個人酒店工作總結
總結就是把一個時間段取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓進行一次全面系統的總結的書面材料,它能幫我們理順知識結構,突出重點,突破難點,讓我們抽出時間寫寫總結吧。我們該怎么寫總結呢?下面是小編為大家收集的個人酒店工作總結,希望能夠幫助到大家。
個人酒店工作總結1
一、崗位工作職責與年度計劃實施情況,全年工作業績:
一年的時間轉眼就過去了,09年也就剩下最后的一個月,在忙綠中又渡過了一年,回望09年的工作中的各項工作的開展情況,計劃一年度的工作和計劃匯總。
在全年的工作中,首先是從xxx調回xxx店管理白電工作,剛調到新的店面,不同的工作環境又得從新開始,開始了解整個白電的現在情況,從哪方面開始調整,發現問題進行現場整改。總結出問題進行培訓。在xxx店工作了三個月,因公司的快步發展新店的需要,后調到了xxx店支緩開店開作,在開店其間配合店長的工作,把開業的各項工作有理的按排好。也確保了店面順利開張。開業過后我留在xxx店進行新進員工的帶訓和培訓工作,到了七月份在公司的.調整下又調回了xxx店任白電工作。
在白電十一大忙其間,各品牌的促銷員都很積極配合工作,把部門的銷售量也提升了很多,在十一大忙前我們把各項工作進行了分工,合理的按排到每個人員身上,銷售員也全心全意的投入到工作中,進行各項工作的開展。也得到了很好的較果。如十一其間的提前要贈品,臨促,貨源的跟進,現場的布展。都一一按排好,工作較果也得到很好的提升。在十一銷售其間每個銷售人員都拿出了最鋒利的銷售武器,抓好現揚的每一單成交,利用十一的活動支持快速成交,特對于對手對比過來的價格或對比過的顧客都把顧客成交下來。也對于對手有一個很好的打激。
在今年的陽光包上線也是我們公司的一項重要的工作,在公司的培訓下我們也要求所有員工必須到崗培訓,在培訓其間要求每個員要了解,能完全使用到銷售中
現在白電的主要經滯銷機消化,各品牌都有產生了滯銷機,也給公司在滯銷這方面帶來很多不便,所以要加大滯銷機的銷售,把任務都分解到每個銷售人員,在指定的時間內去消化,再是加強對于重裝后的多余樣機進行消化,清樣或廠家樣機退機。
本年度的工作維繞幾個方面開展:
1、業績銷售:在平日的工作中是否完成當天的工作,每天出現的問題要當天去完成,也可以把工作量分配給營業員,這樣就要以把工作減少,完成率也高。
2、節假日的活動開展情況,怎樣開展好每周的活動,順利的進行,把公司的活動推廣出去,首先要培訓好每個員工,讓他們去了解活動的內容,細節都可以推廣出去,讓每個進入公司的顧客都能知道公司的活動內容,能吸引顧客的眼,單頁的派發也要有針對性,做好周邊人流量多,購物性高的地方去派發。
3、主推如何順利開展:部門的主推,首先把任務合理的分解到,落實到每個促銷和員工身上,定期每天檢查個人的完成率,做出了解,有針對性的進行分析,找出缺點便改正,還有現場主推品牌的突出,把專柜布展有吸引力,主推和現場要有明顯的對比不同之處,這樣才可以突出主推品牌順利進行!
月份白電占比
1月(萬元)%
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
4、工作期是否開展各類型的培訓工作:培訓是一項很重要的工作,只有培訓才能引以把部門員工工作上的問題得到解決,這是好的銷售環節,提升部門的工作率,對于每個員工都要做出相對性的培訓,不管是銷售流程還是公司制度,都要進行培訓,把各種培訓都要定期的去完成去落實到位做好!
5、(1)如何與營銷溝通:店面的銷售是與營銷緊緊相連,銷售中出現的貨源價格,贈品這些都要和營銷有溝通,了解貨源入貨情況和平常銷售出現的情況,活動的開展和主推品牌開展工作都要進行溝通。
(2)作為一名管理者要多同下面的員工進行溝通,才可以更多了解員工的心愿,工作中出現的問題,還是生活中出現的問題,哪些因素影響到工作,想辦法去幫助,讓員工在上班時可以全心投入工作中,還有在銷售中出現的問題,如價格跟進不了,貨源的到位,贈品情況。這些都要為員工解決,匯在銷售中能夠順利去完成。(3)公司是一個整體,而不是個人還是一個部門,所以在工作中也需要與其它部門多多溝通,多了解,工作中的配合,這樣也有利于部門的工作開展和后在的工作開展。
二、個人工作不足與改進措施:
總結了09的工作中做的不足和計劃了10工作的開始和下一步的工作,對于10年在市場方面不管怎樣我們只要敢于進取,開拓市場,占領市場,領跑市場!
個人酒店工作總結2
時間飛逝,轉瞬間20xx年即將過去。在這一年里,x酒店管理部在公司的正確經營指導下,以“高效、創新、服務”的理念落實好部門管理工作,圓滿完成了公司交給的各項任務,多次獲得客人的好評。現將今年來的工作狀況匯報如下:
一、加強業務培訓,提高服務水平
酒店的每個員工就是酒店的窗口、形象。一個員工的工作看法和服務質量能真實反映出一個酒店的服務水準和管理水平。作為四酒店,我們把員工的素養培育作為工作的重點。包括接待禮儀、推銷技巧、接聽電話語言技巧等。要想客戶之所想,急客戶之所急。通過培訓,員工的業務學問和服務水平都有了明顯的提高。
二、加強員工的銷售意識和銷售技巧
管理部負責的兩樓層里,主要是客戶的休閑活動區域。因此,依據市場狀況,酒店推出了一系列的促銷方案。接待員依據客戶的須要,為客戶細心講解客房、健身房、自助餐廳等實惠活動。這樣,不僅熬煉了員工的銷售技能,前臺的散客也明顯增加,入住率有所提高。其它休閑消遣設施的運用率也有所增加。
三、狠抓衛生質量,為客戶營造整齊、美觀、舒適的環境
一個酒店的形象除了優質的服務,更體現在微小之處。我們只有把酒店的.各個地方打掃干凈,保持整齊、衛生,才能讓客戶住的放心、住的舒適。因此,我們在衛生管理方面更出臺了相關的措施,把工作細化,從客房、大廳、餐廳、健身房、網吧抓起,不留一個死角、不留一個污跡,保證客人所到之處都干干凈凈。
四、工作中的不足和今后的準備
雖然今年酒店管理工作取得了不錯的成果,但我們也深刻體會到自身的不足之處,詳細表現在:一是在服務方面還缺乏肯定的敏捷性和主動性;二是個別新員工工作還不夠嫻熟;三是在銷售、衛生等方面的工作還需進一步加強。
今后,我管理部會團結一樣,在x酒店的正確帶領下,圍繞酒店的年度任務目標,以飽滿的精神和昂揚的斗志去為每位客戶供應質、效的服務。詳細措施有以下幾點:
1、接著加強員工培訓,從服務禮儀、接待技巧、銷售技巧等方面進行強化,協作營業部門做好明年的銷售任務。
2、接著落實責任制,抓好衛生配套服務,以客戶滿足為宗旨,加強管理人員對現場的督導和質量檢測,逐步完善各部門員工的服務方式方法,提升服務水準。
3、綜合協調,協作各部門更好地完成工作。管理部要把組織協調酒店各部門的工作抓好、抓落實。讓它們充分發揮出應有的部門職能作用,這樣,才能強化部門的協作實力,為客戶供應優質、滿足的服務。
20xx年承載著很多人的幻想,進入新的一年,我希望自己可以在工作上有所增益,發揮優勢,規避劣勢,在工作中學習更多的閱歷。更希望部門工作在現有基礎上能得到更大的提升。20xx年,我和我的部門會深化貫徹“來賓至上、服務第一”的宗旨,更好地做好管理工作,主動樹立酒店的品牌形象。
個人酒店工作總結3
今天我們以愉悅的,迎來了新世紀的又一個。過去的一年,是對酒店發展具有重大而深遠意義的一年。在董事長英明果斷的決策和正確的領導下,與時俱進,積極適應市場需求,使**酒店走上了制度化、規范化管理的軌道;市場和客戶服務工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報。獲得較好的經濟效益的同時,酒店在漳浦乃整個漳州的知名度也擴大了。今天我作為**酒店總經理,向大家作20xx年的工作總結。
回顧20xx年的主要工作:
20xx年的工作可以概括為“一個中心,兩個重點,三個要抓”,詳細的說就是“以顧客為中心;重管理樹形象、重發展強品牌;抓、抓文化培訓、抓節能增效”。下面我將詳細進行闡述。
1、一個中心:以顧客為中心。
“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標、以顧客的滿意為標準,這是每個經營者都必須遵守的信條。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感,不是靠一句就能展現出來的,要付諸行動從多方面著手:通過了解顧客的需求,提高員工素質,提高管理水平,提供舒適的環境,提高服務質量等等方面的.工作相結合才能達到。根據顧客的需要,完善我們的工作方式,根據顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意,酒店才能有更高的發展,因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行。
2、兩個重點:重管理樹形象、重發展強品牌。
重管理樹形象:科學決策,群策群力,一個企業要發展,必有一套行之有效的管理體系。酒店領導層根據各項工作任務的要求,制定了全年工作計劃,提出了指導各項工作開展的總體工作思,酒店全體員工,上下一致,齊心協力,在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻,取得了頗為可觀的業績。通過動員,增強了求真務實抓效能的針對性、實效性;進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制;規范了學習要求;破除了無所作為、不思進取的平庸觀念,提高了酒店職工工作的積極性和主動性,極大地提高了服務質量和服務水平,也為酒店在漳浦同行業中形成標榜。
重發展強品牌:20xx年,酒店全年客房入住率達%,平均房價元/間,餐廳就餐率達%,日均收入萬元,在漳浦同行業中處于前列。這些都得益于硬件設施的改進、服務質量的提高。作為漳浦第一家四星級酒店,我們有著得天獨厚的優勢,但也深知行業競爭的激烈,1、誰能穩住更多的客源,誰就能達到更長久的可持性發展,20xx年酒店積極尋找客源,通過市場調查,詳細分析本縣的競爭形勢,與多家單位簽訂固定,穩固客源,在縣委接待方面,至始至終,展示酒店最的服務,通過各部門員工的齊心努力,保證了全年接待工作無失誤,得到了縣委縣政府的充分肯定。酒店總經理20xx工作總結。
2、加大酒店和營銷力度,利用媒體宣傳,積極尋找培養新客源,努力提高服務意識,全面樹立酒店的良好形象。在漳浦乃至更大的范圍樹立起**酒店品牌。
3、三個要抓:抓安全生產、抓文化培訓、抓節能增效。
抓安全生產:酒店堅持“安全第一,預防為主”的方針,本著“安全無小事”的原則,全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實了安全生產目標責任制。特別加強了對餐廳、員工宿舍、食品衛生、車輛保管、出租等重點和薄弱環節的消防安全管理,做到責任到人;堅持進行安全衛生大檢查,并對存在的安全隱患及時、限時整改;保安部加強了對安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規范到位、整改及時,消除安全隱患。大大提高了員工及管理人員的安全意識。
抓文化培訓:酒店一直把對企業文化的形成和員工的培訓作為一項重點來抓,完善培訓方式,采取集中培訓和靈活培訓相結合的模式,結合服務人員的知識結構,找準部門特點與弱點,將重點放在店紀店規、禮節禮貌等服務技能操作規范化的培訓,促進酒店管理水平和服務質量的提高。同時,建立健全班前例會制度,以便及時總結前一天的工作,安排當天的工作。注重、引導廣大服務人員樹立“賓客至上”的,以客人的需求為主線對務。要求在對客服務盡量滿足客人合理的要求;轉變“怕麻煩、怕費時費力”的思想。力求服務上有所突破,用客人的口碑擴大酒店形象和影響面,整體服務質量有較大提高。全年共評出優秀員工名,她們是全體員工中的佼佼者,是凱都人的優秀代表有、是**酒店人的驕傲,我們要向她們學習,學習他們敬業奉獻的精神,學習她們愛崗敬業、勤肯鉆研的工作態度;更加學習她們善待顧客、細致周到的服務理念。
抓節能增效:首先,加強核算管理。各經營部門按月核算收支,分析營業收入和成本控制情況,發現問題及時采取對策。財務部加強對每日收入的審核,避免了各收銀臺的漏洞。各項帳款及時催收,盡量避免了跑帳、漏帳、死帳的發生。其次,各部門都扎實做好了成本核算和成本管理的各項基礎工作,嚴格控制了酒店非生產性支出,降低酒店的各項管理費用。在環節上,嚴格堅持審批制度,用多少采購多少,采購部門及時與倉庫溝通聯系,并配合做好庫存的盤點工作,避免了物資積壓。再次,在日常的管理中,各部門注意對員工進行節約思想的教育和引導,提高了酒店職工的節約意識。對酒店的設備設施管理本著保養和維修相結合、修舊如新的原則,注意設備設施維護、保養,總結改進錯誤及容易損壞設備設施的操作方式,防患于未然;將維護保養具體貫徹到日常操作的細節中,必要的環節要形成良好的操作習慣。
當然在一年中,酒店也突出了一些存在的問題,有些來自于客人投訴反饋的意見,有些是酒店部門自查所發現的。具體有以下幾方面:
1、設施設備不盡完善。
2、員工隊伍不夠完善,員工流動率過高。
3、服務技能有待提升。服務技能主要表現在人員文化修養、專業知識、外語水平和服務能力等素質高低不一、參差不齊;酒店尚未制訂出切實可行的“績效考核”;執行的隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發生。
4、服務質量尚需優化。從多次檢查和客人投訴中發現,酒店各部門各崗位員工的服務質量,橫向比較有高有低,縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在,都難做到一個樣地優質服務。反復出現的問題是,有些部門或崗位的部分員工,儀容儀表不整潔,禮節禮貌不主動,接待服務不周到,處理應變不靈活。此外,清潔衛生不仔細,設備維修不及時等,也影響著酒店整體的服務質量。
5、營銷部未形成強有力的客戶團隊。
總之20xx年取得的成績都歸功于全體員工不懈的努力。同仁們,通過大家的團結協作、共同努力,酒店在過去的一年中管理更加規范、制度更加健全,取得了更大的進步,我們酒店人可以自豪地說:是我們譜寫了**酒店新的輝煌篇章。
個人酒店工作總結4
回顧過去的一年,我部在酒店領導關心下,各部門的配合下,我們在加強酒店的安全防范管理,完善種類制度,安全巡邏檢查、創服務品牌、組織學習等做了一定的工作。
一、進一步健全和完善安全防范體系
1、組織落實
自從xx月xx日接手保安部以來,根據酒店治安、消防的需要,建立了防火委員會。現人員有變動,重新調整了防火委員會,總經理擔任防火委員會主任,副總經理擔任副主任,各部門經理任委員。按照“誰主管,誰負責”的原則,落實了三級安全管理目標。
2、制度落實
為了確保酒店的安全,我們從酒店的實際情況出發,建立了一套安全防范的制度,使治安消防安全工作真真做到有章可循、有據可依。為此我們建立了火警火災處置預案、各重點部位崗位責任制、大門崗職責、巡邏、停車場崗位職責、突發事件保衛工作程序、消防重點部位檔案等。同時落實了局、派出所規定的客人資料登記制度,做到認真登記,及時上傳。
3、宣傳教育落實
為了使消防、安全工作深入人心,增強員工的消防安全意識,我們采取有計劃多形式地對員工進行消防安全的宣傳、教育、培訓,今年以來我部共培訓員工怎么樣使用滅火機x人次,消防考試x人次,觀看消防安全影像資料x人次,同時將消防安全常識發放到各部門、租賃單位進行宣傳。使員工懂得防止火災的`基本和撲救火災的基本方法,提高預防火災的警惕性。
二、落實安全檢查,確保酒店安全
為了使消防安全工作落實到實處,我們貫徹落實酒店總經理、我部門每周一、三、五每次晨會強調安全防范的指示精神,布置安全防范的內容,加強安全檢查。針對二樓餐廳裝修的施工場地,時間長,任務重,我們落實重點防范,加強巡邏檢查次數,在裝修有幾個月中我們派保安專人現場進行監護,同時落實動火審批制度,做到不審批不準動火,沒有操作證,不準動火,真正地把安全工作落實到實處。
接手以來,落實安全巡邏檢查x余次,每半月組織安全大檢查x次,同時安全檢查發現不安全因素x起等情況。針對查出來的問題,我們都已下達了整改書,責令其限期整改,除部分滅火器未年審外,其余均整改完畢。
三、樹服務品牌,抓學習、管理
作為一個酒店,抓服務質量,首先是抓人,要抓自身建設,抓好員工的思想,素質。只有這樣才能使員工真正懂得服務的目的。我們落實每月x次全體保安會議。充分利用會議與員工交流,剖解正反案例,灌輸我們酒店為客人服務的宗旨。同時在會議時比較好的員工及時進行表揚,對表現不好的員工進行嚴肅批評,同時對員工要進行要加強鐵的紀律教育,尤其是我們大門崗的員工,接觸人多面廣,更加要做到這一點,例如:在今年xx月xx日那天,我們的領班xxx在大門崗看見一位客人亂停車,把汽車停在進口處,擋住了去后院的路,就去跟這位司機講,不要停在這里,影響其它車輛進出,他一定要停在這里,再次跟他講時,他不但不聽,反而罵人,并動手打了我們領班兩拳,踢了一腳,我們領班始終沒有還手,后被拉開。
當時對面移動公司的人看了也非常生氣,對我們主管講,你為什么不幫你們員工打這位司機。從這件事看,正因為我們經常開會學習,強調鐵的紀律,使得我們從主管到員工都能夠做到這一點,能做到忍字。
為此在全體保安會議上大力表揚了領班xxx,同時剖解了這起案例:如果當時還手,心情得到平衡,但是損失會更大,會直接影響我們大門崗保安在客人及周圍群眾的聲譽。甚至會對我們保安產生不好的看法,正因為我們有這樣的保安,主要是酒店領導在平時教育,培養的結果。
個人酒店工作總結5
辭舊歲,迎新春,過去的20x年是忙碌而又充實的一年,也是加入酒店從陌生到熟悉的一年,一年中工作的點點滴滴,讓我不斷地學習著、成長著。現對20x年的工作做如下總結:
一、制度建設方面
1)年初整理、完善了各部門崗位職責,包括行政人事類、財務類、店長類、商場類、售后類、業務類。
2)在酒店總經理的領導下,與總裁辦配合,對酒店各項管理制度進行了梳理。
3)規范了人力資源部工作流程,整理、修改、制定了各項人事日常運用表格共計x份。
4)在酒店總經理的領導下,按酒店的實際情況,對酒店的定員、定編進行了核定。
5)根據酒店架構的改變,修改各部門管理架構圖。
二、招聘、培訓方面
因部門內部分工,年初的招聘、培訓工作是由x負責,后因x私自收取x服裝費被酒店開除,接手招聘、培訓工作后對x前期的遺留問題,如私自承諾x全額退還服裝費、人員檔案管理混亂等等進行了處理,對入職培訓內容進行了整理,并組織了x月的一次招聘活動。
x月接手招聘工作后,共辦理入職x,離職x(均包括x),共有x要求x,其中已落實的有x,其余為x要求太高,不到合適的人,或x給出的待遇低無人愿意去。
三、考核方面
1)酒店,設計了x考評表,涉及的部門有:財務部、一般行政管理人員、x管理人員。在年初進行了運用,不過隨著酒店架構、管理人員的不斷變更和我工作量的變化而沒有得到延續。
2)根據酒店x月調整的要求,設計了各部門的績效考核表,包括:副總、售后部、財務部、x部、招商部、市場部、策劃部。
3)x月整理了酒店績效管理制度和考核體系,對各項指標進行了再一次的匯總。
4)總的來說,20x年的考核工作完成的不是那么理想,實事求是的說,酒店的績效管理體系并沒有真正建立起來,這與酒店大環境有關,但我的工作做的不夠也是原因之一,20x年將作出改進。
四、薪酬方面
1)在酒店總經理的帶領下,修改、完善了酒店薪酬結構表;
2)x月對酒店的整體薪酬做出調整,對酒店員工的底薪等進行調整,全酒店工資部分全年為x萬元,獎金根據酒店銷售狀況按比例核算;
3)對各部門的獎金方案進行了調整,并隨著酒店副總級管理人員的管理部門變化而不斷進行獎金方案的修改。
4)每月對各部門上報的各項報表進行審核,進行薪酬核算,并對各部門薪酬比例進行分析。
5)20x年在薪酬管理方面,只是做了簡單的.核算及分析工作,沒有做到過程控制,沒有真正起到為酒店決策層提供決策依據的作用,在20x年將做出改進。
五、其他工作
1)在erp系統中,設計增加了“人事管理系統”,包括了人員基本信息、培訓情況、異動情況等,進行其日常維護工作,包括:錄入員工檔案、轉正錄入、離職錄入、異動錄入、培訓錄入等。
2)日常人事檔案的清理。
3)各部門的銜接工作,包括和x等部門協調收取員工服裝費和處理x關系等。
4)酒店內部日常勞動爭議的處理。
總的說來,過去的20x年對于我來說既是忙碌的一年,也是收獲的一年。感謝酒店提供給我很大的發揮空間和一個良好的平臺,正是因為這樣,也讓我感覺到自己的不足,我也在不斷地學習,跟隨酒店前進的步伐。
個人酒店工作總結6
配合后勤部門做好酒店所需物資的采購與相關報備工作,實際上除了餐廳所需的食材以外還有客房的生活物資需要自己進行采購,關于這部分物資所需的數量都是先向酒店經理進行報備然后再從后勤部門獲取詳細的數據,通過這樣的方式便可以在減少浪費現象的程度上獲得同事們對自己的認可,因此在處理這方面的工作之時自己都會在市場尋找合適的樣品并撰寫相關的`材料,只有讓需要采購的物資獲得酒店領導與客戶的認可才能在后續工作中做到讓人滿意,因此即便將采購工作流程變得繁瑣一些也需要在滿意度上面獲得眾人的認可,在這個基礎上做好采購方面的工作并與后勤部門進行交接才能做到準確無誤。
采購物資之后的報銷則需要做好詳細的憑證記錄并交由財務部門,鑒于以往曾經發生過發票記錄信息從而得不到財務部門認可的狀況,因此今年我在采購工作中格外注意憑證的填寫以及發票的索取流程,除了記錄采購物資的相關信息以外還需要注明時間地點等要素并進行蓋章,個人簡歷這樣的話便能夠在后續的報銷之中得到財務部門人員的理解,實際上即便是簡單采購工作也需要注意與其他部門之間的交接才能夠避免失誤的產生。
至于辦公物資的采購則由于以往所需較少的緣故出現了些許差錯,實際上在我們酒店的日常事務中所需的辦公物資只占據了很少一部分,也許是以往消耗量比較少的緣故導致今年進行采購的時候忽視了這方面的工作,即便自己并沒有占據主要責任也應該針對這方面的疏忽做出相應的檢討才行,而且經歷過這種采購工作中的疏忽以后也讓我的思路變得清晰起來,即便是采購工作中容易被忽視的部分也應該要慎重對待才不會在今后犯下同樣的錯誤。
總結完今年的酒店采購工作以后也讓我開始重視以往疏忽的地方,從這方面可以看出簡單的采購工作也需要慎重對待才不會犯下比較基礎的錯誤,也許在今后的酒店采購工作中也會因為思慮不周產生一些問題,范文寫作但是我相信經歷過幾次以后便能夠通過對采購工作的總結找出應對的正確方法。
個人酒店工作總結7
工夫過的真快,轉眼間,進入xxx已近兩年,雖然說以前有獨立的經營管理一個單體酒店的歷程,但工夫不長;雖然說以前有酒店管理的經歷,但都沒有像現在這樣能有機會獨立的去思考、去決定一些日常經營管理方面的事情。因此,加入xxx,我感到很慶幸,很榮幸。
在xxx的這段工夫里,我不僅增加了知識,提高了對、對行業、對的認識,而且也提高了管理的能力,提高了對行業、市場的感知度,提高了對事物的判斷力,提高了處理復雜問題的能力。
個人工作總結與組織的工作總結是不同的,個總結主要針對個人的個體總結,是圍繞“個人”張開的。下面分幾個方面對20xx的學習、工作、進步與不足較為客觀、較為系統地進行總結,從中汲取有利的可以再復制再操作的方面和需要改進的、提升的方面。
“學習”作為人類主要行為之一已經被各公司廣泛運用于實踐或被作為重點強調。學習一直與創新是分不開的,只有不斷創新,人類才有不斷的發展和進步。因此學習是社會不斷進步的力量源泉。學習是提高的素質和實踐能力的重要方法,只有不斷地持續地學習、實踐、總結,個人的能力才能得以提升,個人的.消費率才會不斷提高,發展的空間才可以不斷拓寬,個人的社會貢獻和貢獻才可以逐漸得以完成。
結合酒店行業本質特性、行業的市場動態特征和現代行業管理需求,利用一切可能和機會進行學習是我的日常的重要部分。客人對經濟型酒店提供的服務的基本訴求;經濟型酒店客源市場變化的特征;市場客源以及市場份額比例和銷售渠道的拓寬的變化;從事酒店行業人員變化了的管理特點等等。所有這些都需要去通過細心的觀察和學習才能去進行深化了解和把握。只有純熟把握這些知識,才能在日常的經營管理,切合酒店自身實際狀況加以有效整合、改進,把服務工作做到更順應市場、貼合顧客需求。
因此,作為一名相對獨立組織的“管理者”和“”必須要不斷地學習才可以維系和提高該組織的運轉效率。而這一點是組織良好運轉的必要條件,而不是充分必要條件,因為影響組織和運轉效率的因素很多。而離開這一點,要想讓組織“常在”是絕對不可能的。
給我留下印象最深的是20xx年上海xx會。從前期的準備工作到183天的繁忙接待,期間經歷著緊張、壓力、汗水以及熱情。緊張的是行業各級管理機構一次次,不斷施加的管理要求和世博接待標準,反反復復的蒞臨檢查。壓力來自外部客源數量和內部床位等設備的接待能力。汗水是包括所有員工在世博會期間所付出的高強度的體力。熱情當然是較為圓滿的完成世博接待任務。
早在剛過,世博管理局、旅行局、公安、、部門等就陸陸續續抵達店內對接待規范、、衛生、客人登記、消防等各方面、各角落進行檢查,提出整改明細。特別是在“軟件”上提出一系列更高的要求。在緊接著的三個月里,我們進行多次的服務知識、技能培訓,強化接待服務意識,增強接待服務本領,完善接待服務標準,加強衛生管理,規范安全操作,加強消防檢查,規范登記手續。在此基礎上,我們才可以順利的較圓滿的完成世博會15000多人次的接待工作。在世博會期間,幾乎每天都在迎接新的挑戰,如何控制房價和出租率是確保收益化的關鍵,而如何安排接受每日的客人預訂又是確保收益化關鍵的關鍵。同時,對市場的預測和如何合理配比客源結構比例也時辰考驗著我。這些時辰變化的行業特性是日常經營管理對我提出的新的挑戰。面對這些動態的挑戰,那些細微的變化都需要加以密切關注,加以縝密的分析和謹慎的決定。
在這一年里,另一個讓我感覺有壓力的就是員工的管理。員工招聘和流淌以及人力成本成為現實管理工作中的焦點。這不僅發生在我們旅店,在其他賓旅館的也都存在這樣的實際情況。這是個普遍存在的現象。在幾年前,我們還感到無奈的被動或手足無措,以至懷疑在這方面的管理工作是不是存在疏漏。以至有很多業內人士提出穩定員工隊伍、控制人員流失的諸多和措施。但是實踐告訴我們,局限于80%以上的員工關注的福利待遇和企業利潤再分配之間的矛盾的現實,作為管理人員所要做的就是如何面對現實,如何做好現實發生前的準備工作迎接這樣現實的挑戰,接下來就是讓穩定的服務質量得以持續來滿意不斷變化了的顧客需求。
作為我一直如一的站在酒店行業的服務人員。我的和愿景就是能夠真正“修煉”成為一名酒店行業的“服務人”。為此,我不斷地學習,持續地實踐,不斷地去領悟“服務”的內涵,追求“服務”之道。
責任,每個人都要有責任。人沒有了責任就失去存在的意義。責任是人動力,人要想活的精彩,責任是關鍵。對他人、對公司負責就是對自己負責。如何完成責任,就是準確地去做準確的事,就是堅守崗位,切實履行崗位應盡的職責。
管理相對于責任的重要性。只有管理好自我,才能管理好別人,才能完成準確的去做準確的事。
作為店負責人,就要對全店的正常運轉負責,對公司負責,對老板負責。
記得在xx年初來上海店時,員工數量比目前多3個人,但人浮于事,人均工作效率極其低下。后來根據客房出租率和工作量對崗位、人員重新定位。實踐證明,這一舉措不僅提高了工作效率,而且大大降低了人力成本,只是作為管理人員要承擔更多的角色轉換。但為了“責任”,我想這是我們的選擇。
其實每個人每天都會通過學習、與人溝通、處理問題、解決矛盾等途徑增強能力,獲得進步。作為一名酒店管理人員,進步的主要表現是能夠更加有效地組織、帶領這個利用有限的資源為客人提供他們所期望的服務,從而完成社會、公司、顧客和個人的“四維”價值。
當然,個人的進步離不開團隊的緊密,離不開上級的準確指導,離不開企業的這片土壤。
在現實市場競爭如此激烈的下,企業生活和發展的空間逐漸被擠壓得兩級分化。能夠準確地前瞻性地分析市場并給出準確地市場定位,然后通過持續有效地為市場提供優質的服務和產品來確保企業的生活和發展。
作為一名合格的酒店管理人員必須擁有市場、、管理等各方面知識、技能;必須具有預測、分析、統籌、決策、溝通、協調等實戰能力和技巧;必須具備奉獻、服務、團隊等企業。
我蘇醒地認識到距離這些標準還有很大的差距,在新的一年里,我會更加努力,立足本職,腳踏實地,通過各種有效途徑來逐步彌補不足,完善自我,以便更好地為社會、為公司、為顧客、為員工服務。
個人酒店工作總結8
時光飛逝,轉眼間20xx年即將過去。在這一年里,xx酒店管理部在公司的正確經營指導下,以“高效、創新、”的理念落實好部門管理工作,圓滿完成了公司交給的各項任務,多次獲得客好評。現將今年來的工作情況如下:
一、加強業務培訓,提高服務水平
酒店的每個員工就是酒店的窗口、形象。一個員工的工作態度和服務能真實反映出一個酒店的服務水準和管理水平。作為四星級酒店,我們把員工的素質培養作為工作的重點。包括接待禮儀、推銷技巧、接聽電話技巧等。要想之所想,急客戶之所急。通過培訓,員工的業務知識和服務水平都有了明顯的提高。
二、加強員工的`銷售意識和銷售技巧
管理部負責的兩樓層里,主要是客戶的休閑活動區域。因此,根據市場情況,酒店推出了一系列的。接待員根據客戶的需要,為客戶細心講解客房、健身房、自助餐廳等優惠活動。這樣,不僅鍛煉了員工的銷售技能,的散客也明顯增加,入住率有所提高。其它休閑娛樂設施的使用率也有所增加。
三、狠抓質量,為客戶營造整潔、美觀、舒適的環境
一個酒店的形象除了的服務,更體現在細微之處。我們只有把酒店的各個地方打掃干凈,保持整潔、衛生,才能讓客戶住的放心、住的舒適。因此,我們在衛生管理方面更出臺了相關的措施,把工作細化,從客房、大廳、餐廳、健身房、網吧抓起,不留一個死角、不留一個污跡,保證客人所到之處都干干凈凈。
四、工作中的不足和今后的打算
雖然今年酒店管理工作取得了不錯的成績,但我們也深刻到自身的不足之處,具體表現在:一是在服務方面還缺乏一定的靈活性和主動性;二是個別工作還不夠熟練;三是在銷售、衛生等方面的工作還需進一步加強。
今后,我管理部會團結一致,在xx酒店的正確帶領下,圍繞酒店的年度任務,以飽滿的和昂揚的斗志去為每位客戶提供最優質、最高效的服務。具體措施有以下幾點:
1、繼續加強員工培訓,從服務禮儀、接待技巧、銷售技巧等方面進行強化,配合營業部門做好明年的銷售任務。
2、繼續落實責任制,抓好衛生配套服務,以客戶滿意為宗旨,加強管理人員對現場的督導和質量檢測,逐步完善各部門員工的服務方式方法,提升服務水準。
3、協調,配合各部門更好地完成工作。管理部要把組織協調酒店各部門的工作抓好、抓落實。讓它們充分發揮出應有的部門職能作用,這樣,才能強化部門的協作能力,為客戶提供優質、滿意的服務。
20xx年承載著許多人的,進入新的一年,我希望自己可以在工作上有所增益,發揮優勢,規避劣勢,在工作習更多的經驗。更希望部門工作在現有基礎上能得到更大的提升。20xx年,我和部門會深入貫徹“賓客至上、服務”的宗旨,更好地做好管理工作,積極樹立酒店的品牌形象。
個人酒店工作總結9
20xx年結束,一年的工作轉瞬又將成為歷史,過去的一年在部門領導的正確領導下,同事們的支持幫助下,賓館、食堂全體員工本著一切為廣大員工和賓客服務的宗旨,堅持以提升后勤服務質量為重點,提高廣大員工滿意度為目標,以熱情、積極的工作態度較好的完成了公司交給的各項工作任務,共同提高了賓館、食堂的服務質量和管理水平。為了總結經驗,克服不足,更好完成20xx年的工作任務,現將20xx年工作總結如下:
一、加強基礎管理,提升服務質量,確保各項工作有效運轉
1、通過會議形式實現賓館、食堂管理上的及時性、針對性、公開性;通過每天早會,有序安排工作,分析研討工作中存在的問題,及時傳達公司的方針政策,提高工作效率,有效加強員工間的溝通交流;通過每周班組例會,做到工作目標清晰、責任明確,使各項工作有計劃、有落實的開展,強化各崗位間的工作銜接、協作,有效提高員工的主人翁意識、集體意識,增強班組的凝聚力;
2、制定各崗位周計劃衛生,分解各崗位衛生區域,提高衛生清潔質量及效率,并且通過每周一次大掃除,有效鞏固衛生清潔質量,每周針對性的組織各崗位人員對環境衛生進行互查,編制檢查通報,對存在的問題進行及時督促整改;同時,每周對個人區域設備的完好率進行檢查,對存在問題的設備及時聯系維修,制定設施設備維護保養臺帳,定期對設施設備進行維護保養,確保賓館、食堂設施設備始終處于良好狀態;
3、根據公司發展要求,月底制定了賓館、食堂6s推行工作計劃,并于月中旬完成賓館、食堂6s推行,通過6s活動,有效優化了賓館、食堂的工作環境,提升了員工的素質,提高了工作效率,塑造了良好的后勤服務團隊形象,有效的提升了賓館、食堂的基礎管理。
二、增強服務意識,征集廣大員工意見,提高滿意度
依每月生活管理委員會為平臺,及時將賓館、食堂管理工作及經營情況反饋于廣大員工,接受廣大員工的監督,并通過生活委員將廣大員工的意見收集,通過研討、落實、跟蹤驗證的閉環管理逐步實施廣大員工的寶貴意見,有效整改賓館、食堂管理中存在的問題;依每月的后勤服務回訪為契機,及時了解后勤服務承諾的履行情況和廣大員工的服務需求,不斷完善賓館、食堂的菜肴質量,為每周制定菜譜提供依據,而且不斷創新菜品,不僅滿足廣大員工的就餐口味,而且提高了食品原材料采購的計劃性和采購速度,不斷提高后勤管理水平和服務質量,用我們主動、熱情、周到的服務換來廣大員工的滿意,18年月度綜合滿意度平均達到%。
三、完善物資采購驗收流程,有效控制成本,確保飲食安全
1、通過組織生活委員和財務人員對蔬菜、肉類及鮮活類原材料進行市場詢價、定價的方式,有效掌控食品原材料的'市場行情;同時,以降耗為核心、拓寬采購渠道為目的,先后于今年月份、月份、月份對調味品、大米、煙酒等較大宗的食品原材料重新組織生活委員和財務人員進行了市場調查,選擇質優價廉的供應商與之簽訂采購合同,另增加了大米和蔬菜供應商,形成競爭,保障食品原材料采購的及時性和采購質量,有效的控制了食品原材料的采購成本;
2、采購物品無論大小都做到了手續齊全、程序清晰,采購執行采購員申報、主管審核、部門領導批準的程序,采購以從緊控制、夠用為度的原則;食品驗收嚴格執行財務人員、廚師、采購員共同現場驗收確認,財務人員、采購員負責對數量進行驗收,廚師負責對質量進行驗收,嚴格按照<員工食堂物資供應管理暫行規定>的驗收標準進行驗收,確保各類食品的質量和廣大員工的飲食安全。
四、完善硬件配置,提高后勤服務檔次
經過前期緊張、有序的準備,月日新食堂搬遷投入使用,根據公司要求,結合食堂實際,組織生活委員對新食堂廚具等進行了詢價、采購,有效改善了食堂硬件設施;同時,月份、月份對賓館大廳沙發和會議室椅子皮革進行了翻新及包廂餐具等配置,從硬件上改善了賓館整體檔次,提升了公司對外形象,提高了后勤服務質量。
五、制定包廂標準菜譜,提高接待質量
為使包廂用餐接待標準化,提高接待質量,月份組織廚師進行研討,制定了包廂標準菜譜,規定了操作程序,明確了裝盤形式、指明了菜肴的質量標準,有效的提高了賓館包廂用餐接待質量。
六、加強班組人員管理,克服人員不足,完成公司各項接待工作
20xx年賓館、食堂人員的流動較大,在人員不足及新進人員崗位技能較差的情況下,及時有效的對班組人員的崗位進行調整,合理分配工作任務,較好的完成了公司交給的各類大型接待活動及窯系統檢修期間的后勤保障服務工作;大型接待項,大型窯系統檢修次,打包工作餐份,及時有效的保障了檢修現場工作人員的飯菜保供工作;在完成公司交給的工作任務的同時,不斷提高后勤服務人員的實際操作水平,促使賓館、食堂管理邁向標準化、制度化、程序化管理,不斷提高服務質量。
七、加強班組人員安全意識的宣貫,安全工作零事故
堅持每日安全檢查記錄,及時發現安全隱患,杜絕不安全因素,同時,通過每天早會和每周安全例會,及時向班組人員傳達公司各項安全要求,時刻向員工灌輸安全工作責任重大的思想意識,提醒員工做好安全防范工作,20xx年各項安全工作零事故。
八、存在不足
1、培訓方式單一,培訓的主要內容放在了理論知識培訓方面,弱化了實踐培訓,培訓考試驗證流于形式,不能充分利用每周培訓的平臺;
2、人員思想引導不到位,20xx年賓館、食堂人員流失較大,員工素質整體水平不高,服務質量和服務意識不能得到很好的提高;
3、賓館用餐接待管理不到位,包廂標準菜譜制定滯后,日常用餐接待質量不高。
九、20xx年工作思路
1、加強規范化管理,完善管理制度
完善賓館、食堂各項管理制度、考核制度,梳理各崗位工作流程,規范工作程序及標準,實行主管、班長二級檢查制度,每天對公共區域的衛生和食品加工過程等進行督查,通過檢查,及時發現問題,提高各崗位工作質量。
2、加強培訓,強化員工隊伍素質
加強崗位間的技能培訓,著力培養多面手,以有效應對和解決可能出現的崗位人員臨時短缺而產生的應急情況,同時,采取“請進來,走出去”的方法,加大培訓效果,強化員工技能,不斷提高服務水平。
3、細化服務措施,提高滿意度
實行季度“技能大比武”,相互之間切磋和交流,不斷提高員工的業務技能和綜合服務水平,增強員工之間的技能交流,形成比、學、趕、幫的良好氛圍;利用每周班組例會,相互研討交流“我為員工/賓客做了什么,有何收獲和體會”,使員工之間取長補短,共同提高,同時,將一周內發生在身邊的服務案例進行剖析,從廣大員工/賓客的角度審視我們的服務,以便找出服務中存在的問題根源,以優質服務穩定民心,以滿意服務贏得民心,提高賓館、食堂的服務滿意度。
4、加大人員思想引導,提高優質服務
引導班組人員樹立“做好各項接待和為員工服務是我們的本分”及“生活服務無小事”的意識,使職工食堂真正成為“職工之家”,使大家從思想上認識到了做好本職工作的重要性,從而自覺地投入到各項服務工作中去,從而達到凝心聚力,提高優質服務的目的。
5、鞏固6s推行成果,強化基礎管理
梳理20xx年6s推行工作,查找推行過程中存在的不合理現象,進行針對性整改,逐步建立干凈整潔的就餐環境,有條不紊的工作秩序,讓各崗人員在緊張的工作狀態下按時按量、高效率、高標準的完成任務,強化基礎管理,全面體現高素質企業形象。
6、加強食堂成本管控,制定食堂標準菜譜
以降低采購成本,節省支出,提高管理效率,提升員工滿意度為目的,制定食堂標準菜譜,并定期進行菜譜調查,以員工為向導,通過調查、分析、反饋等方法,定期改進,加強菜肴質量,降低食堂成本,穩定服務質量。
以上是我個人20xx年度工作總結,俗話說:“點點滴滴,造就不凡”,在以后的工作中,我將繼續發揚優點,改正不足,不斷積累經驗,與賓館、食堂全體員工團結一致、開拓進取,為公司的發展做出最大的貢獻。
個人酒店工作總結10
回顧這一年完成的工作讓我為自己的成長感到進步,畢竟通過工作中的努力讓我在綜合素質方面比以往有了很大提升,而我也時刻保持著謹慎的態度對待酒店前臺工作,對于領導的指示也能夠認真遵從并不斷反思自己是否存在不足之處,隨著一年來酒店工作的完成也讓我進行了相應的總結。
做好酒店業務辦理工作并針對客戶的預約進行管理,作為前臺人員自然要熟悉業務辦理的流程才能夠更好地為客戶提供服務,所以我很重視對酒店業務的學習并了解如何進行辦理,而且在結束當天的前臺工作以后也會寫好相應的工作日志,將每天的工作心得寫在上面從而讓我積累了許多經驗,即便是與同事進行交接班的時候也會通過相互間的交流了解注意事項,對待前臺工作嚴謹一些自然能夠確保自己不會出現差錯。對于客戶需要提前預定房間的需求也會進行辦理,這樣的話當客戶到來的時候就能夠直接辦理登記入住手續,這種高效率的工作也讓我在這一年獲得了不少便利。
對酒店客房的鑰匙進行管理并核對好客戶的證件信息,在辦理入住手續的時候需要為客戶提供鑰匙并告知對方注意事項,而且在客戶離店的時候也會負責鑰匙的回收并做好相應的.保管,畢竟鑰匙的管理十分重要自然不能夠存在任何的疏忽,另外當客戶進行咨詢的時候我也會耐心為對方進行解答,但當客戶入住的時候需要對方提供證件并對此進行仔細的核對,另外我也會根據客戶的需求開具發票之類的單據并提供給對方,在每個季度都會對酒店的效益進行統計并將其反饋給領導。
接聽電話的過程中記錄下重要信息并積極展開回訪工作,由于部分客戶會通過電話或者網絡預訂房間的方式來辦理業務,因此我會針對這類需求認真進行辦理并填寫好相關的信息,而且我也會提前和其他部門進行溝通以便于這項工作能夠得到更好的完成,對于曾經在酒店入住過的老客戶則會展開回訪工作,通過問候或者節假日的祝福來讓對方感受到酒店工作人員的關心,這樣的話也能夠提升對方再次前來酒店入住的幾率,所以我能夠積極展開回訪工作并分析對方的潛質需求。
不曾想過一年的時間原來如此之短,但由于工作中遇到不少問題也讓我明白自己的準備是不夠充分的,所以我會將本年度工作中積累的經驗牢記在心并提前制定好下一年度的計劃,希望在又有所準備的前提下能夠將明年的前臺工作完成得更好。
個人酒店工作總結11
20xx年已經過去,回顧20xx年的財務工作,財務部在酒店領導的帶領下,認真遵守財務管理相關條例,按照實事求是,嚴以律己,圓滿完成了20xx年酒店的財務核算工作。現將20xx年的年度總結如下:
一、思想方面:
思想比較穩定,為了確保財務核算在單位的各項工作中發揮準確的指導作用,我在遵守財務制度的前提下,認真履行財務工作要求,正確地發揮會計工作的作用。
二、工作方面:
1、嚴格按照會計基礎工作達標的要求,認真登記各類賬簿及臺帳,部門內部、部門之間及時對帳,做到帳帳相符、帳實相符。制定財務工作計劃,扎實地做好財務基礎工作。按照每月份的工作計劃,按月對會計憑證進行了裝訂歸檔,按時完成了憑證的裝訂工作。
2、從前臺收銀到復核、出納,每個環節緊密銜接,相互監控,發現問題,及時上報。對收據及發票的領、用、存進行登記,并認真復核管理。
3、對日常采購價格進行核對,并每天對原材料的出入進行審核。
4、財務部嚴格遵守酒店規定,由會計人員監督,定期對出納庫存現金定期進行盤點盤查,現金收支能嚴格遵守財務制度,做到現金管理無差錯。
5、尊重領導,團結同事,不計較個人利益,以理服人。
三、其他工作:
1、每月準時上報統計局數據。
2、及時填制酒店的納稅申報表,按時申報納稅。
3、按時參加酒店召開的行政例會。
4、按酒店的要求,審核工資表,并及時發放。對于人員工資變動情況,及時與人事部溝通并解決。
5、參加財政局會計人員繼續教育的培訓,不斷提高自身的.業務素質,更好的為企業服務。
四、明年工作設想及需要改進方向:
過去的一年是緊張而繁忙的一年,19年做了很多工作,但同時也存在著不足,現結合19年財務工作,將財務工作設想如下:
1、進一步加強財務、會計核算工作,將財務基礎工作進一步做實做細。
2、增強財務計劃管理,加強計劃執行情況的分析與控制,加強財務事先參與決策工作,從源頭做好財務管理工作,為領導決策提供有用的決策信息。
3、進一步加強財務日常監督工作,從每筆收支入手嚴格執行上級相關的政策和規章制度。
4、進一步加強內部部門間的溝通、協調工作,嚴格按著部門職責做好本部門的工作,發揮財務部門應有的作用,為領導分憂,解難。
5、加強財務人員業務學習和培訓,全面提升業務水平。
6、加強財務人員既當家又理財的財務意識,推動整體財務工作再上新的臺階。
時光飛逝,今年的工作轉瞬即為歷史,一年中,財務工作有很多成績和不足,這些應該是明年財務管理重點思考和解決的主題,作為財務人員,我要加強管理,規范經濟行為,我們將不斷地總結和反省,不斷地鞭策自己,不斷的提高自己管理水平,為建立建全更好的工作機制而努力奮斗。
個人酒店工作總結12
回顧今年完成的酒店前臺工作實在讓人難掩心中的激動,在努力過后收獲喜悅也是自己在酒店工作中能體會得到的,但漫漫長路需要不斷加強自身能力才能適應酒店工作環境,當前階段我覺得自己和其他酒店員工相比還存在著不少差距,因此我針對今年已經完成的任務進行了酒店前臺員工年終工作總結,希望能通過這次積累的酒店工作經驗可以幫助自己在明年獲得更多的成就。
平日里的前臺工作中我嚴格按照酒店的規定來要求自己,而且為了起到維護酒店形象的作用還會經常反思自己在服務禮儀方面是否存在不足,畢竟作為前臺員工代表酒店的形象自然需要有這方面的覺悟才行,而且我為了更好地適應這份工作還常常學習英語以免回答不了外國客戶問題時感到尷尬,實際上能帶著這樣的態度來慎重對待酒店前臺工作便可以讓我獲得較大的進步,因此今年我在客戶接待方面所做出的的努力也獲得了相應的回報,無論是領導的肯定還是客戶的不錯評價都意味著自己在這方面做出的成就的確讓人感到滿意。
至于接線工作方面則按照相關話術與對方進行交流,如果其中包含較為重要的信息則將其記錄下來并將其匯總以后交給酒店經理,如果需要進行電話轉接的話則根據情況判定對方身份以后再展開下一步的動作,畢竟如果只是推銷電話的話很可能會浪費酒店領導的工作時間,但將電話信息進行記錄并在下班以后交由酒店經理則是沒問題的,當判定對方為有效客戶以后可以在結束通話以前適當推薦酒店新出的優惠活動。
針對今年酒店的營業額進行分析便能準確找到業績發生波動的原因,身為酒店前臺員工自然需要在分析營業額的時候牢記身上的職責,因此有時我也會將分析結果上報給酒店領導并等待對方接下來的指示,在這中可以明顯觀察得到節假日取得的效益并沒有達到預估的效果,因此可以得知酒店的宣傳工作應該存在著一定的局限性導致效益不高,只不過作為參與酒店宣傳工作的.員工之一應當也要承擔部分責任,因此在明年的酒店宣傳工作中應該有所創新才能取得令人滿意的效果。
通過這次的總結也讓我看清了自己在酒店前臺工作中存在的不足,因此在接下來一段時間自己還應該要好好學習前臺工作中的技巧并加強記憶,畢竟作為一名工作多年的前臺員工卻鮮有進步并不是值得光彩的事情,但我相信隨著時間的積累應該能讓自己在前臺工作中明白更多的人生哲理。
個人酒店工作總結13
20xx年在酒店高層領導的正確領導監督下,我部本著安全工作“不搞形式、不留死角;抓主動、抓整改;以點帶面,自上而下全面落實安全責任制”的原則,同時依照保安部歷來“謙虛大量、打不還手、罵不還口、以理服人、不戰而屈人之兵”爲對人處事準則,加上酒店各部門各級領導的高度重視,安全設施設備的日益完善,安全教育形式的多樣化,我酒店全年安全工作開展取得優異成績。總結一年來的工作經驗,主要可以概括爲以下幾個方面:
一、以精干爲原則,抓好部門人員應用工作
1、合理定編
我部管轄區域較大,有西餐、酒店棋牌、沐足、客房、員工餐廳、廚房,面對管理對象雜,工作業務也日益繁重。響應公司總部提出“精簡制、強兵路”的指示精神后,合理定編。
2、凈化人員思想、提高工作質量
本部人員受教育程度不同,且多數為年輕人,情緒易激動,對于服務業員工而言,敬業、服從、協作等永遠都比任何東西重要,為此,本部以班為單位經常性召開班務會,瞭解員工的思想動態,以“統一思想、提高士氣”為主題。每個月組織員工聚餐的形式,讓員工工作之余找到歸宿感,從而增強集體疑聚力,提高部門戰斗力,繼而使部門逐步形成有組織、有紀錄的團隊。并且對各項管理採取“層層負責、責任到人”的管理模式,相互學習,相互監督。對部門員工嚴要求,部門經理在工作中起到帶頭作用。
二、計劃詳細、責任明確,安全檢查有條不紊
(1)根據施工期短,施工人員較雜,工種和項目較多等因素,在施工過程中難免會發生磨擦,如控制不好很容易發生施工人員相互斗歐事件。為此我部制定相應的應急預案,在全年中有效阻止多起斗歐事件苗頭。
(2)加強工地材料管理,防止盜竊事件的發生。我部對工地防盜工作列入工作中重點,加大門崗的管理力度,認真核對物品放行名稱、規格、數量及簽批的權限﹔對進出工地的人員、車輛認真檢查同時夜間加強巡查。
三、注重實際,注重實效,強化安全教育培訓
安全管理工作搞不好,往往在于認識不到位。現代安全管理要求的`基礎就是正確認識安全管理。首先要提高對于安全教育的認識,真正把安全教育擺到重點位置。既要通過安全培訓、常規性安全教育。又要充分發揮安全會議、安全討論、安全活動的作用。創造良好的安全認識氛圍。全年中,我部安全培訓著重于以下幾點入手﹕
1、消防安全工作普及培訓
普及消防安全知識,為了提高員工的安全意識和防範能力,根據公司、酒店領導的要求,協同人力資源部對新員工入職消防安全知識培訓,嚴把上崗前的消防培訓關,認真落實“先培訓后上崗”的管理原則。讓
員工掌握日常消防安全工作中的“叁懂”(懂得本崗位火災危險性,懂得預防火災的方法,懂得滅火的措施),“四會”(會報火警,會使用滅火器材,會處理事故,會自救逃生)的消防常識。這樣保証員工上崗后,對本崗位的消防安全責任和任務有全面的瞭解,為酒店的業務發展打下了堅實的基礎。
2、部門員工消防安全工作培訓
我部員工定期進行消防安全知識培訓,在安全教育的形式和內容上要豐富多彩,推陳出新,使安全教育具有知識性、趣味性,寓教于樂,員工在參與培訓活動中受到教育和熏陶,在潛移默化中強化安全意識,逐步形成“人人講安全,事事講安全,時時講安全”的氛圍,使員工逐步實現從“要我安全”到“我要安全”的思想跨躍,并通過切合實際的安全知識和安全技能的培訓進一步升華到“我會安全”的境界。堅持預防為主,先期治理,確保防範措施到位。
3、各部門分區負責人消防安全培訓
根據酒店消防安全要求每叁個月對全酒店各區負責人進行消防安全管理培訓,我部已分批對各分區負責人進行消防安全管理培訓,并剖析廣州全年的火災案例,共同研討事故案例,吸取案例教訓,并結合我酒店實際工作中存在的問題進行改正。
四、狠抓安全隱患的檢查整改
酒店安全工作變數大、隱情多,因此我部把安全檢查作爲查隱患、堵漏洞、防事故的常效武器,對工作環節中的“危險源點”和事故隱患緊盯不放。爲了保證安全檢查踏實、務實、真實,明確檢查人必須對檢查過程、檢查專案、整改結果全權負責;實行無約定檢查,檢查不打招唿、不聽匯報、不講成績,隨時抽查,專找問題,對未發現隱患的檢查,一律視爲無效檢查;推行“對口”檢查,提倡各部門互相尋找工作中難以察覺的疑難雜癥。建立自查責任制,推行當班員工對事故隱患“誰在崗、誰檢查,誰發現、誰報告,誰漏查、誰負責”的六誰責任制,讓隊員成爲安全防範的“嘹望哨”和“監督崗”。使事故苗頭能夠早發現、早預防、早處置。對檢查中發現的問題,責成相關部門在規定時間內徹底整改到位,對由于技術和客觀原因一時無法整改的,均採取了嚴密的防範措施,置于可控的範疇。在全年工作中,因安全管理制度健全,我部查處和整改多處消防隱患。
在今后的工作中,我們緊貼安全管理的熱點、難點、疑點問題,深入調研,從根子上查原因,管理上找不足,機制上拿對策,爲安全生産管理提供準確的導向和正確的思路。提高綜合防御能力。
個人酒店工作總結14
在過去的一年里,銷售部在總經理的正確領導及其它部門的密切配合下,基本完成了年的工作任務。部門的工作也逐漸步入成熟。在這一年里我們具體工作內容如下:
一、對外銷售與接待工作
首先銷售部經過了這一年的磨合與發展,已經逐步的成熟了自己的銷售工作,拓展了自己的市場。把商大酒店全面的推向旅游市場,提高了酒店的知名度,爭取做到最大限度為酒店創造經濟效益。根據年初的工作計劃認真的落實每一項,xxxx年銷售部的工作重點放在商務散客和會議的銷售上,由于酒店所處的地理位置所限,散客的入住率偏低,全年的銷售部散客入住率為,我們加大商務客人的銷售力度,拜訪重要公司簽署商務協議,同時根據季節的不同制定不同的銷售方案,有針對性的走訪客戶,比如旅游旺季,我們把地接團隊較好旅行社認真的回訪與溝通,12月份至1月份大部分摩托車會議召開,我們及時的.與經銷商聯系。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊。平時在整理客戶檔案時,分類定期的回訪,同時不斷的開發新客戶,截止年底共簽署協議454份。
XX年9月份我到酒店擔任銷售部經理,XX年10份酒店正式掛牌三星,這對銷售部提供對外宣傳籌碼,同時也把我們酒店整體水平提高一個檔次,有利于酒店的銷售工作。
隨著網絡的高速發展,網絡的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度,而且通過網絡公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54家網絡訂房公司簽定了網絡合作協議。我們對重要的網絡公司提高傭金比例,利用其宣傳能夠讓更多客人通過網絡詳細了解商大酒店,比如攜程、藝龍、恒中偉業等幾家網絡公司。
同時在這一年里我們接待了長江宗申蛟龍恒運多家摩托車公司,科龍電器,偉俊公司蒙牛乳業中醫藥大學,鐵道與環球國旅等三十多個大中小型會議,對于每個會議的接待,所有部門都能夠認真的配合銷售部,圓滿完成會議的接待工作,客人對我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個部門的領導及員工對我們銷售部工作的支持。
二、對內管理
酒店擁有自己的網站,由銷售部負責網站的維護和網頁內容的更新,通過網絡進行宣傳擴大影響力,并及時準確的把酒店的動態、新聞發布出去,讓更多的人了解酒店,同時我們提出新的酒店網站建設方案,這為今后酒店網站的發展奠定了基礎。
三、不足之處
1、對外銷售需加強,現在我們散客相對比較少;
2、對會議信息得不到及時的了解;
3、在接待工作中有時不夠仔細,在一些細節上不太注意,考慮的問題也不夠全面;
4、有時由于溝通的不及時信息掌握的不夠準確;影響了酒店整體的銷售與接待。
在今后的工作要認真細致,盡量避免,能夠做到及時的溝通,從而減少工作失誤。
個人酒店工作總結15
一、維護良好賓客關系妥善處理客人投訴
尊敬并尊重客人,不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬,它應當是一種出自內心的敬重,行動只是其自然的流露。只有如此,才會想盡辦法去做好服務,即使是一些純屬個人的偏好或習慣,只要于尊重客人不利,也會認真地去改掉。只有做到了這一點,才會自然地尊重客人。對客人一直保持著謙敬的態度,也會由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個理念即
①顧客理念:“一切以顧客為關注焦點”(這是ISO9000國際質量管理體系的八項管理原則的第一項,也是核心的一項原則),也就是以服務好顧客為最終目的。
②細節理念:細節決定成敗,酒店服務說到底就是細節服務,做好每一個工作細節,酒店管理系統、服務系統就會順暢運轉。
③文化理念:讓顧客享受一種高品質的、獨特的、終身難忘的消費(住店、用餐)體驗,讓員工在和諧、健康的.企業氛圍中工作和學習。通過妥善處理客人投訴,一方面發現整改自身問題起到教育培訓員工的作用;另一方面完善我們的服務為飯店吸引更多的回頭客。例如:中能國際公司及中鋁公司等客戶,對飯店的服務程序及安全管理規定不理解,曾多次投訴,現在均已成為我店的忠實客戶。
二、完善內部管理機制協調理順部門關系
大堂經理通過發現和解決服務質量方面的問題,對飯店的管理制度和各項操作規程進行檢驗,主要起到兩方面的作用①對不利于對客服務需要健全或完善的部分,提出整改意見和建議;②對飯店各部門因責任心執行力不到位而引發的問題,提出整改的建議并進行處罰考核。
為了飯店服務工作的正常運轉,大堂經理認真學習各部門運轉程序,當部門之間需配合的工作出現問題之時,大堂經理把握連個前提
①一切以客人的滿意為出發點;
②一切以飯店利益為重。例如:前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時,因對該項管理政策理解不到位,而與客房遺留物品程序混淆,導致對客服務出現失誤。后經店領導提示、兩部門學習政策程序、大堂經理協調,兩部門達成共識,避免了類似問題的發生。飯店各部都能以大局為重,兢兢業業做好本職工作,推動了飯店整體管理水平的提高。
三、堅持落實“四星標準”切實做好“六項檢查”
大堂經理負責服務質量良的監督和管理工作,衡量其服務質量良的標準就是,國家旅游局制定的星級訪查標準。四星級飯店星評項目檢查合格率應達到95%以上。為了實現這個目標,大堂經理應當扎扎實實做好六項檢查工作。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務質量的有效途徑。六項檢查即:項目三設施設備的檢查、項目四清潔衛生的檢查、項目五服務質量的檢查;培訓工作檢查、資產管理檢查、安全管理檢查。六項檢查匯總及與上年度對比情況匯總表詳見附表。
四、時刻關注服務質量精心檢查嚴格考核
作為飯店管理人員,應當做到“視客人為上帝,視質量為生命”,只有這樣才能生存,只有這樣才能發展。大堂經理主管全飯店服務質量管理和考核工作,深知責任的重大也深感擔子的沉重。自己滿懷必勝的信心和高度的責任感、危機感,全心全意投入工作,為飯店作出了自己應有的貢獻和犧牲,其中有苦也有樂,有喜也有憂。時值歲末,看到全年經營管理任務即將完成,無比欣慰和激動,展望來年市場變化難測,任務依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務質量考核工作取得了一定的成效,這是飯店領導縱觀全區正確決策的結果,是全體員工共同努力的結果。
五、忠誠敬業恪盡職守完成領導交辦工作
作為飯店職業經理人,應當具備高尚的職業情操和頑強拼搏的精神。自己多年以來得益于飯店,管理水平不斷提升,理應愛崗敬業扎扎實實做好本職工作。近年來自己模范遵守各項規章制度,認真履行管理職責,嚴格進行質量考核,得到了領導的認可。在完成飯店經營管理各項指標的同時,按時完成領導交辦的其它工作。
六、尋找差距不斷提高開拓創新追求卓越
大堂工作的不足之處和應當努力的方向是:
①管理知識的學習需加強。隨著酒店業的不斷發展,各種管理理念方法不斷出現,以及市場的變化、競爭的日益激烈,不學習提高就會落后。
②對內對外溝通技能需提高。服務也是一種技能。與客人溝通一需要尊重;二需技巧,與內部人員溝通同理。應學習心理科學和管理科學知識,善于觀察、發現客人需求,以達到客人心悅誠服。對違紀員工的處罰應遵循《員工手冊》堅持原則公正嚴明,達到懲戒的目的。
③為外賓服務質量需提高。英語會話水平不高,直接影響對客服務,大堂經理外語水平亟需提高。
大堂工作應當圍繞飯店的工作重心,本著服務于飯店、服務于客人、服務于員工的精神,需進一步提高管理水平,不斷提升服務質量,構建和維護良好的賓客關系,營造良好的服務氛圍,在總經理的帶領下,為全面完成濱河飯店的服務質量指標和經濟效益目標,做出自己應有的努力。
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