酒店員工禮貌、禮節、形態規范

　　一、禮貌、禮節、禮儀

　　1、禮貌：文明行為的最起碼的要求，人們交往時，表示相互敬重或友好的行為規范。

　　2、禮節：是指語言、行為、儀態等方面的具體規定。

　　3、禮儀：在比較大、比較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式。

　　一、禮貌的主要內容

　　1、遵守秩序

　　2、言必有信

　　3、敬老尊賢

　　4、待人和氣

　　5、儀表端莊

　　6、講究衛生

　　7、理解寬容

　　8、熱情有度

　　9、遵守時間

　　10、女士優先

　　二、風度：是一個人德、才、常識等方面的修養。

　　1、談話時的全部特征。

　　2、人所特有的舉止。

　　3、服飾

　　4、工作作風

　　5、禮貌行為

　　三、服務人員應具有的風度

　　1、不卑不亢

　　2、落落大方

　　四、儀容、儀表、儀態

　　1、儀表：泛指一個人的外表。

　　2、儀容：泛指一個人的面容。

　　3、儀態：指行為中的姿勢的風度。

　　五、形態規范

　　1、正確的站姿

　　A、前腹式B、后背式

　　2、溫文爾雅的坐姿：脊椎要垂直向下，膝蓋要“并攏”（女士）風度翩翩的走；姿：小姐要走一字步，兩臂要在身體兩側輕輕擺動，步伐為一腳距離，男士走平行線。

　　3、手勢：總的要求是正規適度（大臂隨小臂走），指人或方向以肘關為軸，掌心向上，五指自然并攏，禁止用指頭指向人和方向。

　　4、表情：，要從眼神中表現出來。

　　5、優雅的動作：下蹲、屈膝、上下樓梯要得體。

　　六、注重個人儀表、儀容的意義

　　1、是每一位員工的自尊自愛的表現，是一項基本素質。

　　2、反映企業的管理水平和。

　　3、是滿足顧客的需要。

　　4、對服務人員的要求。

　　5、上崗必須穿工作制服。

　　6、女士要化淡妝，男士頭發不過發鬢線，女士頭發不應過肩，不要佩戴任何飾物。

　　七、見面時禮節

　　1、介紹：A自我介紹　B相互介紹

　　2、握手：服務人員不要主動和客人握手。

　　3、招手致意。

　　4、談話時的禮節：

　　①語言簡潔、清楚、明白。

　　②不要粗聲大氣。

　　③要擺正自己和對方的關系。

　　④要和別人談話時，應該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽。

　　⑤談話時不要打斷對方。

　　⑥要注意口腔衛生。

　　5、服務人員與客人的關系

　　①友善而非親密關系（不能過于隨便，不能直呼其名）

　　②禮貌而非卑躬的關系（自尊，不低三下四）

　　③助人而非取。

　　④重點關照并非拍馬屁（指公司熟客）

　　八、禮貌服務

　　1、服從：下級對上級應負的責任。

　　2、自律：自我約束的紀律。

　　3、儀表：客人到來時，你給予客人的第一印象。

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