酒店員工語言行為規范

酒店員工語言行為規范1

　　站姿

　　站立服務是酒店優質服務的基本要求。

　　一、軀干

　　（1）胸部：自然挺胸，包括全副肋骨、自然舒展挺起。

　　（2）雙肩：保持水平放松，自然下垂。

　　（3）腹部：稍稍向內收緊，向后發力。

　　（4）直腰。

　　（5）重心：身體重心垂直向下，防止重心偏左偏右。

　　二、頭部

　　（1）頭部端正，微收下頜。

　　（2）嘴微閉，面帶微笑。

　　（3）眼睛平視前方，或注視周圍顧客。

　　（4）神情不可呆板，須對客人的一舉一動或簡單的眼神作出迅速反應。

　　三、雙臂

　　（1）自然下垂，隨時保持為客人服務的姿式。

　　（2）自然垂于身體兩側（手指并擾，可微彎）或體前交叉，右手握住左手四個子頭。

　　四、雙腿

　　（1）全身重心落于兩個前腳掌，兩腿繃直。

　　（2）左右腳尖稍許分開呈45○；男員工腳間跨度與肩同寬，女員工膝蓋和腳后跟靠緊，雙腳呈“V”字型。

　　（3）若站累了，右腳可向后退半步，但上身仍要保持正直平穩。不可依靠它物。站立位置距離墻面不少于30cm。

　　坐姿

　　一、入座

　　（1）入座前，椅子不正時，應先擺正后再入座。不可入座后再不斷調整。

　　（2）從椅子左邊輕輕入座，避免動作粗糙引起桌椅響聲。

　　二、坐姿

　　（1）坐椅子的2/3位置，不可坐在邊緣上。

　　（2）坐在寬大沙發上時，不要坐得太靠里邊，否則小腿緊靠在沙發邊沿，有損雅觀。

　　（3）女員工落座要嫻雅：用雙手將裙子后片向前輕攏，順勢坐下，以免坐褶或顯出不雅。

　　（4）兩腿自然平放，男士雙膝靠緊則有失男子氣，應間隔10cm～15cm；女工應雙膝放松，但不可分開，以示文靜。

　　（5）雙手可放在膝上呈八字狀，也可輕輕握攏，放在膝上，不可插入兩腿間。

　　（6）上半身姿式與站立時相同，頭放直，下頜不前傾，眼看前方或注視對方。

　　（7）坐在交椅上時，可把一只手輕輕搭在扶手上，另一只手放在膝上。

　　三、座談

　　（1）若座姿方向與客人不同，上體或兩腿要同時輕輕轉向客人，以示尊重。坐下轉向時，要防止身體扭曲變型。

　　（2）聽人談話時，上身微前傾，用柔和的目光注視對方。

　　（3）不得有蹺二郎腿，或雙腿習慣性抖動、將雙腿向前伸直腳翹起露出鞋底、手上擺弄東西等不禮貌習慣。

　　四、離座

　　（1）起座：從座位上站起時，動作要輕，避免引起響動。

　　（2）兩腳掌撐地，順勢站起，左腿往前跨出半步，然后并攏兩腿，這時要注意不使上半身前傾。

　　（3）離位：將椅子輕輕抬起至原位，再輕輕放下，忌拖或推椅子。從座椅左側離位。

　　行姿

　　一、基本行姿

　　（1）正確的行姿是以正確的站姿為基礎。以小腹用力使身體上提、挺胸。

　　（2）行走時上身保持站立標準，身體重心可稍向前落于前腳趾上，有利挺胸、收腹、梗頸。

　　（3）理想的行走線跡是腳正對前方而形成直線，腳跟要落在這條直線上，防止出現內外，“八字腳”。

　　（4）走路動作要輕快而有節奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩搖頭的不良動作。雙臂自然擺動，手不可插入兜內。

　　二、步幅、步頻

　　（1）步履不可過急過大，步幅：行走中男員工前后腳距為40cm左右，女員工為30cm左右；步頻：男員工120步～125步/每分鐘；女員工125步～130步/每分鐘。

　　（2）工作中，女員工多用小快步，切忌大步流星，嚴禁員工在店內奔跑（特殊緊急場合除外），防止發生沖撞。

　　三、手持物品的行姿

　　（1）員工在行走中，手上不可有任何與工作無關的私人物品。

　　（2）因公需要傳達文件、發送通知單、手握書本行走時，應盡量將手上物品換至左手攜拿，右手則用于拉門、手勢、握手等。

　　（3）在行走中，持物品的左手保持相對不動，以確保手中物品不失落，右臂自然前后擺動，調節身體平穩協調。

　　（4）不可將任何物品夾于腋下行走。

　　（5）雙手拿著物品行走時，不可一次拿得太多，要保持上體挺直、腿不彎曲、活動順利。

　　（6）特別要注意前面的`客人，切勿沖撞，別人為你讓路、讓電梯時，記住道謝。

　　（7）行走中，若須超越別人，一定要先說“對不起”，征得對方同意后再超越。

　　四、上下樓梯

　　（1）上樓梯：

　　A：小腿支撐起全身，使后腿完全繃直，再往上跨，整個身體重心一起移動，分別落在左右掌心上。

　　B：雙眼平視前方，頭平正，雙臂自然前后擺動。

　　C：逐級往上登，不可二、三級地跳跨。

　　（2）下樓梯：

　　A：走到樓梯前，稍作停留，掃視樓梯之后，運用感覺來掌握快慢節奏。

　　B：目光前視，雙手自然擺動，姿態輕松自如；腿部伸直，用腳掌墊支全身重心，逐級勻速下樓。

　　C：盡力避免下樓時低著頭，緊盯樓梯、緊抓扶手，切忌左右晃動及蹦跳下樓。

　　鞠躬禮

　　鞠躬禮始于中國，至今仍是現代社會中基本禮儀之一。行此禮時，首先要心誠，才會得體。行禮不僅僅是由行禮的角度來決定的，而是要表現誠摯的心情。

　　一、基本動作

　　（1）首先站姿端正，面對客人，不要只點頭不躬身，而是使上體慢慢前傾。

　　（2）兩臂：在行禮時，男性雙臂自然下垂靠住身體，手指并攏，輕放于大腿外側，中指貼于褲縫。女性則將雙手交叉握于前身，右手握于左手上。

　　（3）行禮時，吸一口氣彎下上身，在吐氣時間里完成鞠躬，在吸氣中抬起上半身及頭部，恢復禮前姿勢。

　　（4）雙目最初注視客人，隨著躬身動作，視線也隨之移向地面。

　　（5）行禮與禮貌語言同時進行，如“您好！歡迎光臨！”

　　二、四種鞠躬禮

　　（1）點頭禮：下躬角度為5○～6○。適用于在電梯等狹窄地方或走廓中與客會面以及10米以外距離與客人打招呼時，注意點頭動作不可太快，保持在1秒之間完成為佳。上體下躬時，雙目注視腳尖前5米處地面。

　　（2）普通禮：下躬角度為15○；下躬時雙目注視腳尖前3米處地面，握手時注視對方面部。普通禮是一般場合下最普遍使用的敬禮，如：初次見面、握手、致歉等。

　　（3）中禮：下躬角度為30○，下躬時雙目注視腳尖前2米處地面。需要顯得比較鄭重其事時可行中禮。

　　（4）最敬禮：下躬角度為450，下躬時雙目注視腳尖前1米處的地面。是一種最鄭重其事的敬禮。一般用于在儀式上對上司、長輩、特別VIP等。

　　握手禮

　　握手禮是社會交往中最常見的禮節，是國際間大多數國家的人們見面或告別時最流行的禮節。酒店員工與客人施握手禮可表示對客人的歡迎、問候、祝賀、感謝。

　　一、基本姿式

　　（1）保持基本站姿，面向對方、微笑。

　　（2）立正、身體稍前傾、距離受禮者一步。

　　（3）伸出右手，四指并齊，拇指張開握住受禮者的手。

　　（4）握手動作與問候語言相伴進行。

　　二、力度與時間

　　（1）兩人關系親近時，可用力稍大些，握的時間稍長些，但最多以不超過20秒為宜。

　　（2）力度適中，不可用力過大或有氣無力。

　　（3）一般情況則握3－6秒即可。

　　三、握手的禮節

　　（1）順序：由客人、主人、女士、年長者、上司先伸手，服務人員則隨應與其握手，不可先伸手求握。

　　（2）男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，時間過長。

　　（3）多人相互握手時，注意不可交叉握手，待別人握完再伸手。

　　（4）握手時不可看著第三者或他處，也不可戴著手套，也不可濕著手與相握。手上有不便時，應先向對方說明，并以鞠躬、點頭代替。

酒店員工語言行為規范2

　　在人們日常生活中，有一些禮儀簡單而又普遍，甚至常被人忽略，然而意義重大，有如鹽之對于烹調。古人云：不學禮，無以立。

　　服務儀態

　　（1）不賣弄、不卑屈或過分殷勤，要自然，不做作。

　　（2）和藹可親，溫文爾雅，保持微笑。

　　（3）每位員工都應隨時保持良好的情緒和最佳精神狀態，以此創造出愉悅的環境，滿意的顧客。

　　（4）充滿愛心：工作出于情愿而不是被動，樹立正確的人生觀，價值觀；在工作中表現出愛心：對顧客的愛心，對酒店的愛心，對本職工作的愛心。

　　稱呼禮節

　　（1）對客人來說，自己的名字是世界上最響亮的字眼。

　　（2）員工應努力通過各種途徑準確牢固地記住客人的相貌和姓名，并隨時在服務中稱呼其姓名，會令客人感動。特別是常客，走到哪里都會有酒店員工尊稱他的名字，更令他倍感親切。

　　（3）尊稱客人的姓氏，會使他有一種已被酒店確認了自己身份的感覺。

　　（4）稱謂標準：對男士的稱呼一般是在姓氏后加“先生”；對未婚女性稱小姐，已婚者稱夫人、太太；對難于確定婚否的女性，較年輕者稱小姐，較年長者稱女士。

　　視線、神情

　　（1）任何時候都不允許酒店員工擋住客人的視線。

　　（2）隨時保持與客人視線接觸的積極狀態；與顧客視線相交時，員工應主動作出反應，以消除顧客羞于開口或猶豫不決的心理，禮貌地打個招呼，贏得客人的好感。

　　（3）注意避免斜視、瞟視、俯視、眼神忽閃等不禮貌神情。

　　（4）隨時保持與客人平視，以示親切、尊重、誠懇。

　　（5）當你正與一位顧客應答，而另一位顧客近時，可在不中斷應答的同時用目光向另一位致意。雖短暫，卻是你熱情的流露。

　　（6）跟坐著的顧客說話時，應欠身以求拉平視線。

　　（7）在樓梯上遇到下面的顧客問詢時，應主動下到平處，站在跟顧客相同的高度說話，顯得恭敬又親切。

　　（8）個子高的服務員遇到矮小的顧客詢問，不可太靠近對方，這樣居高臨下說話會令對方不舒服，應先拉開一點距離，但故意躬身也有嘲笑對方之嫌。

　　（9）與兒童說話時，必須蹲下使視線高度一致，更顯可親可信。

　　遇見客人

　　（1）酒店員工，無論一線或二線，遇見客人時須首先點頭微笑，招呼問候。

　　（2）近視的員工也要睜大眼睛，不可瞇眼瞅人，最好戴上隱形眼鏡。

　　（3）在過道上遇見客人，要靠右邊行走。放慢速度，側身讓客并問好。

　　（4）非急事不可超越客人，需超越時先說聲“對不起”，超過后再回轉頭致謝。

　　（5）在走道拐彎處時要特別注意，左拐彎要繞大彎，以免沖撞客人。

　　（6）二人以上行走時，不可排列行走，應分散行走。

　　（7）不可從客人中間穿過，應從其身后繞行。

　　引領客人

　　（1）引領客人時，一般應走在客人前方右側，距離保持1米左右，以使自己走在通道里側，讓客人走在中間，并避免背擋在客人視線。

　　（2）拐彎時，要先放慢步伐或停下來，回頭打出手勢說：“請這邊走”。

　　（3）走到有階梯處或有門檻的地方，要提醒客人注意：“小心臺階”。

　　（4）上下樓：上樓時，停下來請客人先上。上樓后，從客人身旁繞過去，仍在前面引路。但有時男性在引領女士時，自己要先上，以免女士走在高處使裙內露出不雅，引起尷尬。下樓時，自己先下，若是引領熟悉的客人時，可與客人保持大致平行以表親切。以增加客人安全感。行動不方便者，應伸出手臂扶助。

　　（5）出入電梯：轎廂內無人時，自己先進去控制住門，再請客人進入。一般認為電梯正面左邊靠里的位置是上位。里面已有其客人時，應站在門外扶住門，讓客先入，進入后要向其他客人點頭示意。

　　（6）隨客人而行時，應走在客人右側方1米處。

　　（7）當有顧客詢問如何到酒店另一較遠區域去時，不可簡單用手指指了事，而是帶領客人前往。

　　為客開門

　　（1）將客人引領入房間前，勿忘先敲門（不論是否是住人房）。

　　（2）進入拉式門時：進門前應搶先一步將門拉開，讓客人先入，自己將門輕輕關上。

　　（3）進入推式門時：進門前搶先一步用一只手握住門把將門全幅推開，自己先入后換成另一只手將門把握住，將門固定，將客人讓進房間。

　　迎送賓客

　　（1）客人到來之前，應保持基本站姿，并密切注視客人動向

　　（2）通過觀察發現是抵達的顧客時，要快速出迎：主動熱情問候，實行“三到服務”：人到、微笑到、禮貌語言到。迅速消除與客人間的陌生感，烘托出“賓至如歸”的氛圍。

　　（3）迅速、準確地理解客人的目的，愿望，并切實提供服務，盡一切努力滿足之。此時若自己正在辦其它事情，應迅速放下手頭的工作，快速出迎。

　　（4）客人要離開時，要感謝客人的光臨，并歡迎、邀請客人再次光臨，讓客人感到你依依不舍的心情，并為客人祝福。忌對前往機場的客人說“祝你一路順風”，而應說：“祝您一路平安”。以避免對方感到不吉利。

　　（5）應將客人一直送到大門外，并目送客人背影直至客人遠去。

　　（6）送別時，也可輕輕揮動右手，高度與頭齊平，以產生“歡迎再次光臨”的韻味。

　　（7）樓層道別：將客人送至電梯，并站于電梯門外，立正鞠躬道別。

　　超前服務

　　（1）竭力預測客人的下一步需求，并把你的行動放在客人需求提出之前，及時地解決客人遇到的問題。

　　（2）當顧客的任何一種需要服務的`需求一出現，都會有服務員立即出現、妥善服務。

　　（3）客人的需求時常是不表現在語言上，而更多的是流露于其眼神、表情和某種暗示中。服務員必須能準確揣摩，觀察出客人的各種實際需要，快速反應。

　　補位服務

　　（1）任何部位的員工除努力完成本崗位工作外，還必須具有強烈的整體服務（團隊服務）意識。

　　（2）當一名員工服務有疏漏，或未意識到客人的需求時，另一名員工要馬上補位，滿足客人的要求，以形成整體的“完美服務”。

　　（3）當崗位上發生問題或將要發生問題時第一個意識到、預測到問題的員工必須迅速出現在問題面前，切實解決，哪怕問題出現在其它崗位、員工上，以保證服務“滴水不漏”。

　　（4）服務一致對外：任何一點問題，一個差錯都決不暴露在客人面前，一旦出現情況，發現者要搶先補位，滿足客人，內部問題下來后再解決。

　　準確服務

　　（1）對客服務必須樹立“準確”的觀念，談話、應答、操作都要講求“準”字。

　　（2）當客人詢問時，不可憑個人的想象和臆斷來模棱兩可地回答客人，不清楚時應向同事、上級確認后再準確回答客人。

　　（3）服務工作哪怕出一點小差錯都是大敵，更忌隨意性、情緒性工作，操作要以標準為基準，并有針對性地服務，體現出準確、到位、高效的工作效果。

　　快速服務

　　（1）工作的操作中必須講求時效，決不浪費客人的每分鐘寶貴時間。

　　（2）收銀處、總臺接待處、商品柜臺等容易引起客人等待的崗位要特別注意訓練基本功，決不讓客人等待而不耐煩。

　　（3）顧客在不同地方等待的限度：

　　等電梯超過30秒有50％的人不耐煩；

　　收銀臺前超過1分鐘，40％以上的人不耐煩；

　　小商品柜臺前超過15秒無人應答，客人即可離開；

　　貴重商品柜臺前超過2分鐘無人應答，客人即可離去；

　　餐桌上10分鐘沒有服務，60％以上的客人不耐煩；

　　掩飾尷尬

　　（1）有時客人因很少下榻飯店而在消費中拘束，不自在，服務員要幫助客人消除自卑心理，建立起“我就是顧客，就是帝王”的信心。

　　（2）身材高大的員工為身材較矮的顧客服務時，相貌姣好的服務小姐為相貌平平的女性客人服務時，都須首先考慮客人微妙心理反應，特別小心對待，注意態度和藹、柔順、努力使對方消除壓迫感，產生親近感。

　　（3）客人因對商品不熟悉而出洋相時，絕不可流露出看不起人的神態而嘲笑對方，應努力擺脫客人窘境，如：將洗手水當茶喝，不懂西餐規則而鬧笑話，看不懂外文而念錯商標等場合的處理。

　　（4）客人在公共場所出丑或行為有所不妥，如：女士的坤包不小心掉在地上，貼身用品散落一地；客人某處拉鏈未拉好或一只衣領翻在外面了等，服務員看到后要立即替她（他）擋住別人的視線為其掩飾尷尬，或由同性服務員過去，悄悄找個不引人注意的地方，提示給客人。

　　（5）有時客人因為自己的一個失誤而出洋相、鬧笑話，但他自己能解決，又恨不得誰都未看見才好時，細心的服務員發現后，眼神要躲得快，采取“視而不見”的方式，不必效勞。

　　慎用手勢

　　（1）手勢是一種“體態語言”，它可使談話更生動，幫助與客人間的溝通。

　　（2）手勢要求規范適度。在給客人指引方向、介紹時，要把右臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘節為軸，指向目標；同時眼神要看著目標，并兼顧客人是否已看到目標，這一手勢表示誠懇、鄭重。

　　（3）員工在服務中，手勢不宜過多，幅度不宜過大，更不可濫用手勢。

　　（4）有些手勢是極不禮貌或是客人忌諱的，如：用食指來指指點點（哪怕是在客人背后）、打響指、用手指比“OK”等，應予杜絕。

　　遞接物品

　　（1）與客人之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便。

　　（2）單用右手遞接較輕、較小的物品時，也應借左手扶助，以示鄭重。

　　（3）為xx等信仰宗教的客人服務時，必須使用右手，因他們認為“左手不潔”。

　　（4）遞送小刀、剪刀等帶刃物時，刃口勿朝向客人，應將手柄一方朝向客人。

　　（5）遞交文具時，如稿箋紙，筆等，應保持對方方便使用的狀態，鄭重遞交。

　　客人投訴

　　（1）酒店當局授予每位員工當場處理客人投訴的權力。

　　（2）當顧客向你提出不屬你本人、本部門服務內容的要求、愿望或投訴時，任何員工都必須代表飯店接待、安排、指引，以采取一切措施當場解決，不可推托或將客人撂在一邊。

　　（3）每位員工必須竭盡全力以確保自己不丟一位客人。

　　（4）告訴客人他提出投訴是完全正確的，不能以“不過”、“但是”來指出和暗示顧客之錯，即使你知道客人的失禮之處，你認為完全能夠駁倒客人，但千萬別這么干！

　　（5）受理投訴的員工切記：事關重大的投訴，切不可輕易地將所有錯誤都爽快地承認下來，這可能招至酒店被控。

　　（6）有些簡單的投訴，凡能處理好的就應負責到底，解決不了的問題，應親自領客人到大堂值班經理處，或報告經理。

　　（7）處理投訴的一般步驟：

　　A：認真傾聽，保持冷靜；

　　B：同情、理解、安慰客人；

　　C：給客人予足夠重視；

　　D：注意過程的詢問，記錄；

　　E：提出解決問題的具體措施；

　　F：提出解決問題所需時間；

　　G：追蹤、督促補救措施的執行；

　　H：善始善終：給客人予適當補償，致謝客人，向上級報告反饋。

　　善處過錯

　　（1）應將出差錯看作是重大工作失職，在工作中應竭盡全力不出差錯。

　　（2）一旦因自己工作失誤被客人斥責時，要立即鄭重地向客人致歉，承認差錯，并向上級報告。

　　（3）即使是客人有不妥之處，或是誤會，遷怒，也絕不可與客人發生爭執。

　　（4）當身邊的同事出差錯被客人責備時，也應看作是自己的差錯，與該同事一道向客人鄭重致歉。

　　（5）因自己的差錯至使客人受損時，不可擅自草率處理，或試圖掩蓋事實，敷衍抹平，這樣只會惡化事態，而應立即報告上司，慎重善處。

　　遵時守信

　　（1）時間是最寶貴的資源，沒有一種不幸，可與失掉時間相比。

　　（2）遵守時間，言必行，行必果，是對客服務中最重要的禮貌。

　　（3）也許僅僅因為服務員所耽誤的這一分鐘時間，而導致客人未趕上飛機，整個行程被打亂，造成客人巨額損失。

　　（4）接受客人吩咐后，首先要考慮的并不是這件事完成不了怎么辦？而是要考慮怎樣全力提前完成。

　　（5）與客人約定好的時間，員工須提前5分鐘到位，不可落在客人后面，讓客人來等你（包括自己的領導）。

　　（6）對客人說的每句話，都是代表著酒店，因此必須言而有信，對自己的言行負責，不可信口開河，失信于客。

　　信仰風俗

　　（1）客人的宗教信仰、風俗習慣應予充分尊重，不可妄加褒貶、亂發議論。

　　（2）凡遇客人宗教信仰方面的問題、紛爭，應立即報告上級，按國家、地方的有關法規慎重處理。

　　（3）客人凡是在中國政府有關法規允許范圍內的，并未給其他客人和酒店帶來不便及損害的宗教生活、凡俗習慣，酒店員工不可干涉，應予尊重。如在自己房內做的基督教“禱告”和xx“彌撒”。

　　（4）對于已超出了我國有關宗教法規規定范圍的法事活動，如巫師活動、傳教活動、散發張貼宗教傳單等，員工發現后要立即報告上級處理。

　　背影風度

　　（1）在直接為客人服務操作中，要永遠保持面向顧客的積極姿態，決不可背對客人。

　　（2）當員工在公共場所向客人告辭后，或在領路時、行走中，時常會有員工的背影在客人跟前閃現。

　　（3）員工拜會客人后的告辭，往往留給客人最終的印象，背影往往決定著最終印象的好壞。

　　（4）員工行走時的姿態，要挺直自然，隨時意識到有客人在注意、評論著我們的背影。行走要從容、端莊、讓人透過你的背影看到你余韻悠長的個人風姿。

　　（5）切忌：只重正面，不重背影或告辭客人后扭頭就走；或是走路時旁若無人，漫不經心，左右搖晃，舉止懶散松垮，給人留下遺憾或壞印象。

　　（6）平常要多注意訓練自己的背影風姿，同事間也可相互檢查提醒。

　　談話禮節

　　（1）與客人交談時，首先保持著裝整潔，站姿端正，無任何小動作、不良舉止。

　　（2）發現客人走來時，要主動迎上，選擇一處便于交談的位置，而不有勞客人。

　　（3）交談時與客人距離為75cm為宜，但高大的服務員與矮小的顧客談話時，要主動拉開一段距離。

　　（4）表情自然大方，保持正面、平視，態度親切、誠懇。

　　（5）談話清晰易懂：注意語音、語調、語速及節奏感；不要對客人使用飯店專用術語、流行語、方言，而應使用常用的表達方式。

　　（6）音量控制：音量適中，以使客人能聽清楚而又不至干擾他人為宜。

　　（7）談吐文雅，使用敬語：服務語言要文明、優雅、柔和，最忌精俗的口頭語（包括現在大家流行的“糾結”之類）。常使用“請”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語，員工的每一句話都體現了酒店的文明水平。

　　（8）與多位客人交談時，應盡量使用每人都能聽懂的語言（國內客人就使用標準的普通話）。

　　（9）善于傾聽、“沉默是金”。客人多喜歡那些善于傾聽的人。客人談話中，注意注視、聆聽、輕輕點頭、不搶話頭，以此帶給對方好感（同時也包括給自己的同事和上司交談時）。客人說話可能過于慢慢騰騰，你也許可能將他的話表達得更清楚，但千萬不要這樣做。

　　（10）員工不可在客人面前隨意開玩笑，即使對常客，也應有主、客界限。

　　（11）正確的稱呼——禮貌交往的敲門磚。正確使用客人姓名在后面加上先生、女士、小姐等稱呼用語；不知客人姓氏時，可用“這位先生”、“這位女士”，不可用“你”、“他”、“她”等人稱代詞表示客人，即使是在同事之間。

　　（12）應答客人，不可簡單地答“不知道”、“沒有”、“不行”，他絕不希望聽到這些話，他想知道的是“如何，怎么辦”。

　　（13）談話中如果想咳嗽或打聽噴嚏時，應先說聲“對不起”，再轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住。

　　（14）聽客人談話時，不做出心不在焉的動作，表情，如：頻頻看表、不注視客人而看他處、左顧右盼、打哈欠、伸懶腰。

　　（15）不可有粗俗使人反感的動作：說話粗聲大氣、手勢過分、指天劃地、臉青脖子粗、唾沫四濺。

　　（16）客人之間在交談時，不可去旁聽，不窺視、不插嘴。與客人有事商量時，可暫待一旁，目視客人，待客人察覺及在客人談話間歇時再插入：“對不起，可以打擾一下嗎？”然后三言兩語說完后，向客人致歉。

　　（17）若與客人談話的內容不便讓另一位客人知道，應先向另一位客人致歉后，領到別處談，切不可湊近耳朵低語。

　　（18）與客人談話的內容不可涉及疾病、死亡、聳人聽聞、評論他人、議論宗教、婚姻狀況、私人生活、收入等，可談論天氣、新聞信息、休閑等。

　　（19）特別注意口腔衛生，如飯后牙上粘有菜葉、口角泛白沫、口臭、煙味等都會令對方厭煩。

　　（20）學會恰當運用眼神來傳遞信息：輕揚眉梢表示理解，直視對方表示同情，眨眨睫毛可使對方輕松、欲掩飾不滿情緒時，可立即將目光移開。

　　電話禮節

　　（1）電話代表一家酒店的形象。

　　（2）電話是不見面的服務，聲音是唯一的溝通渠道，每位員工要在電話中，想象對方的形象，向客人提供感官服務，先入為主，建立起良好的第一印象。

　　（3）電話鈴聲一響，必須在三聲內接起。

　　（4）拿起話機首先問候，隨即報出酒店名、崗位名。

　　（5）認真聽清對方講話，聽不清楚的地方應說：“對不起”、“我沒聽清楚，麻煩你再說一遍好嗎？”

　　（6）電話機旁應常備有記事本、筆、重要內容要立即記錄下來。

　　（7）掛出電話時，聲音清晰、明亮。特別是時間、數字、固有名詞等更要慢慢講清楚。

　　（8）今日的通訊設備靈敏度極高，任何聲音都可能傳到對方耳朵里，必須注意內部交談、不禮貌的語言、雜音等的控制。

　　（9）電話留言：當對方要找的人不在時，要主動詢問是否需要留言，然后用記事本或留言條記錄下：對方姓名、要點，最后要報出自己的姓名，讓對方放心。

　　（10）掛斷電話時；通話完畢，務必等對方掛斷后，自己再輕輕放下話筒。

　　（11）通話前先確認準確對方的號碼，特別是長話，更要將號碼、要講的事先擬成字條再拔號，要杜絕差錯，節省時間。

　　（12）注意選擇通話時機，對方休息時間、用餐時間、周末時間里，非急事勿電話去打擾對方。

　　（13）電話員轉電話時，轉入之電話如震鈴聲超過八聲無人接話時，應向對方說明：“對不起，這個號碼現在無人接話。請問，我還可幫您做些什么？”

　　私用電話

　　（1）不能在工作時、工作場所接、掛私人電話。

　　（2）個人因急事需用電話或接聽私人電話時，必須在三十秒鐘內處理完畢。

　　（3）一般私人電話只準在員工休息區內接打，工作場所接打電話只能用于工作聯系。

酒店員工語言行為規范3

　　一、制服

　　（1）隨時保持制服的清潔挺括，特別注意領口、袖口、襟邊等處。

　　（2）制服上不可出現破洞、紐扣失落和明顯的折縐。

　　（3）保持制服線條美觀、合身、衣袋內不可放置東西。

　　（4）在穿用前，須用衣刷刷去塵土、頭屑，下班后掛于衣柜內。

　　（5）天冷時不可在西裝里或襯衣里多加毛衣，若加棉毛衫，應穿于襯衣里，領圈、袖頭不外露。

　　（6）工作銘牌屬制服之一部分，著制服時，必須將工作銘牌端戴于酒店指定位置。

　　二、領帶、飄帶

　　（1）著制服必須系酒店指定之領帶或飄帶，且第一顆襯衣紐扣必須扣上。

　　（2）系領帶的長度以箭頭蓋于腰帶扣為宜。

　　（3）按崗位統一規定的.系法系飄帶。

　　三、襯衣

　　（1）襯衣的袖口，衣扣要隨時完好、扣齊，不可捋起袖子。

　　（2）襯衣下擺須塞入裙、褲腰內。

　　四、裙子

　　（1）裙子的大小、長短都是酒店統一規定并量裁的，員工不可擅自改動。穿著過程中有腰圍，臀圍出現不合，由酒店統一改制。

　　（2）隨時保持裙子的干凈、挺括，無明顯的折縐。

　　（3）上崗前，先檢查穿著是否符合要求，特別是裙后腰部的拉鏈、鈕扣必須隨時拉扣好；襯衣下擺不可掉出裙腰外，同事之間也應相互提醒。

　　五、鞋襪

　　（1）穿裙子必須穿長筒絲襪，顏色以接近膚色為宜。

　　（2）絲襪是女士的“第二層皮膚”，因此應隨時緊貼皮膚。無任何破洞或跳絲。為防萬一，衣柜里應隨時存放備用絲襪。

　　（3）絲襪長度須穿至大腿二分之一處以上，以防襪頸與裙擺間脫開一段，或坐下時襪頸外露。

　　（4）穿酒店統一規定、配發的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋保持光亮，布鞋要干凈、無破洞。

　　（5）皮鞋以中跟黑色為宜，須避免鞋底破損、鞋釘發出聲響。

　　六、頭發

　　（1）女員工不可留辨子，扎馬尾，頭發長度以不過肩部為適度，前不蓋眼。留長發的女員工，上班中應將長發卷至上述長度。

　　（2）勤洗發，上班前須梳理整齊。

　　（3）嚴禁彩色染發、焗油或吹燙怪異發型，頭發以整潔、自然為美。

　　七、個人衛生

　　（1）勤洗澡，勤換衣物，不可有汗臭或任何體臭。

　　（2）隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手、勤剪指甲。

　　（3）不涂有色指甲油。不得染指甲。

　　八、化妝

　　（1）化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷沫。

　　（2）淡妝的粉底不可打得太厚，且均勻、接近膚色。

　　（3）眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線勿勾畫太重，眼眉描畫自然。

　　（4）涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基準。

　　（5）在部門內部，唇膏顏色要統一，且使用時要以本人基本唇型為主，不可追求夸張效果。切忌舞臺化妝。

　　（6）淡妝應使人感到自然，襯托出面部最美部分，掩飾不足，不留下明顯的化妝痕跡。

　　（7）化妝效果須與工作現場的燈光、色彩、環境氣氛相適宜。

　　（8）不使用香味過濃的香水、化妝品。

　　九、飾物

　　（1）除結婚戒指外不可佩戴非工作需要的個人裝飾物。

　　（2）裝飾性強的手表不可佩戴于崗位上。

　　（3）員工遇紅白喜事、個人信仰崇拜等，不可將飾物、標記、吉物等佩戴于工作場合。

【酒店員工語言行為規范】相關文章：

酒店員工的行為規范01-18

(精選)酒店員工的行為規范07-09

酒店員工的行為規范2篇01-18

酒店員工的行為規范(2篇)03-13

酒店員工的行為規范[集錦2篇]07-07

酒店員工的行為規范要求和儀容儀表規范03-21

酒店服務員行為規范04-03

酒店服務員行為規范(通用)06-02

員工守則及行為規范：清晰的職業指南08-31