀行提取的現金、職工歸還的各種借款、其它收入等，按銀行規定的庫存現金限額，超出限額部分及時的送存銀行，禁止挪用現金和白條抵庫等現象發生。二是出納辦理的現金收支業務是以會計審核確認的會計憑證為依據的。職工個人預借的現金都是經過領導簽字批準后，才予以支付的。三是出納員對已辦理收支業務的原始憑證都分別加蓋了“收訖”和“付訖”戳記。同時還及時的根據記賬憑證登記了現金日記賬和銀行存款日記賬，做到了日清月結，賬賬、賬證、賬實相符。
（四）經費管理加強財務審核制度，建立嚴格的支出審核制度，對于辦公費、印刷費、宣傳費、設備購置費以及按規定支付給職工個人的工資、獎金、津貼等每一項開支，都嚴格按規定的權限審批后給予了報銷。制定嚴格的經費開支報銷程序，每一筆開支都必須取得合法的單據，并由經辦人員簽字，主管領導審批，財務人員審核后才能給予報銷。加強資金的事前監督和事后監督。嚴格按照支出計劃執行，堅持按制度辦事，抵制了不合理開支，杜絕了浪費現象。
【評價建議或對策】
1、為了促進公司經濟業務的發展，提高公司的經濟效益，規范財務工作，應該根據國家有關財務管理法規制度和公司章程有關規定，結合公司實際情況，嚴格制定一套合理的財務管理制度。
2、公司會計核算要遵循權責發生制原則。
3、做好財務管理基礎工作，建立健全的財務管理制度，認真做好財務收支的計劃、控制、核算、分析和考核工作。
4、財務管理是公司經營管理的主要方面，公司財務管理中心對財務管理工作負有組織、實施、檢查的責任，財務人員要認真執行《會計法》，堅決按財務制度辦事，并嚴守公司秘密。同時要對財務人員的培訓加大力度，財會人員的再教育主要是通過自學和每年一次的財政部門組織的培訓來完成。致使相關專業知識更新較慢，涉獵不夠廣泛，這也在一定程度上制約著會計工作的發展。
5、加強原始憑證管理，在原來的工作基礎上，做到更加制度化和規范化。
6、做好會計審核工作，經辦財會人員應認真審核每項業務的合法性、真實性、手續完整性和數據的準確性。編制會計憑證、報表時，應經專人復核，重大事項應由財務負責人復核。
7、建立會計檔案，包括對會計憑證、會計賬簿、會計報表和其它會計數據都應建立檔案、妥善保管，按《會計檔案管理辦法》的規定進行保管和銷毀。隨著社會的進步和公司體制改革的不斷深入，該公司的財務管理制度也應當在保留原有好的做法的基礎上，對在發展過程中出現的新問題，涉及到的新領域進行不斷修改、補充與完善，以保證公司所需資金的籌集、分配和使用更加暢通、合理、高效。
酒店調查報告 5
一、員工的招聘和錄用
xx大酒店在員工的招聘和錄用工作中將主動權掌握在自己手中，通過嚴格的面試、錄用測驗等不獲得者的信息，從而判斷者的技能、知識是否與工作要求相符。同時，酒店在招聘員工時也向者全面客觀的介紹酒店情況，員工工作的內容、要求，酒店所能為員工提供的培訓、晉升、薪酬、福利等，使者能從這些信息中判斷自己對所應聘的工作是否滿意，是否能勝任其職。這一做法將有助于xx大酒店選擇到更優秀的員工，也有助于員工堅定其在酒店長期工作和奮斗的信心，增強企業的凝聚力。
二、重視員工的職業生涯計劃，滿足員工個人發展需要
xx大酒店從員工進店開始就指導員工確定自身的職業目標，幫助其設計個人的成長計劃，并為員工提供適當的發展機會。這樣做減少了員工的流失，提高了員工的滿意感。
酒店大酒店采用的較為有效的職業生涯開發方法有如下幾種：
（一）重視員工培訓
在酒店迅猛發展的今天，xx大酒店的管理者認識到人是酒店成功諸因素中的第一要，只有高素質的員工才能提高酒店的競爭力。他們不只強調短期的經濟效益，并不因為培訓工作會增加企業成本費用、降低利潤額而勿視對員工的培訓。因而，xx大酒店的管理者本著“員工第一”的原則，重視員工的培訓工作，給他們提供各種再充電的機會。針對員工的特點提供一系列的培訓指導，除了課堂培訓外還有臨時代理主管負責等參與式、啟發式等多種方式。員工培訓是全方位的，除了各種崗位技能培訓，還有全面的素質培訓。
（二）建立店內招聘系統
xx大酒店應采取公開方式如布告牌向全體員工提供空缺職位的信息，使符合要求的員工有機會參與應征。同時，在酒店職位發生空缺時，首先應在店內進行公開招聘補充，鼓勵員工只要好好干就有提升機會，給員工以發展的空間。當酒店內無法補充時，再從店外進行補充。
（三）定期的工作變動
酒店員工特別是服務第一線的員工通常工作比較單一。員工長期從事重復的工作容易產生厭煩情緒，服務質量也會降低。xx大酒店通過工作輪換，安排臨時任務等途徑變動員工的工作，給員工提供各種各樣的經驗，使他們熟悉多樣化的工作。通過員工交叉培訓、工作輪換，既可以在一定程度上避免員工對單調崗位工作的厭煩，提高員工的工作積極性，又能節約酒店人力成本。此外，通過輪崗，使員工不僅掌握多種崗位的服務技能，同時還熟悉其他崗位的服務程序，有助于提高部門之間工作的協調。
（四）為員工提供自我評估的工具
員工要樹立正確的職業發展計劃必須要充分認識自己、了解自己，從而才能確定切實可行的職業目標。xx大酒店采用了一套《人才基本素質測評軟件》為員工進行自我評估提供幫助，該軟件可以對每一位申請職業生涯設計的員工進行測試，通過測試，測試者能了解到自己最大的潛能和最適合從事的職位，從而能很快確定自己的發展方向，并在中最大限度的發揮自己的潛能。
（五）提供多種晉升途徑
酒店中，服務第一線的員工往往發展前途只有一條，便是提升到管理崗位。盡管不少優秀的服務人員經過培訓和鍛煉后走上了管理崗位，并且完全能夠勝任行政管理。然而，也有不少優秀的服務人員卻無法做好行政管理工作，或者不喜歡從事行政管理工作，而服務工作第一線卻失去了一批骨干。
對此，xx大酒店為前臺服務人員和后臺服務人員制定了兩類不同的晉升制度，并為每個職位設立幾個不同的等級。優秀的服務人員可晉升職位級別，增加工資，卻不必脫離服務第一線。不同等級的服務員需承擔不同的職責。例如：高級服務員不僅需完成自己的服務工作，而且需要培訓新服務員。這樣，既可以實現酒店對優秀員工的有效吸引力，又可以使企業達到合理用人的目的。
三、加強與員工溝通，促使員工參與管理
酒店的成功離不開員工的創造性、積極性的發揮。作為服務第一線的員工，他們比管理者更了解顧客的需求和要求，更能發現工作中存在的問題。為此，xx大酒店為員工營造了一種和諧的大家庭氣氛，使員工能充分發表意見，積極參與管理，如總經理接待日等方式，通過與員工雙向溝通，使酒店管理者可以做出更優的決策，此外，xx大酒店的管理者不僅加強與企業現有員工之間的溝通，而且也要重視與“跳槽”員工的交流，因為管理者認為這些員工往往比酒店現有員工更能直接、詳實的指出經營管理中存在的問題。通過深入了解員工“跳槽”的原因，采取相應的措施，以便更好解決酒店經營管理中存在的問題。
xx大酒店讓員工參與管理，進一步發揮了員工的主觀能動性，增強了員工的工作責任感，使員工更清楚的了解管理人員的要求和期望，更愿和管理人員合作，做好服務工作。此外，該酒店除了鼓勵員工參與管理之外，還進一步采用授權方式，把一部分決策下放給員工，讓員工根據具體情況對客人的問題做出迅速的反應，這樣極大的激發了員工的積極性。
四、關心員工的生活
相對于其他行業來說，酒店員工一般工作壓力較大，可自由支配的時間較少，xx大酒店的管理者從生活上多關心員工，為員工提供各種方便。首先，管理者應高度重視員工宿舍，員工餐廳的建設，為員工提供各種文體活動場所，豐富員工的業余精神生活，真正為員工營造一個“家外之家”。其次，管理人員還對員工進行感情投入。在節日、員工生日的時候送上賀卡、禮物等表示祝福。如果員工家里有什么困難，盡力提供支持與幫助，解除了員工的后顧之憂。
五、建立合理的薪酬體系
xx大酒店從員工的需要出發，建立了一套完善的報酬體系。它包括直接報酬、間接報酬、非金錢性報酬三方面內容。
（一）直接報酬
直接報酬主要指酒店為員工提供的基本工資、加班費、津貼、獎金等。為了提高服務人員的`待遇，酒店推行以崗位工資為主的崗職工資制度。崗職工資制是從總經理到員工按決策層、領導層、服務層分成許多級別，各級別有因技術工種的不同有所不同的工資制度。這樣可以避免單純按行政級別來劃分工資高低，工作多年的服務人員的工資還比不上初出茅廬的管理人員的工資的不合理的現象。
（二）間接報酬
間接報酬主要指員工的福利。xx大酒店采用統一的方式，為員工提供醫療保險、養老金、帶薪假期等福利。
（三）非金錢性報酬
酒店管理人員認識到員工的需要是多方面的既有物質的需要，又有精神的需要。因而，管理人員應適當的考慮員工的精神需要，通過各種精神鼓勵措施來激勵員工，如評選“最佳員工”、授予“崗位能手”稱號等。管理人員還應注意到：不同的員工的精神滿足是不同的。并根據員工個人的差別有針對性的采用各種激勵手段。如有的員工希望有良好的人際關系，酒店就組織一些文藝活動、聯誼會等社交活動以滿足他們的需求；有的員工希望受人尊敬，擁有較高的威望，酒店可通過授予各種榮譽稱號來激勵他們。
通過以上幾方面的調查，可以看出xx大酒店的管理者是真正重視員工，把員工放在首位，切實把“員工第一”運用到酒店的人力資源管理中。正因為如此，xx大酒店才能在激烈的人才競爭中，吸引和留住優秀的員工，使企業有一支穩定的、高素質的員工隊伍，為賓客提供高效、優質的服務，得到各方朋友的肯定。
酒店調查報告 6
雖然中國酒店是最早與世界接軌的，經過20年的發展，酒店數量不斷增加，高星級酒店日漸增多，但酒店業的風光不再。酒店的服務水平也并非隨著星級酒店的增多而日漸提升，給人的感覺一般。并沒有跟上酒店業本身的發展速度，而且近年來隨著酒店人才的招不進、留不住的難題，服務水平有下降的趨勢。服務人員的平均文化層次沒有跟上酒店產業的發展，連有些高星級酒店在客人進入時不但沒有笑臉，甚至沒有人拉門，沒有行李員幫助拿行李，很少有酒店的服務員在客人入住的第二天或第二次入住時能用客人的姓氏稱呼客人。
酒店業管理者往往首先注重營銷和培訓，因為營銷解決市場問題，培訓解決人員素質問題，其次才注重服務質量問題。其實，服務質量問題同樣重要，服務的一致性和顧客為先的意識直接影響到賓客的滿意度。我國酒店業的服務水平的提高和消費者的期望不成正比。國內消費升級推動國內游的游客人次與人均花費同步增長，現代交通工具提供的更為快捷舒適的運輸服務，使交通對旅游的瓶頸約束效應越來越小，這使觀光游得以繼續發展，而休閑度假游也將逐步興起。旅游市場針對此紛紛推出相關產品，很多度假型酒店更是看準了商機，針對這個市場的變換進行著相關的調節。而對于深處大都市的商務型酒店而言這一消息同樣令其拍手叫好，由于“五一”黃金周的取消，商務型酒店免去了多年來由于假期造成的“空房”甚至是“降價”的尷尬，“五一”的正常工作，讓商務型酒店擁有了正常的“商務”價值。
首先，大力發展大眾化餐飲。其次，重點關注和解決酒店行業的放心消費問題，嚴把食品原料進貨關。第三，積極推進節能環保工作，推動行業節能減排縱深發展。商務部高度重視中國的酒店與餐飲業，在擴大內需、拉動消費方面，將大力發展酒店與餐飲業。
酒店業應順應國家擴大內需的號召，各大酒店尤其是高檔酒店，應調整客源結構，瞄準內需市場，以度過危機。應縮減開支、降低成本，練好內功。酒店消費需求有一定的剛性，總有一部分人得住酒店，所以應抓牢商務市場，開發散客旅游市場。從長遠來看，酒店業的發展前景依然是光明的。隨著近年新建高星級飯店陸續投入經營，市場需要較長的一段時間來“消化”這些增量。在高星級飯店項目經營回報“穩中走低”、但房地產價值突出的背景下，未來市場上的高星級飯店存量資產交易將受到各路資本的關注。
目前市場上存量的五星級飯店項目以國有資產為主(20xx年，非公經濟成分的五星級飯店僅占總數的36%)。全國來看，由于體制問題，項目產權交易不活躍。目前，在產權交易所掛牌轉讓的飯店項目較少，筆者曾嘗試在北京產權交易所網站查詢飯店項目信息，查詢結果僅僅只有13條，其中高星級飯店項目幾乎沒有。但隨著越來越多的民營資本的進入、國有企業改革的深入以及產權交易制度的完善，高星級飯店產權交易必定逐漸活躍起來。可以預計，對于擴張中的國際、國內飯店集團，到產權市場上去收購存量高星級飯店將是未來項目發展的理想方式。
去年年初，國務院國有資產監督管理委員會宣布：計劃用3年至5年時間，在中央企業范圍內全面開展非主業賓館酒店分離重組工作，范圍包括不以賓館酒店為主業的中央企業及其子企業投資興辦的各類非主業賓館酒店。這些賓館酒店將通過國有產權無償劃轉、協議轉讓、市場轉讓等重組到以賓館酒店為主業的優勢中央企業中。這一飯店資產重組計劃預計涉及2500余家飯店，價值約1000多億元資產。在此次分離重組中，只要能夠實現國有飯店資產的保值增值，任何性質的企業都可以接盤，不論是國有還是民營，以及其他性質的企業。
優質服務的定義
服務的定義有多種，不同的人有不同的理解。專家說，服務是滿足客戶需要的一系列特征的總和管理人員說，服務是由一些項目組成的酒店產品員工說，服務就是工作;客人說，服務是一種能體現自我價值的享受。等等。記得曾經有人問香港半島酒店的總統套房服務員什么是最好的服務，她回答是發自內心的服務，這個定義顯然缺乏學術上的完整性和嚴肅性，但卻是每一位員工都能理解和記住的文字，那么酒店管理者應該選擇什么呢，至少有三層含義：
一要有識別、了解、預測客人需求的程度和能力。比如，一位客人在走廊上走過來，樓層服務員正在接電話，看到客人拿著一支煙走過來，象是要找煙缸，急中生智拿起一張紙，為客人接住了煙灰。這就是優質服務，因為優質服務首先是服務人員發自內心的服務，沒有管理人員在場，服務流程中也沒有要求服務員可以用紙為客人接煙灰，客人也沒有向服務員提出要煙灰缸，是服務人員預感到客人的需求，超出了客人的期望，因為客人沒有預期在走廊上有煙灰缸，也沒有想到服務員在關注自己。因此，客人不僅不會介意服務員“違規操作”、超常規地提供服務，而且會感到驚喜，會留下深刻的影響。
二是滿足客人需求的程度和能力。滿足顧客的需求就是對顧客表示理解、使他感到受歡迎、使他們感到受重視。服務成功的重要標志是擁有越來越多的回頭客，服務質量的評判權在顧客，所以要在乎客人的實際感受。我們認為好的服務，如果不是客人所需要的，對客人來說就不是最好的服務。
三是超常規的服務——超值服務。平凡與卓越之間往往是一步之遙，如果將程序化之外的各項服務項目納入到現有的服務過程中，服務人員注意留心客人的“身體語言”，挖掘顧客的潛在需求，在帶該客人滿意的同時，帶給他們以驚喜，甚至是感動。金陵飯店的一位員工一語道出真諦：“微笑本無價，可是，一旦在員工臉上綻開，服務就會升值，就會為飯店帶來巨大的效益和無限生機。
全面質量管理理念的引入
長期以來，人民在談論酒店服務質量或控制時，不是談論崗位責任制、操作流程，就是全面實施質量管理(FQM或進行ISO9000系列質量認證，而忽略了從深層次的管理理念層面來研究員工創造優秀服務的背景和環境因素。酒店必須制定自己明確的，具體而且可以通過全體員工努力可以達到的目標。并把質量目標和企業目標相結合，引導員工把個人的目標和企業愿景相結合，才能培育出優質服務的環境，全面質量管理強調的是顧客需求為導向，企業的員工都要參與質量管理，即全員參與，全面質量管理的核心是強調一致性，克服隨意性，消除差錯，使顧客得到全面的滿足。服務質量是飯店的生命線，如何加強飯店的服務質量管理，創建服務精品，營造企業的核心競爭力，卻時刻困擾著飯店的經營管理者，結合我國的酒店業發展的實際，我們可以采取以下辦法：
1、嚴密的服務質量管理制度，將其作為飯店人員管理、經營管理、服務質量管理的核心準則。建立在完善的日檢、周檢、月檢的質量檢查管理體系，由各級領導負責，實施全面督導檢查。另外在進行日常三級質檢督導工作的同時，還可以聘請一些業內同行，飯店業星評員，或飯店的常住客人等，對飯店的服務質量、衛生質量等情況進行明查暗訪，以便及時糾正，改進飯店的整體服務質量管理水平。值得重視的上，一提到服務質量控制，有些人認為就是酒店質管部的事情，其實質量管理應該由總經理親自牽頭管理。在實施過程中，一定要在質檢紀律上明確人人平等、賞罰分明，這是極其重要的一點。
2、堅持標準化管理與個性化管理想結合。我們知道，飯店業提供的產品是人對人的服務，這在很大程度上就要求飯店服務員隨機應變，不能僅僅停留在提供的標準化、規范化的共性服務產品上面。標準化的服務只是采取的到位服務，在強調“細微服務”的今天，我們在服務過程中還要采取適當的換位、補位的服務方式，把服務過程中由于服務不及、不周、不盡所產生的不到位的情況進行修改完善。其實，我們大部分客人都不愿輕易麻煩別人，凡是可以不提的`個性服務要求，通常都不會提出來。這就要求酒店一定要培養出一支高素質的、具備較強心理判斷能力和敏銳觀察能力的員工隊伍，善于為客人著想，隨時愿意并能夠為客人提供精細化的個性服務。個性化服務其實就是規范化服務向深層次的發展，如果我們的飯店企業能夠提供完美的標準化服務，又能夠提供精細化的個性服務，這就表明飯店的服務水平在穩步提升
3、強化“一次到位”意識。這一點是與飯店服務產品的特性有很大關系的。由于飯店服務產品與消費的同步性，事后無法返工或重做，因此飯店就必須強調服務的一次到位性，并盡可能保證每次提供的服務都是優質產品。在旅游界，有一個著名的“質量否定公式”：100—1=0，它的含義是明顯的，以前的每個環節做的再好，只要一個環節出了問題，也就注定了客人對整個服務質量的低感知度。所以，飯店的每個員工一定不可以有“下次改正”的心理，要使每位員工每次的服務都成為優質產品。
4、堅持全面質量管理的原則。全面質量管理包括對飯店服務質量進行全過程的質量管理和全方位的質量管理兩個方面的內容。全過程質量管理是對飯店服務的三個環節：事前、事中、事后都要進行嚴格的控制管理。事前的管理主要是要消除質量發生的隱患，也就是預防，事中的管理主要是當質量事故發生后，立即采取糾正措施加以改善;事后的管理主要是對服務質量進行科學的評價，提出改進意見，使服務質量不斷提高。全方位質量管理有兩層含義，一個是對飯店所以的部門都要進行質量管理，切不可將目光只停留在前廳、餐廳等窗口部門上;二是飯店所以員工都要參加質量管理，就是說全員參與，每個部門，每個崗位的員工都要有質量管理意識，而不應該把質量看作是質檢部門的是事。
5、堅持細致服務原則。“細致服務”幾乎在每家飯店的標準和要求中都有規定，但真正能夠做到、做好，不是件容易的事情。在賓館里，客人有著各式各樣的“小”需求，如果一件事處理不當，一個細節有所疏忽，就會引起客人的不滿而遠離賓館。在行業競爭激烈的今天，客源就是財源。要想留住客人就必須靠優質服務，而優質服務往往都體系在許多細微末節之中。曾有云：賓館無大事，小事能通天。服務員每天都在做著重復的工作，承擔著客人的各種需求，但就服務而言，賓館更無小事，服務工作是不允許有絲毫差錯，不允許有絲毫“小”的失誤的，只有把小事做到位，大事自然成。所以留心身邊的小事，用小事創造優質，用細節成就卓越。
酒店調查報告 7
前言：
作為湖南“最開放”城市和湘粵贛省際區域中心城市的郴州，在整個湖南的經濟建設中扮演著重要角色，其地位在湖南舉足輕重。隨著經濟不斷高速發展，郴州將逐步成為制造業、服務業、信息業、會展服務業和國際物流中心。這為郴州酒店行業的發展提供了廣闊的沃土。同時，郴州的地理位置為其帶來巨大的客流量和無限商機，也給郴州酒店行業的發展帶來無窮的機會。
但是，眾所周知，郴州各種星級的商務，度假酒店早已占據了一席之地，經濟型酒店想要在郴州站穩腳跟，也不是一件很容易的事。為了能更全面的了解經濟型酒店在郴州的發展狀況，特組織此次調研，希望能通過這次調研，能全面了解經濟型酒店在郴州的發展狀況，及其生存之道。
調查目的：
（一） 了解經濟型酒店在郴州的發展環境及其市場結構
（二） 了解所服務對象的需求
1、總目標
把握消費者對經濟型酒店的需求標準，為項目提供理性方向和決策依據，從而為消費者提供有些的酒店產品和客戶體驗。
2、分項目標
（1） 了解消費者消費心理，消費行為的現狀和趨勢。
（2） 了解消費者對經濟型酒店的認知和評價狀況。
（3） 了解經濟型酒店消費者的消費方式，消費人群構成，消費人數及消費人群的經濟狀況。
（4） 了解經濟型酒店消費者的總體消費特征。
（三） 了解經濟型酒店在郴州的營銷戰略
調查內容：
（一）環境
（1） 郴州酒店市場環境：
郴州經濟型酒店行業由于資金、經營者素質等多方面條件的限制，更多的酒店處在自我摸索階段。大多數酒店仍沒有重視市場區分和特點產品的開發，依舊用大眾化的產品面對廣大市場。當消費者的需求不能得到充分滿足時，其中的一部分人便轉而選擇服務更好的中檔酒店或者價格更低的社會旅館。客源的流失更加加劇了業內競爭的激烈程度。不少酒店只能依靠降價這一手段來吸引客，結果陷入惡性競爭的誤區。目前郴州品牌經濟型酒店的市場細分還處于比較初級的階段， 很多經濟型酒店定位比較狹窄， 側重于商務型忽略了其他細分市場。
（2） 服務對象
大學生、求職者以及自助游者、商務散客、休閑度假者、白領階層以及家庭聚會等消費者群體。
（二）競爭者
各種星級的商務酒店，占據市場先機，利用各種營銷戰略，奪取目標客源。
（三）消費群體
大學生的.可自由支配時間比較充裕， 喜歡聚會、相互往來， 特別是在節假日和周末， 他們這一群體對低價超值房有特別大的需求。
郴州商貿發達， 企業眾多，因此就業機會也相對較多， 尤其是在就業招聘高峰期， 本地生源畢業生加上全國各地聚集而來的求職者，住宿問題凸顯， 這些群體也對經濟套房大有需求。此時可以推出短期出租房或是價格相對較低的合租房 ，以滿足這部分市場的需求。
商務客人經常入住酒店，對經濟型酒店業有很大的需求。對酒店的服務、設施十分講究甚至是挑剔的， 但最重要的是要有便利的交通。
調查結果分析：
利用SWOT分析法來對郴州經濟型酒店進行分析，力求為郴州經濟型酒店發展選擇最佳經營戰略的方法。
（一）優勢
郴州經濟型酒店在競爭激烈的酒店業市場脫穎而出，與其自身具備的優勢是分不開的。經濟型酒店作為高檔酒店的一種補充形式，在價格、成本管理等方面存在優勢。
1、價格適中
2、網點眾多
3、有一定客源背景
4、成本相對較低
（二）劣勢
郴州經濟型酒店的發展具備了眾多的先天優勢，但是受到了經濟型酒店內部眾多因素的影響，經濟型酒店在設施設備的完善程度、提供的服務以及對于客人需求的把握等方面有待改善，這些是郴州經濟型酒店更快、更強發展的不利因素。
1、服務不規范
2、舒適度相對較低．附加服務有限
3、投資者忽視經濟型酒店客人的真正需求
4、專業化管理水平低
5、缺乏本土的國際知名品牌
（三）機會
隨著郴州市經濟的持續高速發展，郴州的商貿、旅游市場形成了以中等收入消費者為核心力量的旅游消費群體。這些潛在顧客相對穩定，形成了龐大的華南市場，加上政府的有力政策，郴州的經濟型酒店在國內市場、國際市場、酒店行業結構特點方面都存在著巨大的發展機會。
調查體會：
通過這次的閱讀文獻，上網搜查資料法進行以“經濟型酒店在郴州的發展”為主題的調研，不僅讓我們更全面的了解了經濟型酒店在郴州的發展狀況，同時感覺到我們自己肩上的責任更加重大。隨著我國酒店行業的高速發展，而有關酒店管理方面的專業人才卻沒跟上步伐，導致酒店行業嚴重缺乏中高層管理人員。
酒店調查報告 8
為考察紫荊花酒店項目投資之市場可行性，同時亦為了項目的整體規劃設計工作能順利運行，以使酒店的外觀設計、整體功能配置以及酒店的經營定位等更能貼近顧客的需求，為酒店日后的經營發展做好鋪墊，打下較為堅實的根基，特專門對相對應區域市場的酒店選址所在市場進行調研，具體情況如下：
一、地理位置
銀川紫荊花酒店位于北京中路新區人民廣場西南側，北側為神華寧煤集團總部，南鄰中國華電寧夏公司及中電投寧夏能源集團有限公司
二、周邊概況
xxxx
三、酒店市場調查狀況
依據表中數字可知，香港、澳門、臺灣及境外客源酒店綜合接待所占比例為：24%，其中境外客源比例為：12%；香港客源比例為：7%以上；澳門客源比例為：0.43%；臺灣客源比例為：4.55%；可見，境外及港澳臺客源占有一定比例，不容忽視，但同時顯見，本地主體客源仍以國內客源為主，因此要求本酒店的整體布局、外觀設計、功能配置應能適應市場需求，具有中國特色。
A、xx酒店主要競爭對手經營狀況
B、本地區周邊具代表性酒店狀況列舉
C、酒店調研情況簡析
①酒店功能配備及裝修檔次基本上分成兩部分，四星級以上酒店功能設置較為齊全，功能設計功能結構較為合理，且大多數酒店的裝修檔次屬于中高檔，有部分酒店的裝修布局、設計意念落后；而低星級酒店功能設置較為單一，且大多數低星級酒店均存在著裝修檔次低、設施陳舊、規模小、空氣品質差等不同程度狀況。
②酒店整體服務水平不高，普遍存在著不規范現象，缺乏服務熱情。
③大多數酒店采取低價策略，追求高開房率，但市場整體營收仍較為可觀。
④xx酒店經營者其營銷重心大多只重視本地市場，而忽略xx以外市場，酒店動作體系缺乏這一內容。
⑤有相當部分酒店不參與國家星級評定，而是采取自評星方式參與市場經營。
⑥xx地區借助其獨有的交通優勢，其酒店娛樂業甚為繁榮，由此將牽引相當部份周邊地區市場客源，對鄰近地區酒店的經營不利，造成一定的影響。
⑦以上幾個地區中，除xx地區的酒店綜合接待能力較強外，其余城區均不同程度的存在有酒店少、分布散、檔次低、酒店設施陳舊、服務管理水平低、綜合接待能力弱的狀況，難于適應日益發展的商務客源的需求。
⑧酒店整體經營狀況大多呈中上水平，酒店整體經營形勢看好，預示著酒店業尚有較大的發展空間。
四、公司、工廠市場調查情況
1、問卷調查情況
此次問卷調查，專選酒店項目選址地所緊靠的xx區中的幾十家工廠、公司，所反饋信息將有參考價值，以發出的70份調查表中，共回收調查表50份，回收率為71%，調查情況如下：
2、調查訪客信息反饋
A、90%以上的工廠（公司）具有經貿活動，對酒店具有一定的需求。
B、對酒店的具體要求包括：安全、衛生、舒適、服務優質
C、各種房型需配備齊全，方能滿足賓客需求。
D、對酒店綜合配套功能要求較高，要求有桑拿沐足比例為87%，歌舞廳為77%，中西餐廳的比例達97%
E、對酒店裝修檔次要求中高檔以上的比例達90%
F、酒店價格定位要求合理，價格檔位在100-299元以內的比例高達：90%
五、綜合概述
改革開放三十年，xx市堅持經濟建設為中心，充分發揮地理人文優勢，大力發展外向型經濟，以科技推動經濟發展，實施經濟國際化戰略，大力吸引外資，一系列措施取得了顯著的效果，該市整體國民經濟得于持續、快速、健康發展，社會不斷進步，人民物質和精神文化生活水平不斷提高。良好的經濟建設發展態勢，大力推動了各種產業的迅猛發展，亦給各行各業帶來了無數商機。
隨著經濟建設的發展進程，該市各個鎮區亦在積極推動城鎮經濟建設的發展，各區以各自的地域優勢、以不同的經營特色，形成了不同經營方向類型的工農業布局，成功吸引招徠了幾千家外商前來落戶投資，商務氛圍日漸濃厚，這將對酒店服務業帶來巨大的商機，同時亦將對酒店服務業提出更多、更高的要求。
綜觀本項目選址地的.酒店狀況，盡管各鎮區之商務服務需求在逐漸嗇，但除個別區的酒店娛樂業能滿足當地市場的需求外，絕大多數城鎮之酒店綜合接待能力均較為薄弱，城郊酒店行業發展呈現滯后現象，具有較大的酒店市場發展空間。同時，以xx幾個區的xx方案，這將給本項目的投資發展提供了良好的契機和市場前景。因此，酒店項目以其時投入可謂為“適時”。
酒店選址于此。僅幾公里，全區有等級公路xxx公里，交通四通八達；且酒店項目緊靠占地面積1600畝的三江工業區，鄰近還有科技園、科技工業園等，此外與周邊的六個區比較是除去區以外人口最多的一個城鎮，因此，酒店項目選址于本區，具有較大的市場發展空間，于此地投資酒店項目，可謂為“適地”。
六、市場調研結論
綜上所述，本酒店定位為精品商務酒店將能順應市場需求，具有較強的市場競爭力，其市場定位準確，同時，酒店項目如能按既定的方向投資興建并實施科學合理的運營管理，將能實現較為理想的投資回報，本項目具有巨大的市場發展潛力。
七、若干合理化建議
1、酒店建設應注重酒店的舒適度及安全性
2、酒店配套設施功能應相應齊全
3、酒店整體設計規劃、功能布局應科學合理，應從節約成本、便于管理等角度進行設計
4、酒店市場銷售價格應參考三星檔次酒店銷售價格實施
5、酒店提供給賓客使用的設施設備應設身處地地從為賓客提供角度考
酒店調查報告 9
作為酒店管理教育搖籃的瑞士，一直以來都沒有進行過官方的酒店管理學校排名調查。究其原因，主要是瑞士官方認為，不同的排名標準，對于酒店管理學校排名結果會有極大影響，暫時還沒有機構可以做出一個絕對客觀、公正的排名報告。截至今天，除了瑞士，全球范圍內也暫時沒有官方組織進行過酒店管理學校排名。
但為了因應酒店業界的需求，全球五大市場調研公司之一的`GfK（GfK Switzerland AG）于20xx年6月至7月，從酒店人力資源的角度，針對國際高端酒店集團經理，以及酒店管理公司人力資源高管和執行總監，展開了一項關于酒店管理學校的調查，旨在探討雇主最心儀來自哪個酒店管理學校的學生，酒店員工最多是來自哪個酒店管理學校的學生。
GfK從全球25個國家挑選出了來自80個國際星級酒店的招聘團隊，其中參與調查的酒店高管比例如下：40%是人力資源總經理，29%是執行總監，16%是酒店副經理，其余15%是對招聘過程產生重要作用的工作人員。調查者中，超過38%在業界有超過5年及以上的工作經驗，31%有2到5年的工作背景，20%有1到2年的酒店業從事經歷。
GfK通過電話和線上采訪的方式開展此次調查。工作人員會先通過電話通知調查者，征得調查者的同意后，進行電話采訪或線上采訪，采訪包含有24道關于酒店管理專業及酒店行業的問題，每次采訪的時長都超過20分鐘。
參與調查的學校有（17所）：
瑞士酒店管理大學（SHMS）、洛桑酒店管理學校（EHL）、格里昂酒店管理學校（Glion）、瑞士納沙泰爾酒店管理大學(IHTTI)、理諾士國際學校（Les Roches）、海牙酒店管理學校(Hague)、瑞士蒙特勒酒店管理大學(HIM)、美國康奈爾大學(Cornell)、瑞士庫爾酒店及旅游管理學院（SSTH）、英國國立牛津布魯克斯大學 （ Oxford Brookes University ）、瑞士工商酒店管理學院（BHMS）、愷撒里茲酒店管理大學(Cesar Ritz)、瑞士國際酒店管理學院（IMI）、Zurich Belvoir Park、瑞士琉森酒店管理大學（DCT）、瑞士菲茨瑙酒店管理大學（Vitznau）、日內瓦酒店管理學校（EHC）
在調查過程中，GFK將國際酒店管理學校的名字隨意排序以保證調查的公正性。
總部位于德國紐倫堡的GfK集團，有著80年的發展歷史，日前擁有超過10000名全職員工，是全球五大市場研究公司之一。GfK在瑞士本土是最大的市場研究公司，也是瑞士唯一一家專職于提供各種反應市場動態報告的公司。近50年來GfK為瑞士提供的消費者動態報告引導了瑞士市場的發展，其研究成果是市場經濟發展的風向標。
酒店調查報告 10
調研目的：了解酒店的現狀和酒店的評定標準，親自體會酒店環境感受酒店氛圍，了解酒店服務流水線。為酒店的設計提供必要的素材，制定一個功能完全的設計任務書，為將要進行的設計，設計一個符合規范的酒店。為了突破固有的模式，體現人文精神，同時具有時尚趣味，設計營造了一個現代的具有傳統東方韻味的空間。
一、理性思維
酒店設計是理性設計與感性設計的高度統一，它的第一個切入點就是為經濟效益這一目標服務。這是個充滿理性思維的過程。這一過程重點要考慮以下幾個方面。
1、市場定位
對酒店所在城市、地區以及相鄰建筑、所處的自然生態環境進行考察與分析，給酒店一個準確的定位，是至關重要的。因為不同檔次、不同市場定位的酒店，在設計上是不同的。如度假酒店、商務酒店、會議酒店、旅游酒店等，它們都有各自不同的專業化設計。
2、功能劃分
酒店的功能劃分也需要較理性的思考。在設計之先，最好根據不同的市場定位、各種空間在整個酒店所占位置及面積、比例的不同，繪出一份流程示意圖。功能劃分既要滿足客人食宿娛購行的各種行為，還要保證酒店管理方包括各個工種作業的各種行為的順利進行避免交叉作業。國內的酒店設計從建筑構造上開始慣用一套固定模式，尤其是標準客房，設計含量極低。因此，在這個階段，怎樣在滿足功能需求之外，進行創新設計，是我們所追求的目標。
3、空間感
空間感是建筑體面的虛實圍合給人的心理感受。最理想的狀態應該是把酒店設計的建筑規劃與室內空間融合為一體。這是理性與感性的完美結合。而目前我們所做的大部分設計都是在已有建筑構架之上進行的，因此我們提倡的所謂空間的互融性室內與室外空間的融合、室內空間的融合，也只能是在有前提的情況下進行的。
酒店一般都會出現大的共享空間。如何將室外的光、水、綠化引入室內，如何使建筑與室內空間的融合達到完美，如何打破原有的陳舊的空間利用模式，需要吸收以往的經驗，但更需要創新。筆者認為，在空間互融性上，北京建國飯店的做法頗值一提。它錯落的建筑本身就給人一種視覺上的美，而由大堂吧和后面的客房區所圍合成的露天園林處理得更為成功。客人無論是在大堂吧還是在客房陽臺上，都可以欣賞到變幻的四季景色，而客房區的客人還可以在半敞開的陽臺上聽到淙淙的流水聲，呼吸帶露水的空氣。
另外一個比較好的例子是北京嘉里中心酒店一層。它的室外正對入口處有一處帶燈光的水墻，從室內大堂望去，與室內環境連成一體。酒店的辦公室亦是如此。由大堂進入，整面的落地玻璃迎面而來，玻璃前方是一個水流緩慢的靜水池，而落地玻璃外面，是一處高大的帶有儲水池及植物的水墻動靜處理相映成趣，既成室外一景，從室內看去，又與室內空間渾然天成。
4、風格
酒店設計的風格離不開它的市場定位，它受文化背景制約。
二、酒店風格
各種類型的酒店會有不同的設計風格。比如，度假酒店的整體風格必然是輕松、跳躍、亮麗、休閑的，而商務酒店的功能性是第一位的，其風格一定是簡約、明快、色彩醒目的。
一個建筑、一個室內空間給人最直接的印象就是尺度感，北京紫禁城也好，羅馬圓形廣場也好，它們整體的尺度給人以宏偉之感。每個空間的每根椽子、每座雕塑、每個柱頭的尺度都恰到好處，美到極致。
例如北方佳苑飯店的一層大堂高4m，整體的木作與石材、收口與做法都很利落。我們曾反復對比整個空間中各種材料、固定家具、可移動家具包括大堂副理臺、圈椅、休息區的沙發、茶幾等、盆栽綠色植物、飾品，甚至壁龕中的裝飾物的尺度，以及各種尺度在整體空間中給人視覺上、心理上帶來的各種感受。
2、燈光
燈光設計是一個很大的專業范疇。
重點照明、間接照明、主光源、次光源、可調性光源、冷暖光等在酒店不同的空間設計中各有其不同的應用。
3、色彩
色彩的.運用在酒店設計中越來越被重視，它有著極強的視覺沖擊力，易形成鮮明的印象，北方佳苑飯店的會議走廊上，大膽使用了玫紅色與冷灰的間隔對比；在客房區走廊的地面上使用了以藍色純色塊為間隔的地毯，并且在每個房間門口做了一個渦形的充滿熱帶風情的抽象圖案，既有導向性，又有極強的視覺沖擊力，使人耳目一新。
4、配飾
配飾涵蓋的范圍較廣，各種裝飾面、雕塑、植物、插花、陶瓷等裝飾物都在配飾的范疇之中。配飾的設計也應包括在酒店設計中，由設計師整體設計或選定，它是一種軟性設計，許多配飾的選用體現的是一種人文主義。例如，改造后的北京君悅酒店，客房中的裝飾畫是以蘇州園林為主題的黑白照片，以文化主題作為貫穿整個設計的要素，大大提高了酒店的文化檔次，給客人以深刻印象。
設計是一種來源于生活，但又高于生活的創作活動，它會對人們的各種社會行為起到一定的規范引導作用，酒店設計亦是如此。我們一直在提倡“綠色設計”、“環保設計”、“節能設計”、“人性化設計”，作為專業化的酒店設計師，要做的就是如何把它們滲透到酒店設計中。設計師必須對生活有深刻的理解，對一些細節有細致入微的觀察，并把這些感受都融于酒店各個空間的細節設計中去。
酒店評定標準對設計的要求：
1.前廳
a.有與接待能力相適應的前廳。內裝修美觀別致。
b.總服務臺有中英文標志，分區段設置接待、問訊、結賬。
c.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；
d.在非經營區設客人休息場所；
e.門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人專用衛生間或廁位，能為殘疾人提供特殊服務。
2.客房
a.至少有40間（套）可供出租的客房；有單人間，套房；有殘疾人客房，該房間內設備能滿足殘疾人生活起居的一般要求；有遮光窗簾；具備有效的防噪音及隔音措施；
b.裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝臺或寫字臺、衣櫥及衣架、座椅或簡易沙發、床頭柜、床頭燈及行李架等配套家具。室內滿鋪地毯，或為木地板。室內采用區域照明且目的物照明度良好；
c.有衛生間，裝有抽水馬桶、梳妝臺（配備面盆、梳妝鏡）、浴缸并帶淋浴噴頭（有單獨淋浴間的可不帶淋浴噴頭），配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛生間采用較高級建筑材料裝修地面、墻面，色調柔和，目的物照明度良好。有良好的排風系統或排風器、110/220v電源插座。
d.有彩色電視機、音響設備，并有閉路電視演播系統。
e.客房內一般要有微型酒吧（包括小冰箱），提供適量飲料，并在適當位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；
3.餐廳及酒吧
a.有中餐廳； 有獨立封閉的酒吧；有咖啡廳（簡單西餐廳）。
b.有適量的宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務；
4.公共區域
a.提供回車線或停車場；
b.3層（含）以上的樓房有足夠的客用電梯；
c.有男女分設的公共衛生間；
d.有小商場，出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品。
酒店調查報告 11
20世紀80年代，廣州的白天鵝賓館、花園酒店、中國大酒店等第一批五星級酒店問世，轟動一時。到2006年，廣州酒店業迎來又一股大規模的投資熱潮，截至2006年底，廣州市共有賓館酒店340家，星級酒店209家，其中五星級酒店7家，四星級酒店30家。2006、2007兩年間共有30多家國際知名酒店落戶廣州。花都新建酒店的數目也跟隨著廣州酒店業開張的步伐越來越快，越來越多。
一、花都目前的經濟環境、
（一）、花都作為廣州北部一個新興的一個衛星城，經過多年的發展，已具備一定的工業經濟規模。汽車、獅嶺皮革皮具、金銀首飾已逐步發展成為我區的三大支柱產業，隨著白云新國際機場的落成，空港物流業也得已快速發展，同時我區在電子、建材、制衣、紡織等行業具有良好的工業基礎。
（二）、花都區有著良好的交通及投資環境，政府對城市交通道路近幾年不斷改善，鐵路運輸：廣州北站位于廣州市花都區新華鎮，可達全國各鐵路站點。擬建的廣州鐵路集裝箱結點站位于花都區獅嶺鎮，計劃年貨運量為1700萬噸，是目前在華南地區規劃最大的物流中心項目。航空交通：廣州新白云國際機場位于廣州市白云區和花都區交界處，花都區市中心至廣州新白云國際機場6公里，約10分鐘車程。陸路交通：高速公路方面，本區有廣清高速、京珠高速、新機場高速、北二環高速、環珠三角高速等五條高速公路，形成"井"字形的交通網絡，交通十分便利，
（三）、花都旅游資源可說是十分豐富。如王子山、芙蓉嶂、盤古嶺、丫髻嶺及北部山脈，有“省垣背后屏障”之稱。從東部的九龍潭，仙湖，福源、芙蓉嶂、洪秀全、紅崩崗水庫到西部的集益、三坑等眾多水庫，風光秀麗。頗有觀賞價值的花山菊花石、赤坭盆景及炭步香芋，北興荔枝、李溪龍眼、錦山紅柿、京塘蓮藕等名特產品，可開發成為旅游商品。加上目前花都正重點開發的旅游資源有芙蓉度假村、梯面王子山綜合旅游區，已建成洪秀全紀念館，洪秀全故居，盤古圣廟，資政大夫祠、圓玄道觀等旅游景點。花都新興行業的快速發展及旅游業、第三產業的崛起也帶來了大量的客源，為花都酒店業的快速發展提供了廣闊的市場。
二、花都酒店的客源分析：
花都酒店客源規模與分布范圍較廣范，外省市商務客人、港澳及廣州周邊城市旅游度假客人、每年參加廣州交易會的外國游客居多，且每年呈不斷上升的趨勢。這類客人文化素質層次較高入住酒店的要求較高，個人的消費水平也高。
三、花都酒店的定位分析：
現在酒店已不僅僅只是簡單給客人一個住宿及用餐的場所，現代酒店往往針對不同類型的客人推出許多的特色服務，個性化服務等等現在每一間酒店的開業運營對外宣傳方面都十分注意對自己酒店客源的一個定位來標榜自己酒店的獨特之處，于是一批不同類型的酒店也應運而生：
（一）經濟型酒店：由于價格低廉經濟實惠也還是有一定的市場，站前路附近的智源酒店、驛居莫泰酒店、佳園酒店等，此類酒店客房雖不多但裝修實用，雖不提供其他服務項目如早餐，但勝在價格相對低廉，對于城區其他的旅館而言，面對一些中低端的客戶也還是有一定的市場。
（二）客人對花都區酒店的滿意度：隨著花都區經濟的發展及酒店業的逐步完善，客人對現狀的酒店都持基本滿意狀態，花都區的酒店的交通便利及其環境的個方面，客人都認為不錯。從調查報告看到，客人對酒店的滿意度主要從其服務及設施來評價的，因此，酒店業應大力提高的服務質量，及不斷完善其設備。
（三）酒店除了客房價格的競爭外，在餐飲市場競爭的加劇，隨著人們消費觀念的改變，要求吃的健康時尚這對餐飲經營管理者也提出了更高的要求，更需要懂經營、善創新、引導消費潮流，同時也需要高端的餐飲人才對飲食文化、理念進行開發。由于觀念的誤差，酒店餐飲很難吸引和留住優秀人才，人力資源貧瘠和人才匱乏已成為目前花都酒店餐飲面臨的共同難題，并已成為制約花都酒店餐飲發展的柵欄。沒有一支專業人才隊伍，酒店餐飲很難形成自己的強勢品牌，因而也就難以應對國內外餐飲企業的競爭。餐飲出品的好壞對酒店的客房入住率的提高也是有著非常重要的影響，兩者是相輔相成的，融為一體的。花都餐飲業比較出名的首推湖景魚翅海鮮酒家，而新開業不久的的湖景金閣及配套的酒店公寓也即將開業，相信我們市民在工作休閑之余能夠品味到越來越多的'美食小吃、
四、花都酒店業未來發展的展望：
只有具有自己的特色，永遠走在酒店行業的前列，不斷推陳創新，提供別人所沒有的服務，才能不斷吸引新的客人，留住回頭客，在花都酒店目前激烈的競爭環境中立于不敗之地，也才能夠創造更好的經濟和社會效益，隨著花都政府對基礎建設的完善、對外招商步伐的加快、投資項目的進一步優化、2010年廣州亞運會的開幕及地鐵九號線的建設開通，這些利好消息都將為花都酒店業的發展提供了無限廣闊的商機。花都酒店業的快速發展我們拭目以待，相信不久的將來花都的酒店將會是一片繁榮似錦的景象。
酒店調查報告 12
中國酒店業從1998年開始進入全行業虧損之后，終于迎來了2005年的飄紅。由國家旅游局發布的統計公報數字顯示來看，增長主要體現在絕對量上，體現在星級酒店數量及營業額、上繳營業稅的增加，平均客房出租賃率的增加，全員勞動生產率的增加等。
同時，由近來國內外各大酒店公司逐步披露了2005年年報、快報和經營業績，加之各公司的經營結果和策略轉變中，結合國內酒店情況，可以發現一些市場的動向和趨勢性的東西。根據動態性的數字分析觀察出現的變化，根據變化的出現尋求發展的新方向。據此，對中國酒店業市場的數字化進行簡要分析，從供同業者和投資者參考。
一、中國酒店業取得的新數字
國家旅游局9月發布了2005年中國旅游業統計公報，酒店業取得的成績主要體現在酒店業的經營效果方面。
1、出租率
2005年，全國星級酒店的全年平均客房出租率達60.96%，比上年提高0.34個百分點。從這項指標來看，全國星級酒店可以扭虧為盈，呈現了較好的發展態勢。
2、利潤
2005年，全國11828家星級酒店營業收入總額1346.69億元，比上年增長8.72%；上繳營業稅77.16億元，比上年增長8.58%；全員勞動生產率8.88萬元/人，比上年上升3.62%.但在統計公報中，仍然沒有利潤指標。1997年，全行業尚有7億元利潤，自1998年開始，酒店全行業進入虧損狀態，當年虧損32億元。之后是連續六年的低谷，2005年，應當是全面轉變的一年。
3、結構
一是從產權結構來看，公有制酒店仍然占據半壁江山。酒店數量和客房總數都占星級酒店總數的二分之一以上。中外合資企業，包括港澳投資企業和外商投資企業，總數上占4.82%，比去年微降0.06%；客房數占9.49，也微降0.19%.
二是從檔次結構來看，高星級酒店仍是發展熱點，低星級酒店逐步萎縮，經濟型酒店迅速崛起。在增加的940家星級酒店中，五星、四星酒店增加214家，一星級酒店減少52家，三星、二星酒店則增加了674家，占據70%以上的增加值。
三是從規模結構來看，大酒店興建也是重點。跨國酒店集團已經進入除青海、山西兩地的所有中國省市，而且發展越來越快。以香格里拉、凱悅、萬豪、喜達屋、洲際等為代表的31家國際酒店管理公司的47個品牌都已進入中國。
二、主要國際酒店集團出現的新變化
就國內外各大酒店公司逐步披露的2005年年報、快報和經營業績，從各公司的經營結果和策略，希望為中國酒店業市場，特別是中國酒店集團提供一些趨勢化的參考。
1、洲際酒店集團（Intercontinental Hotels Group）
洲際在2005年進行了重大的戰略轉型，出售旗下的126家酒店，從而變成了一個完全的酒店管理公司，而不再擁有酒店的產權，但仍保留售出酒店的管理權。集團的發展方向更為集中，將主要依靠品牌擴張。集團的經營利潤為3.17億英鎊，增長2000萬英鎊：其中特許經營為2.14億英鎊，管理合同6700萬英鎊，持有及租賃酒店3700萬英鎊。旗下3600間酒店的RevPar平均增長9%.洲際的經營體系得到了進一步的強化，通過其自身預定渠道的客房銷售收入達48億美元，占全部客房收入的41%（04年為38%）；而其中的38億美元來自于其常旅客計劃"優先俱樂部"（Priority Club Rewards）。
2、萬豪（Marriott International Inc.）
從業務結構上看，到05年底特許經營1707家酒店（232048間房），管理合同及租賃經營1017家（261800間房），擁有17家酒店（5317間房）。營業收入由04年的100.99億美元上升至05年的115.50億美元，增長14％。凈利潤由04年的5.96億美元增長12％至05年的6.69億美元。總資產收益率7.84%，凈資產收益率20.57%.其特許和管理費的收取有較大幅度的上升。受益于市場條件好轉，RevPar也有較大幅度增長。
3、勝騰公司（Cendant Corporation）
05年收入由上年的166.89億美元增長9%至182.36億美元。凈利潤由上年的20.82億美元減低至13.41億美元。總資產收益率為3.93%，凈資產收益率為11.8%.其幾大業務版塊房地產業務收入、旅游服務收入、分時度假收入、租車業務收入較上年增長幅度較大。公司重大的戰略計劃是將旗下的業務版塊分拆為四個獨立、專業的上市公司，目前已在實施過程中。房地產服務和旅游服務將分別于06年二、三季度完成，而旅行分銷和汽車服務于十月份完成。
4、喜達屋（Starwood Hotels & Resorts Worldwide Inc）
05年營業收入59.77億美元（+11.35%），凈利潤4.22億美元（＋6.8％）。總資產收益率6.09%，凈資產收益率7.12%.平均RevPar為123.14美元（＋10.9%），平均房價（ADR）174.70美元（＋7.5%），平均客房出租率70.5%（較04年增2個百分點）。營業收入中來自其全資、并表和租賃酒店的收入為35.17億美元（＋5.7%），產權度假地和住宅的銷售收入為8.89億美元（＋38.9%），管理費、特許費及相關收入共計5.01億美元（＋19.6%），來自管理和特許經營酒店的.其他收入為10.7億美元（＋8.9%）。
最近宣布其新戰略，將減少在自有酒店方面的投資，而集中于管理合同與特許經營，并且正逐步出售其酒店，包括以約41億美元向Host Marriott公司出售38家酒店。2005年拓展的業務主要體現在管理合同的簽訂范圍擴大，包括并購艾美酒店集團（Le Méridien）而增加了103間合同管理酒店；以及進一步出售特許經營權，05年底特許經營酒店總數為337家（約90000家客房）。
5、雅高集團（Accor Group，AC.FP）
2005年集團營業收入76.22億歐元（＋7.9%），凈利潤3.33億歐元（＋42.9%）。總資產收益率2.53%，凈資產收益率7.74%.雅高的戰略重點集中在品牌上，雅高與一家名為Foncière des Murs的公司簽訂合同，將在法國的128家酒店以10.25億歐元售出，然后再回租經營12年（雅高可有選擇性的續約），此項交易產生了1.07億歐元的資本利得。此外，雅高還售出了17家酒店。另外有25家租賃經營的酒店被售出轉為特許方式經營，2家酒店被售出轉為管理合同方式經營。雅高為了加強在德國市場的地位，也并購增持了Dorint AG酒店的股份。在2005年，雅高集團通過并購及種種方式增加了502家酒店（77，892間房），另有90家酒店（11，540間房）退出。
6、錦江酒店
2005年集團主營業務收入9.02億元（＋4.49%），凈利潤1.93億元（＋32.64%）。總資產收益率7.77%，凈資產收益率9.76%.公司管理的星級酒店達85家（03年70家，04年80家）。公司參股20%的錦江之星達110家（含籌建，04年65家）。同時出資3.8億元增資錦江國際旅館投資有限公司，發展連鎖經濟型酒店。公司更加注重支持酒店管理能力的提升，自03年底和集團進行資產置換后，旗下的酒店管理子公司在營收由04年的17002萬元上升到05年24166萬元的基礎上，稅后利潤由3475萬元上升至7210萬元。
總體看來，國內外主要的酒店集團都在謀求一定的戰略變局，逐步減少自有物業的數量，而著重發展其管理能力，利用品牌及其營運體系進行擴張。由于近年來全球房地產凌厲的上漲，酒店集團將物業在高位變現很有利可圖。同時，這些公司更為注重其核心資產和核心競爭力，不符合此戰略意圖的資產都將被剝離，從而使得公司的經營更為專業、專一。
三、中國酒店業發展的新方向
（一）中國酒店業存在的差距
1、中國酒店業的"虛胖"
與主要酒店集團比較起來，中國酒店業資產凈收益率和RevPar較低。按照經營實績，越是高星級酒店和大酒店，出租率越高，市場形象越好，自然引發了上述情況。但是真正從凈資產收益率來看，并不完全如此。這其中就必須要考察成本的因素。除凈資產收益率外，RevPar也應該作為一個重要的衡量酒店經營效益的指標。RevPar的兩大要點是出租率和房價，單方面的指標都不足以充分解釋酒店業的絕對數量提升。由于這兩項指標在行業內進行統計時的長期缺失，使得業內人士在哀嘆經營酒店困難的同時，仍有大量高星級、大規模的投資進入酒店行業。作為一個經濟產業，沒有足夠的財務指標，也無從細致分析，只能導致市場的盲目性。
2、中國酒店業電子商務發展較慢
國際上旅游業的數字化發展勢頭迅猛，酒店業的網絡化運作程序高，大型連鎖酒店集團基本上已經實行了無縫的數字化管理和運營，旅游電子商務已經成了旅游業發展不可逆轉的趨勢。目前，美國幾乎所有的旅行社都在使用GDS（全球分銷系統），在法國已有85％的旅行社擁有GDS，在整個歐洲有40％左右的旅行社擁有GDS.美國美林公司的調查指出，2005年全美在線旅游銷售收入占旅游市場總收入的30％。洲際酒店集團在2005年來自互聯網的客房銷售就占14%，較上年提高一個百分點，其中的86%來自洲際自己的網站。國內市場上，根據艾瑞市場咨詢的數據，2005年我國網上旅游服務收入僅占旅游總收入的0.1%.另據調查顯示，目前在旅游信息化發展相對較好的廣東省7000家賓館酒店中建立網頁的有1035家，有獨立域名的28家，能夠實現在線訂房的只有18家。全國擁有GDS的基本上是三星級以上的酒店，僅占17％左右，總體信息化水平落后于國際水平10－15年。
3、中國酒店集團戰略轉型過程中面臨的資本運作困境
由上述主要酒店集團在資本運作和優化方面采取的戰略轉移可以看出，在一定的市場基礎和經營規模下進一步優化整合才有可能。這是未來酒店業市場發展的趨勢，而對于國內企業來講更多的還是要進行基本建設，而在經營環境方面由于產權制度的限制和交易機制的缺失，酒店公有制企業占據半壁江山，本土企業在資本重組及優化方面仍將步履蹣跚。
（二）中國酒店業發展的新方向
1、單體酒店細分化
面對七年市場需求的不斷提升，產業結構的升級，客源消費觀念培育的成熟，酒店市場細分化也在此中進行。主題酒店、商務酒店、度假酒店、產權酒店、綠色酒店等都是酒店業市場細分的產物。除了產權酒店在中國現行不成熟的市場模式下暫時處于提的多、做的不多、有成效的幾乎沒有的態勢，其他四類細分酒店在幾年的摸索中已經初具發展模式。
2、連鎖酒店品牌化
品牌是企業成功的標志，對于酒店行業，單體酒店講求品質，連鎖酒店則更應看中品牌。"如家快捷"是近年中國酒店業的領頭羊，它是國內第一家在納斯達克上市的中國酒店服務企業。"如家"連鎖投資于經濟型酒店，自2002年6月組建后，其增長速度以每年翻番的態勢引發了新的對經濟型酒店"品牌化"的熱潮。2003年在4個城市有"如家"經營及授權管理的酒店數量為10家；2004年，增長至8個城市，26家酒店了；2005年，為22個城市，68家酒店；截至2006年6月底，經營及授權管理的酒店數量已達82家，籌建數量為57家，總收入已達到2.49億元人民幣，凈收益為2700萬元。
因此，結合國內酒店連鎖和國際大型酒店集團的經驗，酒店在品牌上的考慮基于三點：從運營上看，強勢品牌能夠促進更多的收入增長，并吸引更有才能的人士加入；從資產管理的角度看，品牌化能夠提升酒店集團的形象，強化與世界上主要房地產開發商的戰略伙伴關系；從市場擴張上看，強有力的品牌能夠使酒店集團通過不同的方式加速擴張。
3、酒店集團國際化
全球酒店市場的競爭格局和國際主要酒店集團的戰略調整，為本土企業提供了國際化的參照，結合中國國情，中國酒店業在與國際接軌的過程中，可以從資產整合優化、管理能力構建、中央預定系統等技術應用方面進行努力。
（1）資產整合優化
酒店集團對經營模式進行戰略轉型的主要考慮是通來特許經營和管理合同的方式能夠以較少的資金達到目標，對資產重新整合優化，將不是核心資產或不能凸顯核心競爭力的資本部分剔除，留下有效的資產重新選擇投資，由較強的經營體系支撐其未來的擴張。
（2）管理能力構建
用較少的全額資金，較多的參股紐帶，通過增加管理合同和特許經營的數量實現收益和現金流量的最大化的方式，擴大酒店集團的控制面和控制力。
（3）中央預定系統
中國網上旅游服務收入主要來自酒店和機票，但隨著"電子機票"的推出，酒店網絡銷售的比例在萎縮。隨著旅游市場的不斷擴大，網上交易額依據國際趨勢將會不斷擴大。一方面加入國外的中央預定系統和全球分銷系統是參與國際競爭、分享國際客源、贏得國際收益的國際化方式，另一方面，國內開發自己的中央預定系統，HUBS1的開發成功，正在彌補本土化中央預訂系統的缺憾，以此達到在技術上與國際同步。
總體看來，今后中國酒店業的發展的瓶頸和突破點集中在科技化的發展、單體酒店的細分以及酒店集團的資產優化重組上。這既體現著國際標準的趨勢，也是中國業內的特點。
酒店調查報告 13
第一部分 調查的主要說明
一、調查項目背景
根據已出爐的中國旅游業統計年鑒，全國的星級酒店從2000年的6029家增長到了2006年年底的12751家，星級酒店總數的年均增長率達到15.3%。2000年到2006年，全國星級酒店的客房數量從594，700間增長至1，459，800間左右，年均增長率為7.7%。2007年，旅游酒店數量達到14327家，其中五星級361家，四星級1631家，酒店客房數達到160萬間，其中五星級飯店數量增長明顯，2007年新評定五星級飯店65家，比2006年增長30家，同比增長幅度超過20%。
二、玉溪賓館市場簡介
對于玉溪市，賓館數量很多，其中包括星級酒店、家庭式賓館、經濟型賓館，招待所等等，其中占有量最大的是家庭式賓館。近幾年來的抽樣調查統計表明，入境旅游者對玉溪市住宿質量總體評價普遍較好。賓館市場競爭激烈，面對的競爭對手不只是賓館，還有星級酒店、百年老店、還有各式各樣招待所等等。
三、調查目的
(一)了解賓館在玉溪的發展環境及其市場結構
(二) 了解所服務對象的需求
1、 總目標
把握消費者對賓館的需求標準，為本次賓館創業提供理性方向和決策依據，從而為消費者提供優質的服務。了解本地區各年齡階層的住宿風格和住宿習慣，以及賓館存在的經營和管理上的問題，使管理者能夠做出更好的決策方案，提高市場競爭力。
2、 分項目標
(1) 了解消費者消費心理，消費行為的現狀和趨勢。
(2) 了解消費者對賓館的.認知和評價狀況。
(3) 了解賓館消費者的消費方式，消費人群構成，消費人數及消費人群的經濟狀況。
(4) 了解賓館消費者的總體消費特征。
(三)了解賓館在玉溪的營銷戰略。
四、調查范圍與方法
(一)抽樣范圍
本次調查針對本區各年齡人口，調查的對象主要包括我身邊朋友、校友和研和鎮上的村民。
(二)抽樣方式
賓館問卷調查采取了簡單隨機抽樣方式。
(三)調查方法
賓館消費者問卷采取留置問卷，現場收發問卷的調查方式。
五、調查內容
了解消費者對賓館環境衛生，安全，室內布局，地理選址，價格，服務態度等個方面評價。
六、調查問卷表
第二部分 分析賓館市場調查問卷
一、調查結果分析
1.消費者基本情況
調查結果表明，83.55%的人都去過賓館消費，其中經常去賓館消費的人群占16.44%，偶爾去賓館消費的人群占67.11%。
2.消費者的消費水平
在被調查的對象中，有35.56%的消費者能接受的價格為51-70元，有29.78%的消費者能接受的價格為30-50元，有21.78%的消費者能接受的價格為71-100元，而能接受價格在100元以上的人數較少。
3.消費者消費行為情況
(一)、影響消費者選擇賓館的因素
在眾多的因素中，安全性占178人，衛生情況占158人，價格優惠占114人，影響消費者選擇賓館的因素比例較小的是賓館等級、地理位置和有無停車場、以及設施設備是否完善。說明消費者在選擇賓館的時候更加注重安全性、以及衛生情況，而價格優惠是消費者所希望的，其次衛生情況也是影響消費者選擇的重要因素。在被調查的對象中，有90人認為在選擇賓館時最重要的因素是服務質量，而交通便利和地理位置不是影響選擇賓館的最重要因素。
(二)賓館設計風格對消費者的影響
根據調查結果顯示，61.33%的消費者喜歡簡約的客房設計風格，50.67%的消費者喜歡藝術感強的設計，24.44%的消費者喜歡復古的設計。
(三)賓館客房內部裝飾特點
對于賓館的客房裝飾特點，在被調查的對象中，有154人喜歡溫馨的客房裝飾，94人喜歡清新明快的客房裝飾，74人喜歡簡約的客房裝飾。
(四)、地理位置對消費者的影響
賓館的選址，對于消費者的出行便利影響很大。調查結果顯示，在被調查的對象中，有110人會選擇在旅游景點附近住宿，有92人喜歡在公園附近住宿，有97人會選擇在交通樞紐地區住宿，而選擇在會展中心住宿的僅有21人。
第三部分 對賓館經營的建議
(一)、選址方面：
(1)旅游景點附近。選擇此處開設賓館，人流量較大，消費人群多為旅行者，可實現經濟利益的概率較大。
(2)市中心繁華區，雖然租金高，但人流量大、交通便利、購物方便，主要消費人群針對出差者、旅行者、閑散人員。因此，對于賓館選址是個不錯的選擇。
(3)交通樞紐地區，客流量大，消費人群主要為等待乘車旅客、出差者、外來打工人員、以及探親訪友人員。
(二)衛生情況方面
在被調查的225人中有158人注重衛生情況，因此在衛生方面，必須不斷改善。具體來說床鋪衛生、衛生間衛生、墻壁衛生、地板衛生、設施設備等都要高度重視。對于設施設備，購置應有長遠目光，預前考慮，供給賓客使用的設施設備應設身處地為賓客提供角度考慮設置。
(三)價格方面
據調查數據顯示，玉溪市消費水平相對較低，大部分人能接受的價格在100元以下，因此賓館在設置價格的時候，要符合當地的消費水平。在考慮經營成本以及市場經濟的條件下，定位的價格要在消費者能接受的范圍內。房型需配備齊全，能滿足賓客需求。
(四)服務方面
服務是吸引顧客的法寶之一，企業應該開設培訓課程，對服務員形象及服務操作方面進行培訓，提高服務員素質，要求員工真正做到“顧客就是上帝”。
(五)客房裝飾方面
調查的225人中有154人喜歡溫馨的客房裝飾特點，有94人喜歡清新明快的客房裝飾，因此，賓館在客房裝飾方面應以溫馨為主，清新明快為輔，配套設施功能應相應齊全，讓消費者更好的享受服務，吸引更多的消費者，以此獲得賓館的最大收益。整體設計規劃、功能布局應科學合理，應從節約成本、便于管理等角度進行設計。
(六)安全方面
在被調查的225人中，有178人是最看重賓館安全的。在外住宿，安全性對于顧客是至關重要的。賓館必須加強管理，保證顧客的人身安全以及財產安全，為顧客提供一個安心、舒心的住宿環境。
(七)經營方面
好的經營管理方法是一個企業成功的保障。在賓館的經營管理方面，經營者要具有優秀的管理能力，按既定的方向投資興建并實施科學合理的運營管理，將能實現較為理想的投資回報。
(八)賓館外觀設計
賓館外觀設計現代氣息要濃，體現經濟蓬勃生機，要有一種奮發向上的氣勢，給人以視覺上的震撼感。
酒店調查報告 14
一、調查的主題：
參觀武夷山某一星級酒店（一般三星級以上）的前廳部，了解其組織機構、人員配置以及崗位職責。
二、調查的時間：
20xx年2月19日
三、調查的人員：
陳麗娟、傅曉鴻、羅明、陳锜才、陳春真、王艷萍、張玲彬
四、調查的地點：
武夷山風景高爾夫俱樂部前廳部
武夷山風景高爾夫俱樂部是五星級酒店，擁有高爾夫練習場、高爾夫國際學校及高爾夫山地住宅。球場西靠崇陽溪，北臨梅溪，東南緊鄰旅游休閑中心，與風景區更是隔岸相望，它也是難得的位于國家旅游風景區內的高爾夫球場之一。武夷山風景高爾夫俱樂部是集綜合休閑、會議度假為一體的旅游公關球場。它面向大王峰，眼望玉女峰，景觀優美，視野寬闊，加之其天然的丘陵地形，更令整個球場如鬼斧神工，自然天成的一個具有挑戰性、專業性、觀賞性的國際級山地高爾夫球場。這里冬無嚴寒，夏無酷暑，氣候清爽宜人。得益于武夷山優越的氣候條件，球場一年四季都可開放。身處如此佳境，呼吸著清新的空氣，享受著和煦的陽光，環顧美景，盡情愜意的揮上一桿，將是何等尊貴的享受。隨著武夷山國際旅游城市發展戰略的實施，武夷山的交通建設得到較快的發展；已經形成了空中、高速公路、鐵路的立體交通網絡。俱樂部至武夷山機場僅需6分鐘車程。武夷山高爾夫俱樂部是福建省內唯一擁有五星級酒店和大型高爾夫會所配套的球會。
五、調查的內容：
本次我們小組選擇調查的是武夷山高爾夫風景酒店的前廳部。
前廳部是負責招徠并接待賓客、銷售飯店客房及餐飲娛樂等服務產品、溝通與協調飯店各部門、為客人提供各種綜合服務的對客服務部門。
前廳部組織機構：
武夷山高爾夫風景酒店的前廳部的主要部門有：接待處、前廳收銀臺、賓客休息區、銷售部、預定接線區、行李臺、大堂護理辦公處等。
前廳部人員配置：
在人員配置上，高爾夫酒店的前廳部設有一個前廳部經理，兩個大堂助理，三個大堂主管，一個領班以及十六名員工。
前廳部經理崗位職責：
主要負責前廳部的全面工作，對總經理負責。對員工素質、工作效率、服務水準等負有管理和培訓的重要責任。負責本部門的財政預算，對部門的工作策劃、督導等負有重要責任。另一方面，前廳部經理可以向部屬下達工作指標和工作任務，并指導工作，還要負責與酒店管理系統進行業務聯系與溝通；在對員工方面，負責檢查總服務臺各部員工的儀表、儀態和工作質量，制定和實施培訓計劃，對部屬員工進行思想教育和工作培訓；抓好本部門的安全、衛生管理。檢查總臺設施是否布置有序、整潔美觀；檢查房間預訂情況，了解和掌握房態；在酒店內部系統的職責上，前廳部經理要參加部務會議、業務會議。例會等，提出工作疑難、工作建議、工作計劃等請總監決策；還要審閱部屬各部門的工作報告和工作日志、報表；向總經理、客務總監匯報工作等。
大堂助理崗位職責：
大堂助理更多負責處理解決酒店和客人之間的一些問題，投訴處理，訂房，退房等問題。還有就是檢查工作人員是否周到細致地為客人服務，客人交辦的事是否辦妥，是否能幫助客人解決疑難問題；檢查電話接線員的語音語氣、聲調是否清晰、柔和、有禮貌，服務是否周到及是否愛惜工作設備；檢查與監督其他人員，如分送報紙、報表接待計劃等員工是否盡職盡責、保質保量地完成工作。還有就是檢查酒店內部的環境衛生是否合格等。同時與前廳經理溝通聯系，提出工作疑難、工作建議、 工作計劃等。
大堂主管崗位職責：
大堂主管主要協助前臺部經理，并與大堂助理和收銀處保持密切的關系，做好日常接待工作，主持前臺班次全面工作，創造良好的工作氛圍；對部屬員工方面，及時了解員工的思想動態并報部門經理，
檢查督導本部
門員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語及工作效率；負責編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調配本部門使用的各項消耗品，嚴格控制成本，及時傳達上級的指示；掌握預訂情況和當天客情，根據當天到達及離店房客名單，最大限度地銷售即時客房；檢查負責本部門的安全、消防工作，負責安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實、檢查；督導迎送服務，貫徹執行服務程序，督導問訊應接服務的.進行，滿足客人合理的要求；參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關問題，搞好與有關部門的協調及聯系；制定并組織實施培訓計劃，正確地評估下屬工作，做好工作日記；負責對部屬員工的考核工作等。
領班崗位職責：前廳部領班主要負責檢查員工考勤、出勤、儀容儀表等狀況。整理制作員工的考勤報表；負責執行及規劃員工培訓工作，以及對規章制度和認識制度的傳達，實施和檢查；參與對員工考評，并提出改進的建議和總結；負責安排員工公休，提前做好公休報表，及對員工班次、崗位調動進行協調工作負責所屬區域的清潔衛生和良好的營業環境；對員工的服務態度，服務用語的落實及指導；對上級下達各項指標的完成的情況負責。另一方面，領班對個別商品、設備的損耗進行管理，收集員工、顧客反饋信息，幫助及時有效的給予解決及時處理員工之間的矛盾，帶領員工積極向上，團結友愛；還參與防盜、防火、防損的指導和監督；主動處理營業現場的各類問題，如有疑難可向上級請示，如上級不在崗時遇到突發事件，應先做應急處理，同時立即通知上級等。
前廳部門員工崗位職責：前廳服務員的素質與職責前廳服務員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關員、調解員、信息資料員以及業務監督員數職。酒店的成功經營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務員的素質。前廳迎賓崗位職責主要有指揮和疏導門前車輛，做好賓客迎送工作。面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。幫助客人裝卸行李，并請客人清點、檢查有無物品遺失。如果客人是離店，應在車輛開動后向客人揮手致意。注重在開關車門時不要夾住客人的衣裙及物件。觀察出入門廳人員的動向，注意做好防暴、防竊工作，并協助保衛人員做好賓客抵達與離開時的保衛工作；接待員職責細致熱情地接受訂房和團體開房。在開房時向客人詳細介紹房間情況，講清房價，避免引起誤解。做好開房登記和有關驗證客人等。
酒店調查報告 15
調查目的：
隨著社會經濟、文化的不斷發展，我國飯店得到了長足發展，飯店的數量和服務質量顯著提高。通過對該飯店的調查，使得在競爭激烈的市場環境下，本飯店在能源管理上存在的不足和管理水平上的差距得到改進。也使得我們將《飯店設備管理》的所學用到實處，把理論結合于實際，運用于實際。關鍵詞：飯店概括現象措施
飯店概括
涪陵飯店，位于涪陵區政治、經濟、文化中心交匯地段，氣勢恢宏，是涪陵的一座標志性建筑。按國家星級標準修建而成，于今年十月獲得“五星”稱號。飯店堅持“質量管理更嚴、服務水準更高、經營效益更好”的指導思想，憑借四川錦江旅游飯店管理公司的全面質量管理，樹立了良好的“涪陵飯店”品牌并向周邊延伸，先后獲得國家級“用戶滿意服務（賓館服務）單位”、重慶市“最佳三星級酒店”第一名、涪陵區“文明單位”等三十五個榮譽稱號，是涪陵目前規模最大、檔次最高、設施最先進、服務最好、管理最具成效的飯店。
飯店集餐飲、客房、會議、精品店、商務、娛樂、健身、美容美發、旅游、酒店管理等服務項目于一體，擔負政務接待和商業經營雙重職能。飯店擁有單人間、標準間（A型）、標準間（B型）、普通套房、行政套房、豪華套房、總統套房等11種房型，201間客房，334個床位，17-20層為獨立的行政樓層；能容納10-300人的會議室7間，配備同聲傳譯系統及高檔音響等會議設備，可承接不同檔次、形式、規格的會議；豪華的中餐大廳、宴會包房及渝東地區首屈一指的鮑翅舫，可同時承接500人用餐；華麗的夜總會提供客人休閑、消遣的曼妙場所。
能源管理現象。酒店管理人員一般對設備節能有更強的意識，但往往只局限于對特定設備類型的品牌、型號選擇時注意其節能性，而忽視節能潛力更大的'設備不同種類的選擇及其組合設計。例如，對制冷設備的選擇，是選擇活塞式、離心式、螺桿式還是吸收式呢?是買一臺大型制冷機組，足以保證制冷高峰期的需要，還是買一臺中型機組加一臺小型機組，根據制冷高、低峰變化控制其組合運行呢?這些決策對能耗的影響都十分大。在酒店新建、改建、擴建或設備更新時就應從檔次及目標市場需要出發，對能耗大的采暖、通風、空調、電梯、洗衣、照明及廚房設備等產品重新審查定位。對能耗小的吸塵器、碎紙機、電熨斗、計算機等運營設備和辦公設備也應慎重選擇，將能源消耗作為選擇指標之—，增強規劃建設階段設備節能意識。
我國酒店發展多年來一直存在著一股追求“高”、“大”、“全”的思想，即，追求高檔次、高星級、高層建筑，大空間，設施、設備齊全。涪陵飯店也不例外，酒店建設者認為：進入了高級，就意昧著高價格；高價格就會帶來高收入，這是一個誤區。事實上，“高”、“大”、“全”同時也意昧著高成本、高能耗。如果需求不足，勢必導致能源的浪費、經濟效益下降。“高”、“大”、“全”并不意味著高利潤。目前，在涪陵飯店在新建過程中市場需求考慮不足，而是以星級飯店評定標準為導向進行設施、設備配置規劃，以所謂滿足顧客需求、創造優質服務或特色服務為出發點，盲目規劃設施或超標準建設某些設施、配置某些設備。這種種傾向都造成了酒店部分設施使用率低下，而又要維持其正常運轉，能源相對消耗甚大。
能源管理的發展意識要求我們不能簡單地從酒店管理幾年或十幾年的運營需要出發制訂規劃建設階段的能源管理決策，而要求我們從酒店整個壽命周期通盤考慮作出能源管理決策。以發展的眼光、以壽命周期理論等進行能源管理規劃。如：對酒店將來用能設備的增加，預先設計選用較粗的電纜；先選用小型設備，但預留較大的安裝空間，以備將來酒店發展后購置安裝大型設備，等。發展意識的樹立可以使我們超前思考，超前決策，盡量減少巨大的配套工程浪費。總之，能源管理的目標是使酒店在整個壽命周期的能源消耗及配套改造工程費用降到最低。
節能措施
1、安裝并使用中水系統。飯店在新建或重建時，應安裝中水系統。沒有中水系統的飯店，則通過改造，實現局部的中水回用。例如，飯店在洗衣房、粗加工等處建立廢水的回收裝置，經沉淀、過濾等處理，滿足水質要求，用于洗車、沖洗道路、清潔垃圾房等。飯店也可主動購買中水使用。中水系統使水得到二次利用，減少對優質水源的使用。
2、建立雨水收集系統。飯店應安裝并使用雨水收集系統，尤其是占地面積較大的飯店，如度假型飯店等。雨水收集系統收集飯店建筑屋頂、硬化道路、廣場等的雨水，通過簡單的處理并收集既可以用于飯店庭院綠化灌溉、景觀水補充等，減少對高品質生活飲用水的使用。
3、飯店中央空調系統宜采用二管制系統。飯店中央空調系統分為二管制和四管制兩種。二管制是指在中央空調的空氣處理設備中只有一個盤管，夏季制冷時，盤管內是冷凍水，冬季采暖時，盤管內是熱水。因此，在整個區域中，同一時間，飯店只能供熱或制冷。四管制則有兩套盤管，能同時供熱和制冷，因此，二管制的能源使用成本較低。
4、飯店中央空調系統與運行負荷匹配。飯店中央空調系統絕大部分時間都是在部分負荷下工作的。不同負荷，中央空調制冷機組的性能系數（COP）不同，通常負荷下降，中央空調制冷機組的性能系數也下降，能源使用效率降低。因此，中央空調制冷機組應在最佳運行負載下運行。多臺主機運行時，應調整運轉臺數，確保制冷機組在最佳的運行效率下運行。
5、飯店制冷機組應采用性能系數（COP）高的機組。性能系數是指在額定工礦和規定條件下，制冷機組進行制冷運行時的制冷量與有效輸入功率的比值，也稱為能效比（EER），性能系數直接影響空調系統的運行能耗。從機組選型看，壓縮式制冷機組的性能系數高于吸收式制冷機組。各類壓縮式制冷中，離心式制冷機的性能系數相對最高。
6.飯店蒸汽管網節能改造。使用蒸汽鍋爐的飯店，應對蒸汽管網進行節能改造。蒸汽輸送管網應安裝疏水閥，注意疏水，提高蒸汽品質。直接使用蒸汽的設備應安裝減壓閥，減壓用氣。蒸汽管網運行滿足“高壓送氣、低壓用氣”的原則。
7、飯店積極采用節能型光源。在滿足飯店照明質量的前提下，積極采用節能型光源。如采用LED燈，在提供相同照度的情況下，消耗的電量為普通光源的30%；日光燈改用T5燈，節電率在40%以上，極大地降低了能源消耗。
建立飯店能源管理領導小組
飯店建立能源管理領導小組，統一管理、協調能源管理工作。例如，飯店以分管副總為組長，各部門經理為組員，建立領導小組
1、正確使用、操作設備。飯店員工應先培訓、后上崗，正確使用，正確操作設備，減少能源浪費。設備操作培訓要持續進行。建立設備操作巡檢制度，及時發現、糾正操作中能源浪費行為
2、制定節能培訓計劃。飯店制定系統的節能培訓計劃并予以實施。培訓計劃和管理目標應符合實際的情況，并具有連續性。
3、開展節能培訓和獎勵。飯店在員工中開展節能培訓和討論，通過豐富多樣的形式，調動員工節能的積極性，討論各項節能操作的可行性，鼓勵員工的節能創新行為。例如，設立員工節能創新獎。
酒店調查報告 16
中國最早的一批涉外四星級賓館之一，在北京地區也是影響巨大的，不論從歷史還是資歷還是整體勢力，在中國酒店業里也算是一個比較知名的航母。在對經濟型飯店核心競爭力要素的調查中，持續保持的產品與服務質量受到了各家企業最多的關注，反映了經濟型飯店企業經營者的日益成熟，品牌間的競爭已從單純的產品和技術層面，提升到了支持系統和管理體系的競爭層面上。
一、總體水平
(一)市場供應：根據調查估測，中國住宿業市場上共有現代意義上的經濟型飯店連鎖品牌50家，已開業飯店數超過600家，已開業房間總數達50000間。目前，中國經濟型飯店市場上前十名品牌企業的成立時間都不長，平均年齡為四年，投資方有飯店行業背景的比例為50%左右，擴張模式主要以直營為主，直營店比例為70%，企業間尚未出現重大的品牌收購交易。
(二)分布情況：中國經濟型飯店市場的'飯店與客房區域分布，突出反映了中國經濟型飯店典型的商務特征，經濟和土地價格上漲最快的華東地區占領了我國經濟型飯店的半壁江山，達60%以上。緊隨其后的是華北區和華南區。其中，由于華北的經濟型飯店平均體量小于華東區域，因此，華北區飯店比例為16%，而客房比例為12%。受土地和客源供需矛盾的影響，這種區域格局在短期內將進一步延續。
二、產品特征
(一)來源與規模。根據調查數據，在現有各品牌企業直營店改造前的物業中，屬于酒店改造的比例為51%，而新建物業為13%，說明了中國經濟型飯店的良性發展，對改善原有飯店行業資產質量、盤活國有資產、提升社會資源使用效率所起的重要推動作用。在現有經濟型飯店的物業中，89%是通過租賃來取得經營權，既減少了資金成本，又縮短了建設周期，但同時，也可能失去通過持有物業而獲得的物業升值的潛在贏利機會。
調查中發現，不同的品牌企業主流店態的主體規模、大堂、餐廳面積差距較大。當然，這種差距不排除由大部分物業為酒店改造而帶來的先天性差異，但在客房這一核心產品上差距較小，有較強的趨同性。在眾多參與調查的所有企業中，能提供正餐服務的單店比例僅為38%。
(二)服務項目。在調查中發現，公共休息區域、公共衛生間、停車場、中央消防系統、電梯、電視、電話、分體空調、室內衛生間、24小時熱水已成為所有經濟型飯店都配置的基本設施。在核心需求得到滿足的前提下，商務服務和自助服務設施的提供比例較高。但在提供的具體設施設備性能和服務品質上，不同的品牌表現不盡相同。
(三)市場趨勢。通過調查經營者對各項選址標準重要性的排列次序表明，目前主流經濟型飯店品牌關注的重點是商務型經濟型酒店，而對旅游型經濟型飯店和社區型經濟型飯店的關注度較低，同時，對日益高漲的物業租賃價格也給予了較高的關注。
(四)人員狀況。在調查的經濟型飯店企業中，單店每間客房的人房比平均值均在0.5以下，其中，0.3～0.4的區間比例最大為54%。說明在勞動生產率的控制上，各品牌企業都給予了極大關注，并保持了一個適度的平衡。從業人員中18%的農民工、10%的城市下崗再就業人員的來源，生動地說明了中國經濟型飯店市場對弱勢就業人群具有的較強吸納能力。
由于前述在經濟型飯店物業中50%以上為酒店改造，所以對36%的原酒店從業人員的來源也不難理解，同時，也進一步說明中國經濟型飯店對飯店資源的整體整合能力。
(五)客源情況。相對于國際上經濟型飯店市場50%以上的商務散客來源，中國經濟型飯店37%的商務散客的比例還有較大的上升空間。同時，隨著國內自助游和休閑市場的升溫，休閑度假散客的比例也有望提升。調查中發現，92%以上的經濟型飯店市場的客源為國內客人，8%為入境客人，現階段這樣的客源結構給了本土經濟型飯店極大的發展機遇。同時調查結果還顯示，平均逗留天數為1.92天。
三、酒店內部崗位
前廳部：
接待訂房、散客入住客人，接待團隊，辦理問詢，寄存行李，處理訂房，處理投訴。部分酒店將前廳收銀也列為正常管理之內。
客房部：
清掃客房、日常報修，預訂會議室、安排場地布置，辦理入退房手續，預訂鮮花，清洗布草等。
餐飲部：
分為中餐、西餐還有特色餐廳如日式餐廳等，合為一個部門，通常是獨立管理核算，接訂餐宴，會議室預訂，場地布置，外賣團體訂餐安排等。
娛樂部：
接訂生日、婚禮、喜慶卡拉OK包廂預訂，散客表演場座安排酒水服務，點歌花籃預訂等業務。
保安部：
分為內保外保兩種，人員上面沒有明顯規定，通常輪班制，有時在外面曬太陽，有時在大廳內吹空調，職責就是車輛安排，如遇突發事件緊急處理，監控監視，員工安全安檢培訓等。
銷售部：
銷售酒店內可以出租、經營的任何產品，主要與旅行社、公司主要負責人進行聯系，有司機。銷售部還進行定期酒店營銷活動的組織與安排。團隊的預訂等。
人事部：
負責人員招聘解聘、入職員工培訓，與勞動部門協調并定時跟蹤酒店一切人事規定是否與勞動法密切掛鉤。負責人員晉升，人事考勤等。
財務部：
負責酒店營收支出，還得管理各個營業部門安排的收銀員的日常工作。
后勤部：
分為醫務室、洗滌部、員工飯堂、醫務室員工飯堂。
行政部：
通常為酒店最高決策層部門，負責酒店行政規定、參與人事調動統籌、銷售營銷方案批閱，行使總經理權力。
工程部：
負責酒店設備設施維修。
采購部：
獨立核算的一個部門，與后勤部掛購，又受財務部經濟管理，服務于各個營業部門的物品采購。
酒店調查報告 17
調查人：04級國貿三班
調查地點：長沙市車站北路一家食府
調查時間：
調查感言：
基本情況：它是位于長沙市比較中心的一家食府，地處車站北路黃金地段。由審計署轄的一家前國有賓館所主管。餐廳處于中等規模，大廳有15張大圓桌，靠窗有7張卡座。另有7個大包廂，最大可容納20人就餐。整個餐廳可容納270人就餐。
月營業額在30萬左右，服務部23人，制作部34人。財務2名。
據湖南省統計局最新調查顯示：省國有、國有聯營和國有獨資公司共96家，占全部餐飲業企業法人單位的7.4％，集體、集體聯營和股份合作企業96家，占7.4％，私營企業894家，占69.2％，港澳臺商投資和外商投資企業31家，占2.4％，其余類型企業175家，占13.5％。從產業活動單位看，XX年，國有、國有聯營和國有獨資公司產業活動單位共133家，占全部餐飲業產業活動單位的8.1％，集體、集體聯營和股份合作企業產業活動單位111家，占6.7％，私營企業產業活動單位940家，占57％，港澳臺商投資和外商投資企業產業活動單位61家，占3.7％，其余類型產業活動單位214家，占13.0％。餐飲業私營企業法人單位數和產業活動單位數所占比重均在五成以上，分別比全部二、三產業中私營企業所占比重高42.6、37.9個百分點，再加上10.4萬戶個體戶，私營個體經濟單位數已占絕對優勢，成為二、三產業中私營個體經濟最具影響力的行業之一。
該餐飲企業是湖南長沙市一家三星級企業，其成功之處來源與其獨特的三大優勢：
天時：湖南娛樂業的發展在全國是首屈一指的。在這個大環境下，湖南的餐飲的興旺發達是有目共賭的。借湖南衛視的東風，帶動了湖南一系列產業的發展，例如餐飲，旅游。
地利：長沙交通樞紐中心長沙火車站北，北臨一家四星級大酒店，檔案館。南有邊防局，郵局，學校。背靠一家三星級賓館。
人和；周邊有三個社區。火車站附近人流相對教大。且有長沙市芙蓉路的一家總店提供技術，經驗。
其不足只處有：
衛生方面：餐飲業的衛生是是企業發展的核心問題，如何把衛生做好，提高衛生質量，抓住顧客的胃口的關鍵。根據調查知道，該餐飲是沒有經過嚴格消毒的，餐具用完后都是人工用洗潔精清洗。完工后用桌布擦洗便了事，根本沒有 采取任何的消毒措施。
據湖南統計局最新調查顯示，湖南的`餐飲業51% 存在著衛生問題，作為服務行業，這方面的問題是至關重要的，必須引起高度重視的。
前段時間的福壽螺就是因為酒店沒有經過嚴格的高溫消毒措施才導致
管理方面：
1、內部任人唯親，85%是其親屬關系，導致管理不嚴格；
2、員工內部流動性大，員工79%是工作未滿6個月便離職的，缺少員工忠臣度
技術方面：根據西方經濟學邊際效益遞減原理：同樣的道理，同樣的菜肴在沒有任何創新的情況下，吃過多次后，獲得滿足的程度是會遞減的。據調查可知。該企業自XX年開張至今，未有大的創新，大部分是在原有的基礎上，改名不該貌，實際上還是同一個菜。湘菜還是傳統的秘制烏龜，風味竹香鴨，鐵板水晶粉絲。粵菜還是深井燒鵝，鹵水拼盤，一品雞。因此出現顧客關于菜質量不穩定的反映。
經過2個月的調查。感觸頗多：
在衛生方面，一定要嚴格細心，多下苦工夫，采取一系列措施。上顧客吃得滿意和放心。并取得相關衛生部門的許可認證
在管理方面，管理人員應招聘賢才，不能任人唯親。
在技術方面。加大創新力度，學習其它企業的技術，努力改進其不足之處，借鑒他人的優秀之處，不斷推出新的菜肴招徠顧客。
還可以舉辦一系列相關的活動，如推出“特價菜”“特價宴席”等一系列優惠活動，讓渡顧客價值，提高顧客回頭率。
經過2個月的調查實習，我也學到了很多：
1、對顧客一定要熱情，要面帶微笑，作為服務行業的工作者是不可以把情緒帶到工作中來的，工作的餓時候一定要認真
2、要處理上級和同事的關系，對待上級不能阿諛奉承，也不能不聞不問，故做清高。一定要把屬于自己分內的事情作好。
3、做人要勤奮，不可以偷懶。俗語：天道酬勤。只要你付出了，認真的去做了，你的上司是會知道的。機遇是給有準備的人。
做人要養成良好的習慣，無論是在工作中，還是在生活，學習中。都要刻苦努力。
優秀是一種、習慣，在工作中，就要養成微笑和勤奮的習慣，在學習中，養成認真和努力的習慣。當這一切都成為了一中習慣，那么你的成功也不遠了
社會是一個很好的鍛煉的舞臺，在這里你可以學到很多在校園里學不到的東西
當然我要學的還有很多，我會繼續努力的。
酒店調查報告 18
一、高星級酒店服務業現狀
近幾年來的抽樣調查統計表明，入境旅游者對我國賓館高星級酒店服務質量總體評價普遍較好。在對我國高星級酒店服務、餐飲服務、交通服務、娛樂服務、購物服務、導游服務和郵電通訊服務七個方面的服務質量的評價中，滿意率最高的一直是高星級酒店服務，評價“尚好”以上的人數一般都超過90% 。
我國高星級酒店總體服務質量水平不斷得以提升，其間主要促進因素為
(1)借鑒國際先進管理經驗。國際高星級酒店(公司)集團從80年代初期開始進入中國市場，20余年來，我國高星級酒店業不斷吸收、消化和利用國際上高星級酒店業發達國家先進的管理理論、管理方法和經驗，己逐步建立起適合中國國情的高星級酒店管理模式。借鑒國際先進的高星級酒店管理理論和經驗對我國高星級酒店業轉變經營管理理念，樹立服務理念、質量觀念，推行服務設施建設和高星級酒店服務標準化，提高服務質量起到了極大的推動作用。
(2)市場竟爭壓力。自90年代中期起，我國高星級酒店業的出租率和利潤率基本呈下降趨勢，19xx年高星級酒店業的平均利潤率己經降為負數(-5. 8%)，高星級酒店市場競爭特別激烈。 白熱化的競爭迫使各高星級酒店重新審視自己的經營思路。許多高星級酒店開始努力提高服務質量，以優質服務在市場競爭中取勝。在這種背景之下，開放初期那種對賓客的怠慢己屬罕見，越來越多的經營管理者開始注重尋求適合我國高星級酒店業的服務模式，并做出了大量卓有成效的實踐探索.
二、我國高星級酒店業的差距和問題
對比國外的大型高星級酒店，以及在中國登陸經營的分支酒店，現階段我國內生的高星級酒店業服務質量仍然較低，服務質量管理比較落后，己成為提高高星級酒店業國際競爭力的主要障礙之一。遠的不說，與我們的近鄰日本、泰國、新加坡等國相比，我國高星級酒店的服務質量水平尚難與之競爭。20xx年《現代高星級酒店》刊載的一份調查結果表明，在全球80家最佳高星級酒店的名單中，泰國曼谷的東方大高星級酒店(Oriental， Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗爾高星級酒店〔Raffles， Singapore).香港香格里拉t Shangri-la， Hong Kong )、香港半島高星級酒店(tPeninsular， Hong Kong)并列第四，新加坡還另有4家高星級酒店入圍。 而到目前為止，我國內地高星級酒店一直與此無緣. 事實正是如此，雖然我國大部分高星級酒店的硬件設施己經達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經營觀念、從業人員素質、管理效率、市場競爭壓力等高星級酒店內外部因素的影響，導致高星級酒店服務質量水平落后于同行業國際水準。
1.“重硬件、輕軟件”傾向
我國高星級酒店服務質量離國際先進水平尚有較大差距這一事實，己被認明為我國旅游業發展初期重設施建設、忽視人才培養傾向所導致的必然結果。世界旅游組織專家費雷德(Fred)曾走訪了我國14個旅游城市，考察了各地112家高星級酒店，認為我國大部分旅游高星級酒店的硬件設施己經達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但高星級酒店從業人員素質、質量管理及服務水平卻落后于同行業的國際水準。這一問題在我國高星級酒店業中一直以來十分突出，不少高星級酒店設備設施高檔豪華，但服務水平差強人意。良好的硬件設施雖然是高質量服務的重要物質基礎和組成部分，但若沒有高水平人員服務，高星級酒店服務質量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設施滿足的主要是賓客物質上的需要，只有人員服務才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。
服務營銷學家卡爾宗把服務體驗稱作“關鍵時刻”(Calzon， 1987)。這其中隱含的假設是:客人對服務接觸的感知是決定客人滿意度、質量感知以及長期忠誠度的關鍵因素。服務體驗研究的重點是客人與服務人員之間的相互作用。服務體驗包括四個要素:
1、服務人員，包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸，但為組織的運轉做出貢獻的成員;
2、服務設施，包括客人直接使用的設施和間接使用的設施，如餐廳的廚房;
3、服務對象，即高星級酒店客人;
4、服務過程，即在提供服務的過程中一系列活動的順序。
香格里拉酒店的一個服務特色是:真誠質樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂于助人、自豪而不驕矜。“讓客人喜出往外”，也是“好客之道”所追求的目標。香格里拉營運部門在集團內部倡導的“客人一總經理對話”溝通模式，是目前全球酒店業唯一的模式。這就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5時至7時，38家酒店的總經理都分別在自己的酒店大堂會見駐店客人，與客人直接對話交流、溝通。這雖然是一個簡單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中國酒店內的服務人員與顧客之間的界限似乎十分清晰，平時碰到客人時，服務人員要么會例行公事般地對客人打聲千篇一律的招呼“您好!”，要么就匆匆地擦肩而過，一般除正常的服務工作外是不會主動與客人交流的。而酒店內的高層管理者一般更不會來到一線服務場地，因而也就更沒有與客人交流的機會了。中國的`高級酒店也應該更多的注重細節，更好為客戶服務。
2.服務質量管理效率低下
質量的基本要素是一致性。高星級酒店產品具有無形性特征，與工業企業不同，高星級酒店很難對服務產品本身進行諸如顏色、尺寸、大小的控制，對服務人員的行為進行規范和控制是提高服務質量可靠性、一致性的根本途徑，制訂科學的服務質量標準和服務規程，并以這些標準和規程對員工的工作行為進行控制是保證高星級酒店服務質量穩定性的主要手段。 員工在這些具體的標準和規程指導下所提供的服務就是人們熟知的“標準化服務”。雖然標準化服務正遭受越來越多的批評和懷疑。但就我國高星級酒店業的總體現狀而言，對絕大多數高星級酒店來說，大力推行標準化服務仍是適宜的選擇。
比如，在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內到、客房內設施壞了多長時間內維修好、總臺結賬幾分鐘內完成等大大小小的服務都有著定量的服務標準，盡管在具體數量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。而我國部分酒店還未樹立服務效率的意識，在最需要體現效率的地方往往是通過模糊的概念來表達的，諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時間用語來表達。這必然造成對客戶的不負責，也不能使得客戶滿意和認可其服務。
3.高星級酒店從業人員素質落后
先進的服務設施和從業人員良好的基本素質是高星級酒店提供優質服務的根本保證，兩者不可偏廢。我國眾多內資高星級酒店在設施設備方面與國外高星級酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國際豪華高星級酒店相媲美，但服務質量水平卻大大落后，其重要原因之一是從業人員的基本素質落后。從業人員的基本素質包括外在和內在兩個方面。外在素質指從業人員的儀容儀表、行為舉止的職業化。員工的外在素質水平對創造高星級酒店高雅文明的環境氛圍有極大關系。高星級酒店從業人員的內在素質系指高星級酒店員工的人文素質和職業素質，即員工的文化水平、文明程度、道德修養以及專業知識、服務意識、服務技巧等。高星級酒店服務作為一種無形的商品銷售，高星級酒店從業人員的內在素質是其價值所在。高星級酒店員工的內在素質的高低直接關系到高星級酒店各種制度、服務標準和操作規程能否發揮作用，因而也是高星級酒店能否維持并提高服務質量水平的關鍵。我國高星級酒店從業人員素質較高星級酒店業發展初期有了明顯的提高，但各種因素也正制約著我國高星級酒店從業人員整體素質的進一步提升。
比如錦江飯店遍布全國的80多家酒店現有各級各類人才，包括經營、管理、工程土建裝演改擴建涉及的各系統(設計/咨詢/施工/監督/維修保養)、財務、人力資源、廚師、電腦、公關營銷、保潔、采供、文秘和外語等各類人才;錦江集團教育培訓中心是集團專設的培訓基地，擁有專職的師資隊伍和實習酒店，也是瑞士洛桑酒店管理學院指定的國內唯一一家有權聯合發證的培訓基地;全權管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集團內相應的酒店實習或掛職。
4.工作滿意度低，員工流動率高
高星級酒店只有擁有相對穩定的員工隊伍才能確保服務質量的穩定。我國高星級酒店業因員工流動率過高影響服務質量水平己引起業界和研究者的重視。一項統計表明，北京、上海、廣東等地區的高星級酒店員工平均流動率在30%左右，有些高星級酒店其至高達45% 。 員工流動率過高對高星級酒店服務質量穩定性的影響是顯而易見的。一般來說，員工在決定離開而尚未離開高星級酒店的那一段時間里，工作不如以往認真負責;高星級酒店在員工離去后，不僅需要一定時間物色新員工、培訓新員工，但往往由于培訓不足，新員工各方面的素質難于滿足服務需要，直接影響高星級酒店服務質量;員工流失還會影響士氣，對其他在崗人員的情緒及工作態度產生不利影響。導致我國高星級酒店業人員流動過于頻繁、員工隊伍不穩定的首要原因是高星級酒店員工職業滿意程度低。
多數高星級酒店尚未認識到企業文化所具有的強大的精神凝聚和激勵功能，因而在企業文化建設方面所做的工作十分有限，如許多高星級酒店管理者認為企業文化建設就是舉辦幾次職工文化體育活動。缺乏企業文化這種精神上的紐帶，高星級酒店員工隊伍的穩定性很難維系。
5.高星級酒店部門協調性差
如前所述，高星級酒店服務產品必須由不同部門、不同員工共同提供，具有綜合性特征。由此可知，高星級酒店產品的質量也必然具有綜合性的特點，即高星級酒店產品質量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協調。根據“內部營銷”理論，在內部營銷的概念中隱含著兩個基本觀點，第一，“組織中的每個人都擁有一個客人”(Gronroos， 1981)。這表明對于一個企業，并非只有與客人直接接觸的員工才有必要考慮如何讓客人滿意，組織中的任何人都有他(她)必須為之效力的客人。第二，在員工有效地為最終客人服務之前，他們必須像對待最終客人一樣服務于內部客人并以此為樂。這兩個觀點表明市場營銷中的一些工具和概念(如細分市場、市場研究)都可以運用到內部員工身上(Berry， 1981).內部營銷的基本前提是滿意的員工(即享受良好服務的內部客人)會導致滿意的客人(享受良好服務的外部客人)。
有些高星級酒店部門協調性差的首要原因在于員工缺乏協作意識、部門之間缺乏良好溝通。如果高星級酒店所有員工，無論是前臺服務人員還是后臺服務人員，無論是客房服務人員還是餐改服務人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導思想，高星級酒店的內部協調度將大大提高。員工因不了解其他部門的工作程序和規范是影響高星級酒店內部協調性的又一原因，輪崗和交叉培訓是解決這一問題的有效措施之一。
以喜來登酒店的一個經典案例來說，有一次當一位客人在餐廳進餐時，服務小姐手持菜牌上前應答，小姐說:“先生，這幾道菜中有牛肉，請您不要點。這幾道菜是用牛肉汁煨過的，也請您不要點。”先生驚呼:“小姐，你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生，您兩年前曾來本店入住，我們有賓客檔案提供您的喜好和要求。”“真是太不可思議了，我兩年前入住貴店時只住過一天，吃過兩餐飯，這樣的個人習慣便被你們知道并牢記在心，能有這樣的服務水準，這樣的體貼入微，讓我怎能不被你們所折服呢”自此這位賓客成了該店的忠實的回頭客。在這個案例中，就是酒店的檔案管理系統和具體客服系統的協調合作使得客人享受到了無微不至的服務，從而使得客戶的忠誠度大大提高。
6.惡性價格競爭影響高星級酒店服務質量穩定性
近年來，隨著我國旅游業的快速發展，我國高星級酒店數量也一直呈高速增長的態勢，高星級酒店供給能力有了顯著提高，部分地區高星級酒店供給能力遠遠超出市場需求，由此導致高星級酒店市場出現供過于求。在供過于求的市場壓力之下，一些高星級酒店試圖利用價格戰來爭奪客源.然而，高星級酒店服務的特殊性質，使得價格戰在高星級酒店行業的作用極為有限.由于高星級酒店服務產品的不可儲存性，賓客不可能因為高星級酒店降價而大量購買，薄利多銷原則在高星級酒店業很難適用。因此，高星級酒店的大幅度降價行為只能會導致營業收入的銳減。高星級酒店經營的最終目的是獲取經濟利潤。優質低價或許可以作為一種營銷手段在短時間內存在，但絕不可能長期如此，質價相符才是市場經濟永恒的規則。當惡性價格競爭發生時，為了獲得利潤，企業最終會以損害賓客利益為代價來尋求補償。于是裁減員工、降低服務質量標準便成了許多高星級酒店的無奈選擇。
酒店調查報告 19
一、調查背景
隨著昆明的旅游業進入第二次創業時期，昆明的知名度、游客的數量不斷的得到提高，昆明的酒店業也迎來了自99世博會后的第二個發展高峰。在這個發展的高峰期，昆明的酒店業人事招聘理念會發生如何的變化，昆明酒店業對于酒店管理專業的大學生畢業到酒店的會有如何的期待和建議，就成為了每一個學習酒店管理專業學生十分關心的問題。為使廣大的學生對昆明酒店業的人事招聘有一個客觀的認識，我們特做了此次調查。
二、調查的基本情況
（一）調查的目的
此次“昆明市酒店業人事招聘調查”主要調查了以下幾個方面的問題
了解昆明酒店業在迎來第二個發展高峰人事招聘的情況
◆目前昆明市酒店業員工招聘方向和要求。
◆對酒店管理專業的學生的期望。
◆大學生進入酒店工作時的不足和缺陷，該如何改進。
◆經濟型酒店所帶來的沖擊
（二）調查的執行情況
本次調查歷時一周（20xx/6/18---20xx/6/25）。
此次調查的范圍是昆明市區主要的四、五星級酒店，調查方式為到各個酒店對其人事部進行訪問。根據實際情況，我們分別調查了昆明佳華廣場酒店、金龍飯店、綠洲大酒店、翠湖賓館共四家酒店。
三、調查結果
（一）目前昆明市酒店業員工招聘方向和要求。
1、昆明酒店業的員工招聘方向：服務員是主要招聘對象
目前，昆明酒店業的員工招聘主要集中在服務崗位，如客房，餐飲，康樂等部門的服務員，因為這些人員流動性很大，在我們調查的酒店中都反應了這樣的一個情況，因為酒店缺人，在酒店繁忙時人事部時常需要找大學生兼職來應對空缺的崗位，所以酒店在招聘時主要還是想招長期的全職基層人員。
2、對員工的要求責任心、穩定性、心態、適應性、技能、自身素質成為關鍵詞
“責任心、穩定性、心態、適應性、技能、自身素質”這幾個詞在我們對酒店人事部的采訪中被頻繁的提了出來，而對于我們比較關注的學歷問題在此并沒有突出的體現出來。由此可以看出，酒店對于基層的人員的學歷要求并不強烈，而對于一個人的綜合素質和道德品質比較看看重。在調查中，某酒店的人事部經理曾說過的這么一句話：“對于酒店來說什么是人才？人才就是在普通工作中比別人做的更好一點并且持之以恒的人。”這句話我們深有感觸同時也很反映了酒店對于基礎工作的人員的最基本的要求。
（二）對酒店管理專業的學生的期望。
1、“理論+實踐”依舊成為最大的期望點
“現在的大學生理論和實踐的程度不成比例，有些人甚至連理論和實踐都沒有，只有大學生這個空殼。”在此次的酒店調查中，某酒店人事部主管語出驚人這句話的出現給我們敲響了警鐘，在大學中，我們的理論課有但是對于這些書本上的知識我們掌握有多少？當考完試后，誰還會記得？而實踐的呢，對于客房服務員最基本的敲門程序，查房程序誰知道？所以“理論+實踐”這句話不能只成為一句很漂亮的口號，我們的需要更好的努力，在學生階段完成好“理論”和“實踐”的積累，這樣才能更好的面對社會殘酷的競爭。
2、“自我行為的規范”“團隊精神”很重要
現在的大學生在面臨激烈的市場競爭要想獲得成功，最重要的，就是要把個人的綜合能力體現出來。在這個方面“自我行為的規范”“團隊精神”就顯得很重要。中國是人情社會，符合中國國情的管理說到底就是要處理好人際之間的關系，作為一名酒店管理專業的學生只有具備了“自我行為的規范”和“團隊精神”才能處理好各種人際關系，才能在酒店走的更遠、更好。
（三）大學生進入酒店工作時的不足和缺陷，該如何改進。
首先，值得肯定的是，大學生是更加具有優勢的。我們擁有更高的學歷、更好的學識和專業知識。因此，需要解決的是，我們如何將我們的學識轉化為辦事能力，懂得運用恰當的方法解決好問題，甚至達到雙贏。
其次，心態的調整很重要。由于貧富差距的存在，會為一些人造成壓力;父母的期望，上大學后巨大的花費，使個人對于物質的要求更多；自己的目標定的過高，在目標無法達到后容易走極端；如果要有更好的發展，是要更多的時間的，不要急于求成；總之，在心態上，應該在逐漸的磨礪、學習中更加的成熟，找到一個平衡。
再次我們還應該做到下面幾點
a.做好人生規劃；人生規劃可以給我們明確一個前進的方向。當然，由于主觀和客觀因素的影響（如個人興趣，市場需求等），我們不一定按照它走下去。先就業，再擇業。只有在工作后，才能更加了解你自己，再做出適當的調整。
b.不要給自己過大的.壓力；心態要調整好，平和。
c.對家庭溝通好自己的就業方向；這是一個隱性的障礙，父母更多的社會閱歷，是你的一項寶貴財富。
d.個人主觀態度;努力做好每一件小事，注重細節，個人的言行舉止，以最高標準對待，時刻準備好。要做到：人無我有，人有我精。
（四）經濟型酒店所帶來的沖擊
經濟型酒店是在歐美及日本等發達國家發展起來的一種成熟的酒店經營模式，其定位于普通消費大眾，基本設施齊全，以住宿和早餐為核心產品，為客人提供有限服務。在國內城市居民已進入大規模休閑度假旅游消費階段以及中小型商務客人日益增多的大背景下，中國經濟型酒店醞釀了無限的商機，與傳統星級酒店共同瓜分市場。中國星級酒店有1.1萬多家，其中三星級以上酒店5000家，但這些中高檔酒店不能滿足這部分市場需求；而招待所由于條件簡陋，也無法滿足這部分人群的需求。豪華的不經濟，經濟的不實用，但這恰好給經濟型酒店創造了一個巨大的成長空間。在面臨經濟型酒店的沖擊下，我們的星級酒店更應該注重服務質量，完善酒店管理，使企業文化得到充分的展示。使客人真正感受到人間天堂的樂趣，而低星級的酒店也可以順應歷史的潮流轉變經營管理方式，在激烈的市場競爭中求得生存和發展。
四、小結
在一周的實踐和調查中，我們通過親身的經歷與各酒店人事部門面對面的交流，收獲良多。在更多的了解酒店的情況下，也對自身的發展有了更清醒的認識，在未來的學習生活中，我們更要繼續努力，以更高的標準要求自己，使自己的人生職業之路走得更遠、更好！
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