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案場客服年終工作總結

時間:2024-09-30 15:08:15 總結范文 我要投稿
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案場客服年終工作總結

  總結是把一定階段內的有關情況分析研究,做出有指導性的經驗方法以及結論的書面材料,通過它可以全面地、系統地了解以往的學習和工作情況,因此十分有必須要寫一份總結哦。總結怎么寫才不會流于形式呢?下面是小編整理的案場客服年終工作總結,僅供參考,歡迎大家閱讀。

案場客服年終工作總結

案場客服年終工作總結1

  時光如梭,轉眼間20xx年工作即將結束,回首一年來的工作,感慨頗深。自入職xx項目以來,在服務中心領導的指導下和各部門的支持和配合下,基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來,客服部圍繞xx前期物業服務工作,加強了部門內部管理工作,強化了物業服務水平,增進與業主的溝通并妥善處理了與業主有關的糾紛,部門各項工作有了明顯的提高和改善,員工工作積極性得到大幅提高。

  不知不覺中從事客服工作已近四年,感覺每一年就像是一個驛站,可以靜下心來梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為來年養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰,不斷地去尋找工作的意義和價值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別人去說吧。

  20xx年6月,我正式升任xx客服部主管,對于物業客服工作者來說,整個過程感受最多的只有一個字:煩。我是從一線員工上來的,所以深諳這種感受。作為公司一名老員工,在接任客服主管工作中,我一直在不斷地探索,希望能夠限度的化解和消融業主與物業之間的矛盾。

  很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當的專業知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前,我會告訴她們,一個優秀的客服人員,僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠,要不斷地完善自身的心理素質,學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,當成是一種享受。對業主要以誠相待,真心為業主提供切實有效地咨詢和幫助,在為業主提供咨詢時要認真傾聽業主的問題,細細為之分析引導,熄滅業主情緒上的怒火,防止因服務態度問題火上燒油引起業主更大的投訴。

  本年度部門各項工作如下:

  一、規范內管管理,增強員工責任心和工作效率

  自加入xx客服部后,發現部門內部管理比較薄弱,主要表現在員工責任心不強,工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,本人進一步完善了部門責任制,明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓,定期對員工的工作進行點評,有力的激勵了員工的工作責任性。目前,部門員工工作積極性較高,由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度,從而促進了部門各項工作的開展。

  (二)嚴抓客服人員服務素質和水平,塑造了良好的服務形象。

  客服部是服務中心的橋梁和信息中樞,起著聯系內外的作用,客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,我部著重加強員工服務管理工作,每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢,使客服人員保持良好的服務形象,加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的'技巧培訓,提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想,并將該思想貫穿到了對業主的服務之中,在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

  (三)圓滿完成xx一期交房工作,為客服部總體工作奠定了堅實的基礎20xx年10月中旬,xx一期正式交房入住,我部主要負責一期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。

  (四)密切配合各部門,做好服務中心內、外聯系、協調工作

  客服部的重要職能是聯系服務中心與業主等外部工作,通過反饋信息及時為業主提供服務,本年度累計處理(這個內容自己加)

  二、部門工作存在的問題

  盡管部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,現將本部門存在的問題總結如下。

  (一)員工業務水平和服務素質偏低。

  通過部門半年的工作和實踐來看,客服員業務水平偏低,服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應對突發事件的經驗不足,在服務中的職業素養不是很高。

  (二)部門管理制度、流程不夠健全

  由于部門在近半年的工作中,主要精力放在了xx交付的準備工作中,因而忽略了制度化建設,目前,員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

  (三)協調、處理問題不夠及時、妥善

  在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時全面,接到問題后未及時進行跟進和報告,處理問題的方式、方法欠妥。

  三、工作計劃要點

  (一)繼續加強客戶服務水平和服務質量,業主滿意率達到96%以上;

  (二)加強物業服務費收費水平,確保年底收費率達到95%以上;

  (三)加強部門培訓工作,確保客服員業務水平有顯著提高。

  (四)完善客服制度和流程,部門基本實現制度化管理。

  (五)密切配合各部門工作,及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。

  (六)加強保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務質量。

  回顧20xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望20xx年,迎接我們的是機遇和挑戰。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致,齊心協力的去實現部門目標,為公司發展貢獻一份力量

案場客服年終工作總結2

  我從20xx年3月份進入x物業客服部,歷時10個月從摸索到熟悉,一邊工作一邊學習,在我前進的每一步中,都得到了公司領導和同事們的熱情相助,得到了大多數業主的支持和任何。根據祥苑的實際情況,我在搞好服務的同時理順管理工作,使小區前期物業客服管理工作逐步走上規范化的軌道,現將物業客服部工作總結如下:

  一、規范行為,強化自身管理。

  客服部是物業中心的橋梁和信息中樞,起著聯系內外的作用。客服的服務水平和服務素質直接影響著物業服務的整體工作,進入客服部認真學習《物業管理條例》,《祥苑客服部服務手冊》等相關物業資料,嚴格按照行規要求自己,使自己的客服工作更專業,更規范化。

  二、規范服務

  1、認真記錄各種來電來訪事由、文件等,來電來訪記錄上千次。及時跟進維修服務、投訴處理、回訪等。共處理解決大的投訴2百多件。

  2、耐心積極催繳物業費,對于個別常拖欠物業費的業主了解詳情、下催款單、反復催繳的方法取得了一定的效果。截止年底共售房298套,已交房291戶,物業費已交(包括免)共277戶,未交14戶

  3、每周六積極參加小區日常巡檢和物業主管會議。及時發現問題,協調解決問題,尤其是對藍天維修工作的協調和配合,維修單共計100多份,工作聯系單匯總9份。

  4、建立完善的.檔案管理制度,對收集各類資料等文件分類歸檔完整,并逐步建立業主信息電子檔案。

  5、耐心給業主發放及更換門禁卡,盡所能方便業主。

  三、對房屋管理維護深入細致。

  1、對正在裝修房屋,我們嚴格按照房屋裝修規定督促業主按規定進行裝修,對違規裝修的房屋進行拍照記錄并下整改通知單及保證書。共辦理裝修手續的業主共戶整改通知單20份,保證書12份。

  2、對小區已入住房屋滲漏等情況,我們第一時間幫助業主排憂解難及時查明原因,協調處理并記錄拍照存檔。累計處理83戶。

  3、全力以赴辦理房產證事宜,兩人在有限的60天內共辦理房產證205戶。

  四、客服存在的不足及問題

  1、需協調的維修方面不及時,需要改進。

  2、服務不夠專業化,需要多方面學習,最好能參加更專業的物業管理培訓及學習。

  豪邦祥苑實施全封閉管理路途艱辛與坎坷,尤其是小區地下車位的管理可以說艱難,業主的不理解,蠻橫無理讓保安及客服人員沒少挨罵,通過我們不懈的努力現在有了一定的成果,但還需要繼續努力,只要用心,用合理的方法相信一定做的更好。

  20xx年中的工作面對了很多壓力,克服了很多困難,但我感覺非常的愉快和充實,因為我身邊有一群熱情,愿奉獻的物業管理服務人,20xx年我收獲了成長和成績。20xx年只要用心我相信會做的更好。

案場客服年終工作總結3

  近一年來,我作為展廳案場的客服人員,積極投入工作,努力為客戶提供優質的服務。在這段時間里,我積累了許多寶貴的經驗,也取得了一些成績。現在,我將對自己過去一年的工作進行總結,并提出一些改進的建議。

  首先,我在工作中始終保持了高度的責任心和服務意識。對于每一位客戶,我都盡力滿足他們的需求,提供專業的咨詢和解答。我努力學習和了解所銷售項目的詳情,以便能夠更好地為客戶提供準確的`信息。我還積極與銷售團隊合作,確保客戶的需求能夠及時傳達給相關部門。通過這些努力,我成功地贏得了許多客戶的信任和認可。

  其次,我注重與客戶的溝通和關系維護。在面對客戶時,我始終保持耐心和友好的態度。不論是面對客戶的投訴還是問題咨詢,我始終認真傾聽,并竭力為客戶提供有效的解決方案。我也善于利用各種溝通工具,如電話、郵件和社交媒體,與客戶建立良好的聯系。通過及時回復客戶的咨詢和反饋,我得到了許多客戶的積極反饋和好評。

  此外,我也積極參與的培訓和學習活動,不斷提升自己的專業知識和技能。通過定期參加內部培訓和外部研討會,我了解到了最新的行業動態和客戶需求。我還與同事們分享自己的經驗和心得,促進了團隊的共同進步。

  然而,我也意識到自己在一些方面還有需要改進的地方。首先,我需要進一步提高自己的溝通和表達能力。有時候我會在對話中有些遲緩,導致客戶對我的回答不夠滿意。此外,我還希望能夠更加主動地尋找與客戶的交流機會,深入了解他們的需求和期望。通過這些改進,我相信我能夠更好地為客戶提供服務,提高客戶的滿意度。

  展廳案場作為的重要接觸點,客戶的滿意度對的形象和業務發展至關重要。經過這一年的工作,我深刻體會到客戶服務的重要性和挑戰。我將繼續努力提升自己的專業素養和服務水平,為創造更大的價值。

  綜上所述,我在過去一年中在展廳案場的客服工作中取得了一些成績。通過提高責任心、注重溝通和關系維護,以及不斷學習和改進自己,我為客戶提供了滿意的服務,也為樹立了良好的形象。然而,我也意識到自己的不足之處,希望通過持續的努力和改進,能夠更好地發揮自己的客服職能。

案場客服年終工作總結4

  時光飛逝,不知不覺20xx年已經過去了,在這過去的一年里,我在公司領導和同事的關心幫助下,順利的完成了本職工作,現對這一年工作做一個總結。

  一、日常接待工作

  每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,記錄業主來電來訪投訴及服務事項,并協調處理結果,及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

  二、檔案管理方面

  檔案是在物業管理中直接形成的文件材料,嚴格按照檔案管理規定對業主資料、各部門檔案、報修單、工作聯絡函、放行條等資料進行較徹底的分類整理,做到目錄清晰,檢索方便,各棟住戶資料進行盒裝化、各部門檔案進行袋裝化管理,按期、細致的整理完成。實現規范化管理,同時制定完善資料的保密制度,定期檢查檔案情況,改動或缺少及時完善。

  三、樣板間方面

  樣板間是我們對外展示的窗口,也是樹立物業形象的平臺。每個月的月末,我都要對樣板間的'物品進行盤點,將損壞的物品記錄并上報工程維修部,確保樣板間的物品完好無損。

  四、各項費用的收繳工作

  鑒于物業管理是一個高投資、高成本、低回報的服務行業。要確保工作持續正常進行,必須做好各項費用的收繳工作,并保證按時足額收繳。

  五、入戶服務意見調查工作

  我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區業主家中,搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。

  六、經驗與收獲

  一年來,通過努力學習和不斷積累,思想認識上還是工作能力上都有了較大的進步,已具備了客服中心工作經驗,能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題,在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面,經過半年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項工作的正常運行,能夠以正確的態度對待各項工作任務,熱愛本職工作,認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質,爭取工作的主動性,具備較強的專業心、責任心,努力提高工作效率和工作質量。

  七、來年工作計劃

  1、加強業務知識的學習提高,創新工作方法,提高工作效益。

  2、進一步加強客服中心的日常管理工作,明確任務,做到嚴謹有序。

  3、結合實際情況,多從細節考慮,緊跟領導意圖,協調好內外部關系,多為領導分憂解難。

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