酒店物業管理制度6篇[薦]

　　在當今社會生活中，很多場合都離不了制度，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規程或行動準則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范或一定的規格。那么什么樣的制度才是有效的呢？以下是小編精心整理的酒店物業管理制度，歡迎閱讀與收藏。

酒店物業管理制度1

　　酒店別墅物業管家客情管理制度

　　目的 objective:

　　完善職業道德建設，保護業戶與企業商業密秘，科學管理業戶信息資料，創造最佳服務效果，規范客情使用中的各類問題。

　　工作政策與程序 policy&procedures:

　　一、客情信息來源渠道:

　　(一) 業戶自行提供:

　　(二) 工作人員觀察收集:

　　(三) 其他渠道調查了解:

　　二、客情檔案信息資料的主要內容:

　　(一) 業戶基本資料:《業主資料卡》、《住戶資料卡》、《辦證人員的身份證/照片粘貼表》;

　　(二) 入伙資料:《入伙辦理委托書》、《入伙通知書》、《準予交房書》、《商品房買賣合同》復印件、《前期物業服務協議》、《臨時管理規約》、《房屋交接確認單》、《表底數確認單》、《樓宇驗收反饋單》;

　　(三)裝修資料:《裝修申請表》、《裝修許可證》、《裝修圖紙及裝修單位的營業執照》、《裝飾裝修服務協議》、《裝修委托書》、《施工人員辦證申請表》、《施工人員身份證復印件粘貼表》;

　　(四) 業戶習性資料:業主的個性信息、業主的健康信息等。

　　(五) 業戶近期服務資料:如家政服務、維修服務、客戶拜訪、投訴資料、緊急事件記錄等。

　　(六) 其他資料:如業主的社區信息等。

　　三、客情資料的收集整理與責任分工:

　　(一) 客情收集:

　　xx物業管家負責收集或組織收集業戶的具體習性資料，并清楚記錄匯總到業主服務中心統一整理、存檔與保管。

　　xx公司所有員工都應主動收集涉及業戶個人喜好等各類信息，不斷完善業戶檔案。

　　(二) 客情信息整理與保存:

　　xx公司或項目內的所有客情資料，統一歸口于業主服務中心實施歸口管理。

　　xx業主服務中心統一按檔案處理的'工作標準進行篩選、整理和存檔。對于涉及業戶隱私的信息，記錄和整理都應進行特別處理。

　　(三) 客情信息資料的使用監管:

　　xx業服中心實施信息處理與存檔管理，并負責按公司規定提供業戶信息供物業管家服務中使用。

　　xx對于客情資料信息使用的監管，實行物業大管家、首席物業管家負責制;凡信息管理與使用不當，給工作造成嚴重影響的，物業大管家、首席物業管家承擔連帶管理責任。

　　四、客情資料使用管理:

　　1. 尊重每位業戶的隱私權，沒有得到業戶允許，業戶的任何個人信息(包括:房號、姓名、車牌號、電話等)均不可對外泄露，在工作中發現的所有信息使用不當或違規的情況，及時向上級報告，涉及業戶隱私或商業秘密的客情信息泄密者將追究其責任。

　　2. 所有涉及業戶的資料不能帶離工作崗位，不得私自復制攜帶。

　　3. 不得私下討論業戶的物殊的生活喜好，擴大或造成對服務對象的變相傷害。

　　4. 對于電話查詢有關業戶情況的，應禮貌地告知來電者業戶的信息不能對外透露，詢問來電者是否可為其接轉給業戶或是提供留言服務。

　　5.涉及客情的資料，實施設定權限查看管理制度，任何人都只能查看權限內的業戶資料。凡調用查看有關業戶喜好的客情資料時，調看人除應有對應權限外，還必須清楚填寫調閱查看記錄并簽名。

　　6. 非權限內業主檔案資料查閱，要先取得物業大管家和首席物業管家批準、不得擅自查閱，違者將嚴肅處理，所造成的損失由當事人承擔。

　　7. 對于業戶要求“保密服務”的，受理服務時應同業戶確認保密事項，并在無關人員詢問時禮貌地巧妙回答。

　　五、可供參考的業戶信息資料收集項目舉例:

　　1. 業戶生日birthdays:

　　2. 業戶周年紀念日anniversary

　　3. 特殊事件special occasion

　　4. 熟客repeat guest

　　5. 喜愛的游戲usual game played

　　6. 酒水偏好drink preference

　　7. 飲食偏好food preferences

　　8. 茶/咖啡偏好tea/coffee preference

　　9. 早餐時間breakfasr time

　　10.早餐常規訂單breakfast standing order

　　11.偏愛枕頭類型pillow type

　　12.衣櫥護理wardrobe care

　　13.行李開包要求unpacking requested

　　14.紅酒偏好wine preference

　　15.音樂偏好music preferred

　　16.是否打高爾夫球golfer

　　17.花卉偏愛flowers perferrde

　　18.水果偏愛fruit preferred

　　19.報紙偏好mewspaper

　　20.家鄉城市home city

　　21.雜志偏好magaxines read

　　22.此前投訴內容previous compaints

　　23.本次入住投訴complaint this visit

　　24.身體殘疾physical handicap

　　25.過敏allergies

　　26.飲食需求注意dietary requirements

　　27.喜愛的人或物likes

　　28.厭惡的人或物dislikes

　　29.衣物洗滌需求laundry requirements

　　30.餐廳偏好preferred restaurants

　　31.套房就餐偏好suite dining preferences

　　32.行李打包請求requests packing

　　33.水療用戶spa user spa

　　34.餐桌偏好prefered restaurant table

　　35.房型陳設偏好preferred setting of suite

　　36.特殊要求specific requests

　　37.隨行設備equipment brought on visit

　　38.別墅早餐time villa breakfast served

　　39.電腦用戶computer type

　　40.吸煙/非吸煙人士smoker/non smoker

　　41.香煙類型cigsrette type

　　42.雪茄類型cigar type

　　43.衛浴用品偏好toiletries preferred

　　44.電影偏愛movies watched

　　45.英文水平level of english spoken

　　46.使用語

酒店物業管理制度2

　　一、員工儀表儀容：

　　1.商務活動以及重要會議，男士穿西服套裝系領帶，夏季應穿襯衫系領帶；女士宜根據不同場合，著職業套裝、套裙、時裝，但不宜太袒太露。

　　2.平常上班一律穿工作服，佩戴胸卡（左胸前）。

　　3.進入 須戴工作帽，同時進行必要的清潔。

　　4.言行舉止大方，著裝整齊干凈，儀容潔凈。

　　5.男士不得留長發、怪發，女士不得留怪異發型，不畫濃妝。工作時間不得戴重首飾。

　　6. 工作人員須注意個人清潔衛生，不留長指甲或涂染指甲。

　　7.員工食堂餐飲、炊事員一律著白色工作服，保持潔凈，不留長指甲或涂指甲。

　　二、員工行為規范：

　　1.遵守國家法律法令，不做有損于國家民族利益尊嚴的事。

　　2.忠于職守，不做有損公司的事，時刻維護公司的利益，樹立公司的良好形象。

　　3.工作時應保持服裝、發式整潔，大方得體。

　　4.工作場合講普通話，不得大聲喧嘩，影響別人辦公。工作場合稱呼領導為姓＋職務，不得直呼其名。

　　5.上午上班，與同事第一次相見應積極招呼“您早”或“您好”，下班互道“您辛勞了”、“再見”等用語。

　　6.注意握手禮節，兩人以上場合中，應由年長者或上級先伸手，等對方伸手后再握，并應稍欠身表達尊敬。男士應先等女士伸手后方可與女士握手。握手時應微笑注視對方，不可左顧右盼。

　　7.商務活動中時刻注意自己的言談、舉止，保持良好的坐姿站勢。在公共場合不應雙臂交叉、翹腿抖腳等不雅之舉與人交談，應做到語調溫和，用詞準確禮貌，不可粗聲大噪、手舞足蹈。

　　8.外出乘車，下級應坐在司機右側，上下車時應先為領導開車門，后上先下。行走時應落后領導半步至一步，遇領導迎面而來時應積極讓路。

　　9.在允許吸煙場合而有女士時，應先征求女士意見，批準后方可吸煙；

　　10.不酗酒，特殊情況應先征得領導批準后方可喝酒。

　　11.生產車間員工上班前應列方陣接受班長培訓式動員，然后按順序進入車間。

　　12.隨時保持本崗位所轄范圍的清潔衛生。

　　18.生產過程中不準吃零食。

　　19.生產結束后不得帶生產物料或成品出車間。

　　20.交接班須清掃崗位所轄范圍，填完交接班表，辦好交接，與接班員工禮貌道別，依次離開車間現場。

　　21.妥善保管辦公用品，桌面物品擺放整齊有序，下班前必須將所有文稿放置妥當防止遺失、泄密。

　　22、注意防火、防盜，發現事故隱患或異常情況立即報有關部門解決，消除隱患。

　　23、不得隨便動用消防器材，學習使用消防器材，了解一般滅火知識。

　　24、不得將親友或無關人員帶入工作場合或生產車間，不得在值班時間留宿外來人員。

　　25、發現形跡可疑或不明身份的人及時報保安部。

　　26.保持辦公室內整潔。天天打掃一次辦公桌面、地面。每周六上午11：30至12：00徹底清掃一次衛生。

　　三、員工基本職責：

　　1、遵守公司各項規章制度。

　　2、遵守本崗位所屬部門的各項管理細則。

　　3、遵循公司利益第一的原則，自覺維護公司利益。

　　4、嚴格按公司管理模式運作，保證工作流程和工作程序的順暢高效。

　　5、服從上級指揮，服從分派，服從調動，下級服從上級，不推諉，不扯皮，不頂撞上級。

　　6、發現上級有損害公司利益的行為，立即投訴。

　　7、按崗位描述規定準時、按質、按量完畢各項工作和任務，并接受監督檢查。

　　8、準時完畢自身崗位所分解的工作指標，按規定期限完畢任務。

　　9、對于上級安排的工作任務要嚴格執行“四小時復命制”。

　　10、操作前應先察看交接班登記表格，了解設備運轉情況以及物料剩余情況，做到心中有數。

　　11.操作中嚴禁串崗或互相閑聊，工作時間不喧嘩，不閑談，不干與工作無關的事。

　　12.嚴格按崗位操作規程操作，嚴禁違章指揮，違規作業，對違章行為導致的事故進行追查和解決。

　　13、愛惜公司公物，辦公用品和生產設施、設備。

　　14、未經允許不得打印、復印個人資料，嚴禁拷貝公司資料，不得使用公司設備、工具干私活、辦私事。

　　15、客戶投訴時要及時上報或解決。

　　16、按公司作息時間有關規定按班次上下班并打卡。

　　17、保證外出活動登記表記載真實，并接受監督檢查。

　　18、監督檢查同事的行為活動和工作，發現問題及時指出并幫助改善，拒不接受者應及時上報。

　　19、嚴格按崗位安全規程操作，減少和防止安全事故發生。

　　20、對操作規程中不合理的問題應及時提出并報直接上級，盡快解決。

　　21、對工作流程、工作程序及工藝流程中不合理之處及時提出并報直接上級，保證工作與生產的高效。

　　22、努力提高自身素質和技術業務水平，參與培訓、考核。

　　23、根據自己崗位變化提出自身培訓計劃報直接上級，提高自身崗位工作能力。

　　24、生產工人按技術等級標準做到“應知”和“應會”。

　　1）.了解與自身崗位級別有關的專業技術理論和有關設備、工具使用及安全知識；

　　2）.純熟掌握自身崗位所需的實際操作技能。

　　25、貫徹“安全第一，防止為主”的原則，防止生產工作中安全事故發生。根據生產需要佩戴勞動保護用品。

　　29、下班前認真檢查水、電、汽等閘門，各種設施、設備安全裝置，消除隱患，保證公司及員工生命財產安全。

　　30、按機器設備、電器設備、動力鍋爐、油箱、蒸箱、運送設備的檢測標準和操作規程定期檢測指標、檢查操作者操作行為，做到防火、防爆。

　　31、參與環境衛生治理。防止粉塵、有害液體、氣體和噪音危害，做好生產現場和崗位管轄區清潔衛生。

　　32、根據自身崗位實際情況提出合理化建議的義務。

　　員工權利

　　一、公司錄用員工視崗位需要按招聘工作流程進行，同等條件下本公司員工優先，即先考慮內部招聘。

　　二、內部招聘須公開招聘，考核結果公開，實現公平競爭。

　　三、員工有權按勞動時間取得報酬，不得低于國家規定本地區本行業最低工資標準。

　　四、按考勤制度員工天天工作時間為8小時，如需加班則公司付給加班工資。

　　五、員工有休息的權利。公司不得讓員工一天連續工作18小時以上，不得連續安排夜班達一個星期。

　　六、員工有按公司休假制度及法律有關規定休息和休假的權利。

　　七、員工正式錄用后須簽定協議，享有《中華人民共和國勞動法》規定的各項權利。

　　八、公司員工有實現自我發展雄心計劃的權利。

　　九、公司員工有參與培訓的權利，員工根據自身實際情況和崗位規定有權提出培訓規定并參與培訓。

　　十、員工有根據工作崗位具體情況提出合理化建議的權利。

　　十一、員工對直接上級的不公平待遇或人身傷害有權越級上訴或向公司工會投訴；如投訴不予受理解決，員工有權向國家有關部門提請勞動爭議解決，但情況必須屬實。

　　十二、員工有參與本公司工會活動的權利。

　　十三、在特殊工作環境中工作的員工，依有關規定享有勞動保護待遇以及勞動保護用品的權利。

　　十四、員工有參與公司民主管理的權利。

　　十五、對公司高層領導的違法亂紀行為有投訴的權利。

　　員工考勤管理

　　一、作息時間：

　　1.正常班次：

　　上午： 8：00—12：00

　　下午： 14：00—17：30

　　2.生產系統：（輪班）

　　早班： 8：00—16：00

　　中班： 16：00—24：00

　　晚班： 0：00— 8：

　　3.生產系統輪班兩次休息一天。

　　4.嚴格遵守作息時間，以出勤考核打卡為準。

　　5.員工不許以任何理由委托別人代替打卡，一經發現扣發當事人當天工資。

　　6.員工遲到早退10分鐘罰款10元，遲到早退10分鐘以上視為曠工。

　　7.員工未請假不到崗者視為曠工。曠工一天罰日工資的150％；連續曠工兩天，罰日工資的200％；無端曠工三天以上者視為自動離職，按有關規定執行。

　　二、各部門設專人負責考勤，部門經理負責實行，人力資源部統一監督。

　　三、填寫考勤報表時按下列各項認真填寫：

　　1.上報部門名稱，員工姓名；

　　2.應出勤工日，實出勤工日；

　　3.員工當月公出天數，遲到早退次數及請假天數；

　　4.各部門考勤表于每月28日前上報人力資源部審核，人力資源部按工資管理細則擬定員工當月工資，轉交財務部執行。

　　5.考勤人員要如實記錄和反映員工的出勤情況，不得隱瞞漏報，一經發現，罰款50元。

　　四、婚假及其待遇。

　　1.按《中華人民共和國婚姻法》規定，享受婚假。

　　2.結婚雙方都達成國家規定晚婚年齡者，按照國家規定享受晚婚假。

　　3.年齡達成國家法定年齡，但未達成晚婚年齡者，原則上不影響月工資額，但要扣發當月獎金或激勵工資的50％。

　　4.結婚雙方都達成晚婚年齡者，其婚假期間的工資和獎金均不受影響。一方達成晚婚年齡而另一方未達成者，不享受晚婚待遇。

　　5.享受婚假者當年不再享受探親假。

　　6.婚假不予報銷差旅費。

　　五、產假及其待遇：

　　1.凡本公司員工，不管工齡長短，均可依據《中華人民共和國婦女兒童保護法》及有關條款，享受產假待遇。

　　2.正常情況下，可享受產假90天。

　　3.難產或剖腹產者，可追加產假15天，共享受105天。

　　4.妻子臨產時，男方可享受1周的護產假。

　　5.有不滿18個月嬰兒的女性員工，在天天工作時間內給予1小時哺乳時間。

　　6.產假、哺乳期間、護產假期內不影響工資及獎金。

　　7.護產假不予報銷差旅費。

　　十、喪假及待遇：

　　按《勞動法》規定執行。

　　員工獎懲制度

　　一、獎懲原則：

　　依法獎懲，獎懲分明，公開平等，以獎為主。

　　二、獎勵：

　　1.獎勵的原則：對業績突出者或有特殊奉獻的員工，實行物資和精神獎勵相結合的原則。

　　2.獎勵的目的：認可員工的工作業績，鼓勵激發員工用自己的聰明才智不斷開拓創新，發明最佳的經濟效益，塑造公司形象。

　　3.獎勵種類分為：嘉獎、記功、記大功。

　　4.獎勵的方式：

　　（1）授予各種光榮稱號；

　　（2）給予特殊津貼；

　　（3）發放獎金。

　　5. 獎金發放的標準：

　　（1）嘉獎一次，獎勵200元。

　　（2）記功一次，獎勵500元。

　　（3）記大功一次，獎勵1000元。

　　6.凡有下列行為之一者，給予嘉獎：

　　（1）能完畢重大或特別難辦的事務者。

　　（2）超額或超標準完畢本職工作者。

　　（3）厲行節約、充足運用、卓有成效的工作者。

　　7.凡有下列行為者，給予記功：

　　（1）提出生產、經營和管理等方面合理建議被采納者。

　　（2）碰見緊急情況，不怕風險敢于承擔責任及時解決，避免公司損失者。

　　（3）積極檢舉損害公司利益的違紀行為者。

　　（4）碰到意外事件奮不顧身，避免或減少經濟損失者。

　　8.凡有下列行為之一的，給予記大功：

　　（1）敢于開拓市場，為公司發明可觀的經濟效益，有顯著奉獻者。

　　（3）對公司有特殊奉獻，使公司成本減少，利潤增長者。

　　（4）入公司期滿五年工作成績優異，未曾曠工或有劣跡記載者。

　　9.凡有下列行為之一的，直接予以發放獎金：

　　對公司提出建議性意見被采納者，并為公司發明巨額經濟效益或廣泛效益，按其所創利潤的3％發給當事人獎金。

　　三、處罰：

　　1.處罰的原則：以事實為依據，以國家法規及公司的各項規章制度為準繩，對員工的處罰要定性準確，解決恰當。

　　2.處罰的目的：為保證公司的'一切工作正常進行，時刻提醒、規范員工的行為舉止，做到令行嚴禁。

　　3.處罰的種類：警告，記過，記大過，降級，撤職，解聘。

　　4.處罰的形式：行政處罰和經濟處罰相結合。

　　5.經濟處罰標準：

　　（1）警告一次，罰款100元；

　　（2）記過一次，罰款200元；

　　（3）記大過一次，罰款500元；

　　6.凡有下列行為之一的，予以警告：

　　（1）未經允許，擅自離崗，貽誤工作者；

　　（2）因個人過失，以致發生危害公司工作，情節輕微者；

　　7.凡有下列行為之一的，予以記過：

　　（1）對上級合理指導或有期限的工作安排，無端不按期完畢，以致影響公司利益；

　　（2）在工作場合大聲喧嘩，嬉鬧、吵架，妨礙別人工作而不聽勸阻的；

　　（3）對同事惡意襲擊、誣害，制造事端的；

　　8.凡有下列行為之一的，予以記大過：

　　（1）散播不利于公司的謠言者。

　　（2）一個月內曠工累計達三日以上者。

　　（3）違反操作規程操作，導致損壞或發生事故者。

　　（4）一年內累計兩次記過者。

　　員工福利制度

　　一、養老保險：

　　1.凡在某某公司工作滿一年的正式職工（檔案調入人員），公司都予以保險。

　　2.員工按年齡（周歲），根據保險公司規定的額度，繳納保險費。

　　（1）第一年公司承擔50％，個人承擔50％，以后公司承擔比率每年遞增5％；

　　（2）投保人須向公司提供身份證復印件及本人身高、體質資料。

　　（3）此項保險投保期為20xx，退休后領取養老保險金300元／月。

　　（4）退休年齡：男，60周歲；女，55周歲。

　　（5）員工在某某公司期間，保單由公司統一保管。

　　3.原則上員工辭職時保單轉交給員工。但由于工作中有重大失誤，對公司導致巨大損失的員工，在辭職時，保單不予員工。

　　二、醫療保險：

　　對于工作滿三個月（正式）的員工，公司報銷部分醫療費用，根據工作年限報銷比例有所不同。具體如下：

　　工作年限 報銷比例

　　3個月—2年 50％

　　2年—4年 65％

　　4年—6年 75％

　　6年—8年 90％

　　8年以上 100％

　　看病規定在市級以上醫院。另：計劃生育費按100％報銷。

　　員工民主管理

　　一、公司工會按民主集中制原則民主選舉產生。

　　二、公司工會保護員工的合法權益，加強員工的勞動保護，實現安全生產。

　　三、員工合法權益受到傷害時，可向工會提請申訴。

　　四、員工應積極參與工會活動，參與民主管理和監督，公司為工會提供必要的活動條件。

　　五、工會應協調職工與公司利益，激發員工奮發向上，監督公司行政領導。

　　六、工會應對的解決員工投訴，控制嚴重過失處分和獎懲的合理性。

　　七、工會應關心員工生活福利，開展多種文化體育活動，豐富員工業余生活；組織思想教育、軍訓、培訓，提高員工素質，樹立良好公司形象。

　　八、員工還可通過組織職代會或其他形式實行民主管理。

酒店物業管理制度3

　　1.0目的

　　提高突發事件處理的效率和效果,維護公司利益。

　　2.0范圍

　　適用于公司各部門。

　　3.0職責

　　3.1公司領導負責處理重大質量事故。

　　3.2品質督導部負責指導、協助、督促各服務中心突發事件的處理,并進行季度匯總分析。

　　3.3行政人事部負責職業安全類突發事件的處理。

　　3.4歸口職能部門負責分管業務范圍內的突發事件的處理。

　　3.5服務中心負責管轄范圍內突發事件的處理。

　　3.6主管、領班負責第一時間處理業務范圍內的突發事件并及時上報。

　　3.7所有員工都負有及時向上級匯報突發事件,并協助處理的責任。

　　4.0定義

　　4.1突發事件:打破正常的管理或服務秩序,出人意外地發生的具有一定影響或造成人身傷害或財產損失的事件。

　　4.2安全管理類(治安、消防、交通等),如:斗毆、偷盜(失竊)、搶劫、綁架、槍殺、流氓行徑等治安刑事案件;糾紛、碰車、故意擾亂公共秩序等民事案件。

　　4.3設備設施類(房屋本體、電梯、空調/供暖、給排水、供配電等),因房屋、設施、設備等引起的突發事件、人身和財產損傷等。

　　4.4環境管理類,因保潔、綠化、消殺等引起的突發事件。

　　4.5客戶服務類(如家政保潔、維修等),因提供的居家服務等引起的顧客、公司財產損失等。

　　4.6裝修類,因裝修原因引起的各類事件。

　　4.7客戶關系類,因各種原因發生與客戶間的沖突。

　　4.8職業安全類,因職業安全原因引起的員工傷害等。

　　4.9其它類,以上各類以外的突發事件。如非法x、受到公共傳媒批評或在10人以上公眾場合受到批評等。

　　4.10一類突發事件:轄區內公共區域及房屋毗連部位發生火災和爆炸,治安事件和刑事事件如盜竊(不含盜竊未遂),人員非正常傷亡,3000元以上的物業管理責任賠償和公司財產損失,公共傳媒負面報道等。

　　4.11二類突發事件:指不含一類突發事件的打破正常的管理或服務秩序,出人意外地發生的.具有一定影響或造成人身傷害或財產損失的事件,包括造成負面影響和成功防范的事件。

　　4.12質量事故:因管理原因造成的、需借助組織或外界力量解決的事故,包括:在管轄區內發生火災;在管轄區內發生管理疏漏導致的刑事事件,如搶劫、綁架、槍殺、縱火、流氓行徑等;因房屋、設施、設備、服務等引起人身損傷(傷勢須送醫院)和500元以上財產損失的事故;非法x、受到公共傳媒負面評價等。

　　4.13重大質量事故:下列情形的質量事故,包括:發生5000元以上的直接經濟損失;經政府機構鑒定屬人員重大傷殘或死亡事故。

　　5.0方法和過程控制

　　5.1突發事件的發現、應急處理措施

　　5.1.1突發事件發生后,當事人或目擊者應立即報告部門主管、控制中心,同時,在確保自身和受害者人身安全前提下,努力阻止事態或損失的擴大。事態得到相對穩定后,部門負責人應填寫《突發事件報告》,報相關部門和人員。

　　5.1.2部門主管應及時到現場進行處理,并視事件嚴重程度即時報告服務中心經理,請經理或其授權人到場指揮協調。對于一類突發事件,應立即報告歸歸口職能部門總監、品質督導部、分管領導,必要時由分管領導在24小時內向集團領導報告。

　　5.1.3若服務中心經理不能獨自處理,應及時通知歸口職能部門、品質督導部或分管領導協助處理。重大質量事故應及時報告總經理。

　　5.1.4治安、交通等各類突發事件的具體處理辦法見《突發事件處理指引》。

　　5.2突發事件糾正預防措施

　　5.2.1一類突發事件

　　5.2.1.1重大質量事故由公司領導組織召開事故分析會;一般質量事故由歸口職能部門和品質督導部組織召開事故分析會。質量分析會應分析事發原因,追查事故責任人,并制定糾正和預防措施。

　　5.2.1.2歸口職能部門應根據事故分析會決議填寫《突發事件報告》處理意見,事發部門應落實各項改進措施。

　　5.2.1.3歸口職能部門及品質督導部負責驗證糾正和預防措施的實施情況。

　　5.2.2二類突發事件

　　5.2.2.1在采取各項應急措施將突發事件平息后,服務中心經理應組織分析事發原因,并制定糾正和預防措施填寫在《突發事件記錄表》和《突發事件報告》上,一個工作日內主送歸口職能部門,抄送品質督導部,抄報公司領導。

　　5.2.2.2歸口職能部門負責指導處理突發事件,并在《突發事件報告》上簽署處理意見報分管領導/總經理。

　　5.2.2.3經公司領導審批,在兩個工作日內將處理意見反饋至事發服務中心及其他人員。

　　5.2.2.4事發部門應結合公司處理意見,積極落實糾正和預防措施,并將落實結果填寫在《突發事件報告》中,品質督導部驗證。

　　5.3資料歸檔

　　5.3.1對驗證完畢的《突發事件報告》,原件由品質督導部存檔,服務中心保存復印件。

　　5.3.2對因設備故障引發的突發事件,還須填寫《設備搶修(大修)記錄表》,服務中心保留原件,品質督導部將其復印件作為《突發事件報告》的附件歸檔。

　　5.3.3對于質量事故,必須將事故分析會記錄作為《突發事件報告》的附件歸檔。

　　5.4統計分析

　　5.4.1每月5日前,各服務中心應在信息月報中對上月的突發事件進行統計,報送品質督導部。

　　5.4.2品質督導部在每季度結束后的第一個月10日前,對上季度的突發事件情況進行統計分析。

　　5.4.3突發事件個案分析:主要針對具有代表性和影響面大的突發事件,分析包括突發事件經過,產生的原因,處理過程和結果,經驗教訓和糾正預防措施等。

　　6.0支持性文件

　　6.1《突發事件處理指引》

　　7.記錄表格

　　7.1 xxwy/qp/7.5.1-aq-03-f1《突發事件登記表》

　　7.2 xxwy/qp/7.5.1-aq-03-f2《突發事件報告》

酒店物業管理制度4

　　1.0目的

　　資金管理是公司財務的一個重要組成部分,必須加強管理,嚴格遵守財經紀律,以保證貨幣資金的'正常使用和周轉。

　　2.0適用范圍

　　資金管理主要包括現金的管理和銀行存款的管理

　　3.0工作職責

　　(略)

　　4.0制度要點

　　4.1現金的管理。

　　4.1.1現金使用范圍主要限于:支付獎金、工資性津貼、交通費以及按銀行規定的結算起點(二千元)以下的零星開支等。

　　4.1.2對于營業收入中所取得的現金,規定由出納進行清點并送銀行。任何人都不得坐支現金。

酒店物業管理制度5

　　1.0目的

　　明確安全管理各崗位職責,維護管理服務區域的公共秩序,做好治安防范工作。

　　2.0范圍

　　適用于xx酒店物業各項目的安全管理。

　　3.0安全管理工作內容

　　3.1安全防范服務:登記訪客,控制無關人員進入管理服務區域;核查出入人員、車輛所攜帶的物品,防止物品丟失及危險品進入管理服務區域。

　　3.2維護交通秩序:維護管理服務區域內車輛停放及交通秩序,調節、疏導車流量,防止管理服務區域秩序混亂、交通堵塞和亂停亂放,對管理服務區域內停放的車輛遭受破壞、盜竊等異常情況及時進行登記,報告有關部門并協助處理。

　　3.3消防安全:巡查管理服務區域公共設施、設備、消防器材的完好狀況。

　　3.4突發事件及違章處理:及時發現、應對、處理突發事件,控制現場,防止事態惡化;按規定程序處理違章行為。

　　4.0方法和過程控制

　　4.1公司禮賓部經理

　　4.1.1負責組織實施法定節假日(元旦節、五一節、國慶節、春節)敏感日的治安、安全、消防檢查工作。

　　4.1.2不定期抽查各服務中心安全管理工作情況,分析治安、消防管理隱患,及時提出整改意見。

　　4.1.3每季度根據檢查情況編寫安全工作分析報告。

　　4.2項目經理

　　4.2.1每月對本項目的安全、消防管理工作進行一次全面檢查,并予以記錄,就有關問題提出指導意見。

　　4.2.2監督禮賓主管、領班的工作狀況,及時調整安全工作業務架構,不斷完善監督機制。

　　4.2.3通過與顧客、業主的溝通、回訪,及時了解、掌握禮賓的職業道德、溝通能力及服務水平,并給予有效的培訓和指導。

　　4.2.4及時檢查核實所安排工作的落實情況,跟進重大事項的處理結果。

　　4.2.5每季度組織對安全巡查工作進行評估,確保無治安盲點或隱患。

　　4.2.6掌握禮賓的培訓情況,關心禮賓的業余文化生活,及時調解內部矛盾,確保建立一支精誠團結的安全防范隊伍。

　　4.3禮賓主管

　　4.3.1負責安全管理工作的現場和內部管理,及時了解禮賓的思想及生活動態,解決疑難問題,定期向經理匯報。

　　4.3.2組織禮賓的.在職培訓和軍事技能訓練,提高禮賓的綜合素質。

　　4.3.3檢查各班在崗工作狀況、質量記錄、各項管理制度、安全防范措施落實情況,根據實際情況調整工作流程,發現問題及時處理并向經理匯報,將有關情況記錄在《安全工作檢查記錄表》上。

　　4.3.4督導管理服務區域內安全、消防設施的使用情況,定期組織消防知識培訓,每半年組織一次消防實戰演習,不斷提高禮賓的防火意識和滅火作戰能力。

　　4.1.5負責管理服務區域禮賓巡邏路線圖的制訂,并根據實際需要調整改變巡邏路線、方式和方法,經常組織各種突發事件處理的演練,每季度至少進行一次緊急集合,不斷提高禮賓的職業敏感度和處事應變能力。

　　4.3.6配合有關部門處理管理服務區域內各種違章行為,突發事件,調解顧客間的糾紛,配合執法部門做好管理服務區域內的治安工作和出租屋的管理。

　　4.3.7根據工作需要,不定期帶領領班就管理服務區域內的安全工作對顧客進行回訪,聽取顧客對安全工作的意見和建議,借以改進工作方法。

　　4.3.8組織禮賓開展業余文化活動,加強班組與班組之間的協調配合,合理調配人力資源。

　　4.3.9每周檢查禮賓內務管理情況,及時處理違規行為,并做好相關記錄。

　　4.3.10負責禮賓的月度工作考核,并將考核情況及時知會被考核人,以便其改進不足之處。對于禮賓的錄用、轉正、升職、嘉獎等具有建議權。

　　4.4禮賓領班

　　4.4.1對本班各崗位工作負責,每日須檢查各崗位履行職責情況,主要包括:考勤紀律、崗位衛生、物品擺放、質量記錄、裝備佩帶、操作規程、精神面貌、服務禮儀等,并在《查崗情況登記表》上予以記錄。

　　4.4.2熟悉掌握管理服務區域的整體狀況,妥善處理各種突發事件,超過權限的及時報告禮賓主管。

　　4.4.3負責各崗位工作表格,相關質量記錄的收集檢查,按月及時上繳資料管理員。

　　4.4.4監督管理服務區域內各類公共設施及其標識和消防設施的完好情況,及時與控制中心協調維修事宜。

　　4.4.5負責本班禮賓的崗前培訓和內務管理工作。

　　4.4.6及時收集、整理顧客的意見和建議,并提交部門。

　　4.4.7關心了解班員的思想和生活動態,充分調動班員的積極性和主觀能動性,對于班組出現的疑難問題及時向上級匯報。

　　4.4.8及時協調班組與其他部門的工作銜接和配合,共同做好管理工作。

　　4.4.9實行'班前點名、班后點評'制度,監督本班人員做好交接班工作,對本班禮賓的工作狀況具有初步考核權。

　　4.5消防管理員

　　4.5.1負責管理區域內的消防管理工作。

　　4.5.2監督檢查管理服務區域內消防設施的完好情況。

　　4.5.3負責監控中心日常工作的監督檢查和業務指導。

　　4.5.4負責消防預案的制定、培訓和演習;義消隊伍的建設。

　　4.5.5負責與消防部門的協調、溝通、配合。

　　4.6巡邏崗

　　4.6.1按照巡邏路線、巡查點進行巡邏,靈活機智,發現問題及時記錄、報告,對可疑人員及時進行盤查清理。

　　4.6.2對管理服務區域車輛的不規則擺放進行監管。

　　4.6.3按程序要求對裝修戶進行過程監督,對施工人員違章作業要及時制止并向領班報告,并聯系客戶專員到現場處理。

　　4.6.4熟悉管理服務區域內各種設施的位置,注意公用設施、綠地等情況,發現違章或受破壞,及時處理并向領班報告。

　　4.6.5監管管理服務區域內公共衛生情況,發現不合格之處,及時通知相關人員進行處理。

　　4.6.6檢查各路口消防通道是否暢通,消防設備器材是否完好無損,安全疏散標識是否醒目、正確,有無消防隱患。

　　4.6.7制止顧客、外來人員或部門員工的違章行為。

　　4.6.8維護小區(大廈)區域的公共秩序。

　　4.6.9將巡查中發現的問題和異常事件記錄在《園區巡查記錄表》或《樓層巡查記錄表》上,并跟進處理結果。

　　4.6.10發現形跡可疑人員,必須及時通知控制中心并密切監視、進行跟蹤,如其有違法、犯罪活動要設法制止,并及時報告上級處理。

　　4.6.11發現火情,按照相關程序執行。

　　4.6.12巡查中如遇到外來參觀人員,應觀察其是否有部門人員陪同,如沒有,應禮貌的上前詢問,并向領班匯報。

　　4.6.13協助配合其他安全管理崗位人員和部門的工作,認真完成交接班手續。

　　4.7車場崗

　　4.7.1保障停車場秩序及道路暢通,禮貌地指揮車輛進出。

　　4.7.2愛護警用設備,隨時保持崗位及周圍環境的整體衛生、設施、標識完好無損。

　　4.7.3配合其他崗位工作,做好交接班手續。

　　4.7.4材料及人員的控制按出入口崗相關規定執行。

　　4.7.5周邊環境的監控。

　　4.7門崗

　　4.7.1熟記小區(大廈)業主及其它經常出入人員特征等情況。

　　4.7.2注意儀態儀表及工作形象,文明、禮貌、耐心、熱情地對待顧客。

　　4.7.3認真做好來訪人員有效證件的登記工作,加強對外來人員的盤查及管理,嚴禁無關人員出入,發現有閑雜人員或亂發傳單、廣告者立即制止并請其離開,同時通知其他崗位引起注意。

　　4.7.4核查進入管理服務區域的施工人員持有的《施工臨時出入證》,經檢查后按指定通道放行,保持通道暢通。

　　4.7.5檢查進入管理服務區域人員所攜帶的物品是否安全,對危險品、易燃品、煤氣瓶(有管道煤氣的管理服務區域)等要嚴禁其帶入,并及時向上級報告。

　　4.7.6做好物資放行的把關工作,對搬出小區(大廈)的物資進行核查,嚴格按照《物品放行條》的內容進行操作,手續齊全后方可予以放行。

　　4.7.7注意收集顧客的意見和建議,及時向領班匯報并做好相關記錄。

　　4.7.8周邊環境的監控

　　4.7.9協助配合其他崗位工作,認真完成交接班手續。

　　4.8配合銷售崗

　　4.8.1嚴格執行銷售大廳相關管理規定,維護正常銷售工作秩序,文明、熱情接待來訪客人。

　　4.8.2確保崗位范圍內的樓盤模型、廣告牌、指示牌等物品、設備、設施的安全完整,以防人為破壞。

　　4.8.3按要求定時開、關大廳范圍內燈具、空調等電器。

　　4.8.4主動、熱情接待參觀顧客,幫助顧客更換鞋套并引導顧客參觀。

　　4.8.5對非裝修房的安全監控

　　4.8.6對客人遺失的物品,拾獲后應做好記錄,并及時聯系失主或交上級處理。

　　4.8.7未經相關部門允許,謝絕任何人在廳內拍照、攝像。

　　4.8.8協助銷售人員做好接待工作,需要時,對客人提出的問題在知道的情況下耐心解答。

　　4.8.9靈活處理現場發生的各類突發事件,不能處理時應及時報告。禁止非接待時間外來人員進入。

　　4.8.10協助銷售廳其他需要的工作。

　　5.0相關文件

　　5.1 xxwy/wi/7.5.1-aq-01《禮賓員內部管理辦法》

　　5.2 xxwy/wi/7.5.1-aq-02《門崗服務細則》

酒店物業管理制度6

　　1.0目的

　　為了減少禮賓器材不必要的損失，使有限的器材發揮最大的作用。

　　2.0范圍

　　適用于xx酒店物業各項目的安全管理。

　　3.0職責

　　3.1主管負責禮賓器材的領用、管理、維護等

　　3.2領班負責當值期間禮賓器材交接

　　3.3當值禮賓對使用器材的完好情況負責

　　4.0方法和過程控制

　　4.1禮賓服裝管理

　　4.1.1禮賓服裝分春秋季、夏季、冬季三種類型，服裝款式由公司統一定制。

　　4.1.2禮賓著裝參照禮賓儀容標準著裝。

　　4.1.3禮賓領用服裝，應填寫《個人物品領用登記表》。

　　4.2警棍管理

　　4.2.1警棍只供當班禮賓值勤時攜帶和在緊急情況下自衛使用，使用時必須符合正當防衛的基本條件。

　　4.2.2警棍應佩戴在左腰際。

　　4.2.3嚴禁用警棍嬉戲打鬧，嚴禁將警棍交與他人玩耍。

　　4.2.4值勤禮賓必須將警棍隨身攜帶，不得隨意擱放或托他人代為保管。

　　4.2.5使用人員要愛護使用，如有丟失或非因公損壞要予以賠償，并追究行政責任。

　　4.2.6交接班時，交接班禮賓要做好交接驗收工作，確保其處于安全正常使用狀態。

　　4.3 手電管理

　　4.3.1手電只供禮賓人員在夜間或照明不夠的`地方使用。

　　4.3.2手電照明時注意不要對準人臉，防止引起投訴事件的發生。

　　4.3.3手電電池用完后應用塑料袋扎緊貼上明顯標簽放在有害垃圾箱內。

　　4.5對講機的使用

　　4.5.1對講機只供禮賓值勤時使用，嚴禁用作其他用途，特殊情況須由主管領導批準實施。

　　4.5.1對講機由值班禮賓使用，嚴禁轉借他人，嚴禁個人攜帶外出。

　　4.5.3對講機嚴格按規定頻率正確使用，嚴禁員工私自亂拆、亂擰或亂調其他頻率。

　　4.5.4員工在交接班時應做好對講機交接驗收工作，以免出現問題時相互推脫責任。

　　4.5.5對講機充電由監控中心負責，交接班時應更換電池。

　　4.5.6講機通話必須規范、簡潔用語、文明用語。

　　4.6雨傘、雨具的使用

　　4.6.1雨傘是下雨時為業主及來賓提供服務的，不得轉借他人，更不允許私自使用。

　　4.6.2當班隊員看到業主及來賓進出沒帶雨具時，應立刻有禮貌地迎上去，幫業主及來賓撐傘。

　　4.6.3不用時由當班領班曬干放在傘架妥善保管。

　　4.6.4如有特殊情況需要借傘，當班隊員要認真做好記錄。

　　4.6.5雨衣、雨靴是為了保證下雨天氣時禮賓正常工作而專門配備的，任何人不得私借他人或私自轉做非工作時使用。

　　5.0記錄表格

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