酒店客房部員工年終工作總結范文
總結是在某一特定時間段對學習和工作生活或其完成情況，包括取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓加以回顧和分析的書面材料，它能使我們及時找出錯誤并改正，因此我們要做好歸納，寫好總結。我們該怎么寫總結呢？以下是小編整理的酒店客房部員工年終工作總結范文，希望對大家有所幫助。
酒店客房部員工年終工作總結范文1
我是x，緊張而忙碌的一年即將結束，回顧這一年的工作，收獲頗豐，感觸良多。為了使明年部門的工作更加出色，有必要對今年的工作進行總結，反思成敗。現(xiàn)將我的工作總結如下：
工作的整體回顧：
一家企業(yè)的首要目標是盈利，這也是其能否生存的關鍵。各部門的工作也應圍繞企業(yè)的核心任務展開。作為服務性部門，客房部的主要職責是確保房間的清潔，為客人提供一個干凈、安靜、舒適且溫馨的居住環(huán)境，同時也肩負著為企業(yè)創(chuàng)收和節(jié)支的責任。在過去的一年里，通過全體員工及管理人員的共同努力，所有具有經(jīng)營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上所設定的目標。在積極創(chuàng)收的同時，我們也注重節(jié)約開支，將節(jié)約理念貫穿全年，在保證服務質量、不影響客戶服務的前提下，盡可能地降低成本。我們深知，節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤。
xx年我完成了以下工作：
1、在學習和規(guī)范各崗位的服務用語方面，我致力于提升對客服務質量，以展現(xiàn)酒店員工的專業(yè)素養(yǎng)。由于我對部分崗位的服務用語不夠熟悉且不夠規(guī)范，我通過向同事及負責本集團客房的主管經(jīng)理請教，在培訓過程中篩選并吸收精華，形成自己的語言指南。自規(guī)范服務用語實施以來，我在與客人交流時有了明顯進步。好東西貴在堅持，也貴在不斷溫故知新，我將繼續(xù)加大這方面的學習和應用力度。
2、開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。客房部是公司的主要收入來源，但其成本也相對較高。我們秉持節(jié)約即創(chuàng)造利潤的理念，從自身做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，具體措施如下：①回收客人使用過的一次性低值易耗品，例如牙膏可用作清潔劑；②每天早晨要求對退房樓層的走廊燈進行關閉，夜班在六點后再開啟；退房檢查完畢后拔掉取電卡。這些措施日復一日地堅持下去，能夠為公司節(jié)省一筆可觀的電費開支。
3、為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，領導經(jīng)常對我們打掃房間的技能和查房技巧進行考核和評定，從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時是否存在不規(guī)范、不科學的問題。針對這些問題，管區(qū)領班級以上的人員專門召開會議，對問題進行分析，并對員工進行重新培訓，糾正不良的.操作習慣。我們也在淡季不斷實踐，認真打掃和檢查每一間房，通過考核，取得了顯著成效，房間的衛(wèi)生質量提高了，查房超時現(xiàn)象也減少了。
4、領導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。
由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：
1、容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。
2、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。
3、各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強。
酒店客房部員工年終工作總結范文2
時間過得真快，轉眼間已經(jīng)在京泰龍酒店客房部工作將近三個月了。在這段時間里，在領導和各位同事的支持與幫助下，我嚴格要求自己，圓滿完成了本職工作。通過這三個月的學習與實踐，我的工作方法也有了較大改進。現(xiàn)將日常工作情況總結如下。
一、日常管理工作
樓層領班對我來說并不陌生，但京泰龍酒店對我來說是一個全新的工作環(huán)境。作為樓層領班，我的角色是起到承上啟下、協(xié)調左右的作用，每天面對的都是繁瑣的事務。在這個新的環(huán)境中，所有的工作幾乎都要從頭開始，盡快理順工作關系并融入新環(huán)境是我的首要任務。我將努力配合主管做好樓層管理工作，秉持實事求是的原則，確保信息上傳下達暢通無阻。本酒店的會議接待任務較重，但由于客房服務員時常出現(xiàn)人手不足的情況，這就要求我強化工作意識，加快工作節(jié)奏，提高工作效率，力求周全準確，避免出現(xiàn)疏漏和錯誤，為客人提供優(yōu)質服務。
二、加強自身學習，提高業(yè)務水平
盡管我只是一名領班，但深知自身學識和能力仍有不足，因此始終不敢懈怠。我積極向領導和同事學習，這樣一來，感覺自己在工作方法和管理水平上有所提升。在管理能力、協(xié)調能力和解決問題等方面，都有了進一步的提高，確保了樓層各項工作的順利進行。
三、存在的問題
本人能夠認真開展工作，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在：首先，由于來京泰龍酒店工作時間不長，很多工作還在邊干邊摸索階段，導致有時無法得心應手，工作效率有待提升。其次，有些工作還不夠細致，比如在查房時對設施設備及衛(wèi)生的檢查不夠到位，今后需要更加注重工作中的細節(jié)。
四、下半年的工作計劃
1.積極認真配合主管，搞好樓層的.日常管理工作。
2. 加強學習，拓展知識面，靈活運用自己的專業(yè)知識，在實際工作中，優(yōu)化工作質量。
3. 加強對設施設備的檢查和維護保養(yǎng)，給客人提供舒適的環(huán)境和優(yōu)質的服務。
4. 針對一些新員工和操作不規(guī)范的服務員進行手把手的教，提高員工的業(yè)務水平。
5. 對客房的日常衛(wèi)生質量要嚴格把關，合理的安排好計劃衛(wèi)生。
6. 加強節(jié)能的檢查，平時多跟服務員講節(jié)能的意識，努力做到二次進房檢查。
在接下來的日子里，我將更加勤奮工作，努力改進不足之處，發(fā)揚優(yōu)點，爭取取得更大成績，為酒店創(chuàng)造更高價值。
酒店客房部員工年終工作總結范文3
一、xx年我部完成了以下工作：
1.為規(guī)范各區(qū)域及崗位的服務用語，提升對客服務質量，我們于今年1月份針對各崗位服務用語存在的不規(guī)范、不統(tǒng)一現(xiàn)象進行了改進。各區(qū)域收集了本區(qū)域各崗位的服務用語，并經(jīng)過篩選整理，最終編訂成冊，作為與客人交流的語言指南，同時也作為培訓新員工的教材。自服務用語規(guī)范執(zhí)行以來，我部人員在與客人交流方面有了顯著提升。然而，后期部分員工對規(guī)范的要求有所放松，導致服務用語標準出現(xiàn)下滑，這令人感到遺憾。好的做法貴在堅持和不斷回顧學習，因此我們將加強對服務用語執(zhí)行情況的監(jiān)督和檢查力度。
2.為確保客房銷售品質，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主要收入來源于客房，而客房工作的首要任務是確保每間客房都符合合格商品的標準，這包括房間衛(wèi)生、設施設備及物品配備等方面。為了切實提升客房質量合格率，我們嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，確保每一環(huán)節(jié)都嚴格把關，力求將疏漏降至最低，并增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，通過數(shù)據(jù)反映客房各項指標的檢查情況，更加直觀地發(fā)現(xiàn)存在的問題。據(jù)統(tǒng)計，我部門在xx年的客房質量達標率為98%。
3.執(zhí)行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自己的知識面，以便更好的為客人提供服務。首問責任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。
4.為了提升客房人員的實際操作水平，培養(yǎng)技術能手，管家部自今年8月起，在淡季期間組織了技術大練兵活動，重點考核和評估樓層員工的房間清潔技能和查房技巧。通過此次活動，我們發(fā)現(xiàn)員工的操作存在很多不規(guī)范和不合理的地方。為此，管區(qū)領班級以上的管理人員專門召開會議，深入分析問題，并對員工進行了再培訓，以糾正他們的不良操作習慣。經(jīng)過考核，我們取得了顯著的成效，房間的衛(wèi)生質量得到了明顯提升，查房超時的現(xiàn)象也大大減少。
5.為推行“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干的作用，使領班能夠更加專注于管理和員工培訓工作，今年10月，管家部與各班組的員工骨干簽訂了《免查房協(xié)議》。通過此協(xié)議，鼓勵員工進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，以此體現(xiàn)員工的價值和酒店對他們的.信任，從而提升員工的工作熱情。截至目前，在4名申請免查房的員工中，無人出現(xiàn)重大工作失誤。此舉不僅減輕了領班查房的工作負擔，還使他們能有更多時間和精力投入到員工管理和培訓工作中，真正發(fā)揮了基層管理人員的職能。
6.開展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質。近兩年，隨著我店客源結構的不斷擴展，經(jīng)常會有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進，我們利用來店實習外語專業(yè)的實習生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進行日常(英語、日語)用語的培訓;考慮到酒店商務樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術班”，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業(yè)余生活
12.規(guī)范留言服務，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務檔次。服務體現(xiàn)于細節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留言服務，今年，前廳、服務中心集中人員討論如何將“留言服務”做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時，能保持一致，也許客人察覺不到這一點，但是只有我們自己知道自己的進步。
13.為了提升我們的服務品質，使其更加個性化和人性化，我們在傳統(tǒng)的開夜床服務基礎上，增加了自制的天氣預報卡片和溫馨提醒卡片。例如，在歐洲杯、奧運會或歡樂節(jié)等重要活動期間，我們會為客人提供當天的活動預告，幫助他們在住宿期間更好地安排行程和生活。這一舉措多次獲得了客人的贊譽。我們始終致力于超越客人的期待，因此鼓勵員工細心觀察客人的生活習慣，了解他們更多的信息，如來自哪里、旅行目的、民族背景等，以便提供更貼心、更有特色的服務。同時，服務創(chuàng)新需要具備發(fā)散性思維，理解什么樣的服務能夠真正打動客人。盡管我們在該領域的工作相比往年有所進步，但仍需不斷努力，以實現(xiàn)真正的服務創(chuàng)新。
14.為了提升散客房價并增加客房銷售收入，前臺推出了升級銷售方案。為拓展散客市場，促進商務客房的銷售，前廳部制定了散客增銷計劃，獲得了店領導的支持，并于今年9月正式實施。由于該銷售方式將接待員的銷售業(yè)績與獎金掛鉤，員工積極性高漲。截至目前，已為酒店在散客方面額外增銷人民幣18000元。
15.確保查退房及時、準確。保證查房及時性、準確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經(jīng)濟上的損失。我們通過不斷摸索，根據(jù)酒店入住的以會議團、旅游團為主的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房，同時還要繼續(xù)當日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準確性，員工豪無怨言，據(jù)統(tǒng)計，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。
16.與宅急送公司合作，為客人提供更加便捷、快速的郵寄及行李托運服務。目前，客人的郵寄需求不斷增加，為了更好地滿足客戶需求，提高服務效率，我部門與廣州宅急送快運公司海口分公司合作，在前廳部設立代辦點，為客人辦理各項郵寄和托運業(yè)務。自10月底簽訂協(xié)議試運行一個月以來，效果顯著，并為酒店帶來了額外收入。
17.為倡導環(huán)保，打造綠色飯店。自年初起，本店在客房內設置了“環(huán)保卡”，住客若需更換床上用品，只需將“環(huán)保卡”置于枕頭上或床上；衛(wèi)生間也擺放了環(huán)保筐，同樣傳達這一信息。此舉不僅為國家節(jié)省了水資源，還幫助酒店節(jié)約了2.4萬元的布草洗滌費用。
二、在xx年里，由于各種原因，還有許多在計劃之內但未完成的工作，他們是：
1.將塑料洗衣袋更換為布制洗衣袋遇阻。從環(huán)保和經(jīng)濟角度考慮，計劃今年內將所有客房的洗衣袋更換為布制洗衣袋。最初嘗試使用報廢床單加工而成，但發(fā)現(xiàn)其不耐用且不夠美觀。若要采購全新的布制洗衣袋，則初期投入成本較大。
2.商務樓層客用品未更換。為了提升商務客房的檔次，酒店曾對商務樓層進行了一番裝修，然而重新裝修后的客房配置的客用品依然是舊款式。盡管從現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢及經(jīng)濟角度考慮，應選擇既不失檔次又經(jīng)濟的客用品，例如將一次性瓶裝的洗發(fā)水、沐浴液改為擠壓式的盒裝產(chǎn)品，但因價格原因未能與供應商達成協(xié)議，這一計劃最終擱淺。
3.技能大賽由于人員變動頻繁，只舉行了管家部。
4.根據(jù)計劃，今年酒店準備更換餐飲、客房部、銷售部一線部門以及保衛(wèi)部、工程部二線部門的員工制服，但由于資金問題，按照輕重緩急的原則，只更換了餐飲部的廚師服和迎賓服，客房部的前臺接待員服、行李員服和商務中心文員服，銷售部的銷售代表服和文員服，以及工程部的工作人員服裝，其他崗位的員工制服暫未更換。
5.設施設備維護計劃未能全面落實。根據(jù)工作計劃，大型維保項目應在淡季進行。雖然各區(qū)域都在執(zhí)行一些小規(guī)模、小范圍的設備保養(yǎng)，例如大堂地面保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔及熱水壺除垢等，但鑒于客房部的清潔與維護范圍非常廣，涉及的設施設備種類繁多，這些措施仍然不足。此外，由于歷史原因，年初時部門員工累積存休達到1562天，若不及時處理，可能會導致員工情緒低落，并給酒店造成經(jīng)濟損失。因此，我們利用淡季時間安排員工補休，目前員工累積存休已減少到297.5天，共消耗了1264.5天。
三、工作上的不足之處及體會。
1.“請即打掃”指示牌數(shù)量不足，導致客人要求打掃時無法及時通知服務員；客人洗手時，沒有專門存放戒指和飾物的地方，容易造成丟失。
2.員工的受訓面狹窄，只局限于管區(qū)和部門，希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓。
3.ic制卡系統(tǒng)老化，使接待員的工作效率降低。
4.衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè)，導致“四害”防治工作不如人意。
5.外圍植物養(yǎng)護不到位，室內生擺擺放不協(xié)調，品種單調。
四、在xx年里，我們共接待了200多場會議，售出客房78234間，接待了150538人次，收到了58封賓客意見信。其中，24封信對酒店的各項設施和服務質量表示了肯定，34封信提出了意見或建議。此外，還收到了30封表揚信和20起有效投訴（截至12月19日）。無論是賓客的意見還是表揚，只要我們重視并妥善處理，都將成為我們作為酒店人的寶貴財富。在xx年即將來臨之際，我們將再次揚帆起航，踏上新的征程，使我們的管理體系更加成熟和完善。
酒店客房部員工年終工作總結范文4
xxx年，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將這一年來的工作情況總結如下：
1 規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對管家部各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，經(jīng)理和部長對新老員工進行了多次陪訓。培訓了如有關客房做房程序，規(guī)范了服務用語，對客服務等等。
2.為確保客房出售質量，堅持床上用品一客一換，巾類根據(jù)客人要求隨時更換。嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。
3 客房部是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象。加強員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：1回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用 2查退房后拔掉取電牌 3做房時關燈關空調 4定時的開關走朗和電梯口的燈。這樣日復一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。
4 客房設施能否達到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關鍵，所以在設施設備的保養(yǎng)上房務部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉，家具定期上蠟保養(yǎng)，房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng)，客房部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬，都應及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的'洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。
5開展技術大練兵，培養(yǎng)技術能手，切實提高客咳嗽鋇氖擋偎平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作。今年總公司上半年舉行的第四屆技能比賽中客房部均拿到了第一和第二名的好成績。公司管家部下半年從今年10月份起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工的打掃房間技能和鋪床，鋪臺，和理論知識，從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學，針對存在的問題，公司領導專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。并成功舉辦了今年公司的第一屆技能比賽。我班組的李丹獲得了第二名的好成績。公司今年通過這一系列培訓和比賽。員工的整體素質和工作技能取得了一定的成效。房間衛(wèi)生質量提高了。
在下的一年里我會協(xié)助各位領導和部長做好客房部的日常工作。合理安排樓層服務員的值班、換班工作。做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題應及時處理，有疑難問題應及時上報領導。加強對設施設備的檢查和維護保養(yǎng)，對客房的日常衛(wèi)生質量要嚴格把關，合理的安排好計劃衛(wèi)生，做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。以身作則，監(jiān)督、檢查樓層服務人員做好服務工作。做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結友愛、相互幫助、共同進步。切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作。努力做好本職工作。
四、愛護公物，妥善使用和及時維護工具設備，節(jié)約能源，從節(jié)約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時關掉，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，不因為無人管理而造成酒店的能源浪費。
五、努力提高自身素質，主動向同事學習請教，保持飽滿的工作精神，并做到自覺嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。
通過這段時間的工作，我發(fā)現(xiàn)自己仍有不足的地方，有待改進，如專業(yè)知識不夠豐富，預備通過加強學習來提高自身的專業(yè)知識和服務水平。
明年我的計劃是：
1、一如既往的地認真做好每一天的每一項工作。
2、認真學習酒店工程部的知識，利用休息時間進行培訓。
3、多學習酒店相關知識，充實自己。努力使自己的工作更上一個新的臺階。
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