第一章總  則

第一條為深入貫徹“以客戶為中心”的服務(wù)理念，規(guī)范中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理的服務(wù)行為，根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實施細則》等行業(yè)規(guī)范，制定本規(guī)范。

第二條本規(guī)范適用于中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理。本規(guī)范所稱大堂經(jīng)理指在營業(yè)廳內(nèi)以流動形式主動引導(dǎo)、分流客戶，并為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、處理客戶投訴和協(xié)助進行營銷宣傳的人員。

第二章基本素質(zhì)和基本要求

第三條職業(yè)修養(yǎng)良好。愛崗敬業(yè)，工作責(zé)任心、進取心強，遵章守紀。能站在客戶的角度換位思考，主動服務(wù)。

第四條個人素質(zhì)較高。中專以上學(xué)歷，從事金融工作一年以上，學(xué)習(xí)能力較強。心理素質(zhì)好，作風(fēng)嚴謹，具有全局觀念。

第五條業(yè)務(wù)知識全面。接受過基本業(yè)務(wù)、服務(wù)禮儀、投訴處理等培訓(xùn)，熟悉柜面業(yè)務(wù)的基本制度和規(guī)定，了解各項業(yè)務(wù)知識。

第六條服務(wù)能力突出。與客戶溝通能力較強，語言表達能力強。善于協(xié)調(diào)和處理客戶意見，維護客戶關(guān)系，具備處理突發(fā)事件和現(xiàn)場控制的能力。

第三章服務(wù)職責(zé)

第七條引導(dǎo)分流客戶，維持營業(yè)秩序。了解客戶業(yè)務(wù)需求，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)。做好客戶分流工作，主動引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，并可根據(jù)客戶需要進行演示操作。檢查營業(yè)環(huán)境、自助設(shè)備和服務(wù)設(shè)施，保證網(wǎng)點良好的服務(wù)環(huán)境和營業(yè)秩序。

第八條做好業(yè)務(wù)咨詢，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。根據(jù)客戶需求，做好業(yè)務(wù)咨詢與解釋工作。對本網(wǎng)點的服務(wù)狀況進行管理和督導(dǎo)，及時糾正柜員違反規(guī)范的行為，督促并指導(dǎo)營業(yè)大廳內(nèi)保安、保潔、保險銷售等人員的服務(wù)行為，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第九條處理客戶意見，維系客戶關(guān)系。及時處理網(wǎng)點內(nèi)的客戶投訴，整理客戶合理意見和建議并提交相關(guān)人員。

第十條了解客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)手段。了解客戶對產(chǎn)品的需求信息，結(jié)合現(xiàn)狀提出意見和建議，不斷探索新的服務(wù)措施和辦法。

第十一條營銷金融產(chǎn)品，拓展服務(wù)渠道。向客戶有效地宣傳、推薦金融產(chǎn)品，積極配合客戶經(jīng)理做好網(wǎng)點內(nèi)的客戶服務(wù)工作；識別優(yōu)質(zhì)客戶、挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶，為中高端客戶提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第四章營業(yè)前準備

第十二條自查整理。提前10分鐘上崗，儀容儀表符合規(guī)范要求。整理好臺面上的工作日志等業(yè)務(wù)資料，保持工作臺面整潔、有序。

第十三條督促檢查。協(xié)助網(wǎng)點負責(zé)人督促柜員做好班前準備工作。檢查柜員的工號牌、服裝、服飾、用品用具等是否規(guī)范。不符合要求的，應(yīng)予以糾正，或及時請示網(wǎng)點負責(zé)人解決。檢查營業(yè)廳內(nèi)、外部環(huán)境是否整潔美觀；檢查ATM、利率牌（屏）、排隊機、供客戶使用的點（驗）鈔機等各種設(shè)備、設(shè)施是否完好、正常；檢查業(yè)務(wù)單據(jù)、宣傳資料等是否擺放規(guī)范、品種齊備。

第十四條開門迎客。營業(yè)廳開門后，應(yīng)以規(guī)范的站姿站立在大門入口處，面帶微笑迎接首批客戶。如遇客戶較多，應(yīng)合理疏導(dǎo)客流。