品才網>愛車>汽車客服工作計劃

汽車客服工作計劃

時間：2023-10-09 15:56:32 愛車我要投稿

相關推薦

汽車客服工作計劃

　　人生天地之間，若白駒過隙，忽然而已，我們又將續寫新的詩篇，展開新的旅程，此時此刻需要為接下來的工作做一個詳細的計劃了。計劃怎么寫才不會流于形式呢？以下是小編幫大家整理的汽車客服工作計劃，希望能夠幫助到大家。

汽車客服工作計劃

汽車客服工作計劃1

　　(一)負責本中心的客戶關系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設計相應的活動，提高客戶保留率。

　　(二)負責本中心的預約和跟蹤服務運作。

　　(三)負責預約和跟蹤信息的匯總和分析。

　　(四)負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

　　(五)負責所轄員工的半年培訓需求及計劃。

　　(六)負責預約及跟蹤工作流程的不斷優化。

　　任職資格：

　　(一)具備大專以上學歷。

　　(二)有二年以上汽車修理方面或相關工作經驗。

　　(三)服務質量跟蹤員崗位描述及工作職責

　　服務質量跟蹤員崗位描述：

　　3日后回訪跟蹤是發現售后服務中心不足的重要手段。服務質量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的`主要負責人，及時完成跟蹤任務，獲得客戶真實反饋信息，提升客戶滿意度。

　　服務質量跟蹤員工作職責：

　　(一)及時整理和完善客戶及車輛維修檔案資料。

　　(二)及時電話跟蹤：維修保養交車后3個工作日內對客戶進行電話跟蹤訪問，確認客戶對修車的滿意度，記錄并及時反饋信息給站長。

　　(三)定時后續跟蹤服務：提前二周提醒客戶定期保養車輛并記錄，并在日期將至時再次通知。

　　(四)提供定期上門訪問名單：選擇一定比例的客戶名單進行上門訪問。

　　(五)將跟蹤信息按時匯總。

　　(六)及時將質量跟蹤的果與相關的部門進行溝通和協同，消除客戶抱怨。

　　(七)統計和整理客戶檔案，科學地進行管理。

　　任職資格：

　　(一)具有大專以上學歷。

　　(二)有二年以上汽車修理方面或相關工作經驗，很強的與人溝通能力。

　　具有很強的管理經驗，組織協調能力和指揮能力。

　　質量信息反饋員崗位描述及工作職責

　　質量信息反饋員崗位描述：

　　質量信息反饋是售后服務中心收集、整理、上報所有質量問題的直接負責人。

　　質量信息反饋員工作職責：

　　(一)負責服務中心的質量信息收集與匯總。

　　(二)協助并配合技術經理與上海汽車之間有關產品質量信息的及時反饋、溝通和落實工作。

　　任職資格：

　　(一)具備大專以上學歷。

　　(二)有三年以上轎車實際修復經驗或相關工作經驗。

　　(三)熟悉電腦操作。

汽車客服工作計劃2

　　時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。

　　作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。

　　一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點：

　　一、勤奮學習，與時俱進

　　理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

　　二、立足本職，愛崗敬業

　　1、作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

　　2、在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的`工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

　　3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

汽車客服工作計劃3

　　當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，作為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。

　　微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。

　　與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

　　一、做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質

　　客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

　　1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

　　2、有較好的個人修養和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業務流程。

　　3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

　　4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

　　5、外表整潔大方，言行舉止得體。

　　6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。

　　二、處理顧客投訴與抱怨

　　1、建立客戶意見表或投訴登記表

　　接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

　　2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的'交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。

　　3、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。

　　三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

　　1、耐心多一點

　　在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。

　　2、態度好一點

　　態度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

　　3、動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。

　　4、語言得體一點

　　客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。

　　5、層次高一點

　　客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。

　　6、辦法多一點

　　解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。

　　四、平息顧客的不滿

　　1、認真聽取顧客的每一句話。

　　2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題。

　　3、收集事故信息，以找出最恰當的解決方案。

　　4、提出有效的解決辦法。

　　5、詢問顧客的意見。

　　6、跟蹤服務。

　　7、換位思考，站在客戶的立場上看問題。

　　以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在 20xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。

汽車客服工作計劃4

　　一、個人學習計劃。

　　作為公司的新進員工，也作為這個職業的新手，我想說，我所要學習和加強的實在是太多。我將它們總結成了四點，這四點是我現在最缺乏的，所以我將它們列為我20xx年的學習任務。

　　第一點：與本行業相關的業內和業外的專業知識學習。盡快熟悉公司的工作模式和工作制度。因為不同的客戶，我們會遇到不同的問題，某些時候客戶的某些問題可能超出了我們的產品，所以在這個時候，專業要求我們必須馬上把最準確的訊息傳遞給客戶。反之，客戶的感受會是怎么樣的呢?他的第一感覺肯定是你不夠專業，緊接著他會想到這個公司。因此，我認為這一點是重中之重，也是最基礎的。

　　第二點：與客服有關的.專業知識學習。首先，作為客服，所要掌握的最基本一點就是電話禮儀。接聽電話時的語氣、速度、說辭、態度是直接影響到客戶對你個人以及公司的第一印象。語氣輕柔、說辭簡潔明了、態度熱情誠懇等等，都是作為一名專業客服所必備的。其次，客服的心態、思維反映能力。這一點呢，我認為不是一朝一夕就能學習和掌握到的，它需要時間的磨練與工作經驗的積累。也許在某些人看來，客服是一個多么簡單的工作，但是深入思考后，并不是你所想象中的簡單。當你在接聽了成千上萬的電話或是遇到某些刁難客戶的之后，你是否還是能如之前那樣語氣輕柔、思維冷靜清晰呢?而最重要的，在經過了這么多種.種狀況之后，你是否學會了思考，學會了揣摩。揣摩什么?揣摩客戶的心理，“對癥下藥”!如此，就不會是你被客戶牽著走，而是你變主動，引導客戶了。做到這一點，對于處理客戶問題，包括客戶投訴，就會臨危不亂了。

　　第三點：組織與管理能力。只要是在一個團體里，你就應該培養一下你的組織與管理能力，現在它不僅是作為領導地位的人員才獨有的。當然，話說回來，只有你學會如何地去管理和安排你的工作，將來你的領導能力則更能得到更大的發揮。只有你學會管理自己，你才能有資格去管理別人。

　　第四點：對技能的要求。提高自己的技能，能獨立快速的完成工作，盡快學會設計軟件和視頻軟件。

　　二、個人對公司的自我價值體現。

　　幾個月以來，我并沒有給公司帶來任何有形的利益，因為工作中的我還有很多不足的地方，而現在的我正處于學習與摸索的狀態。讓客戶感受到我們的服務理念。用客戶的專業、熱情、誠懇拉近與客戶的距離，讓客戶自發自愿地與我們合作，得到客戶的認可是我們在工作中所獲得的的榮譽。永遠做到客戶是上帝。

汽車客服工作計劃5

　　隨著現代社會的不斷發展，汽車已經成為人們日常生活不可或缺的重要交通工具。然而，在使用過程中，汽車也會遇到種種問題，需要得到及時的解決和處理，這就離不開汽車客服的支持和幫助。因此，制定一份合理有效的汽車客服工作計劃顯得尤為重要。

　　一、服務目標與任務

　　1、服務目標：為廣大消費者提供專業、及時、周到、貼心的服務。

　　2、服務任務：

　　（1）解答消費者關于汽車的疑慮和問題。

　　（2）及時處理消費者反饋的售后服務問題。

　　（3）積極組織和開展相關活動，如售后服務體驗、汽車知識培訓等。

　　（4）維護公司品牌形象，提高市場競爭力。

　　二、服務流程和時間安排

　　1、服務流程：

　　（1）客戶咨詢：消費者通過電話、短信、郵件、微信、QQ 、官網等多種渠道向客服人員咨詢。

　　（2）信息采集：客服人員通過電話或其他渠道收集消費者提出的`問題和需求，記錄相關信息。

　　（3）問題分析：客服人員對問題進行認真分析，提供詳細的解答和建議。

　　（4）問題處理：根據消費者的需求，客服人員協調各個部門及時處理問題。

　　（5）客戶反饋：客服人員定期向消費者反饋問題處理情況。

　　2、時間安排：

　　（1）服務時間：工作日正常營業時間內，需要安排客服人員全天候在線服務。

　　（2）服務時限：所有問題需要在2小時內得到解答、10小時內得到處理。

　　三、服務質量評估

　　1、服務質量評估標準：

　　（1）服務態度：客服人員應禮貌、細致、熱情，有耐心地解答消費者問題。

　　（2）解答效率：客服人員應積極解答問題，遇到難題及時尋求上級的幫助，并及時回復客戶。

　　（3）專業技能：客服人員應了解公司所提供的汽車產品和售后服務，并通過培訓和學習不斷提高自身的專業技能。

　　2、評估方法：定期對消費者提出的問題和反饋答復內容進行統計和分析，跟蹤和評估客服人員的服務質量，并將結果整理反饋給相關部門及時改進客服工作。

　　四、服務體驗和反饋

　　1、服務體驗：客服人員應定期開展服務體驗，通過開展調查、聽取客戶意見等方式，及時發現、解決存在的問題，并改進服務。

　　2、服務反饋：客服人員應定期跟蹤服務質量，不但定期向公司反饋客戶的意見和建議，同時也可以及時回應客戶的反饋，并及時向用戶提供相關的解決方案。

　　在總結：汽車客服服務是車企與客戶之間橋梁，是實現用戶滿意度的重要因素。為了保持公司和品牌的聲譽和市場競爭力，汽車客服工作計劃必須完善，使服務更專業、效率、精準和完美。

汽車客服工作計劃6

　　汽車行業在市場上的競爭日趨激烈。這種競爭是產品質量的競爭，同時也是服務水平的競爭。客戶服務與公司的生存和發展是密切相關的。對廣大客戶來說，服務是衡量一個售車公司是否值得信賴的重要標準。而提高行業核心競爭力的重要手段就是優質的服務。回顧進公司一年以來的電話客服工作，像是紐帶一樣，聯系銷售部與售后服務部。

　　一年里我認認真真為公司的客服努力工作，盡我最大的努力去做好這項工作。在工作中雖積累了一些寶貴的經驗，但也存在著明顯的問題和不足。針對汽車的銷售與售后，現計劃如下：

　　售后服務是為了建立、維護并發展客戶關系而進行的后期服務。其目的也是建立并提高客戶對我們產品的滿意度和忠誠度。最大限度地開發利用潛在客戶，來尋求企業的盈利和健康持續發展。爭取一個潛在客戶比留住一個現有客戶所需的努力要高出幾倍。為盡一步提升客戶對公司的滿意度，塑造良好的企業形象，針對汽車售后服務的特點，現制訂公司的客戶服務流程計劃如下：

　　一、規范服務用語，提高服務質量。公司的店面裝修，服務質量相比之前已經有很大的改進。但較多客戶反映我司的整體服務質量相比奔馳寶馬有較大的差距。服務不熱情、沒有讓客戶有被重視的感覺。為整體提升服務人員的專業素養，建議每一個周期進行一次服務質量培訓，售后服務人員在工作中使用“十字禮貌”用語：您好、請、謝謝、不客氣、對不起。做到態度從容、言辭委婉、語氣柔和。要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。客戶在客廳坐下等候時，應主動倒茶，并示意“請用茶”。使標準服務用語成為公司企業文化的一部分，從而形成良好的服務氛圍。

　　二、執行首問責任制。與售后部工作人員的相處與溝通。公司的業務接待的工作還有較大提升空間。無規矩不成方圓，制訂詳細的工作內容，可確保工作的可執行性。實施首問責任制要求處在一線的'前臺業務人員對客戶提出的要求的解決能力。包括接車前的維修咨詢、維修過程中的進度跟進、維修費用的解答、維修后當天的服務關懷（打電話或發短信都可以）以及維修過程中客戶所訂配件的后續跟進。建議前臺業務人員對客服人員的3天的質量跟蹤回訪，須及時了解跟進。其中包括車維修的后未解決的故障與服務質量分析。（這些都是我司業務接待在以后工作中加強改進的）客服部對此將加大檢查方面的力度。明確賞罰制度，確保員工工作的落實力度。如做與不做并無分別，所有的制度都將是一張白紙。

　　三、建立售后部預約體制。抓住公司店面裝修及集團公司提出的“服務年”等系列活動的契機，進一步提升客戶的滿意度。業務接待對進站的每一位進站車輛，主動遞交名片，并提醒客戶我司的預約服務。針對客戶提出預約維修請求，或我公司根據生產情況向客戶建議預約維修，經客戶同意后，填寫預約單，預約時間要寫明確，辦理預約手續。如遇保險事故車，需要準備價值較高的配件，就請示客戶預交定金（按規定不少于原價的三分之一）。預約決定后，要填寫“預約統計表”；要于當日內通知車間主管，提前留出工位。預約時間臨近時，提前通知客戶。客服部并對此不定期抽查，每周周例會上通報客戶部定期檢查或不定期抽查的結果。

　　四、整理客戶資料、建立客戶檔案。應上海總公司要求，客服工作人員對每天維修養護進站車輛，三日內建立客戶檔案（客戶檔案基本資料表、跟蹤服務電話記錄表），即一車一檔案袋。檔案內容有客戶資料和客戶車輛資料。客戶資料包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車牌。客戶車輛資料包括：維修養護項目，保養周期、下一次保養期、維修項目、結算情況、投訴情況，一般以該車“維修工單”內容為主。建立客戶檔案基本資料表，存入檔案袋。放置在規定的車輛檔案柜內，由客服人員保管。每一次跟蹤服務電話，客服人員需登記入表，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

　　五、三天后維修及服務質量跟蹤。根據DMS系統，客服人員三天后定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養時間，歡迎保持聯系，做好跟蹤服務的記錄和統計。客服人員做好售后維修服務質量監督，并于每周對售后服務工作進行一次小結，每月進行一次總結；小結、總結均以書面報告呈報公司各級領導，并存檔保存。