有關(guān)服務(wù)工作計(jì)劃模板匯總10篇
光陰的迅速，一眨眼就過(guò)去了，迎接我們的將是新的生活，新的挑戰(zhàn)，讓我們一起來(lái)學(xué)習(xí)寫(xiě)計(jì)劃吧。那么你真正懂得怎么寫(xiě)好計(jì)劃嗎？下面是小編為大家整理的服務(wù)工作計(jì)劃10篇，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
服務(wù)工作計(jì)劃 篇1
服務(wù)計(jì)劃的構(gòu)成
(1)目的和目標(biāo)：目的是指總體介入工作要達(dá)到的方向;目標(biāo)則是指具體的工作指標(biāo)。
(2)關(guān)注的問(wèn)題與對(duì)象：關(guān)注的問(wèn)題是指介人工作要加以處理、改善的服務(wù)對(duì)象的社會(huì)功能的問(wèn)題;關(guān)注的'對(duì)象是指介入行動(dòng)要改變的人和系統(tǒng)，包括家庭、群體、組織和社區(qū)，它是整個(gè)介入工作的核心焦點(diǎn)。
(3)介入的方法和介入行動(dòng)：介人可以采用個(gè)人輔導(dǎo)、小組活動(dòng)、社區(qū)介入、網(wǎng)絡(luò)建構(gòu)和政策倡導(dǎo)等多種方法;而介入行動(dòng)則可以是危機(jī)干預(yù)、物質(zhì)支持、心理輔導(dǎo)等多種行動(dòng)。
考點(diǎn)：制訂服務(wù)計(jì)劃的原則
制定服務(wù)計(jì)劃應(yīng)該遵循如下原則：
(1)要有服務(wù)對(duì)象的參與。
(2)要尊重服務(wù)對(duì)象的意愿。
(3)詳細(xì)和具體。
(4)要與工作的總目的、宗旨相符合。
制訂服務(wù)計(jì)劃的方法
1.設(shè)定目的和目標(biāo)
(1)確定服務(wù)對(duì)象的需要和問(wèn)題。
(2)向服務(wù)對(duì)象解釋設(shè)定目標(biāo)的目的。
(3)共同選擇適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)：篩選目標(biāo)和定義目標(biāo)。
(4)目標(biāo)陳述要明白易懂，重在促進(jìn)服務(wù)對(duì)象的成長(zhǎng)。
(5)目標(biāo)要可測(cè)量、具有操作性和現(xiàn)實(shí)性。
(6)與服務(wù)對(duì)象討論目標(biāo)的可行性和可能的利弊。
(7)確定目標(biāo)并決定目標(biāo)的先后次序。
2.構(gòu)建行動(dòng)計(jì)劃
(1)選擇介入系統(tǒng)。
(2)選擇介入行動(dòng)：危機(jī)干預(yù)、資源整合、經(jīng)濟(jì)援助、安置服務(wù)。
服務(wù)工作計(jì)劃 篇2
為了進(jìn)一步加強(qiáng)消防志愿者隊(duì)伍建設(shè)，更好開(kāi)展消防志愿服務(wù)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)志愿者與社會(huì)的良性互動(dòng)和多贏共贏，現(xiàn)制訂工作計(jì)劃如下：
一、完善消防志愿者隊(duì)伍建設(shè)和服務(wù)活動(dòng)的機(jī)制
本著“有利于志愿者隊(duì)伍長(zhǎng)遠(yuǎn)建設(shè)，有利于志愿服務(wù)活動(dòng)全面開(kāi)展、有利于充分實(shí)現(xiàn)志愿者的社會(huì)效益”的原則，對(duì)現(xiàn)有制度和工作模式進(jìn)行改革完善，重點(diǎn)對(duì)消防志愿者組織機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)、懲處、人文關(guān)懷、選拔培養(yǎng)、職務(wù)任免、社會(huì)推薦、活動(dòng)程序、活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督制約、服務(wù)保障等方面進(jìn)行制訂修訂，建立規(guī)范化操作手冊(cè)，一季度由辦公室負(fù)責(zé)開(kāi)展調(diào)研，提出完善方案，分工抓好落實(shí)。
二、加強(qiáng)消防志愿者人事培訓(xùn)管理工作
1、合理招募新志愿者。年度計(jì)劃招募新志愿者500人，對(duì)新招志愿者履行談話(huà)篩選、消防培訓(xùn)考核，凡不符合招募條件或考核不合格的，不予轉(zhuǎn)正。招募對(duì)象為消防志愿者演藝人員100人，消防志愿者學(xué)校服務(wù)人員200人，消防志愿者社區(qū)、農(nóng)村服務(wù)隊(duì)員各100人。年初由人事培訓(xùn)部制訂計(jì)劃，分階段組織實(shí)施。
2、加強(qiáng)志愿者骨干隊(duì)伍建設(shè)。年度培養(yǎng)骨干消防志愿者200人，其中組織管理型骨干70人，演藝隊(duì)員30人，學(xué)校服務(wù)隊(duì)員50人，社區(qū)農(nóng)村服務(wù)隊(duì)員40人，媒體宣傳人員10人。年初由人事培訓(xùn)部制訂骨干志愿者選拔條件、選拔程序和享有待遇，印發(fā)有關(guān)海報(bào)和宣傳招募材料，在消防志愿者網(wǎng)站和有關(guān)媒體公開(kāi)選拔，對(duì)選拔合格的，給予相應(yīng)任命和其他待遇，并為他們的志愿服務(wù)活動(dòng)創(chuàng)造條件。
3、加強(qiáng)志愿者的培訓(xùn)工作。年內(nèi)舉辦新招募志愿者培訓(xùn)班5期，每期1天；骨干志愿者培訓(xùn)班2期，每期2天；志愿者部門(mén)、大隊(duì)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)班1期，時(shí)間1天；學(xué)校志愿者服務(wù)示范培訓(xùn)班2期，每期2個(gè)小時(shí)；社區(qū)農(nóng)村服務(wù)示范培訓(xùn)班2期，每期2個(gè)小時(shí)；媒體宣傳人員培訓(xùn)班1期，時(shí)間1天。具體培訓(xùn)內(nèi)容和計(jì)劃由人事培訓(xùn)部年初制訂，并由辦公室指導(dǎo)，聯(lián)合東港大隊(duì)、特勤中隊(duì)實(shí)施。
4、抓好志愿者職務(wù)調(diào)整、任免和辭退。3月份、10月份集中進(jìn)行人事調(diào)整，對(duì)各部門(mén)和大隊(duì)人員進(jìn)行任職和充實(shí)。其他月份需要臨時(shí)調(diào)整任免人員的，由人事部提請(qǐng)志愿者服務(wù)支隊(duì)例會(huì)研究確定，并及時(shí)發(fā)文公布。3月份，對(duì)需要轉(zhuǎn)正的新訓(xùn)志愿者歸口轉(zhuǎn)正，需要任命的，任命相應(yīng)職務(wù)；對(duì)不能參加志愿服務(wù)活動(dòng)的志愿者，一律調(diào)整到后備大隊(duì)；對(duì)申請(qǐng)加入消防志愿者隊(duì)伍，兩年內(nèi)無(wú)任何服務(wù)記錄的，一律辭退。
5、做好志愿者獎(jiǎng)勵(lì)和人文關(guān)懷工作。年度繼續(xù)由消防志愿者協(xié)會(huì)和服務(wù)支隊(duì)開(kāi)展十佳、優(yōu)秀消防志愿者表彰，開(kāi)展優(yōu)秀消防志愿者團(tuán)隊(duì)表彰，四星級(jí)以上志愿者特殊貢獻(xiàn)表彰，優(yōu)秀消防志愿服務(wù)活動(dòng)創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)表現(xiàn)突出的志愿團(tuán)隊(duì)和志愿者，推薦參加國(guó)家、省、市有關(guān)部門(mén)的表彰，并寄發(fā)表彰喜報(bào)。繼續(xù)落實(shí)好星級(jí)評(píng)定、談話(huà)交流、節(jié)日祝福、特殊情況慰問(wèn)、志愿者服務(wù)檔案等關(guān)懷活動(dòng)，年內(nèi)組織2-3次聯(lián)誼聚會(huì)，組織1次骨干消防志愿者外出交流參觀學(xué)習(xí)活動(dòng)，并視情組織其他類(lèi)型的團(tuán)隊(duì)溝通活動(dòng)。
三、全面開(kāi)展消防志愿服務(wù)活動(dòng)
1、進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的指導(dǎo)和規(guī)范�；顒�(dòng)的申請(qǐng)、公示、活動(dòng)期間的講評(píng)、安全要求、內(nèi)容要求、分組和時(shí)間要求等，由活動(dòng)策劃部制訂規(guī)范化操作手冊(cè)，并逐項(xiàng)指導(dǎo)完善。
2、年內(nèi)由活動(dòng)策劃部策劃組織10次活動(dòng)，每個(gè)學(xué)校大隊(duì)年內(nèi)完成8次活動(dòng)，其他大隊(duì)年內(nèi)完成10次活動(dòng)，大隊(duì)的活動(dòng)開(kāi)展計(jì)劃在3月份報(bào)活動(dòng)策劃部。
3、實(shí)行活動(dòng)跟蹤指導(dǎo)計(jì)劃。支隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和辦公室主任、副主任分工指導(dǎo)有關(guān)大隊(duì)，并督促和指導(dǎo)大隊(duì)及時(shí)開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)。
4、提倡創(chuàng)新活動(dòng)內(nèi)容、豐富活動(dòng)形式。在宣傳站宣傳、進(jìn)農(nóng)村、社區(qū)、單位宣傳，消防電影放映，消防講座，消防演習(xí)，消防演藝的基礎(chǔ)上，更進(jìn)一步創(chuàng)新活動(dòng)內(nèi)容和方式，提倡消防志愿者與單位、社區(qū)、農(nóng)村、個(gè)體經(jīng)營(yíng)業(yè)戶(hù)結(jié)對(duì)子，互相學(xué)習(xí)、宣傳、服務(wù)。年初由活動(dòng)策劃部廣泛征求意見(jiàn)，提出活動(dòng)創(chuàng)新形式內(nèi)容，并對(duì)全年活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃。
四、加強(qiáng)消防志愿者團(tuán)隊(duì)和服務(wù)活動(dòng)的宣傳
1、改版消防志愿者網(wǎng)站，3月份完成新網(wǎng)站的改版任務(wù)，突出宣傳消防志愿者服務(wù)的各項(xiàng)活動(dòng)，突出宣傳骨干消防志愿者和優(yōu)秀消防志愿者團(tuán)隊(duì)，并為消防志愿者各項(xiàng)管理提供更加便捷的操作，將消防志愿者網(wǎng)站建設(shè)成為全國(guó)最好的志愿者網(wǎng)站。
2、建設(shè)消防志愿者影像、圖片站并開(kāi)展相關(guān)活動(dòng)。上半年，將歷年來(lái)消防志愿者影像、圖片分類(lèi)整理，建立影像和圖片站，集中宣傳志愿者團(tuán)隊(duì)形象。開(kāi)展優(yōu)秀圖片、影像評(píng)選表彰活動(dòng)，開(kāi)展優(yōu)秀文章征集評(píng)選活動(dòng)，在學(xué)校、幼兒園開(kāi)展優(yōu)秀消防題裁征文、征畫(huà)、征字、征歌曲等活動(dòng)。
3、抓好消防志愿者團(tuán)隊(duì)和服務(wù)活動(dòng)的日常宣傳，并強(qiáng)化典型宣傳。對(duì)每次活動(dòng)，每名消防志愿者均應(yīng)留有圖片，應(yīng)保留有集體合影。抓好普通志愿者的'跟蹤宣傳，抓好典型志愿者的形象樹(shù)立。宣傳活動(dòng)要在各個(gè)媒體廣泛開(kāi)展，年內(nèi)推出5名典型志愿者，推出1個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，制作1期電視專(zhuān)題片，辦好2期報(bào)紙專(zhuān)欄，辦好2次網(wǎng)絡(luò)大型宣傳活動(dòng)。
4、強(qiáng)化溝通，建立多方位宣傳陣地。網(wǎng)站要與各公益網(wǎng)站、欄目和各大學(xué)、相關(guān)部門(mén)單位互建鏈接，建立消防志愿者信息簡(jiǎn)報(bào)，不定期出版，并通過(guò)郵件發(fā)往有關(guān)單位和人員。
五、做好志愿者團(tuán)隊(duì)建設(shè)和服務(wù)活動(dòng)的各項(xiàng)保障
1、抓好志愿者協(xié)會(huì)財(cái)務(wù)管理和資金籌集。通過(guò)多種渠道，包括網(wǎng)站廣告等形式籌集資金，嚴(yán)格收支管理，規(guī)范資金使用，嚴(yán)格物資管理，確保物資完好。
2、保障消防志愿者團(tuán)隊(duì)和服務(wù)活動(dòng)的各項(xiàng)物資以及資金，根據(jù)需要印刷宣傳材料，制作志愿者服裝，購(gòu)買(mǎi)添置消防志愿者服務(wù)器材和其他用品，對(duì)經(jīng)過(guò)審批的服務(wù)活動(dòng)資金，及時(shí)支付和報(bào)銷(xiāo)。
3、進(jìn)一步加強(qiáng)支隊(duì)及各部門(mén)的內(nèi)部建設(shè)，端正服務(wù)態(tài)度，建立相關(guān)工作流程，提高工作效率，為基層大隊(duì)做出表率。
4、爭(zhēng)取在政府和有關(guān)部門(mén)尋求政策支持，為志愿者服務(wù)活動(dòng)創(chuàng)造條件，為志愿者個(gè)人和團(tuán)隊(duì)建設(shè)提供有力幫助，在全社會(huì)營(yíng)造有利于志愿者團(tuán)隊(duì)發(fā)展的氛圍。
服務(wù)工作計(jì)劃 篇3
一、語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格�？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚�(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常�？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的`提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)*延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿(mǎn)足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
服務(wù)工作計(jì)劃 篇4
**年度王店計(jì)生服務(wù)中心在市計(jì)生局、鎮(zhèn)政府領(lǐng)導(dǎo)下，在市計(jì)劃生育服務(wù)站協(xié)助下各項(xiàng)工作都取得了可喜的成績(jī)：
一、**年工作總結(jié)
（一）“三查”服務(wù)，今年的三月份，我站對(duì)轄區(qū)內(nèi)育齡群眾進(jìn)行了大型的下鄉(xiāng)活動(dòng)，取得了滿(mǎn)意的效果，八月份，我們又趁農(nóng)閑時(shí)間對(duì)上次沒(méi)有“三查”的對(duì)象逐一進(jìn)行了補(bǔ)查，統(tǒng)計(jì)本年度共查6931人次，其中超聲6722人，婦檢2786人次，共查出環(huán)下移21人，脫環(huán)2人，嵌頓2人，意外懷孕5人，事后都采取了各種緊急補(bǔ)救措施。婦科檢查查出宮頸疾病832人，進(jìn)行宮頸癌篩查324人，各種陰道炎322人，進(jìn)行咨詢(xún)治療96余人次，圓滿(mǎn)完成了全年的“三查”任務(wù)。
�。ǘ┬麄鹘逃�，我們一直都在堅(jiān)持不懈地協(xié)助村級(jí)計(jì)劃生育部門(mén)搞好宣傳培訓(xùn)工作，采用上門(mén)服務(wù)，站內(nèi)咨詢(xún)等多種方式，讓育齡群眾在充分知情的情況下，選擇以長(zhǎng)效為主的避孕措施，使知情選擇率達(dá)到1%，長(zhǎng)效節(jié)育率達(dá)到目標(biāo)要求，今年三月，我們還有幸請(qǐng)到武漢的專(zhuān)家來(lái)為育齡群眾講了生動(dòng)的一課，反應(yīng)非常好，并利用“三查”服務(wù)的機(jī)會(huì)發(fā)放了宣傳資料5余份，成為育齡群眾了解計(jì)劃生育知識(shí)及生殖保健服務(wù)的精神食糧，我們還積極做好出生缺陷的一級(jí)干預(yù)和優(yōu)生優(yōu)育的指導(dǎo)工作，配合衛(wèi)生部門(mén)宣傳好，做好葉酸的發(fā)效，以達(dá)到降低出生缺陷的目的。
（三）一如既往的做好計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)，并按政策要求及時(shí)減免手術(shù)費(fèi)用，做到應(yīng)免盡免，對(duì)手術(shù)病人做好術(shù)后隨訪工作，確保無(wú)一例技術(shù)責(zé)任事故發(fā)生。做好“兩非”的管理工作，認(rèn)真做到B超雙簽字，終止妊娠藥物設(shè)置專(zhuān)人專(zhuān)柜，堅(jiān)決杜絕非醫(yī)學(xué)需要的'胎兒性別鑒定及人工終止妊娠。
（四）按照《避孕藥具管理制度》、《避孕藥具發(fā)放人員責(zé)職》的要求，做到避孕藥具專(zhuān)人專(zhuān)帳管理，藥具供應(yīng)及時(shí)，無(wú)過(guò)期及損壞藥品，并掌握全鎮(zhèn)育齡婦女的藥具使用情況，按時(shí)按需發(fā)放，每季度利用工作例會(huì)的機(jī)會(huì)組織一次計(jì)生專(zhuān)干及藥具管理人員的知識(shí)培訓(xùn)，指導(dǎo)她們做好村級(jí)避孕藥具的發(fā)放管理和隨訪。
�。ㄎ澹┓e極加強(qiáng)站內(nèi)的管理工作，醫(yī)療文書(shū)，醫(yī)療質(zhì)量檢查都是我們?nèi)粘１刈龅墓ぷ�，我們也�?duì)宜昌市計(jì)生委檢查后所提的要求進(jìn)行了認(rèn)真的彌補(bǔ)。
總結(jié)本年度的工作，有一些新的進(jìn)步，也有不足，新的一年我們將按照今年總結(jié)的好的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行進(jìn)一步的發(fā)揚(yáng)，針對(duì)不足采取有效的辦法改進(jìn)，以期待取得更大的成績(jī)，更好的為廣大群眾服務(wù)。
服務(wù)工作計(jì)劃 篇5
20xx年，我中心將認(rèn)真貫徹落實(shí)《“十二五”中小企業(yè)成長(zhǎng)規(guī)劃》，以全省中小企業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)為重點(diǎn)，抓好以下幾方面工作：
（一）全面啟動(dòng)全省中小企業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)省平臺(tái)建設(shè)
積極配合省局做好向國(guó)家申請(qǐng)“XXX省中小企業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)項(xiàng)目”資金申報(bào)工作；借鑒國(guó)內(nèi)兄弟省市長(zhǎng)服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),進(jìn)一步完善項(xiàng)目建設(shè)方案；按照“統(tǒng)籌規(guī)劃、分步實(shí)施、逐步完善”的原則,組織實(shí)施全省中小企業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)省平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目，用好省財(cái)政專(zhuān)項(xiàng)扶持資金；牽頭建立全省中小企業(yè)服務(wù)聯(lián)盟，形成全省服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)單位定期磋商、協(xié)同議事機(jī)制，提高服務(wù)水平和效率。
（二）進(jìn)一步做實(shí)、做精、做好管理培訓(xùn)工作
啟動(dòng)實(shí)施企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人才素質(zhì)提升工程，完成“國(guó)家中小企業(yè)銀河培訓(xùn)工程”公益性培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)一步提升“銀河培訓(xùn)”工作的品牌影響力；與市縣中小企業(yè)局和有關(guān)單位緊密合作，繼續(xù)辦好“XXX成長(zhǎng)型企業(yè)高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人資質(zhì)評(píng)價(jià)培訓(xùn)班”，推進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人才職業(yè)化、市場(chǎng)化、專(zhuān)業(yè)化和國(guó)際化；充實(shí)和完善“中小企業(yè)直通車(chē)”服務(wù)內(nèi)容和信息；以“中小企業(yè)直通車(chē)網(wǎng)絡(luò)商學(xué)院”為依托，大規(guī)模開(kāi)展遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)活動(dòng)，擴(kuò)大中小企業(yè)培訓(xùn)的覆蓋面。全年計(jì)劃培訓(xùn)各類(lèi)中小企業(yè)管理人才20xx余人。
（三）深入開(kāi)展創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、技術(shù)創(chuàng)新和信息服務(wù)等工作
一是發(fā)揮XXX省中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)專(zhuān)家委員會(huì)作用，充實(shí)專(zhuān)家隊(duì)伍，完善工作機(jī)制，為創(chuàng)業(yè)者提供系統(tǒng)的、全方位的專(zhuān)家咨詢(xún)服務(wù)；二是與省中小企業(yè)促進(jìn)會(huì)緊密合作，配合省局開(kāi)展中小企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)專(zhuān)家和技術(shù)難題征集活動(dòng)，完善相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)“中小直通車(chē)——技術(shù)創(chuàng)新”服務(wù)平臺(tái)和舉辦產(chǎn)學(xué)研對(duì)接活動(dòng)，為企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新提供有效服務(wù)；三是整合相關(guān)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)，拓展企業(yè)診斷和管理咨詢(xún)服務(wù)，擴(kuò)大管理咨詢(xún)服務(wù)覆蓋面；四是 繼續(xù)辦好《XXX中小企業(yè)》期刊，提高辦刊質(zhì)量，擴(kuò)大發(fā)行量和覆蓋面。
（四）建立學(xué)習(xí)型中心，進(jìn)一步提高服務(wù)能力和水平。
繼續(xù)深入開(kāi)展建設(shè)“學(xué)習(xí)型中心”活動(dòng)，強(qiáng)化中心全員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高全體人員的專(zhuān)業(yè)資質(zhì)水平，增強(qiáng)服務(wù)能力。建立中心與省中小企業(yè)促進(jìn)會(huì)等相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作合作協(xié)調(diào)機(jī)制，形成工作合力，共同打造我省中小企業(yè)綜合服務(wù)平臺(tái)。配合省中小企業(yè)促進(jìn)會(huì)辦好“XXX中小企業(yè)家沙龍”，構(gòu)建企業(yè)家聯(lián)系橋梁，促進(jìn)企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與政府、企業(yè)與中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的聯(lián)誼、交流和合作。
（五）積極主動(dòng)完成上級(jí)部門(mén)交辦的其他工作任務(wù)
中小企業(yè)服務(wù)中心是政府中小企業(yè)管理部門(mén)的助手，社會(huì)化服務(wù)體系建設(shè)的龍頭，引導(dǎo)社會(huì)化服務(wù)機(jī)構(gòu)為中小企業(yè)提供服務(wù)的橋梁和平臺(tái)，提供中小企業(yè)公益性服務(wù)的'載體。在新的一年里，我們決心以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，緊緊圍繞省局的中心工作，不斷完善中小企業(yè)綜合服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)功能，努力提高專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平，不斷推動(dòng)各項(xiàng)工作再上新臺(tái)階，為全省中小企業(yè)、民營(yíng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型跨越發(fā)展做出新的貢獻(xiàn)。
服務(wù)工作計(jì)劃 篇6
新學(xué)期伊始，為了更好的做好本學(xué)期工作，我們總結(jié)以往工作的不足，對(duì)其進(jìn)行改善。借鑒以前的經(jīng)驗(yàn)將本年度工作做以下安排：
一 抓好教室衛(wèi)生 創(chuàng)造良好學(xué)習(xí)環(huán)境
為了讓同學(xué)們能有一個(gè)良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，教室衛(wèi)生就顯得尤為重要。在教室衛(wèi)生方面，本學(xué)期將延續(xù)上學(xué)期的衛(wèi)生打掃制度，但也有相應(yīng)的改動(dòng)，每間教室由特定的班級(jí)打掃，打掃好的予以獎(jiǎng)勵(lì)，差的給以懲罰。為了做到檢查的公平公正，我們本學(xué)期計(jì)劃讓各班的生活委員也加入到檢查衛(wèi)生的`行列當(dāng)中。為了創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境我們及時(shí)召開(kāi)會(huì)議，督促各班生活委員要積極帶動(dòng)同學(xué)打掃教室，保持教室的清潔。
二 及時(shí)傳送郵件 做到準(zhǔn)確無(wú)誤
郵件具有實(shí)效性，所以做到及時(shí)將郵件傳遞到師生手中尤為重要。為了做到這一點(diǎn)，本部特制定相關(guān)方案，多管齊下：
1）本部及時(shí)出通知。
2）各班生活委員及時(shí)到本部領(lǐng)取該班的郵件。
3）讓同學(xué)們憑有效證件到本部領(lǐng)取。
4）對(duì)于老師的郵件，本部派專(zhuān)人送到X學(xué)院辦公室。
做到以上幾點(diǎn)，基本能保證郵件的及時(shí)傳達(dá)。并且本部人員還采取及時(shí)登記的方式來(lái)保證郵件的安全問(wèn)題。
三 搞好課余活動(dòng) 豐富文化生活
1） “生活小貼士”欄目窗
2）第六屆教室美化大賽
3）觀看科學(xué)教育片
4）第三屆水果拼盤(pán)大賽
5） “我心中的生活服務(wù)部”展板
四.緊跟校學(xué)生會(huì)步伐 及時(shí)做好上傳下達(dá)
校學(xué)生會(huì)的文件精神是我們部門(mén)工作的引導(dǎo)，我們將保質(zhì)保量的完成校學(xué)生會(huì)生活服務(wù)部下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，并及時(shí)傳達(dá)校學(xué)生會(huì)的精神。
五 積極配合其他部門(mén)的工作
學(xué)生會(huì)是一個(gè)團(tuán)結(jié)的整體，任何一個(gè)部門(mén)都很難獨(dú)立完成一項(xiàng)活動(dòng)，需要其他部門(mén)的通力配合，作為學(xué)生會(huì)的一部分，本部將盡力協(xié)助其他部門(mén)搞好后勤保障工作，為他們提供一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)的后盾。
服務(wù)工作計(jì)劃 篇7
培訓(xùn)要求
一：培訓(xùn)期間要求工裝整齊，人員整齊。
二：培訓(xùn)期間不允許佩帶手機(jī)/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
三：培訓(xùn)期間不允許說(shuō)笑、聊天、亂動(dòng)、有問(wèn)題喊報(bào)告。
四：培訓(xùn)站位時(shí)、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位、站位高到低一字排開(kāi)。
培訓(xùn)時(shí)間60分鐘
15分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位}
15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)。
30分鐘：培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來(lái)實(shí)際操作領(lǐng)位流程
領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)
一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
二、貴賓幾位，有預(yù)定的房間嗎?
三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機(jī)尾號(hào)是多少?
四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎?
五、房間價(jià)位348元，這后不開(kāi)發(fā)票278元，您看可以嗎?
六、貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來(lái)。
七、樓層接待貴賓幾位!
八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
九、貴賓您好，您的.房間這邊請(qǐng)。
十、您的房間到了，祝您玩的愉快。
服務(wù)工作計(jì)劃 篇8
為進(jìn)一步規(guī)范我所從業(yè)人員執(zhí)業(yè)行為，拓展我所法律服務(wù)案源，為加快竹管垅社會(huì)民主法制化建設(shè)進(jìn)程，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定提供優(yōu)質(zhì)高效的法律服務(wù)和保障，根據(jù)縣局精神，制訂本計(jì)劃。
一、認(rèn)真貫徹落實(shí)內(nèi)部管理各項(xiàng)制度
1、認(rèn)真落實(shí)政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)
把政治理論知識(shí)、所務(wù)管理各項(xiàng)制度、法律服務(wù)工作管理辦法、執(zhí)業(yè)紀(jì)律和職業(yè)道德等納入年度政治理論學(xué)習(xí)計(jì)劃，根據(jù)政治理論學(xué)習(xí)計(jì)劃安排，堅(jiān)持每月開(kāi)展不少于一次的政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。通過(guò)學(xué)習(xí)，使全所人員不斷提高政治業(yè)務(wù)知識(shí)水平，增強(qiáng)政治責(zé)任感和敏銳性，在依法開(kāi)展執(zhí)業(yè)活動(dòng)，維護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益的同時(shí)，積極主動(dòng)地配合鄉(xiāng)黨委政府中心工作的開(kāi)展，維護(hù)社會(huì)秩序的穩(wěn)定。
2、認(rèn)真開(kāi)展疑難案件討論，促進(jìn)內(nèi)部學(xué)習(xí)和交流
對(duì)疑難案件實(shí)行集體討論制度是集思廣益，提高辦案質(zhì)量的有效途徑。在對(duì)疑難案件的討論過(guò)程中，不同意見(jiàn)的交流和辯證，不僅可以找到解決案件的準(zhǔn)確依據(jù)和最佳途徑，更重要的是不斷增進(jìn)全所人員對(duì)法律知識(shí)的理解和運(yùn)用，同時(shí)，也為大家在今后辦理同類(lèi)案件中積累寶貴的.經(jīng)驗(yàn)，以更好地為社會(huì)服務(wù)。
3、堅(jiān)持認(rèn)真貫徹執(zhí)行統(tǒng)一受案、統(tǒng)一委派等各項(xiàng)制度，規(guī)范財(cái)務(wù)管理和檔案管理，嚴(yán)肅查處各類(lèi)違紀(jì)行為，進(jìn)一步鞏固和深化集中教育整頓工作成效。
二、擴(kuò)大監(jiān)督渠道。規(guī)范服務(wù)行為，樹(shù)立良好的執(zhí)業(yè)形象
在門(mén)前開(kāi)辟法律服務(wù)業(yè)務(wù)公開(kāi)欄，對(duì)業(yè)務(wù)范圍、執(zhí)業(yè)紀(jì)律、責(zé)任追究承諾等公開(kāi)公示，公布舉報(bào)投訴電話(huà)，公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦案程序。以制度的公開(kāi)，擴(kuò)大監(jiān)督渠道和監(jiān)督力度，促使從業(yè)人員自覺(jué)接受當(dāng)事人和社會(huì)的監(jiān)督，時(shí)刻警示從業(yè)人員規(guī)范行為，依法執(zhí)業(yè)，竭誠(chéng)為社會(huì)服務(wù)，以高質(zhì)量、高效率的服務(wù)能力，樹(shù)立良好的執(zhí)業(yè)形象。
三、以法制宣傳咨詢(xún)活動(dòng)的開(kāi)展促進(jìn)業(yè)務(wù)量的提升
善于抓住有利時(shí)機(jī)，如“3.15”維權(quán)日、“12.4”全國(guó)法制宣傳日，以及平時(shí)配合司法所深入基層開(kāi)展的法制宣傳教育活動(dòng)，采取如以案釋法、法律咨詢(xún)等多種形式，向廣大群眾宣傳基層法律服務(wù)在改革、發(fā)展、穩(wěn)定和維護(hù)公民、法人合法權(quán)益中的職能作用，在指導(dǎo)廣大干部群眾學(xué)習(xí)、理解法律知識(shí)的同時(shí)，注意引導(dǎo)群眾走依法維權(quán)之路，正確處理生產(chǎn)、生活、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中發(fā)生的各種糾紛。通過(guò)宣傳，不僅可以依法化解基層矛盾糾紛，促進(jìn)社會(huì)秩序穩(wěn)定，鄰里團(tuán)結(jié)和睦，更重要的是開(kāi)辟案源，提高業(yè)務(wù)量，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙贏。
四、以整肅內(nèi)務(wù)為抓手，促進(jìn)所務(wù)管理規(guī)范化
在建立健全財(cái)務(wù)管理、檔案管理制度的基礎(chǔ)上，明確專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人員，嚴(yán)格統(tǒng)一收案、登記制度，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理和檔案管理力度。對(duì)業(yè)務(wù)工作實(shí)行分類(lèi)登記，做到賬目往來(lái)清楚，收案登記明晰，卷宗內(nèi)頁(yè)排列有序、內(nèi)容完整，促進(jìn)所務(wù)管理的規(guī)范化。
通過(guò)各項(xiàng)制度的健全落實(shí)，力爭(zhēng)在完成法律服務(wù)所主任質(zhì)量化管理責(zé)任目標(biāo)的基礎(chǔ)上有所突破。
服務(wù)工作計(jì)劃 篇9
茶樓員工培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)演練，采用茶館員工之間互換角色真實(shí)場(chǎng)景的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)！以下是茶樓服務(wù)員培訓(xùn)演練茶樓服務(wù)流程的內(nèi)容，若需專(zhuān)業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的茶館、茶樓請(qǐng)聯(lián)系我們職業(yè)經(jīng)理人團(tuán)隊(duì)，絕對(duì)讓你耳目一新的茶館員工、服務(wù)員培訓(xùn)體念，我們非同于一般學(xué)校的死板模式，我們的豐富經(jīng)驗(yàn)以實(shí)際操、作科學(xué)制定培訓(xùn)方案為主，絕不忽悠！你可以先請(qǐng)我們到場(chǎng)地試聽(tīng)觀摩演練才決定是否請(qǐng)我們茶樓職業(yè)經(jīng)理人團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)！
茶樓管理培訓(xùn)、茶樓培訓(xùn)、茶樓培訓(xùn)管理、茶館管理培訓(xùn)內(nèi)容如下：
迎賓：
1、準(zhǔn)時(shí)到崗，用2分鐘時(shí)間核對(duì)預(yù)訂；
2、儀容儀表，著裝符合茶樓規(guī)范；
3、打開(kāi)廳部分的燈具；
4、當(dāng)班迎賓員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注茶樓門(mén)口車(chē)輛往來(lái)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車(chē)向茶樓門(mén)口駛來(lái)時(shí)，應(yīng)立即走至門(mén)外的臺(tái)階上，當(dāng)車(chē)速減慢時(shí)，應(yīng)小跑上前替客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，其標(biāo)準(zhǔn)為：左手打開(kāi)車(chē)門(mén)，右手扶住車(chē)頂，并微笑著向客人大聲問(wèn)好：您好！歡迎光臨，走在客人左前方1米處，將客人引領(lǐng)到門(mén)廳，并大聲轉(zhuǎn)告其他同事，如：“小二，看座，三位客館到！”待應(yīng)答后，將客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牟妥狼�，拉椅、讓座、微笑向客人�?0度鞠躬禮并說(shuō)：“祝各位在此度過(guò)一段愉快的時(shí)光”，再后退三步轉(zhuǎn)身離開(kāi)，回到原崗，準(zhǔn)備接待下一批客人。
5、以上過(guò)程的執(zhí)行要求有：
A、親切地注視客眼鼻三角區(qū)；
B、如客人攜帶物品，應(yīng)替其接過(guò)手中物品；
C、在服務(wù)守程中，應(yīng)始終保持親切、熱情的態(tài)度和迫切為客人服務(wù)的意原；
D、盡可能地用姓氏或職務(wù)稱(chēng)呼客人。
就坐：
抓椅背，退后小半步，請(qǐng)客人入座，將椅前移至客人舒適為止。
點(diǎn)單：
1、服務(wù)員迅速來(lái)到客人桌邊，向來(lái)賓行30鞠躬禮，并說(shuō)：“各位客官晚上好，我是XX茶樓服務(wù)員XX，很榮幸能為你服務(wù)，現(xiàn)在可以為你點(diǎn)單了嗎”？利用20秒鐘時(shí)間將臺(tái)號(hào)，人數(shù)、服務(wù)員姓名、日期，各項(xiàng)清楚地寫(xiě)在點(diǎn)單上；
2、點(diǎn)單時(shí)，應(yīng)站在客人右后方半步處，側(cè)身面對(duì)客人，并適當(dāng)彎腰，與客人間的距離保持在45CM為宜；
3、推銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人來(lái)向，口味特點(diǎn)（熟客），及相關(guān)的客戶(hù)檔案（回頭客）向其推銷(xiāo)；
4、根據(jù)客人的需求，向其推銷(xiāo)茶品，在推銷(xiāo)時(shí)有特色的茶（指XX茶樓的各種招牌茶時(shí)）應(yīng)做重點(diǎn)和相對(duì)詳細(xì)的介紹請(qǐng)客人挑選；
5、普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，吐詞清楚，語(yǔ)音語(yǔ)適中，面部表情輕松自然，關(guān)注客人的反映，及時(shí)加以調(diào)整。
6、替客人做好參謀，適時(shí)推薦，不要代客做主，盡量選擇疑問(wèn)句；
7、根據(jù)客人點(diǎn)的茶向其推銷(xiāo)相應(yīng)的茶點(diǎn)，并簡(jiǎn)單介紹茶點(diǎn)與茶的搭配知識(shí)；
8、所有客人在點(diǎn)完以后，應(yīng)復(fù)述一遍客人所點(diǎn)的'茶或茶點(diǎn)，包括數(shù)量、口味及特殊要求，征得客人同意后，到收銀處蓋章下單；
買(mǎi)單：
1、注意不要拿錯(cuò)單子，以免買(mǎi)錯(cuò)單，并再次核對(duì)人數(shù)是否相符。再次檢查物品、器皿有無(wú)破損。
2、折扣券、面值券首先確認(rèn)是否過(guò)期，并熟悉掌握其用法，謹(jǐn)記：同桌客人不能同時(shí)享受兩種優(yōu)惠措施。
3、買(mǎi)單必須拿收銀夾，收錢(qián)時(shí)必須做到“唱收唱還”，同時(shí)要當(dāng)場(chǎng)辨別現(xiàn)金的真?zhèn)巍?/p>
送客
1、禮貌詢(xún)問(wèn)未帶車(chē)的客人：請(qǐng)問(wèn)您是否需要一輛TAXA？如客人有需要，禮貌地請(qǐng)客人稍等，并迅速走到路邊為客人要一輛車(chē)；
2、替客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)，最后一位客人上車(chē)后，將車(chē)門(mén)關(guān)上，注意加度適中；
3、盡量用姓氏、職務(wù)向客人道別：“您慢走，感謝您的惠顧，期待您的再次光臨”，并后退3步，目送客人離開(kāi)。
4、在整個(gè)送客過(guò)程中，應(yīng)始終保持親切、熱情、自然的態(tài)度，讓客人感受到方便。
收市所有客人離開(kāi)后，關(guān)閉部分燈具，做好收市的各項(xiàng)衛(wèi)生工作，聽(tīng)領(lǐng)班的其他安排。
服務(wù)工作計(jì)劃 篇10
一、公司的介紹：
1、讓服務(wù)生了解公司的規(guī)模、體系；
2、讓服務(wù)生知道公司的目標(biāo)；
3、讓服務(wù)生清楚公司的管理架構(gòu)；
二、員工手冊(cè)：
1、員工的待遇制度；
2、公司的規(guī)章制度；
3、員工的獎(jiǎng)罰制度；
三、服務(wù)常識(shí)：
1、基本的禮貌用語(yǔ)、手勢(shì)；
2、基本的站姿、坐姿、走姿；
3、基本的講話(huà)姿勢(shì)、語(yǔ)氣、態(tài)度；
4、基本的服務(wù)規(guī)范；
5、衛(wèi)生意識(shí)、服務(wù)常識(shí)；
四、酒水常識(shí)：
1、酒水的歸類(lèi)；
2、怎樣的開(kāi)酒、沖酒；
3、酒水、飲料的搭配；
五、酒水單的背記；
六、基本的操作模式：
1、怎樣擺臺(tái)；
2、怎樣迎客；
3、怎樣服務(wù)；
4、怎樣點(diǎn)單；
5、怎樣開(kāi)單；
七、基本促銷(xiāo)技巧：
1、酒水的促銷(xiāo)；
2、小吃
3、果盤(pán)
4、飲料
八、服從工作的服務(wù)規(guī)定：
1、上班穿什么工作服；
2、怎樣存取酒；
3、怎樣開(kāi)手工單；
4、怎樣電腦點(diǎn)單；
服務(wù)促銷(xiāo)：（情緒、情感的外部表現(xiàn)）
1、面部表情：
面部表情和姿態(tài)是表現(xiàn)情感的主要手段。人們的喜、怒、哀、樂(lè)、憎等各種情感都能通過(guò)不同的面部表情與姿態(tài)表現(xiàn)出來(lái)。如當(dāng)消費(fèi)者買(mǎi)到自己喜歡的商品時(shí)，會(huì)高興的眉飛色舞或手舞足蹈；當(dāng)消費(fèi)者與營(yíng)業(yè)員因退換商品而發(fā)生真吵時(shí)，會(huì)面色蒼白或漲紅了臉。在購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中各種復(fù)雜的心理感受、情緒變化都會(huì)通過(guò)不同的面部表情和姿態(tài)反應(yīng)出來(lái)。一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員不僅要善于根據(jù)消費(fèi)者面部表情的變化去揣摩消費(fèi)者的心理，同時(shí)也要注意運(yùn)用自己的表情姿態(tài)去影響消費(fèi)者，溝通買(mǎi)賣(mài)雙方的感情，促使消費(fèi)者的情感向積極的方向發(fā)展。
2、聲調(diào)表情：
人們說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)、聲音強(qiáng)弱與速度的變化，往往反映出情感的變化。一般來(lái)講，快速激昂的語(yǔ)調(diào)體現(xiàn)了人的熱烈、急躁、惱怒的情感，而低沉、緩慢的語(yǔ)調(diào)則表現(xiàn)人的畏懼、悲哀的情感。往往同一語(yǔ)句，由于說(shuō)話(huà)人的音強(qiáng)、音速、音調(diào)上的差別而表達(dá)出不同的情感。例如：在商店里購(gòu)物時(shí)，同樣會(huì)遇到這樣一句話(huà)“您買(mǎi)什么”由于語(yǔ)調(diào)的強(qiáng)弱和速度的不同，可以反映出親切、真誠(chéng)的情感，但也可以表現(xiàn)出厭煩、冰冷的情感。
3、動(dòng)作表現(xiàn)：
表現(xiàn)明顯的有呼吸器官、排泄系統(tǒng)和循環(huán)系統(tǒng)的變化。一般情況下，當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)衣物時(shí)，遇到其滿(mǎn)意的商品時(shí)，常常表現(xiàn)出點(diǎn)頭、贊口不絕、躍躍欲試的動(dòng)作，反之則不屑一顧、匆匆而過(guò)。當(dāng)消費(fèi)者看到尋覓多時(shí)的商品時(shí)，往往呼吸、心跳、脈搏加快。
消費(fèi)者的主要?dú)赓|(zhì)類(lèi)型
心理學(xué)家對(duì)氣質(zhì)進(jìn)行了研究，提出各種氣質(zhì)學(xué)說(shuō)：血型說(shuō)、體型說(shuō)、激素說(shuō)、體液說(shuō)、高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)說(shuō)。后兩種學(xué)說(shuō)具有典型意義。
氣質(zhì)類(lèi)型測(cè)試量表
指導(dǎo)語(yǔ)：下面60道題，可以幫助你大致確定自己的氣質(zhì)類(lèi)型，在回答這些問(wèn)題時(shí)，你認(rèn)為很符合自己情況的，在題后面記2分，比較符合的在后面記1分，介于符合于不符合之間的記0分，比較不符合的及—1分，肯定不符合的記—2分；
1、做事力求穩(wěn)妥，不做無(wú)把握的事；
2、遇到可氣的事就怒不可遏，想把心里的話(huà)全部說(shuō)出來(lái)才痛快；
3、寧肯一個(gè)人做事，不愿很多人在一起；
4、到一個(gè)新環(huán)境很快就能適應(yīng)；
5、厭惡那些強(qiáng)烈的刺激，如尖叫、噪音、危險(xiǎn)的鏡頭等；
6、和人爭(zhēng)吵，總是先發(fā)制人，喜歡挑釁；
7、喜歡安靜的環(huán)境；
8、善于和人交往；
9、羨慕那些能克制自己感情的人；
10、生活有規(guī)律，很少有違反作息制度；
11、在多數(shù)情況下情緒是樂(lè)觀的；
12、碰到陌生人覺(jué)得很拘束；
13、遇到令人氣憤的事，能很好的克制自我；
14、做事總是有旺盛的精力；
15、遇到問(wèn)題常常舉棋不定，優(yōu)柔寡斷；
16、在人群中不覺(jué)得過(guò)分拘束；
17、情緒高昂時(shí)，覺(jué)得干什么都有趣，情緒低落時(shí)，又覺(jué)得干什么都沒(méi)意思；
18、當(dāng)注意力集中于一件事時(shí)，別的事很難使我分心。
19、理解問(wèn)題總比別人快；
20、碰到危險(xiǎn)情境時(shí)，常有一種極度恐懼感；
21、對(duì)學(xué)習(xí)，工作、事業(yè)懷有很高的'熱情；
22、能夠長(zhǎng)時(shí)間做枯燥、單調(diào)的工作；
23、符合興趣的事情，干起來(lái)勁頭十足，否則就不想干
24、一點(diǎn)小事就能引起情緒波動(dòng)；
25、討厭做那種需要耐心、細(xì)致的工作；
26、與人交往不卑不亢；
27、喜歡參加熱烈的活動(dòng)；
28、愛(ài)看感情細(xì)膩、描寫(xiě)人物內(nèi)心活動(dòng)的文藝作品；
29、工作、學(xué)習(xí)時(shí)間長(zhǎng)了，常感到厭倦；
30、不喜歡長(zhǎng)時(shí)間談?wù)撘粋�(gè)問(wèn)題，愿意實(shí)際動(dòng)手干；
31、寧愿侃侃而談，不愿竊竊私語(yǔ)；
32、別人說(shuō)我總是悶悶不樂(lè)；
33、理解問(wèn)題常比別人慢些；
34、疲倦時(shí)只要短暫的休息就能精神抖擻，重新投入工作；
35、心里有事寧愿自己想，不愿說(shuō)出來(lái)；
36、認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)目標(biāo)就希望盡快實(shí)現(xiàn)，不達(dá)目的，誓不罷休；
37、學(xué)習(xí)、工作一段時(shí)間后，常比別人更疲倦；
38、做事有些莽撞，常常不考慮后果；
39、老師或師傅講授新知識(shí)，新技術(shù)時(shí)，總希望他講慢些多重復(fù)幾遍；
40、能夠很快忘記那些不愉快的事情；
41、做作業(yè)或完成一件工作總比別人花的時(shí)間多；
42、喜歡運(yùn)動(dòng)量大的劇烈體育活動(dòng)，或參加各種文體活動(dòng)；
43、不能很快地把注意力從一件事轉(zhuǎn)移到另一件事上去；
44、接受一個(gè)任務(wù)后，希望能把它迅速完成；
45、認(rèn)為墨守成規(guī)比冒風(fēng)險(xiǎn)強(qiáng)些；
46、能夠同時(shí)注意幾件事物；
47、當(dāng)我煩悶的時(shí)候，別人很難使我高興起來(lái)；
48、愛(ài)看情節(jié)起起伏跌宕、激動(dòng)人心的小說(shuō)；
49、對(duì)工作抱認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)、始終一貫的態(tài)度；
50、和周?chē)说年P(guān)系總是相處的不好；
51、喜歡復(fù)習(xí)學(xué)過(guò)的知識(shí)，重復(fù)做已掌握的工作；
52、希望做變化大、花樣多的工作；
53、小時(shí)候會(huì)背的詩(shī)歌，我似乎比別人記得清楚；
54、別人說(shuō)我“語(yǔ)出傷人”，可我并不覺(jué)得這樣；
55、在體育活動(dòng)中，常因反應(yīng)慢而落后；
56、反應(yīng)敏捷，頭腦機(jī)智；
57、喜歡有條理而不甚麻煩的工作；
58、興奮的事常使我失眠；
59、老師講新概念，我常常聽(tīng)不懂，但是弄懂以后就很難忘記；
60、假如工作枯燥無(wú)味，馬上就會(huì)情緒低落；
確定氣質(zhì)類(lèi)型的方法
1、將每題得分填入下表相應(yīng)的得分欄；
2、計(jì)算每種氣質(zhì)類(lèi)型的總得分?jǐn)?shù)；
3、確定氣質(zhì)類(lèi)型
A、某種氣質(zhì)類(lèi)型如果得分均高出其他3種4分以上，則可定為該氣質(zhì)類(lèi)型；如果該氣質(zhì)類(lèi)型得分超過(guò)20分，則為典型型；如果得分在10——20分之間，則為一般型；
B、兩種氣質(zhì)類(lèi)型得分接近，差異低于3分，而且又明顯高于其他兩種4分以上，可定為該兩種氣質(zhì)類(lèi)型的混合型，如（多血質(zhì)——黏液質(zhì)）（膽汁質(zhì)——多血質(zhì)）的氣質(zhì)類(lèi)型；
氣質(zhì)類(lèi)型得分表
不同氣質(zhì)類(lèi)型的購(gòu)買(mǎi)行為特點(diǎn)
氣質(zhì)與購(gòu)買(mǎi)行為
不同的氣質(zhì)類(lèi)型會(huì)直接影響和反映消費(fèi)者的消費(fèi)行為，使消費(fèi)者表現(xiàn)出不同的行為方式和特點(diǎn)，主要表現(xiàn)在以下3個(gè)方面：
1、主動(dòng)型和被動(dòng)型
在制定購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)，膽汁質(zhì)和多血質(zhì)類(lèi)型的消費(fèi)者往往會(huì)主動(dòng)與售貨員進(jìn)行接觸，積極提出問(wèn)題并尋求咨詢(xún)。果斷的做出決定并實(shí)施購(gòu)買(mǎi)。黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)類(lèi)型的消費(fèi)者則比較消極被動(dòng)，通常要售貨員主動(dòng)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，顯得猶豫不決；
2、果斷型和理智型
在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的消費(fèi)者易受一時(shí)沖動(dòng)、興趣和偏好的左右，而不過(guò)多的考慮產(chǎn)品的內(nèi)在屬性，他們追求新穎，易受廣告宣傳、購(gòu)買(mǎi)環(huán)境的影響，一旦見(jiàn)到自己滿(mǎn)意的商品，會(huì)迅速實(shí)施購(gòu)買(mǎi)，而不愿花費(fèi)太多時(shí)間去比較選擇；黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費(fèi)者比較冷靜，能夠?qū)Ξa(chǎn)品的內(nèi)在和外在屬性進(jìn)行仔細(xì)比較和分析，理智的做出購(gòu)買(mǎi)決定，并且善于控制自己的情緒，不易受外界因素的干擾；
3、敏感型和粗放型
在購(gòu)后體驗(yàn)方面，膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的消費(fèi)者不太敏感，他們不太注意產(chǎn)品使用中的心理感受，即使是對(duì)產(chǎn)品的某方面不太中意，也不太會(huì)產(chǎn)生很差的情緒，表現(xiàn)出一定的程度的容忍和粗放。黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費(fèi)者則十分注重購(gòu)買(mǎi)后的消費(fèi)體驗(yàn)，他們的心理感受敏感而深刻，在產(chǎn)品使用中遇到不滿(mǎn)意時(shí)，他們往往會(huì)做出強(qiáng)烈的反應(yīng)；
4、值得一提的是，上述4種類(lèi)型是氣質(zhì)的典型形態(tài)，在現(xiàn)實(shí)生活中，氣質(zhì)的類(lèi)型多處于中間型和混合型，但每個(gè)人都有不同的表現(xiàn)，體現(xiàn)了特殊性，了解不同消費(fèi)者的氣質(zhì)類(lèi)型、差異及其對(duì)消費(fèi)行為的影響，對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)是十分必要的。在現(xiàn)實(shí)經(jīng)銷(xiāo)活動(dòng)中，營(yíng)業(yè)員可根據(jù)消費(fèi)者的行為判斷其性格類(lèi)型，并采取相應(yīng)的接待方式。更好的滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求；
對(duì)不同性格消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的營(yíng)銷(xiāo)策略
1、對(duì)待選購(gòu)快和慢的消費(fèi)者的策略。消費(fèi)者選購(gòu)商品的速度有快有慢。一般來(lái)講，對(duì)慢性的消費(fèi)者，營(yíng)業(yè)員不能因?yàn)樗麄冞x購(gòu)商品時(shí)間長(zhǎng)就沉不住氣，更不能急躁，顯出不耐煩的表情；對(duì)急性消費(fèi)者，營(yíng)業(yè)員對(duì)他們沒(méi)有經(jīng)過(guò)充分思考匆忙做出的決定應(yīng)謹(jǐn)慎穩(wěn)重，適度提醒，防止他們后悔退貨；敏感性的消費(fèi)者，對(duì)需要購(gòu)買(mǎi)的商品的性能和特點(diǎn)早已心中有數(shù)，有必要的準(zhǔn)備，對(duì)產(chǎn)品的要求很高。營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)他們的要求，需要買(mǎi)什么就拿什么，不要多介紹商品的性能和特點(diǎn)；
2、對(duì)待言談多和寡的消費(fèi)者的策略。在購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中，有的消費(fèi)者愛(ài)說(shuō)話(huà)，有的則沉默寡言，對(duì)愛(ài)說(shuō)話(huà)的消費(fèi)者，營(yíng)業(yè)員應(yīng)掌握分寸，多用純業(yè)務(wù)語(yǔ)言，多講營(yíng)銷(xiāo)行話(huà)，避免言語(yǔ)沖突；對(duì)沉默寡言的消費(fèi)者，營(yíng)業(yè)員要根據(jù)其不明顯的舉動(dòng)、面部表情和目光注視方向等因素，摸清他們挑選商品的重點(diǎn)是放在商品質(zhì)量上，還是放在商品價(jià)格上，或是放在商品花色外觀上，用客觀的語(yǔ)言來(lái)介紹商品。這樣，就會(huì)使?fàn)I業(yè)員和消費(fèi)者很快找到共同語(yǔ)言，促使購(gòu)買(mǎi)行為盡快實(shí)現(xiàn)；
3、對(duì)待輕信和多疑的消費(fèi)者的策略。輕信型的消費(fèi)者對(duì)商品的性能和特點(diǎn)不太了解，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)幫助他們出主意，檢查和查證商品的質(zhì)量，不要弄虛作假；對(duì)多疑的消費(fèi)者，主觀意愿很強(qiáng)烈，對(duì)他人的意見(jiàn)有排斥感，應(yīng)盡量讓他們自己去觀察和選定商品；
4、對(duì)待積極和消極的消費(fèi)者的策略。購(gòu)買(mǎi)行為積極的消費(fèi)者深知自己要買(mǎi)什么、購(gòu)買(mǎi)意圖清楚明確，行為舉止和語(yǔ)言表達(dá)明確，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)和他們配合，促使其購(gòu)買(mǎi)行為迅速實(shí)現(xiàn)；購(gòu)買(mǎi)行為消極的消費(fèi)者，沒(méi)有明確的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)，是否成交，在很大程度上取決于營(yíng)業(yè)員能否積極、主動(dòng)、熱情的接待他們，激發(fā)他們的購(gòu)買(mǎi)熱情，引發(fā)他們的購(gòu)買(mǎi)行為；
5、對(duì)待不同情感的消費(fèi)者的策略。對(duì)待不愛(ài)交際的消費(fèi)者，營(yíng)業(yè)員應(yīng)注意語(yǔ)言語(yǔ)氣，不能隨便開(kāi)玩笑，否則他們會(huì)難以接受；對(duì)待靦腆的消費(fèi)者，營(yíng)業(yè)員不要看不起他們，以免傷害他們的自尊心；對(duì)溫厚的消費(fèi)者，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)向他們介紹商品，為他們選擇適合需要的商品；
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