客戶(hù)的調(diào)查報(bào)告[集合]
在當(dāng)下這個(gè)社會(huì)中，接觸并使用報(bào)告的人越來(lái)越多，通常情況下，報(bào)告的內(nèi)容含量大、篇幅較長(zhǎng)。那么什么樣的報(bào)告才是有效的呢？下面是小編為大家整理的客戶(hù)的調(diào)查報(bào)告，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
![客戶(hù)的調(diào)查報(bào)告[集合]](https://p.9136.com/00/l/bfcdbba706_5fbf7efed2c5b.jpg)
客戶(hù)的調(diào)查報(bào)告1
時(shí)間很快，在xx公司大客戶(hù)部實(shí)踐已經(jīng)兩周，因?yàn)閭�(gè)人原因需要暫停工作，現(xiàn)對(duì)近階段工作作出簡(jiǎn)要總結(jié)。
非常感謝李總經(jīng)理的信任和推薦，能夠走進(jìn)xx公司的大門(mén)并獲得了良好的實(shí)踐工作職位。感謝李經(jīng)理的的支持和指導(dǎo)，讓我在大客戶(hù)的銷(xiāo)售工作中學(xué)到很多實(shí)用的有寶貴價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)。感謝xx公司的同事，在工作過(guò)程中給我的大力支持和幫助，這種良好的工作態(tài)度和氛圍讓我受益匪淺！
對(duì)于在xx公司的大客戶(hù)部銷(xiāo)售實(shí)踐工作，我主要作出的兩點(diǎn)總結(jié)。
一、關(guān)于xx公司的工作
我固執(zhí)的認(rèn)為，xx公司的產(chǎn)品是在數(shù)據(jù)快速恢復(fù)領(lǐng)域具有創(chuàng)新性和領(lǐng)導(dǎo)性的。一個(gè)先天具有優(yōu)秀基因的產(chǎn)品是絕對(duì)能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得堅(jiān)挺的表現(xiàn)的！
但是在具體營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，我個(gè)人還是遇到了實(shí)際問(wèn)題！
很現(xiàn)實(shí)，沒(méi)有成交的銷(xiāo)售是沒(méi)有價(jià)值的，尤其對(duì)公司而言！我個(gè)人坦誠(chéng)的發(fā)誓：在xx的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，我沒(méi)有投機(jī)取巧，沒(méi)有偷懶，我是努力追求更好！不成交的根本原因在于我：沒(méi)有作出有效的努力和付出！
從客戶(hù)的反應(yīng)，我也發(fā)現(xiàn)可很多問(wèn)題，并及時(shí)的向領(lǐng)導(dǎo)作出反饋。
主要的問(wèn)題集中在客戶(hù)的不認(rèn)可，沒(méi)有熱情親自體驗(yàn)產(chǎn)品。個(gè)人認(rèn)為原因有二：一是銷(xiāo)售過(guò)程中沒(méi)有很好的把握住客戶(hù)的需求；二是我們的產(chǎn)品缺少一定的市場(chǎng)知名度。對(duì)策有三：一是我個(gè)人作為產(chǎn)品的銷(xiāo)售媒介，要加深對(duì)產(chǎn)品的深層認(rèn)識(shí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高與客戶(hù)的溝通技巧；二是我應(yīng)該主動(dòng)的聯(lián)絡(luò)拜訪(fǎng)更多的目標(biāo)客戶(hù)，并細(xì)分客戶(hù)類(lèi)型，做到有的放矢；三是我們可以考慮進(jìn)行有必要的'媒體廣告宣傳：包括網(wǎng)絡(luò)宣傳等。
二、關(guān)于個(gè)人的心得體會(huì)
作為一次社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，我個(gè)人的收獲比較大！源自xx公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和充分信任，個(gè)人主觀(guān)方面也作出了認(rèn)真的思路計(jì)劃和行動(dòng)執(zhí)行。
其一，個(gè)人的自信充分增強(qiáng)。從校園學(xué)生客戶(hù)到公司大客戶(hù)，心理問(wèn)題是首當(dāng)其沖的！在李經(jīng)理的鼓勵(lì)下，我逐步樹(shù)立端正的思想：做銷(xiāo)售，我是為客戶(hù)提供服務(wù)和信息的，尤其對(duì)軟件產(chǎn)品，我是帶著一種創(chuàng)意來(lái)送給您體驗(yàn)的！很對(duì)，銷(xiāo)售人員不是騙錢(qián)的，他是送新的產(chǎn)品，新的服務(wù)！“我是為客戶(hù)服務(wù)的！”，面對(duì)拒絕，不在沮喪！我的產(chǎn)品很好，總會(huì)被人接受的！
其二，個(gè)人的執(zhí)行能力增強(qiáng)。從大學(xué)生的“空想者”到雷厲風(fēng)行的“實(shí)干者”，我是有很長(zhǎng)的路要走的，但是，在這里。我開(kāi)始找到了了路的方向：路就在腳下，扎實(shí)的做，踏實(shí)的干，不要幻想，不要盲從，不要抵觸領(lǐng)導(dǎo)！我覺(jué)得，這段時(shí)間，我疲憊過(guò)，放棄過(guò)，但是我選擇了堅(jiān)持！不追求個(gè)人名利，不計(jì)較個(gè)人得失，堅(jiān)持不懈，堅(jiān)持走在客戶(hù)的身邊！
其三，個(gè)人的營(yíng)銷(xiāo)思維得到鍛煉。感謝李經(jīng)理，能夠不吝賜教，悉心教導(dǎo)，在每次日工作匯報(bào)中能給予我認(rèn)真的分析和總結(jié)，很好，很感謝，很有收益！做一個(gè)好的銷(xiāo)售人員，比較難，但是只要方向?qū)�，�?zhǔn)確努力，就有希望！這些收獲，沒(méi)有親自的經(jīng)歷是體會(huì)不到的，當(dāng)然，沒(méi)有李經(jīng)理的指導(dǎo)和分析我也是不會(huì)收獲這么多的！
當(dāng)然，期間我也給公司帶來(lái)一些麻煩，甚至也造成一些錯(cuò)誤，也懇請(qǐng)能夠被諒解！
總而言之，這次暑假社會(huì)實(shí)踐是充實(shí)的！對(duì)我而言，也是問(wèn)心無(wú)愧的！我的一切行動(dòng)：對(duì)的起自己！我努力了，我在追求著更完美！
客戶(hù)的調(diào)查報(bào)告2
尊敬的業(yè)主（住戶(hù)）：
您好！
首先感謝您對(duì)我們工作的支持。為能更好地向您提供服務(wù)，不斷提高我們的管理素質(zhì)和服務(wù)水平，我司開(kāi)展了此次業(yè)主（住戶(hù)）滿(mǎn)意度調(diào)查工作，誠(chéng)懇地征求您的意見(jiàn)。真誠(chéng)的希望通過(guò)這份調(diào)查表了解您對(duì)我們工作的評(píng)價(jià)。您的寶貴意見(jiàn)將指導(dǎo)我們不斷努力改進(jìn)自己的工作，為您提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！謝謝您的大力支持！
業(yè)主（住戶(hù)）基本情況
路址(高層/別墅)姓名
電話(huà)填表日期年月日
專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查項(xiàng)目
在新的一年里碧桂園物業(yè)將會(huì)舉辦更多、更豐富的社區(qū)文化活動(dòng)，這些活動(dòng)將會(huì)成為給您和您的家人展示自我的一個(gè)平臺(tái)。
請(qǐng)您和您家人的興趣愛(ài)好在相應(yīng)的`□內(nèi)用√即可：
體育類(lèi)：□羽毛球□乒乓球□足球□籃球
才藝類(lèi)：□繪畫(huà)□書(shū)法□唱歌□跳舞□戲曲□閱讀□朗誦
總體滿(mǎn)意度調(diào)查
�。ㄕ�(qǐng)您在相應(yīng)的□內(nèi)用√即可）
您對(duì)所在苑區(qū)的物業(yè)服務(wù)總體評(píng)價(jià)滿(mǎn)意□較滿(mǎn)意□不滿(mǎn)意□
日常物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查
（請(qǐng)您在滿(mǎn)意、較滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意下用√即可）
普查項(xiàng)目滿(mǎn)意較滿(mǎn)意不滿(mǎn)意您的意見(jiàn)
一、客戶(hù)服務(wù)
1、客服人員儀容儀表及服務(wù)態(tài)度
2、客服人員工作責(zé)任心
3、業(yè)主意見(jiàn)處理的及時(shí)性及回訪(fǎng)工作
4、物業(yè)服務(wù)多樣性
二、保潔綠化服務(wù)
5、保潔人員禮儀禮貌及服務(wù)態(tài)度
6、樓道及共用部位保潔衛(wèi)生
7、生活垃圾日產(chǎn)日清方面
8、總體環(huán)境衛(wèi)生的保持性
9、綠化的維護(hù)保養(yǎng)
三、安防服務(wù)
10、安保人員的服務(wù)與禮儀
11、車(chē)輛進(jìn)出管理、車(chē)輛停放及安全管理
12、物品出入管理
13、智能化管理及使用
四、公共維修服務(wù)
14、維修人員的禮儀及服務(wù)態(tài)度
客戶(hù)的調(diào)查報(bào)告3
調(diào)查反饋基本狀況
本調(diào)查為期半個(gè)月，由我公司營(yíng)銷(xiāo)人員將調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放給客戶(hù)處的關(guān)鍵人員填寫(xiě)，所得數(shù)據(jù)真實(shí)有效。調(diào)查對(duì)象為我公司國(guó)內(nèi)9大彩管客戶(hù)，共發(fā)放問(wèn)卷45份，實(shí)際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%，有效問(wèn)卷具體情況統(tǒng)計(jì)如下：
調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果
1、各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
由表1 “各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場(chǎng)、上海永新市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)“滿(mǎn)意”，但上海永新差于對(duì)手，該市場(chǎng)的對(duì)手動(dòng)態(tài)應(yīng)予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)優(yōu)于對(duì)手，應(yīng)繼續(xù)保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)與對(duì)手相當(dāng)，需營(yíng)造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);天津三星、上海永新、南京華飛市場(chǎng)客戶(hù)提出有待改進(jìn)。
給出了所有有效答卷各評(píng)估小項(xiàng)的得分分布情況，由“有效答卷評(píng)估項(xiàng)目分組統(tǒng)計(jì)結(jié)果”可知：在各評(píng)估項(xiàng)目下有哪些市場(chǎng)需要及時(shí)作出改進(jìn)。
2、各評(píng)估項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
本著“持續(xù)改進(jìn)，消除不滿(mǎn);顧客滿(mǎn)意，顧客忠誠(chéng)”的宗旨，本調(diào)查通過(guò)對(duì)評(píng)估項(xiàng)目的滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，找出客戶(hù)期望改進(jìn)的方面，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)，提高改進(jìn)效果，并回饋客戶(hù)，做到顧客滿(mǎn)意，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。
基本算法：
滿(mǎn)意度算法：采用加權(quán)平均法
各評(píng)估小項(xiàng)滿(mǎn)意度=100%* 評(píng)估小項(xiàng)加權(quán)平均得分/ 100
綜合滿(mǎn)意度=100%*∑/ ∑
由以上算法得出綜合顧客滿(mǎn)意度為79%。
評(píng)估項(xiàng)目滿(mǎn)意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果
由評(píng)估項(xiàng)目滿(mǎn)意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿(mǎn)意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時(shí)性等方面顧客非常滿(mǎn)意，由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。
客戶(hù)留言分析
1、對(duì)客戶(hù)留言按評(píng)估項(xiàng)目分類(lèi)匯總
2、對(duì)客戶(hù)留言分類(lèi)匯總統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
3、對(duì)客戶(hù)留言分類(lèi)匯總按需改進(jìn)留言條數(shù)所占比例進(jìn)行排序匯總結(jié)果
由客戶(hù)留言分類(lèi)匯總排序結(jié)果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”評(píng)估項(xiàng)目所占比例較大，說(shuō)明這三項(xiàng)存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項(xiàng)分析結(jié)果與前面評(píng)估項(xiàng)目滿(mǎn)意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn)，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認(rèn)定過(guò)程等方面不能令人滿(mǎn)意;而顧客對(duì)我公司的服務(wù)滿(mǎn)意，這是我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在。
公司滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告二
服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個(gè)顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的5倍，如果美容院能將其顧客流失率降5%，其利潤(rùn)就能增加25%-28%，美容院的利潤(rùn)率主要取決于老顧客的壽命期限。因此，美容院的員工要樹(shù)立起正確的服務(wù)精神，不遺余力的為顧客提供溫馨而周到的.服務(wù)，使顧客感到高度滿(mǎn)意度，受到尊敬，并且要通過(guò)與顧客的雙向溝通建立一種長(zhǎng)期的友好關(guān)系，留住顧客。
同時(shí)，想要提高美容院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手，細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢(shì)，留住顧客：
1、美容院?jiǎn)T工知識(shí)能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問(wèn)還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開(kāi)心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。
2、員工能否勝任工作，每一個(gè)崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時(shí)完成。
3、顧客與員工對(duì)彼此均有合理的期望，員工不會(huì)今天跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會(huì)指揮美容師像自己的奴隸。
4、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷，美容顧問(wèn)能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的美容院。
5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認(rèn)為自己騙了顧客的錢(qián)。誠(chéng)信不僅僅是對(duì)顧客的表現(xiàn)，也建立在長(zhǎng)期的人品、信譽(yù)上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢(qián)途”。
6、員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧，用同理心傾聽(tīng)顧客的話(huà)，從中真正領(lǐng)會(huì)顧客的需求。
7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對(duì)顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點(diǎn)，然而美容院最大的特點(diǎn)就是技術(shù)、就是服務(wù)，顧客還需要我們?cè)跍贤〞r(shí)表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺(jué)得親切，而不會(huì)失去與美容院的距離，反而不好意思、沒(méi)法再談價(jià)錢(qián)。
8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營(yíng)及服務(wù)的目標(biāo)，美容院擁有自己的價(jià)值觀(guān)和文化準(zhǔn)側(cè)，并有效的教育了所有的員工。
9、有一個(gè)準(zhǔn)確而獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)定位，使美容院在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。
10、很多美容院的經(jīng)營(yíng)是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來(lái)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍的，一個(gè)好的顧客身邊總有好幾個(gè)好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后，并建立了良好的口碑，無(wú)形之中也會(huì)給美容院引來(lái)大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應(yīng)來(lái)達(dá)到目的。如果人情與市場(chǎng)結(jié)合，隨之而來(lái)的人情生意，其結(jié)果可能喪失立場(chǎng)，喪失原則，生意會(huì)越來(lái)越難做，一個(gè)美容院的管理者應(yīng)該要有堅(jiān)定立場(chǎng)，讓人情銷(xiāo)售與市場(chǎng)銷(xiāo)售分開(kāi)。
11、顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上，而應(yīng)該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實(shí)實(shí)在在的為顧客著想的，而不是靠打點(diǎn)折扣，施點(diǎn)小恩小惠來(lái)滿(mǎn)足顧客的小要求。
客戶(hù)的調(diào)查報(bào)告4
此次接收調(diào)查的4家客戶(hù)，是我司按照業(yè)務(wù)量來(lái)選取的有代表性的客戶(hù)。這4份有效問(wèn)卷中得出的綜合滿(mǎn)意度率86.5%，未達(dá)到公司90%滿(mǎn)意率的目標(biāo)。為了盡快找出問(wèn)題達(dá)到公司預(yù)計(jì)的目標(biāo)，現(xiàn)就問(wèn)卷中六個(gè)項(xiàng)目逐一分析如下：
一、產(chǎn)品質(zhì)量4家客戶(hù)中有兩家非常滿(mǎn)意，兩家很滿(mǎn)意。得出這樣的結(jié)論倍感欣慰，
勞動(dòng)成果受到肯定，畢竟制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的命脈我們將繼續(xù)保持嚴(yán)格把關(guān)，爭(zhēng)取更好的成果。
二、價(jià)格4家客戶(hù)中有一家是非常滿(mǎn)意，另外3家均是一般，這一項(xiàng)目也是這個(gè)年度
調(diào)查的弱項(xiàng)，滿(mǎn)意度只有70%。其實(shí)這個(gè)問(wèn)題是我們做問(wèn)卷調(diào)查以來(lái)，一直無(wú)法準(zhǔn)確衡量的項(xiàng)目。作為采購(gòu)方他們希望在保證質(zhì)量的同時(shí)爭(zhēng)取到最優(yōu)的價(jià)格，在價(jià)格這一塊評(píng)價(jià)會(huì)相對(duì)有些影響。近幾年原材料的價(jià)格也在不斷上漲，我司在報(bào)價(jià)的時(shí)候已經(jīng)很大程度的壓縮了利潤(rùn)空間。我司以后再給客戶(hù)報(bào)價(jià)會(huì)慎重考慮價(jià)格問(wèn)題，盡量讓雙方都滿(mǎn)意達(dá)到雙贏(yíng)，在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上使利益最大化
三、交貨期4家客戶(hù)中有兩家非常滿(mǎn)意，兩家很滿(mǎn)意。這項(xiàng)我司也會(huì)努力協(xié)調(diào)不同客
戶(hù)不同產(chǎn)品，分清緩急，盡量讓所有客戶(hù)都滿(mǎn)意。
四、服務(wù)技術(shù)4家客戶(hù)中兩家非常滿(mǎn)意，一家很滿(mǎn)意，一家不滿(mǎn)意。從問(wèn)卷來(lái)看總體
上還是滿(mǎn)意的，但是也有不足的地方。在以后的工作中，我司要定期的對(duì)進(jìn)行員工的技術(shù)指導(dǎo)，熟悉、掌握相關(guān)的技術(shù)，這樣在給客戶(hù)提供服務(wù)的時(shí)候才可以得心應(yīng)手。
五、服務(wù)態(tài)度4家客戶(hù)3家非常滿(mǎn)意，一家一般。這項(xiàng)跟服務(wù)技術(shù)相似，仔細(xì)看了一
下，對(duì)于服務(wù)技術(shù)和服務(wù)態(tài)度都不太滿(mǎn)意的來(lái)自同一家客戶(hù)，這家客戶(hù)是業(yè)務(wù)量很少的一家客戶(hù)。分析應(yīng)該是客服人員在跟進(jìn)這些客戶(hù)的`時(shí)候稍有疏忽。這點(diǎn)需要不斷提醒客服人員端正服務(wù)態(tài)度，通過(guò)培訓(xùn)提高職業(yè)素養(yǎng)，為更好服務(wù)客戶(hù)做好鋪墊。
六、其他的綜合因素4家客戶(hù)中兩家非常滿(mǎn)意，一家很滿(mǎn)意，一家一般，綜合滿(mǎn)意率
是85%�？傮w上還是滿(mǎn)意的，有兩個(gè)小問(wèn)題。一個(gè)是備庫(kù)問(wèn)題，在以后的合作中如有需要備庫(kù)的雙方要在合同里寫(xiě)清楚，一切細(xì)節(jié)都會(huì)按合同來(lái)。另一個(gè)是物流問(wèn)題，有個(gè)別客戶(hù)反映快遞的服務(wù)和速度。針對(duì)這一問(wèn)題，我司會(huì)采取多家快遞制度，同時(shí)跟多家快遞合作，根據(jù)不同客戶(hù)的地理位置和要求用不同的快遞公司，盡量提高工作效率。以上針對(duì)不足采取糾正措施的地方，要間隔一段時(shí)間后再次對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)以檢驗(yàn)糾正工作的效果。
客戶(hù)的調(diào)查報(bào)告5
5月下旬，××市統(tǒng)計(jì)局農(nóng)調(diào)隊(duì)，受XX煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）的委托，在轄區(qū)內(nèi)抽選了819個(gè)卷煙零售樣本客戶(hù)，對(duì)卷煙供應(yīng)、價(jià)格策略以及服務(wù)工作的滿(mǎn)意程度組織開(kāi)展了問(wèn)卷調(diào)查。
通過(guò)對(duì)轄區(qū)內(nèi)被調(diào)查的819份問(wèn)卷過(guò)錄匯總測(cè)算：××煙草分公司零售戶(hù)滿(mǎn)意度為91%。其中：對(duì)卷煙供應(yīng)工作滿(mǎn)意度為84%；對(duì)卷煙價(jià)格策略滿(mǎn)意度為94%；對(duì)服務(wù)工作的滿(mǎn)意度為95%。從分縣（區(qū)）看，零售客戶(hù)的滿(mǎn)意程度也不同：崇信96%；華亭93%；崆峒和莊浪都為91%；涇川89%；靈臺(tái)和靜寧都為87%。
根據(jù)調(diào)查：零售客戶(hù)對(duì)煙草公司的卷煙供應(yīng)、價(jià)格策略以及服務(wù)工作的滿(mǎn)意程度具體反映在以下四個(gè)方面：
一是服務(wù)態(tài)度熱情。尤其是客戶(hù)經(jīng)理拜訪(fǎng)服務(wù)態(tài)度、內(nèi)容全面、頻率高，對(duì)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中存在的`困難能及時(shí)幫助和解決。
二是電話(huà)訂貨方便、準(zhǔn)確，送貨及時(shí)，質(zhì)量可靠，甚至風(fēng)雨無(wú)阻。
三是批零差額較高，有效的調(diào)動(dòng)了零售客戶(hù)的銷(xiāo)售積極性。
四是執(zhí)法檢查力度大，文明執(zhí)法、規(guī)范執(zhí)法，對(duì)假、私、非卷煙的打擊力度大。
同時(shí)零售客戶(hù)對(duì)煙草銷(xiāo)售公司的卷煙供應(yīng)、價(jià)格策略以及服務(wù)工作有以下三個(gè)方面的建議：
一是卷煙供應(yīng)有待更加合理化。在供應(yīng)檔次上要區(qū)別城鄉(xiāng)區(qū)域消費(fèi)水平的限制，農(nóng)村應(yīng)多供應(yīng)低檔卷煙，縣級(jí)城市偏向中、低檔次。崆峒區(qū)、華亭縣可適當(dāng)增加高檔卷煙的供應(yīng)量，才能以最大限度滿(mǎn)足不同區(qū)域消費(fèi)水平的需要，不斷提高零售戶(hù)的銷(xiāo)售信心和熱情。
二是繼續(xù)豐富卷煙供應(yīng)品種。尤其增加省外中、低檔卷煙供應(yīng)，拓寬消費(fèi)者的選購(gòu)空間，提高零售門(mén)店的整體銷(xiāo)售水平。
三是繼續(xù)加強(qiáng)打擊假、私、非卷煙的力度，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益。強(qiáng)化對(duì)銷(xiāo)售門(mén)店專(zhuān)賣(mài)零售許可證的檢查，防止和杜絕無(wú)證經(jīng)營(yíng)。
客戶(hù)的調(diào)查報(bào)告6
20xx年3月份，營(yíng)銷(xiāo)總部第一次由電話(huà)坐席員通過(guò)電話(huà)呼叫中心，以電話(huà)呼出方式對(duì)武漢市部分零售客戶(hù)進(jìn)行了滿(mǎn)意度調(diào)查，抽查客戶(hù)按照每位客戶(hù)經(jīng)理抽查5戶(hù)的比例，平均分布13個(gè)區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中心管轄范圍，合計(jì)調(diào)查客戶(hù)1365戶(hù)，其中得分最高的為洪山，得分89。09分，得分最低的為江岸，得分82。85分，武漢市局平均得分為85。52分。（詳細(xì)得分情況見(jiàn)附表一）
一、低檔煙供應(yīng)情況為本次調(diào)查最低得分，說(shuō)明低檔煙情況不容樂(lè)觀(guān)。
本次滿(mǎn)意度調(diào)查中，低檔煙供應(yīng)情況得分極低，絕大部分的客戶(hù)對(duì)于低檔煙供應(yīng)情況不滿(mǎn)意，該項(xiàng)得分最高分為洪山，得分55分，最低分為江岸，得分19。9分，武漢市平均得分為36。09分，屬于歷次滿(mǎn)意度調(diào)查各項(xiàng)得分中的最低分，原因一方面在于低檔煙供應(yīng)量比較大，對(duì)零售客戶(hù)造成了較大的庫(kù)存，影響了零售客戶(hù)的卷煙經(jīng)營(yíng)資金的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，形成了較大的庫(kù)存壓力，部分零售客戶(hù)的低檔煙庫(kù)存達(dá)到了15件以上；另一方面，零售客戶(hù)在主觀(guān)上是不愿意進(jìn)行低檔煙積壓的，但仍然在每次進(jìn)貨過(guò)程中訂購(gòu)低檔卷煙，不難推斷出客戶(hù)經(jīng)理在銷(xiāo)售低檔煙過(guò)程中存在壓銷(xiāo)的銷(xiāo)售手段，客戶(hù)經(jīng)理低檔煙銷(xiāo)售策略的使用不當(dāng)也必然會(huì)導(dǎo)致零售客戶(hù)存在抱怨和不滿(mǎn)的情緒，第三，電話(huà)坐席員是訂單的記錄者，容易讓客戶(hù)將訂貨和滿(mǎn)意度調(diào)查兩種不同電話(huà)溝通方式產(chǎn)生混淆，從而導(dǎo)致客戶(hù)在接受滿(mǎn)意度調(diào)查的過(guò)程中主觀(guān)上放大對(duì)于低檔煙銷(xiāo)售工作不滿(mǎn)情緒，導(dǎo)致該項(xiàng)得分過(guò)低。
二、零售客戶(hù)對(duì)投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果的滿(mǎn)意度偏低。說(shuō)明各區(qū)對(duì)于零售客戶(hù)的投訴和咨詢(xún)處理方式還不夠完善。
本次滿(mǎn)意度調(diào)查中，對(duì)投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果得分偏低，一部分客戶(hù)對(duì)于投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果存在不滿(mǎn)，該項(xiàng)得分最高分為洪山，得分82。67分，最低分為黃陂，得分59。38分，武漢市平均得分為73。29分，屬于本次調(diào)查中得分偏低的項(xiàng)目。針對(duì)這一情況，我們對(duì)武漢市公司3月份接到的投訴進(jìn)行了清理，全月投訴僅兩例，證明大部分的投訴直接投訴到區(qū)局營(yíng)銷(xiāo)中心，或在客戶(hù)經(jīng)理拜訪(fǎng)中直接向客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行反映，而從該項(xiàng)滿(mǎn)意度調(diào)查過(guò)程中得分偏低來(lái)看，一方面說(shuō)明客戶(hù)經(jīng)理或區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中心在處理客戶(hù)投訴過(guò)程中不夠及時(shí)、反饋結(jié)果不能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，也可能存在處理關(guān)于低檔煙投訴的時(shí)候缺乏行之有效的處理方案，導(dǎo)致客戶(hù)存在抱怨和不滿(mǎn)；另一方面說(shuō)明客戶(hù)的投訴沒(méi)有按照規(guī)定投訴處理流程向市局客戶(hù)服務(wù)部及時(shí)反饋和傳遞，致使市局無(wú)法及時(shí)掌握零售客戶(hù)的真實(shí)動(dòng)態(tài)和反映，不能進(jìn)行針對(duì)性的處理和調(diào)整。
三、通過(guò)調(diào)查結(jié)果顯示，零售客戶(hù)普遍認(rèn)為周邊客戶(hù)執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況不到位。
周邊客戶(hù)執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況得分偏低，一部分客戶(hù)對(duì)于周邊客戶(hù)執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況存在不滿(mǎn)，該項(xiàng)得分最高分為漢陽(yáng)，得分82。11分，最低分為青山，得分61。57分，武漢市平均得分為75。47分，該項(xiàng)得分不高的原因在于一季度1—4類(lèi)煙供應(yīng)相對(duì)比較充足，相比去年供不應(yīng)求的局面有很大改觀(guān)，貨源基本滿(mǎn)足后勢(shì)必導(dǎo)致市場(chǎng)上零售價(jià)格有所下滑，尤其是黃鶴樓系列卷煙，屬于
一、二類(lèi)卷煙，利潤(rùn)空間相對(duì)較大，部分零售戶(hù)存在低價(jià)競(jìng)銷(xiāo)的情況，引起區(qū)域零售價(jià)格略有下滑，造成零售客戶(hù)感覺(jué)周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格執(zhí)行不到位的印象，在本次客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中體現(xiàn)出來(lái)。
四、零售客戶(hù)對(duì)零售毛利滿(mǎn)意度不高。
該項(xiàng)調(diào)查結(jié)果市局得分為75。99分，零售毛利取決于市公司購(gòu)進(jìn)和投放卷煙的結(jié)構(gòu)問(wèn)題，一季度卷煙投放無(wú)論從數(shù)量和結(jié)構(gòu)上都要高于其他期間，零售毛利應(yīng)該是可以得到保證的，那么，零售客戶(hù)的抱怨究竟來(lái)自哪里呢？根據(jù)我們的分析，該項(xiàng)得分偏低原因一方面在于部分零售客戶(hù)存在著對(duì)更高檔黃鶴樓系列卷煙的潛在需求，例如感恩、漫天游、問(wèn)道等，他們認(rèn)為自己完全具備銷(xiāo)售此類(lèi)卷煙的.能力和潛在消費(fèi)群，如果柜臺(tái)上以軟、硬珍品黃鶴樓為黃鶴樓系列的最高端品牌則不能體現(xiàn)出自身與小客戶(hù)之間的區(qū)別，再加上該類(lèi)卷煙批零差空間大，利潤(rùn)高，可以增加獲利，存有對(duì)部分高端黃鶴樓系列卷煙適當(dāng)改變投放策略的愿望；另一方面由于低檔卷煙庫(kù)存較大，零售客戶(hù)基本上不可能按照零售指導(dǎo)價(jià)進(jìn)行銷(xiāo)售，在一定程度上也存在著對(duì)理論上利潤(rùn)的損失。
五、綜合來(lái)看，服務(wù)項(xiàng)目得分仍然明顯高于貨源供應(yīng)項(xiàng)目得分。本次滿(mǎn)意度調(diào)查服務(wù)項(xiàng)目得分90。9分，貨源供應(yīng)項(xiàng)目80。14分，兩者相差超過(guò)10分，一方面說(shuō)明我們的客戶(hù)經(jīng)理在常規(guī)服務(wù)方面已經(jīng)形成一定的規(guī)范和流程，客戶(hù)對(duì)我們提供的服務(wù)比較滿(mǎn)意，沒(méi)有明顯、迫切的增設(shè)新服務(wù)項(xiàng)目的要求，另一方面說(shuō)明客戶(hù)對(duì)于貨源供應(yīng)方面非常關(guān)心，關(guān)注程度很高，由于貨源的供應(yīng)直接關(guān)系到客戶(hù)的切身利益，所以對(duì)于貨源分配的“公平、公正、公開(kāi)”要求比較嚴(yán)格，相對(duì)來(lái)說(shuō)比較難以滿(mǎn)足，所以在歷次的滿(mǎn)意度調(diào)查中，客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目得分偏高就不難解釋了。
初次通過(guò)電話(huà)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，我們?cè)谇捌谶M(jìn)行了大量的準(zhǔn)備工作，包括對(duì)于調(diào)查問(wèn)卷的調(diào)整、對(duì)坐席員詢(xún)問(wèn)方式的培訓(xùn)、相關(guān)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)等，但是，通過(guò)事后進(jìn)行調(diào)查錄音的調(diào)聽(tīng)，我們發(fā)現(xiàn)坐席員對(duì)于客戶(hù)反饋的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)不一，例如客戶(hù)回答“還可以”，坐席員可能做出“比較滿(mǎn)意”和“一般”兩種評(píng)判而影響最終的得分，我們將根據(jù)這次調(diào)查中的現(xiàn)象進(jìn)行再次培訓(xùn)，逐步減小調(diào)查人員主觀(guān)因素對(duì)調(diào)查結(jié)果的影響。
對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查中出現(xiàn)問(wèn)題的解決方案和改進(jìn)建議：
1、對(duì)于本次調(diào)查中零售客戶(hù)對(duì)于低檔煙供應(yīng)的強(qiáng)烈反映，一方面從計(jì)劃上進(jìn)行有效調(diào)節(jié)，另一方面加強(qiáng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理力度，杜絕低檔煙銷(xiāo)售中不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為的發(fā)生；
2、對(duì)于滿(mǎn)意度調(diào)查中零售客戶(hù)反映的投訴渠道不暢、反饋不及時(shí)的問(wèn)題，我們將通過(guò)規(guī)范投訴處理流程，提高投訴、咨詢(xún)處理的及時(shí)性，糾正目前存在的隱瞞投訴、漠視投訴、投訴處理虎頭蛇尾等問(wèn)題。
3、對(duì)于零售客戶(hù)認(rèn)為周邊客戶(hù)明碼標(biāo)價(jià)工作執(zhí)行不到位的情況，我們將加強(qiáng)對(duì)區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中心該項(xiàng)工作的要求，同時(shí)，在每月市場(chǎng)走訪(fǎng)中加強(qiáng)對(duì)零售價(jià)格到位情況的檢查，維護(hù)卷煙零售市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)、有序經(jīng)營(yíng)的正常秩序。
4、加強(qiáng)對(duì)于坐席員進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查的培訓(xùn)，通過(guò)規(guī)范統(tǒng)一詢(xún)問(wèn)用語(yǔ)，制定統(tǒng)一評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，弱化操作人員主觀(guān)意志對(duì)于滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果的干擾和影響。
本次滿(mǎn)意度調(diào)查是對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查工作新方法的一種有益嘗試，將每季度調(diào)查變更為每月調(diào)查，有利于我們及時(shí)掌握零售客戶(hù)對(duì)于煙草公司各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作和服務(wù)工作的反饋，我們將對(duì)調(diào)查的方法進(jìn)行不斷的完善，并有效運(yùn)用調(diào)查結(jié)果，促進(jìn)各項(xiàng)工作的不斷提升。
客戶(hù)的調(diào)查報(bào)告7
企業(yè)背景
沃爾瑪百貨有限公司由美國(guó)零售業(yè)的傳奇人物山姆.沃爾頓先生于1962年在阿肯色州成立。經(jīng)過(guò)四十余年的發(fā)展，沃爾瑪百貨有限公司已經(jīng)成為美國(guó)最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售商。目前沃爾瑪在全球十個(gè)國(guó)家開(kāi)設(shè)了超過(guò)5000家商場(chǎng)，員工總數(shù)160多萬(wàn)，分布在美國(guó)、墨西哥、波多黎各、加拿大、阿根廷、巴西、中國(guó)、韓國(guó)、德國(guó)和英國(guó)10個(gè)國(guó)家。每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩徒粌|四千萬(wàn)人次。
沃爾瑪于1996年進(jìn)入中國(guó)，在深圳開(kāi)設(shè)第一家沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)和山姆會(huì)員商店以來(lái)，經(jīng)過(guò)八年多的發(fā)展，目前已經(jīng)在包括深圳、昆明、福州、大連、廈門(mén)、汕頭、東莞、哈爾濱、長(zhǎng)春、沈陽(yáng)、長(zhǎng)沙、北京、南昌、濟(jì)南、青島、天津、南京、南寧、武漢、貴陽(yáng)、太原和重慶在內(nèi)的22個(gè)城市開(kāi)設(shè)了47家商場(chǎng)，包括沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)、山姆會(huì)員店、沃爾瑪社區(qū)店等三種業(yè)態(tài)。其中沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)42家、山姆會(huì)員商店3家，社區(qū)店2家。沃爾瑪在中國(guó)現(xiàn)有員工超過(guò)2.3萬(wàn)人。沃爾瑪至今在華的總投資額達(dá)16億元人民幣，創(chuàng)造了超過(guò)2.5萬(wàn)個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)，累計(jì)納稅逾14億元人民幣。作為一個(gè)出色的企業(yè)公民，沃爾瑪自進(jìn)入中國(guó)就積極開(kāi)展社區(qū)服務(wù)、慈善公益活動(dòng)，八年多累計(jì)向慈善、公益團(tuán)體捐獻(xiàn)超過(guò)1974萬(wàn)元的物資。20xx年6月，沃爾瑪中國(guó)獲得由光明日?qǐng)?bào)社頒發(fā)的光明公益獎(jiǎng)(跨國(guó)公司)的最佳社區(qū)獎(jiǎng)。
同全球沃爾瑪一樣，沃爾瑪在中國(guó)同樣堅(jiān)持沃爾瑪?shù)膬?yōu)良傳統(tǒng)，即專(zhuān)注于開(kāi)好每一家店，服務(wù)好每一位顧客，始終為顧客提供優(yōu)質(zhì)平價(jià)、品種齊全的商品和友善的顧客服務(wù)。沃爾瑪中國(guó)每開(kāi)設(shè)一家商場(chǎng)，均會(huì)為當(dāng)?shù)匾胂冗M(jìn)的零售技術(shù)及創(chuàng)新的零售觀(guān)念。在激發(fā)競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)可以幫助提高當(dāng)?shù)亓闶蹣I(yè)的經(jīng)營(yíng)水平和服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的共同繁榮。
沃爾瑪在中國(guó)的經(jīng)營(yíng)始終堅(jiān)持本地采購(gòu)，提供更多的就業(yè)機(jī)會(huì)，支持當(dāng)?shù)刂圃鞓I(yè)，促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展。目前，沃爾瑪中國(guó)銷(xiāo)售的產(chǎn)品中本地產(chǎn)品達(dá)到95%以上。至今沃爾瑪已與近2萬(wàn)家供應(yīng)商建立了合作關(guān)系。在由中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)和國(guó)際商業(yè)機(jī)器中國(guó)有限公司企業(yè)咨詢(xún)服務(wù)部(原普華永道咨詢(xún)公司)主辦的中國(guó)消費(fèi)品制造行業(yè)與中國(guó)零售業(yè)工商關(guān)系調(diào)查中，沃爾瑪在“‘信用良好，付款結(jié)算正確無(wú)誤’的滿(mǎn)意度”連續(xù)幾年得分名列第一。沃爾瑪一貫視供應(yīng)商為合作伙伴，與供應(yīng)商共同發(fā)展。同時(shí)，沃爾瑪位于深圳的全球采購(gòu)辦公室從中國(guó)采購(gòu)大量商品出口到沃爾瑪在全球其它國(guó)家的商店。沃爾瑪直接和間接采購(gòu)中國(guó)商品出口數(shù)額逐年遞增。20xx年采購(gòu)金額為100億美元，20xx年為120億美元，20xx年為150億美元，20xx年達(dá)180億美元。沃爾瑪將繼續(xù)從五個(gè)方面加大與中國(guó)的投資和合作力度，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展：1·繼續(xù)加大在中國(guó)的采購(gòu)力度，支持中國(guó)商品出口到世界其它國(guó)家；2·加大在中國(guó)的投資力度，支持中國(guó)政府的“西部大開(kāi)發(fā)”號(hào)召，投資中國(guó)的中西部；3·通過(guò)投資提供更多的就業(yè)機(jī)會(huì)和增加政府的稅收；4·與中國(guó)的消費(fèi)品制造商緊密合作，分享沃爾瑪?shù)男畔⒑唾Y源，支持國(guó)內(nèi)的制造企業(yè)提高生產(chǎn)、技術(shù)和管理水平；5·把自己全球領(lǐng)先的零售技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)帶到中國(guó)，促進(jìn)國(guó)內(nèi)零售業(yè)水平的提高。
客戶(hù)識(shí)別與區(qū)分
沃爾瑪采用了除美國(guó)軍事系統(tǒng)以外最先進(jìn)的信息系統(tǒng)，其主要特點(diǎn)是投入大、功能全、速度快、智能化全球聯(lián)網(wǎng)。在識(shí)別客戶(hù)方面，沃爾瑪首先會(huì)分離出交易型客戶(hù)，然后分析關(guān)系型客戶(hù)。沃爾瑪將有價(jià)值的關(guān)系型客戶(hù)分為三類(lèi)，第一類(lèi)是給公司帶來(lái)最大利潤(rùn)的客戶(hù)，第二類(lèi)是帶來(lái)可觀(guān)利潤(rùn)并且有可能成為最大利潤(rùn)來(lái)源的客戶(hù)，第三類(lèi)是現(xiàn)在能夠帶來(lái)利潤(rùn)但正在失去價(jià)值的客戶(hù)。對(duì)于第一種客戶(hù)，沃爾瑪進(jìn)行了客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)銷(xiāo)，目標(biāo)是留住這些客戶(hù)。 對(duì)于第二種客戶(hù)，沃爾瑪同樣選擇了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，直接目的是提高企業(yè)在他們購(gòu)買(mǎi)的商品中的份額。對(duì)于第三類(lèi)客戶(hù)，沃爾瑪會(huì)經(jīng)過(guò)詳盡的分析，然后把沒(méi)有價(jià)值的客戶(hù)剔除，以節(jié)省成本。在客戶(hù)區(qū)分方面，沃爾瑪把客戶(hù)分成三類(lèi)，第一類(lèi)是潛在客戶(hù)，第二類(lèi)是意向客戶(hù)，第三類(lèi)是現(xiàn)有客戶(hù)群體。所謂潛在客戶(hù)是潛在客戶(hù)是指那些可能會(huì)與沃爾瑪?shù)漠a(chǎn)品產(chǎn)生直接或者間接聯(lián)系的能直接影響沃爾瑪?shù)目赡芸蛻?hù)的消費(fèi)者以及能影響我們生產(chǎn)的企業(yè)、單位、個(gè)人群體等。所謂意向客戶(hù)是指已經(jīng)對(duì)公司產(chǎn)品、銷(xiāo)售人、公司等整體有一定的認(rèn)知程度并在很大程度上會(huì)與公司產(chǎn)生最終合作的`客戶(hù)。 現(xiàn)有客戶(hù)群體是一個(gè)公司運(yùn)營(yíng)的重要資源。
客戶(hù)互動(dòng)
針對(duì)客戶(hù)互動(dòng)，沃爾瑪選擇了廣告策略和現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)策略。廣告是一種讓廣大人群了解產(chǎn)品和商家最直接的方式。沃爾瑪?shù)膹V告給顧客最直接的反應(yīng)是比其他店賣(mài)得更便宜、擁有更優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物環(huán)境以及更周到的服務(wù)。在現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)方面，沃爾瑪經(jīng)常舉辦一些優(yōu)惠活動(dòng)，例如在超市賣(mài)場(chǎng)入口處擺設(shè)一顆裝飾精美的許愿樹(shù)，然后準(zhǔn)備一些串有小繩的紙和筆，讓進(jìn)到賣(mài)場(chǎng)的消費(fèi)者可以將自己的現(xiàn)年愿望寫(xiě)下來(lái)并掛在許愿樹(shù)上。這樣人性化、溫馨的活動(dòng)會(huì)增加消費(fèi)者對(duì)超市的好感，吸引更多的消費(fèi)者并刺激其消費(fèi)。除此之外，還有很多各種優(yōu)惠活動(dòng)。比如驚喜換購(gòu)價(jià)，在購(gòu)滿(mǎn)一定價(jià)格的商品的時(shí)候添加一點(diǎn)價(jià)錢(qián)就可以換購(gòu)指定產(chǎn)品，又或者在其超市內(nèi)，買(mǎi)滿(mǎn)多少就可以扎一個(gè)氣球，而其中的一些氣球內(nèi)部藏有獎(jiǎng)券。 這些活動(dòng)都在與客戶(hù)互動(dòng)的過(guò)程中取得了很好的效果。
客戶(hù)個(gè)性化及忠誠(chéng)計(jì)劃
沃爾瑪?shù)目蛻?hù)個(gè)性化和忠誠(chéng)計(jì)劃主要體現(xiàn)在CRM的運(yùn)用上，其中第一個(gè)階段是確認(rèn)顧客并記錄客戶(hù)的消費(fèi)情況。所有的大型連鎖超市都采取低價(jià)經(jīng)營(yíng)策略，沃爾瑪與眾不同之處在于它想盡一切辦法從進(jìn)貨渠道、分銷(xiāo)方式以及營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用、行政開(kāi)支等各方面節(jié)省資金，提出了“天天平價(jià)、始終如一”的口號(hào)，并努力實(shí)現(xiàn)價(jià)格比其它商家更便宜的承諾。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟少?gòu)態(tài)度，完善的發(fā)貨系統(tǒng)和先進(jìn)的存貨管理是促成沃爾瑪做到成本最低、價(jià)格最便宜的關(guān)鍵因素。第二個(gè)階段是，進(jìn)行客戶(hù)行為的預(yù)測(cè)，并進(jìn)行成功的監(jiān)控。通過(guò)商店付款臺(tái)激光掃描器售出的每一件貨物，都會(huì)自動(dòng)記入電腦。當(dāng)某一貨品庫(kù)存減少到一定數(shù)量時(shí)，電腦就會(huì)發(fā)出信號(hào)，自動(dòng)訂貨并提醒商店及時(shí)向總部要求進(jìn)貨�？偛堪才咆浽春笏屯x商店最近的一個(gè)發(fā)貨中心，再由發(fā)貨中心的電腦安排發(fā)送時(shí)間和路線(xiàn)。在商店發(fā)出訂單后24小時(shí)內(nèi)所需貨品就會(huì)出現(xiàn)在倉(cāng)庫(kù)的貨架上。這種高效率的存貨管理，使公司能迅速掌握銷(xiāo)售情況和市場(chǎng)需求趨勢(shì)，及時(shí)補(bǔ)充庫(kù)存不足。這樣可以減少存貨風(fēng)險(xiǎn)、降低資金積壓的額度，加速資金運(yùn)轉(zhuǎn)速度。沃爾瑪也采用了倉(cāng)儲(chǔ)式經(jīng)營(yíng)，因而在商品銷(xiāo)售成本上更充分體現(xiàn)出規(guī)模效益。第三個(gè)階段是，開(kāi)發(fā)客戶(hù)數(shù)量，進(jìn)行增值服務(wù)，并進(jìn)行個(gè)性化的提供。沃爾市場(chǎng)比一般的超級(jí)市場(chǎng)面積略大一些，每家平均約占地45000平方尺，經(jīng)營(yíng)的商品品種齊全，舉凡一個(gè)家庭所需要的物品在這里都能買(mǎi)到，又稱(chēng)“家庭一次購(gòu)物”。在沃爾瑪，消費(fèi)者可以體驗(yàn)“一站式”購(gòu)物(One—Stop Shopping)的新概念。在商品結(jié)構(gòu)上，它力求富有變化和特色，以滿(mǎn)足顧客的各種喜好。其經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目繁多，包括食品、玩具、新款服裝、化妝用品、家用電器、日用百貨、肉類(lèi)果菜等等。除此之外，消費(fèi)者還可以享受免費(fèi)停車(chē)。在深圳的山姆店，營(yíng)業(yè)面積有12000多平方米、近400個(gè)免費(fèi)停車(chē)位，而另一家營(yíng)業(yè)面積達(dá)17800多平方米的沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)也設(shè)有約150個(gè)停車(chē)位。另外，沃爾瑪將糕點(diǎn)房搬進(jìn)了商場(chǎng)，更設(shè)有“山姆休閑廊”，所有的風(fēng)味美食、新鮮糕點(diǎn)都給顧客在購(gòu)物勞頓之余以休閑的享受。店內(nèi)還聘有專(zhuān)業(yè)人士為顧客免費(fèi)咨詢(xún)電腦、照相機(jī)、錄像機(jī)及其相關(guān)用品的有關(guān)情況，有助于減少盲目購(gòu)買(mǎi)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。除此之外，店內(nèi)設(shè)有闌克施樂(lè)文件處理商務(wù)中心，可為顧客提供包括彩色文件制作、復(fù)印，工程圖紙放大縮小，高速文印在內(nèi)的多項(xiàng)服務(wù)。而且一次購(gòu)物滿(mǎn)20xx元或以上，沃爾瑪皆可提供送貨服務(wù)。第四個(gè)階段是不斷提升客戶(hù)關(guān)系。會(huì)員制沃爾瑪經(jīng)營(yíng)的一大特色，實(shí)行會(huì)員制給沃爾瑪帶來(lái)了許多利益，通過(guò)會(huì)員制，沃爾瑪以組織約束的形式，把大批不穩(wěn)定的消費(fèi)者變成穩(wěn)定的客戶(hù)，大大提高了沃爾瑪?shù)臓I(yíng)業(yè)額和市場(chǎng)占有率，培養(yǎng)了大批品牌忠誠(chéng)者，還賺取了相當(dāng)可觀(guān)會(huì)費(fèi)收入。另一方面，實(shí)行會(huì)員制，消費(fèi)者也可以從中獲取許多利益，例如享受超低價(jià)優(yōu)惠或特殊服務(wù)和方便購(gòu)物，還可將附屬會(huì)員卡饋贈(zèng)親友。 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查
以下是關(guān)于沃爾瑪客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查報(bào)告：
1. 被訪(fǎng)者人口特征
�。�1）光顧沃爾瑪?shù)念櫩椭校跃佣啵蠹s是男性數(shù)量的二倍。
�。�2）光顧沃爾瑪?shù)念櫩椭校?0—30歲的年輕人較多，占51.5%。
2. 商品滿(mǎn)意度信息
（1）有81.6%的顧客認(rèn)為商品容易找到，16.7%的顧客認(rèn)為商品難找。
�。�2）有51%的被訪(fǎng)者認(rèn)為幾乎沒(méi)有缺貨，有40.2%的被訪(fǎng)者認(rèn)為有時(shí)缺貨，認(rèn)為市場(chǎng)缺貨的占少數(shù)。
3. 服務(wù)滿(mǎn)意度信息
�。�1）72.5%的被訪(fǎng)者認(rèn)為服務(wù)人員會(huì)予幫助。15.7%的被訪(fǎng)者認(rèn)為服務(wù)人員有心幫助，但不長(zhǎng)有空，2.5%的被訪(fǎng)者認(rèn)為服務(wù)人員完全不予幫助。
（2）有12.5%的被訪(fǎng)者認(rèn)為在收銀機(jī)臺(tái)的等候時(shí)間短，65.5%認(rèn)為等候時(shí)間一般，20.6%認(rèn)為時(shí)間較長(zhǎng)。
�。�3）有53%的被訪(fǎng)者認(rèn)為收銀員服務(wù)態(tài)度好，有42.8%的被訪(fǎng)者認(rèn)為服務(wù)態(tài)度一般，有少數(shù)認(rèn)為態(tài)度差。
4.與其他超市的對(duì)比
�。�1）有49.9%的被訪(fǎng)者認(rèn)為沃爾瑪商品價(jià)格與其他超市差不多，有19%的認(rèn)為比別處便宜，另有15.1%的認(rèn)為比別處貴。
�。�2）有43.8%的被訪(fǎng)者人認(rèn)為沃爾瑪?shù)拇黉N(xiāo)活動(dòng)與別處差不多，20.6%的認(rèn)不如別處吸引人，只有17.3%的認(rèn)為比別處吸引人。
（3）沃爾瑪?shù)闹饕獌?yōu)點(diǎn)是近和方便，其他超市的主要優(yōu)點(diǎn)是近、方便和促銷(xiāo)活動(dòng)。
�。�4）沃爾瑪?shù)闹饕秉c(diǎn)是促銷(xiāo)活動(dòng)少，其他超市不明顯。
5.顧客性別及年齡信息
光顧本店的顧客中，如圖2所示，女性占65.2%，男性占32.1，其余為夫婦及未填寫(xiě)，可見(jiàn)，光顧本店的女性比男性多，約是男性數(shù)量的2倍。在年齡分布上，如圖3所示，20—29歲的年輕人和30—39歲的中年人較多，所占比例分別為51.5%和12.5%，其次，59歲以上的老年人占9.3%，20歲以下和40—49歲都占8.7%，40—49歲之間的顧客占8.0%，其他1.2%的顧客拒絕回答。
客戶(hù)的調(diào)查報(bào)告8
鎮(zhèn)村三組村民因建房資金不足，向我部申請(qǐng)貸款5萬(wàn)元，期限二年，由村一組村民擔(dān)保，經(jīng)客戶(hù)經(jīng)理實(shí)地調(diào)查，具體情況報(bào)告如下：
一、借款人基本情況：
借款申請(qǐng)人，男，現(xiàn)年42歲，原住在縣鎮(zhèn)村五組，因原住地條件較差，現(xiàn)搬遷住在鎮(zhèn)村一組，全家共四口人，妻子，現(xiàn)年39歲，家庭主婦，女兒，現(xiàn)年18歲，在外打工，兒子平，現(xiàn)年14歲，在中學(xué)上中學(xué)。
二、借款事由及還款資金來(lái)源：
在村一組修建三間一層磚木結(jié)構(gòu)平房，現(xiàn)已完工，投資約15萬(wàn)元，現(xiàn)付工人工資及材料款尚差資金5萬(wàn)元，向我部申請(qǐng)貸款伍萬(wàn)元，因在內(nèi)蒙古煤礦打工，年工資約1.5萬(wàn)元，妻子在家務(wù)農(nóng)及養(yǎng)豬，年收入5000元，其女兒在外打工，年工資收入3萬(wàn)元，全家年收入約5萬(wàn)元。()還款資金來(lái)源是家庭收入。在外無(wú)負(fù)債，也從未給他人做任何經(jīng)濟(jì)擔(dān)保。
三、擔(dān)保人基本情況：
擔(dān)保人，男，現(xiàn)年52歲，住村一組，家有磚混結(jié)構(gòu)三間二層，價(jià)值約25萬(wàn)元，全家共6口人，母親，妻子，52歲，家庭婦女，女兒，現(xiàn)年22歲，在中學(xué)食堂打工，年收入15000元，女婿，現(xiàn)年23歲，在內(nèi)蒙古煤礦打工，年收入3.5萬(wàn)元，另有一個(gè)2歲孫子�，F(xiàn)在有我部未到期貸款1.4萬(wàn)元，無(wú)其它負(fù)債，也沒(méi)有給別人做過(guò)貸款擔(dān)保。
四、調(diào)查結(jié)論：
綜上所述，借款人長(zhǎng)年在外打工，吃苦耐勞，其妻在家務(wù)農(nóng)及照顧學(xué)生，其女琴在外打工，現(xiàn)房已完工，借款用途真實(shí)，全家年收入約5萬(wàn)元，還款資金有保障，擔(dān)保人有資產(chǎn)，具備擔(dān)保資格，故同意貸給建房貸款5萬(wàn)元，期限二年，由提供擔(dān)保，第一年月利率執(zhí)行‰，第二年按人民幣利率管理規(guī)定執(zhí)行。
以上意見(jiàn)妥否，請(qǐng)批示。
客戶(hù)的調(diào)查報(bào)告9
近年來(lái),隨著快遞行業(yè)服務(wù)組織的興起，越來(lái)越多的企業(yè)和組織進(jìn)入到快遞行業(yè)中來(lái)，加之大型跨國(guó)公司進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，快遞行業(yè)遭受了前所未有的沖擊，競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇。在這樣的環(huán)境下，高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的客戶(hù)滿(mǎn)意度決定了企業(yè)的發(fā)展。對(duì)于企業(yè)而言，客戶(hù)是最重要的、最有價(jià)值的資源。企業(yè)通過(guò)廣泛、準(zhǔn)確、及時(shí)收集、整理，分析客戶(hù)信息并加以反饋，對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)有效實(shí)施和解決，可以提高服務(wù)水準(zhǔn)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
一、快遞行業(yè)與客戶(hù)偏好分析
為了進(jìn)一步了解客戶(hù)對(duì)快遞行業(yè)的服務(wù)的滿(mǎn)意度，我們調(diào)查小組對(duì)快遞行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查，通過(guò)分析調(diào)查問(wèn)卷中的數(shù)據(jù)，得出客戶(hù)對(duì)快遞行業(yè)的整體評(píng)價(jià)，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出行業(yè)改善的建議。
從1987年起步至今，中國(guó)快遞服務(wù)經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。截至20xx年底，中國(guó)經(jīng)營(yíng)快遞服務(wù)的法人企業(yè)已達(dá)2422家，快遞服務(wù)從業(yè)主體呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)，國(guó)有、民營(yíng)、外資快遞企業(yè)多元共存、相互競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)格局已經(jīng)形成。
從調(diào)查可以看出，傳統(tǒng)的老品牌EMS使用率是最高的，將近半數(shù)。其次是順豐速運(yùn)，申通排名第三，其它的快遞企業(yè)還有中通、天天、DHL、圓通等。個(gè)人用戶(hù)選擇的選擇方面受影響的因素是多方面的，但主要有價(jià)格、服務(wù)速度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)個(gè)性化等因素。
二、評(píng)價(jià)指標(biāo)分析
（一）、快遞成本滿(mǎn)意度
快遞成本是繼服務(wù)速度之后第二大影響客戶(hù)的因素，客戶(hù)在愿意支付的成本范圍內(nèi)希望能得到更高質(zhì)量的服務(wù)，因此，成本是反映客戶(hù)滿(mǎn)意度的一個(gè)重要指標(biāo)。
調(diào)查結(jié)果顯示，對(duì)于一般物件，快遞企業(yè)的收費(fèi)主要集中在10到20元的區(qū)間上，占57.2%，而一般的個(gè)人用戶(hù)近七成的人認(rèn)為現(xiàn)階段的快遞服務(wù)價(jià)格適中，認(rèn)為稍貴的人數(shù)占被調(diào)查人數(shù)的23.4%，總的來(lái)說(shuō)，顧客普遍接受其服務(wù)的費(fèi)用。
僅有6.2%的人認(rèn)為所支付的成本比較便宜，也就是說(shuō)，大部分人認(rèn)為所支付成本尚有一定的縮減空間。
（二）、快遞快速響應(yīng)性滿(mǎn)意度
快速反應(yīng)性是影響快遞企業(yè)客戶(hù)最重要的因素，良好的快速反應(yīng)性既給企業(yè)運(yùn)營(yíng)創(chuàng)造更大的空間，又給客戶(hù)創(chuàng)造時(shí)間價(jià)值，縮短客戶(hù)的業(yè)務(wù)時(shí)間，從而能獲得更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
由調(diào)查分析得出，在企業(yè)提供上門(mén)取貨的前提下，有73.45%的被調(diào)查者認(rèn)為企業(yè)上門(mén)取貨的速度較快，方便客戶(hù)，26.55%的被調(diào)查者認(rèn)為所接受的企業(yè)上門(mén)取貨的服務(wù)速度太慢。從整體來(lái)看，一部分企業(yè)需要客戶(hù)將物件送至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。
由調(diào)查可以看出，快遞企業(yè)的送貨速度滿(mǎn)足86%的顧客人的送貨需求，14%的顧客對(duì)快遞公司的送貨速度不夠滿(mǎn)意，快遞公司從送貨速度上是滿(mǎn)足了大部分顧客。
�。ㄈ⒎⻊�(wù)專(zhuān)業(yè)性滿(mǎn)意度
據(jù)調(diào)查，有73%的被調(diào)查者認(rèn)為他們?cè)诮邮芊⻊?wù)時(shí)的提問(wèn)咨詢(xún)或服務(wù)要求都能得到及時(shí)的解決，23.6%的人則認(rèn)為他們的問(wèn)題還不能得到工作人員的解決�？傮w來(lái)說(shuō)客戶(hù)提出服務(wù)要求或咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)快遞公司都能及時(shí)地解決，但這方面沒(méi)能做好的企業(yè)也存在相當(dāng)一部分。對(duì)于快遞企業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，從調(diào)查中得出，認(rèn)為服務(wù)人員熱情友好的約占被調(diào)查人數(shù)的26%，感覺(jué)服務(wù)態(tài)度一般的占大多數(shù)，約占被調(diào)查人數(shù)的68%，僅占6.26%的人對(duì)工作人員的態(tài)度不滿(mǎn)意，有0.81%的用戶(hù)認(rèn)為他們服務(wù)態(tài)度惡劣。
由調(diào)查可以看出，有43%的顧客都沒(méi)有對(duì)快遞企業(yè)進(jìn)行過(guò)投訴，而有接近50%的用戶(hù)對(duì)快遞企業(yè)的投訴處理是感到滿(mǎn)意的；不滿(mǎn)意快遞企業(yè)處理投訴要求的占小部分，僅為7.2%。
�。ㄋ模�、服務(wù)完整性滿(mǎn)意度
對(duì)服務(wù)完整性的調(diào)查，我們涉及了快遞企業(yè)對(duì)客戶(hù)便捷性和快遞過(guò)程中貨損貨差情況兩大方面。
快遞企業(yè)對(duì)用戶(hù)的收貨方式主要有兩種，一是上門(mén)收取物件，另一就是要用戶(hù)親自把物件送去快遞企業(yè)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。在對(duì)海門(mén)快遞行業(yè)的調(diào)查中，近八成的被調(diào)查者使用了企業(yè)上門(mén)取貨的方式，占被調(diào)查人數(shù)的五分之一的客戶(hù)認(rèn)為上門(mén)收取物件的速度慢。另外兩成的被調(diào)查者寄送物件需要自己送去業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。
從調(diào)查可以看出，在快遞服務(wù)的貨物流通過(guò)程中，貨損貨差出現(xiàn)的頻率還是比較高的，有接近80%的顧客在接受快遞業(yè)務(wù)的過(guò)程中都曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)不同程度的貨損貨差。貨損貨差的高頻率出現(xiàn)將嚴(yán)重影響顧客的信賴(lài)，從而導(dǎo)致顧客滿(mǎn)意度的下降。因此，快遞公司應(yīng)該特別重視快遞服務(wù)中物件的安全性。
三、結(jié)論和建議
�。ㄒ唬�、結(jié)論
通過(guò)這次的調(diào)查，對(duì)于數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，我們得出以下結(jié)論:
1、快遞成本基本在顧客預(yù)期接受的范圍之內(nèi)，但是還有壓縮的空間。根據(jù)問(wèn)卷的數(shù)據(jù)可以看出，當(dāng)前覺(jué)得快遞費(fèi)用需要改進(jìn)的比例則超過(guò)6成，高居快遞行業(yè)多個(gè)需要改進(jìn)項(xiàng)目的首位，快遞費(fèi)用的適中程度仍然偏向稍貴，相對(duì)顧客而言，要真正滿(mǎn)足顧客對(duì)快遞成本的要求，快遞費(fèi)用仍然有需要壓縮的空間。
2、快遞企業(yè)單方面追求快遞速度的高效性，容易忽略了在售后服務(wù)的響應(yīng)速度。根據(jù)數(shù)據(jù)可以看出，快遞速度在令人滿(mǎn)意的快遞指標(biāo)評(píng)價(jià)中占五成以上，是眾多評(píng)價(jià)指標(biāo)滿(mǎn)意度最高的，但是，在調(diào)查過(guò)程中，關(guān)于貨損貨差的理賠問(wèn)題的處理反應(yīng)速度較慢，經(jīng)常出現(xiàn)拖款甚至把責(zé)任推向顧客一方的現(xiàn)象。所以，在快遞的快速響應(yīng)性方面，高速的送貨速度以及拖拉的售后服務(wù)形成了鮮明的對(duì)比，是容易造成客戶(hù)滿(mǎn)意度降低的一個(gè)重要因素。
3、服務(wù)態(tài)度不盡人意，專(zhuān)業(yè)化水平不高，投訴率偏高。從綜合數(shù)據(jù)不難看出，快遞服務(wù)的幾大重要的指標(biāo)“服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、貨物實(shí)時(shí)跟蹤”都需要改進(jìn)的`比例都超過(guò)五成或者接近五成，綜合服務(wù)專(zhuān)業(yè)化程度還不能滿(mǎn)足顧客消費(fèi)需要成為了投訴率偏高的一個(gè)重要原因。
4、快遞服務(wù)完整性不足，貨損貨差率高�，F(xiàn)今快遞企業(yè)在對(duì)顧客的快遞貨物的安全性保護(hù)方面未盡人意，接近八成的貨損率以及理賠處理過(guò)程太慢對(duì)于現(xiàn)今快遞企業(yè)的發(fā)展就顯然是敲響了一個(gè)警鐘。
�。ǘ�、建議
在上面結(jié)論和中國(guó)快遞業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的基礎(chǔ)上，我們提出了一下建議；
1、打響品牌，提升企業(yè)知名度。據(jù)調(diào)查，被調(diào)查者在使用快遞業(yè)務(wù)時(shí)根據(jù)習(xí)慣和企業(yè)知名度選擇企業(yè)的占一定比例，因此設(shè)計(jì)、塑造良好的品牌就顯得尤為重要。只有不斷地從品牌戰(zhàn)略等方面進(jìn)行改進(jìn)和完善，才能夠更加豐富品牌內(nèi)在的底蘊(yùn)，從而進(jìn)一步提高它的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。
2、降低定價(jià)，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。價(jià)格是決定客戶(hù)選擇企業(yè)的重要因素，是鞏固企業(yè)客源的重要因素，良好的定價(jià)策略能吸引更多的客戶(hù)、擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)份額。在當(dāng)前快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)境下，企業(yè)應(yīng)抓住機(jī)遇，運(yùn)用良好的定價(jià)策略，才能在競(jìng)爭(zhēng)中出奇制勝。
3、速度是快遞企業(yè)爭(zhēng)奪市場(chǎng)的利器。速度是快遞企業(yè)賴(lài)以生存的根本，對(duì)企業(yè)具有很重要的意義。雖然提高企業(yè)反應(yīng)速度會(huì)增加企業(yè)成本，但隨著客戶(hù)服務(wù)水平的提高，企業(yè)能更好地適應(yīng)市場(chǎng)的變化，抵消成本的提升，最終提高企業(yè)效益和利潤(rùn)。
4、提高服務(wù)人員素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)態(tài)度和服務(wù)專(zhuān)業(yè)水平是客戶(hù)選擇快遞企業(yè)的主要因素之一。服務(wù)人員是企業(yè)的形象代表，服務(wù)人員的態(tài)度和業(yè)務(wù)水平關(guān)系到企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意的程度，直接關(guān)系到企業(yè)的業(yè)務(wù)量和盈利水平。企業(yè)要從服務(wù)態(tài)度上著手，從服務(wù)質(zhì)量上立足，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而形成一個(gè)良性循環(huán)系統(tǒng)，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)和諧的環(huán)境。
5、加強(qiáng)軟硬件建設(shè)、降低貨損貨差率。對(duì)快遞企業(yè)而言，應(yīng)該加大力度進(jìn)行軟硬件建設(shè)，進(jìn)最大努力方便客戶(hù)。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)尤其重要。
四、結(jié)束語(yǔ)
統(tǒng)計(jì)分析表明，影響客戶(hù)選擇快遞企業(yè)的因素中速度占50%，價(jià)格占21%，方便性站19%，服務(wù)態(tài)度占9%。在四個(gè)指標(biāo)中，企業(yè)快速響應(yīng)性和快遞成本最被客戶(hù)看重，相應(yīng)的，從調(diào)查可以看出，客戶(hù)對(duì)成本和速度也提出了更高的要求，在一定程度上反映了客戶(hù)對(duì)現(xiàn)在快遞服務(wù)的滿(mǎn)意程度只達(dá)到一般水平，快遞服務(wù)以及快遞市場(chǎng)還有很大的發(fā)展空間，換個(gè)角度說(shuō)，企業(yè)只有以更低的成本提供更高的服務(wù)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，提高企業(yè)效益。快遞企業(yè)在個(gè)人用戶(hù)市場(chǎng)上應(yīng)在各種軟硬件上再下一番功夫，以更好地迎合自己固有的顧客群，在鞏固和發(fā)展市場(chǎng)的同時(shí)，爭(zhēng)取更大的豐收。
客戶(hù)的調(diào)查報(bào)告10
商業(yè)銀行某某支行客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查分析報(bào)告環(huán)境及現(xiàn)狀背景銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶(hù)的滿(mǎn)意和信任，是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。因此，客戶(hù)投訴應(yīng)視為我行不可多得的寶貴資源而不應(yīng)被視為銀行的負(fù)債，因?yàn)樵诳蛻?hù)投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶(hù)需求，我們應(yīng)把客戶(hù)投訴作為銀行重要的資源來(lái)進(jìn)行維護(hù)。
我們總感到客戶(hù)不夠，原因是我們吸收的新客戶(hù)太少，還是因?yàn)槲覀兞魇У睦峡蛻?hù)太多？我們的客戶(hù)出現(xiàn)流失，吸收新客戶(hù)卻變得越來(lái)越難，到底問(wèn)題出現(xiàn)在什么地方？我們總感覺(jué)成本太高，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)的幾倍，我們追求的是市場(chǎng)份額還是客戶(hù)份額？結(jié)識(shí)了新朋友，忘記了老朋友；獎(jiǎng)勵(lì)了新客戶(hù)，冷落了老客戶(hù)；新客戶(hù)在流入，老客戶(hù)在流失。就像一個(gè)“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量（客戶(hù)量），要彌補(bǔ)不斷流失的老客戶(hù)就要不斷地注入新客戶(hù)。
僅僅堵住“漏斗”是不夠的，必須更換經(jīng)營(yíng)的思維模式：由以提供金融產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶(hù)為中心，一方面應(yīng)對(duì)客戶(hù)現(xiàn)時(shí)的需求,盡可能的推出適合的產(chǎn)品和服務(wù)；另一方面通過(guò)挖掘客戶(hù)的潛在需求,從另一個(gè)角度促進(jìn)銀行的發(fā)展。正是基于這一原因,我行推出了本次有獎(jiǎng)客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)。
問(wèn)卷調(diào)查重在執(zhí)行本次有獎(jiǎng)客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)自20xx年3月份開(kāi)始正式運(yùn)作規(guī)劃,20xx年5月正式下戶(hù)走訪(fǎng),截至6月為止本次調(diào)查采取定向下訪(fǎng),柜臺(tái)發(fā)放,電話(huà)預(yù)約等方式。共下訪(fǎng)客戶(hù)93戶(hù),回收有效問(wèn)卷50份,其中尤為可貴的是收到附卷建議27條,取得了大量翔實(shí)的第一手?jǐn)?shù)據(jù),標(biāo)志著本次活動(dòng)第一階段的工作順利結(jié)束了。
新業(yè)務(wù)名聲漸響在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，雖然有相當(dāng)一部分被調(diào)查者表示“知道”或經(jīng)常使用pos機(jī)的占2，atm機(jī)占25﹪，如意卡等我行近年來(lái)推出的新業(yè)務(wù)占50﹪，不過(guò)我們也注意到，仍然有相當(dāng)一部分被調(diào)查者僅僅是知道業(yè)務(wù)名稱(chēng)，對(duì)其具體操作和服務(wù)內(nèi)容知之甚少。有38的人對(duì)如意卡業(yè)務(wù)“聽(tīng)說(shuō)但不清楚”。
在代收費(fèi)業(yè)務(wù)上是占41，在電子匯兌業(yè)務(wù)上為32。也就是說(shuō)，在全部知曉這些業(yè)務(wù)的被調(diào)查者中，有將近37的人并不知道新業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容及操作。
經(jīng)過(guò)分析可以發(fā)現(xiàn)，只有50左右的被調(diào)查者清楚銀行新業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)容和操作，在電子匯兌業(yè)務(wù)上被調(diào)查者了解程度最高，68的人了解這項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容，這不但是客戶(hù)業(yè)務(wù)的需要，還應(yīng)歸功于我行在客戶(hù)中廣泛深入進(jìn)行宣傳的結(jié)果�？蛻�(hù)認(rèn)為最有可能使用的金融工具多數(shù)選擇了全國(guó)銀聯(lián)48﹪和網(wǎng)上銀行34﹪,手機(jī)銀行占24﹪，表明我行客戶(hù)認(rèn)為未來(lái)銀行能否為用戶(hù)提供全面和自主及時(shí)的服務(wù)是將來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)。
客戶(hù)對(duì)我行服務(wù)的期許與展望在我行前期職工內(nèi)部進(jìn)行的調(diào)查中,我行職工在客戶(hù)看重銀行哪方面服務(wù)中，46.6﹪選擇結(jié)帳準(zhǔn)確及時(shí)，20﹪選擇上門(mén)服務(wù)，13.4﹪選擇禮貌待人，選擇理財(cái)幫助和專(zhuān)業(yè)知識(shí)的各占10﹪，20﹪選擇上門(mén)服務(wù)。這與客戶(hù)調(diào)查所得到的結(jié)果既有重合也有不同之處,其中34﹪客戶(hù)看重專(zhuān)業(yè)的銀行知識(shí),70﹪選擇禮貌待人,70﹪選擇結(jié)帳準(zhǔn)確及時(shí),20﹪選擇上門(mén)服務(wù),32﹪選擇理財(cái)幫助,這一方面說(shuō)明我行職工對(duì)于客戶(hù)需求是有一定了解的,但另一方面,在認(rèn)識(shí)上與客戶(hù)的需求尚有一定差距。
關(guān)于我行服務(wù)態(tài)度，工作效率，業(yè)務(wù)流程便捷性上我行客戶(hù)的看法趨于一致，分別為77﹪，81﹪，63﹪，說(shuō)明我行在這方面一貫保持的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)，這是十分值得肯定的成績(jī)。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十題關(guān)于服務(wù)環(huán)境，保密及安全措施和對(duì)客戶(hù)投訴反饋上，我行客戶(hù)認(rèn)為有待提高和一般的有所增加分別為36﹪，40﹪，50﹪，說(shuō)明我行還存在尚需改善的地方，由于這些問(wèn)題有可能在日常業(yè)務(wù)工作中對(duì)我行未來(lái)發(fā)展產(chǎn)生影響，希望通過(guò)本次問(wèn)卷調(diào)查，引起我行全體職工的重視，揚(yáng)長(zhǎng)避短，加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，使客戶(hù)對(duì)我行感到更加滿(mǎn)意。
客戶(hù)建議部分當(dāng)期望與效果出現(xiàn)一定偏差的情況下，往往會(huì)帶來(lái)不滿(mǎn)、抱怨、投訴。而大部分客戶(hù)遭受不滿(mǎn)意的情況下并不提出建議和進(jìn)行投訴。
普遍認(rèn)識(shí)是什么?提建議沒(méi)有用，不可能解決問(wèn)題；提建議很麻煩，不知道找誰(shuí)，怕遭人白眼；提建議使人覺(jué)得不好意思或嗤咄逼人；與其提建議與投訴，不如換個(gè)對(duì)象。認(rèn)為客戶(hù)不進(jìn)行建議與投訴是因?yàn)槲覀兎⻊?wù)好是不正確的觀(guān)念。
因?yàn)榇蟛糠挚蛻?hù)吃了虧也不會(huì)吭聲，沒(méi)有消息不一定就是好消息，因?yàn)榭蛻?hù)可能已作出了其他選擇。研究客戶(hù)的.建議與投訴一個(gè)很有效的手段，建議與投訴往往是潛在的需求的得不到滿(mǎn)足，也包含對(duì)我行的期待，對(duì)這些，我們要學(xué)會(huì)換位思考，多問(wèn)幾個(gè)為什么，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的建議與投訴根本原因所在，也許新的商業(yè)機(jī)會(huì)就在解決抱怨的過(guò)程中萌芽了。
因此，客戶(hù)投訴管理，核心工作就是如何處理好客戶(hù)投訴，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低客戶(hù)流失率。策略與建議因此，通過(guò)對(duì)本次調(diào)查問(wèn)卷中回收的有關(guān)客戶(hù)的25條客戶(hù)反饋我部建議：
第一.是改善客戶(hù)資料的管理。
目前我行對(duì)客戶(hù)資料的管理還存在諸多缺陷，主要表現(xiàn)在對(duì)貴賓客戶(hù)的管理上。
首先是要為理財(cái)經(jīng)理掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài)提供一些有利條件，如專(zhuān)門(mén)配備計(jì)算機(jī)輔助理財(cái)經(jīng)理的工作，要保證理財(cái)經(jīng)理能適時(shí)客戶(hù)資金動(dòng)態(tài)信息。其次是建議對(duì)現(xiàn)有的大客戶(hù)進(jìn)行一次整理，詳細(xì)劃分客戶(hù)等級(jí)，并且要組織專(zhuān)人適時(shí)對(duì)下一級(jí)別的客戶(hù)拓展情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，嚴(yán)格把關(guān)。
最后是要對(duì)高端用戶(hù)提供更為精細(xì)的差異服務(wù)，椐網(wǎng)上調(diào)查顯示，中國(guó)高收入人群對(duì)具體的金融服務(wù)需求有很大的差異性：占26的人為生活品位導(dǎo)向群體，比較淡漠財(cái)富，主要由國(guó)有事業(yè)單位和三資企業(yè)高層管理人員、部分國(guó)有企業(yè)中高層管理人員和自由職業(yè)者構(gòu)成。占15的為財(cái)富獲取導(dǎo)向型，主要為個(gè)體戶(hù)等民營(yíng)經(jīng)濟(jì)所有者和公務(wù)員。占58的為價(jià)值平衡導(dǎo)向群體。更加關(guān)注生活價(jià)值的周全性，主要是接受過(guò)大學(xué)以上教育的專(zhuān)業(yè)人員，部分國(guó)有企業(yè)中高層管理人員。
可見(jiàn)適時(shí)分析各類(lèi)高端客戶(hù)的金融需求對(duì)理財(cái)經(jīng)理的工作開(kāi)展是非常有用的，為此建議一定時(shí)間組織人員進(jìn)行調(diào)查并及時(shí)把相關(guān)信息反饋給各營(yíng)銷(xiāo)人員。
第二、應(yīng)在我行職工中樹(shù)立這樣的觀(guān)念，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是成功地解決問(wèn)題的一半。
挑剔的客戶(hù)是我們最好的老師，客戶(hù)的建議與投訴是送給我們最好的禮物,他幫助我們找到問(wèn)題，他幫助我們完善了服務(wù)，他幫助我們提升了管理，使我們得到不斷的成長(zhǎng)和進(jìn)步。
第三，我部建議設(shè)立客戶(hù)投訴管理機(jī)制
一是設(shè)立一個(gè)平臺(tái)，建立客戶(hù)服務(wù)中心；
二是要有順暢渠道，如柜臺(tái)面訴、投訴電話(huà)、客戶(hù)回訪(fǎng)等；
三是要有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化；
四是及時(shí)處理問(wèn)題、挽回客戶(hù)、恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系；
五是懲處責(zé)任人、總結(jié)教訓(xùn)、內(nèi)部整改、完善管理。
第四，加強(qiáng)我行與客戶(hù)之間的互動(dòng)
要真正將“想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急”落到實(shí)處，針對(duì)不同客戶(hù)的不同需要，從同質(zhì)化服務(wù)向人性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。
作為面向廣大客戶(hù)的個(gè)人理財(cái)服務(wù)，在金融產(chǎn)品易被模仿的市場(chǎng)背景下，一家銀行要在競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，其與客戶(hù)間的親和力無(wú)疑是增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心手段。它可以讓客戶(hù)對(duì)銀行業(yè)務(wù)的認(rèn)知程度大大提高，成為吸引消費(fèi)者注意力和情感偏好的重要手段。
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，我行應(yīng)逐步引入市場(chǎng)細(xì)分的理念和確立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，以目標(biāo)客戶(hù)為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶(hù)的需求開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別、有選擇的進(jìn)行金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)，把有限的資源用于能為自身業(yè)務(wù)帶來(lái)巨大發(fā)展空間和市場(chǎng)的重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，并通過(guò)實(shí)行客戶(hù)經(jīng)理制全面、主動(dòng)的為各類(lèi)客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，打造專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)隊(duì)伍、充分發(fā)揮全行的整體服務(wù)能力并使之成為吸引黃金客戶(hù)的重要服務(wù)手段。第五，加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，提高客戶(hù)對(duì)我行的忠誠(chéng)度，從大眾化服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，國(guó)內(nèi)銀行逐步引入了市場(chǎng)細(xì)分的理念和確立了以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，以目標(biāo)客戶(hù)為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶(hù)的需求開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別、有選擇的進(jìn)行金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)，把有限的資源用于能為自身業(yè)務(wù)帶來(lái)巨大發(fā)展空間和市場(chǎng)的重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，并通過(guò)實(shí)行理財(cái)經(jīng)理和客戶(hù)經(jīng)理制全面、主動(dòng)的為各類(lèi)客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，打造專(zhuān)業(yè)的理財(cái)顧問(wèn)隊(duì)伍、充分發(fā)揮理財(cái)經(jīng)理個(gè)人的人格魅力正成為吸引黃金客戶(hù)的重要服務(wù)手段。有計(jì)劃的在全年不同的時(shí)段推出各種聯(lián)誼活動(dòng)，并在溝通過(guò)程中，展現(xiàn)我行職工的整體素質(zhì)和積極向上的企業(yè)文化，推廣我行新的業(yè)務(wù)，加深客戶(hù)對(duì)我行品牌形象的認(rèn)知度，然后通過(guò)這些活動(dòng)，結(jié)識(shí)新的朋友新的客戶(hù)，形成我行金融營(yíng)銷(xiāo)的良性循環(huán)，為我行未來(lái)可持續(xù)發(fā)展提供有力保證。
客戶(hù)的調(diào)查報(bào)告11
一、調(diào)查目的
為了加強(qiáng)與原料運(yùn)輸客戶(hù)的溝通，了解我分中心是否能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要并對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查回饋，以解決原料運(yùn)輸客戶(hù)遇到的問(wèn)題，努力滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改善，從而提升客戶(hù)對(duì)分中心的滿(mǎn)意度，完善蚌煙的整體形象。
二、調(diào)查方法
此次調(diào)查采用問(wèn)卷法，經(jīng)過(guò)煙葉醇化庫(kù)片區(qū)負(fù)責(zé)人向負(fù)責(zé)為煙葉醇化庫(kù)原料運(yùn)輸?shù)目蛻?hù)發(fā)放問(wèn)卷，客戶(hù)填好問(wèn)卷后，回傳至倉(cāng)儲(chǔ)管理員，最終由分中心統(tǒng)一收回。選擇客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)為所有原料運(yùn)輸客戶(hù)。
三、問(wèn)卷設(shè)計(jì)
此次調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象為原料運(yùn)輸客戶(hù)。
針對(duì)原料運(yùn)輸客戶(hù)的調(diào)查問(wèn)卷一共有7項(xiàng)，囊括對(duì)分中心原料班組員工的看法、對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度以及提議三個(gè)方面資料。其中，對(duì)原料班組員工包括是工作質(zhì)量、員工水平素質(zhì)、特急問(wèn)題處理等；對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度包括服務(wù)意識(shí)、協(xié)調(diào)溝通和安全裝卸、文明作業(yè)等；提議包括需要改善方面、需改善或?qū)W習(xí)其他分中心的做法、配套設(shè)施需改善的地方、對(duì)優(yōu)化流程的提議和不滿(mǎn)意的具體案例及想法。
問(wèn)卷中的每個(gè)可選項(xiàng)均有5個(gè)選項(xiàng)，來(lái)選擇滿(mǎn)意程度，非常滿(mǎn)意與滿(mǎn)意算作滿(mǎn)意，其他算作不滿(mǎn)意，并計(jì)算滿(mǎn)意率。
四、調(diào)查問(wèn)卷分析
此次客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，截止目前共收回客戶(hù)問(wèn)卷43份，有9名客戶(hù)因?yàn)楦鞣N原因未能參與調(diào)查。據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶(hù)對(duì)于我們還是滿(mǎn)意的，可是也有部分客戶(hù)對(duì)于我們不太滿(mǎn)意。
1、改善前
在原料運(yùn)輸客戶(hù)的調(diào)查問(wèn)卷中關(guān)于對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，其中對(duì)服務(wù)意識(shí)的滿(mǎn)意度為58.33%，對(duì)工作質(zhì)量的滿(mǎn)意度為70.83%。從總體上看，大多數(shù)客戶(hù)對(duì)我們的工作質(zhì)量服務(wù)還是滿(mǎn)意的，但也有29.17%的客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)意識(shí)還不滿(mǎn)意，這個(gè)比例不是很小，說(shuō)明我們還存在問(wèn)題，有較大的提升空間，而在協(xié)調(diào)溝通是否順暢上我們僅有58.33%的客戶(hù)感覺(jué)到滿(mǎn)意，有41.67%的客戶(hù)都感到不滿(mǎn)意，這說(shuō)明我們?cè)趨f(xié)調(diào)溝通上還有很多的缺點(diǎn)需要克服，有很多工作需要改善。我們?cè)趥}(cāng)儲(chǔ)管理人員解決特急問(wèn)題的處理上讓客戶(hù)較為滿(mǎn)意，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)堅(jiān)持；并且倉(cāng)儲(chǔ)人員的'工作水平及業(yè)務(wù)素質(zhì)上我們給客戶(hù)的印象也不錯(cuò)，滿(mǎn)意度到達(dá)了84.21%，可是還是有客戶(hù)不滿(mǎn)意，我們應(yīng)當(dāng)從中找到問(wèn)題并予以解決，爭(zhēng)取做到最好。而我們的信息處理流程服務(wù)不是很令人滿(mǎn)意，滿(mǎn)意度只到達(dá)26.32%，有14人覺(jué)得一般，這說(shuō)明在這個(gè)問(wèn)題上我們存在很多問(wèn)題，需要制定詳細(xì)的方案，必要時(shí)候能夠提高成本從而到達(dá)讓客戶(hù)滿(mǎn)意的效果。
提議方面：加強(qiáng)外協(xié)人員的服務(wù)意識(shí)；缺少庫(kù)區(qū)辦公標(biāo)識(shí)；增加運(yùn)輸人員的休息區(qū)域；改進(jìn)單據(jù)處理流程；投訴提議通道不是很通暢；補(bǔ)救措施不是很得當(dāng)?shù)确矫妗?/p>
2、改善后
針對(duì)信息處理流程服務(wù)，我們及時(shí)把問(wèn)題查找清楚，并進(jìn)行妥當(dāng)解決，合理地提高效率，從而贏(yíng)得客戶(hù)的口碑，取得客戶(hù)的認(rèn)同。
在此次調(diào)查問(wèn)卷中，對(duì)員工行為規(guī)范的滿(mǎn)意度為84.21%，對(duì)出入庫(kù)單據(jù)辦理的滿(mǎn)意度為94.74%，對(duì)溝通便捷程度的滿(mǎn)意度為89.47%，對(duì)客戶(hù)信息處理速度的滿(mǎn)意度為78.95%，對(duì)客戶(hù)信息處理結(jié)果的滿(mǎn)意度為73.68%。
由上述數(shù)據(jù)能夠看出，7個(gè)調(diào)查項(xiàng)的平均滿(mǎn)意率為83.46%，這說(shuō)明絕大部分客戶(hù)對(duì)于分中心的服務(wù)還是滿(mǎn)意的，像員工行為規(guī)范、出入庫(kù)單據(jù)辦理滿(mǎn)意度、溝通便捷程度這幾項(xiàng)目前我們做的比較好�？傮w滿(mǎn)意度為94.74%，從而到達(dá)讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)果。
客戶(hù)的調(diào)查報(bào)告12
一、調(diào)查目的
為了加強(qiáng)與顧客的溝通，了解我司是否能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要并對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問(wèn)題，努力滿(mǎn)足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而提升客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度，完善公司的整體形象。 二、調(diào)查方法
此次調(diào)查采用問(wèn)卷法，通過(guò)各片區(qū)業(yè)務(wù)員向自己負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)的客戶(hù)發(fā)放問(wèn)卷，客戶(hù)填好問(wèn)卷并簽字蓋章后，回傳至業(yè)務(wù)員，最后由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)務(wù)量占總營(yíng)業(yè)額的80%以上的客戶(hù)，即截止至發(fā)放問(wèn)卷時(shí)，業(yè)務(wù)量在xx萬(wàn)元以上的客戶(hù)。 三、問(wèn)卷設(shè)計(jì)
此問(wèn)卷（見(jiàn)附件一）共涉及3個(gè)方面的內(nèi)容，即產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格和服務(wù)。其中，產(chǎn)品質(zhì)量涉及產(chǎn)品外觀(guān)、產(chǎn)品含量、產(chǎn)品包裝；服務(wù)包括售前、售中、售后服務(wù)，投訴處理及產(chǎn)品交期。這份問(wèn)卷基本上包括了公司產(chǎn)品銷(xiāo)售的整個(gè)過(guò)程以及客戶(hù)所關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題，但還不夠細(xì)致，沒(méi)有細(xì)化到每個(gè)產(chǎn)品，爭(zhēng)取在下次調(diào)查中加入各類(lèi)產(chǎn)品的相關(guān)問(wèn)題。
此份問(wèn)卷一共12個(gè)問(wèn)題，除第1個(gè)問(wèn)題是調(diào)查客戶(hù)對(duì)于質(zhì)量的態(tài)度而不直接針對(duì)本公司外，其余11個(gè)問(wèn)題都是針對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)的，是記分題目。記分方法為，如果問(wèn)題有3個(gè)選項(xiàng)，則分別記5、3、1分；如果問(wèn)題有5個(gè)選項(xiàng)，則分別記5、4、3、2、1分。
例： 4、您對(duì)本公司xx產(chǎn)品的包裝是否滿(mǎn)意：
□ 很滿(mǎn)意（記5分） □ 比較滿(mǎn)意（記3分） □ 不滿(mǎn)意（記1分） 5、您對(duì)本公司xx產(chǎn)品的質(zhì)量是否滿(mǎn)意：
□ 很滿(mǎn)意（記5分） □ 滿(mǎn)意（記4分）□ 比較滿(mǎn)意（記3分） □ 不太滿(mǎn)意（記2分） □ 不滿(mǎn)意（記1分）
因此，本問(wèn)卷滿(mǎn)分為55分，問(wèn)卷最后得分折百后，若得分大于90分，則判定為很滿(mǎn)意；若得分在80分到90（不含）分之間，則判定為滿(mǎn)意；若得分在70分到80（不含）分之間，則判定為基本滿(mǎn)意；若得分在60分到70（不含）分之間，則判定為不太滿(mǎn)意；若得低于60分，則判定為很不滿(mǎn)意，即：
四、調(diào)查問(wèn)卷分析
此次原藥類(lèi)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，截止至8月29號(hào)共收回問(wèn)卷81份。這81份問(wèn)卷，按其總得分折百后計(jì)算，其中，得分低于60分的有1家；60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有12家；80～90分（不含）的30家；90分以上者30家，見(jiàn)下表圖：
據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶(hù)（89%）對(duì)于我公司的產(chǎn)品和服務(wù)還是滿(mǎn)意的；大約10%的客戶(hù)對(duì)于我公司的產(chǎn)品、服務(wù)不太滿(mǎn)意，1%的客戶(hù)（安徽祥豐）對(duì)于我公司的產(chǎn)品、服務(wù)很不滿(mǎn)意。
安徽xx公司的問(wèn)卷得分為58.2分，認(rèn)為我公司的.服務(wù)，尤其是售后服務(wù)做得還不夠好，只給了“一般”的評(píng)價(jià)，這是導(dǎo)致其得分偏低的原因；另外還需要注意的是xx公司，其對(duì)我公司的xx產(chǎn)品外觀(guān)不滿(mǎn)意，認(rèn)為我公司該產(chǎn)品質(zhì)量需要改進(jìn)，并提出了以下建議：“1、加強(qiáng)中控以及品質(zhì)力效；2、工藝改善。希望在品質(zhì)上加強(qiáng)改善，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力加強(qiáng)，加強(qiáng)溝通，共創(chuàng)雙贏(yíng)�！逼溆嗟膯�(wèn)題大都集中在產(chǎn)品價(jià)格上，下面就產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格以及服務(wù)分別進(jìn)行分析。
（一）產(chǎn)品質(zhì)量
產(chǎn)品質(zhì)量單項(xiàng)得分折百后低于60分的有2家；60～70分（不含）的有15家；70～80分（不含）。
從總體上看，調(diào)查中有77%的客戶(hù)對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量還是滿(mǎn)意的。但也有22%的客戶(hù)對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量還不滿(mǎn)意，這個(gè)比例不是很小，說(shuō)明我們還存在很多問(wèn)題，有較大的提升空間。棄權(quán)者為上海xx公司，不知什么原因，該公司沒(méi)有對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量做出評(píng)價(jià)，如需必要應(yīng)與客戶(hù)溝通，了解其意圖。還有一個(gè)值得注意的問(wèn)題，即xx公司認(rèn)為我公司“產(chǎn)品包裝基本相似，易混�！蔽胰ナ袌�(chǎng)部落實(shí)了一下，我公司該類(lèi)產(chǎn)品包裝確實(shí)是除了名稱(chēng)有所區(qū)別外，外觀(guān)都是一樣的，建議重新設(shè)計(jì)包裝顏色，使得一種產(chǎn)品對(duì)應(yīng)一種顏色，以達(dá)到一看產(chǎn)品包裝就能識(shí)別產(chǎn)品的目的，這樣能使客戶(hù)和公司同時(shí)獲得方便。還有就是廣州xx公司，他們認(rèn)為我公司的“外觀(guān)不太好，產(chǎn)品含量太低”，希望我公司“提高外觀(guān)和含量�！�
（二）產(chǎn)品價(jià)格
產(chǎn)品價(jià)格是一個(gè)非常敏感的問(wèn)題。在調(diào)查表中，產(chǎn)品價(jià)格問(wèn)題的設(shè)置是這樣的：“您認(rèn)為本公司產(chǎn)品
價(jià)格與同行業(yè)同類(lèi)產(chǎn)品比較？”答案分為5類(lèi)，即“偏低、較低、持平、較高、偏高”。很多客戶(hù)認(rèn)為我
從上表圖中可以看出，有10%的客戶(hù)認(rèn)為我公司產(chǎn)品價(jià)格與同行業(yè)比相對(duì)較低；有53%的客戶(hù)認(rèn)為其持平；有37%的客戶(hù)認(rèn)為價(jià)格較高。在19條有針對(duì)性的客戶(hù)留言中有6條涉及到產(chǎn)品價(jià)格問(wèn)題，其中廣東xx公司留言道：“貴公司在各產(chǎn)品價(jià)格走勢(shì)上與我公司溝通欠缺，且價(jià)格調(diào)整速度與其他廠(chǎng)比較相對(duì)較慢”對(duì)于價(jià)格問(wèn)題，關(guān)鍵在于產(chǎn)品的成本，而制約成本的因素主要在于原材料成本，員工的素質(zhì)（責(zé)任心、熟練度等），設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況、生產(chǎn)工藝以及管理制度。這就要求我們要加強(qiáng)采購(gòu)管理，嚴(yán)把原材料關(guān)；增強(qiáng)員工素質(zhì)從而提高生產(chǎn)效率，降低生產(chǎn)事故率；加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)；不斷鉆研改進(jìn)生產(chǎn)工藝；不斷完善管理制度與監(jiān)督體制，切實(shí)把成本以致產(chǎn)品價(jià)格降下來(lái)，從而使得產(chǎn)品具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)；另一方面我們還應(yīng)該積極與客戶(hù)溝通，耐心的向其解釋產(chǎn)品價(jià)格的構(gòu)成，取得客戶(hù)的認(rèn)同。
（三）服務(wù)我公司的服務(wù)還是較好的，除了之前提到的安徽xx公司平均得分不足60分外，60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有2家；80～90分（不含）的有8家；90分以上的有60家。絕大部分客戶(hù)對(duì)于我公司的服務(wù)還是滿(mǎn)意的，在9家服務(wù)平均得分不足70分的客戶(hù)中，有兩家認(rèn)為我公司的售后服務(wù)一般，并提出“含量做足，加強(qiáng)售后服務(wù)”的要求。還有幾家客戶(hù)對(duì)我公司的溝通和交期提出了意見(jiàn)，如“進(jìn)一步及時(shí)溝通，準(zhǔn)時(shí)供貨”，“如果把到貨時(shí)間進(jìn)一步約束，在正常上班時(shí)間到貨為最好”。另外，還有一個(gè)客戶(hù)提出了有關(guān)賬款的意見(jiàn)：“我們希望付款方式能否靈活些，每次催付貨款過(guò)于著急，對(duì)于老客戶(hù)能否適當(dāng)給予一定賬期�！边@些意見(jiàn)都具有很高的參考價(jià)值。
�。ㄋ模┛蛻�(hù)其他意見(jiàn)或要求
在調(diào)查問(wèn)卷的最后，設(shè)置了“其他意見(jiàn)或要求”一項(xiàng)，目的是讓客戶(hù)填寫(xiě)自己的想法，從而給公司提供直觀(guān)的幫助。在收回的81份問(wèn)卷中，有24個(gè)客戶(hù)在其他意見(jiàn)中留言，其中有針對(duì)性的意見(jiàn)
從上表可以看出，客戶(hù)意見(jiàn)基本上覆蓋了產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)的各個(gè)方面，先將其分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，其覆蓋內(nèi)容具體如下表：
由上表可見(jiàn)，在客戶(hù)意見(jiàn)中，有關(guān)質(zhì)量的意見(jiàn)占據(jù)了主導(dǎo)地位，這表明大家最關(guān)心的還是產(chǎn)品質(zhì)量，而質(zhì)量是產(chǎn)品最本質(zhì)的特性，只有保證了產(chǎn)品質(zhì)量，才能立足市場(chǎng)，贏(yíng)得客戶(hù)。其次是服務(wù)，我們應(yīng)該加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，以便更好的了解客戶(hù)的意圖與要求，并完善售后服務(wù)，不斷增強(qiáng)其滿(mǎn)意度。交期也是客戶(hù)非常關(guān)心的一個(gè)的問(wèn)題，雖然有時(shí)存在不可控因素，但我們還應(yīng)該多從主觀(guān)努力，盡量減少延誤現(xiàn)象，做到準(zhǔn)時(shí)交貨。最后是價(jià)格，81份問(wèn)卷價(jià)格的平均得分是52分，即大部分客戶(hù)認(rèn)為我公司產(chǎn)品價(jià)格略高于本行業(yè)同類(lèi)產(chǎn)品。我認(rèn)為在客戶(hù)心中或多或少都有個(gè)價(jià)格底線(xiàn)，如果能預(yù)先了解客戶(hù)的心理價(jià)格將會(huì)對(duì)我公司產(chǎn)品價(jià)格的制定起到一定的參考作用。當(dāng)然，客戶(hù)的心理價(jià)格也不是一成不變的，也是隨著市場(chǎng)的變化而起伏的，這就要求我們要加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通交流，及時(shí)把握客戶(hù)心理，同時(shí)還要密切關(guān)注市場(chǎng)變化，及時(shí)作出調(diào)整。另外，我們還可以通過(guò)制定靈活的政策來(lái)彌補(bǔ)價(jià)格問(wèn)題。 五、總結(jié)
縱觀(guān)這81份問(wèn)卷，絕大多數(shù)客戶(hù)對(duì)我公司的產(chǎn)品、服務(wù)還是滿(mǎn)意的，當(dāng)然也存在許多需要繼續(xù)改進(jìn)的方面，這需要我們進(jìn)一步的努力。我們應(yīng)該在以下幾個(gè)方面多下功夫，即產(chǎn)品含量、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、減本降耗、售后服務(wù)。此次調(diào)查時(shí)間緊張，問(wèn)題設(shè)計(jì)不夠具體，力爭(zhēng)在下次調(diào)查中能細(xì)化調(diào)查項(xiàng)目，更好的設(shè)計(jì)調(diào)查題目，這樣才能通過(guò)滿(mǎn)意度調(diào)查來(lái)全面了解公司的不足，已獲得公司的持續(xù)改進(jìn)。
客戶(hù)的調(diào)查報(bào)告13
一、調(diào)查目的
為了加強(qiáng)與客戶(hù)溝通，了解我司是否能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要并對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問(wèn)題，努力滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而提升客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度，完善公司的整體形象。
二、調(diào)查方法和內(nèi)容
1、調(diào)查方法
此次調(diào)查采用問(wèn)卷法，通過(guò)各片區(qū)市場(chǎng)管理員向自己負(fù)責(zé)片區(qū)的客戶(hù)發(fā)放問(wèn)卷，客戶(hù)填好問(wèn)卷后回傳至市場(chǎng)管理員，最后由行政部統(tǒng)一收回。選擇客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)為隨機(jī)選擇。
2、調(diào)查內(nèi)容
客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，分別從公司的整體管理、市場(chǎng)秩序、保潔、維修服務(wù)及其他幾個(gè)方面進(jìn)行了調(diào)查，來(lái)了解客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度及其建議。
三、調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)
此問(wèn)卷的設(shè)計(jì)包括兩個(gè)大方面的內(nèi)容。第一步分是17個(gè)選擇題，主要包括管理服務(wù)類(lèi)、秩序維護(hù)服務(wù)類(lèi)、保潔服務(wù)類(lèi)、維修服務(wù)類(lèi)、其他類(lèi)等五個(gè)方面，每個(gè)題目都設(shè)置了四個(gè)基本選項(xiàng)，分別為非常滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意，以此來(lái)調(diào)查客戶(hù)主要對(duì)我們公司的哪些具體服務(wù)不滿(mǎn)意，其中選擇不滿(mǎn)意和非常不滿(mǎn)意的數(shù)量大于等于7題，則判斷為問(wèn)題問(wèn)卷，應(yīng)該審查其中的`重點(diǎn)問(wèn)題。第二部分是兩個(gè)開(kāi)放性問(wèn)題，來(lái)彌補(bǔ)第一部分選擇題所不能涉及到的內(nèi)容，主要是讓客戶(hù)提一些具體意見(jiàn)。
四、調(diào)查問(wèn)卷分析
此次客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，發(fā)放60份，收回60份。其中問(wèn)題問(wèn)卷22份，占總體問(wèn)卷的36.7％。
據(jù)此分析，占一半以上的客戶(hù)對(duì)我們公司的整體服務(wù)是比較滿(mǎn)意的，但是還有很多一部分客戶(hù)對(duì)我們公司的物業(yè)管理水平不夠滿(mǎn)意，主要體現(xiàn)在投訴處理的效果、市場(chǎng)中道路交通秩序、道路的衛(wèi)生以及維修的及時(shí)性，其中市場(chǎng)交通秩序和維修服務(wù)工作是亟待解決的問(wèn)題。在開(kāi)放性問(wèn)題中，客戶(hù)提到比較多的也是市場(chǎng)秩序。如果這幾個(gè)問(wèn)題解決了，物業(yè)費(fèi)、垃圾費(fèi)等其他費(fèi)用的收取會(huì)容易的多，不僅可以增加公司的收入，同時(shí)還可以降低管理成本。
五、總結(jié)
縱觀(guān)這60份問(wèn)卷，客戶(hù)對(duì)我公司的管理、服務(wù)還是滿(mǎn)意的，當(dāng)然也存在許多需要改進(jìn)的方面，這需要我們進(jìn)一步的努力。我們需要在以下幾個(gè)方面多下功夫，即市場(chǎng)秩序、維修的及時(shí)性、保潔服務(wù)。此次調(diào)查仍有許多不足之處，力爭(zhēng)下次調(diào)查中能夠細(xì)化調(diào)查項(xiàng)目，更好的設(shè)計(jì)調(diào)查題目，這樣才能通過(guò)滿(mǎn)意度調(diào)查更全面地了解公司的不足，獲得公司的持續(xù)改進(jìn)。
客戶(hù)的調(diào)查報(bào)告14
20xx年，售后部開(kāi)展了11年客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。本次調(diào)查針對(duì)揚(yáng)州的相關(guān)客戶(hù)（允許隨機(jī)抽樣調(diào)查）。
一、簡(jiǎn)單分析：
統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，320名客戶(hù)總滿(mǎn)意度為86.25％，同比10年同期有所提升。對(duì)比10年情況分析可以看出：
1、客戶(hù)接觸我們的產(chǎn)品基本上都是由我們的業(yè)務(wù)代表人員電話(huà)拜訪(fǎng)才獲得的，因此說(shuō)明了我們電話(huà)拜訪(fǎng)回訪(fǎng)是一個(gè)很成功的做法，同時(shí)也比較受客戶(hù)歡迎。
2、在影響客戶(hù)選購(gòu)方面，客戶(hù)對(duì)我們最滿(mǎn)意的選項(xiàng)一般集中在質(zhì)量方面，然后對(duì)公司產(chǎn)品比較不滿(mǎn)意方面基本上是集中在供貨速度和產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)方面，這說(shuō)明了我們需要再供貨速度的供應(yīng)鏈上作出改進(jìn)，同時(shí)要提高相關(guān)業(yè)務(wù)人員或者后勤服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。
3、在信息處理和反饋方面，從客戶(hù)反映的情況來(lái)看，我們的產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題之后，處理投訴情況方面，我們的業(yè)務(wù)人員的配合程度和反應(yīng)速度還是比較讓客戶(hù)滿(mǎn)意的，但是客戶(hù)對(duì)于我們處理投訴情況的結(jié)果方面不大滿(mǎn)意，覺(jué)得我們的處理手法與其所期望的有所差距。
二、改進(jìn)的方向和措施
針對(duì)上面分析的結(jié)果，我們需要對(duì)在客戶(hù)調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，特別是對(duì)于客戶(hù)比較不滿(mǎn)意的方面，我們需要加大改進(jìn)的力度，以尋求其滿(mǎn)意程度的改善。據(jù)此，我們將針對(duì)以下幾個(gè)方面，才去相應(yīng)的措施進(jìn)行改善：
1、改善對(duì)客戶(hù)的供貨速度。對(duì)于供貨速度的問(wèn)題，牽涉的因素是非常廣的，從原材料的供應(yīng)到后期物流供應(yīng)商的速度，都可能直接影響到我們隊(duì)客戶(hù)的供貨期。因此，要比較完滿(mǎn)地解決這一問(wèn)題，關(guān)鍵是我們需要構(gòu)建比較完整完善的物流供應(yīng)鏈，確保供應(yīng)鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)都能夠不出現(xiàn)錯(cuò)漏的狀況，這樣子才能夠保證供貨的速度，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。
2、改善業(yè)務(wù)人員與后勤人員的服務(wù)意識(shí)。對(duì)于服務(wù)不到位的問(wèn)題，業(yè)務(wù)人員和后勤人員的服務(wù)意識(shí)不到位，專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)程度不夠高這兩個(gè)方面，是影響其服務(wù)質(zhì)量的重要原因。因此，我們需要對(duì)其進(jìn)行更多的培訓(xùn)，提高兩者的服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，以保證我們的.人員服務(wù)質(zhì)量有本質(zhì)上的提高。
3、針對(duì)投訴情況處理不滿(mǎn)意的問(wèn)題。對(duì)于處理結(jié)果的不滿(mǎn)意，其中也有兩方面的因素。誠(chéng)然，對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，肯定是希望獲得盡可能好的反饋結(jié)果，但是這往往與公司的利益會(huì)有所沖突。因此如何把握好兩者的度，就需要我們好好斟酌。首先，我們需要再解決問(wèn)題的過(guò)程中，多與客戶(hù)溝通相關(guān)的意見(jiàn)，這樣才能夠進(jìn)一步了解客戶(hù)的需求。其次，在我們提出解決方案的時(shí)候，盡可能給客戶(hù)多幾個(gè)選擇的方案，提高客戶(hù)的自主選擇權(quán)，這樣也可能有利于客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高。
總而言之，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的問(wèn)題，是每個(gè)公司都需要堅(jiān)持不懈地去改進(jìn)的事情。這個(gè)關(guān)系到一個(gè)公司的可持續(xù)發(fā)展和發(fā)展壯大，因此我們應(yīng)該要切實(shí)地重視起來(lái)，努力把公司客戶(hù)滿(mǎn)意度提高起來(lái)，成為一個(gè)讓客戶(hù)更加信賴(lài)滿(mǎn)意的公司。
客戶(hù)的調(diào)查報(bào)告15
20xx年3月份，營(yíng)銷(xiāo)總部第一次由電話(huà)坐席員通過(guò)電話(huà)呼叫中心，以電話(huà)呼出方式對(duì)武漢市部分零售客戶(hù)進(jìn)行了滿(mǎn)意度調(diào)查，抽查客戶(hù)按照每位客戶(hù)經(jīng)理抽查5戶(hù)的比例，平均分布13個(gè)區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中心管轄范圍，合計(jì)調(diào)查客戶(hù)1365戶(hù)，其中得分最高的為洪山，得分89.09分，得分最低的為江岸，得分82.85分，武漢市局平均得分為85.52分。（詳細(xì)得分情況見(jiàn)附表一）
一、低檔煙供應(yīng)情況為本次調(diào)查最低得分，說(shuō)明低檔煙情況不容樂(lè)觀(guān)。
本次滿(mǎn)意度調(diào)查中，低檔煙供應(yīng)情況得分極低，絕大部分的客戶(hù)對(duì)于低檔煙供應(yīng)情況不滿(mǎn)意，該項(xiàng)得分最高分為洪山，得分55分，最低分為江岸，得分19.9分，武漢市平均得分為36.09分，屬于歷次滿(mǎn)意度調(diào)查各項(xiàng)得分中的最低分，原因一方面在于低檔煙供應(yīng)量比較大，對(duì)零售客戶(hù)造成了較大的庫(kù)存，影響了零售客戶(hù)的卷煙經(jīng)營(yíng)資金的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，形成了較大的庫(kù)存壓力，部分零售客戶(hù)的低檔煙庫(kù)存達(dá)到了15件以上；另一方面，零售客戶(hù)在主觀(guān)上是不愿意進(jìn)行低檔煙積壓的，但仍然在每次進(jìn)貨過(guò)程中訂購(gòu)低檔卷煙，不難推斷出客戶(hù)經(jīng)理在銷(xiāo)售低檔煙過(guò)程中存在壓銷(xiāo)的銷(xiāo)售手段，客戶(hù)經(jīng)理低檔煙銷(xiāo)售策略的使用不當(dāng)也必然會(huì)導(dǎo)致零售客戶(hù)存在抱怨和不滿(mǎn)的情緒，第三，電話(huà)坐席員是訂單的記錄者，容易讓客戶(hù)將訂貨和滿(mǎn)意度調(diào)查兩種不同電話(huà)溝通方式產(chǎn)生混淆，從而導(dǎo)致客戶(hù)在接受滿(mǎn)意度調(diào)查的過(guò)程中主觀(guān)上放大對(duì)于低檔煙銷(xiāo)售工作不滿(mǎn)情緒，導(dǎo)致該項(xiàng)得分過(guò)低。
二、零售客戶(hù)對(duì)投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果的滿(mǎn)意度偏低。說(shuō)明各區(qū)對(duì)于零售客戶(hù)的投訴和咨詢(xún)處理方式還不夠完善。
本次滿(mǎn)意度調(diào)查中，對(duì)投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果得分偏低，一部分客戶(hù)對(duì)于投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果存在不滿(mǎn)，該項(xiàng)得分最高分為洪山，得分82.67分，最低分為黃陂，得分59.38分，武漢市平均得分為73.29分，屬于本次調(diào)查中得分偏低的項(xiàng)目。針對(duì)這一情況，我們對(duì)武漢市公司3月份接到的投訴進(jìn)行了清理，全月投訴僅兩例，證明大部分的投訴直接投訴到區(qū)局營(yíng)銷(xiāo)中心，或在客戶(hù)經(jīng)理拜訪(fǎng)中直接向客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行反映，而從該項(xiàng)滿(mǎn)意度調(diào)查過(guò)程中得分偏低來(lái)看，一方面說(shuō)明客戶(hù)經(jīng)理或區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中心在處理客戶(hù)投訴過(guò)程中不夠及時(shí)、反饋結(jié)果不能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，也可能存在處理關(guān)于低檔煙投訴的時(shí)候缺乏行之有效的處理方案，導(dǎo)致客戶(hù)存在抱怨和不滿(mǎn)；另一方面說(shuō)明客戶(hù)的投訴沒(méi)有按照規(guī)定投訴處理流程向市局客戶(hù)服務(wù)部及時(shí)反饋和傳遞，致使市局無(wú)法及時(shí)掌握零售客戶(hù)的真實(shí)動(dòng)態(tài)和反映，不能進(jìn)行針對(duì)性的處理和調(diào)整。
三、通過(guò)調(diào)查結(jié)果顯示，零售客戶(hù)普遍認(rèn)為周邊客戶(hù)執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況不到位。
周邊客戶(hù)執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況得分偏低，一部分客戶(hù)對(duì)于周邊客戶(hù)執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況存在不滿(mǎn)，該項(xiàng)得分最高分為漢陽(yáng)，得分82.11分，最低分為青山，得分61.57分，武漢市平均得分為75.47分，該項(xiàng)得分不高的原因在于一季度1-4類(lèi)煙供應(yīng)相對(duì)比較充足，相比去年供不應(yīng)求的.局面有很大改觀(guān)，貨源基本滿(mǎn)足后勢(shì)必導(dǎo)致市場(chǎng)上零售價(jià)格有所下滑，尤其是黃鶴樓系列卷煙，屬于
一、二類(lèi)卷煙，利潤(rùn)空間相對(duì)較大，部分零售戶(hù)存在低價(jià)競(jìng)銷(xiāo)的情況，引起區(qū)域零售價(jià)格略有下滑，造成零售客戶(hù)感覺(jué)周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格執(zhí)行不到位的印象，在本次客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中體現(xiàn)出來(lái)。
四、零售客戶(hù)對(duì)零售毛利滿(mǎn)意度不高。
該項(xiàng)調(diào)查結(jié)果市局得分為75.99分，零售毛利取決于市公司購(gòu)進(jìn)和投放卷煙的結(jié)構(gòu)問(wèn)題，一季度卷煙投放無(wú)論從數(shù)量和結(jié)構(gòu)上都要高于其他期間，零售毛利應(yīng)該是可以得到保證的，那么，零售客戶(hù)的抱怨究竟來(lái)自哪里呢？根據(jù)我們的分析，該項(xiàng)得分偏低原因一方面在于部分零售客戶(hù)存在著對(duì)更高檔黃鶴樓系列卷煙的潛在需求，例如感恩、漫天游、問(wèn)道等，他們認(rèn)為自己完全具備銷(xiāo)售此類(lèi)卷煙的能力和潛在消費(fèi)群，如果柜臺(tái)上以軟、硬珍品黃鶴樓為黃鶴樓系列的最高端品牌則不能體現(xiàn)出自身與小客戶(hù)之間的區(qū)別，再加上該類(lèi)卷煙批零差空間大，利潤(rùn)高，可以增加獲利，存有對(duì)部分高端黃鶴樓系列卷煙適當(dāng)改變投放策略的愿望；另一方面由于低檔卷煙庫(kù)存較大，零售客戶(hù)基本上不可能按照零售指導(dǎo)價(jià)進(jìn)行銷(xiāo)售，在一定程度上也存在著對(duì)理論上利潤(rùn)的損失。
五、綜合來(lái)看，服務(wù)項(xiàng)目得分仍然明顯高于貨源供應(yīng)項(xiàng)目得分。本次滿(mǎn)意度調(diào)查服務(wù)項(xiàng)目得分90.9分，貨源供應(yīng)項(xiàng)目80.14分，兩者相差超過(guò)10分，一方面說(shuō)明我們的客戶(hù)經(jīng)理在常規(guī)服務(wù)方面已經(jīng)形成一定的規(guī)范和流程，客戶(hù)對(duì)我們提供的服務(wù)比較滿(mǎn)意，沒(méi)有明顯、迫切的增設(shè)新服務(wù)項(xiàng)目的要求，另一方面說(shuō)明客戶(hù)對(duì)于貨源供應(yīng)方面非常關(guān)心，關(guān)注程度很高，由于貨源的供應(yīng)直接關(guān)系到客戶(hù)的切身利益，所以對(duì)于貨源分配的“公平、公正、公開(kāi)”要求比較嚴(yán)格，相對(duì)來(lái)說(shuō)比較難以滿(mǎn)足，所以在歷次的滿(mǎn)意度調(diào)查中，客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目得分偏高就不難解釋了。
初次通過(guò)電話(huà)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，我們?cè)谇捌谶M(jìn)行了大量的準(zhǔn)備工作，包括對(duì)于調(diào)查問(wèn)卷的調(diào)整、對(duì)坐席員詢(xún)問(wèn)方式的培訓(xùn)、相關(guān)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)等，但是，通過(guò)事后進(jìn)行調(diào)查錄音的調(diào)聽(tīng)，我們發(fā)現(xiàn)坐席員對(duì)于客戶(hù)反饋的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)不一，例如客戶(hù)回答“還可以”，坐席員可能做出“比較滿(mǎn)意”和“一般”兩種評(píng)判而影響最終的得分，我們將根據(jù)這次調(diào)查中的現(xiàn)象進(jìn)行再次培訓(xùn)，逐步減小調(diào)查人員主觀(guān)因素對(duì)調(diào)查結(jié)果的影響。
對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查中出現(xiàn)問(wèn)題的解決方案和改進(jìn)建議：
1、對(duì)于本次調(diào)查中零售客戶(hù)對(duì)于低檔煙供應(yīng)的強(qiáng)烈反映，一方面從計(jì)劃上進(jìn)行有效調(diào)節(jié)，另一方面加強(qiáng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理力度，杜絕低檔煙銷(xiāo)售中不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為的發(fā)生；
2、對(duì)于滿(mǎn)意度調(diào)查中零售客戶(hù)反映的投訴渠道不暢、反饋不及時(shí)的問(wèn)題，我們將通過(guò)規(guī)范投訴處理流程，提高投訴、咨詢(xún)處理的及時(shí)性，糾正目前存在的隱瞞投訴、漠視投訴、投訴處理虎頭蛇尾等問(wèn)題。
3、對(duì)于零售客戶(hù)認(rèn)為周邊客戶(hù)明碼標(biāo)價(jià)工作執(zhí)行不到位的情況，我們將加強(qiáng)對(duì)區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中心該項(xiàng)工作的要求，同時(shí)，在每月市場(chǎng)走訪(fǎng)中加強(qiáng)對(duì)零售價(jià)格到位情況的檢查，維護(hù)卷煙零售市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)、有序經(jīng)營(yíng)的正常秩序。
4、加強(qiáng)對(duì)于坐席員進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查的培訓(xùn)，通過(guò)規(guī)范統(tǒng)一詢(xún)問(wèn)用語(yǔ)，制定統(tǒng)一評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，弱化操作人員主觀(guān)意志對(duì)于滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果的干擾和影響。
本次滿(mǎn)意度調(diào)查是對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查工作新方法的一種有益嘗試，將每季度調(diào)查變更為每月調(diào)查，有利于我們及時(shí)掌握零售客戶(hù)對(duì)于煙草公司各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作和服務(wù)工作的反饋，我們將對(duì)調(diào)查的方法進(jìn)行不斷的完善，并有效運(yùn)用調(diào)查結(jié)果，促進(jìn)各項(xiàng)工作的不斷提升。
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