物業客服的工作計劃
時間過得可真快,從來都不等人,成績已屬于過去,新一輪的工作即將來臨,來為以后的工作做一份計劃吧。那么計劃怎么擬定才能發揮它最大的作用呢?下面是小編整理的物業客服的工作計劃,僅供參考,希望能夠幫助到大家。
物業客服的工作計劃1
(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量,業主滿意率達到85%左右。
(二)進一步提高物業收費水平,確保收費率達到80%左右。
(三)加強部門培訓工作,確保客服員業務水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程,部門基本實現制度化管理。
(五)密切配合各部門工作,及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務質量。
回顧11年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標,為公司發展貢獻一份力量。
1、 狠抓團隊的內部建設,工作紀律。
2、 定期思想交流總結。
3、 建立經理信箱,接受各員工建議,更好的為業主服務。
4、 完善管理制度,根據工作標準,擬定操作標準。
5、 人員的招聘、培訓。
6、 樓宇的驗收內容、實地的考察學習。
7、 交房工作的.準備、實施。
8、 空置單位的管理及代租代售業務。
9、 完善業主檔案。
10、 費用的收取及催繳。
11、 處理業主投訴咨詢問題及跟進工作,建立回訪制度。
12、 組織學習培訓,提高員工的工作水平、服務質量。
13、 定期走訪,征求業主意見,不斷提高服務質量。
14、 組織開展社區文化活動及業主聯誼活動。
15、 負責辦理入住、驗房,交房、裝修的全部手續。
16、 簽訂物業服務合同、裝修協議等文書。
17、 根據業主要求開展其他有償的服務。
18、 監督檢查各部門的服務質量,對不合格的服務及時進行整改。
19、 定期召開各部門服務質量評定會,不斷提高服務質量。
20、 領導交辦的其他工作。
物業客服的工作計劃2
回顧20xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標,為公司發展貢獻一份力量。
1、 狠抓團隊的'內部建設,工作紀律。
2、 定期思想交流總結。
3、 建立經理信箱,接受各員工建議,更好的為業主。
4、 完善管理制度,根據工作標準,擬定操作標準。
5、 人員的招聘、培訓。
6、 樓宇的驗收內容、實地的考察學習。
7、 交房工作的準備、實施。
8、 空置單位的管理及代租代售業務。
9、 完善業主檔案。
10、 費用的收取及催繳。
11、 處理業主投訴咨詢問題及跟進工作,建立回訪制度。
12、 組織學習培訓,提高員工的工作水平、質量。
13、 定期走訪,征求業主意見,不斷提高質量。
14、 組織開展社區文化活動及業主聯誼活動。
15、 負責辦理入住、驗房,交房、裝修的全部手續。
16、 簽訂物業合同、裝修協議等文書。
17、 根據業主要求開展其他有償。
18、 監督檢查各部門的質量,對不合格的及時進行整改。
19、 定期召開各部門質量評定會,不斷提高質量。
20、 領導交辦的其他工作
物業客服的工作計劃3
根據公司《20xx年工作總結與計劃》中提出的客服部20xx年工作計劃和存在的諸多問題,我部門經過開會討論提出以下計劃和措施:
一、20xx年工作計劃:
1、20xx年三月份之前統計三年以上欠繳物業費業主的詳細資料,做到每戶業主姓名、聯系方式、欠繳年限、欠費金額準確無誤。
2、三月份開始催繳多層20xx年度物業服務費,貼催費通知、電話通知、短信通知,營造繳費氛圍。
3、四月份伴隨著暖氣停暖,各項維修開始進行,在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪。
4、 狠抓團隊的內部建設,工作紀律,嚴格執行公司的規章制度,繼續定期組織部門員工做好培訓工作。
5、 定期思想交流,每周總結前一周工作和討論制定下周工作計劃。
6、定期召開各部門服務質量評定會,規范客服人員服務,豐富、充實專業知識,為小區業主提供更優質的服務。可以通過組織到其他優秀小區參觀學習,對相關專業書籍的學習、培訓等方式來提高服務技能。
7、 完善業主檔案,對無檔案、和檔案不詳細的業主進行走訪,借助社區居委會掌握的住戶情況完善業主檔案。
8、 領導交辦的其他工作。
二、20xx年工作中存在問題和改進措施:
(一)、20xx年物業費收繳率僅為70%,其中有各種維修問題的影響因素之外,收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問題。
1、收費方法簡單;
20xx年我小區物業費收繳率低,大部分收費員采取的方法是電話催繳,上門催繳時大部分家里也沒有人。針對這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時進行,調整收費員的上班時間,確保周六、周日全部收費員上門催費。對于路遇、來訪、走訪業主的機會攀談催費。
2、獎懲制度不完善、不合理;
我部門現在采取周10戶收費任務獎懲辦法。在收費的前期效果明顯,但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務,但是有的收費員就一戶都收不上來。隨著欠費戶數的減少收費難度就加大了,后期也沒有及時的調整。對于20xx年的物業費收繳我部門提議:制定月收繳計劃和每天走訪的戶數任務,工資按照月收繳任務完成的百分比和每天走訪任務的完成情況發放。具體任務情況要經過慎重研究,合理科學,對收費員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。
3、收費員的管理問題。
去年的物業費催繳工作中我的領導工作有很多不足,工作武斷、獎懲記錄不清,沒及時掌握收費員的思想動態,沒有及時發現問題,更沒有很好的解決問題。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作計劃和收費制度存在很大抵觸,部分收費員的動力明顯不足。20xx年的物業費催繳工作我要改正以往工作中存在的`諸多問題,發現問題及時溝通,用溫婉的態度解決問題。
(二)、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞,起著聯系內外的作用,客服接待的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作,今年客服中心工作紀律渙散、服務意識和工作動力明顯下降。20xx年我部要做好了員工服務管理工作,每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢,使客服員保持良好的服務形象,加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓,提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想,并將該思想貫穿到了對業主的服務之中,在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。嚴格執行公司的各項規章制度,對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴懲。
(三)、客服部的接報修、巡視工作做的不夠細致,接報修記錄不詳,巡視區域、路線單一,不仔細,沒有及時發現、解決、上報各種安全隱患和違反《臨時管理規約》的行為。新的一年我部要制定嚴格的小區巡視、裝修巡視等各項巡視標準,認真執行,嚴格按公司規定填寫巡視記錄。對接報修工作要做到不管大事小事,每一件事都有詳細的記錄。制作單戶的維修檔案,大修小修都有據可查。
20xx年我部工作存在諸多不足,有新的問題,有老的頑癥,但是在公司領導的指導和關懷下我部門全體員工有信心做好20xx年全部工作。
物業客服的工作計劃4
20xx物業客服部年度工作計劃:
(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量,業主滿意率到達85%左右。
(二)進一步進步物業收費水平,確保收費率到達80%左右。
(三)加強部分培訓工作,確保客服員業務水平有明顯進步。
(四)完善客服制度和流程,部分基本實現制度化管理。
(五)密切配合各部分工作,及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷進步服務質量。
回顧11年,工作中布滿了艱辛與曲折,卻收獲了成長與成績,展看明年,迎接我們的是機遇和挑戰。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的往實現部分目標,為公司發展貢獻一份氣力。
1、 狠抓團隊的內部建設,工作紀律。
2、 定期思想交換總結。
3、 建立經理信箱,接受各員工建議,更好的為業主服務。
4、 完善管理制度,根據工作標準,擬定操縱標準。
5、 職員的.招聘、培訓。
6、 樓宇的驗收內容、實地的考察學習。
7、 交房工作的預備、實施。
8、 空置單位的管理及代租代售業務。
9、 完善業主檔案。
10、 用度的收取及催繳。
11、 處理業主投訴咨詢題目及跟進工作,建立回訪制度。
12、 組織學習培訓,進步員工的工作水平、服務質量。
13、 定期走訪,征求業主張見,不斷進步服務質量。
14、 組織展開社區文化活動及業主聯誼活動。
15、 負責辦理進住、驗房,交房、裝修的全部手續。
16、 簽訂物業服務合同、裝修協議等文書。
17、 根據業主要求展開其他有償服務。
18、 監視檢查各部分的服務質量,對分歧格的服務及時進行整改。
19、 定期召開各部分服務質量評定會,不斷進步服務質量。
物業客服的工作計劃5
一元復始,萬象更新。新的一年即將開始,綜合客服部也面臨了全新的環境與考驗,根據自身的情況,做出以下工作計劃:
1、以客戶為中心,大力提升服務質量。
1.1尋找、創造機會采取多種形式與客戶加強溝通,比如:上門走訪、顧客滿意度調查、往來文件、節日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息,把握客戶需求,并盡最大努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務。提高顧客滿意度。
1.2利用helpdesk管理軟件,注重客戶信息的收集、分析、比較;根據客戶反饋信息,及時做出反映。
1.3以客戶為中心,改善業務流程、操作程序。
1.4推動拓展、發揮“貼心管家小組”職能,使每位成員真正和客戶“貼”起心來,及時為客戶解決問題。
1.5規范、強化、細化客服人員的'禮貌待客、熱情服務。
2、全力配合政府機關,做好公共服務工作。
2.1及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關法律法規條文
2.2一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示,發揮我們應有的作用。
3、嚴控外包方,把好質量關。
3.1利用對外包方的“月會”制度,進一步強化對外包方服務的質量控制與管理。發現問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風。
3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動,派專人跟進,發現問題,讓其立即整改,嚴把質量關。
4、暢通溝通平臺,做好宣傳工作。
4.1發揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用,及時更新豐富宣傳欄信息,將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等及時發布給業主。
4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業部的良好形象。
4.3對于業主普遍關心的問題,利用宣傳欄以專題的形式發布給業主。
4.4進一步暢通、拓寬與業主的溝通渠道。
5、強化員工培訓,提升員工素質。
5.1以《培訓計劃表》為基礎,側重培訓客服人員的“服務意識、禮貌待客、案例分析”等,全面提升客服人員的綜合素質。
5.2開發各種形式的新課件,加大新課題,新思想的培訓;拓寬培訓形式。
5.3注重培訓后的效果驗證與考核,最終達到提升服務品質的目的。
6、加強內部管理,執行質量體系要求
6.1加強五常法的執行檢查力度,使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。
6.2改進電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關制度、管理流程;將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。
6.3加強前臺服務、員工紀律方面的管理。
6.4有效利用iso9001----這一管理工具,科學化管理,規范每一個服務過程、服務細節,并記錄保留有效數據,提升服務質量。
6.5加強各種計劃、流程的執行監察力度。
7、努力提高,適時跟進
7.1持續做好垃圾分類工作,爭取成為“北京市垃圾分類優秀示范園區”。
7.2提前做好美國白蛾的相關防范防治工作,避免美國白蛾在園區泛濫,給園區及公司造成損失。
7.3爭取創建“花園式單位”,做好相關工作。
7.4管理上強調以人為本,以情感人,以情動人,情滿園區,著力打造和諧園區、情感園區。
客服部將在完美時空項目部的領導下,繼續按照項目部的戰略部署及要求,協助項目部完成公司的各項指標,加強與業主溝通,提高服務品質及為把實創上地物業得管理精髓發揚光大而繼續努力。
物業客服的工作計劃6
自去年xx月份組織架構調整以來,御苑區的日常工作在公司領導的正確指導下順利開展,在清潔、綠化工作方面的質量能有明顯的改善與提高,但在小區車輛秩序的管理、公共設施設備維保的管理、部門內部隊伍的培訓建設等方面仍然較薄弱。對我個人來講,一直在物業客服線上工作,接觸工作主要以客戶投訴處理、內外溝通協調以及社區文化活動為主,對其他部門在技術操作、內部管理方面的知識掌握不夠全面,尤其是對工程、保安在工作的細化管理上更是弱項,2xxX年將是我們物業工作全面提升的一年,我將針對欠缺與不足努力補上,全面提高,跟上公司的發展需求。特制定了2xxX年物業管理工作計劃:
根據公司在新一年度的戰略目標及工作布署,御苑區在2xxX年工作計劃將緊緊圍繞"服務質量提升年"來開展工作,主要工作計劃有:
一、全面實施規范化管理。
在原有基礎上修定各部門工作手冊,規范工作流程,按工作制度嚴格執行,加大制度的執行力度,讓管理工作有據可依。并規范管理,健全各式檔案,將以規范表格記錄為工作重點,做到全面、詳實有據可查。
二、執行績效考核工作,提高服務工作質量
以績效考核指標為標準,實行目標管理責任制,明確各級工作職責,責任到人,通過檢查、考核,真正做到獎勤罰懶,提高員工的工作熱情,促進工作有效完成。
三、強化培訓考核制度
根據公司培訓方針,制定培訓計劃,提高服務意識、業務水平。有針對性的開展崗位素質教育,促進員工愛崗敬業,服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓,并在實際工作中檢查落實,提高管理服務水平和服務質量,提高員工隊伍的`綜合素質,為公司發展儲備人力資源。
四、結合小區實際建立嚴整的安防體系
從制度規范入手,責任到人,并規范監督執行,結合績效考核加強隊伍建設,加大對小區住戶安防知識的宣傳力度,打開聯防共治的局面。
五、完善日常管理,開展便民工作,提高住戶滿意度
以制度規范日常工作管理,完善小區樓宇、消防、公共設施設備的維保,讓住戶滿意,大力開展家政清潔、花園養護、水電維修等有chang服務,在給業主提供優質服務。
六、根據公司年度統籌計劃,開展社區文化活動,創建和諧社區。
根據年度工作計劃,近階段的工作重點是:
xx根據營運中心下發的《設備/設施規范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規范,嚴格執行,逐項整改完善,按實施日期落實到位。
2、根據《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習,明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費可行性方案。
4、配合運營中心"溫馨社區生活剪影"等社區文化活動的開展,組織相關部門做好準備工作。
5、按部門計劃完成當月培訓工作。
2xxX年御苑區將以務實的工作態度,以公司的整體工作方針為方向,保質保量完成各項工作任務及考核指標,在服務質量提升年中創出佳績。
物業客服的工作計劃7
自去年12月份組織架構調整以來,御苑區的日常工作在公司領導的正確指導下順利開展,在清潔、綠化工作方面的質量能有明顯的改善與提高,但在小區車輛秩序的管理、公共設施設備維保的管理、部門內部隊伍的培訓建設等方面仍然較薄弱。對我個人來講,一直在物業客服線上工作,接觸工作主要以客戶投訴處理、內外溝通協調以及社區文化活動為主,對其他部門在技術操作、內部管理方面的知識掌握不夠全面,尤其是對工程、保安在工作的細化管理上更是弱項,我將針對欠缺與不足努力補上,全面提高,跟上公司的發展需求。特制定了物業管理工作計劃:
根據公司在新一年度的戰略目標及工作布署,御苑區在工作計劃將緊緊圍繞"服務質量提升年"來開展工作,主要工作計劃有:
一、全面實施規范化管理。
在原有基礎上修定各部門工作手冊,規范工作流程,按工作制度嚴格執行,加大制度的執行力度,讓管理工作有據可依。并規范管理,健全各式檔案,將以規范表格記錄為工作重點,做到全面、詳實有據可查。
二、執行績效考核工作,提高服務工作質量
以績效考核指標為標準,實行目標管理責任制,明確各級工作職責,責任到人,通過檢查、考核,真正做到獎勤罰懶,提高員工的工作熱情,促進工作有效完成。
三、強化培訓考核制度
根據公司培訓方針,制定培訓計劃,提高服務意識、業務水平。有針對性的開展崗位素質教育,促進員工愛崗敬業,服務意識等綜合素質的'提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓,并在實際工作中檢查落實,提高管理服務水平和服務質量,提高員工隊伍的綜合素質,為公司發展儲備人力資源。
四、結合小區實際建立嚴整的安防體系
從制度規范入手,責任到人,并規范監督執行,結合績效考核加強隊伍建設,加大對小區住戶安防知識的宣傳力度,打開聯防共治的局面。
五、完善日常管理,開展便民工作,提高住戶滿意度
以制度規范日常工作管理,完善小區樓宇、消防、公共設施設備的維保,讓住戶滿意,大力開展家政清潔、花園養護、水電維修等,在給業主提供優質服務。
六、根據公司年度統籌計劃,開展社區文化活動,創建和諧社區。
根據年度工作計劃,近階段的工作重點是:
1、根據營運中心下發的《設備/設施規范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規范,嚴格執行,逐項整改完善,按實施日期落實到位。
2、根據《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習,明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費可行性方案。
4、配合運營中心"溫馨社區生活剪影"等社區文化活動的開展,組織相關部門做好準備工作。
5、按部門計劃完成當月培訓工作。
御苑區將以務實的工作態度,以公司的整體工作方針為方向,保質保量完成各項工作任務及考核指標,在服務質量提升年中創出佳績。
物業客服的工作計劃8
2xxX年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平,在XX年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化,員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展,業主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量,業主滿意率達到85%左右。
(二)進一步提高物業收費水平,確保收費率達到8xx左右。
(三)加強部門培訓工作,確保客服員業務水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程,部門基本實現制度化管理。
(五)密切配合各部門工作,及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務質量。
回顧XX年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰。為此,客服部全體員工在明年的.工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標,為公司發展貢獻一份力量。
物業客服的工作計劃9
一元復始,萬象更新。新的一年即將開始,綜合客服部也面臨了全新的環境與考驗,根據自身的情況,做出以下工作計劃:
xx以客戶為中心,大力提升服務質量。
xxxx找、創造機會采取多種形式與客戶加強溝通,比如:上門走訪、顧客滿意度調查、往來文件、節日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息,把握客戶需求,并盡最大努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務。提高顧客滿意度。
xx2利用helpdesk管理軟件,注重客戶信息的收集、分析、比較;根據客戶反饋信息,及時做出反映。
xx3以客戶為中心,改善業務流程、操作程序。
xx4推動拓展、發揮“貼心管家小組”職能,使每位成員真正和客戶“貼”起心來,及時為客戶解決問題。
xx5規范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務。
2、全力配合政府機關,做好公共服務工作。
2.xx時宣傳、傳達、落實政府部門的有關法律法規條文
2.2一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示,發揮我們應有的作用。
3、嚴控外包方,把好質量關。
3.xx用對外包方的“月會”制度,進一步強化對外包方服務的質量控制與管理。發現問題讓其限期整改。對于外包方的.管理形成“嚴、細、實”的工作作風。
3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動,派專人跟進,發現問題,讓其立即整改,嚴把質量關。
4、暢通溝通平臺,做好宣傳工作。
4.xx揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用,及時更新豐富宣傳欄信息,將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等及時發布給業主。
4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業部的良好形象。
4.3對于業主普遍關心的問題,利用宣傳欄以專題的形式發布給業主。
4.4進一步暢通、拓寬與業主的溝通渠道。
5、強化員工培訓,提升員工素質。
5.xx《培訓計劃表》為基礎,側重培訓客服人員的“服務意識、禮貌待客、案例分析”等,全面提升客服人員的綜合素質。
5.2開發各種形式的新課件,加大新課題,新思想的培訓;拓寬培訓形式。
5.3注重培訓后的效果驗證與考核,最終達到提升服務品質的目的。
6、加強內部管理,執行質量體系要求
6.xx強五常法的執行檢查力度,使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。
6.2改進電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關制度、管理流程;將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。
6.3加強前臺服務、員工紀律方面的管理。
6.4有效利用iso9xxxx---這一管理工具,科學化管理,規范每一個服務過程、服務細節,并記錄保留有效數據,提升服務質量。
6.5加強各種計劃、流程的執行監察力度。
7、努力提高,適時跟進
7.xx續做好垃圾分類工作,爭取成為“北京市垃圾分類優秀示范園區”。
7.2提前做好美國白蛾的相關防范防治工作,避免美國白蛾在園區泛濫,給園區及公司造成損失。
7.3爭取創建“花園式單位”,做好相關工作。
7.4管理上強調以人為本,以情感人,以情動人,情滿園區,著力打造和諧園區、情感園區。
客服部將在完美時空項目部的領導下,繼續按照項目部的戰略部署及要求,協助項目部完成公司的各項指標,加強與業主溝通,提高服務品質及為把實創上地物業得管理精髓發揚光大而繼續努力。
物業客服的工作計劃10
xx 狠抓團隊的內部建設,工作紀律。
2、 定期思想交流總結。
3、 建立經理信箱,接受各員工建議,更好的為業主服務。
4、 完善管理制度,根據工作標準,擬定操作標準。
5、 人員的招聘、培訓。
6、 樓宇的驗收內容、實地的考察學習。
7、 交房工作的'準備、實施。
8、 空置單位的管理及代租代售業務。
9、 完善業主檔案。
xxx 費用的收取及催繳。
xx、 處理業主投訴咨詢問題及跟進工作,建立回訪制度。
xx、 組織學習培訓,提高員工的工作水平、服務質量。
xx、 定期走訪,征求業主意見,不斷提高服務質量。
xx、 組織開展社區文化活動及業主聯誼活動。
xx、 負責辦理入住、驗房,交房、裝修的全部手續。
xx、 簽訂物業服務合同、裝修協議等文書。
xx、 根據業主要求開展其他有chang服務。
xx、 監督檢查各部門的服務質量,對不合格的服務及時進行整改。
xx、 定期召開各部門服務質量評定會,不斷提高服務質量。
2xx 領導交辦的其他工作。
物業客服的工作計劃11
20xx年來了,作為我們物業公司的客服前臺,我來到我們物業公司工作的第二個年頭了,我也是要對20xx年的一個工作去好好的計劃下,做好我的客服前臺工作。提升自己的能力,讓自己的工作能做得更好。
做好接待服務工作,作為前臺,來我們物業公司咨詢的人很多,我也是要好好接待他們,為他們服務,給他們講解相關的事情,一些找部門同事的,我也是要及時的聯系,確認好,安排見面,一些咨詢疑問的,我也是要禮貌的回應,幫他們解答問題,對于業主們的問題我更是要重視起來,及時的反饋給相關的部門,一起幫業主去解決問題。不能忽略了業主們的訴求,特別是一些情緒不好的業主,更是需要給予安慰,禮貌的幫業主們去處理,不能由于業主們生氣,而帶動了自己的情緒,讓自己沒做好前臺的工作。
接聽電話認真反饋,無論是業主或者一些咨詢的,很多并不是面對面過來的,而是直接在電話里詢問或者尋求解決的,作為客服,我也是要把問題都登記好,向相關的部門去反饋,同時跟進處理的一個進度,和咨詢的業主去回饋,告知他們問題解決的進度,并且做好一個回訪的工作,了解問題解決了,業主們是不是滿意的,還有沒有其他的事情是需要去處理的。特別是有時候接電話會遇到一些情緒大的業主,面對面的時候,可能業主很沖,但是還是會有一些克制,但是在電話里,可能臟話,什么亂七八糟的話語都說出來,我更是要克制自己的情緒,注意到這是工作,必須要認真的`去給他們處理。
協助其他同事工作,做好自己客服前臺工作同時,對于同事需要幫助或者需要我去配合的工作我也是要積極的去做,在做這些事情的時候,我也是能學到我在工作崗位上不曾接觸或者一些新的東西,同時新一年里面,我也是要積極的去學習,做好自己工作是一方面,自身來說,也是需要有學習,才能進步,不能說只是做工作就行了,而是需要我提升自己各方面的,只有自己能力強了,以后公司如果有晉升的機會,我也是可以去把握住,而不會有機會,但我卻沒能力的情況發生。
20xx年就來來了,我要按照計劃,認真的去做事,學習提升,讓自己在新的一年工作里頭,是有更大收獲的。
物業客服的工作計劃12
物業客服主要工作物業客服的主要工作是為業主服務,客戶關系的管理,收集業戶的意見等,下面為大家介紹物業客服部個人工作總結,具體內容請查看全文。
作為普通的物業客服專員,我的工作職責主要是熟悉和掌握物業管理方面的法規、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識結構,與時俱進的跟上物業管理發展方向;第二是將學到的理論知識用于指導自己的實際工作,盡最大努力處理好,協調好企業與業主之間的關系;盡職盡責的做好每一項工作,始終保持好的精神狀態,堅持服務為主、管理為輔的思,取信于業主,保持公司良好的形象。身為公司的一份子,這是我必須做到的。
在工作中,總結出一套工作經驗
1首先應該給投訴者或者糾紛者作降溫的思想工作
2分析、調查問題的原因
3若問題有涉及物業管理的相關法律法規應該結合物業管理相關的法律法規,然后根據實際情況擬定科學的解決方法;
4最后當然是具體方法的落實。并總結每次處理經驗為日后的處理像類似問題做基礎。 5投訴、糾紛處理回訪,可以讓我們的工作得到業主的肯定,同時也能縮進我們與業主的關系,方便日后物業管理工作開展。
在此基礎上,建立了實現工作零缺陷的9步驟:
1、要求明確:業主不總是對的,但永遠是最重要的;完全滿足客戶的需求,并以此作為工作的出發點和歸宿。
2、預防在先:充分做好達到要求的各種準備,積極預防可能發生的問題。
3、一次做對:實施中要第一次做對,不能把工作過程當試驗場。
4、責任到位:把服務質量目標分解,并落實到各部門、各崗位直至個人,按計劃分步實施。
5、強化培訓:對自己進行理念灌輸、知識教導、技能培訓。
6、嚴格檢查:實行個人自查、主管 / 經理督查、行政管理中心考察;并分析結果,以明確問題、原因、責任。
7、 循環檢討:定期對服務中存在的問題(尤其是業主投訴)及時糾正,并制定相應的預防措施。
8、整合組織:在直線型組織架構的基礎上,以客戶滿意為中心,完善第一責任人制度,加速信息交流的速度,突出全面質量管理的思路。
9、規范操作:進一步完善操作規范。
物業零缺陷的實施將進一步提高服務質量、提升公司的品牌形象,鞏固物業市場。
零抱怨無投訴其實是每個企業的一個愿景,也是我們企業的.愿景,也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業可以說沒有,因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己服務的質量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標,他要求公司能夠完完全全地為消費者服務,消費者就是上帝,這句話一定要時刻記在心中。
總體來說,一個企業能否生存下去,就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,所以在新的一年里,我想可以通過自己良好的服務,好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優質的產品和服務向著零抱怨無投訴目標發展。
客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準,可以經過個人對客戶滿意度的調查,發現客戶滿意是一種心理活動,是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說,他花了一定的代價,需要達到一定的目的,如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的,那怕你的價格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標,由該指標可以直接了解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。
身為公司的一員,我將恪守己任,不斷提高自己,在日常工作中認真學習、取長補短認真完成領導安排的工作。謝謝!
物業客服部個人工作總結就先為大家介紹到這里了,更多相關內容,還請大家持續關注客服工作總結欄目。
物業客服的工作計劃13
自去年12月份組織架構調整以來,御苑區的日常工作在公司領導的正確指導下順利開展,在清潔、綠化工作方面的質量能有明顯的改善與提高,但在小區車輛秩序的管理、公共設施設備維保的管理、部門內部隊伍的培訓建設等方面仍然較薄弱。對我個人來講,一直在物業客服線上工作,接觸工作主要以客戶投訴處理、內外溝通協調以及社區文化活動為主,對其他部門在技術操作、內部管理方面的知識掌握不夠全面,尤其是對工程、保安在工作的細化管理上更是弱項,XX年將是我們物業工作全面提升的'一年,我將針對欠缺與不足努力補上,全面提高,跟上公司的發展需求。特制定了XX年物業管理工作計劃:
根據公司在新一年度的戰略目標及工作布署,御苑區在XX年工作計劃將緊緊圍繞"服務質量提升年"來開展工作,主要工作計劃有:
一、全面實施規范化管理。
在原有基礎上修定各部門工作手冊,規范工作流程,按工作制度嚴格執行,加大制度的執行力度,讓管理工作有據可依。并規范管理,健全各式檔案,將以規范表格記錄為工作重點,做到全面、詳實有據可查。
二、執行績效考核工作,提高服務工作質量
以績效考核指標為標準,實行目標管理責任制,明確各級工作職責,責任到人,通過檢查、考核,真正做到獎勤罰懶,提高員工的工作熱情,促進工作有效完成。
三、強化培訓考核制度
根據公司培訓方針,制定培訓計劃,提高服務意識、業務水平。有針對性的開展崗位素質教育,促進員工愛崗敬業,服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓,并在實際工作中檢查落實,提高管理服務水平和服務質量,提高員工隊伍的綜合素質,為公司發展儲備人力資源。
四、結合小區實際建立嚴整的安防體系
從制度規范入手,責任到人,并規范監督執行,結合績效考核加強隊伍建設,加大對小區住戶安防知識的宣傳力度,打開聯防共治的局面。
五、完善日常管理,開展便民工作,提高住戶滿意度
以制度規范日常工作管理,完善小區樓宇、消防、公共設施設備的維保,讓住戶滿意,大力開展家政清潔、花園養護、水電維修等服務,在給業主提供優質服務。
六、根據公司年度統籌計劃,開展社區文化活動,創建和諧社區。
根據年度工作計劃,近階段的工作重點是:
1、根據營運中心下發的《設備/設施規范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規范,嚴格執行,逐項整改完善,按實施日期落實到位。
2、根據《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習,明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費可行性方案。
4、配合運營中心"溫馨社區生活剪影"等社區文化活動的開展,組織相關部門做好準備工作。
5、按部門計劃完成當月培訓工作。
XX年御苑區將以務實的工作態度,以公司的整體工作方針為方向,保質保量完成各項工作任務及考核指標,在服務質量提升年中創出佳績。
物業客服的工作計劃14
今年是本人在寫字樓做物業客服的第三年,為了讓今年的工作比前兩年順暢,也比前兩年的工作更讓我成長,本人在這里做一下今年的工作計劃,好讓自己在未來的工作中,始終有一個方向指引著,向前走。
一、用良好的服務態度去服務業主
作為一個寫字樓的物業客服,本人能夠在此干到第三年,說明本人還是挺愿意干這份差事的。做客服,不管是我們這種物業客服,還是其他類別的客服,最最核心的也就是服務工作要做好,而服務工作最重要的又是什么呢?是態度。作為一個做了兩年多物業客服的服務工作者,在今年的工作中,本人還將把良好的服務態度作為工作的首要指標去努力。只有服務態度好了,物業客服的工作才有進一步進行下去的可能,只有服務態度良好,我們服務的人群才會樂意把信任的心交給我們去服務。
二、用一絲不茍的精神去完成工作
物業客服的工作,良好的服務態度是首要,但一絲不茍的精神也不可少。物業的工作是瑣碎而復雜的,如果想要做好物業客服的工作,沒有一絲不茍的精神,空有良好的服務態度,就會像是有美麗的外表卻沒有真正的.主心骨。在今年的工作中,本人還將用一絲不茍的精神去把工作完成,讓物業工作的每一個環節都不出現任何差錯,也讓物業工作服務的對象感到這個物業很不錯,值得信賴,可以在遇到問題的時候找其尋求幫助。特別是一些催繳費用的瑣事,如果沒有一絲不茍的精神,還真不知道該如何拿下那些寫字樓里的“釘子戶”。
三、用耐心細致的行動去監督管理
作為一棟高有三十二層,辦公室有上千個的寫字樓,物業客服的工作也是需要耐心和細致才能做好的。有許多需要我們物業客服去監督管理的工作,這些工作,首先我會用良好的服務態度去協商和溝通,我還會用一絲不茍的精神去完成,但整個過程中,我都會帶上我耐心細致的行動,以保證我們物業對其的監督和管理不出任何差池。特別需要注意的是一些業主的上門來訪、來信以及投訴,如果我們作為物業客服的,沒有耐心細致的行動去進行工作的話,很有可能會丟掉良好的服務態度與其發生不必要的爭執。這些都是本人在未來工作中都需要極力避免的,但愿這份工作計劃可以讓我“知行合一”吧!
物業客服的工作計劃15
一、本年度個人工作狀況
xx在公司領導的支持和提拔下,因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作,任客服部主管一職,當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向,一開始自我也是因為個人潛力有限,初期工作干的不是個性順暢,在此十分感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定,使我自我能夠盡快的進入工作狀態。
2xxX年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。
2xxX年5-6-7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定,以及商鋪銷售工作的開展。
2xxX年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。
2xxX年xxx做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的'工作。
2xxX年xx-xx月主要就是一期客戶的交房工作
以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作,除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有:
xx在銷售過程中,銷售部與工程部之間的相互協調及溝通工作,在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的用心配合與支持,在此也表示對他們的感謝。
2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續的辦理工作,至目前為止已辦理退房客戶45位。
3、完成劉總臨時安排的一些工作。
二、工作當中存在的問題。
回想在過去一年的工作當中,是做了必須的工作但是沒有那項工作做的完整理想,工作當中需要自我改善和不斷學習的地方還是有很多,下方將工作當中存在的不足:
xx在工作上普遍做的都不夠細致,雖然領導經常強調要做好細節,但是往往有些工作做的還是不到位,不夠細致,給以后的工作帶來很多的不便及產生很多重復性的工作,嚴重的影響了工作效率,這個問題小到我自我個人,大到整個公司都存在這樣的問題,今后在工作過程當中,必須要注意做好每一個細節。
2、工作不找方法。我們做的是銷售工作,平時我們就應靈活的運用銷售技巧,同樣在工作當中也就應多去找一些方法。
3、工作不夠嚴謹。回想過去的工作,有好多事情本來是一個人能夠解決的,偏偏要經過幾個人的手,有些問題本來就應是一次性解決的,偏偏去做一些重復性的工作,在今后的工作當中必須要把問題多想一想,多找方法提高自我的工作潛力。
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