酒店大堂副理工作職責

酒店大堂副理工作職責1

　　20xx年02月08日

　　一、崗位工作簡介

　　是酒店的代表，對外負責處理日常賓客的投訴和意見，平衡協調酒店各部門與客人的關系；

　　對內負責維護酒店正常的秩序及安全，對各部門的工作起監督和配合作用．

　　在當今中國特有的國情及市場激烈競爭的環境中，為了使大堂副理能真正發揮總經理得力助手的作用，結合賓館的經營方針，企業的特點及管理要求，特從大堂副理的工作原則、職責、權限、工作內容等方面制定大堂副理的工作規程及崗位責任制，并依此接受各部門的監督。

　　二、工作原則

　　1．顧客至上，服務第一。

　　2．依法維護酒店和賓客及員工的合法權益．

　　三、職責

　　1．代表總經理接受及處理賓館客人對館內所有部門和地區(包括個人)的一切投訴，聽取賓客的各類意見和建議；

　　2．會同有關部門處理賓客在館內發生的意外事故(傷亡、，兇殺、火警，失竊、自然災害)；

　　3．解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(報失、報警、尋人、尋物)；

　　4．維護賓客安全(制止吸毒、賣淫、賭博、玩危險游戲，酗酒、房客之間的糾紛等)；

　　5．維護賓館利益(索賠、催收)；

　　6．收集客人意見并及時向總經理及有關部門反映；

　　7．維護大堂及附近公共區域的秩序和環境的寧靜、整潔；

　　8．督導、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況(前臺、財務、保安、管家、綠化、、動力、汽車等部人員)；

　　9．協助總經理或代表總經理接待好VIP和商務樓層客人；

　　10．夜班承擔酒店值班總經理的部份工作；如遇特殊、緊急情況需及時向上級匯報；

　　11．向客人介紹并推銷酒店的各項服務；

　　12．發現內部出現的問題，應向酒店最高層提出解決意見；

　　13．協助各部維系酒店與VIP客人、熟客、商務客人的良好關系；

　　14．負責督導高額帳務的催收工作；

　　15．定期探訪各類重要客人；聽取意見，并整理好呈總經理室；

　　16．完成總經理及前臺經理臨時指派的各項工作；

　　17．參與前臺部的內部管理。

　　四、權限

　　1．在接受處理每一件具體事件或執行某項具體工作，可對有關部門提出管理要求；如遇特殊情況，需請示當值總經理或與有關部門協商后再進行處理，并按總經理或各有關部門簽發的各項管理規定執行；

　　2．在日常工作中可對各部違紀當事員工(以下)提出口頭批評，警告、發過失通知書、扣罰薪金、直至建議人事培訓部給予停職或除名處分；對違章違紀的經理助理以上人員，可將有關事實呈報總經理及人事培訓部酌情處理；

　　3．可拒絕以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規定辦理登記手續者、帶寵物進入房間者、其它違反旅館住宿規定者。

　　五、工作規程(三)早中班工作內容：

　　1．簽到；

　　2．閱讀交班簿、了解掌握當天發生的事情；

　　3．閱讀當天VIP報表、房態表、了解掌握當天V．I．P情況(到達時間、接待人員、宴請、用車、行程、安排、房間安排等)開房情況，團體到達情況；

　　4．了解掌握每天發送到大堂副理組的'各項有關酒店政策，施工安排、宴會安排情況；

　　5．查閱催收情況記錄簿，了解、掌握催收情況，以便做好催收工作；

　　6．了解當天值班總經理及各部值班經理；

　　7．交接“尋呼機”、“對講機”，并在交班簿簽名；

　　8．跟查及完成上班未完成的工作；

　　9．檢查大堂內各部人員的工作情況(紀律、儀容、儀表等)；

　　10．控制、管理好大堂內流動的客人(特別是早團的離館、節假日來館參觀、照像的客人及他們所帶的小孩)；

　　11．在VIP到達前一小時完成檢查VIP房準備工作(請各部務必詳細提供VIP客人姓名、身份及準確的到達、離館時間等)；

　　12．代表賓館在酒店大門迎接VIP，將客人帶上房間，協助VIP辦理登記手續；

　　13．代表賓館對人住我館商務樓層的客人表示歡迎，并帶領客人到商務樓層辦理人住手續；

　　14．如屬必要，在VIP及商務客人居住期間，代表賓館到VIP房間及商務客房表示敬意和關懷，聽取意見；

　　15．隨時準備向客人提供一切必要的協助和服務，回答客人的一切詢問；

　　16．隨時準備處理客人的投訴和職責范圍內發生的事情；

　　17．對當班發生的每件事需做好詳細的交班記錄，要求包括時間、地點、房號、當事人姓名、身份、聯系電話、地址、事件經過、處理結果等；

　　18．接收客人遺留物品、填寫客人遺留物品登記表，并知會有關部門；交回客人遺留的物品時，要求客人填寫收條一份；

　　19．接收客人特別要求轉交物品，填寫委托書一份，并簽名；交回客人托交的物品時，要求客人填寫收條一份；

　　20．巡查大堂各處、東門及二樓車場，發現問題及時處理(衛生、員工紀律、大堂燈光等)；

　　21．如屬必要：對問題的處理需第一時間，請示匯報有關管理人員(前臺部經理、當值總經理、總經理)；

　　22．處理酒店及大堂副理與客人的有關來往信件；

　　23．逢星期天，將一周內具有參考價值的內容編成周報，并附上大堂副理組的分析意見和建議交總經理(由資深大堂副理負責編寫)；

　　24．逢星期二，由資深大堂副理或指派一位大堂副理參加每周總經理主持的經理例會；

　　大堂副理主要工作職責是代表飯店接待每一位在飯店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權范圍內予以解決，包括回答客人自己問訊、解決客人的疑難，處理客人投訴等。因此，大堂副理是溝通飯店和客人之間的橋梁，是飯店建立良好賓客關系的重要環節。

酒店大堂副理工作職責2

　　一、每天當班要認真閱讀營業部、客房部、的有關資料，了解當天的貴賓到達情況、客房入住率情況、宴會預定情況或其他重要的信息，做好一切工作安排。

　　二、閱讀交班日志，跟辦上一班交待完成的有關工作

　　三、禮貌地接聽電話，處理客人提出的問題和其它部門需協調的有關工作。

　　四、處理客人的投訴。

　　1、聽取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細傾聽，并做記錄以表重視。

　　2、對任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。

　　3、對客人的投訴表示關注、同情和理解，但不要急于道歉。

　　4、聽完投訴后，能夠立刻判斷出是酒店方面出錯的.，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對解決投訴的意見，以示酒店對客人的重視。

　　5、當涉及酒店其它部門時，應立即通知部門經理，查清事實作出處理，大堂副理必須跟進事件。

　　6、處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。

　　7、同時通知相關部門特別留意投訴的客人。

　　8、詳細記錄投訴客人的姓名、房號、投訴時間、投訴事由和處理結果。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經理批示。

　　9、將事件詳細記入大堂日志。

　　五、對餐廳、客房、大堂、通道等公共場所進行必要的巡查，對酒店各工作崗位的進行必要的監督，發現問題要及時提出建議或意見，必要時應采取果斷的措施。

　　六、為客人提供必要的服務。

　　七、遇到重大問題要及時向酒店的當值領導匯報，并取得有關的工作指示。

　　八、完成上級分配的其它工作任務。

酒店大堂副理工作職責3

　　１、大堂副理直接對店經理負責，完成店經理交辦的各項工作，負責管理迎賓員的整體工作包括業務知識，儀容儀表，語言，文明禮貌等．

　　２、負責全酒店客人的分布情況和接侍情況．安排好訂餐工作，在訂餐的過程中依據客人的人數和時間合理安排餐位，詳細記錄客人的.訂餐時間，人數．數度聯系姓名，單位，電話．或傳真，以便隨時與客人聯系，訂餐時要與客人講清楚，留位時間超時及時與客人溝通，以便合理利用餐位，提高翻臺率．

　　３、當酒店滿坐時對進店的客人要熱情接侍送上報紙，戡上茶水與客人說明情況，請客人稍等，盡快與樓層聯系，給客人安排坐位，如客人著急，要向客人表示欠意，留好電話，歡迎下次光臨．

　　４、副理要合理安排迎賓員的接侍與領位工作，有計劃的引導客人入坐，如客人有特殊需要以客人的意愿為主，盡量滿足客人．

　　５、副理要經常與各樓層溝通，或派領位人員親自到樓層與各樓層溝通，了解前臺客人買單空位及每一個個餐臺的翻臺情況，以便合理均勻公配客人．

　　６、對來店用餐客人查詢訂位，查找客人．員工咨詢，推銷，零售食品等事宜，大堂副理熱情接侍，問明情況及時與各部門溝通．

　　７、組織迎賓員的培訓工作，注重迎賓員自身素質的培養，養教育要求做到精神飽滿，期面部表情自然，儀表整潔，語言規范，舉止端莊．步履要輕盈大方．

　　８、培養迎賓員與客人溝通，交流的能力，引導客人過程中不要出現與客人脫節的現象．

　　９、每天準時召開班前例會．傳達上級工作重點．總結前日工作．布置當日工作．掌握出勤情況．檢查分擔區內衛生，檢查迎賓員工作中勞動紀律．

　　１０、對大型宴會的預訂要及時與店經理溝通．

酒店大堂副理工作職責4

　　1、 每天當班前要認真閱讀營業部、房務部、餐飲部的有關資料，了解當天的貴賓到達情況，客房入住率情況、宴會預定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。

　　2、 閱讀交班日志，跟辦上一班交完成的有關工作。

　　3 、禮貌地接聽電話，處理客人提出的問題和其它部門需協調的'有關工作。

　　4 、處理客人的投訴。

　　5 、對餐廳、客房、大堂、通道等公共場所進行必要的巡查，對酒店各工作崗位的服務質量進行必要的監督，發現問題要及時提出建議或意見，必要時應采取果斷的措施。

　　6 、為客人提供必要的服務。

　　7 、遇到重大問題要及時向酒店的當值領導匯報，并取得有關的工作指示。

　　8 、完成上級分配的其它工作任務。

酒店大堂副理工作職責5

　　總則：在公司的領導下，根據本餐廳的經營、工作范圍，全面負責餐廳的日常行政管理工作，協助餐廳主任安排本餐廳工作人員的工作，帶頭遵守公司有關規章制度并教育員工執行公司制定的各項規章制度。

　　1、檢查員工服務準則的執行情況;督促員工遵守高標準的儀容儀表要求。

　　2、經常檢查各營業點營業運轉情況，負責督導、檢查餐廳服務質量，廣泛征求師生意見和建議，并組織落實。

　　3、定期開展學生滿意率調查，處理學生對餐飲服務的投訴、意見及建議并及時給予反饋(當場解決或以電話、書面的形式回復)。

　　4、協助餐廳主任制定年度工作計劃，并且保證付諸實施。

　　5、監督員工貫徹執行各項規定，實施員工的月度考核。

　　6、指導員工的培訓，并檢查員工對餐廳有關消防安全、飲食衛生等各項規定的落實情況。

　　7、及時向廣大師生宣傳餐廳的一些新的'舉措包括特色菜、特價菜、學生推薦菜等活動，提高餐廳的滿意率,營造餐飲文化氛圍。

　　8、與餐廳主任、廚師長共同分析營業情況，采取有效措施，加強成本核算。

　　9、設立餐廳布告欄，及時傳達公司和餐廳的文件、信息。

　　10、服從公司經理的領導，完成各項臨時交給的工作任務。

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