酒店服務案例小故事經典（通用12篇）

　　故事：在現實認知觀的基礎上，對其描寫成非常態性現象。是文學體裁的一種，側重于事件發展過程的描述。以下是小編幫大家整理的酒店服務案例小故事經典，歡迎閱讀與收藏。

　　酒店服務案例小故事經典 1

　　送餐服務

　　一天值夜班時，西餐廳送餐服務員反映，由于當晚西廚房清洗爐灶，無法烹制客人所點的食物，不能提供送餐服務。但有位客人致電要求送餐服務。服務員給客人解釋原因，客人表示很遺憾。

　　為了解決這一問題，服務員詢問前臺有無外賣電話，準備給客人提供外面的送餐電話。我通知服務員先不要給客人提供外面的送餐電話，萬一吃了不干凈的食物引起客人生病，那客人肯定會埋怨酒店。而且我們的服務指南上承諾提供24小時服務。我靜靜的`想了想，雖然西廚此時清洗爐灶，但中廚房可以使用，我立即跟廚師溝通，廚師表示沒問題，只是中廚房已經下班，門已經鎖了。我知道中廚房的鑰匙存在安全部。我隨后向客人致歉，并告知客人可以拿到中廚房去做，可能需要20分鐘左右。客人表示理解并感謝酒店克服不利條件。

　　接著我通知安全部領班打開中廚房，西餐廚師將食品拿到中廚為客人烹制了所點的夜宵。

　　酒店服務案例小故事經典 2

　　晚上11:00，大堂副理正準備下班，電話鈴聲急促地響起，桑拿中心收銀員小王急切地說：“大堂副理，８318房的客人一定要掛帳，而掛帳單位卻未提前通知我們，客人在這里發火”

　　大堂副理即刻上樓了解情況，原來客人是賓館一協議單位客戶，房費掛帳，現在桑拿消費180多元，他也要求記入房間。而收銀員未接到通知，未予答應，要求他先與掛帳單位聯系，客人很惱火，稱對方早已關機。

　　大堂副理請客人息怒后，耐心解釋，并深表歉意。考慮此客人為常客及其以往的信譽情

　　況，大堂副理轉以協商的口氣委婉地說：“先生，您看這樣好不好？今天呢，我們同意你先把費用記入房間，明天如果協議單位不同意，再改用現金結帳，好嗎？希望您能諒解，配合我們的工作。”客人連聲稱好：“好！好！好！還是你想得周到，不過你放心，我是他們公司的重要客戶，再說，明天我也不會跑掉，我要住一個禮拜呢。”第二天，總臺果真接到對方公司老總的電話，說昨天忘了通知，8318房客人的所有費用都可以掛帳到房間。

　　評析：

　　在酒店的經營管理中，大小投訴每天都在發生，重要的是管理者如何正確對待投訴，如何使問題得到解決。飯店管理者在處理投訴時，遇到特殊情況要善于變通，要把飯店的`利益與客人的要求巧妙地結合起來。

　　第一，本案例中，在未接到掛帳單位通知的情況下，小王堅持要求客人先聯系，不然不予掛帳。從飯店利益出發及程序問題，小王的做法是對的。但不巧的是，對方已關機，而客人卻執意要求，那該怎么辦？

　　第二，大堂副理了解情況后，看出客人出于面子執意要求，再考慮此客為常客，其以往的信譽都比較好，終于為其擔保先同意掛帳，并與客說明次日聯系后，若對方不同意再改用現金結付。既維護了飯店利益，又滿足了客人的要求。

　　酒店服務案例小故事經典 3

　　一天下午3點左右，二位美國客人神情焦急的走向我反映下午2點左右在酒店外幣兌換臺兌換錢時，可能丟失了900美元，詢問有沒有人撿到這筆錢。我詢問兌換臺工作人員、公衛人員、失物招領處均告知沒有。將結果答復客人，并表示同情，客人非常沮喪，望著客人焦慮不安的神情，我在想還有什么辦法能幫助客人。我決定請求安全部調出客人去兌換處換錢的錄像，通過查看監控錄像，發現客人下午2點左右到兌換處從口袋里取錢時將一些現金掉在地上，而客人自己并未發覺。旁邊恰好有一位國內客人在退房，這位客人發現后卻沒有提醒這位外賓，而是故意將自己手中的'西裝滑落蓋住地上的現金。之后這位客人將衣服撿了起來，大理石地面上的現金也不見了。那位外賓辦完兌換手續后離開了柜臺，緊接著這位客人也辦理完退房手續離開了酒店。

　　根據錄像資料顯示，我與收銀員確認了退房客人的房號，通過資料找到了客人的聯系電話，經聯系，該客人承認確實是他撿了這筆現金，但他馬上要回上海。恰巧，這對夫婦告知明天也要去上海。該客人便說讓客人明日去上海后聯系他，約好時間地點，他會把錢還給客人，并讓客人寫收條。這對外國夫婦聞訊后非常高興，對我連連表示感謝。看到客人滿意和驚喜的神情，我內心也產生了莫大的滿足感。

　　之后我告知客人如遇到什么問題可聯系我，并將結果通知我。第三天，客人來電告訴我他已經拿回了遺失的現金，同時也給了那位客人一點感謝費。至此，這件事情圓滿處理完畢。

　　酒店服務案例小故事經典 4

　　一個傍晚，某五星級飯店的前臺接待員小陳正在值班。她看到一個外國青年背著一個很大的背包走進大堂，看了看四周，又看看自己很臟的旅游鞋，他停住了腳步。

　　猶豫了一會兒，他還是走到了總臺：“請問，這兒有比較廉價的房間嗎?”說完，還未等小陳回答，他又說到：“我想你們這邊一定沒有我要的那種房間了。”

　　聽完該青年的話，小陳友好的對他說：“也許我們酒店沒有您需要的房間，但是我們還又另外一家酒店。”

　　聽到這里，青年充滿了希望地問：“那么單人間住一晚要多少錢?”

　　“大概200多元左右，您覺得怎么樣?”

　　青年的臉上露出了一絲為難，說：“我是一個窮留學生，要住好幾天，這個房價恐怕還是偏高，我看算了。”說著就要往外面走去。

　　看著外面的天色已晚，客人又是一個人生地不熟的外國客人，要找一個廉價的住處，太不容易了。小陳想了想，然后追了上去，“請等一等，我知道這附近小巷里有一家不錯的青年旅館，單人間的房價在60元左右，如果您愿意的話，我可以立即派一名行李員帶您過去。”

　　青年同到這個消息，臉上立刻露出了笑容“啊，真是太好了，太感謝你了。我以后一定給你個驚喜。”

　　小陳又說：“不必客氣，能給您提供幫助我感到很榮幸，再說這些都是我應該做的。”

　　幾周后的一天，飯店總臺來了一老一少兩個外賓。正在值班的小陳驚奇的發現那個年輕的外賓正是那天的那個窮留學生，只是今天他一身整齊的西裝，與那天的情況完全不同。

　　見到小陳，年輕的外賓說：“謝謝你，那天要不是你，我可能要流落街頭可。這是我父親，他在中國有一家不錯的藥品分公司，不過我還是靠自己打工留學的。正好，過幾天我父親的公司有一個為期三天的重要會議要召開。我向他介紹了你們飯店，今天過來看看，同時要把公司的會議安排在這邊。我父親說了如果這次的感覺好，以后有活動都可以放在這邊。”

　　聽到了年輕外賓的一番話，小陳連忙說：“謝謝你們如此的關照，同時我代表飯店感謝您的信任，我們一定會盡全力的'做得讓您滿意的。”

　　隨后，給客人辦理了預定。

　　所謂“到位的服務”，是指服務人員能夠按照酒店的操作規范要求，完成對客人的服務，滿足客人的服務要求。從看見年輕人走進大堂至告訴他有200元/晚的房間可以提供，但客人住不起。如果服務過程就此結束，小陳的服務就可以稱之為“到位的服務”。“到位的服務”是一家酒店必須提供的服務，是酒店服務的基礎。

　　之后，主動為客人推薦一家60元/晚的青年旅館，并安排一名行李員帶他過去，從而幫助客人解決了住宿難題，就是“到家的服務”了。

　　所謂“到家的服務”，是指服務人員不但能夠按照酒店的操作規范要求，完成對客人的服務，而且還能夠為客人提供延伸的服務，從而在更高的層次上滿足客人的服務要求。

　　“到家的服務”才是客人對現代酒店的要求!

　　“到家的服務”常常會帶來意想不到的驚喜。正如本案中所描述的那樣，小陳通過這一服務，為酒店帶來了這個年輕人父親的醫藥公司為期三天的重要會議!并且年輕人的父親還承諾，如果這次會議接待的好，他們公司還準備將這家酒店作為他們以后的首選酒店!

　　在競爭日益激烈的現代酒店經營中，只有能夠提供“到家的服務”的酒店，才會贏!

　　酒店服務案例小故事經典 5

　　8月19日下午13時左右，一位先生走向前臺收銀處，前臺收銀服務員微笑著向這位先生示意、問好。這位先生把房卡放在臺面上說：“719退了”。服務員微笑著拿過房卡，便通知房務中心查房，收銀員為客人整理帳目。3分鐘后，查房服務員打電話到總臺告知收銀719缺少兩條小方巾，收銀員就委婉地對719房這先生說：“先生，您好，您是否把小方巾放到其他地方了？服務員在洗手間找不到。”“不會吧？我們沒有用到過小方巾，更不會私藏帶走。”說著客人把空空的兩只手在服務員面前揮舞了一下。

　　前臺收銀讓服務人員再查一遍，結果還是一樣。隨后將這一情況打電話告知大堂副理，經客人同意，由大堂副理陪同一起到房間查找那兩塊小方巾。結果依然沒有找著，客人再三強調沒有用過小方巾，并稱自己根本就不會拿這種不值錢的東西。大堂副理微笑著對客人說：“我們是五星級酒店，我們是嚴格按照標準為住房客人提供設施設備的完好的房間，我們想信您不會拿走這種小東西，但是在房間的確找不到您是否可以好好想一下有沒有丟在哪里或是”客人打斷了大堂副理的話，很激動地說：“沒有，我們的確沒拿，拿會拿這種不值錢的小東西嗎？”正在這個時候，旁邊一位服務員說：“我到工作間查一下棉織品的數量。”一分鐘后，服務員回來說：“工作間多出兩條小方巾，可能是服務員忘記放了。”客人聽到這話立刻很理直氣壯大聲的`說：“有沒有搞錯，我說的吧，我根本就沒有看到過這兩條小方巾，我是趕時間的，你們耽誤了我的事情，你們賠的起嗎？”既然服務員說是忘記放小方巾，也只好向客人賠禮道歉。送走客人后，大堂副理把剛才發生的事情告知客房經理。找到了為719做清潔的服務員了解情況，她說：“那天打掃了719和718房只記得為一個房間更換了小方巾。但是他們清掃記錄卻沒有更換小方巾的記錄。晚上夜床服務時因客人是在房間的，所以就用了一分鐘的時間為客人遞上的糖果和報紙，又湊巧的是正因為客人在房間內查房領班也就沒有對719進行例行的查房，后出現了開頭的那一幕。”

　　評析：

　　1、酒店的對客服務就象一套機器設備，一個環節出錯，就會造成下一步服務的被動。就像案例中由于客房員工的一時大意，造成前臺服務人員面對突發事情的難題。

　　2、該案例說明客房平時的查房操作存在一定問題，物品的補及應嚴格地執行表單化運作，即使發現問題也有據可查。

　　3、后據調查該房間可能是實習生業務不精所致，因此加強新員工的培訓十分關鍵

　　酒店服務案例小故事經典 6

　　20xx年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，當服務員在為其熨燙襯衫時，發現有一粒襯衫的鈕扣掉了。因為是件名牌襯衫，所有的鈕扣都有圖案并與襯衫的顏色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意見時，客人很豪爽地說：“不礙事”。這一切都在服務員的眼中進行著，雖然客人說“不礙事”也并沒有要求我們做什么，但是洗衣房的員工卻利用下班之余，在市場上尋找著同樣款式與顏色的鈕扣。皇天不負有心人，在找了數十家的專賣店后，終于買到了同樣的鈕扣。

　　當再次將清洗的衣服送還客人時，客人驚訝的發現衣服已很整齊的掛在衣柜內，包括那排整齊的鈕扣。此時他馬上致電房務經理，連聲的稱贊，說真的有種回家的.感覺。

　　評析：

　　酒店服務工作要把每件事情都做好，沒有點完美主義是不可能的，這就要求我們面對每一個困難，都要以積極的態度去面對。這個案例表明，我們的員工真正站在客人的立場上完成了此項工作，把工作推向了完美。“完美”是需要很多付出來支撐的，這是很簡單的道理，但要求我們服務從業人員善于注意細微之處，給賓客提供舒適及驚喜的服務，人生的意義只有一個，即臻于完美。

　　酒店服務案例小故事經典 7

　　20xx年8月7日早上八點半，有個100多人的會議，從七點開始就陸續有客人來到酒店。八點左右在酒店大堂進出的人群中有位客人著急地來到總臺，客人稱自己是來參加會議的，是坐公交車到酒店的，但因為比較匆忙在下車時將自己的衣服和化妝箱忘在車上了，不知能不能找到。一旁的禮賓員聽到后馬上過來和這位客人講：“請您不要擔心，我們可以幫您聯系公交公司的調度室問一問，可能東西還在車上。要不您把當時具體情況告訴我，我馬上幫您聯系。”客人聽后情緒穩定下來，連聲稱好并將當時具體情形告訴禮賓員。禮賓員先讓客人上去開會，然后馬上外出趕到離酒店最近的公交車調度室。禮賓員將客人的情況和調度員講明，果然客人遺忘在車上的'物品正在調度室里，當時公交車乘務員發現后就放在最近的調度室里。禮賓員馬上致電給客人稱物品已找到，并且請客人配合一一核對物品。客人非常感謝禮賓員的服務，連聲夸獎真是想不到，禮賓員也露出會心的微笑。評析：

　　作為禮賓員不僅僅提供前臺日常服務，更應體現服務“金鑰匙”的功能，努力為客人解決問題，快速高效地滿足客人的要求。酒店服務人員都應具備“金鑰匙”服務意識，將服務做精做細，創造滿意加驚喜的對客服務效果。

　　酒店服務案例小故事經典 8

　　一位常住的外國客人從飯店外面回來，當他走到服務臺時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。

　　還有一位客人在服務臺高峰時進店，服務員問訊小姐突然準確地叫出：“先生，服務臺有您一個電話。”這位客人又驚又喜，感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

　　另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉的陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。

　　此外，一位VIP（非常重要的客人—貴賓）隨帶陪同人員來到前臺登記，服務人員通過接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。

　　學者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。

　　在飯店及其他服務性行業的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種服務的藝術，也是一種藝術的服務。通過飯店服務臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細心周到的服務，使客人留下深刻的`印象，客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務宣傳員。

　　目前國內著名的飯店規定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次。前臺員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字，當再次見到他們時能直稱其名，作為一個合格服務員最基本的條件，同時，還可以使用計算機系統，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準、高檔次的優質服務，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠不會忘記他們。

　　酒店服務案例小故事經典 9

　　賓館于7—9月份對客房樓層改造，房間內雖有醒目的提示，但客人入住較晚未曾注意到，所以當1402房陳先生7:30時就聽見裝修聲。噪聲很大時，他打電話到總臺訴說了這件事，總臺服務員馬上通知房務中心到現場查看，房務中心服務員接到電話后立即到13樓制止了施工人員的敲打聲，但卻未在第一時間向客人說明情況，此時，陳先生認為我們前臺的服務不到位，當客人的要求不存在，接著陳先生要求總機找總經理，總機告訴大堂副理原因，后由大堂副理代表賓館向陳先生道歉，并感謝陳先生為賓館提出好建議，承諾將予以改進，請陳先生下次光臨。就此事大堂副理已通知工程部，可否在裝修的時間上予以調整，工程部最后作出調整，由原來的7:30改成每日9:00—11:00，15:00—21:00施工。

　　評析：

　　1402房陳先生最終雖然接受了賓館的道歉，但肯定還有一絲不快。如果房務中心服務員去制止了施工的噪聲后，打電話向客人說：“先生，非常抱歉，因裝修給您帶來了不便，我們已通知暫停施工。”施工時間將重新作出調整，同時將此事立即告知大堂副理或上一級領導進行協調，那么陳先生就不會如此憤怒。

　　賓館中的每一位服務員都應樹立大局觀念，應時刻記著發生在自己身邊的事情，必須做到事件有始有終，自己不能解決的，馬上向上一級匯報。因此，自己處理好的`事情，也須向客人說明，當得知客人表示對賓館服務不滿時，盡管不是自己本職工作，但事關賓館的形象與聲譽，就應把每件事情從頭到尾完成好。每一位服務員都應隨時隨地準備好幫助客人解決問題，發現問題需及時更正、彌補，而不應該因為是件細小的事而疏忽了。否則，當客人覺得賓館不重視他的存在，此問題就更嚴重了，因事態已被擴大化了。

　　酒店服務案例小故事經典 10

　　20xx年9月的一天，一對挪威夫婦來到前臺告知他們本該今日乘機離開西安去北京，但由于記錯了日期而錯過了今日的航班，客人要求訂兩張明天上午去北京的機票。按照往常，我只需請他們去商務中

　　心訂票就可以了，但客人目前的情況是誤機，不知道客人手里的票是什么性質的票，是可以簽轉的還是不能簽轉的，如退票又如何處理，我得先問清這些情況。客人給我出示了他的機票并告知我是在挪威的旅行社訂的。我根據航班號得知是國航班機，我設法查到了國航的'24小時服務電話。通知聯系得知客人訂的是全價票，可以免費簽轉，無需退票。我將這一信息告知客人并詢問第二天的航班時間，服務中心提供了上午去北京的航班信息，客人選擇了上午九點鐘的國航班機，按照國航要求我將客人護照、機票復印件傳真至服務中心，幾分鐘后服務中心確認已經簽改成功，明天早上客人辦理登機手續時，只要出示證件就可以了。

　　將結果告訴客人，客人表示感謝，并開玩笑說他自己stupid，看著客人放松和滿意的神情，我內心也非常欣慰。通過這件事，我也獲得了一些知識、經驗。

　　酒店服務案例小故事經典 11

　　一名美國游客在泰國曼谷度假。清晨酒店一開門，一名漂亮的泰國小姐微笑著和他打招呼：“早上好，杰克先生。”這名美國游客非常驚訝，沒有料到這名旅館的樓層服務員竟然知道自己的名字。服務員解釋說：“杰克先生，我們每一層的當班小姐都要記住每一個房間客人的名字。”美國客人一聽，非常高興。

　　在服務員的帶領下，這位美國客人來到餐廳就餐，服務人員上菜時，都尊敬地稱呼他杰克先生。這時來了一盤點心，點心的樣子很奇怪，美國人就問站在旁邊的服務員：“中間這個綠色的是什么？”那個服務員看了一下，后退一步并作了解釋。當美國客人又提問時，她上前又看了一眼，又后退一步才作回答。原來這個后退一步就是為了防止她的口水會濺到菜里，美國客人對這種細致的服務非常滿意。

　　這位美國游客退房準備離開酒店時，酒店服務員把收據折好放在信封里，還給這位客人的.時候說：“謝謝你，杰克先生，真希望第6次再看到你。”第6次再看到，原來那次是這位美國客人第5次去泰國曼谷。

　　過去很久了，有一天這個美國人收到一張卡片，發現是泰國曼谷酒店寄來的，上面寫著：“親愛的杰克先生，公司全體上下都很想念您，下次經過泰國如果方便請來看看我們。”下面寫的是，“祝杰克先生生日快樂！”原來這一天是這個美國人的生日。

　　結論：一家五星級的大酒店，竟然對客人的每個細節如此的體察入微，真是令人欽佩。這種細致入微的優質服務無疑贏得了美國顧客的心。不要忽略每一個細節。也許，影響全局的就是這一細微之處。我們不缺少雄偉略的戰略家，缺少的是精益求精的執行者。我們必須進行科學、細致的觀察和研究，才能防患于未然，任何麻痹和對細節的忽視都會帶來難以想象的后果。與細節的疏忽會毀壞一個宏偉的規劃一樣，細節的準確、生動也是可以成就一件偉大的作品的，甚至還能起到錦上添花的效果。

　　酒店服務案例小故事經典 12

　　20xx年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級領導的關心支持下，在某某經理的正確領導下，通過全體員工齊心協力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率始終保持在90%以上，酒店業績連創新高，在安全、衛生、服務等方面得到了相關的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯成績，多次被酒店評為優秀員工，受到獎勵。我主要從以下四個方面做好本職工作的。

　　一、認同領導，聽從指揮。

　　在平時的工作中，深刻領會領導的意圖，接受領導，服從安排，按照領導的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領導表揚獎勵，能夠正確對待，不驕不躁；對于領導指出工作中的不足之處能及時改正，不暴不棄。能夠的完成領導交辦的工作任務，經常受酒店及客房部經理的表揚。

　　二、遵規守紀，做好服務。

　　遵守酒店制定的各項規章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領導要求搞好服務，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務時，能夠正確使用文明用語，做到細心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，發現酒店物品有損失時，及時和客人一起進行核對，需要賠償時，說清事實，講明理由，讓客人滿意。

　　三、團結一致協作，不計得失。

　　和酒店人員打成一片，搞好團結，互幫互助，關心愛護同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發生誤會時，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能及時打電話問候和去醫院探望，同事家里有事時，了解清楚后，及時關心幫助，以此來增進友誼，促進工作。

　　四、虛心學習，努力提高。

　　雖然做客房服務工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學習時做好筆記，認真聽講，不懂就問，回家后及時研習，加深印象，工作中，仔細揣摩，正確應用，不懂、不會的就請教領導、請教同事，弄懂弄會，不留盲點，使自己服務水平和個人素質再上一個新臺階。

　　存有的嚴重不足和問題：

　　1、有時工作熱情不高，不太積極，有拖拉的`現象。有時退房比較多，時間比較緊，房間衛生打掃得不仔細，還有遺漏的地方。查房時，用品較多，有時有忘記登記的現象，給個人和單位造成了損失。

　　2、服務水平還須要提升。文明禮貌用語用應曉，態度比較死板，缺乏主動性。

　　在新的一年里，在上級領導的關心支持下，在某某經理的正確領導下，我將認真做好本職工作，努力提高自己服務水平，團結同事，積極進取，做到會聽話，會服務，會學習，和酒店全體員工一起團結協調作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業績突飛猛進，節節高，再創佳績。

　　半年多前，我至了安亭鎮的大眾賓館已經開始我的進修生活：前臺收銀。上崗前我滿腦子胡思亂想：“平時寡言少語的我能和代萊伙伴相處不好嗎？能夠適應環境一個全新的環境嗎？平時內向溫順的我能夠處置不好工作上的問題嗎？能夠直面外賓而氣定神閑、應付自如嗎？平時粗心大意的我會記錯帳、收錯錢、說謊嗎？一個又一個問號在我腦海中顯露；一個又一個憂慮在我心中飛過。初入世事的我，就在惶恐不安和緊繃擔憂中渡過最初的幾天。

　　事情卻并沒有我想象的那么糟。在同事和領導的幫助下，我很快便適應了新的工作和生活環境。隨著時間的推移，我也漸漸熟悉了業務。當然這其中也遇到過困難，但大多能順利解決。記得有一次，原本兩個人當班的中班臨時由我一個人負責。開始我有點慌，不但因為那是一天三班中最忙的一班，也因為那是我第一次獨自一人當班。我不停地告誡自己：要冷靜，不會有事的。就這樣我很快進入了角色，有條不紊地進行著我的工作。原以為這一天就這樣平安地度過了，可是一位外國客人突然說要退房，我愣了一下，我是第一次接受退房，生怕自己會做錯什么。于是我先回憶了一下退房程序，然后開始收回鑰匙、通知各部門退房，核算帳單，與電腦核對，給客人結帳，等候查房通知，確認沒有問題后放人。雖說只是簡單地幾個程序，操作起來也挺復雜的。就拿核算帳單來說，雖然現在是微機管理飯店，有一套財務軟件能幫我算帳單，但按規定，為了防止電腦系統在操作中有什么差錯，還必須手工將所有原始帳單核算一遍。如果客人住了幾個月，那賬單就跟小山似的。好不容易結好了帳，送走了客人。太棒了！平安無事。我那顆懸著的心終于放下了，心里真有說不出的高興。

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