[薦]企業管理制度標準
隨著社會一步步向前發展，越來越多地方需要用到制度，制度就是在人類社會當中人們行為的準則。那么相關的制度到底是怎么制定的呢？下面是小編收集整理的企業管理制度標準，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
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企業管理制度標準1
為規范安全生產管理工作，提高項目安全生產管理水平，促進安全生產管理的標準化、科學化、規范化和系統化，實現安全與效益、安全與健康、安全與環境之間和諧發展，提高從業人員安全素質，有效解決存在的突出問題，根據公司實際，特制定本制度。
本制度適用于公司和各項目部對項目的安全生產生產標準化管理工作。
3.1安全生產標準化，是指通過建立安全生產責任制，制定安全管理制度和操作規程，排查治理隱患和監控重大危險源，建立預防機制，規范生產行為，使各生產環節符合有關安全生產法律法規和標準規范的要求，人（人員）、機（機械）、料（材料）、法（工法）、環（環境）、測（測量）處于良好的生產狀態，并持續改進，不斷加強企業安全生產規范化建設。
3.2公司安全生產標準化達標分一級、二級、三級，其中一級最高，三級最低。
3.3相關方：與公司的安全績效相關聯或受其影響的團體或個人。
3.3資源：實施安全生產標準化所需的人員、資金、設施、材料、技術和方法等。
4.1 《企業安全生產標準化基本規范》（GB/T 33000-20xx）
4.2交通運輸部《關于印發交通運輸企業安全生產標準化建設實施方案的通知》（交安監發〔20xx〕322號）。
4.3交通運輸部《關于印發交通運輸企業安全生產標準化考評管理辦法和達標考評指標的通知》（交安監發[20xx]175號）。
4.4交通運輸部《交通運輸企業安全生產標準化建設評價管理辦法》（交安監發〔20xx〕133號）。
5.1公司及各項目部應根據現行法律法規及項目實際，建立健全安全生產管理體系，制定安全生產管理制度，落實安全生產管理責任。
5.2公司制定的安全生產管理制度應主要包括：安全生產目標職責、安全生產全員責任制、安全生產例會制度、安全檢查考核制度、安全生產教育培訓制度、安全風險管控及隱患排查治理制度、重大事故隱患清單管理制度、安全經費管理制度、安全生產考核制度、事故應急管理制度以及事故報告制度、安全生產責任追究制度等。
5.3公司制定的安全生產管理制度應主要包括：安全生產目標職責管理、安全監理責任制度、安全監理例會制度、安全檢查督促整改制度、安全教育培訓制度、安全監理交底制度、安全技術措施和專項施工方案審查制度、重大事故隱患清單管理制度、事故應急管理制度以及事故報告制度等。
5.4施工單位制定的安全生產管理制度應主要包括：安全生產目標職責、安全生產責任制度、安全教育培訓制度、安全生產技術交底制度、安全風險管控及隱患排查治理制度、安全專項經費保障制度、安全生產例會制度、特種作業人員管理制度、特種設備管理制度、安全技術措施和專項施工方案編制與報批制度、安全獎懲制度、臨時用電管理制度、消防管理制度、應急處置制度、安全生產獎懲制度、安全生產考核制度、安全事故報告查處制度、安全生產持續改進制度等。
6.1.1目標：杜絕重特大生產安全事故，遏制傷亡事故的發生。
6.1.2主要控制指標：職工因工千人死亡率0人，職工因工千人重傷率0.45人。
6.1.2.1考核范圍為單位在職職工、簽訂用工合同的臨時聘用人員、勞務派遣人員。
6.1.3考核辦法按照公司年初與各項目部簽訂的《安全生產、職業健康與消防安全責任書》中的相關要求執行。
6.1.4公司及各項目部作為具有獨立法人資格的生產經營單位，對項目建設的安全生產、職業健康及消防工作依法獨立承擔主體責任。應保障職工職業健康，杜絕重大生產安全事故，有效遏制傷亡事故。
6.1.5公司及各項目部的各部門應根據自身安全生產實際和職能，制定安全生產目標和主要控制指標及考核辦法。
6.2.1各項目部應建立主要負責人負總責的安全管理部門（或安全生產領導小組），明確安全管理部門（或安全生產領導小組）領導及成員部門職責分工，公司原則上由總經理領導安全生產工作。
6.2.2各項目部應按法律法規的要求設置和配備與安全生產工作相適應的管理機構和人員。各級安全生產管理人員應當恪盡職守，依法履行職責。
6.2.3各項目部應建立覆蓋本單位所有組織和崗位的安全生產責任制，健全安全管理體系以及各項安全管理規章制度。
6.2.4公司工會依法對安全生產工作進行監督；公司及各項目部應主動接受政府的屬地監管和行業監管。
6.2.5.1建立、健全本單位安全生產責任制，并簽訂安全生產責任狀。
6.2.5.2組織制定本單位安全生產規章制度和操作規程。
6.2.5.3組織制定并實施本單位安全生產工作計劃及安全生產教育和培訓計劃。
6.2.5.4保證本單位安全生產投入的有效實施。
6.2.5.5督促、檢查本單位的安全生產工作，及時消除生產安全事故隱患，推動構建安全風險分級管控和隱患排查治理預防工作機制。（每半年至少開展1次督查、檢查。）
6.2.5.6組織制定并實施本單位的生產安全事故應急救援預案，及時組織開展應急演練。
6.2.5.8研究解決安全生產重大問題，定期進行安全生產專題調研。（公司每年至少開展1次安全生產專題調研，總經理辦公會每季度至少聽取1次安全生產工作情況報告。）
6.2.5.9把安全生產作為本單位重點工作的重要內容，組織制定安全生產規劃，把安全生產貫穿項目建設全過程，推動安全生產工作持續穩定向好。
6.2.5.10公司黨支部每半年至少聽取1次安全生產工作情況匯報，及時組織研究解決安全生產重大問題；將安全生產納入黨委理論學習中心組學習內容和干部培訓內容，黨委理論學習中心組每年至少安排1次集體學習，專題學習安全生產方針政策和法律法規、典型事故案例等。
6.2.5.11把安全生產納入本單位職責清單，督促落實安全生產“一崗雙責”制度。
6.2.5.12明確本單位領導班子成員安全生產責任分工，組織制定領導班子年度安全生產重點工作責任清單并進行公示、檢查和考核。
6.2.6各級安全生產管理機構及安全生產管理人員職責
6.2.6.1組織或者參與擬定安全生產規章制度、操作規程和生產安全事故應急救援預案。
6.2.6.2組織或者參與安全生產教育和培訓，如實記錄安全生產教育和培訓情況。
6.2.6.3督促落實重大危險源的安全管理措施。
6.2.6.5檢查安全生產狀況，及時排查生產安全事故隱患，提出改進安全生產管理的建議。
6.2.6.6制止和糾正違章指揮、強令冒險作業、違反操作規程的行為。
6.2.6.8公司及各項目部要積極主動向屬地政府及業務對口的行業安全主管部門匯報工作，主動接受監督管理。
6.2.6.9負責建立安全管理對象目錄清單，明確各項目部安全管理對象及重點，明確職責，并制定安全監管重點內容。
6.2.6.10負責牽頭的職業健康工作，組織擬訂職業健康相關制度，并監督、指導各項目部依法開展職業健康工作。
6.3.1安全生產投入與經費管理的相關要求，詳見本章第二十四節：“安全生產費用管理制度”、第二十五節“安全經費管理制度”。
6.3.2各項目部應當具備的安全生產條件所必需的資金投入，由各項目部的決策機構、主要負責人予以保證，并對由于安全生產所必需的資金投入不足導致的后果承擔責任。
6.3.3各項目部應當按照規定提取和使用安全生產費用，專門用于改善安全生產條件。安全生產費用在成本中據實列支。
6.3.4安全生產費用實行專款專用，不得挪用或擠占，并建立安全生產費用臺賬。
6.3.5公司對工程項目的安全防護、安全施工有特殊要求需要增加安全生產費用的，應當在招標文件中予以明確，并在安全生產費用項目清單中增列相應項目及費用。
6.4.1法律法規、標準及其它制度的識別和獲得相關要求詳見本章第五節“相關安全生產法律、法規、標準及其它制度識別獲得管理規定”。
6.4.2國家、省市安全生產法律法規詳見本體系文件“第六章適用法律法規、規章匯編”。
6.5.1具體管理制度和操作規程詳見本管理體系第三章“安全生產管理規章制度”和第五章“操作規程”。
6.5.2各項目部應根據國家法律法規、標準、規范等的修訂、變化情況，以及本單位安全生產實際情況，安全檢查存在問題及整改情況、安全生產事故案例等，對本單位的安全生產管理制度和操作規程進行修訂，確保其有效和適用。
6.5.3各項目部應建立主要安全生產過程、活動、檢查的安全記錄檔案，并加強對安全記錄的有效管理。
6.5.4安全內業資料的收集與整理。安全內業資料管理遵循填寫全面、真實準確、歸檔及時的原則。項目項目部按要求進行歸檔，檔案盒應有管理類別標簽、細分標簽和卷內目錄，以便歸檔和查閱。檔案管理應落實專室專人專柜管理制度。
6.5.4.1.1.1安全生產管理制度、職責及安全保證體系；
6.5.4.1.1.2施工單位“三類人員”及安全專監資格審查、批復及備案記錄；
6.5.4.1.1.3下發、轉發或批復的安全生產管理文件、安全專項方案等；
6.5.4.1.1.4各項安全檢查臺帳、記錄、通報和整改閉合資料；
6.5.4.1.1.5安全生產費用使用審核、計量支付資料；
6.5.4.1.1.7生產安全事故臺帳、報表及相關事故處理資料。
6.5.4.1.1.8其他安全生產管理資料（包括例會、圖片、影像資料等）
6.5.4.1.2.1安全管理制度、職責及安全保證體系、安全資格證書；
6.5.4.1.2.2安全管理工作方案及安全監理實施細則；
6.5.4.1.2.3審查批復施工組織設計中的安全保證措施和危險性較大工程專項施工方案記錄；
6.5.4.1.2.4安全管理檢查、指令及隱患檢查整改閉合資料；
6.5.4.1.2.5安全管理臺帳（包括安全日常工作臺帳、安全管理指令臺帳、專項方案審查臺帳等）；
6.5.4.1.2.6安全管理日志、安全管理巡視記錄、安全管理月報；
6.5.4.1.2.7要求施工單位定期對施工安全生產管理人員及特種作業人員、特種作業設備臺帳等報備資料；
6.5.4.1.2.8其他安全生產管理資料（包括例會、圖片、影像資料等）
6.5.4.1.3.1安全生產法律、法規及部門規章等。
6.5.4.1.3.2安全生產管理機構設置及其職責、責任狀。
6.5.4.1.3.5企業《安全生產許可證》及“三類人員”《安全生產考核合格證》。
6.5.4.1.3.6安全生產責任制及安全生產合同。
6.5.4.1.3.7特種作業人員臺帳及證件、一般作業人員臺帳。
6.5.4.1.3.8特種設備登記、使用臺帳及有關檢驗合格證、維修保養記錄。
6.5.4.1.3.9作業人員和項目管理人員安全教育培訓、交底臺帳及記錄。
6.5.4.1.3.10安全會議與學習臺帳及記錄。
6.5.4.1.3.11各級安全檢查、整改臺帳及檢查通知、整改回復、安全問題處罰、復查等記錄。
6.5.4.1.3.12安全日志、電工巡視記錄。
6.5.4.1.3.13安全生產費用管理臺帳及使用計劃、使用記錄和有關證明材料。
6.5.4.1.3.14危險源調查、分析、評價、分級資料。
6.5.4.1.3.15主要風險源明白卡以及危險告知臺帳、記錄。
6.5.4.1.3.16臨時用電、危險性較大工程的專項施工方案及其審查批復文件。
6.5.4.1.3.17應急救援預案及演練計劃或記錄。
6.5.4.1.3.18生產安全事故臺帳及事故報送（月報、快報）、處理記錄。
6.5.4.1.3.20其他安全生產管理資料（包括例會、照片、影像資料等）。
6.5.4.2交（竣）工階段安全內業資料收集和管理。項目部安全交（竣）工階段安全內業資料主要包括以下幾個方面：
6.5.4.2.1安全組織機構及人員、崗位責任、安全保證體系、施工專項技術方案、技術交底文件等。
6.5.4.3.2安全組織機構及具體的人員安排。
6.5.4.3.4施工風險識別和評價，所有危險緊急狀態及危險因素，以及針對危險因素采取的施工技術保障措施和安全管理措施。
6.5.4.3.6施工基礎保障措施和安全管理措施應結合施工工藝、工法進行編寫，編寫應詳細、明確，具有指導性和操作性。
6.5.4.3.7施工單位在編寫施工技術方案時，應考慮施工中危險因素，并針對其編寫相應的防范措施，保障施工作業的安全。
詳見本章“第二十八節危險性較大分部分項工程專項方案管理制度”。
6.5.4.5.1開展崗位危險預知活動。分析現場工序中危險因素，找出人的不安全行為，分析可能發生事故的基本原因，制定出危險防范措施，對各班組人員做好安全技術交底工作。
6.5.4.5.2規范班組安全管理。以安全作業為重點，通過對班組施工技術交底、崗前安全教育培訓等，規范班組施工安全生產。
6.5.4.5.3實施重點控制。公司針對重大危險源制定管控措施，施工項目部應加強對危險源的管控，發現問題及時整改，使危險源處于受控狀態。
詳見本章“第十五節安全生產監督、檢查、驗收制度”。
6.7.1整改復查驗收應由專人負責，在整改期限后及時復查驗收，按《安全檢查整改通知單》提出的整改要求及整改情況逐項檢查（包括檢查現場及文字記錄），填寫復查驗收情況。
6.7.2安全生產檢查、整改、復查驗收必須按要求完成，環節必須閉合，不得缺項。
6.7.3對上級領導檢查發現的問題，整改完畢經監理單位驗收后，及時反饋。
6.7.4.1施工單位安全技術方案的實施情況由項目總工組織驗收，項目安全副經理和安全生產管理部門負責人參與。
6.7.4.2交叉作業施工安全技術措施的實施由項目總工組織驗收。
6.7.4.3分部分項工程安全技術措施的實施由安全生產管理部門負責人組織驗收。
6.7.4.4一次驗收嚴重不合格的安全技術措施應重新組織驗收。
6.7.4.5施工單位自驗合格后，報監理單位進行驗收。
6.7.4.6一般防護設施和中小型機械設備由施工單位設備管理部門會同安全員及現場監理共收。
6.7.4.7整體防護設施以及重點防護設施由項目總工組織驗收，自驗合格后報安全管理部門安全工程師驗收。
6.7.4.8以下防護設施、臨電設施、大型設備需要在自檢基礎上，報請業主或專業檢驗檢測機構驗收（特種設備還需報當地技術質量監督局檢測合格，并取得檢驗合格證）：
20m以上高大外腳手架、滿堂紅支架；吊籃架、挑架、外腳手架、卸料平臺；整體式提升架；20m以上的物料提升架；施工用電梯；塔吊；臨電設施；鋼結構吊裝吊索具等配套防護設施；30m3/h以上的攪拌站；架橋機；路塹開挖、石方爆破等施工防護設施；其他大型防護設施。
6.7.4.9.1腳手架、扣件、腳手板、安全帽、安全帶、安全網、漏電保護器、臨時供電電纜、臨時供電配電箱以及其他個人防護用品，必須有合格的試驗單及出廠合格證明。
6.7.4.9.2腳手架、滿堂支架、龍門架等和支搭的各類安全網的驗收，由項目總工牽頭組織技術、安全、物資部門和現場負責人等有關人員參加，經驗收合格后，方可使用。
6.7.4.9.3高大腳手架及特殊支架和大型防護設施及臨時用電工程，由批準方案的技術負責人組織，方案制定人、技術、安全、物資等部門及其有關人員參加，經驗收合格后方可使用。
6.7.4.9.4起重機械、施工用電梯等特種設備的驗收，經由取得國家專業資質的檢測、檢驗合格，取得安全使用證或者安全標志，方可投入使用。
6.7.4.9.5因設計方案變更，重新安裝、架設的大型設備及防護設施須重新進行驗收。
6.8.2.1安全文化建設涵義及目的。安全文化是企業文化的重要組成部分，是保護生命和財產安全的重要保障，是文明施工、標準化管理的重要標志。它包括安全的物質文化、制度文化、行為文化和觀念文化。安全文化的核心問題是保護人的身心健康，尊重人的生命，實現人的價值。
6.8.2.2安全文化建設的指導思想和原則。堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的方針，堅持“管生產必須管安全”的原則。各項目部在計劃、布置、檢查、總結、評比生產的同時，要計劃、布置、檢查、總結、評比安全工作。在安全與生產發生矛盾時，必須無條件地服從安全。要在確保安全的前提下，搞好施工生產。
6.8.2.3.1安全文化建設的目標是：通過灌輸滲透“以人為本、規章至尊”的安全理念，使全體項目部逐步形成預防為主、我要安全的安全觀念文化；遵章守紀、規范操作的安全行為文化；科學嚴密、切實可行的安全制度文化；形成完善的安全生產管理體系、安全文化教育體系和安全生產防線。
6.8.2.3.2.1制定公司安全文化目標，打造新的安全文化。
6.8.2.3.2.2規范安全教育體系，提高安全教育效果。
6.8.2.3.2.3建立安全保障網絡，實現本質安全化。
6.8.2.3.2.4消除安全隱患，完善整改措施，塑造提高事故防范能力。
6.8.2.3.2.5推廣職業安全衛生和環境保護新技術，保護員工身心健康。
6.8.2.3.2.6建立安全風尚和道德規范，規范安全行為。
6.8.2.3.2.7塑造企業安全理念，樹立項目安全形象。
6.8.2.4.1要開展試點，分類建設，有序推進。在取得經驗的基礎上，全面推開。
6.8.2.4.2要充分發揮各種載體的`作用，廣泛宣傳開展安全文化建設的目的、意義及重要性，宣傳開展安全文化建設的目標、步驟及實施方法。同時通過開展安全圖板展示和教育等競賽活動，吸引廣大職工積極參與，使安全文化得以有效傳播。
6.8.2.4.3根據安全文化建設的不同要求，采取相應的手段和措施，大力開展培訓工作，形成全員、全過程、全方位的安全意識，規范各類人員的行為。
6.8.2.4.4安全理念整合提煉，通過各種媒體和各種形式進行學習宣傳，要結合自身案例，進行有效教育，努力使安全理念入腦入心，融于行動，形成統一的價值取向。同時，要自覺遵守和踐行安全理念，養成遵章守紀的良好行為。
6.8.2.4.5要建立完善適合項目實際、責任明確、覆蓋全面的安全生產管理制度，建立上下結合、獎懲嚴明、各層次有效監督的勞動保護監管體系。要嚴格按照安全責任制和安全生產管理制度要求，結合國家安全生產管理有關規定進行整編本單位的安全生產管理制度，并從嚴抓好制度的落實。
6.8.2.4.6通過不斷引進新技術、新裝備、新材料，創造良好的安全生產環境。爭創文明施工、行為規范的操作環境。要通過文化建設，展現安全文化的內涵，營造濃厚的安全文化建設氛圍。
6.9.1各施工單位應加強生產作業現場安全管理。對動火作業、臨時用電、高處作業、職民工駐地建設等危險性較高的作業活動嚴格管理，嚴格履行審批手續。
6.9.2各項目部應加強生產作業行為的安全管理。對施工作業行為隱患、設備設施使用隱患、工藝技術隱患等進行認真分析，采取防控措施。
6.10.1公司要加強對參建各方（承包、咨詢、供應等）的安全管理，對其資格審查、選擇、安全生產合同簽訂、施工作業過程、技術咨詢服務過程、提供產品等進行有效管理。
6.10.2公司應對統一施工作業區域交叉作業各方進行協調、統一進行安全生產管控。
6.10.3公司及各項目部不應將相關施工、咨詢、服務等工作委托給不具備資質或條件的相關方。公司與有合同關系的各方簽訂安全生產責任書，明確雙方的安全生產責任和義務。
詳見本章第二十節、第二十二節：“安全生產事故報告制度”、“應急管理制度”。
各項目部應根據安全生產半年、年終考核結果及安全生產檢查發現問題隱患所反映的趨勢，對安全生產規章制度、操作規程、考核指標等進行修改完善，持續改進，不斷提高安全生產管理水平。
按照公司《安全生產、職業健康及消防工作責任書》進行檢查考核。
企業管理制度標準2
第一章 總則
第一條 為規范企業的技術管理行為，提高技術管理水平，促進企業加強創新能力和競爭力的提高，特制定本制度。
第二條 本制度適用于企業內技術工作的組織、管理和執行。
第三條 技術管理應堅持全員參與、專業負責、績效導向、創新驅動的原則。
第四條 技術管理應貫徹執行企業的戰略方針和發展目標，與公司的經營活動相結合，有針對性地推動企業的科技創新和技術進步。
第五條 在技術管理中，應加強與國內外同行業、同領域的技術交流與合作，提高技術管理的國際化水平。
第六條 技術管理應與企業其他管理系統如質量管理、環境管理、安全管理等有機結合，形成協同效應。
第七條 針對企業技術管理中出現的問題，應及時進行總結和改進，不斷完善技術管理制度，提升企業技術管理水平。
第二章 組織架構
第八條 設立技術委員會，由企業領導班子成員、技術骨干和相關專家組成。技術委員會負責制定技術發展規劃和技術管理制度，組織并指導各項技術活動。
第九條 設立技術部門，負責技術管理工作的具體執行和組織。技術部門應與企業的研發、生產、銷售等部門形成緊密配合，共同推動技術管理工作。
第十條 設立技術人員崗位，制定技術人員的職責和崗位要求，重點培養和引進高級技術人才，為技術管理提供強有力的.支撐。
第十一條 每個技術人員應具備相應的專業知識和技能，具有創新思維和團隊合作精神，積極參與技術管理工作，為企業的科技創新和技術進步做出貢獻。
第十二條 技術人員應定期參加技術培訓和學習，提升自身的專業素質和能力。
第三章 技術創新
第十三條 技術創新是企業技術管理的核心內容，是推動企業技術進步和提高競爭力的重要途徑。
第十四條 企業應建立和完善技術創新的組織和管理制度，確保技術創新工作的有序開展。
第十五條 企業應加大對技術創新的投入，提供良好的創新環境和條件，激勵技術人員的創新活力和創新能力。
第十六條 企業應加強對技術創新成果的保護和管理，制定知識產權保護制度，確保技術創新成果的合法權益。
第十七條 企業應開展技術創新評價，建立科學、客觀的評價指標和評價體系，鼓勵和獎勵技術創新成果。
第四章 技術項目管理
第十八條 技術項目管理是企業技術管理的重要組成部分，是實現技術創新和技術進步的具體手段。
第十九條 企業應建立技術項目管理制度，明確技術項目的篩選、立項、實施、驗收和評價等程序，確保技術項目的順利進行。
第二十條 企業應根據技術項目的重要程度和風險情況，制定相應的管理措施和風險控制措施。
第二十一條 技術項目組成員應具備相應的專業知識和技能，能夠協同工作，推動項目的順利進行。
第二十二條 技術項目的進展情況應及時向技術委員會和相關部門進行溝通和匯報，確保項目的透明和順利進行。
第五章 技術管理評估
第二十三條 企業應建立技術管理評估制度，定期對技術管理工作進行評估和檢查，發現問題及時整改。
第二十四條 技術管理評估應根據企業的實際情況和管理需要進行，可以采用自評、互評和第三方評估的方式。
第二十五條 企業應加強技術管理評估結果的分析和總結，形成改進意見和措施，促進技術管理工作的提升和改進。
第六章 技術管理信息化
第二十六條 技術管理應充分利用信息化手段，建立技術管理信息系統，提高管理效率和管理水平。
第二十七條 技術管理信息系統應具備安全可靠、高效便捷、全面準確的特點，能夠滿足技術管理的需求。
第二十八條 企業應加強對技術管理信息系統的維護和更新，及時修復漏洞和問題，確保系統的正常運行。
第二十九條 技術管理信息系統的數據和信息應進行合理的分類、存儲和備份，確保數據的安全和可靠。
第三十條 技術管理信息系統應與企業其他管理信息系統進行銜接，實現信息的共享和交流。
第七章 附則
第三十一條 本制度由技術委員會負責解釋和修訂。
第三十二條 本制度自頒布之日起施行，執行中出現的問題和需要調整的地方，由技術委員會及時進行修訂和完善。
第三十三條 本制度的修改和廢止，應經技術委員會討論和企業領導班子批準后生效。
企業管理制度標準3
在動火檢修作業中，加熱、熔渣散落、火花飛濺可能造成人員燙傷、火災、爆炸事故，弧光輻射、觸電等也會對人體產生危害。應做好以下防護措施：
檢修作業前，聯系工藝人員將系統有效隔離，把動火設備、管道內的易燃易爆介質排凈、沖洗、置換。
分析合格后，辦理《作業許可證》、《動火作業許可證》分級審批；取樣分析合格后，任何人不得改變工藝狀態；動火作業過程中，如間斷1小時以上必須重新取樣分析。
《動火作業許可證》由動火作業人員隨身攜帶。所有作業人員必須清楚工作內容，特別是有關部門簽署的意見。
作業人員必須按要求穿戴勞保用品，持有相應的`資格證；在進行焊接、切割作業前，必須清除周圍可燃物質，設置警戒線，懸掛明顯標示，不得擅自擴大動火范圍。
動火作業應設監護人，備有滅火器；作業時，禁止無關人員進入動火現場。在甲類禁火區進行動火作業，項目負責人要按規定提前通知專業消防人員到現場協助監護。
進行電焊作業時，要檢查接頭、線路完好，防止漏電事故。
氣焊作業時，氧氣瓶與乙炔氣瓶間應保持一定的距離，氣瓶與動火點距離應保持在5 m以上，檢查氣管完好。
高處焊接、切割作業時，需安放接火盆，防止火花濺落；同時，要清除下方所有的可燃物，地溝、陰井、電纜等要加以遮蓋。
作業人員離開動火現場時，應及時切斷施工使用的電源和熄滅遺留下來的火源，不留任何隱患。
作業完成后，工完料凈場地清，做好現場的清潔衛生工作。
企業管理制度標準4
1、范圍
本標準規定了石油企業工業動火的基本原則、技術要求、分類等級及其管理內容與要求。
本標準適用于陸上石油與天然氣勘探、開發、儲運、油田基本建設和其他易燃易爆區域的動火作業。
2、規范性引用文件
下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。
GBJ50257電氣裝置安裝工程爆炸和火災危險環境電氣裝置施工及驗收規范
3、術語和定義
下列術語和定義適用于本標準。
3、1
工業動火hotwork
在油氣、易燃易爆危險區域內和油氣容器、管線、設備或盛裝過易燃易爆物品的容器上，使用焊、割等工具，能直接和間接產生明火的施工作業。
3、2
置換displacement
用清水、蒸汽、氮氣或其他惰性氣體將作業管道、設備內可燃氣體替換出來的一種方法。
3、3
現場監督monitoring in fields
在動火作業中，按照動火措施進行施工現場檢查監督。
4、總則
4、1工業動火實行工業動火申請報告書制度。申請報告書應詳細說明動火作業范圍、確定危害和評估風險、制定交叉作業防范措施。
4、2動火作業申請報告書只在簽發的一個場所、一個作業班次有效。一級工業動火申請報告書有效時間不超過8h，如在動火作業本班不能完成，作業應在交接班時重新確認，進行技術交底，并由接班相應人員簽字后方可持續有效。二級工業動火申請報告書有效時間不超過3d，三級、四級工業動火申請報告書有效時間不超過5d。
4、3在易燃易爆危險區域內，應嚴格限制動火，凡能拆下來的設備、管線應移到安全地方動火。
4、4油氣集輸泵站進行多處動火時，相連通的各個動火部位不應同時進行。上一處動火部位的'施工作業完成后，方可進行下一個部位的施工作業。
4、5在動火作業準備過程中，施工單位應與生產單位密切配合，進行危害識別、制定動火方案、做好變更管理及應急預案。
4、6生產單位和施工單位應指定動火作業監督人和監護人，負責動火現場的協調和管理，并檢查和確認動火措施的落實。
4、7動火施工現場應根據動火級別、應急預案的要求配備相應的消防器材和消防車。
4、8動火作業期間，如發現異常情況，應立即停止動火作業。
5、工業動火等級劃分
5、1動火分級原則
根據動火部位爆炸危險區域危險程度、影響范圍及事故發生的可能性，工業動火分為四級。
5、2一級動火
a）原油儲量在10000m3以上（含10000m3）的油庫、聯合站，圍墻以內爆炸危險范圍內的在用油氣管線及容器本體動火。
b）容量大于5000m3儲罐（含5000m3，包括原油罐、污油罐、含油污水罐、含天然氣水罐等）、容器本體及附件動火；
c）天然氣柜和容量大于400m3（含400m3）的石油液化氣儲罐動火。
d）容量大于1000m3(含1000m3)成品油罐和輕烴儲罐的動火；
e）直徑大于426mm（含426mm）長輸管線、在輸油（氣）干線上停輸動火或帶壓不停輸更換管線設備的動火；
f）天然氣凈化裝置、集輸站及場內的加熱爐、溶劑塔、分離器罐、換熱設備的動火；
g）天然氣壓縮機廠房、流量計間、閥組間、儀表間、天然氣管道的管件和儀表處動火；
h）天然氣井井口無控部分動火。
5、3二級動火
a）原油儲量在1000m3～10000m3的油庫、聯合站，圍墻以內爆炸危險區域范圍內的在用油氣管線及容器本體動火；
b）容量小于5000m3儲罐、容器本體及附件的動火；
c）容量小于400m3石油液化氣儲罐的動火；
d）容量小于1000m3成品油罐和輕烴儲罐的動火；
e）容量1000m3～100003原油庫的原油計量標定間、計量間、閥組間、儀表間及原油、污油泵房的動火；
f）鐵路槽車油料裝卸棧橋、汽車罐車油料灌裝油臺及卸油臺、輸油碼頭及油輪碼頭內外設備及管線上的動火；
g）輸油（氣）站、石油液化氣站內外設備及管線上以及液化氣充裝間、氣瓶庫、殘液回收庫等的動火。
5、4三級動火
a）原油儲量小于1000m3（含1000m3）的油庫、集輸站圍墻以內爆炸危險區域范圍內的在用油氣管線及容器動火；
b）容量小于1000m3（含1000m3）的油罐和原油庫的計量標定間、計量間、閥組間、儀表間、污油泵房的動火；
c）在油氣生產區域內的油氣管線穿孔正壓補漏動火；
d）采油井單井聯頭和采油井井口處動火；
e）鉆穿油氣層時沒有發生井涌、氣侵條件下的井口處動火；
f）輸油（氣）干線穿孔微正壓補漏、腐蝕穿孔部位補焊加固的動火；
g）焊割盛裝過油、氣及其他易燃易爆介質的桶、箱、槽、瓶的動火；
h）制作和防腐作業中，使用有揮發性易燃介質為稀釋劑的容器、槽、罐等處的動火。
5、5四級動火
a）在天然氣集輸站（場）、輸油泵站、計量站、接轉站等生產區域內非油氣工藝系統動火；
b）鉆井作業過程中未打開油氣屋、試油作業未射孔前，距井口10m以內的井場動火；
c）除一級、二級、三級動火外，其他非重要油氣區生產和在嚴禁煙火區域的生產動火；
6、工業動火審批程序及權限
6、1一級動火前，由施工單位填寫動火申請報告書（見圖A、1），經二級生產單位主管安全技術的領導或其授權人組織有關部門審查后上報，由局級安全部門審查，報主管安全技術的局領導或其授權人批準。
6、2二級動火前，由施工單位填寫動火申請報告書（見圖A、2），經二級生產單位生產技術部門、安全部門組織審查后，報二級生產單位主管安全技術的領導或其授權人批準。
6、3三級動火前，由施工單位填寫動火申請報告書（見圖A、3），經二級生產單位技術、安全部門組織審查后，報二級生產安全技術部門批準。
6、4四級動火前，由施工單位填寫動火申請報告書（見圖A、4），經生產單位上一級安全部門組織審查后，報生產單位上一級安全技術部門批準。
7、動火條件
7、1動火作業人員要求
7、1、1參加動火作業的焊工、電工、起重工等特種作業人員應持證上崗。
7、1、2動火作業人員應遵守生產單位的動火作業安全制度。執行“申請報告書沒有批準不動火，防火監護人不在現場不動火，防火措施不落實不動火”的原則。
7、1、3動火作業人員應正確穿戴符合安全要求的勞動防護用品。
7、2動火監護人員要求
7、2、1動火監護人員有責任守護動火作業人員的安全。
7、2、2動火監護人員應經過嚴格培訓，做到持證上崗。
7、2、3動火監護人員應熟悉并掌握常用的急救方法，具備消防知識，會熟練使用消防器材，熟知應急預案。
7、2、4動火監護人員在接到動火申請報告書后，應逐項檢查落實防火措施。
7、2、5動火過程中若發現異常情況，動火監護人員應立即通知動火人員停止動火，并及時采取補救措施。
7、2、6動火完工后，動火監護人員應對現場進行檢查，確認無火種存在方可撤離。
7、3動火監督人員要求
7、3、1動火監督人員應經過培訓，做到持證上崗。動火監督時應佩戴明顯標志。
7、3、2動火監督人員應熟悉動火區域或崗位的生產過程、工藝流程和設備狀況，具有應對突發事故的能力。
7、3、3動火監督人員在接到動火申請報告書后，應逐項檢查落實防火措施。
7、3、4當發現動火部位與動火申請報告書不相符合，或者動火安全措施不落實時，動火監督人員有權制止動火。
7、3、5當動火出現異常情況時，動火監督人員有權停止動火。
7、3、6對動火人不執行“三不動火”又不聽勸阻時，動火監督人員有權收回工業動火申請報告書，并報告安全管理部門。
7、3、7動火監督人員動火過程中不得離開現場。動火完工后，動火監督人員應對現場進行檢查，確認無火種存在方可撤離。
7、4機具要求
7、4、1采用電焊進行動火施工的儲罐、容器及管道等應在焊點附近安裝接地線，其接地電阻應小于10Ω。施工現場電氣線路布局與要求應符合GBJ50257的要求。
7、4、2電焊機等電器設備應有良好的接地裝置，并安裝漏電保護裝置。
7、4、3各種施工機械、工具、材料及消防器材應擺放在指定安全區域內。
8、動火作業要求
8、1動火作業隔離要求
8、1、1工業動火前應首先切斷物料來源并加好盲板，經徹底吹掃、清洗、置換后，打開人孔，通風換氣，經檢測氣體分析合格后方可動火。如超過1h后，應對氣體進行再次檢測，合格后方可動火作業。
8、1、2需動火施工的設備、設施和與動火直接有關閥門的控制由生產單位安排專人操作，作業未完工前不得擅離崗位。
8、1、3應清除距動火區域周圍5m之內的可燃物質或用阻燃物品隔離。
8、1、4動火施工區域應設置警戒，嚴禁與動火作業無關人員或車輛進入動火區域。
8、1、5動火作業人員在動火點的上風作業，應位于避開油氣流可能噴射和封堵物射出的方位。但在特殊情況下，可采取圍隔作業并控制火花飛濺。
8、2動火作業氣體測試要求
8、2、1凡需要動火的儲罐、容器等設備應進行內部和周圍環境氣體分析，氣體分析應包括可燃氣體濃度、有毒有害氣體檢測、氧氣和氮氣濃度檢測分析。分析報告單附在工業動火申請報告書上。
8、2、2動火施工中，動火點及操作區域空氣中可燃氣體濃度應低于其爆炸下限的25％。若采取強制通風措施，其風向應與自然風向一致。
8、2、3在動火施工全過程中，動火監護人應跟蹤檢測可燃氣體濃度。
8、3動火作業進入有限空間要求
8、3、1進入設備、設施及油罐內部動火應進行氣體檢測和復查，測試合格后方可入內。
8、3、2所有可能影響該有限空間的物料來源都應被切斷。
8、3、3制定應急預案，并有專人監護。
8、4高處動火作業要求
8、4、1高處動火作業應具有有圍欄和扶手的固定作業平臺，并經專業人員確認；設立防落物設施；佩戴全身安全帶，使用自動鎖定連接、人造纖維繩索。
8、4、2在架空管線及腳手架上施工的人員，應系安全帶。
8、4、3遇有五級以上（含五級）大風不應進行高處動火作業，遇有六級以上（含六級）大風不應進行地面動火作業。
8、5動火作業動土作業要求
8、5、1動土作業應完成以下作業危險分析：所有地下管道、電纜、光纜應確定方位；地面堆土、堆物應加以控制，進行必要的支撐以防滑坡。
8、5、2埋地管線動火施工，操作坑大小應根據實際情況（如管徑、埋深等）來確定，操作坑的深度，坡度應方便施工和動火作業人員逃生。
8、5、3在埋地管線操作坑內進行動火作業的人員應系不燃材料的安全繩。
8、6動火作業帶壓不置換動火要求
帶壓不置換動火作業中，由管道內泄漏出的可燃氣體遇明火后形成的火焰，如無特殊危險，不宜將其撲滅。
企業管理制度標準5
第一章:電話詢問服務標準
1電話鈴聲響兩聲后,務必接聽電話;鈴響五聲后,應始終電人賠禮
2接到電話,首先應當問好,報公司名稱“您好,天竺工坊”
3打電話過程中應當常常用法基本的禮貌語言
4接打電話過程中,應保持笑容,聲音要自然清楚,音量最好較一般聊天時稍大,能夠讓對方聽清晰你所講的內容
5電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽筒,右手預備記錄;
6清晰的記錄每一個詢問者的姓名詢問內容是哪個地方的人為什么要詢問
7重復一遍電話內容中的重要內容,以檢查記錄是否有錯,例如:電話號碼姓名聯系地址詢問事項等
8在詢問完畢后,禮貌道別,確認對方先掛掉電話后,自己才能掛斷電話
9負責詢問服務的人員應當清晰的了解公司批發和加盟的基本要求和條件,以便清晰的回答客戶所提出的問題
10若有在自己力氣范圍內不能處理的問題,記錄下來請上級領導指示,處理
11詢問服務最重要的一點是精確的登記電話記錄,以便利回訪
12接轉電話,應告知對方姓名或許事項
13下班時,將傳真設置為自動接收狀態
第二章:廳前接待服務標準
1客戶到達公司后,務必在1分鐘內有人主動上前與客戶打招呼,主動熱忱的問候“某某先生,您好”
2每一位客戶進展廳前應當給他們倒水,(新客戶應先做客戶信息登記)
3待客戶坐下后,禮貌問清來意,并轉相關人員接待處理
4進入展廳前應禮貌的提示客戶寄存物品,“先生您好,請先把你的包寄存在貨物存放箱內,請妥當保管好你的鑰匙”
5業務主管支配接待人員后,應主動向客戶介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶選貨
第三章:跟單服務標準
1.接到跟單支配時,跟單人員應立即放下手中其他工作,接待客戶
2.客戶進入展廳,跟單人員立即微笑迎上去
3.客戶所到區域,跟單人員務必打開電燈
4.跟單人員應主動與客戶溝通,了解客戶需求
5.在跟單過程中,應做到熱忱周到大方,不得高聲喧嘩,談論客戶
6.跟單人員在跟單過程中,發覺產品有問題或無標簽,應立即記錄下來,在不影響客戶接待的前提下,盡快告知該區域負責人或理貨組長
7.客戶選購需求提示售后服務學問的商品,跟單人員要當面告知客戶,避開客戶埋怨
8.對客戶需求,跟單人應立即記錄下來,準時告知銷售組長登記,并在該產品到貨后,準時通知客戶
9.跟單人應記錄客戶的看法建議及投訴,并準時告知銷售組長
10.對于客戶不要的產品,跟單人在客戶走后,準時歸還相應商品區并關懷該區域負責人歸整到位
11.與客戶點貨時,跟單人員務必認真核對編碼數量單價金額,邊點邊包并在各執銷售單上作記號
12.點貨完畢后,跟單人員應提示客戶準時付清貨款
第四章:結算服務標準
1.結算時,先檢查該客戶是否已建檔,若未建檔,應準時讓客戶留下姓名電話地址等交于數據中心處建立基本信息
2.在結算過程中應主動關懷客戶檢查商品是否有質量問題,若有質量問題應調換,做到問題商品不出庫
3.在客戶選完商品后,應主動詢問客戶是否可以打印單據點貨,得到客戶允許時,應立即打印單據,若還未結算完,應讓客戶稍等
4.銷售單據打印完畢后將全部單據交給跟單人員,跟單人員要與客戶對單點貨對單過程中要核對商品編號數量單價以及是否有質量問題,做到精確無誤的給客戶裝箱
5.全部商品在點貨同時進行分類裝袋,不提散放
6.點貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據上簽字,若有退貨的(現場退貨)應立即打印退貨單,并與客戶核對單據,確認無誤后進行結帳
7.收款時要唱收唱付:(收您××元,找您××元)
第五章:點貨包裝服務標準
分客戶在時和不在的狀況
1.客戶在的狀況:
A.在帳單上的點貨人處簽字,再確定客戶姓名有無打錯
B.然后點貨,每點一樣商品務必確定,編號,價格,數量都是否完全正確,商品是否有質量問題點貨時務必是點一樣,裝一樣,鉤一樣如有不要商品,在單上用×注明,再打退單,退單也需求有經手人,客戶和部門經理的簽字盡量避開商品在運輸過程中被損壞
C.點完后讓客戶確認所要的商品都放進了箱子,所以讓客戶在帳單的左上角,客戶簽名處簽字確認
D.然后將第三聯交給客戶,第一,二聯交保管人
E.最終封箱,并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字,地址和電話,避開在運輸途中有人拆箱
F.留意客戶是否買單
G.送客戶
2.客戶不在的狀況下:
A.點貨人務必兩個人經手
B.點完后兩個人都務必簽字確認
D.再將第三聯裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內側,封箱
E.再在紙箱上簽上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個是否有人開箱就很清晰了
第六章:貨運服務標準
1我們的業務人員應當了解一些基本的貨運方式(中鐵順豐申通等)
2依據客戶的要求方式發送客戶的貨物
3業務人員應基本了解幾個常用的貨運方式的收費標準,以回答客戶詢問(中鐵順豐申通大路運輸)
4貨物發出后,應主動打電話聯系客戶,告知他貨物已發,或許幾天到,還有貨物的貨單號,便利客戶查收
5貨物發出后,應妥當保管貨物發送憑證做到時間客戶貨物數量貨單號等重要信息
第七章:送客服務標準
客戶到公司展廳來選貨,我們要熱忱接待,樂觀介紹商品,這是確定的.,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶選完貨后,付清貨款以后,我們要主動去送客戶,在送客戶時應做到哪些我個人提出以下建議:
1.當客戶點完貨預備離開時,跟單點貨人員應主動提出送客戶下樓,(不管客戶情愿不情愿,我們要先實行主動)
2.送客戶并不只是陪客戶走幾步路,而是要主動關懷客戶提貨
3.在客戶快要離開的過程中,遠方的要主動問客戶是坐火車還是坐飛機,近點的可以問客戶是自己有車還是叫車,可以讓我們更好的為客戶服務
4.在送客戶動身前,要主動提示客戶,帶走他們的全部物品,以免造成補寄的麻煩
5.送客戶上車的時候,可順便講一下,祝他們生意好,生意興盛之類的話,然后又說下次新貨到來時,第一個通知他們,我信任他們聽了后在回去的路上,都會始終保持歡樂的心情,心里想這個公司看法很好,下次不來進貨都找不到理由,確定得來
第八章:視頻服務標準
1接到客戶的視頻要求,記錄他所需求的產品,客戶名字和視頻時間
2依據客戶的要求,預備好商品,并放到視頻的地點
3在客戶視頻前特殊鐘登陸,并檢查視頻設備能否正常用法假如工作不能正常進行,應準時通知客戶,并商定下次視頻時間,并賠禮
4在視頻的過程中,應把商品的具體信息,比如:產地材質保養洗滌方法,文化背景告知客戶,并檢查商品的質量
5在視頻時可以與他聊天,了解他的產品走勢,并要求他提出建議,表示感謝并記錄
6詢問發貨的方式
7視頻完或,馬上給他結算并檢查商品質量,確定好商品金額
8告知客戶應當匯多少款(應計算本次貨款上次余款或欠款以及客戶所需的發貨方式是否需求運費和運費金額),且確定客戶所匯款的銀行
9收到客戶匯款后,和同事對商品進行點貨,裝箱(應確定貨單與商品完全吻合,檢查商品質量,認真包裝,確保運輸過程中商品不被損壞),通知貨運公司上門取貨,將貨發出
10通知客戶貨運方式貨號和可能到達的時間
第九章:網上訂貨服務標準
1.首先確認對方是批發商還是加盟尚
2.當客戶挺直告知我們需訂的貨的編碼和款式時,應馬上將訂單記錄下來,最好是記錄兩份
3.再留一份,拿一份去對比著馬上將貨配好,最好是當天下班前配好,若是訂單到的時間晚,或是需配的貨太多,在當天不能配完,則第二天務必配好
4.配好后馬上給客戶打電話向他匯報一下貨的狀況,是否有缺貨的,貨顏色不一樣的,是否調過價等
5.當客戶要求視頻時,我們先問清晰他需求看些什么貨,價位在多少的,再商定一個精確的時間
6.預約好后馬上去把貨配好,并在商定時間之前10分鐘打開電腦登陸,檢查視頻和耳麥是否正常,等待客戶的到來
7.視頻期間,耐煩具體地向客戶介紹各種款式的特點,等選下的貨放在一邊,完后將其打單再向客戶報價,問他在哪天,今日還是明天打款過來,我們好發貨,待款打過來后立即點貨包裝發貨并將貨號告知客戶,期間要特殊認真
8.網站后臺的信息務必每天都要檢查,并在當天回復客戶,每天檢查是否有訂單
第十章:產品修理服務標準
客戶送來需求修理的飾品,要留意以下幾點:
1.寶石脫落的,能自己修理的盡量修理
2.假如修不好的(比如嚴峻損壞的,寶石裂開,銀器斷裂等)要告知客戶修理時間為1—6個月,由于老總要拿到印度去,但是不愿定能修理到和原來的一樣
3.要告知客戶泰銀飾品不在受理范圍
4.收到客戶銀飾品后,要給客戶打收條,收條上要注明日期商品編碼需修理部位)然后再寫到和胡總的交接單上,最終注上客戶姓名,照相,利于修好后好辨別,再把第三聯和飾品一起交給胡總
5.胡總帶去修好的銀飾品,回來后每個分類,分類后給客戶打電話,給客戶發貨
第十一章:退換貨服務標準
1批發客戶:
(1)自己提貨的不能退換
(2)視頻客戶與外地客戶在收到貨物后,發覺產品與所需產品有差異,立即與公司聯系換貨
(3)當收到貨之后,發覺產品有質量問題,與公司聯系進行視頻,看清狀況,如確定產品本身問題,予以換貨,無產品時可退貨
2加盟客戶:嚴格依據加盟合同上的退換貨比例操作
第十二章:代賣服務標準:
1.將客戶托付代賣的商品仔細核對數量后,打印一份“托付代銷”清單,并將每一個需代銷的商品貼上編號(如pf×××李,jm××薛)
2.若客戶不在現場,應將代銷商品數量,以及代銷合同報給客戶,讓客戶簽字認可
3.定期與客戶匯報銷售狀況
第十三章:客情關系建立標準
1.跟單人員在跟單過程中,了解客戶的狀況和性格特點,并用客戶(檔案)來管理(完整的記錄他們的信息,聯系方法,目前所感愛好的產品,對公司的評價以及建議投訴等聯系人資料姓名性別生日愛好愛好關系等級等跟單人員在每次跟單后把客戶的信息,用書面寫出來,交由業務經理)
2.每逢重大節日給客戶送上問候及寄上一份賀卡
3.新年春節贈送一份紀念品
4.客戶生日發函,發電慶賀
5.邀請重要部分客戶參與公司聯歡活動
6.每周跟單人員對自己所生疏的客戶進行溝通,溝通產品銷售狀況,以及近期對公司的建議并做記錄
7.得知客戶生病,主動慰問
8.準時整理客戶的購買記錄,服務記錄,客戶關系狀況,對客戶的需求記錄,在貨品有時,準時通知達成客戶的滿足度
9.對詢問的客戶,同樣填寫完整的客戶檔案,并對客戶的購買緊迫度進行評估,以備回訪
第十四章:投訴服務標準
全體員工均有熱忱接待聽取顧客投訴的職責,并設身處地為其解決實際問題,不行以職權范圍為借口推諉顧客,當住戶(顧客)來電或上門投訴時,須堅持以下處理原則:
一.聽清晰在接待住戶(顧客)投訴時,應耐煩聽住戶(顧客)講完,聽清投訴的內容,不得打斷其說話,更不能急于表態
二.問清晰待住戶(顧客)講完后,要進一步問清有關狀況,切忌與住戶(顧客)正面辯駁,應客觀冷靜地引導其敘述清晰實際狀況
三.跟清晰受理住戶(顧客)投訴要一跟究竟,直到問題得到解決并回復為止對不能解決的投訴,應動聽地向其講清晰,并確定下次回復的時間
四.復清晰對住戶(顧客)的投訴在充分了解有關狀況后,應準時把處理的過程及結果清晰地回復住戶(顧客),以表明其投訴已得到足夠的重視和妥當的解決
五.記清晰處理住戶(顧客)投訴后,應把投訴的事項處理過程及結果清晰地記錄于《顧客投訴記錄》
六報告重大投訴,務必馬上報告部門負責人或分管經理
第十五章:客戶服務用語:
文明用語:
1因人稱呼(如老伯大媽同志師傅女士小姐小朋友)
2您好
3請進請坐請講請問
4請稍等
5感謝
6對不起
7請諒解
8很報歉
9沒關系
10不客氣
11請您排隊等侯
12請不要焦急
13很興奮能為您服務
14請您先看一下須知
15您有什么愿望,請告知我
16對不起,請留意保持環境(室內)衛生(請您不要吸煙)
17請把您的需求告知我
18我能為您供應什么關懷嗎
19我理解您的心情
20我會盡量關懷您
21請您按規定填寫表格
22有不懂的地方您盡管問
23很愧疚,讓您久等了
24不用謝
25請放心
26我們幫您辦
27請留下保貴看法
28您慢走
29請走好,再見
30為您服務是我應當做的!
31您的需求就是我的職責
32對待業主(業主(用法人))語言應當表達恰當聲調溫存親切自然
服務忌語
1帶有蔑視性污辱性的稱謂,如:老頭老太婆神經病等等
2喂,干什么
3叫什么,等一會兒
企業管理制度標準6
企業標準化――動火作業管理制度之相關制度和職責
1、目的
加強對火源的管理，防范火警事故的發生。
2、責任
2、1、安全組負責執行本制度;
2、2、動火作業部門履行本制度。
3、適應范圍：本制度適用于XX廠。
4、內容
4、1、本制度中的動火作業是指燒焊、打磨、切割等能引起火源的危險作業;
4、2、在廠范圍內進行動火作業時，要先清理作業周圍的易燃易爆物品，遠離進行動火地方最少35(10米)在崇光電器制品廠范圍內進行動火作業時，要先清理作業周圍的易燃易爆物品，有煙感探頭的場所，要做好保護，防止誤報警，準備好應急的消防器材，然后向安全組申請危險作業許可證;
4、3、安全組在發出危險作業許可證之前，要以作業現場進行檢查，依據許可證上所列之項目逐條核對無誤，確認不會由此引發火警事故后，才能發出危險作業許可證;
4、4、動火作業現場要有相應的消防滅火措施，例如準備水、滅火筒等，以便發生火警時，能迅速滅火;
4、5、動火作業人員在作業前要了解該部位的消防設施及走火通道;
4、6、在動火作業過程中，安全組要全程監督，防止發生火警事故;
4、7、安全組有權制止有危險的'動火作業;
4、8、動火作業完畢之后，要清理好作業現場，并監視現場至少30分鐘，防止留有火種，引起后患;
對不申請危險作業許可證而進行動火作業的人員(或部門)，除通報批評外，并自行承擔由此造成的一切事故責任。
企業管理制度標準7
一、目的
控制動火作業行為，使之風險降至最低，減少和避免火災事故和其它事故的發生，保障公司的生產安全。
二、定義
1、動火作業：指在廠區內進行焊接、切割、加熱、打磨以及在易燃易爆場所使用電鉆、砂輪等可能產生火焰、火星、火花和赤熱表面的臨時性作業。
2、易燃易爆場所：主要指我公司涂裝及噴砂場、油庫、氣站、危險品倉庫、材料庫、油品及油漆稀料、前處理劑等化學品儲存及使用場所、液化氣瓶儲存室、變配電室、相互禁忌作業可能引起火災的區域。
三、職責
1、擔當部門：主要指在公司內進行的維修、改造、施工等臨時性作業的部門，如設備管理部、生產技術部等。負責動火申請，《安全作業許可書》辦理，動火現場的清理及監護等；對擔當的承包方在公司區域內動火時，《安全作業許可書》的初審及動火作業狀況監督。
2、承包方：負責動火作業時的申請，《安全作業許可書》辦理，動火現場的清理及監護等；負責配合、落實擔當部門、管理部提出的安全防范及整改、預防措施。
3、安全環保課：接受動火申請，負責批準《安全作業許可書》；檢查動火作業的安全狀況及督促現場改善。
四、動火作業的分類
1、動火作業分類：公司內的動火作業分為A級、B級、C級三類；
2、A級動火作業：在易燃易爆場所進行的動火作業，易燃易爆場所指本規程第二款第2條規定的區域。
3、B級動火作業：在公司區域內除易燃易爆場所外，有關部門或承包方進行的臨時性的維修、改造、施工等動火作業。
4、C級動火作業：主要指在公司焊接線區域內進行的固定的長期性動火作業。
5、遇節假日、雙休日或特殊情況時，除C級動火作業外，公司內進行的其它動火作業一律按A級動火作業升級管理。
五、安全操作規程
1、 C級動火作業要求、B級和A級動火作業基本要求
（1）動火作業必須符合國家有關法律法規及標準要求，遵守公司相關的安全生產管理制度和操作規程；焊割工必須具有特種作業人員操作證。
（2）動火作業前，操作者必須對現場安全確認，明確高溫熔渣、火星及其它火種可能或潛在噴濺的.區域，該區域周圍10米范圍內嚴禁存在任何可燃品（化學品、紙箱、塑料、木頭及其它可燃物等），確保動火區域保持整潔，無易燃可燃品。
（3）對確實無條件移走的可燃品、動火時可能影響或損害無條件移走的設備、工具時，操作者必須用嚴密的鐵板、石棉瓦、防火屏風等將動火區域與外部區域、火種與需保護的設備有效的隔離、隔絕，現場備好滅火器材和水源，必要時可不定期將現場灑水浸濕。
（4）高處動火作業前，操作者必須辨識火種可能或潛在落下區域，明確周圍環境是否放置可燃易燃品，按規定確認、清理現場，以防火種濺落引起火災爆炸事故；室外進行高處動火作業時，5級以上大風應停止作業。
（5）凡盛裝過油品、油漆稀料、可燃氣體、其它可燃介質、有毒介質等化學品及帶壓、高溫的容器、設備、管道，嚴禁盲目動火，凡是可動可不動的火一律不動，凡能拆下來的一定拆下來移到安全地方動火；特殊情況下必須動火時，要保證容器、設備、管道處于常溫、常壓狀態，通過切斷、加裝符合要求的盲板等措施保證動火設備或管道與生產系統的物料徹底隔離，動火前必須檢查分析容器、設備、管道中的化學品性質及周圍環境，利用空氣、惰性氣體（氮氣、氬氣等）、水蒸汽、水等經過充分的吹掃、清洗、置換后，經反復確認無危險隱患后，方可動火；該動火作業屬于A級動火，擔當部門必須辦理《安全作業許可書》，并派人監火，現場備好滅火器材和水源，必要時可不定期將現場灑水浸濕。
（6）使用氣焊割動火作業時，氧氣瓶與乙炔、丙烷氣瓶間距不小于5米，二者與動火作業點須保持不少于10米的安全距離，氣瓶嚴禁在陽光下曝曬，氧氣瓶口及減壓閥、閥門處不得沾染油脂、油污，乙炔瓶嚴禁橫躺臥放；運輸、儲存、使用氣瓶時，嚴禁碰撞、敲擊、劇烈滾動，且氣瓶要放置牢固，防止氣瓶傾倒。
（7）動火作業前應檢查電焊機、氣瓶（減壓閥、膠管、割炬等）、砂輪、修整工具、電纜線、切割機等器具，確保其在完好狀態下，電線無破損、漏電、卡壓、亂拽等不安全因素；電焊機的地線應直接搭接在焊件上，不可亂搭亂接，以防接觸不良、發熱、打火引發火災或漏電致人傷亡。
（8）動火作業結束后，操作人員必須對周圍現場進行安全確認，整理整頓現場，在確認無任何火源隱患的情況下，方可離開現場。
2、 A級和B級動火作業特殊要求
（9）A級和B級動火作業時，擔當部門必須按規定負責組織辦理《安全作業許可書》，嚴格落實“三不動火”原則，即沒有經批準的《安全作業許可書》不動火，防火安全措施不落實不動火，現場無人監護不動火；擔當部門負責組織落實動火監護人，動火監護人要嚴格履行看火職責，及時處理、消除火災隱患。
（10）B級動火作業由擔當部門或操作人員進行作業前安全確認，安全環保課根據情況確定是否派人協助確認；A級動火作業必須經安全環保課進行作業前安全確認，擔當部門或操作人員協助確認，經安全環保課確認許可，落實《安全作業許可書》要求及有關防范措施后，操作人員方可進行動火作業。
（11）A級和B級動火作業時，必須按規定清理現場，動火區域周圍十米嚴禁放置任何油漆稀料、油品、氣瓶、其它化學品等易燃品及包裝材料、木料等可燃品，并明確監火人，現場備好滅火器材及水源，必要時應在動火區域灑水浸濕。動火作業時，火種可能進入涂裝室、油庫及其它高危區域時，應將該區域灑水浸濕。
（12）A級動火作業時，擔當部門應組織操作人員（外協承包方）進行危害辨識，制定安全動火方案，落實防火安全措施；A級動火作業現場的通風設施要保持良好，尤其是涂裝場所、油庫、氣站等；在易燃易爆場所揮發性氣體氣味較濃時，嚴禁動火，應打開門窗，保持良好的通風置換，在無明顯氣味時方可動火。
3、安全作業許可書
（13）《安全作業許可書》由擔當部門負責組織操作人員、外協承包方提出動火申請，經擔當部門初審后，到安全環保課辦理。安全環保課終審批準《安全作業許可書》。
（14）《安全作業許可書》一式兩份，辦證人員一份，安全環保課一份；辦證人員持《安全作業許可書》到現場，檢查動火作業安全措施落實情況，確認安全措施可靠并向動火人、監火人交代安全注意事項，并將《安全作業許可書》交動火人；動火作業完畢后，《安全作業許可書》要交給擔當部門存檔保存。
企業管理制度標準8
一、錢賬分管制度。
也就是崗位分工制度。明確相關部門和崗位的職責散限，確保不相容崗位相互分離、制約和監督。宗旨是不得由一人辦理貨幣資金業務的全過程。貨幣資金的崗位分工制度要求建立出納人員、審批人員、專用簽章的保管人員、會計人員、稽核人員、會計檔案保管人員以及貨幣資金清查人員的責任制度。如可從以下方面體現：
(1)現金的收付及保管應由被授散的出納人員負責，其他人員不得接觸。
(2)出納人員不得負責總分類賬的登記和保管。
(3)出納人員不得負責非現金賬戶的記賬工作。
(4)出納人員應與負責現金清查盤店人員和負責與銀行對賬的人員相分離等。
2、庫存現金開支審批制度：即庫存現金的授權審批制度。
(1)明確企業庫存現金開支范圍。
1)職工工資、獎金、津貼;
2)各種勞保、福利費以及對職工個人的其他支出; 3)支付企業外部個人的勞動報酬;
4)向個人收購農副產品的價款;
5)出差人員必須隨身攜帶的差旅費;
6)票據結算起點(1000元)以下的零星支出;
7)向股東支付紅利;
8)按規定允許使用現金的其他支出。
(2)明確各種報銷憑證，規定各種庫存現金支付業務的報銷手續和方法。
(3)明確各種庫存現金支出的審批權限等。
3、庫存現金日清月結制度：“現金日記賬”要做到日清是指出納人員應對當日的庫存現金收付業務全部登記庫存現金日記賬，結出當日發生額和賬面余額，并與庫存現金的實存金額進行核對，做到賬款相符;月結是指出納人員必須對庫存現金日記賬按月核對。
二、建立完備的核算制度。
1、庫存現金的總分類核算。企業應設置“庫存現金”總分類賬，由負責總賬的會計人員進行總分類賬核算。總分類賬必須采用訂本式，一般采用三欄式，有時也使用多欄式。使用電算化核算的企業，業務較多時，可以每天進行打印明細賬，較少的，可以滿頁打印。企業內部各部門周轉使用的備用金通過“其他應收款”賬戶或單獨設置“備用金”賬戶進行核算。平時備用金使用部門報賬時不通過本賬戶。
2、庫存現金的明細分類核算。為了加強庫存現金的管理與核算，“現金日記賬”應由出納人員根據審核無誤的收款或付款憑證，按照業務發生的.先后順序逐筆登記。每日終了，應計算當日的現金收入合計數、現金支出合計數，結出賬面余額，并與實際庫存額核對相符。有外幣現金的企業，應分別人民幣和各種外幣設置“現金日記賬”進行明細核算。
三、庫存現金收支的控制制度。
1、企業的現金收入應于當日送存開戶銀行。當日送存困難的，與開戶銀行協商確定送存時間。
2、企業支付庫存現金應從限額中支付或從銀行提取，不得坐支現金收入。
3、企業在規定的范圍內從開戶銀行提取現金，應說明用途，由本單位財會部門負責人簽字蓋章。開出庫存現金支票，經開戶行審核后，予以支付現金。
4、企業應盡可能多地使用銀行轉賬方式支付款項。
5、各單位購買國家專控的商品一律采用轉賬的方式支付，不得以庫存現金支付等。
四、庫存現金的清查盤點制度。
庫存現金的清查應采用實地盤點法。通過對庫存現金的實地盤點，并將盤點結果與現金日記賬余額相核對，查明庫存現金是否賬實相符。
1、出納人員的日常盤點。現金出納人員應于每日營業終了結出現金日記賬余額并實地盤點現金，如發現賬實不符應立即報告主管人員，及時查明原因并采取措施妥善處理。
2、專門財產清查人員的定期和不定期盤點。在現金出納人員日常盤點的基礎上，還應由專門財產清查人員進行定期與不定期相結合的復核、檢查性盤點。除了對現金進行實地盤點外，還應審核現金收付憑證和有關賬簿資料，檢查現金收付業務的合理、合法性。清查結束后無論是否發現問題，都應編制“庫存現金清查盤點報告”，由清查人員和現金出納簽字蓋章，以確保其效力。
五、庫存現金的集團管理制度。
集團財務部對所屬企業的現金進行統一調配。集團公司在總部設立結算中心，所屬企業都將其現金存入結算中心賬戶。當某成員企業現金盈余而另一企業急需現金時，集團公司財務部就可以相互調配。調配的前提是不影響盈余企業的現金需要，并采取有償使用現金的原則，以確保現金的集中核算，用有效的技術手段進一步提升資金使用效率。
六、現金流量匯報管理制度。
現金是企業流動性最強的資產，必須加強管理，確保其安全與完整。因而需要出納人員做好現金的預測以及需要保留庫存現金的數量。出納人員可編制貨幣資金變動情況表，報送財務負責人和企業主要領導，以便相關領導掌握現金的變動情況。
七、其他
現金的保管要有相應的保管措施，保險柜應存放于堅固實用、防潮、防水、通風較好的房間，房間應有鐵欄桿、防盜門。
1、保險柜鑰匙由出納人員保管，不得交由其他人代管，并隨時轉動密碼器。
2、出納員工作變動時，應更換保險柜密碼。保險柜鑰匙、密碼丟失或發生故障，應立即報請領導處理，不得隨意找人修理或修配鑰匙。
3、庫存現金應整齊存放，保持清潔，如因潮濕霉爛、蟲蛀等問題發生損失的，由出納人員負責。
4、出納員到銀行存取現金，須有保安員護送，并安排專車接送。
一、銀行存款管理相關規定：
(一)嚴格執行國家對單位銀行的管理規定，按照有關規定在銀行開立賬戶。
(二)銀行賬戶只能用于本研究所業務范圍內的資金收付，不得事于本研究所業務無關的經濟活動。
(三)銀行賬戶必須保密，非業務需要不準外泄。
(四)銀行支票由出納保管，各部門需領用支票(不包括現金支票，僅指轉帳支票)，必須由經辦人填制付款申請單，經部門經理總經理批準，由財務部門核算無誤后，方可領取支票。
(五)財務部支票保管者，對領用的支票建立領用登記手續，使用發票前，需填寫“支票領用單”，然后將支票按批準金額填寫，填寫日期、收款單位、用途、加蓋印章。對填錯的支票，要蓋“作廢”章，妥善保管。支票付款時，將寫有收款人簽名的存根撕下，作為相關憑單的單據。
(六)支票填妥后由印簽保管者加蓋印鑒，領取的所有支票，必須填寫清楚日期及收款單位全稱，不允許遠期支票、空頭支票。不允許轉讓，抵押。不允許簽發與發票實際內容，實際金額不符的支票。
(七)支票必須做到隨簽發，隨蓋章，不得事先蓋章備用，嚴防支票遺失而造成經濟損失。
使用發票前，需填寫“支票領用單”，然后將支票按批準金額填寫，填寫日期、收款單位、用途、加蓋印章。對填錯的支票，要蓋“作廢”章，妥善保管。支票付款時，將寫有收款人簽名的存根撕下，作為相關憑單的單據。
(八)銀行預留印鑒的使用實行分管并用制，即由出納保管，法人代表和會計私章由會計保管，不準由一人統一保管使用。印鑒保管人臨時出差由其委托他人代管。 因業務需要領用印鑒時填寫“公章領用申請表”。
(九)每月下旬去銀行拿當月的回單，取回的回單作為單據附在憑單后面入賬。
二、現金管理相關規定：.
(一)本研究所日常用的現金由出納保管在財務室保險柜里，出納員要妥善保管柜內存放的現金和有價證券;私人財物不得存放入內。
(二)庫存現金不得超過限額，不得以白條抵作現金。現金收支做到日清月結，確保庫存現金的賬面余款與實際庫存額相符。
(三)嚴格現金收支管理，除一般零星日常支出外，其余貨款、項目支出等都必須通過銀行辦理轉賬結算，不得直接兌付現金。
(四)使用現金付款時，需要讓收款人在支出憑單上簽字確認。
(五)不準私人挪用、占用和借用公款現金。
(六)現金不足時，開具現金支票到銀行提取備用金。
(七)出納應于每周五下午下班前向有關本研究所領導報送資金收支表。
第一條為了加強公司現金的內部控制和管理，提高現金的使用效率，保證公司的現金安全，依據《會計法》、《內部會計控制基本規范》等法律法規，制定本制度。
第二條本制度所稱現金包括銀行存款和其他貨幣資金。
第三條建立不相容職務相互分離控制制度。不相容職務包括：授權人、業務經辦、會計記錄、財產保管、稽核檢查等。
第四條建立授權批準制度。明確被授權人的現金審批范圍、權限、程
企業管理制度標準9
1.錢賬分管制
錢賬分管即是管錢的不管賬，管賬的不管錢。一方面非出納員不得經管現金收付業務和現金保管業務，另一方面，出納員不得兼管稽核、會計檔案保管和收入、費用、債權、債務賬目的登記工作。但是，也不是說出納員不能管理任何賬。出納員在辦理現金收付業務和現金保管的同時，兼登記現金日記賬和編制現金日報表，由會計員登記現金總賬。也有的單位由出納員登記現金總賬和日記賬，會計員編制現金日報表。
2.現金開支審批制
現金開支審批制包括以下幾個方面：
(l)現金開支范圍
各單位應根據《現金管理暫行條例》及其實施細則的規定，確定現金開支范圍。如職工工資個人勞動報酬，支付給個人的各種獎金，各種勞保、福利費用，差旅費，收購單位向個人收購農副產品和其他物資支付的價款。散文閱讀：
(2)制定各種報銷憑證，規定報銷手續和辦法一般單位是由單位領導在報銷憑證上簽章，交會計入員登錄作會計分錄，最后交由出納人員付款。
(3)確定各種現金支出的審批權限
各單位規定不盡相同。出納員應根據按規定權限審核批準并簽章的付款憑證及其所附原始憑證辦理現金付款業務。沒有經過審批并簽章，或者超越規定審批權限的，出納員不予付款。
3.日清月結制度
由于現金收付業務十分頻繁，業務量大，涉及的經辦人員多，很容易造成差錯，出納應及時現金進行清點，并與賬面數字進行核對。因此，每日終了，出納都要認真清點庫存現金，結出當日現金日記賬的賬面余額，并將兩者進行核對，保證賬實相符。如發現庫存現金與賬面余額不符，要及時查明原因，正確處理;到了月底，出納還要按照規定及時結出當月收、付款的發生額和余額，與總賬核對，看是否賬賬相符。
它包括以下幾點：
(1)清理各種現金收付款憑證，看看單證是否相符
也就是說各種收付款憑證所填寫的`資料與所附原始憑證反映的資料是否一致;同時還要檢查每張單證是否已經蓋齊“收訖”、“付訖”的戳記。
(2)登記和清理日記賬
將當日發生的所有現金收付業務全部登記人賬，在此基礎上，看看賬證是否相符，即現金日記賬所登記的資料、金額與收、付款憑證的資料、金額是否一致。清理完畢后，結出現金日記賬的當日庫存現金賬面余額。
(3)現金盤點
出納員應按券別(如壹分、貳分、伍分、壹角、貳角、伍角、壹元、貳元、伍元、拾元、伍拾元、壹佰元)分別清點其數量，然后加總，即可得出當日現金的實存數。將盤存得出的實存數和賬面余額進行核對，看兩者是否相符。如發現有長款或短款，應進一步查明原因，及時進行處理。所謂長款，指現金實存數大于賬存數;所謂短款，是指實存數小于賬面余額。如果經查明長款屬于記賬錯誤、丟失單據等，應及時更正錯賬或補辦手續，如屬少付他人則應查明退還原主，如果確實無法退還，應經過必須審批手續能夠作為單位的收益;至于短款如查明屬于記賬錯誤應及時更正錯賬;如果屬于出納員工作疏忽或業務水平問題，一般應按規定由過失人賠償。
(4)按規定實際庫存現金不得超過庫存現金限額
如實際庫存現金超過庫存限額，則出納員應將超過部分及時送存銀行;如果實際庫存現金低于庫存限額，則應及時補提現金。
4.現金清查制度
由有關領導和專業人員組成清查小組，定期或不定期地對庫存現金狀況進行清查盤點，重點放在賬款是否相符、有無白條抵庫、有無私借公款、有無挪用公款、有無賬外資金等違紀違法行為。
一般來說，現金清查多采用突擊盤點方法，不預先通知出納員，以防預先做手腳，盤點時光最好在一天業務沒有開始之前或一天業務結束后，由出納員將截止清查時現金收付賬項全部登記人賬，并結出賬面余額。這樣能夠避免干擾正常的業務。清查時出納員應始終在場，并給予用心的配合。清查結束后，應由清查人填制“現金清查盤點報告表”，填列賬存、實存以及溢余或短缺金額，并說明原因，上報有關部門或負責人進行處理。
5.現金保管制度
現金保管制度一般應包括如下資料：
(l)超過庫存限額以外的現金應在下班前送存銀行。
(2)為加強對現金的管理，除工作時光需要的少量備用金可放在出納員的抽屜內，其余則應放入出納專用的保險柜內，不得隨意存放。
(3)限額內的庫存現金當日核對清楚后，一律放在保險柜內，不得放在辦公桌內過夜。
(4)單位的庫存現金不準以個人名義存人銀行，以防止有關人員利用公款私存取得利息收入，也防止單位利用公款私存構成賬外小金庫。銀行一旦發現公款私存，能夠對單位處以罰款，情節嚴重的，能夠凍結單位現金支付。
(5)庫存現金，包括紙幣和鑄幣，紙幣的票面金額和鑄幣的幣面金額，以及整數(即大數)和零數(即小數)分類保管。
紙幣必須要打開鋪平存放，并按照紙幣的票面金額，以每一百張為一把，每十把一捆扎好。凡是成把、成捆的紙幣即為整數(即大數)，均應放在保險柜內保管，隨用隨取;凡不成把的紙幣視為零數(或小數)，也要按照票面金額，每十張為一扎，分別用曲別針別好，放在傳票箱內或抽屜內，必須要存放整齊，秩序井然。
鑄幣也是按照幣面金額，以每一百枚為一卷，每十卷為一捆.同樣將成捆、成卷的鑄幣放在保險柜內保管，隨用隨取;不成卷的鑄幣，應按照不一樣幣面金額，分別存放在個性的卡數器內。
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