[集合]酒店管理制度
在社會一步步向前發展的今天,我們每個人都可能會接觸到制度,制度一般指要求大家共同遵守的辦事規程或行動準則,也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范或一定的規格。大家知道制度的格式嗎?以下是小編整理的酒店管理制度,僅供參考,歡迎大家閱讀。
酒店管理制度1
為加強酒店管理,規范酒店財務行為,提高經濟效益,根據《企業財務通則》制定本制度:
一、貨幣管理制度
1、酒店的貨幣資金包括現金、銀行存款和信用證存款,銀行匯票存款、銀行本票存款、在途貨幣資金、外埠存款等其他貨幣資金;
2、酒店對外付款一般采用轉帳結算方式,如采用現金結算,應符合《現金管理暫行條例》及其《實施細則》規定;
3、酒店管理當局,必須建立健全內部牽制、控制制度;
1)現金內部控制,實行分工負責制,相互牽制,實行錢帳分離,現金收支出納,會計核算憑證,通過會計相互監督;
2)空白銀行憑證和預留印鑒要分開保管,不得一個人兼任;
4、建立健全嚴格的開支審核、審批制度:
1)在規定范圍內使用現金(現金限額待定),所有超限額的支出,必須以支票或其它轉帳結算方式進行結算,特殊情況,須總經理親筆簽字批準,方可付現;
2)所有開支必須經過授權審核人審批,報送總經理批準,實行一支筆的審批制度;
5、出納應根據酒店制定的付款和費用核銷的有關規定,認真審核每筆業務,是否辦理了相應的審批手續,不符合規定的應退回;如出納憑不符合手續的憑證付款的,由出納負責追回,造成損失的應予賠償;
6、出納收取各營業點的現金,必須于當日16:00時前全部存入銀行不得坐支現金和挪用現金,違者按偷竊論處;
7、出納保險柜內,不得存放個人財物,一經發現,全部沒收;
8、周轉金是酒店財務部借支給酒店各營業點收款崗的專項款項,只可用于收錢找零,支付客人預收款,外幣兌換等用途,不得擅自挪用和轉借他任;
9、各營業點收銀員在收取錢,物品等需在帳單,報表上加蓋私章,以示責任;
10、出納報帳完畢后,須在原始單據上加蓋核銷印章或現金付訖,轉帳付訖印章,以示原始單據已報銷;
11、收銀員,出納員在操作運作中,收取的假幣及現金的短款由責任人自行全額賠付,遵循長繳短賠的原則;
12、核定庫存現金,收銀員周轉金限額(收銀周轉金,實行三班交接),庫存現金,周轉金最高限額,一般只保留3000元(待定),嚴禁用不符合財務制度的憑證頂替庫存現金,周轉金;
13、嚴格執行各營業點收銀員,周轉金每班交接制度,認真記錄好每班交接情況,嚴格登記;
14、酒店銷售商品,提供勞務和往來結算而收到的款項,應及時入帳管理和核算,任何人不得拖延,禁止保留帳外公款,公款私存,嚴禁白條抵庫;
15、實行對庫存現金、周轉金和銀行存款經常性的檢查和突擊性抽查制度(每星期至少檢查一次),并做好記錄,杜絕弊端發生;
16、會計人員、收銀員如因工作調整或不需周轉金,必須辦理相關的交接及退款手續,交接時,應有監交人在場的情況下進行,由移交人編寫移交清單,經接交人核對后,必須由移交人、接交人、監交人三方簽字,一式三份;
17、嚴禁將客人給予的小費私人占有,若客人給予小費,應將小費投入小費箱中;
18、嚴禁采購物品及辦理其它業務索要回扣(包括禮品),若供應商、客戶執意要給予回扣(包括禮品),應如數交公;若私自占有,按貪污論處;
19、嚴禁私賣不屬于酒店的商品及物品、物料,一經發現有此情況,追究當事人及部門經理的責任,并按所持商品或物品物料價格的十倍罰款;
二、外匯管理制度
1、外匯的收入支出必須按國家外匯管理局的外匯管理條例'執行,嚴格收支管理工作。
2、每天營業收入中的外幣,收銀員必須詳細記錄在營業收入報表中,連同收費單證一并繳交出納進帳。
3、營業收入中的外匯轉帳憑證,在收到憑證的每二天即委托銀行轉帳。
4、外匯現金必須當天送存銀行,一切營業收入的外匯現金,不得坐支,外匯的收支必須通過銀行辦理。
5、賓客交外幣結帳,一律按當天中國銀行兌換現鈔的匯率折算人民幣,不得擅自更匯率的比值,也不得取整舍零作匯率折算人民幣,必須根據當日外匯牌價兌換。
6、嚴禁套取外幣,也不得違章代辦兌換手續,嚴禁利用職務之便,私自兌換外幣。
三、借支款項規定
1、借款包括采購借款、工程借款及業務借款;
2、酒店各部門凡因零星采購、修理,因公出差等需用款項(包括現金、支票),由用款人填制借支單,詳細說明用途及需借款金額,經部門經理審批,并按借款審批權限,逐級送審;
3、按規定程序辦理借款,原借款單一律存放在財務,會計憑單入帳,借款人須在借款事由完成三天內或一周內(待定),辦理報銷沖抵手續,還款或報銷抵帳時,財務將借款單返還借款人,逾期未辦理的,在本人當月工資中扣除,直到扣完為止;
4、借款人第一次借款尚未報銷,原則上不予辦理再借;
5、一律不準私人借用公款;
6、超越審批權限的借款,出納有權拒付,倘若出現越權的借款,出納要承擔全部責任;
四、發票管理規定
為了加強發票的管理,杜絕違規現象的發生,安全保管和正確使用發票,制定如下規定:
發票的使用
1、各經營部門只要經濟活動已經發生,收銀員已經收取款項,才能提供稅務發票,沒有發生經營活動,原則上不能對外提供發票;
2、對于發生經營活動要求多開發票,收銀員應先請示部門經理,同意后方可辦理,并規定如下:
a)房務部:住宿客人要求多開發票,原則上不多開,特殊情況(金額較小不超過1000元),由部門經理簽字,按10%代扣稅金;
b)餐飲部:客人消費結帳要求多要定額發票,原則上不能提供,但金額較小(不超過500元),由部門經理簽字,并按10%代扣稅金;
c)沒有消費,客人要求虛開不應給予,特殊情況須總經理簽字批準,并到財務部辦理;
發票的領用
1、發票內部領用由收銀領班統一領用保管,營業點收銀員到收銀領班處領用和注銷;
2、收銀領班根據所需發票的領用數額,到財務部核單員處領取和注銷;
發票的保管
1、發票存根聯由收銀領班集中統一交由財務部核單員;
2、不能缺頁;
3、開票錯誤必須連同存根聯一起,三聯同時作廢,并注明'填錯作廢';
4、不得拆本使用發票;
五、收銀業務周轉金管理規定
1、收銀業務周轉金的發放:財務部經理根據業務需要擬定收銀業務周轉金數額(),經總經理審批后,由財務部發放,并掛前廳收銀處往來;
2、收銀業務周轉金的使用:收銀業務周轉金是酒店財務部借支給酒店各營業點收款崗的專項款項,只可用于收款找零、支付預收款、外幣兌換等用途,不得擅自挪用,如有緊急情況需用于其他用途,須經財務部經理、總經理審批;
3、收銀業務周轉金的內部控制:由財務部和各使用部門共同控制;
a)各營業點收款崗的業務周轉金,日常管理由各使用部門收款員負責,并報財務部備案;
b)各收銀點收銀員需建立業務周轉金每班交接制度,設立交接登記簿,記錄每班交接情況;
c)各部門指定專人須定期檢查核對本營業點業務周轉金,每星期至少檢查一次,并做好檢查記錄;
d)財務部指定專人負責檢查各營業點周轉金,可采用定期或不定期的方式檢查,每月至少檢查四次,月末須將檢查情況向財務部經理匯報;
4、業務備用金的交回:
a)如因業務量減少而減少的周轉金,須經財務部經理核準后,應立即通知各收銀點將多余的款項及時交回財務部;
b)如因業務調整或不需周轉金,收銀員應及時辦理相關的交接手續(需2名監交人在場);
六、收銀管理規定
1、嚴格遵守酒店的規章制度和《員工手冊》;
2、嚴格遵守酒店的財務管理制度及貨幣資金管理制度;
3、嚴格按規定的收銀、投幣程序進行操作;
4、嚴格遵守保險室的管理規定;
5、嚴格按規定發放鑰匙,并作好相應的記錄;
6、嚴禁私自兌換外幣,不得挪用周轉金或將周轉金借給他人;
7、快速、準確地為客人提供結帳服務;
8、認真做好每一班的交接記錄,并做好相關的信息傳遞;
9、嚴格按實際消費開具發票,不得多開、虛開發票,不得將空白發票聯撕給客人;
10、負責填制有關報表,整理營業單據,以便稽核;
11、對于超出自身職權的事情,應及時向主管匯報,不得擅自處理;
12、對本班未能完成的工作應清楚地交于下一
班完成;
13、未經許可,不得私自換班、改班;
14、對假幣及現金短款,由責任人自行全額賠付,遵循長繳短賠的原則,不得長吞短缺;
15、嚴格按規定使用公共設備設施,按正常程序操作電腦,積極參加培訓,提高自身素質及專業技能;
16、未經許可,不得將與工作無關的書籍和包裹帶入工作崗位;
17、按時參加財務部及所在部門例會;
18、尊重上級,服從分配,按時完成上級安排的其他工作;
七、應收帳款管理制度
1、應收款項是指酒店在生產經營過程中形成的各種應收和預付款,包括應收票據,應收帳款,預付帳款和其它應收款等;
2、酒店一般采用現金結算方式,避免應收款的發生,如遇特殊情況需賒銷的,應嚴格按照酒店審批程序和權限,并根據購貸方信用確定其賒銷的限額和期限;
3、酒店在生產經營過程中形成的各種應收款,應積極催收,貫徹誰經辦、誰追款,誰審批、誰負責的原則,保證應收款項順利收回,做好資金回籠;
4、未經批準擅自給客戶賒銷造成損失的,追究責任人責任;
5、擔保掛帳,只有部門經理以上的人員才能擔保掛帳,擔保人應在單據上親筆簽字,方可生效;
6、擔保人對自己擔保的掛帳應在一個月內由其本人負責催收結清,財務人員予以配合;
7、收銀員根據掛帳協議,將帳務作相應處理,及時催收,收到帳款時,將帳款及時交于財務,不得坐支和挪用;
八、固定資產管理制度
1、酒店購置固定資產必須全部納入內部核算和管理,并將其實物和價值分開管理,購置固定資產的原始憑證及其有關的合同由財務部保管(合同的正式文本酒店應至少有兩份,行政辦一份,財務部一份)。對實物的管理應建立固定資產卡片,卡片詳細列明固定資產的名稱、單價、預計使用年限、折舊率等,并定期與財務核對,做到帳物相符,帳卡相符;
2、固定資產實行分級歸口管理制度,分級是按照固定資產的使用地點,由酒店內部各部門或各人管理,歸口是指按照固定資產的用途進行管理,各部門設備歸各部門管理,各部門對使用及分管的固定資產的用途進行管理,各部門設備歸各部門管理,各部門對使用及分管的固定資產負責,確保其安全、完整,加強保養和維護,充分發揮其效用;
3、已購置的固定資產,因使用部門內部調撥,應由調出部門填制'固定資產交接單',經調撥雙方確認,一式三份,一份交財務辦理財產轉移手續,一份連同固定資產卡片交調入使用部門造冊入帳,另一份作為調出部門注銷在冊的固定資產及日后查對;
4、因個人責任造成固定資產毀損、丟失的,應根據情節的輕重追究管理部門,使用部門以及責任人的責任,并給予相應的處罰;
5、對于酒店固定資產單位價值較高,使用時間較長的設施設備(如攝像機、投影儀等),應由工程部指派專人保管,進行日常維護,保管人員工作變動時要辦理相應的`交接手續;
6、使用部門因營業或工作需要,需購置新添固定資產應書面提出購置申請并填寫'固定資產申請表'(如屬更新,應同時提出原物品處理意見),填報新增固定資產的名稱、規格、數量、價值呈總經理審批;
7、已購置的固定資產因閑置需轉讓,應將轉讓固定資產處理報告連同轉讓金交財務部,而財務部根據有效審批報告注銷在冊的固定資產,并作相關的帳務處理;
8、定期或不定期的對固定資產進行清查盤點,并將盤點情況表報送有關部門,對固定資產盤盈、盤虧及毀損、轉讓和報廢的處理,由固定資產歸口、管理部門或責任人填寫固定資產基本情況及其有關說明送財務部、工程部批示處理意見后報總經理批準實施;
九、會計檔案的管理制度
1、建立健全財務檔案保管管理制度;
2、酒店每年形成的會計檔案,應由財務部按照歸檔要求裝訂成冊,并編寫時間和編號;
3、會計檔案應為本酒店財務工作提供便利,外單位借用時須經財務負責人同意和總經理批準,原則上不得借出,如有特殊情況,經批準并辦理借用手續后方可借出,且不得拆散原卷冊,并應限期歸還;
4、會計檔案必須進行嚴格的管理,做到妥善保管,存放有序,查找方便,同時嚴格執行安全和保密制度,不得隨意堆放,嚴禁損毀、散失和泄密;
十、倉庫物資管理制度
1、酒店所有物資應按類別分別管理;
2、倉管員必須嚴格遵守自己的工作職責,保管好所有物資,并登記物資明細帳,做好進倉物資的驗收及出庫物資的發貨;
3、對所有物品帳卡都需設置'最高存量、最低存量',以利于庫存物資的存量管理;
4、所有倉庫物資需經財務部、使用部門、采購員三方同時在場驗收后方可入庫;
5、各類鮮貨、蔬菜到貨時,必須認真清點、過秤(安排專人監秤)并做好記錄;
6、驗收過程中,若發現質量要求及規格、數量等與'申購單'上的要求,不符的物資,拒絕進倉,并及時向采購部經理報告;
7、任何一種物資出倉須憑申領部門經理、采購部門經理簽字的申領單'方可發貨,一并開出'領料單',領貨人必須在領料單上簽字;
8、存貨物資要貫徹執行'先進先出'定期每月翻堆的倉庫管理規定;
9、要節約倉容,合理使用倉容,根據物資的類別、特點分堆存放;
10、倉庫保管員對倉庫所儲存的物資,必須按固定堆存存儲,并在物資所在的貨位上設'貨品卡'凡出入倉物資,應予當天在貨品卡上登記并結出存貨數,以便與物資明細帳相核對;
11、存倉的物資必須做到物卡相符、帳卡相符、帳帳相符,每月末倉管員應根據物資明細帳記錄的收付發生額和余額數字,編制'收、發、存盤存報告表'報送財務部;
12、倉管員對所保管的物資應經常檢查,對滯存在倉庫時間較長的物資,要主動向部門經理反映滯存情況,對倉庫物資,發現霉變、破損或超保質期的,應及時向上級報告,以便采購部及時調換;
13、建立健全倉庫盤存制度,每月盤點一次,盤點前倉管員應將本月入庫和發出的物品數量全部入帳,做好盤點前的準備工作;
14、除按酒店規定辦理貨物出倉手續外,任何人不得私拿倉庫物品離開倉庫,違者按偷竊處罰;
15、倉庫對任何部門均應按正式出倉手續方可發貨,嚴禁先出貨后補辦手續的做法,嚴禁用白條作為出庫憑證抵作庫存,發現白條抵庫,一律由倉管員負責,特殊情況,須總經理簽字批準;
16、保證倉庫物資安全,倉庫發貨必須在倉庫辦公地方發貨(門口),不得在倉庫內發貨;
17、對于盤盈、盤虧及毀損的存貨,應查明原因,分別情況進行處理,如屬責任事故,追究過失人的責任;
18、倉庫物資在發貨地點由領貨人點驗離開后發生的短缺,由收貨方自負,倉庫不負補償責任;
19、庫房要做到三無(無鼠、無蚊、無蟑螂),地面要干凈,無積水,無垃圾,貨架上的物品要擺放整齊,無浮土、灰塵;
20、商品入庫時,廠家及供應商附送的贈品,應及時入庫入帳,不得私人占有;
21、凡倉庫包裝廢舊物資變賣時需有證明人在場,變賣款項應及時上繳財務入帳;
22、財務部有權對領用的物品物料進行追蹤檢查,各部門不得隱瞞拒絕檢查。
十一、倉庫安全管理制度
1、倉庫為商品和物資保管重地,除倉管員和因業務、工作需要的有關人員外,任何人未經批準不得進入倉庫;
2、因業務、工作需要進入倉庫的人員,在進入倉庫時,必須先辦理入倉登記手續,并要有倉管員的陪同下進行,不能獨自進倉。凡進倉人員工作完畢,出倉時,應主動請倉管員檢查;
3、一切進倉人員,不得攜帶火種、背包、手提袋等物進倉;
4、倉庫范圍及倉庫辦公地點,不準會客,其他部門職工更不準圍聚閑聊,不準帶親友到倉庫范圍參觀;
5、倉庫不準代私人保管物品,也不得擅自答應未經領導同意的其他單位或部門的物品存倉;
6、任何人員,除驗收時所需外,不準把倉庫商品物資試用試看;
7、倉庫應定期每月檢查防火設施的使用實效,并接受保安部的檢查監督。
十二、倉庫防火安全制度
1、倉庫內嚴禁吸煙、使用明火和攜帶火種進入倉庫(設置明顯的告示牌);
2、倉庫門口及通道不得堆放任何雜物,要保持通道暢通,周圍不得堆入易燃易爆物品;
3、根據貨物的不同性質分類、分庫存放。易燃易爆物品單獨設庫存放,不得同其他庫房混用;
4、庫內物品要碼放整齊,不得過高、過寬,物資須距電線、燈泡50厘米以上,燈泡不超過60瓦,嚴禁亂拉臨時電線;
5、倉庫保管員要熟悉各種消防器材性能、使用方法、器材擺放位置及有效期;
6、如發現火情立即撲救,及時報有關領導及保安部,并保護好現場,協助查清起火原因;
7、愛護消防器材,保持滅火器清潔,禁止隨意挪動、遮擋消防器材;
8、倉庫員離開庫房時必須進行防火安全檢查,確無隱患,切斷電源,鎖好門窗方可離開。
十三、酒店廢品處理制度
1、廢品的范圍:玻璃酒瓶、啤酒瓶、罐頭空殼、廢紙、紙盒、舊報刊、廢舊塑料紙、廢舊麻袋、破毛巾、破桌布、住客掉棄的舊爛衣物、以及餐廳的獸骨等;
2、各部門搜集的各種廢品統一交由倉庫處理,金額全額上交財務(需有二人以上為證);
3、倉管部在收到各部門送到的廢舊物品時,應做出登記,注明品名、數量,逐月按各部實交廢舊物品匯總數量;
4、各種廢舊物料(屬酒店設備方面)的處理收入,要沖銷營業成本,其余廢舊物料作廢品收入,作為全酒店統一分配;
十四、財務部例會制度
建立財務部例會制度是了解問題、解決問題、加強內部垂直管理,提高工作質量的必要措施,為使例會規范化,特擬定以下制度:
1、部門例會:
1)時間:原則上定為每周五17:00點(如遇到特殊情況另作調整)
2)參加人:由財務部經理主持,會計、出納、核單員等全體財務部人員參加。
3)內容:
a、財務經理傳達酒店例會有關會議精神。會計、出納、核單員匯報近期工作情況,交辦事情的落實情況以及工作中出現的有待解決的問題。
b、財務經理總結一周工作情況并布置下一階段的工作重點。
2、收銀員會議:
1)時間:原則上為每周五15:00(如遇特殊情況另作調整);
2)參加人:核單員、出納、收銀員及其所在部門主管級以上人員;
3)主題:協調會議
酒店管理制度2
星級賓館管理制度旨在確保賓館的運營效率、服務質量以及客戶滿意度。它涵蓋了賓館的'日常運營、員工管理、服務質量標準、財務管理、安全管理等多個方面。
內容概述:
1.員工管理:包括招聘、培訓、績效評估、福利待遇等,以確保員工具備專業技能和服務意識。
2.服務流程:設定從接待、入住、餐飲、客房服務到退房的詳細流程,保證服務的標準化和規范化。
3.質量控制:設立質量檢查機制,定期對設施、服務進行評估,確保達到星級標準。
4.財務管理:包括預算制定、成本控制、收入管理,確保賓館的財務健康。
5.安全與衛生:制定應急預案,確保賓客和員工的安全,執行嚴格的衛生標準。
6.客戶關系管理:建立有效的投訴處理機制,提升客戶滿意度和忠誠度。
7.設施維護:定期保養設備,確保設施的良好運行狀態。
酒店管理制度3
酒店的清潔衛生直接關系到客戶的舒適度和口碑,因此,一套有效的保潔管理制度至關重要。它有助于:
1.維護酒店形象:干凈整潔的.環境是酒店品質的體現,能增強客戶信任感。
2. 提升客戶滿意度:優質的清潔服務能提升客戶滿意度,促進回頭客的產生。
3.保障員工安全:規范的操作規程可防止意外事故,確保員工安全。
4.控制成本:合理使用清潔用品和設備,降低運營成本。
酒店管理制度4
前廳作為企業的窗口,其管理水平直接影響到公司的'形象和客戶體驗。一個健全的前廳管理制度能夠:
1.提升客戶滿意度:通過標準化的服務,使客戶感受到專業和尊重,增強其對企業的好感。
2. 維護公司形象:統一的服務標準和專業行為,展示公司的專業素養和管理水平。
3.優化資源利用:有效管理前廳資源,降低運營成本,提高工作效率。
4.防范風險:通過明確的職責劃分和應急處理機制,減少潛在的問題和糾紛。
酒店管理制度5
星級賓館管理制度旨在規范賓館日常運營,提升服務質量,確保賓客滿意度,同時保證員工的工作效率和職業發展。這一制度涵蓋了人力資源管理、財務管理、客戶服務、設施維護、衛生安全等多個方面。
內容概述:
1.人力資源管理:包括招聘、培訓、績效評估、薪酬福利及員工行為規范。
2.財務管理:涉及預算編制、成本控制、收入審計和財務報告。
3.客戶服務:涵蓋預訂、入住、退房流程,以及投訴處理和服務質量標準。
4.設施維護:規定設備保養、維修和更新,以及環境布置和清潔。
5.衛生安全:制定食品安全、衛生標準和應急預案,確保賓客和員工的健康安全。
酒店管理制度6
1、申請
①用車部門逐項填寫內部用車申請單,經部門經理審核、簽字。
②將用車申請單轉到總辦,根據需要和車輛調度情況派車。
2、審批權限
①使用小車由總經理審批、
②使用其它車輛由行政辦主任簽批、
③值班、節假日用車持部門經理簽字的'申請單出車,并報行政辦備案。
3、車輛使用原則
凡出塘廈區域車輛,提前一天申報,以便總辦統一編制長途用車計劃,提高車輛使用率、
4、市內用車原則
①凡屬部門正常用車(如每周、每月例行用車),應提前半天將用車申請單報總辦。
②本著節約的原則,凡路途較近,時間允許又不需載貨的,一般不派車。
5、憑用車申請單派車
①一般情況下,必須憑內部用車申請單向行政辦申請派車。
②遇特殊情況,由行政辦公室主任電話通知,可先出車,但事后須及時補單。
③未經批準,禁止無調度單(特殊情況為申請單)找司機出車。一經發現私自出車現象,用車人必須按酒店出租車費標準付費,同時扣發司機部分效益工資。
酒店管理制度7
本旅店緊要為客人供應舒適、清潔的房間以及優良的服務和安全的保障。現依據本旅店的實際情況,特訂立如下管理制度:
一、入住登記管理:
1.前臺部設專人負責接待客人的入住登記工作,每天24小時當值;
2.凡在本旅店入住的國內客人,一律憑有效的身份證登記入住,外國籍客人、華僑、港澳臺的同胞,一律憑有效簽證的`護照、回鄉證、身份證,旅行證等有效證件登記入住;
3.“入住登記表”先由客人填寫,然后由負責接待的服務員驗證無誤后,填寫完表內所列內容,方行入住;
4.沒有證件或證件有可疑的旅客,要問明情況和原因后,可先布置入住,并立刻報告經理再報當地派出所;
5.對長包房的客人,應在租房協議上注明住客人數及基本情況,這些客人第一次入住要在前臺接待處辦理入住登記手續,并由經理建檔管理。
二、客房的治安管理:
1.前臺接待處設臺班,臺班服務員的緊要任務是:把握客情,做好服務,保障安全;
2.服務員進客房搞衛生要有專人負責,正在搞衛生時應把工作車放在門口,不得關門,搞完衛生后要鎖好房門始得離開,并做好記錄;
3.住客退房后,服務員要第一時間進入客房進行檢查,發覺問題立刻報告經理討論處理。
三、來訪客人的的管理:
1.凡住客本人引帶的來訪客人,服務員可不予詢問,目送進房,但要在記事本上做好記錄,記明進出時間,男女人數;
2.凡沒有住客引帶的來訪客人,要問明情況,必需時可禮貌查驗證件,并取得住客同意后辦理來訪登記手續,才能允許來訪客人進入客房;
3.如住客本人沒有立字交代,當住客不在客房的情況下,不得讓來訪客人進入客房。如來訪客人有門匙應立刻收繳,待住客回來后再作處理;
4.每天晚上10時30分,服務員要將當時仍在客房的來訪客人情況報告保安員,從11時起催趕來訪客人離開;
5.來訪客人因事需留在客房留宿的,必需按規定到前臺接待處辦理入停止續。至12時不辦理手續又不愿離開的,報經理和保安員討論處理。
以上制度請嚴格執行!
酒店管理制度8
酒店保安部管理工作實務部門楷述保安部是擔負酒店安全保衛工作的部門,是公安部門在酒店進行安全防范工作的重要輔助力量。
對酒店實施安全監督,確保酒店各場所安全,安定,減少違法犯罪,保證住客和工作人員的人身安全,使酒店有秩序地進行經營活動。
保安部具體職責
(1)對酒店實施安全監督,確保酒店各場所安全、安定,使酒店有秩序地進行經營活動。
(2)做好安全防范工作,減少違法犯罪、打架斗毆等惡性案件在酒店發生,保障住客和工作人員的人身安全。
(3)做好本酒店員工的“四防”(防火、防盜、防破壞、防治安災害事故)安全教育,落實各項安全保衛責任制。
統領、指導、協助各部門崗位做好防范工作,保護客人和酒店的財物安全。
(4)嚴格治安管理,重點抓好除“七害”工作。
配合公安機關開展對案件的偵破工作,協助公安部門打擊違法犯罪活動。
查處酒店發生的案件、事故。
(5)協助做好vip接待和重要活動的安全保衛。
(6)管理好保安檔案資料。
(7)完成經理或上級交辦的其他事項。
保安部工作管理制度
1、儀表儀容:
(1)保安人員上崗前不得飲酒,上崗時要求著制服、佩戴工作名牌。
(2)上崗后注意力集中,保持舉止端莊,迎賓有禮,處理問題要妥善分析情節的輕重、果斷公平;
(3)工作人員不準留長頭發、胡子、長指甲,違者警告,限期改正。
2、執勤部分:
(1)遇到報警時應沉著、冷靜、準確地向有關部門或值班領導報告,消防人員不準擅自離崗,違者按失職論處;
消防中心當班工作人員不準打與工作無關的電話,非保安人員不得進入,任何人不準在消防中心會客;
(3)值班人員必須經常打掃衛生,保持環境衛生干凈、整齊,各類控制臺無灰塵。
3、大堂部分:
(1)值班員必須按指定地點堅守崗位,不得閑談,不準到總臺閑坐,妨礙他人工作;
對于來賓有不文明禮貌的行為應及時糾正;
如因離崗而造成酒店財產損失又未將肇事者抓獲,視情節給予作相應處罰。
(2)用餐時必須互相輪換,不得空崗用餐;
一旦發現異常情況,應迅速趕赴現場,同時應向值班領導匯報;
不妥善處理又不及時匯報者,視情節輕重和影響大小給予必要的處分。
(3)工作時間嚴禁會客、做私事、吃東西、飲酒、抽煙、看報、看小說、寫信、聊天、睡覺,因造成損失者根據情節輕重給予處罰。
4、外勤部分:
(1)保障消防通到暢通和停車場秩序的良好,如因亂停放而造成塞車,追究當班人的責任;
(2)要經常巡邏檢查重點位置,發現可疑分子要查問清楚,防止意外事故發生。
5、遲到,早退,病、事假,曠工的處理:
(1)遲到、早退10分鐘內給予警告,超過30分鐘以上按曠工論處,曠工一天按三天扣發。
(2)病假必須有醫院證明,方可病休;
(3)事假必須提前向部門經理請假,除特殊情況外,不準代請或電話請假。
不按規定的,按曠工論處。
6、交接班要按時交接,交接要詳細填寫值班筆記,領班每天必須詳細檢查記錄情況,發現問題要及時匯報。
7、嚴格遵守保密制度不得泄露保安內部的各種資料。
保安崗位任職的基本要求
(1)有強烈的工作責任心。
(2)熟悉國家法律及政府有關治安管理條例的內容。
(3)有細致的觀察力,能對周圍事物細微的變化作出迅速準確的判斷。
(4)熟悉掌握各種保安設備的使用方法。
(5)有一定的酒店經營理念,能正確處理服務與安全保衛的關系。
(6)有一定的組織能力,發生突發事件時,能迅速作出反應,有效地組織人力控制事態。
保安部經理崗位職責保安經理對酒店安全負有具體的領導責任。
(1)制定保安部的工作計劃和各種保衛方案,負責調配,部署保安力量。
(2)主持保安部例會,傳達、貫徹總經理的指令。
在總經理的領導下,處理酒店日常保安事務和保安人員的.工作情況。
(3)對案件、事故親自組織調查處理。
(4)熱情接待來訪,受理有關本部門的各種投訴及抗拒。
(5)做好對本部門員工的管理督導工作,抓好保安隊伍日常的業務培訓和考核。
(6)完成上級領導及業務部門交辦的任務。
保安員崗位職責
(1)服從上級的指令。
(2)熟悉本崗位的職責與操作規程。
熟悉酒店及周圍的地形、地物及消防設施的分布和使用方法。
(3)掌握進出客人動態。
維持大堂秩序,對外來人員要有禮貌地詢問和登記,勸阻無關人員進入酒店內或在大堂及門前逗留,如果住戶的客人來訪,必須進行登記。
維護公共場所秩序,特別是大堂的環境形象,勸阻客人隨地坐臥或亂丟雜物。
勸阻衣冠不整以及精神不正常的人進酒店或在附近逗留。
勸阻無證流動小販在酒店門前叫賣。
(4)果斷處置本崗位發生的問題。
發現可疑的人和事要禮貌地進行盤查或監控。
發現行動異常的客人,要報告主管、經理,并做好控制。
(5)遇有火警及其他事故應及時撲救迅速報告、或采取其他有效措施,保護好現場。
(6)巡視各部位的安全情況,特別是消防重點部位和防盜部位,如查看使用明火、電器的部位。
查看氣、油、電的儲藏點或管道、路線等,防盜門、窗、網、鎖。
(7)保護酒店的財產,巡查各部門的重要物品,重點保護好大堂及門外的工藝品,防止被盜和損壞。
檢查出入酒店的大宗物品。
(8)處理值班期間發生的治安問題和客人的一般投訴。
(9)提醒客人保護好和帶好自己的物品,發現客人的遺留物品要做好監護,防止他人取走,幫助新的客人搬卸行李,在客人填表登記時,進行有效監視,防止遺失。
(10)保管好值班所用通訊器材等公用物資和設施。
(11)保持通道內外交通通暢,特別是出入路口暢通。
維持車輛進出安全。
如有特殊任務,要留好車位,確保vip車輛的安全,協助做好vip的接待。
(12)執行上級交辦的任務。
酒店管理制度9
一、房卡類別:
1、客房房卡分總控卡、領班卡、樓層卡、客人卡。
2、總控卡店級領導、客房相關管理人員持有(董事長、總經理、副總經理、客務總監、客房經理)
3、領班卡由各樓層領辦持有
4、樓層卡各樓層員工持有
5、客人卡由前臺員工制作
注:若領班卡、樓層卡丟失或損壞,應立即上報部門,采取相應的措施(消磁和補辦),前臺要有補辦記錄,以免酒店遭受損失
二、客人卡的管理制度:
1、將客房匙交給客人前,前臺員工必須確認客人身份;
2、前臺原則上單人房每間只發放一條房匙,雙人房根據客人要求可發放兩條房匙,并在電腦中注明;
3、客人房卡遺失:
驗明客人身份和登記相符→說明規定,向客人收取或從押金中扣除賠償費(30元)→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務中心→使用管理卡到該房間插一次卡(做消磁處理),確保插卡前使用的`鑰匙作廢。
4、客人鑰匙損壞:
A.驗卡→顯示房號和客人所報相同,且在期限內→重新制作l把鑰匙給客人,并向客人致歉。
B.如果卡x號不能顯示或不能驗卡→驗明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人,并向客人致歉。
5、客人寄存鑰匙:
A.聽清客人所報房號,請客人稍等→驗卡→顯示房號和客人所報一致,取房卡填寫房號,鑰匙插入新房卡,放在寄存抽屜內→客人來取時,驗明身份后,交還鑰匙,將寫房號的房卡撕毀。
B.如驗卡時,房號不能顯示,應先驗明身份,重新制作鑰匙,再進行寄存。
C.如客人寄存時囑咐他人來取→填寫留言單,請客人簽字確認→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內→領取時驗明身份→留言單保留在客帳內直至客人退房。
6、客人退房時,前臺員工應提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號,必須驗卡驗證無誤后,方可通知客房服務員查房并辦理退房手續。
7、退房時,客人將鑰匙留在房間:客房服務員查完房交到前臺。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙,交前臺主管保管。
8、未經登記客人許可,不得為任何來訪者開啟客人房間或發卡給來訪者;
9、任何服務員如發現房卡遺留于公共場所,應立即交當值主管,送回前臺接待處處理;
10、客房服務員不得對客人以錯放鎖匙在房間內為由,隨便開房門讓客人進入,應即時打電話到前臺接待處核實客人身份,如有任何疑問,應請客人到前臺接待處辦理補匙手續。
11、前臺服務員每班交接時,必須核對客人鑰匙數量。發現任何缺失必須上報并在交接本上作記錄。
10、所有IC卡上不能貼房號。
酒店管理制度10
一、保安人員工作準則:
1、值班期間必須著裝整齊、儀表大方、站姿、坐姿符合要求,不許抱胸插手,手插褲兜,打鬧。
2、嚴格遵守上下班時間,佩戴工牌,同時遵守打卡制度。
3、嚴格遵守交接班制度(下一班未接班時,當班人員不準離崗)交班時值班室內的衛生必須是干凈的。
4、熟練掌握保安部崗位工作特點、職責與要求。
5、接觸客人要有禮貌,并注意語氣態度。
6、處理問題時,力求做到容忍寬大,以理服人。
7、值班時只能與客人保持一種工作上的關系,不得在崗上與客人拉扯、閑聊。
8、值班時不準睡覺、不得帶有醉意。
9、嚴禁值班時隨意離崗,如吃飯、喝水、去衛生間,外圍停有特殊的車輛時需告知領班,方可進行。
10、熟悉本酒店各種報警裝置及消防器材的位置,熟練掌握其使用方法并熟悉本酒店各部門安全出口通道。
11、一旦發現火警,都必須按規定的程序操作實施,并立即采用有效措施,發生火災時,迅速按滅火應急預案緊急處理。
12、不得以權或者做任何有損酒店名譽的事情。
13、值班期間不得采用任何手段包庇、掩護違法犯罪
二、保安人員請假制度:
1、本部門員工無論因何種原因需請假時(三天內),必須由經理批準方可并書寫請假條,方能有效。
4、嚴禁越級請假。
5、無請假者,一律按曠工處理。
6、原則上不準調休、調班,如遇特殊情況經經理批準方可。
7、對于請假者如有超假的`,一律按曠工處理。
8、如果休假遇到特殊情況不能按時歸隊,應有電話和證明經經理批準方可補辦事假。
三、保安部器材使用管理:
1、日常使用的消防巡檢器、對講機、鑰匙、手電、雨傘臨時用品雨鞋等在交接班時雙方領班共同檢查清點并記錄有無損壞交收。如丟失或人為損壞則按酒店規定賠償。
酒店管理制度11
一、庫房重地未經允許,任何人不得進入庫房內,不得在庫房吸煙。
二、需到庫房領貨的人員不得進入庫房,應在門外等候。
三、對物料的保管和收發負有重要責任,依據各檔口領料單領料,嚴格掌握數量。
四、庫房員工應堅守自己的`工作崗位,必須遵紀守法,嚴格遵守酒店店的各項規章制度,以高度的責任心專心完成本職工作。
五、保持庫房的清潔和整齊,對物品分類碼放,保證快捷準時的發放。
六、把好質量關,對劣質商品、過期食品拒絕收貨,并上報經理。
七、收貨時嚴格按領貨單上清點商品,如無差錯,可與供貨部門辦理收貨手續。
八、定期進行物品的盤點,對自己保管的物品常常檢查——有無過期,發現問題準時解決,做到貨帳相符。
酒店管理制度12
1、目的
為規范各營業場所布草管理,確保酒店經營需要,特制定本規定。
2、范圍
適用于對酒店所有營業場所布草的管理。
3、職責
3.1房務部負責對酒店客房所使用的布草進行管理,對餐飲、康樂的布草進行洗滌。
3.1.1規范各部門布草質量符合四星級標準,包括顏色、規格、重量等。
3.1.2編制布草請購計劃,并協助采購部實施采購。
3.1.3負責與相關部門一起驗收新布草。
3.1.4負責對各部門布草以臟換凈的控制。
3.1.5負責對布草及時洗滌與發放。
3.1.6負責對報廢布草的控制。
3.2財務部負責審批與采購。
3.3各部門負責提供準確的布草數量,并監督本部員工正確使用布草。
4、工作程序
4.1布草標準配備
4.1.1客房布草房務部負責酒店所有客房布草的配備,按照樓層房間、樓層運轉和存用、洗衣房存用1:1:1.5的比例配備,即樓層房間配備部分為1,樓層運轉和存用部分為1,洗衣房存備用部分為1.5,以確保樓層布草的正常運轉。布草手感柔軟,吸水性能好。符合FZ/62006規定。毛巾紗支:地經紗32S/Z,毛經紗32S/Z,緯紗32S。
a)浴巾:不小于1400MM×800MM,重量不低于600G。
b)面巾:不小于700MM×350MM,重量不低于140G。
c)地巾:不小于750MM×450MM,重量不低于350G。
d)方巾:不小于320MM×320MM,重量不低于55G。
e)浴衣:棉制品或絲綢品,柔軟舒適、保暖。
f)床單:紗支不低于32S,經緯密度不低于60×40。
小床單:1.9M×2.8M大床單:2.3M×2.8M。
g)枕芯:松軟舒適。不小于750MM×450MM。
h)枕套:紗支不低于32S,經緯密度不低于60×40。
i)薄棉被:優質被芯,柔軟舒適,保暖性能好,無污損,規格比軟墊大2-4厘米。
j)保護墊:吸水性能好,能有效防止污染物質的滲透,能與軟墊固定吻合,可用定型棉或中空棉。
4.1.2陜西雅蘭布草
房務部負責酒店康樂所有布草的配備,按照客用部分、洗滌部分、備用部分1:1:1的比例配備,即客人使用部分為1,洗滌部分為1,洗衣房存備用部分為1,以確保雅蘭布草的正常運轉。布草手感柔軟,吸水性能好,毛巾紗支,地經紗32S/Z,毛經紗32S/Z,緯紗32S,規格重量同客房毛巾。
4.1.3餐飲布草
房務部協助餐飲布草的配備,按照餐廳配備、洗滌部分、備用部分1:1:1.5的比例配備,即餐廳配備部分為1,洗滌部分為1,餐飲布草房存備用部分為
1.5,以確保餐飲布草的正常運轉。布草既要符合酒店檔次,又要迎合酒店發展潮流,便于洗滌的面料。
4.2請購
4.2.1當布草的使用不能滿足服務的質量要求時,由使用部門根據使用需求提出書面申請,房務部根據布草的預算編制制定請購計劃,并填寫《請購單》,報財務部審批。
4.2.2計劃批準后,采購聯系供應商提供樣品,樣品要符合四星級酒店布草質量標準。
4.2.3樣品選定后,經房務部多次洗滌,觀其洗滌后的質量,一切都符合要求后,樣品留存,由財務部定價。
4.3驗收
新布草到貨后,房務部與使用部門、財務部一起對布草質量、數量檢查驗收,看是否與樣品一致,如不符,拒絕接收。如無問題簽收后,由使用部門領用。
4.4布草收發
4.4.1客房布草
a)洗衣房負責樓層布草的收發、洗滌、熨燙及折疊工作,每天下午15:00到樓層收取臟布草。
b)洗衣房每天與樓層服務員清點撤的`臟布草和送到樓層干凈布草的數量,雙方簽字確認。
c)樓層在撤布草時,按照床單和被罩、巾類、枕袋分別存放,以方便點數并避免交叉污染。
d)樓層服務員在清理房間時,將污染的布草單獨存放,及時送到洗衣房,由洗衣房單獨處理并做好收取登記。如果未及時發現和單獨存放而導致高溫洗滌后報廢的,由樓層相關人員承擔相應費用。
e)為了讓布草均勻使用,延長使用壽命,洗衣房每兩個月對所有布草翻轉混合洗滌一次。
4.4.2餐飲布草
每天須在14:10以前將臟布草送到洗衣房,冬季17:00前、夏季17:30前發放完畢,每天21:30送到洗衣房的臟布草,須在次日10:50前取回,送取均須雙方清點,并簽字認可。因遲送而延誤洗滌造成的投訴,洗衣房均不承擔責任。
4.4.3陜西雅蘭布草
每天須在13:30以前將臟布草送洗衣房,并將前一天干凈布草取回,雙方共同清點簽字認可,對因遲送而延誤洗滌造成的投訴,洗衣房不承擔責任。
4.5洗滌
4.5.1洗衣房在洗滌前,認真分類檢查,床單與巾類不得混在一起洗滌,餐飲布草與陜西雅蘭布草分開洗滌,并將特殊污垢的挑出單獨處理。嚴格按洗滌操作程序及投料標準洗滌,并填寫《洗滌、消毒檔案》記錄。
4.5.2各部門因不正確使用布草或因客人使用不當而造成污染,破損的,洗衣房須及時與使用部門反饋,提出整改意見及措施。
4.5.3各部門每天送洗衣房的布草,無特殊情況,房務部必須安排在當日將其全部洗滌完畢。
4.6客人賠償管理
4.6.1樓層服務員查房時發現布草污染,立即用清水洗滌污染處,如果處理掉則無須報前臺,如確認處理不掉后,報前臺向客人索賠。
4.6.2對于客賠、免賠的布草,由樓層主管憑有效單據到洗衣房換取相關干凈布草,月底由洗衣房統一匯總并做消耗處理。
4.7盤點
4.7.1每月月底洗衣房牽頭與A、B座樓層對布草進行盤點,洗衣房盤點備用的,樓層負責房間內、布草車上及樓層倉庫內的,免賠、客賠以及正常損耗的布草,必須有有效人簽字,每月盤出準確的數字,由洗衣房每月列表報部門辦公室,按規定數量及時補充。
4.7.2餐飲、康樂布草,由其部門自行盤點,每月盤點情況知會管理部門及財務部。
4.8布草報廢標準
4.8.1布草上破洞已確認無法縫補或在顯眼位置處縫補后影響客人使用效果的。
4.8.2有特殊污漬無法去除影響客人視覺和使用效果的。
4.8.3布草嚴重抽絲或脫線無法達到擺放要求和使用效果的。
4.9布草報廢程序
4.9.1布草達到使用次數,且影響對客質量時,新布草到位后,可由房務部對舊布草統一報廢。
4.9.2廢舊布草更改用途(如改做抹布),須由房務部申請,財務部批準后,方可操作。
4.9.3對于報廢的布草,每個月底由樓層主管、洗衣房負責人核對后,按程序填報廢單,部門經理簽字確認報財務部處理。
5、外洗
5.1洗衣房對于外洗的布草要根據單位分別建立《外洗記錄登記本》,對于每次來洗滌的布草進行雙方清點并做好記錄。
5.2洗衣房按照不同單位的情況每月進行分析,特別對一些超出常規的污染、報廢要進行統計并分析原因,月底報部門,經酒店批準后向外洗方進行解釋。
酒店管理制度13
電梯屬國家規定的危險性較大的特種設備,是酒店主要的交通工具,為了保證電梯正常運行,更好地為業主服務,特制訂以下幾條:
1、有電梯維修保養相適應的各種機具、設備、儀表、儀器和調試、檢測手段,要有具體的質量保證體系。
2、電梯隊維修技術人員須有高中以上文化,并經市勞動局培訓取證后方可上崗。
3、電梯任何設備非電梯維修人員禁止操作(主要部件不得隨意調動)。
4、各電梯要嚴格實行值班制度,要求電梯工做到隨叫隨應,從電梯故障反映時起值班人員不得超過8分鐘到場。
5、如電梯發生困人故障,大堂總監應首先用大堂至電梯轎廂內的'對講機安慰乘客不要驚慌,利用攝像系統觀察轎廂內乘客的行動并盡快通知電梯維修工前往救援乘客。
6、電梯工應每日對電梯進行巡視、檢查、填寫記錄,對不能解決的問題應及時書面報告電梯隊研究解決。
7、未經電梯隊書面批準,電梯任何設備及功能不準變動,否則后果自負。
8、電梯工認真執行電梯半月保、月保、季保、年保的定期保養內容,認真維修電梯所發生的故障,并填寫維修保養記錄及故障處理記錄。
9、維修、保養、正常停電等任何原因造成的停梯,應在基層掛告示牌。
10、下月電梯檢修保養、耗用材料、工作計劃,應在當月25日前報電梯隊審批、備料安排。
11、每月5日電梯隊召開一次安全會議,要求全體人員參加(除值班員外),并作會議記錄。
12、每季度電梯進行一次由'電梯安全管理機構及責任人'組成的安全領導小組,對各電梯設備進行一次全面的安全檢查,對所提出的安全隱患,立即整改。
13、本酒店電梯由上海三菱電梯公司全年維保。酒店員工應配合檢查質量,確保其正常運行。
13.1、酒店電梯運行監控人員,實行24小時監控。
13.2、監控人員在值班期間不得會客、無故離崗、串崗,對講機隨身帶,做到隨叫隨到。電梯出現故障,從故障反映起,維修人員不得超過8分鐘到場。
13.3、每班值班人員巡視所管電梯二次(包括機房、轎廂、轎內轎外指示信號燈、照明等),并認真填寫值班記錄。
酒店管理制度14
酒店前廳部管理制度的重要性不言而喻:
1.提升服務質量:制度化管理能保證服務的'一致性和專業性,提升客戶滿意度。
2. 保障運營效率:明確的工作流程和責任分工,提高工作效率,減少誤解和沖突。
3.保護酒店利益:嚴格的財務管理和物資管理,防止資產流失,確保利潤最大化。
4.培養團隊協作:通過績效管理,激勵員工積極性,促進團隊凝聚力。
酒店管理制度15
銷售部考核管理制度旨在建立一套科學、公正、透明的評價機制,以提升銷售團隊的整體效能,促進業績增長,確保公司戰略目標的實現。它包括對銷售人員的工作績效、市場開拓能力、客戶關系管理、團隊協作以及個人職業素養等多個方面的`評估。
內容概述:
1.銷售業績:主要考察銷售人員完成的銷售額、新客戶獲取、老客戶維護等指標。
2. 市場洞察力:評估銷售人員對市場趨勢的把握,新產品推廣的成功率,以及競爭對手分析的準確性。
3.客戶關系:考察銷售人員的客戶服務技巧,客戶滿意度,以及處理投訴和糾紛的能力。
4.團隊合作:評估銷售人員在團隊中的角色,協作精神,以及對團隊目標的貢獻。
5.職業素養:包括時間管理,工作計劃制定,以及遵守公司規章制度的情況。
【酒店管理制度】相關文章:
酒店管理制度07-02
酒店的管理制度06-19
酒店的管理制度03-08
酒店管理制度(經典)05-16
酒店管理制度09-03
酒店前臺管理制度06-14
酒店衛生管理制度06-13
酒店餐飲管理制度06-18
酒店衛生的管理制度07-05
酒店常規管理制度07-01