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優質護理服務心得體會

時間：2023-03-10 10:07:49 心得體會我要投稿

優質護理服務心得體會

　　某些事情讓我們心里有了一些心得后，心得體會是很好的記錄方式，這樣有利于我們不斷提升自我。那么如何寫心得體會才能更有感染力呢？以下是小編為大家整理的優質護理服務心得體會，歡迎大家分享。

優質護理服務心得體會

　　優質護理服務心得體會篇1

　　我科實施優質護理服務以來，加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，是患兒及家長滿意是護理服務的中心任務。兒科工作風險高、責任大、醫護人員的工作經常不被家長理解，但我們愿意化壓力為動力，不斷摸索適合兒科特點的工作模式，即責任整體護理，責任小組負責制，用嚴謹的態度、無私的愛為病人提供最優質的護理。

　　1、轉變理念，端正職業角色，強化服務意識

　　在當今醫療質量強調最終業績數據的模式下，護理服務更強調病人的感受。護士熱情、幽默、積極的態度及人文關懷是對病人最好的情感支持。成為示范病房后，我科從護理人員服務的意識、氛圍、技能和效率等方面進行全面培訓，使護理人員充分認識到護理工作的服務職能，端正職業角色，主動熱情為患兒及家長提供全面、優質、人性化的專業服務。在日常工作中要求重視患兒及家長的各種訴求，家長有需求要立即回應并提供盡可能的幫助，加強與醫生的'聯系溝通，對患兒的病情變化及家屬提出的有關治療、檢查等問題及時反饋給醫生，并積極協助家長解決。通過以上措施的落實，病人的滿意度有所提高，護士成為患兒及家長最信賴的人。

　　2、責任小組負責制

　　責任區分組管理，由兩個護理組分管，A班有A1和A2，每組一人，并調整排班模式，新設置APN排班模式，并結合兒科床位周轉快、患兒治療不集中的特點，設置了07:30-15：30、07：30-11:30、14：00-17:30、15:30-22:30、22:30-07:30等班次，這樣加強了護士的責任心，工作效率明顯提高，并且優化了護理文書，增加了護理時數，把護士的時間還給患兒，更好地照顧患兒。這樣在工作中能冷靜地對待治療過程中的種種情況，善于分析觀察、耐心解決問題，既提高了安全護理質量，又消除了患兒的陌生恐懼感，讓患兒有所依，是有所托，融洽了護患關系。增加了薄弱時段的人力，改變了以前忙閑不均現象，人力資源得到合理利用，既保證了護理工作質量，也避免過大的工作壓力給護理人員帶來的精神壓力和醫療風險。

　　3、加強巡視，減少陪護

　　責任護士主動的落實巡視，把患兒的需要作為服務的內容，尤其是對只有一個陪護家長的患兒自覺主動為其解決難題，改變了原來治療時段2-3名家長的陪護現象。陪護人員的減少即有利于保持病房的安靜，又減少了交叉感染，護患糾紛的發生率也大為降低。

　　4、病區的整潔度、舒適度提高

　　兒科患兒便溺多，日常用物多，雜亂無序，使用頻繁，難以維持整潔，為了營造整潔、舒適的病室環境，護理人員晨晚間護理整理床單位，常常巡視幫助整理、協助家長傳遞用物，床上被服污染及時更換，有時腹瀉患兒一個班次多大3、4次，細致耐心的服務使病區環境有了改觀。

　　5、健康教育多樣化

　　責任組長班人員主動向患兒及家長介紹增加，講解健康知識，在輸液、采血、喂藥、飲食指導等各方面的治療與操作及健康溝通時，用我們溫暖的話語和愛心使患兒解除心理恐懼感，主動配合治療，大大促進了患兒的疾病康復。

　　6、家庭護理模式

　　新的理念認為患兒不單純是一個臨床病例，而是一個家庭、一個社區和一種生命的特殊模式。將兒童與其生存背景分離開來意味著兒童的需要僅能得到表面上的滿足。為了減輕對住院患兒的心理傷害，提倡家長陪伴。患兒感到安全、平靜可促使其早日康復，家長親近患兒并積極參與治療可使治療更易成功。基于以上理念，我科開始嘗試建立以家庭為中心的整體責任制護理模式，鼓勵患兒家長陪伴，理解家長的陪伴處境，為其提供必要的幫助，如每張病床旁設置折躺椅，夜間可當床供家長休息，對留夜的家長主動提供被子，以上一切努力只為在病房營造家一般的溫馨舒適氛圍。實踐證明家庭式護理模式讓患兒和家屬感到更安全，心情更平靜放松，并積極參與配合治療，使治療效果更好，對護理行為滿意度更高。

　　7、小結

　　隨著優質護理活動的深入，兒科病房在多方面進行了大膽探索和創新，結果轉變了服務理念、規范了護理行為、提高了工作質量、健全了管理模式、密切了護患關系、保障了患兒安全，成績得到醫院、患兒、家屬以及科室醫護人員的肯定。對在兒科病房開展優質護理活動總結出以下幾點體會：

　　①首先要轉變觀念，護理工作是一項要求具有很強專業素養的技術性服務工作，既然具有服務性，護理人員良好的服務意識和人性化的服務行為就成為衡量護理工作好壞的首要標準。

　　②加強培訓，規范行為，建立一個高水平的護理團隊是兒科病房開展優質護理活動的人力資源保證。

　　③更新管理模式，實行彈性排班則是開展優質護理工作的組織管理支持。科學性、人性化的管理是保證優質護理行為不走樣、措施得以自覺落實的關鍵。

　　④家庭式護理模式的探索以及提供全面易懂的健康教育則是新時期兒科病房護理工作的擴展和升華，是對優質護理工作內涵的豐富和提高，也是今后開展優質護理面臨的挑戰和探索的重要方向。

　　優質護理服務心得體會篇2

　　自我到眼科中心以來，一直感受到醫院、科室對優質護理服務的貫徹，一直秉承以病人為中心的服務理念，緊緊圍繞病人的需求提高服務質量，提高護理專業水平，從而改善患者的就醫體驗。科室從患者入院，住院期間到出院，都力爭能夠給與患者更滿意、更貼心的優質服務。在創優的過程中，我們的病房在變化，我們的護士也在變化，起初我們認為比較艱難，難以完成的事情，如今都逐步實現。這其中的確有很多困難，但身體力行的執行之后更具收獲。

　　優質護理服務實施以來我們的醫院在變化。醫院各科室也圍繞著臨床，圍繞著患者做出了很多改變，在門診，各種指引標識清晰易見，就連患者的指引小票也根據需求重新調整了字體的大小和語言描述，還比如增加了自助式的檢查結果打印機，方便了患者自行打印報告，增加了微信預約，患者可以提前做好預約，規劃時間，大大方便了就診人的就診。全院各個科室也圍繞臨床做出了很多支持，每天都有總務科的同事過來巡查科室，發現問題，只要聯系他們，都能在第一時間過來解決，在就診高峰期的時候，非臨床科室會下來支援，幫助協調、指引患者。在各個方面都能感受到醫院為臨床的支持。

　　優質護理服務實施以來我們的科室在變化。我們更加注重服務的細節，真正做到想患者之所想，急患者之所急。不單單從服務的大點出發，也關注到了很多服務上的細節小點。科室為患者準備了便民箱，里面有糖塊、餅干以備不時之需，避免了需空腹的患者因禁食而導致饑餓，甚至低血糖等，還在便民箱準備了例如針線盒，吸水管，紙杯，等等，更聯系到我們的專科，考慮到患者視力上的需求，貼心的準備了一幅老花眼鏡。而這些小小的貼心之舉，常常給患者和家屬們帶來很大的驚喜。每一次微小的改變，都源于對患者心聲的傾聽。而每一次微小的改變，都是醫護與患者的對話。

　　優質護理服務實施以后我們的護士也在變化。在護理部的指導下，我們的護士多了與患者的交流，更注重對患者所患疾病的康復，飲食，活動，體位，復查，復診的宣教，也制訂了很多宣傳冊和宣傳資料，方便在宣教的時候能更好的`表達，讓患者更加容易理解。優質護理服務是以病人為中心，較之前的只顧埋頭苦干的護士，我們護理人員現在更注重患者，從專業照顧，病情觀察，治療，康復指導方面更好的為患者的康復保駕護航。護士更注重去了解每一位病人，更注重人性化護理。醫院也增加了很多學習班，讓我們能在提高自身的服務水平的同時提升專業水平。

　　作為一名護理人員，我深感優質護理服務是一項需要長久堅持的事。擁有患者的肯定，我們的工作才是有意義的。正所謂創優無止境，服務無窮期。這是一項需要我們持之以恒，需要不斷付出努力的，我們的工作任重而道遠，在今后的工作中，我們會積極參與，真誠以待，盡我們所能，為患者帶去更優質的服務。

　　優質護理服務心得體會篇3

　　優質護理服務在我們科室開展以來，上到院長、主任，下至示范病區的護士們都非常重視這項工作。開展以來全體護士牢記“以病人為中心”的服務宗旨，切實加強基礎護理，提升專科護理服務水平，轉變觀念和服務理念，改善護理質量，保障護理安全，為病人提供專科護理、基礎護理、人性化服務、健康教育、風險評估等。這些所做的一切，作為科室一員的我感受很多。

　　優質護理服務中，我最大的收獲就是學會了如何與患者和家屬更好的進行溝通交流。我們對病人的稱謂也由以前的幾床或某某某，轉變成爺爺、奶奶、叔叔、阿姨，病人聽起來覺得親切，有猶如在家的感覺。在溝通和交流中，我們增進了醫患感情，減少了矛盾，提升了護理服務質量。從溝通中了解患者的需求，患者的心理變化，能及時有效的根據患者的護理問題，制定護理計劃，并能很好的實施。

　　優質護理使醫患、護患關系能夠相互理解了，更加親密了，優質護理對護士的要求也更高了，我們要用扎實的理論知識為患者做健康教育，要用精湛的技術贏得患者的信任。優質護理使患者更信賴護士了，護士的價值也得到了充分體現。

　　在護士長的帶領下我們積極參與協助患者生活護理中，為每一位患者和家屬帶來充滿真誠的問候，為病情重且生活不能自理的患者做口腔護理、會陰護理。為生活半自理或完全不能自理的病人，我們協助他們定時翻身、拍背、加強肢體功能鍛煉，認真講解功能鍛煉的重要性，取得患者配合。掃床、更換床單被套整理病房等。對生活能自理的'患者，我們做得更多的是相關疾病的健康教育，從入院、住院直到出院，每一位護士不斷地和患者及家屬們溫馨的交流著，認真的傾聽著。建立良好的護患關系，我覺得應該多注重一些細節方面的服務，在與病人的交往中，我認為細節主要表現在：愛心多點，耐心好點，責任心強點，對病人熱心點，護理精心點，動作輕點，考慮周到點，態度認真點，表情豐富點以及對人尊重些、體貼些、理解些、禮貌些、真誠些、關心些、大度些、原則些。

　　在開展這項活動中，我們還存在不足，首先是我們的宣教力度不夠，部分家屬還未了解開展優質護理服務示范工程的意義，很多基礎護理，在我們之前，他們就已經做好；因此新病人入院時，我們應宣教及時，減少家屬陪護，希望各位姐妹再接再厲，努力做得更好。

　　優質護理服務心得體會篇4

　　1月28日，當醫院組織全體護士長，召開創優質護理服務示范醫院動員大會時，我感受到壓力很大，因為目前護士的治療性工作非常繁重，如何來夯實基礎護理，這確實讓我很困惑，也很擔心。但是，通過護理部的實地調研和精心部署，我們有計劃、有步驟的實施優質護理服務示范醫院創建活動，經過幾周的試運行，我感覺開展優質護理服務示范科室雖然有困難、有壓力，但我們能夠克服，能夠做好。

　　我們科室根據醫院的計劃，結合我科的實際情況，主要落實如下的工作要點：

　　一、召集全體護士討論、制定崗位職責和工作流程，因為全體護士均參與，所以新的崗位職責與工作流程更符合臨床實際；每位護士也能夠明確各自的職責，知道如何去履行職責。

　　二、根據腫瘤內科病房的護理工作特點，制定創優質護理服務示范科室的工作重點。如我們科室患者依賴陪護的主要原因是化療后惡心、嘔吐導致生活不能完全自理及心理上的恐懼，需要陪護的陪同；另外一方面是輸液時吃飯、排泄及擔心護士不能及時接液體的問題，而這些事情在以往護士是沒有特別關注的。所以，我們在開展優質護理服務示范科室初期階段的重點是：

　　1、夯實一級護理及生活部分自理的二級護理患者的基礎護理和生活護理，解決沒有陪護的患者輸液時吃飯和排泄問題；

　　2、督促護士主動巡視病房，不等紅燈呼叫，及時接液體，解決患者的擔憂。

　　3、落實心理護理和健康宣教工作。所有的這些護理工作在沒有增加護理人力的情況下也能夠按要求落實，主要的原因是：

　　a、減少了不必要的.護理記錄，如以前一個A班護士需要書寫2個小時，而現在只要寫30分鐘。

　　b、醫生的配合，如醫生有計劃的開醫囑，減少零星的醫囑及退藥的情況；

　　c、因為護士有更多的時間與病人，通交流及落實健康宣教，病人能夠更理解、更配合，減少了大量的解釋時間。

　　優質護理服務心得體會篇5

　　以前，護士的工作會被人們稱為打針的，吊水的，發藥的。隨著社會的發展，人民對醫療衛生服務的要求日益提升，對護理服務的要求也隨之提升。因此，在全國各地陸續出現了無陪護病房，優質護理服務示范病區。我院骨科自從開展優質護理服務示范工程以來，本人有如下體會。

　　開展此項工作的優點如下：

　　1、病人的滿意度大大提高，現在，病人出院時候的滿意度調查基本在99%以上。對于科室的護士護理工作，大家都是贊不絕口，認真負責是對大家最多的評價。

　　2、可以加強對重點病人，重癥病人的病情觀察，以基礎護理帶動全方位護理，治療的完善。每天，我們都要為一些重癥患者進行基礎護理，為他們洗頭，溫水擦浴，Q2H翻身，修剪指甲，護送病人外出檢查等，在這個過程中，我們可以更好地觀察病人的病情變化，了解他們的皮膚狀況，身體狀況，心理狀態；在做基礎護理的過程中，和病人聊天，溝通，能掌握他們對于病情治療，護理的想法，以便能夠更好地為病人提供優質的護理服務。而且為病人的基礎護理做好了，也可以間接促進患者保持良好的心態，積極配合治療護理。

　　3、加強護理人員的責任心，端正服務態度。以前，病人把醫護人員捧得高高在上，醫護人員也有優越感。但是醫院是窗口行業，應該是以解除病人病患為己任，真正做到為人民服務。開展優質護理服務以后，護士長時間地深入病房，了解病人所需，為患者解決生活、護理、治療等各方面實際問題。

　　4、提升科室、醫院的整體形象。自從開展優質護理服務以來，我們聽到患者說的最多的就是你們科室這個優質護理服務做得真好，還給我們洗頭，擦浴。像某某醫院就沒有，你們我院不僅技術棒，護理更是沒話說。護士為患者進行許多的基礎護理，病人及家屬無形中就會和別的醫院的護理進行比較，出院后也會向他們的親友介紹我院是如何開展優質護理服務，為他們做了哪些基礎護理，在其他醫院沒有提供這些護理服務。

　　5、增進護患關系，護患相處和睦。很多住院病人也是和護士關系融洽，能夠記住護士的姓名，并且在護士有困難的時候，主動幫助我們。例如，患者景徽的父親，幫助我們修理氣墊床，牽引架；還有許多病人家屬能夠主動幫助我們搬運其他的.病人。不僅如此，許多患者和家屬在院外遇見病區護士，也會主動上前打招呼。護士在病房為患者護理，治療的時候，病房里也經常洋溢著歡聲笑語，彼此都能夠視對方為朋友。

　　在開展這項活動中，我們還存在不足，首先是我們的宣教力度不夠，部分家屬還未了解開展優質護理服務示范工程的意義，很多基礎護理，在我們之前，他們就已經做好；因此新病人入院時，我們應宣教及時，減少家屬陪護；應該更多地幫助患者進行功能恢復鍛煉，體現骨科的專科特點，病人術后最主要的就是進行功能鍛煉，然而在力度掌握，活動度把握等方面，患者還是不能夠自己完全掌握，因此我們應該加強對患者進行康復鍛煉的指導，盡可能在做好基礎護理的同時，能夠為患者提供骨科的專科護理。

　　優質護理服務心得體會篇6

　　為強化基礎護理，提高護理質量，科主任和護士長不辭艱辛，積極帶領，全體護士牢記“以病人為中心”的服務宗旨，扎實推進優質護理服務工作，朝著“患者滿意、社會滿意、”的目標不斷前進，作為剛到科室的一員感受頗多：護士長每天在病房巡查，針對病區存在的問題及病員提出的意見積極進行整改。從活動開展以來，上到院長主任，下至病房的護士們都非常重視這項工作。活動的開展也更加拉近了護士與病人之間的距離，讓關系更加的密切，更加的親近。

　　現在通過開展優質護理服務，我們也變被動為主動。最突出改變的是：護士長改變了我們的排班模式：現在實行的是小組包干責任制，由責任組長負責本組全面工作，全科護士全部進入到責任小組中，做到人人有職責，人人有分工，并在病房門口實施掛牌，讓病人對責任護士和管床護士更加熟悉。通過護士長對護理人員工作的合理安排調整以及大家積極的參與，我們加強了對輸液病人的巡視，主動輸液、換液和加藥。工作開展以來，呼叫器呼叫現象已明顯減少，這樣既加強了我們的責任心，也使我們在巡視病房的過程中，能夠及時了解病人的`需求和發生的病情變化，及時處理，增加了病人的安全感，同時還可以減少陪護，減輕病人的負擔，保持病房安靜。護士不斷巡回在病房，主動及時的為患者提供護理服務。患者及家屬們提到護士就連聲說“不錯不錯’，患者們也越來越相信護士。

　　現在根據科室病人病情的需要，很多病人都要做一系列的治療。

　　一方面為了方便病人，另一方面為了更能讓病人體會到我們優質護理服務的特點，我們把以前排隊做治療的形式改變為服務到病床前，讓病人不會再為了能夠早點做治療而很早就要去排隊。這種服務一實行，立刻得到了病人的肯定，也表示很滿意。

　　我們改變了傳統的排班模式，制訂了切實可行的基礎護理工作時間表，實行了以患者為中心的成組護理模式。護理人員的增加，護士壓力減輕了，護士也越來越滿意了。優質護理對護士的要求也更高了，護士要用扎實的理論知識為患者做健康教育，要用精湛的技術贏得患者的信任。優質護理使患者更信賴護士了，護士的價值也得到了充分體現。我們也會更加努力的做到讓病人更滿意。

　　優質護理服務心得體會篇7

　　從我科成為“優質護理服務示范工程”試點病區以來，針對如何開展“優質護理服務”，全科利用上班及休息時間進行了多次討論，在院領導、護理部、科主任大力支持，護士長帶領下，全科護士積極響應。大家統一思想，改變傳統排班模式，逐步實踐，制定切實可行的護理工作時間表，提升護理質量，護理服務更加規范，讓我們的護理隊伍從點點滴滴開始發生變化。病人開始感覺到護士的隨時關心，健康教育貫穿于入院、住院、出院；晨、晚間護理較前細致周到；基礎護理亦較前明顯到位。我們開始能夠基本做到主動換位、主動察覺、主動溝通、主動介入、主動關懷。護士走在鈴牌呼叫之前、想在患者需要之前、做在患者開口之前。

　　配合優質護理服務工程的開展，我科護理工作主要做了以下方面的改變：

　　1、實行責任包干制的全程服務

　　我科在進行討論、商榷后明確并制定了責任制護理的崗位職責、工作流程。病區護士長根據病區護士的具體情況，按層級管理逐級負責把關，讓有經驗的護士在臨床直接服務患者的同時指導帶教新護士，讓高職稱護士實現自己的價值；年輕護士、新護士能在高年資護士的指導下，主動為患者服務，職業感增強。

　　住院患者的護理工作白天分給5～6名責任護士完成，每人管理6—8名患者，中班由兩名責任護士完成，包括對患者實施病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導等內容，8小時在崗，24小時負責制，由責任護士對住院患者全程管理，逐步減少陪護護理患者。

　　2、完善支持系統

　　首先，體現在簡化護理文書工作上，醫院建立新的護理記錄思維理念：將反映患者護理需求的客觀資料設計成表格式護理記錄，設立一單式記錄表格，縮減了一些不必要的記錄和頻次，而節省下的時間都能以常態服務于床旁，真正實現將時間還給護士，將護士還給患者。

　　其次，在護理排班上，彈性制護理排班不僅保障了護理工作的有序開展，同時也確保了護理質量，讓患者得到更優質的護理服務。

　　護理用具是護理工作順利開展的重要工具。優質護理服務工程自開展以來，我科不斷根據工作需要，增加必要的護理用具，使得護理工作穩步開展。

　　優質護理服務的開展是一個長期過程，現在僅是一個開端。但我們已開始意識到，通過我們自己掌握的專業知識，在照顧病人的飲食起居的過程中，不但能及時發現病情變化，同時可起到心理安慰的.效果。我科老年病人較多，他們由于社會地位、經濟地位和生理變化會產生一些相應的心理問題的特點，對此就要求護士多與他們交談，并尊重理解他們，以減輕其心理壓力。慢慢的，病房大部分的病人都說：“你們上班挺辛苦的，工作量大，可你們不但沒有怨言，而且服務質量也是一流的。”這就是我們最好的獎勵和最大的鼓舞和動力。

　　當然，工作中不可能只有正面沒有負面。開展試點病區至今，我們體會到了前所未有的壓力，對新排班模式的不適應；工作力度加大；同事之間出現的配合不夠緊密；工作人員的相對不穩定；護理用具的配備不足……對于工作，我們常常告訴自己，要有壓力才有動力。但當壓力大時，也會感到氣餒，情緒不佳，可我們不是會帶情緒上班的人，但是難免工作時就會感到多少有些力不從心。工作總是痛并快樂著的，無論如何，調整好自己的狀態，開心工作每一天，是我們的宗旨！

　　希望在“優質護理服務示范工程”今后的實踐途中，護理姐妹們繼續堅持、繼續努力、繼續加油，把工作做好，用愛心、耐心、細心、責任心串連我們的工作，體現全程、優質、高效的護理服務，打造溫馨病房的服務品牌！

　　優質護理服務心得體會篇8

　　為深化“以病人為中心”的服務理念，強化基礎護理，提高護理質量，衛生部配合醫改率先提出了“優質護理服務示范工程”活動,主題是“夯實基礎護理，提供優質護理服務"我們婦產科住院部作為全院第一批示范病房，自然是感慨頗多！

　　作為開展優質護理服務示范病房的實踐者，我們一直遵循“三好一滿意”原則即“服務好，質量好，醫德好，讓群眾滿意”的宗旨，為我們“簡單卻不平凡”的護理工作作了一個新的詮釋。

　　通過開展優質護理服務，護理質量有了明顯提高。首先，優質護理實行小組包干責任制，由責任組長負責本組全面工作，全科護士全部進入責任小組，做到個個有職責，人人有分工，化被動為主動，在門口掛牌，讓病人對責任護士和管床護士更加熟悉。通過護士長對護理人員的合理調整及大家的積極參與，我們護理人員加強了對病人的巡視，主動輸液、換液、加藥，明顯減少了呼叫鈴呼叫現象，并且在巡房能及時了解病人的需求和病情變化，及時處理增加了病人的安全感，同時還可以減少陪護減輕病人的負擔，保持病房安靜有序。護士不斷巡視病房，主動積極地提供護理服務，護理滿意度較之前有了很大提高。護士們通過自己掌握的專業知識，在照顧患者的飲食起居的.過程中，不但能及時發現病情變化，同時可起到心理安慰的效果。因此減少了陪護人員，提高了護理質量。

　　健康教育貫穿優質護理服務其中。在提供優質服務的同時，我們根據本專科特點制定了健康教育。從入院時的熱情接待告知住院注意

　　事項，醫院環境，住院時的疾病相關知識的講解，直到出院時的出院指導，健康教育始終貫穿于其中。我們制作了一些疾病的健康教育簡易宣傳資料，以方便護士教育用，患者也可以借閱，力求使健康教育落到實處。進行健康教育使患者對醫院總體印象和醫患關系有了很大改善。

　　在工作中我們要始終保持樂觀的情緒，比如一個微笑，一句“有什么需要幫忙嗎”的問候，可以讓患者消除對環境的陌生、對醫院的恐懼。入院治療時，給患者一個安慰的笑，讓患者消除對疾病的恐懼，樹立對自己的信心；查房時，一張張微笑的臉在患者的床邊，關切地問候，靜靜地聆聽，認真回答每一個問題；做治療時，鼓勵患者走出痛苦；當患者康復出院時，報以欣慰的祝福。

　　自從開展優質護理示范病房以來，感覺科里的每位護士更貼心溫暖了，下病房更勤了，更能第一時間掌握病人病情變化與生活需求了，并形成了更好的團隊文化與工作氛圍。護理服務更加規范，走進病房你會感到點點滴滴的變化：護士們精神飽滿，笑容可掬；患者感覺到護士隨時的關心。

　　我們還需繼續努力，積極參與，真誠以待，盡我們所能，為每一位患者帶去最優質的服務！

　　優質護理服務心得體會篇9

　　我院積極響應20xx年衛生部提出的“優質護理服務示范工程”,特別是我科榮幸地成為全院優質護理服務試點病房。在開展優質護理服務期間,科主任和科護士長認真貫徹落實,充分調動大家情緒,讓全體護士牢記“以患者為中心”的服務宗旨,夯實基礎護理,扎實推進優質護理服務工作,努力實現讓“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標。

　　開展優質護理近半年來，我從中得到的體會主要有以下三點：

　　1.優質護理服務中，我最大的收獲就是學會了如何與患者和家屬更好的進行溝通交流。我們對病人的稱謂也由以前的幾床或某某某，轉變成爺爺、奶奶、叔叔、阿姨，病人聽起來覺得親切，有猶如在家的感覺。在溝通和交流中，我們增進了醫患感情，減少了矛盾，提升了護理服務質量。從溝通中了解患者的需求，患者的心理變化，能及時有效的根據患者的護理問題，制定護理計劃，并能很好的實施。開展優質護理服務以來我感觸很深，例如30床賈秀珍大媽，她因血便4天入院,入院時精神差、焦慮、大便潛血實驗+++，入院當天告之絕對禁食，介紹以住治愈病例及該病房其他病友，以消除其陌生感減輕焦慮情緒，通過四天的精心講解指導與護理，大媽精神好轉了能與其他病友開心交談，大便潛血消失，顏色正常，并能進食軟食。從此，每天我來到這間病房和他們交流時，大媽都很高興的握住我的手說：謝謝你李醫生、你們的太度真是太好了。當聽到這句話時我的眼淚就在眼睛里打轉、總是笑著對她說：不用謝，大媽，這是我們應該做的！

　　2. 優質護理使醫患、護患關系能夠相互理解了，更加親密了，優質護理對護士的要求也更高了，我們要用扎實的理論知識為患者做健康教育，要用精湛的技術贏得患者的信任。優質護理使患者更信賴護士了，護士的價值也得到了充分體現。

　　3. 活動開展以來,我科大力倡導細節服務,護理工作更加細致,更加貼近患者,認真地做好基礎護理,小到患者行動不便時上前扶一把,口渴時端上一杯熱水,與患者相遇時主動問候一聲,幫患者翻身、擦背、洗漱,講解做胃鏡檢查的注意事項,做好這些細節的事情,體現我科護理觀念的更新,以及全體護理人員認真執行“優質護理服務”的`決心。建立良好的護患關系，我覺得應該多注重一些細節方面的服務，在與病人的交往中，我認為細節主要表現在：愛心多點，耐心好點，責任心強點，對病人熱心點，護理精心點，動作輕點，考慮周到點，態度認真點。

　　我們的護理工作就是這樣平凡而“簡單”，每天都做好這些看似“簡單”的工作，那么一定是不簡單的人，我們的隊伍一定是一個不簡單的群體和團隊。我們還要加強理論知識學習、不斷充實自已，更好為患者服務。我們的宣教力度不夠，部分家屬還未了解開展優質護理服務示范工程的意義，很多基礎護理，在我們之前，他們就已經做好；因此新病人入院時，我們應宣教及時，減少家屬陪護，希望各位姐妹再接再厲，努力做得更好。

　　優質護理服務心得體會篇10

　　為深入貫徹落實醫藥衛生體制改革總體部署和20xx年全國、全省、全市衛生工作會議精神以及我院關于優質護理服務示范工程活動精神，堅持以病人為中心，進一步規范我科臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫療安全，努力為人民群眾提供優質、安全、便捷、溫馨的護理服務，我科于三月份組織了全科護士學習衛生部相關文件精神，并進行了討論，及時轉變了服務模式及管理模式，采取責任小組及責任護士包干負責患者的分工模式，并執行床邊服務，狠抓基礎護理服務，由護士長及專業組長親自參加并指導晨間護理及病員康復工作，經過幾個月艱苦努力，我科基礎護理工作得到了很大改善，病人得到了實惠，病員及家屬滿意。

　　一、創新護理工作模式，實施全程護理一是落實責任包干，實行小組負責、包干到人的臨床護理工作模式。我院結合護士分層管理，根據患者病情、護理難度、技術要求等要素對護士進行合理分工，護理患者實行小組負責制，構建專業組長-責任護士工作模式。落實分級護理制度，做到病人分級，護士分層。既強調高年資護士對危重病人的管理,又強調人人參與生活護理。實行整體包干全人護理，保證責任護士管床到位。專業組長不僅分管病人還負責對本小組護士工作給予監督管理，并指導本組護理人員完成醫療護理任務及危重病人的護理;責任護士負責對所分管病人病情的觀察，落實治療性護理和健康教育,心理護理，生活護理，做到全程全方位護理。

　　二、是加強醫護合作，全方位為患者提供服務。把護理質量關口前移，責任下沉：護士長督查，下班前專業組長組織當班人員進行交流和總結，以便查遺補缺，確保護理安全。探索醫護一體化的專科護理工作模式，結合性格互補、能力互補、交流技巧互補等原則組成醫護工作小組，共同為患者提供滿意服務。

　　三、是夯實基礎護理，實行基礎護理三化一體。做到基礎護理技術專業化，基礎護理服務個體化，基礎護理工作人性化。根據我科病員住院周期長，精神衰退生活懶散等特點，重點加強基礎護理，要求護士做到“三短、六潔、八知道”，科室質控小組加強監督、檢查及考核。

　　四、倡導主動服務，提供人性化護理。優質服務僅僅停留在“門好進，臉好看，話好聽”這種表面的層次是遠遠不夠的，要強調相互之間良好的護患溝通，要關注服務對象的感受，要通過具體的行為舉止把你的歡迎之意、尊敬之意、熱情之意傳遞給病人，才能讓病人真正感受到我們的醫護服務，品味出我們的優質所在，護士走在紅燈呼叫之前、想在患者需要之前、做在患者開口之前。

　　五、規范護理文書書寫，減輕護士書寫壓力我院根據專科特點采取表格化護理文書，大大減少了護士用于記錄的時間。護士有更多時間為患者提供直接護理服務，從今年年底開始夜間增加了吊班，加強晨晚間護理。

　　六、加強教育培訓，提高護理能力護士長組織，要求人人參與，組織全體醫務人員學習培訓考核衛生部《衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知》、《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規范》和《常用臨床護理技術服務規范》，并組織全體醫務人員認真學習職業道德規范和衛生行業作風建設的有關規定，醫院各項規章制度和各類人員崗位職責，同時開展多種形式的活動。

　　七、重視健康教育，延伸護理服務結合專科特色，不斷豐富優質護理服務內涵，為患者提供從入院到出院，到出院后的全過程無縫隙護理，認真做好患者的入院教育、住院護理、出院指導、出院后訪視等工作。設立健康教育護士，每天進行健康教育及康復指導，開展“雙軌制”治療，使病員真正得到心理康復，早日回歸社會，提高生活質量。開展優質護理服務示范工程的心得體會

　　從我科今年成為“優質護理服務示范工程”試點病區以來，針對如何開展“優質護理服務”，全科利用上班及休息時間進行了多次討論，在院領導、護理部、科主任大力支持，護士長帶領下，全科護士積極響應。大家統一思想，改變傳統排班模式，逐步實踐，制定切實可行的基礎護理工作時間表，提升護理質量，護理服務更加規范，讓我們的護理隊伍從點點滴滴開始發生變化。病人開始感覺到護士的隨時關心，健康教育貫穿于入園、住院、出院；晨、晚間護理較前細致周到；基礎護理亦較前明顯到位。從而使護理服務從被動逐步轉變到主動。我們開始能夠基本做到主動換位、主動察覺、主動溝通、主動介入、主動關懷。護士走在紅燈呼叫之前、想在患者需要之前、做在患者開口之前；患者來有迎聲、見面有稱呼聲、問有答聲、答有笑聲、操作前有解釋聲、操作中有問候聲、操作失誤有道歉聲、操作完畢有應答聲、節日到來有祝賀聲、患者出院有送行聲（不是單純的七聲服務）。

　　我們開始意識到，通過我們自己掌握的專業知識，在照顧病人的飲食起居的過程中，不但能及時發現病情變化，同時可起到心理安慰的效果。我科老年病人較多，他們由于社會地位、經濟地位和生理變化會產生一些相應的心理問題的特點，對此就要求護士多與他們交談，并尊重理解他們，以減輕其心理壓力。慢慢的，病人開始反映，“花錢請護工家屬還不放心，現在好了，有護士幫忙，只需打打電話就行。”幾個月的工作下來，病房大部分的病人都說：“你們上班挺辛苦的`，工作量大，可你們不但沒有怨言，而且服務質量也是一流的。”這就是我們最好的獎勵和最大的鼓舞和動力。

　　當然，工作中不可能只有正面沒有負面。開展試點病區至今，我們體會到了前所未有的壓力，對新排班模式的不適應；工作力度加大；部分病人的不理解；同事之間出現的配合不夠緊密；工作人員的相對不穩定??對于工作，我常常告訴自己，要有壓力才有動力。但當壓力大時，也會感到氣餒，情緒不佳，我不是會帶情緒上班的人，但是難免工作時就會感到多少有些力不從心。工作總是痛并快樂著的，無論如何，調整好自己的狀態，開心工作每一天，是我的宗旨！希望在“優質護理服務示范工程”今后的實踐途中，和我的護理姐妹們繼續堅持、繼續努力、繼續加油，把工作做好，用愛心、耐心、細心、責任心串連我們的工作，體現全程、優質、高效的護理服務，打造溫馨病房的服務品牌！

　　優質護理服務心得體會篇11

　　各位領導各位同事：

　　晚上好！

　　我來自****，今天演講的題目是：天使有愛沒有怨。

　　一襲飄然白衣，一頂別致燕帽，一個胸牌某某護士，這就是我們的形象，被人稱之為白衣天使。天使是傳說中神仙的使者，是幸福和溫暖的象征，是人們對護士形象美和內在美的深情贊譽。姐妹們，當拜金主義享樂主義的風暴席卷而來的時候，當有人譏笑我們地位低收入薄的時候，當病人不理解我們的時候，你有過怨言嗎？我看到觀眾席上的護士姐妹都在搖頭，是的，沒有！因為我們是天使，我們有的只能是無盡的愛，愛病人愛自己愛這份平凡的工作。

　　我們做天使可不是在仙樂幻境中輕歌曼舞，也不是在轟轟烈烈中做英雄。你看：天天穿著一成不變的白大褂，在滿是血腥味大小便味消毒水味的'病房里穿梭，聽到的是痛苦的呻吟聲或急或衰的喘息聲和煩躁病人的謾罵聲，干的是沒完美了的吸痰導尿輸液換瓶。對，這就是我熱愛的工作。

　　永遠忘不了我的第一個夜班,來了一位老年心衰患者。擺體位，吸氧氣，輸液，監護，做完這些我剛要抬頭喘口氣的時候，病人一下拉住了我的手，他的表情痛苦的有些扭曲，一雙渾濁的眼睛里充滿了恐懼和無助，他望著我，仿佛在對我說，護士，幫幫我。瞬時，我的心弦被撥動了，一種為人之最原始的愛在我心中汩汩涌動。我就那樣被他拉著一只手，一邊幫他維持著體位，一邊注視著監護儀上變化。二十分鐘過去了，病人終于能平靜呼吸了。這時，我才發覺自己的腿已經站的發酸了。長噓一口氣，我體味到一種從未有過的成就感喜悅感，能為別人解除痛苦，原來是一件非常幸福的事情！突然，我覺的自己變成了天使，有一種想飛的感覺，但同時被一種使命感牢牢的拴住。從此，我便愛上了這個職業。

　　當無數人進入甜美的夢鄉時，是誰還穿梭在各個病房之間；當人們舉家團圓的歡慶時刻，是誰還默默地忙碌在工作崗位上？當可怕的病魔肆虐橫行時，又是誰用瘦弱的身軀組成一道道鋼鐵長城？是她們，是那些默默付出，無私奉獻的白衣天使！我自豪，我是她們中的一員！

　　比大地更廣闊的是海洋，比海洋更廣闊的是天空，比天空更廣闊的是心靈，作為一名護士，我們要擁有博大的胸懷，縱使受了委屈，我們的臉上依然是燦爛的微笑，我們知道：這微笑是陽光，能減輕病人的疼痛；這微笑是雨露，能滋潤患者的心靈；這微笑是翅膀，承載了千萬個家庭健康平安的希望！

　　我是一名護士，打針、輸液、查房就這樣開始了一天的生活。還記得有一次病房里住著一位老人，脾氣非常暴躁，每天給他輸液送藥他都大發雷霆。對于這些，我沒有絲毫抱怨，更沒有不理不睬，而是主動噓害問暖，去病房與他拉家常，津津有味地聽他講陳年往事。每當我看到他久久地沉浸在回憶中時，就感覺自己的心和他更貼近了，我更理解他了，他也更配合我的工作了。臨出院時他緊緊拉著我的手說："你就是我的好孫女"。這時所有的委屈、不快都一下子煙消云散了。是啊！作為一名護士，要用春天的雨露去滋潤患者久旱的心田，要用有力的雙手攙扶患者走過心靈的沼澤，要積極與病人架立一座座心靈之橋，患者才能積極配合治療，早日康復。

　　我是一名護士，可是兒子感冒發燒時，我卻不能象其他母親一樣守侯在他身邊，在丈夫勞累時，我不能及時送上一杯新沏的茶，在爸爸媽媽思念女兒時，我也只能說工作太忙。作為母親，我何嘗不想像其他母親一樣時刻陪伴著兒子，幫他驅除病痛；作為妻子，我何嘗不想享受兒女情長；作為女兒，我又何嘗不想對父母盡一份孝心？可是，為了病人，我只能選擇扮演好一個角色。作為母親、妻子、女兒，我欠家人的太多太多了，我不是一個好母親、好妻子、還女兒，但我深知我是一名好護士，一名深受病人愛戴的好護士。

　　優質護理服務心得體會篇12

　　優質護理服務示范工程的號令響徹已久，在醫院護理部的正確領導，在兩位護士長大力支持以及科室同事姐妹們的積極配合下，我們心內科病房也納入了優質護理服務示范病房的行列。

　　自這項活動開展以來，作為一名護師的我明顯感受到自己的責任心增強了，上班做事更條理細致了，護理操作更規范化了，也深刻的體會到工作中，我們把患者當做親人或朋友來對待，用我們的真心實意去對待他們，換來的是病人的信任與配合。將心比心，真誠以待，構建的是更和諧的護患關系。當然，這也是我們提供優質護理服務的前提。

　　化被動服務為主動服務，護士長常教導我們要這樣轉變護理觀念。我們將這種觀念實施到各項護理工作中去。當然，患者也很快的感受到了護士的周到細致：呼叫器還沒有響，護士已經拿著輸液瓶來到患者床旁；患者正想詢問有關檢查事宜，護士已經走過來有條有理的'交代好注意事項；患者要外出檢查治療，護士已將輪椅平車準備至床旁；患者做完檢查回到病房正想告知護士，護士已經準備好輸液瓶為其輸液治療；天氣轉涼，體質虛弱患者正感覺些許涼意，護士已拿來棉被為其加蓋一床；輸液過程，患者因行動不便而一籌莫展，護士已站到身旁幫助解決了這一難言之隱如此的細心周到，如此的急人所急，如此的想人所想，使責任護士與患者溝通交流更容易了，健康教育更到位了，患者滿意度也提高了。

　　許多的親身體驗，讓我深深體會到患者發至內心的感激之情，記得病人是個80多歲的老奶奶，我是她的責任護士，在接待她入院的那天，她覺得我們的枕頭低，正好這段時間病房病人不多，我給她增加了一個枕頭，奶奶頓時覺得舒服多了，我又告訴她，有什么事可以隨時來找我。她的家屬便一直記得了我的好。平日上班竟反過來對我噓寒問暖。我們心內科的病人有一半都是我們的老病人，也是我們的老熟人了。住在三床的劉奶奶從20xx年就一直在我們科住著。有一次，我休息了一天之后去上班，她一看到我激動地拉著我的手：哎呀！小邱，你來上班了，昨天沒有見你都不習慣了！就這么一句平常的話語，讓我感動的許久許久，當我值小夜班，接班到她床頭時,她眼睛一亮：咦？小邱值晚班啊，真好！一句簡單的話語讓我倍感欣慰，其實，病人都是這么可愛的。

　　還會有患者出院時，拉著我們的手：真舍不得你們啊！眼睛里充滿的是真正的依依不舍。還有出院病人填寫出院調查表的那份認真，感激語言的真摯，對病房發展的那些忠懇建議。還有在接科室患者打來的電話時，患者還能聽出聲音，準確叫出我們的名字。我想，這樣的感動，應該就是我們持之以恒將優質護理服務示范工程繼續開展下去的最好理由和最佳動力吧。

　　堅信我們的努力是值得的，堅信我們的感動會越來越多，堅信我們的微笑會越來越多，堅信我們的護理事業的前景越來越美！

　　優質護理服務心得體會篇13

　　一名護理工作者，從工作就踏上這個平凡的工作崗位，就注定了我的不平凡。病人是個特殊群體，他們都是帶著悲傷和疾病來到醫院；而作為醫務工作者的我們應該義無反顧的用盡我們所學的知識解除他們的痛苦。

　　從普通話服務到微笑服務，再到現今的優質服務，都離不開服務，所以我們的工作也是特殊的服務工作。

　　有人說用自己的左手溫暖自己的右手是一種憐憫，而用自己的雙手去溫暖別人的雙手，卻是一種奉獻。

　　作為一位護士，在這幾個月的工作中，我比以往更清晰的意識到我的工作的重要性！因為我知道，病人把自己的生命交給了我，而我有責任也有義務對他們負責；其實對待病人就像對待孩子一樣，他們是那樣的脆弱，是那樣的渴求知識（疾病相關知識）有時我的一句問候的話，一個撫摸的動作，甚至一個微笑，這些對于我的病人來說都是莫大的鼓舞。

　　從科室開展“優質服務”半年以來，科室每一位同時都比以往積極向上了，工作時也充足了勁。對著病人的疑問也能比以往更耐心細致的解釋;像計費的工作人員每天面對無數查費的病人都能耐心細致的一一回答他們的疑問；剛到科室上班的小妹妹也認真的為病人講解所用的藥物；換藥護理人員也仔細的一邊為病人換藥一邊給病人講著鼓勵的話語。大家都積極的為著優質服務作著最美的詮釋！

　　比如有一位老婆婆來看病，就更應該對她的疾病，身體，生活多加關照！沒人陪她做檢查，我們的護士陪著去，沒人陪她上廁所，我們的護士扶著去，沒人給她買飯吃，我們的護士自己掏腰包給她買著吃，而且，還準備好了婆婆出院后的營養品。潘婆婆出院后第一次復查，還專程回病房看了照顧她一個禮拜的孫女們。這讓我非常的感動，一位八十多歲的老人因為我們的付出，而讓她感激，從而我們也為之感動！

　　爛的微笑”，也是我們優質服務的主題，因為我的付出得到了別人的肯定。其實仔細想想，我并沒做什么事，只是常規的`護理，多了些問候，多了些微笑，多了些簡單的撫摸，就是這平常的簡單，讓人感覺溫暖，我也為之驕傲。

　　作為一名醫務工作者，面對患者渴求的目光，我們義無反顧；面對工作的一貫平凡，我們從容不迫；面對肩負的神圣職責，我們兢兢業業；面對時代的召喚，我們一往無前，因為我們的雙手撐起的是希望，因為我們的雙手托起的是明天的太陽。

　　眼睛是心靈的窗戶，耳朵能聽見世上最美妙的聲音而我們眼耳鼻咽喉科的工作者正是打開心靈的窗戶，傳送美妙聲音的使者。我為我身為科室的一員而自豪！

　　說無私的奉獻精神是白衣天使永恒的追求，那么，高尚的醫德風范則是我們珍視的生命！在平凡的崗位上成就我們不凡的業績，愛與奉獻是我們白衣天使永恒的主題！

　　優質護理服務心得體會篇14

　　為了響應20xx年３月全國范圍內開展的“優質護理服務示范工程”活動，我院從20xx年５月開始將這一活動提上議事日程，醫院多次開展優質護理服務動員大會，讓全院職工深刻領會優質護理服務的真正內涵、活動的主題，充分認識優質護理服務標準，實行優質護理服務。我科及神經內科率先作為我院創建優質護理服務的示范病區，通過近１年的努力和探索，筆者對優質護理服務從思想上有了新的認識，從行動上更加嚴格要求自己。下面從患者滿意度、病區環境、健康教育、患者投訴率等方面做一些自己的心得體會。

　　１患者滿意度

　　在實行優質護理服務之前，護士只是機械性地執行醫囑，參與治療，對患者的基本情況等“八知道”掌握得寥寥無幾，患者提出的一些問題無從解答，凡事總讓患者去問自己的主管大夫，缺乏與患者及家屬的溝通，從而使患者對護士產生不信任、不滿意。實行優質護理服務以來，我們采用責任制護理，即每一位責任護士根據其工作能力分管一定數量的患者，責任護士對所負責的患者提供包括基礎護理、專科護理、心理護理、健康教育及康復指導等各方面的符合護理等級規范的整體護理服務。責任護士從患者入院開始就為患者提供全程服務，患者入院后責任護士為其介紹病區情況、主管醫生、護士長及患者需要做的檢查、飲食、活動、用藥等各個方面，讓患者熟悉病區環境，從而使患者減少恐懼心理，護士更加貼近患者，使患者對這個陌生的環境不再陌生，真正對醫院有一種家的感覺。住院后，我們會第一時間為患者準備好床單。幫助患者做好入院指導，及時為患者做好各項輔助檢查等，讓患者感到了護士對他們的關心與體貼，從而有利于疾病的康復。在此過程中，我們還不斷提高自己的業務水平，最大限度地為患者減少痛苦，樹立“重專業，重基礎，重技術，重服務”的四重觀念。真正提高了患者滿意度。從近１年的實踐中，通過患者滿意度調查表的情況，患者滿意率≥９８％。

　　２病區情況

　　開展優質護理服務之前，病區環境比較臟、亂、差。病房陳設也不盡人意。患者及家屬隨地吐痰、吸煙、亂扔垃圾，隨處可見。陪侍人多，空氣污濁，致使患者沒有一個良好的休息環境。開展優質護理服務以來，我院在各病室安裝了儲物柜，并且床與柜相互對應，使患者的日常生活用品有了統一的存放空間，使病房整潔、干凈、舒適；床單、被套等都配備了新的，并且科室有專人管理。針對臟的方面，患者入院后即給予入科宣教，不準吸煙、隨地吐痰，告知其有專門吸煙區，垃圾有指定的污物桶，減少陪護，使病區相對安靜，為患者創造良好的休息、就醫環境，做到病室環境整潔干凈。同時，在病室及走廊內設有溫馨而醒目的提示標語：“小心燙傷”，“小心滑倒”……等，從而緩解了患者的緊張情緒及就醫壓力。

　　３健康教育

　　開展優質護理服務之前，健康教育這方面護士意識淡薄，就病論病，從不為患者講解該病的飲食、活動、排泄等各個方面的注意事項。開展優質護理服務以來，護士對患者的健康教育日益重視，平常的飲食習慣、鍛煉情況、休息時間、勞逸結合、心理等方面都要為患者做到有針對性的講解。一般患者要做到合理飲食，定時定量，針對不同疾病講解疾病知識，檢查和治療，藥物的不良反應，使患者了解自己的用藥情況，出現某種不適能做到心中有數。介紹疾病治療的新進展、新技術、新療法，樹立患者戰勝疾病的.信心。

　　出院后進行出院健康指導。另外手術患者給予術前、術中、術后各個方面的教育，通過這些健康教育指導，使患者對自己的病情了解，能夠非常樂意地和醫護人員密切配合，讓疾病得到及時的控制，盡早康復出院。

　　４患者投訴率

　　開展優質護理服務之前，由于護士與患者及家屬溝通少，彼此產生誤會，盡管護士做到盡職盡責，患者還是不能理解，投訴事件時有發生，更嚴重的是影響了患者的治療和康復。甚至護士受到患者家屬的謾罵追打，內心受到了很大的打擊，從此使護士對其職業產生了動搖，對自己的付出得不到回報而產生放棄心理，對護士這一崇高職業產生懷疑。針對這種種情況，開展優質護理服務至關重要。護士除了要掌握疾病的“基本知識、基本理論、基本技能”三基知識以外還要學會與患者溝通，提高法律意識，提高服務能力。

　　隨著經濟和社會的更快發展，患者自己的健康意識不斷增強，對護士的一言一行都比較重視。“說者無意，聽者有心”。護士不經意的一句話患者及家屬就理解成一種侵權行為，患者更加重視自己享有的就醫權利。所以我們時時要注意有法律保護的意識，盡最大的努力做到讓每一位患者滿意，做到知法懂法，依法執業。在與患者的交流溝通中，掌握一定的溝通技巧。如用禮貌性語言尊重患者和家屬，對于麻煩或有恐懼心理的患者盡可能用安慰性語言，多用解釋性語言，解決患者在診斷治療中遇到的難題，不要用批評教育、刻薄、指責的口氣，即使患者有抵觸心理，也應耐心說服教育，使患者對你沒有排斥感。除了用語言溝通外，非語言性溝通也是非常必要的。護士的一言一行，一舉一動患者都比較關注，你細心的一個撫摸、一個微笑、愉悅的的工作患者就能積極配合，更有利于疾病的康復。在溝通的同時，服務能力也非常重要。輸液、打針等各種操作盡量做到減輕患者痛苦，最大程度地使患者滿意。只有這樣各方面嚴格要求自己，提高自己的素質和能力、才能減少患者的投訴。在開展優質護理服務以來，我科的患者投訴率為０。

　　總之，通過１年的優質護理服務，總結出在以上方面要注意的點點滴滴，真正做到“六個一”，“五到位”。“六個一”即一個微笑、一句問候、一杯熱水、一張詳細的每日住院清單、一張舒適的床單、一張愛心服務卡；“五到位”，一是關心到位，及時了解患者的內心狀況和病情變化；二是做到位，按護理程序實施護理措施，做好基礎護理；三是觀察到位，按分級護理標準及時觀察，做好記錄；四是說到位，與患者及時溝通，做好入院介紹，健康教育，出院指導等；五是滿意到位，服務在患者未開口之前，各項工作以患者為中心考慮，處處體現人性化。

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