醫院客服部工作總結（通用17篇）

　　時光在流逝，從不停歇，一段時間的工作已經結束了，回顧這段時間以來的工作成果，你有什么感悟呢？該好好寫一份工作總結，分析一下過去這段時間的工作了。那么工作總結的格式，你掌握了嗎？以下是小編為大家收集的醫院客服部工作總結（通用17篇），供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　醫院客服部工作總結 1

　　20xx年是醫院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統籌發展”的關鍵年。一年來，圍繞院領導提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務”的總體目標，服務中心統一思想，齊心協力，以“星級服務”為標準，以落實、完善、發展、創新為主線，完成了以下工作。

　　一、服務落實

　　通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進措施，取得了較為明顯的效果。

　　1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆。穩固市場資源留住客戶，發展客戶資源延伸服務，搞好市場調查提供數據。

　　2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現“多勞多得”的激勵效果，我們根據科內設置的導醫、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的'特點及人員業務情況，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此基礎上，大家討論產生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預先進行了x個月的模擬試行，根據大家的反饋重新調整修改后，于今年x月份正式運行。

　　3、完善了導診的相關資料和基本依據。隨著醫院的不斷發展，專業科室日益增多，為了及時了解這些專業和專家的動態信息，詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等x個科室和xx個專家的資料，補充進我們的入院及門診導診詞。

　　二、服務發展

　　幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創新蘊藏在病人提出的意見中，所以從去年x月份起，醫院開始向每位出院患者發放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務和醫務人員行風情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關職能部門。今年以來，我們共收集整理行風評議卡xx張，收集服務方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展，對加強醫患溝通，有針對性的改進工作，提高服務能力和水平起到積極的促進作用。

　　三、服務創新

　　為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創新，雖然有些事十分細小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們為門診糖耐量檢查患者調配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續。今年x月份起，在醫院護理部、采購中心、總務科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務新舉措——“愛心百貨送床前”活動。客服人員每天固定時間到各病區巡回服務，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫院對代購貨品的質量、價格、服務規范及服務紀律等，都制定了嚴格的規范監督措施。這項活動開展以來，已服務了上千位患者，接受電話預約送貨服務xx余次。

　　在服務中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。

　　一是在服務過程中，還突出的表現在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多。

　　二是客服人員的服務意識需要進一步加強。

　　三是導醫的培訓水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進，爭取更大成績。

　　醫院客服部工作總結 2

　　醫院客服部工作以二個效益為中心，以三個滿意為基礎，上下齊心，咨詢成功率與預約成功率都有了提高。現結合xx年工作實際，將xx年年的工作總結如下：

　　一、規范咨詢工作：

　　（一）擬定咨詢科室各種規章制度

　　包括咨詢服務標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，咨詢部的基本工作規范等。

　　（二）規范咨詢業務技巧，增加咨詢成功率：

　　十月第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率在43%；到目前為止，咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業務技巧培訓及咨詢服務的規范效果是非常顯著的

　　1、專業知識的學習：

　　a、每周一次由咨詢醫生進行講課，培養咨詢醫生的學習積極性和自主性，講課醫生能最大限度地掌握該項專業知識

　　b、每結束一期培訓進行一次專業知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫生進行評定

　　c、每月撥打其他醫院的電話進行總結，從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫院的咨詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優勢，更好地發揮

　　2、定期召開咨詢記錄講評會議

　　a、定期抽查每個咨詢人員的咨詢記錄，重點在于講評總結，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質量

　　b、咨詢醫生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫生對其它人咨詢的評價

　　c、個人對自己的咨詢記錄進行分析

　　d、每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環節的問題

　　3、完善咨詢病人回訪機制：

　　回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的`上升

　　a、對于當時預約病人，發送預約號；未就診的病人，發送咨詢的電話號碼

　　b、第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態，及時進行再次營銷

　　c、如因電話忙碌而掉線，第二天發送致歉信息，再次開發追蹤

　　d、每天二次（早九點前，晚四點）發送提醒就診的信息

　　（三）根據個人特點及工作要求進行崗位調整

　　網絡咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據網絡咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調整

　　二、做好各類信息收集，及時進行分析反饋

　　自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統計，本部門的各類數據統計，導診各類數據統計，初診信息來源碼統計，外院營銷信息收集

　　1、按醫院要求做好各類信息的收集工作：

　　a、本院廣告信息收集、廣告監播；

　　b、外院的營銷手段收集；

　　c、咨詢電話信息收集

　　d、初診信息收集

　　e、專檔管理，保密原則

　　2、對所收集到的信息要及時準確進行統計，及時向醫院各部門提供有價值的各類并確保數據的準確；

　　3、根據醫院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議；醫院客服部工作總結

　　三、建立客戶服務檔案：

　　將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔

　　1、錄入制度：

　　a、每天收集一次，確保數據及時錄入；

　　b、就診后病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業、聯系方式、就診疾病

　　2、建立回訪制度：

　　回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

　　a、制定回訪標準，統一回訪的內容，對回訪醫生要進行專業和技巧培訓，確保回訪的工作質量；

　　b、有計劃分步驟：

　　配合企劃部經營部做好病人滿意度調查，每天五人，主要以預約病人為主

　　對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導，特殊病例當時應反饋

　　四、網絡咨詢工作

　　十月中旬開始與網絡部移交網絡咨詢工作，九月份通過網絡就診病人25人左右，十月份網絡預約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網絡預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。

　　1、qq咨詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業性，且可以直接復制，節省時間。

　　2、預約回訪問題。

　　醫院客服部工作總結 3

　　本月來，由于醫保收費工作、市場體檢工作及病員數量的增加，客服部在人員沒有增加的情況下順利的完成了各項任務，確實辛苦了，大家加班加點，做出了不少的犧牲。

　　但是也存在著一些問題，現分析如下：

　　1、門診大廳客服人員過份注重填表過程，親手幫購買醫保的人員填寫表格，忽視了來院病人的接待工作，陷入了繁重的填表工作之中，未注意工作方法。我院開展醫保收費工作的目的是擴大醫院影響，利用此次收費工作展現醫院形象。那么良好的形象、良好的服務就是我們的工作重點，要盡量做到服務好每一個來院的人員，展現好我院的待病人如親人的態度和服務，而不是親自幫來人填表，只有個別年老的病人我們才幫他代勞，所以準備足夠的表格和筆，想辦法告知每一位來交費的人員怎樣填表，怎樣交費，交多少才是我們的重點，同時抓緊時間宣傳醫院的各種優惠活動及醫院的辦院宗旨，讓更多的人了解醫院，更多的是做好咨詢工作。

　　2、病房客服工作變動時應辦好交接工作，原有工作應交待好接手人員，不至于因人員變動原來的事情無人辦理，跟熊瞎子掰玉米一樣，掰一個丟一個，最后的結果仍是工作沒干好。工作沒有輕重之分，只有先后之分，安排好的工作在沒有人員接手之前或者領導指示停止之前都是要完成的，那么怎樣合理的安排時間，完成所有的工作任務就是我們要做的'事。病房工作也應做更多的調整，象一日清單的發放占用了太多的時間，應改善工作方法，騰出時間來進行其它服務。比如清單的解釋工作可以與滿意度調查工作結合起來進行，帶病人檢查可以交接給相關科室的客服人員，不必等結果出來再結束服務等方面。

　　3、滿意度調查時主動性不足，有完成任務的感覺；詢問不仔細，沒有詢問清楚相關事項；有問題未及時與醫生護士溝通，也沒有及時匯報，未起到警示作用，也不利于醫生、護士改正工作中存在的缺點，同時易產生誤會，增加抵觸情緒。也不利于醫院管理。

　　4、醫保科對于醫生的考核還存在不足，對醫生要求不夠嚴格，要更多的進行事前管理，多查病歷，指出問題。

　　5、對滿意度考核認識不足，考核工作是一項非常重要的工作。醫生、護士的工資待遇直接與我們的工作掛鉤，我們的態度決定的醫生、護士的工作態度，也決定的醫院的對外形象。如果我們不能嚴格的執行考核標準，考核結果與事實不符或者不公平，最直接的結果就是醫生、護士會無視醫院的要求，我行我素，沒有服務態度的改變，沒有技術的提升。最后也就沒有醫院的社會形象的提升，醫院的未來就沒有前途可言。

　　6、自從我們實行滿意度考核以來，醫院的社會口碑好感度得到時了極大提升。病人主動要求來我院的人數也是直線上升，特別是內科實行滿意度考核以后，醫生的各項工作都能夠按時完成，像病歷及時率、質量達標率都有了很大程度的提高，與病人的溝通也是有了很大的變化，比外科系統那是有了天地之別，這就是我們的成績，這一切與我們客服部各位是分不開的。市場部也有了能拿得出手的宣傳工具，我們醫院的環境、服務和技術都是一流的，提起在xxxx醫院工作我們也開始有了自豪感，底氣也更足了。這一切都證明了我們的發展思路和方向是正確的，大家應保持一慣的思維，堅持不懈，努力把我們的服務做到極致。

　　醫院客服部工作總結 4

　　一年來，在院領導的關心和幫助下，在全體員工的支持配合下，醫院客服部門較好的完成了各項任務。雖然客服部工作有許多非常瑣碎的小事，但對我們來說每一次都是耐心和毅力的鍛煉，感覺到自己在逐漸成熟。現將一年以來的情況總結如下：

　　一、認真履行職責，積極開展工作

　　1、協助院領導做好醫院接待和管理工作，做好院長辦公會、院周會等各種會議準備工作及會議記錄，做到了保密和及時歸檔。

　　2、認真做好材料的打印、信息上報和檔案管理等工作，確保及時上報。做好各種文件的收發，復印及謄印工作。及時請領導閱辦，科室下達做好記錄，按時布置。今年規范了文件的轉發程序，做到了文件轉接有登記。

　　3、完成醫院接待工作，并按工作程序協調與相關部門的`工作聯系，并及時向院長反饋信息。

　　4、完成20xx年辦公室文件的收集、整理和歸檔工作。

　　5、嚴格統籌安排醫院的車輛。做到能坐公交車的不安排，一人出行不安排的管理制度。

　　6、嚴格公章管理；很好的完成醫院證照、員工證件的保管及醫院證照的年審。

　　7、認真完成行政樓的財產物質管理。

　　二、存在的問題和建議

　　（一）自身的問題

　　一年來，在院領導和全體員工的關心支持下，工作也取得了一定的成績，但距領導和員工們的要求還有不少的差距：

　　1、由于工作性質的限制，深入臨床調研的時間、機會偏少，對事物工作的了解只局限于經驗的理性認識上，缺乏實在的感性認識。

　　2、在工作中與領導交流溝通不夠，有時候只知道埋頭工作。

　　3、由于自己還很年輕，工作中缺乏強有力的管理，開展工作時缺乏魄力。

　　（二）今后工作的思路

　　1、沒有規矩，不成方圓。客服部特殊的崗位和工作性質要求辦公室必須是一個制度健全、管理嚴格、紀律嚴明、號令暢通的戰斗科室。要本著從嚴、從細、可行的原則，在原有各項制度的基礎上進一步完善辦公室工作規范、考核制度、保密制度、文件管理等制度，從而使各項工作的開展更加規范有序。

　　2、客服部是院內調度科室，既是指揮員又是戰斗員，是領導意志、意見的體現，也是臨床科室問題的反饋者，因此更要樹立起良好的自身形象，在工作中成為員工的榜樣，在感情上成為員工信任伙伴。特別要以身作則，工作作風踏實。

　　3、工作中要學會開動腦筋，主動思考，充分發揮領導的參謀作用，積極為領導出謀劃策，探索工作的方法和思路。

　　4、積極與領導進行交流，出現工作上和思想上的問題及時匯報，也希望領導能夠及時對我工作的不足進行批評指正，使我的工作能夠更加完善。

　　5、主動服務于臨床，待人處事有禮有節。做到真正意義上的“醫院是我家”的主人翁意識，而不是趨于口頭標語形式主義。

　　積極主動做好院長的幫手，加強作風管理。嚴格執行成本核算，樹立節約也是經營的理念，不斷提高管理意識，加強學習使自己成為一名真正的優秀管理者。

　　醫院客服部工作總結 5

　　作為一名醫院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝通協調，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進而增加對醫院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫院服務質量的評價，進而破壞醫院的整體服務形象。

　　不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量，也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息；另一方面，如果沒有強烈的事業心和責任感，服務人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就象人類失去了靈魂。

　　找到制約客服工作發展的最大問題和差距后，我們著力在創新理念和創新制度上做文章。

　　其實做一名合格服務人員并不容易，需要具備溝通、協調、共情等各種能力，以及醫學、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣，勇于獻身事業，具有全心全意為病患服務的精神。

　　1、為患者服務，就要做患者手中一把“金鑰匙”。

　　“金鑰匙”，是國際通行的旅館業授予優秀服務人員的最高榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務人員服務質量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數量，也成為酒店服務水平的最好注解。客服人員就猶如醫院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對服務不滿，我們是協調員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員。總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務開啟患者的心門，贏得患者的信任。

　　記得有一位邱先生，因單位有事，出院結賬后未及時取走ct片子，衛生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。

　　2、為患者服務，就要做患者考不倒、問不住的醫院“活典”。

　　作為醫院服務的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗。我們不僅要熟知醫院的歷史、文化、特色技術及設備力量，還要熟悉科室的專業、診治范圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫院的醫療特色。當我們在非常短的時間內，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的.信任和認可，他們就會用自己就醫的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫院的橋梁，他們是對醫院信任和認可的。

　　記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術治療，想到別的醫院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫科，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人十分滿意；還有一次，一位腎結石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設備，但是我們根據患者的個人需求，向他分別介紹了市內名氣最大和離家最近的兩家醫院，患者十分認可我們這種認真求實的態度。

　　3、為患者服務，就要做溝通醫患感情的“連心橋”。

　　由于醫療服務的專業性和特殊性，以及醫患信息的不對稱性，患者容易對醫護人員求全責備，醫護人員也會對患者的不理解產生失望、委屈等情緒，這個客服人員能力。到目前為止，沒有一個培訓客服人員的專門機構或課程，而客服培訓又與醫療、護理知識培訓要求存在一定區別，為了提高客服工作成效，我們從培訓內容、培訓時間、考核要求等方面做出了細化規定。

　　4、完善管理標準，提高客服工作成效。

　　為了規范管理，提高客服人員的業務水平，我們制定并實行了內部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因為崗位不同，責任差異，帶來暫時的人員業務不熟、管理者任務加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。

　　5、完善考核標準，提高客服工作激情。

　　為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態，在完善崗位職責、服務流程的基礎上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務目標、客戶目標、管理目標及個人學習成長目標四方面的考核辦法，目前正在試用階段。

　　通過“雙創雙樹”活動的開展，讓我們在總結工作的過程中找到了差距，在樹立坐標的思考中發現了價值，在創新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服務意識、服務能力、服務形象和思想境界。

　　醫院客服部工作總結 6

　　首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我帶來了對工作的熱情和信心，隨著導醫新形象的樹立和咨詢業務營業額的穩步提升，我們帶著喜悅、帶著經驗、帶著對現狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入新的一年，我將總結去年的經驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質量。在目前的工作中，我主要負責客服導醫和咨詢熱線的管理工作，根據擬定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下：

　　一、主要完成的工作

　　（1）客服導醫的管理工作

　　客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務標準和管理模式來配合醫院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫綜合素質，通過培訓和考核，規范導醫在工作中的語言、行為、形象等方面的`禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫綜合素質的提升，并提高了服務的質量和品位，為我院創建“品牌名院”的發展戰略做出了自己的努力。

　　在實際工作中，為體現熱情的服務，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。

　　在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部（發雜志）等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。

　　在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢，限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業務科室提供便利的同時也優化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫患之間的距離，豐富了我院的服務內容，增加了醫院的親和力。

　　導醫臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。

　　（2）咨詢熱線工作

　　咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常、穩步發展階段。3月來，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實現了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經濟效益；我主要做了以下幾方面的工作：

　　（一）制定部門咨詢師的崗位制度。

　　（二）與咨詢人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率。

　　（三）在網上及電話與眾家醫院熱線進行暗訪交流和學習。

　　（四）根據患者信息進行初步的市場調查和分析，便于更好地開展工作。

　　（五）維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，開發其身邊的患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。

　　二、工作中的幾點不足

　　（一）由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現差錯。

　　（二）對導醫們有時要求過于犯教條主義，體現為個別工作靈活性不夠，有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發揮每個人的優點與特長。

　　（三）由于客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質。

　　（四）電話熱線方面的不足主要體現為：相關知識和經驗較少，工作預見能力不強；對市場信息了解不夠；專業知識不足，沒有做好員工的培訓工作。

　　三、工作建議

　　（一）院領導應增加到一線巡視和檢查的次數，充分發揮質檢組的質檢效力。

　　（二）醫生休息時應告訴導醫以便準確分診。

　　（三）醫院應盡量服務不同群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預約病人。

　　（四）加強對全體醫護人員業務技能、服務管理和醫療法規等知識的培訓。

　　（五）開展新的醫療技術服務宣傳時，應對全體人員進行宣教，以免影響工作效率。

　　（六）讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務質量管理，創造顧客價值。

　　（七）希望能多給一些外出培訓的機會，以提高自身素質，更好地為醫院效力。

　　我們客服部門經過了上一年的工作積累，我們有信心在下一年取得更好的成績，我們會不驕不躁，努力做好工作更進一步。

　　醫院客服部工作總結 7

　　首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我帶來了對工作的熱忱和信念，隨著導醫新形象的樹立和詢問業務營業額的穩步提升，我們帶著喜悅、帶著閱歷、帶著對現狀不滿、帶著對新年的方案和盼望進入新的一年，我將總結去年的閱歷和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質量。在目前的工作中，我主要負責客服導醫和詢問熱線的管理工作，依據擬定的工作方案和領導的支配，本部門工作順暢，由于入職時間短，現將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批判指正。詳細總結如下：

　　一、主要完成的工作

　　(1)客服導醫的管理工作

　　客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務標準和管理模式來協作醫院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫綜合素養，通過培訓和考核，規范導醫在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫綜合素養的提升，并提高了服務的質量和品位，為我院創建"品牌名院的進展戰略做出了自己的努力。

　　在實際工作中，為體現熱忱的服務，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受暖和、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等;特別的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫們的'腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著："您好、"請問我能幫您忙嗎、"請您稍等、"對不起等服務用語，在禮貌服務中體現我院的熱忱、周到和人性化的服務。

　　在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部(發雜志)等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的仔細工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱忱。

　　在處理患者投訴方面，我本著主動熱忱、周到急躁的工作態度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，仔細接待每一件投訴并快速轉到院長室，答復每一個詢問，限度地照看了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規范的客戶建議檔案，仔細了解客人狀況，收集客人建議，程度地緩解顧客心情，為其他業務科室供應便利的同時也優化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫患之間的距離，豐富了我院的服務內容，增加了醫院的親和力。

　　導醫臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際狀況，我從嚴格規范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上領先垂范、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的樂觀性和主動性，協調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。

　　(2)詢問熱線工作

　　詢問熱線工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常、穩步進展階段。3月來，從電話詢問到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、關心和接診醫生的診療協作下，實現了預約病人就診率98%的成果，從而提高了社會效益和經濟嗎、"請您稍等、"對不起等服務用語，在禮貌服務中體現我院的熱忱、周到和人性化的服務。在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部(發雜志)等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的仔細工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱忱。

　　在處理患者投訴方面，我本著主動熱忱、周到急躁的工作態度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，仔細接待每一件投訴并快速轉到院長室，答復每一個詢問，限度地照看了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規范的客戶建議檔案，仔細了解客人狀況，收集客人建議，程度地緩解顧客心情，為其他業務科室供應便利的同時也優化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫患之間的距離，豐富了我院的服務內容，增加了醫院的親和力。導醫臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際狀況，我從嚴格規范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上領先垂范、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的樂觀性和主動性，協調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。

　　(2)詢問熱線工作

　　詢問熱線工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常、穩步進展階段。3月來，從電話詢問到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、關心和接診醫生的診療協作下，實現了預約病人就診率98%的成果，從而提高了社會效益和經濟效益;我主要做了以下幾方面的工作：

　　(一)制定部門詢問師的崗位制度。

　　(二)與詢問人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率。

　　(三)在網上及電話與眾家醫院熱線進行暗訪溝通和學習。

　　(四)依據患者信息進行初步的市場調查和分析，便于更好地開展工作。

　　(五)維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，開發其身邊的患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。

　　二、工作中的幾點不足

　　(一)由于自己對本地風土人情學問欠了解，專業學問相對欠缺，雖然工作中當心瑾慎，但仍有緊急的感覺，有時難免消失差錯。

　　(二)對導醫們有時要求過于犯教條主義，體現為個別工作敏捷性不夠，有時不能依據個人特點和個體差別支配工作。今后將進一步加強調查討論，做到依據不同的人支配不同的崗位，發揮每個人的優點與特長。

　　(三)由于客服工作具有不行預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通勸說力量和臨機打算的力量，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素養。 (四)、電話熱線方面的不足主要體現為：相關學問和閱歷較少，工作預見力量不強;對市場信息了解不夠;專業學問不足，沒有做好員工的培訓工作。

　　三、工作建議

　　(一)院領導應增加到一線巡察和檢查的次數，充分發揮質檢組的質檢效力。

　　(二)醫生休息時應告知導醫以便精確分診。

　　(三)醫院應盡量服務不同群體的需求，滿意低收入消費者，尤其是詢問預約病人。

　　(四)加強對全體醫護人員業務技能、服務管理和醫療法規等學問的培訓。

　　(五)開展新的醫療技術服務宣揚時，應對全體人員進行宣教，以免影響工作效率。

　　(六)讓全員樹立"顧客不滿危機意識，讓員工參加院服務質量管理，制造顧客價值。

　　(七)盼望能多給一些外出培訓的機會，以提高自身素養，更好地為醫院效力。我們客服部門經過了上一年的工作積累，我們有信念在下一年取得更好的成果，我們會不驕不躁，努力做好工作更進一步。

　　醫院客服部工作總結 8

　　在過去的一段時間里，醫院客服部始終秉持“以患者為中心”的服務理念，致力于提升患者就醫體驗，現將工作情況總結如下：

　　1. 患者接待與咨詢服務：客服部日均接待患者及家屬咨詢X人次，涵蓋掛號、就診流程、科室分布、專家出診等方面。通過優化咨詢服務流程，培訓客服人員溝通技巧，咨詢解答準確率提升至X%，有效減少患者因信息不明導致的困擾，為患者順利就醫奠定基礎。

　　2. 投訴處理與反饋跟進：共受理患者投訴X起，投訴類型主要集中在排隊等候時間長、醫護服務態度等方面。客服部建立快速響應機制，投訴處理平均時長縮短至X個工作日，投訴解決率達X%。針對投訴問題，及時反饋至相關科室，推動整改措施落實，并對患者進行回訪，確保患者滿意度。

　　3. 患者滿意度調查：開展患者滿意度調查X次，覆蓋門診及住院患者。調查結果顯示，患者總體滿意度為X%，較之前提升X個百分點。其中，對客服部服務態度滿意度達X%。通過分析調查數據，明確服務短板，為持續改進服務質量提供依據。

　　4. 服務流程優化建議：收集患者及家屬對就醫流程的.意見和建議X條，如優化掛號繳費環節、增加候診區便民設施等。客服部整理匯總后，與醫院相關部門溝通協調，部分建議已被采納并實施，有效改善就醫環境和流程。

　　然而，工作中仍存在不足。例如，在高峰時段，咨詢接待壓力較大，偶爾出現服務不及時情況；對部分復雜投訴問題，協調解決能力有待提高。未來，客服部將進一步加強人員培訓，合理調配資源，提升服務效率和質量，為患者提供更優質、高效的服務。

　　醫院客服部工作總結 9

　　回顧近期工作，醫院客服部圍繞提升服務品質、加強醫患溝通開展了一系列工作，取得了一定成效，現總結如下：

　　1. 導醫導診服務強化：重新規劃導醫崗位布局，確保在醫院各關鍵區域，如門診大廳、住院部入口等，均有導醫隨時為患者提供引導服務。導醫人員主動上前詢問患者需求，引導患者掛號、就診、檢查等，日均引導患者X人次，有效減少患者盲目奔波，提升就醫效率。

　　2. 電話回訪與健康指導：對出院患者進行電話回訪X人次，回訪率達X%。在回訪過程中，了解患者康復情況，解答患者疑問，給予健康指導和復診提醒。患者對回訪服務滿意度為X%，通過回訪收集到患者對治療效果、住院環境等方面意見X條，及時反饋至相關科室改進。

　　3. 特殊患者關懷服務：設立特殊患者服務臺賬，為老弱病殘孕等特殊患者提供全程陪診服務X次。從掛號、就診到檢查、取藥，安排專人陪同，確保特殊患者就醫安全、便捷。同時，在醫院各區域設置無障礙設施，優化特殊患者就醫環境。

　　4. 客服團隊建設：組織客服人員培訓X次，內容包括醫學基礎知識、溝通技巧、投訴處理等。通過培訓，客服人員業務能力和服務意識顯著提升，在醫院組織的服務技能考核中，平均成績提高X分。

　　但工作中也暴露出一些問題。如電話回訪時間安排不夠合理，部分患者在繁忙時段接到回訪電話；陪診人員在應對突發醫療狀況時，應急處理能力不足。后續將優化回訪時間，加強陪診人員應急培訓，持續提升客服團隊整體服務水平。

　　醫院客服部工作總結 10

　　在過去階段，醫院客服部全力投入服務工作，努力提升患者就醫感受，具體工作總結如下：

　　1. 預約診療服務拓展：完善預約掛號系統，新增微信公眾號、支付寶生活號等預約渠道，方便患者預約掛號。預約掛號比例提升至X%，患者可提前X天預約專家號源。同時，優化預約提醒功能，通過短信、微信等方式，提前X小時向患者發送就診提醒，有效減少患者爽約率。

　　2. 投訴管理精細化：建立投訴分類管理機制，將投訴分為醫療質量、服務態度、后勤保障等類別，針對不同類型投訴制定相應處理流程和標準。對每起投訴進行詳細記錄、分析，形成投訴案例庫，為后續處理類似問題提供參考。通過精細化管理，投訴處理滿意度提升至X%。

　　3. 患者意見收集與處理：在醫院各區域設置意見箱X個，開通線上意見反饋平臺，廣泛收集患者意見。共收集意見X條，經整理分類后，反饋至相關科室整改落實。對整改情況進行跟蹤監督，向患者反饋整改結果，形成閉環管理，患者對意見處理滿意度達X%。

　　4. 與科室協作溝通：定期組織與臨床科室、醫技科室溝通協調會X次，及時傳達患者反饋問題，共同探討解決方案。加強與科室信息共享，確保客服人員準確掌握科室排班、設備使用等信息，為患者提供更精準咨詢服務。

　　目前存在的問題是，在多渠道預約情況下，部分患者對預約操作不熟悉，需要進一步加強宣傳指導；與個別科室溝通協作還不夠順暢，影響問題解決效率。后續將加大預約操作宣傳力度，優化溝通協作機制，提升整體服務效能。

　　醫院客服部工作總結 11

　　近期，醫院客服部致力于優化服務流程，提高患者滿意度，各項工作有序推進，總結如下：

　　1. 一站式服務中心建設：整合掛號、收費、醫保結算、咨詢等服務功能，設立一站式服務中心。患者在一個區域即可完成多項業務辦理，平均縮短患者辦理業務時間X分鐘。同時，為患者提供輪椅、平車借用，失物招領等便民服務，提升患者就醫體驗。

　　2. 投訴處理與危機公關：成功處理多起重大投訴事件，通過及時介入、誠懇溝通、積極整改，化解患者不滿情緒，避免負面輿情擴散。建立危機預警機制，對可能引發投訴的潛在問題進行排查，提前制定應對措施，有效降低投訴發生率X%。

　　3. 患者健康教育：開展線上線下健康教育活動X次，包括健康講座、科普視頻制作、公眾號推文發布等。內容涵蓋常見疾病防治、康復護理、健康生活方式等，累計受益患者及家屬X人次，提高患者健康意識和自我保健能力。

　　4. 客服績效考核優化：修訂客服人員績效考核方案，將患者滿意度、投訴處理成效、咨詢解答準確率等指標納入考核體系，加大考核權重。通過績效考核激勵，客服人員工作積極性和主動性顯著提高，服務質量明顯提升。

　　但在工作推進中發現，一站式服務中心部分業務辦理流程仍不夠簡化，患者排隊等待現象時有發生；健康教育活動形式還需進一步創新，以提高患者參與度。后續將持續優化服務流程，豐富健康教育形式，為患者提供更優質服務。

　　醫院客服部工作總結 12

　　在過去的工作周期里，醫院客服部圍繞患者服務核心，扎實開展各項工作，取得了階段性成果，總結如下：

　　1. 門診服務優化：在門診大廳設立志愿者服務崗，招募志愿者X名，協助客服人員開展導醫導診、維持秩序等工作。志愿者日均服務患者X人次，有效緩解門診高峰時段客服壓力。同時，優化門診候診區布局，增加舒適座椅、電視播放健康科普節目等，改善患者候診環境。

　　2. 住院患者服務提升：為住院患者提供入院接待、陪檢服務X次，幫助患者熟悉住院環境，協助完成各項檢查。開展住院患者滿意度調查X次，根據調查結果，改進病房餐飲質量、調整護理服務細節等，住院患者滿意度提升至X%。

　　3. 醫患溝通平臺搭建：開發醫患溝通APP，患者可通過APP查詢檢驗檢查結果、與主管醫生在線溝通、預約復診等。APP注冊用戶達X人，日均使用量X次，有效加強醫患溝通，提高患者就醫便利性。

　　4. 服務質量監督檢查：成立服務質量監督小組，定期對客服人員服務態度、業務能力進行檢查考核X次。對發現的問題及時反饋整改，對優秀服務案例進行表彰推廣，形成良好服務氛圍。

　　然而，工作中也存在不足。如志愿者服務培訓不夠系統，服務水平參差不齊；APP部分功能不夠完善，偶爾出現卡頓現象。后續將加強志愿者培訓管理，優化APP功能，持續提升服務質量。

　　醫院客服部工作總結 13

　　回顧近期工作，醫院客服部以提升服務品質為目標，積極開展各項工作，現將工作總結如下：

　　1. 投訴數據分析與改進：對投訴數據進行深度分析，繪制投訴趨勢圖、問題分類餅狀圖等，直觀呈現投訴熱點問題及時段分布。根據分析結果，針對性制定改進措施，如在高峰時段增加掛號收費窗口、加強醫護人員服務態度培訓等。經過整改，投訴總量下降X%。

　　2. 出院患者隨訪拓展：除電話隨訪外，新增微信隨訪、上門隨訪等方式，根據患者需求靈活選擇隨訪形式。對慢性病患者建立長期隨訪檔案，定期跟蹤病情，提供用藥指導、康復建議等個性化服務。出院患者隨訪滿意度提升至X%。

　　3. 醫院品牌宣傳與推廣：協助醫院開展品牌宣傳活動X次，通過制作宣傳海報、視頻，撰寫新聞稿件等方式，宣傳醫院特色科室、專家團隊、新技術新項目等。利用微信公眾號、微博等新媒體平臺發布宣傳內容X條，閱讀量累計達X人次，提升醫院知名度和美譽度。

　　4. 客服團隊文化建設：組織客服團隊拓展訓練、團建活動X次，增強團隊凝聚力和協作能力。開展“服務之星”評選活動，樹立服務榜樣，激發客服人員工作熱情。

　　但工作中也存在一些問題。如品牌宣傳效果評估不夠精準，難以量化宣傳活動對患者就診量的影響；客服團隊文化建設活動形式還需進一步豐富。后續將完善品牌宣傳效果評估體系，創新團隊文化建設活動形式，推動客服工作再上新臺階。

　　醫院客服部工作總結 14

　　在過去的一段時間，醫院客服部積極履行職責，為提升患者服務質量努力工作，具體工作總結如下：

　　1. 就診流程優化與引導：對醫院就診流程進行全面梳理，繪制詳細流程圖，通過醫院官網、公眾號、門診大廳顯示屏等渠道向患者公示。同時，安排專人在關鍵節點為患者進行流程講解和引導，確保患者清晰了解就醫步驟。患者對就診流程知曉率提升至X%。

　　2. 患者投訴危機化解：面對突發重大投訴事件，迅速啟動危機處理預案，成立專項處理小組。通過與患者面對面溝通、組織專家評估、及時反饋處理進展等方式，成功化解多起可能引發嚴重后果的`投訴危機，維護醫院良好形象。

　　3. 患者體驗活動組織：舉辦“患者體驗日”活動X次，邀請患者及家屬深入醫院各科室，親身體驗就醫過程，收集意見建議X條。根據活動反饋，對醫院標識系統、衛生間設施等進行改進，提升患者就醫舒適度。

　　4. 客服知識庫完善：建立客服知識庫，收集整理常見問題及解答、醫院規章制度、醫療業務知識等內容。定期對知識庫進行更新維護，客服人員通過知識庫查詢，快速準確解答患者咨詢，咨詢解答效率提高X%。

　　目前工作中存在的問題是，在引導患者使用線上服務渠道方面力度不足，部分患者仍習慣傳統就醫方式；知識庫內容在深度和廣度上還有待進一步拓展。后續將加大線上服務宣傳引導，豐富知識庫內容，提升客服服務水平。

　　醫院客服部工作總結 15

　　近期，醫院客服部圍繞提升患者滿意度，扎實開展各項工作，現將工作情況總結如下：

　　1. 服務質量監控體系完善：制定詳細的服務質量標準和考核細則，涵蓋客服人員言行規范、服務流程執行、投訴處理成效等方面。通過現場巡查、電話回訪、視頻監控等方式，對客服服務質量進行全方位監控，每月形成服務質量報告，對不達標的'人員進行培訓整改。

　　2. 患者關懷服務深化：在患者生日、節假日等特殊日子，為住院患者送上祝福卡片、鮮花等小禮物X份。開展“暖心病房”活動，為患者提供心理疏導、生活幫助等個性化關懷服務X次，患者對關懷服務滿意度達X%。

　　3. 與社區合作拓展醫療服務：與周邊社區建立合作關系X個，組織醫療專家進社區開展義診活動X次，為居民提供免費體檢、健康咨詢等服務，受益居民X人次。同時，通過社區宣傳醫院特色服務，引導居民合理就醫，拓展醫院服務范圍。

　　4. 客服人員職業發展規劃：為客服人員制定職業發展規劃，提供晉升渠道和培訓機會。鼓勵客服人員參加相關專業培訓和考試，對取得證書的人員給予獎勵。目前已有X名客服人員獲得相關專業資質，提升了客服團隊整體專業水平。

　　但在工作中也發現，與社區合作的深度和持續性有待加強，部分合作活動效果不夠理想；服務質量監控體系在實際執行中，存在個別考核指標難以量化的問題。后續將優化與社區合作模式，完善服務質量考核指標，提升客服工作質量和效果。

　　醫院客服部工作總結 16

　　在過去的工作階段，醫院客服部以患者為中心，積極開展各項服務工作，總結如下：

　　1. 線上服務平臺優化升級：對醫院官方網站、微信公眾號等線上服務平臺進行優化升級，簡化預約掛號、繳費、查詢報告等操作流程。優化后，線上服務平臺用戶活躍度提升X%，患者在線辦理業務成功率達X%。同時，及時回復患者線上咨詢X條，回復率達X%。

　　2. 患者投訴預防機制建立：通過定期收集患者反饋、分析投訴案例、開展員工滿意度調查等方式，提前發現可能引發投訴的潛在問題X個。針對這些問題，制定預防措施并跟蹤落實，有效降低投訴發生率。如通過優化門診排班，減少患者等待時間，投訴量較之前下降X%。

　　3. 醫療服務滿意度調查創新：采用第三方調查機構與醫院自主調查相結合的.方式，開展醫療服務滿意度調查X次。第三方調查機構運用專業問卷和調查方法，確保調查結果客觀公正。根據調查結果，對醫院整體服務質量進行評估，明確改進方向，推動醫院服務水平持續提升。

　　4. 客服服務亮點打造：推出“微笑服務”“首問負責制”等特色服務舉措，在客服人員中樹立服務標桿。通過宣傳推廣，客服部服務亮點得到患者認可，在醫院服務質量評比中，客服部多次獲得好評。

　　工作中仍存在不足，如線上服務平臺在與醫院信息系統對接時，偶爾出現數據傳輸延遲問題；第三方滿意度調查結果在應用于實際改進工作時，部分建議落實難度較大。后續將加強技術維護，優化調查結果應用機制，提升客服服務效能。

　　醫院客服部工作總結 17

　　回顧近期工作，醫院客服部圍繞提升患者就醫體驗，積極開展各項工作，取得了一定成績，總結如下：

　　1. 門診導診服務精細化：對門診導診人員進行分組管理，明確各小組職責，分別負責掛號引導、科室指引、檢查預約等工作。制定導診服務規范和操作流程，加強培訓考核，導診服務準確率提升至X%。同時，為患者提供個性化導診服務，如根據患者病情推薦合適科室和專家。

　　2. 患者投訴處理與持續改進：建立投訴處理反饋機制，對每起投訴處理結果向患者進行回訪反饋，征求患者意見。根據投訴反饋，對醫院服務流程、管理制度等進行持續改進。如針對患者反映的住院結算流程繁瑣問題，簡化結算手續，縮短結算時間X分鐘。

　　3. 患者健康管理服務開展：建立患者健康管理中心，為患者提供健康檔案建立、健康評估、健康干預等一站式服務X次。對慢性病患者進行定期隨訪管理，通過電話、微信等方式跟蹤病情，調整治療方案，患者對健康管理服務滿意度達X%。

　　4. 客服部與其他部門協同工作：加強客服部與醫院各部門協同配合，建立多部門溝通協調機制。定期召開聯席會議，共同商討解決患者反映的突出問題，如聯合后勤部門改善醫院環境衛生，聯合信息部門優化醫療信息系統等，提升醫院整體服務水平。

　　然而，工作中也存在一些問題。如在患者健康管理服務中，部分患者對健康干預措施依從性不高；客服部與個別部門協同工作時，溝通效率有待提高。后續將加強對患者的`健康教育，優化溝通機制，持續提升客服工作質量和效果。

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