售后客服的溝通技巧

售后客服的溝通技巧1

　　1 發貨后—告知發貨、買家踏實

　　可以通過旺旺，最好是站內信告知客戶，手機短信也可，只是成本高，尤其是客戶多的情況下。物流做到能同時發給商家和收件人的話，這個物流做的很好。

　　2、該到時

　　在推算正常快遞快到的情況下，聯系買家，問收獲情況，如果沒有正常到達的話。我們可以幫買家查詢物流情況，做個解釋，即便有時候會延誤，相信很多買家也會諒解。

　　3 簽收后

　　客戶簽收后，及時回訪跟蹤信息

　　問問客戶的意見感覺怎么樣，有意見的，該解釋的解釋，該處理的處理，對與買家提出的意見和問題，我們在以后的工作中也要做出改進 做到這點的話，我們新賣家是很大的優勢哦

　　4 好評后

　　新賣家和大賣家的區別，就是我們可以做到更細致，大賣家可能沒有很多精力。我們在收到好評后，要及時回復買家，感謝買家的支持工作等的。

　　在此，也有差好評，什么是差好評呢?

　　差好評就是客戶雖然給了好評，但在好評里會說明并不滿意，對物流速度等，但還是勉強給個好評這樣的評價。我們要做如下解答：

　　我們要再次解釋，同時要注意，不要泄露買家信息，或者是通過旺旺溝通。這時的溝通主要是道歉、道歉、再道歉，等買家原諒后，感謝諒解，感謝給予好評。一般情況下，客戶到最后都會給予諒解的。

　　對于差評，也要同樣耐心的解釋。做到客戶的理解。

　　交易是一個循序漸進的過程，需要淘寶客服能夠在每個環節，售前溝通技巧，售后溝通技巧，都能夠環環緊扣，重要的.是不要輕言放棄，以真誠相待，很多買家都會被打動的。借用一句廣告語。溝通，一切從心開始。

　　【拓展延伸】

　　售前溝通技巧

　　1.1招呼的技巧——熱情大方、回復快速 當買家詢問在么的時候，可以作答：親，在的，正等您呢!很高興為您服務!要在買家咨詢的第一時間，快速回復買家，因為買家買東西都會貨比三家，可能同時和好幾家聯系，這時候誰第一時間回復，就占了先機。

　　1.2 詢問的技巧——細致縝密 當買家詢問店里的商品時，如果有的話，就跟客戶介紹這個商品的優點好處等。如果詢問的商品已經沒有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回復沒有，這個時候要做到，即使沒有也讓客戶還想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。

　　1.3推薦的技巧——體現專業、精確推薦 客服：親，讓您久等了，這兩款風格簡潔、時尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址…..

　　這樣專業準確的告訴了賣家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純為了商業利益。

　　1.4議價的技巧——以退為進、促成交易 如果客戶繼續議價的話：

　　這個時候，可以通過其他方式，比如小禮品。會讓客戶覺得就算沒有講下價來，也有成就了。注意，當話語很長的時候，不要一次性打這么多，因為賣家等久了，可能就沒有耐心了。可以一行為一段，接著就發出去。再繼續打，這樣不會讓買家等太久。

　　這個時候買家說貴的話，順著買家的意思，承認他們說的貴，但是委婉的告訴客戶物有所值，一分錢一分貨，要告訴買家需要綜合考慮的，不只是要看商品，還要看包裝品質、價格、品牌、售后等

　　委婉的告訴客戶，這樣的話，大部分買家都會比較滿意的。

　　關于議價，我們平時買東西，那些地方可以議價呢?議價也是需要空間的。人人消費都有議價的想法，但是去沃爾瑪等就不會議價，因為找不到議價的地方，而且有優惠就已經給出來了。我們要做網上的 “沃爾瑪”、“家樂福”超市，不要做集市。如果給了客戶集市的概念，那就是議價……如果給了議價的可能，那也要留出議價空間，不要一開始給價就給的太低。

　　1.5核實技巧 買家付款后，在買家下線前，把訂單中的買家信息發給買家，讓買家確認下，避免出錯，這樣就會減少快遞不到等的問題了，也給客戶我們認真負責的印象。

　　1.6道別的技巧 成交的情況下： 謝謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合作愉快，就不打擾您了。

　　簡單大方的結束話題，也講究效率

　　沒有成交的情況下：也要客氣的回答 1.7跟進的技巧——視為成交，及時溝通

　　我們收到寶貝被拍下但是還沒有付款的情況下，這個時候要做到及時跟進，可以根據旺旺或訂單信息里聯系買家。

　　告訴買家

　　這樣告訴買家，也給買家施加了壓力，我們已經為他的拍下，做出了努力準備收到款 就發貨了，這時候一般情況下都會交易成功的。

　　在此要注意聯系方式，如果打電話過去的話，扣掉是很正常的，因為客戶可能要開會啊工作啊等，所以也可以發短信確認下。

　　不要直接問，買還是不買，這時候客戶只有2個選擇，一般的回答都會哦那算了，就不買了。

　　沒有成交的情況下：

　　表示驚訝，要表示寬容，大度，歡迎再來。

售后客服的溝通技巧2

　　一、真誠傾聽，建立信任

　　在與客戶的交流中，傾聽是非常重要的。我們要用真誠的態度去傾聽客戶的反饋，了解他們的需求。在傾聽的過程中，我們可以通過適當的回應來表達我們的關注和尊重，讓客戶感受到我們的誠意。這樣，我們才能更好地了解客戶的需求，為后續的溝通打下良好的基礎。

　　二、積極回應，保持溝通

　　在售后客服的工作中，溝通是非常關鍵的。我們要用積極的態度去回應客戶的問題和反饋，讓他們感受到我們的專業性和服務態度。在溝通過程中，我們要注意語氣的親切和友好，讓客戶感到被尊重和理解。同時，我們也要善于引導客戶表達他們的需求和問題，以便更好地為他們提供解決方案。

　　三、耐心解答，解決問題

　　在解答客戶的問題和解決他們的問題時，我們要用耐心和專業性去面對。我們要認真傾聽客戶的反饋，了解問題的具體情況，然后給出合適的解決方案。在解決問題的過程中，我們要注意表達清晰，讓客戶能夠理解我們的意思。同時，我們也要善于引導客戶理解我們的解決方案，讓他們感到滿意。

　　四、關注售后，持續服務

　　售后客服的工作不僅僅是解決客戶的問題，更是為客戶提供持續的服務。我們要關注客戶的售后情況，了解他們的需求和反饋，及時為他們提供幫助和支持。在與客戶交流的.過程中，我們要注意表達關心和感謝，讓客戶感受到我們的用心和誠意。這樣，我們才能更好地維護客戶關系，提高客戶的滿意度和忠誠度。

　　五、回訪客戶，鞏固關系

　　回訪客戶是售后客服工作中非常重要的一環。我們要在問題解決后一段時間內進行回訪，了解客戶的滿意度和后續情況。在回訪過程中，我們要注意表達感謝和關心，讓客戶感到被重視和關心。同時，我們也要善于傾聽客戶的反饋和建議，以便更好地優化我們的服務。這樣，我們才能與客戶建立長期穩定的關系，提高客戶的復購率和口碑傳播。

　　總之，售后客服的話術技巧是建立在真誠、積極、耐心和回訪的基礎上的。只有通過不斷地學習和實踐，才能提高我們的服務水平和工作效率，為企業的可持續發展做出貢獻。同時，我們也要注意保持謙遜和開放的心態，不斷學習和適應新的市場變化和客戶需求，以更好地為客戶提供優質的服務。

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