- 相關(guān)推薦
保險(xiǎn)理賠溝通技巧范文
保險(xiǎn)理賠溝通技巧范文1
近年來(lái)，汽車行業(yè)的不斷發(fā)展，汽車保有量的持續(xù)攀升，伴隨而來(lái)的是汽車相關(guān)行業(yè)的快速發(fā)展，比如汽車營(yíng)銷、汽車消費(fèi)信貸、汽車維修服務(wù)等，汽車業(yè)務(wù)也大幅上升，對(duì)人才的需求量日益加大。大多數(shù)高職院校在汽車類專業(yè)的課程中都開設(shè)了汽車保險(xiǎn)與理賠課程。在大部分高職院校的人才培養(yǎng)方案中，汽車保險(xiǎn)與理賠課程和二手車鑒定與評(píng)估、汽車維修服務(wù)接待等都屬于專業(yè)拓展類課程，是在學(xué)習(xí)了汽車發(fā)動(dòng)機(jī)、汽車底盤、汽車電器等專業(yè)課程以后開設(shè)的，多數(shù)開設(shè)在第三或第四學(xué)期。課程內(nèi)容既包含了保險(xiǎn)原理原則、汽車保險(xiǎn)條款等專業(yè)理論知識(shí)，又含有保險(xiǎn)查勘定損和理賠相關(guān)的實(shí)踐技能。如何讓學(xué)生掌握知識(shí)面較廣的理論知識(shí)，同時(shí)掌握較強(qiáng)的實(shí)際操作技能，如何能滿足保險(xiǎn)理賠相關(guān)崗位對(duì)學(xué)生能力的需求是必須要在教學(xué)設(shè)計(jì)上認(rèn)真思考的。
一、崗位能力分析
汽車保險(xiǎn)相關(guān)的崗位主要有查勘崗位、定損崗位、車險(xiǎn)營(yíng)銷崗位等，每一個(gè)崗位的'工作內(nèi)容都有較大差異，對(duì)畢業(yè)生的能力要求也不同，通過(guò)大量的調(diào)研，對(duì)以上的崗位分析如表1所示。在課程設(shè)計(jì)中，根據(jù)不同的崗位，不同的知識(shí)儲(chǔ)備需求和能力需求，設(shè)計(jì)相適應(yīng)的課程內(nèi)容和教學(xué)方法。
二、課程設(shè)計(jì)
（一）課程設(shè)計(jì)思路
本課程的設(shè)計(jì)是圍繞“風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查—保險(xiǎn)作用—險(xiǎn)種學(xué)習(xí) —方案設(shè)計(jì)—承保出單—查勘定損”的工作任務(wù)和崗位要求來(lái)選擇課程內(nèi)容。以職業(yè)能力目標(biāo)來(lái)描述課程目標(biāo)，圍繞課程項(xiàng)目組織教學(xué)，既強(qiáng)調(diào)知識(shí)的系統(tǒng)性，也注重課程內(nèi)容的實(shí)用性和針對(duì)性，充分體現(xiàn)了課程的職業(yè)性和實(shí)踐性要求。注重培養(yǎng)學(xué)生以下八個(gè)方面的能力：要能正確理解保險(xiǎn)理論知識(shí)，并運(yùn)用其來(lái)解決實(shí)際問(wèn)題；要能記憶并掌握汽車保險(xiǎn)條款，為客戶提供咨詢服務(wù)；要具備良好的職業(yè)道德和客戶服務(wù)意識(shí)；要具備良好的溝通能力與技巧，能與客戶、維修人員等人員建立有效的溝通；能熟練使用取證設(shè)備、計(jì)算機(jī)及相關(guān)保險(xiǎn)軟件；能熟練掌握出單及理賠流程，能協(xié)助客戶完成投保及索賠；能正確認(rèn)定簡(jiǎn)易交通事故責(zé)任，具備現(xiàn)場(chǎng)取證能力；熟悉車輛鈑噴、維修工藝，具備合理定損報(bào)價(jià)能力。
（二）課程內(nèi)容
正如前文所言，本門課程既需要有較廣的理論知識(shí)覆蓋面，且需要學(xué)生懂知識(shí)，會(huì)技能。課程融合了“教”“學(xué)”“做”“練”，因此在內(nèi)容的選取上需要非常慎重，表2展示了結(jié)合崗位能力分析選取的相適應(yīng)的課程內(nèi)容。
（三）考評(píng)體系設(shè)計(jì)
教學(xué)效果的反饋對(duì)于課程開發(fā)來(lái)說(shuō)極為重要，因此在課程設(shè)計(jì)中必須考慮合理的考核評(píng)價(jià)，這樣可以幫助教師及時(shí)掌握教學(xué)效果，指導(dǎo)教師進(jìn)行教學(xué)方法的調(diào)整，同時(shí)可以讓學(xué)生能夠在學(xué)和練中更有針對(duì)性，促進(jìn)教學(xué)相長(zhǎng)。為了使學(xué)習(xí)效果的評(píng)價(jià)更加合理、科學(xué)有區(qū)分度，汽車保險(xiǎn)與理賠采用自我評(píng)價(jià)、小組評(píng)價(jià)、教師評(píng)價(jià)三種評(píng)價(jià)方式相結(jié)合，小組評(píng)價(jià)為主的評(píng)價(jià)方式。
1．學(xué)生自我評(píng)價(jià)，主要在分組的狀況下，關(guān)注學(xué)生學(xué)習(xí)準(zhǔn)備和學(xué)習(xí)計(jì)劃實(shí)施的效果，以及工作頁(yè)填寫情況、學(xué)習(xí)中的溝通問(wèn)題。其中，任務(wù)一應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注學(xué)生對(duì)汽車本地保險(xiǎn)市場(chǎng)的調(diào)研和分析；任務(wù)二重點(diǎn)關(guān)注學(xué)生對(duì)汽車保險(xiǎn)條款的領(lǐng)悟程度，對(duì)保險(xiǎn)相關(guān)法律法規(guī)的理解程度；學(xué)生面對(duì)模擬客戶時(shí)，能否為客戶正確介紹汽車保險(xiǎn)產(chǎn)品，根據(jù)客戶的條件正確選擇汽車保險(xiǎn)方案，指導(dǎo)客戶進(jìn)行投保單的填寫和保費(fèi)的計(jì)算；任務(wù)三重點(diǎn)關(guān)注學(xué)生對(duì)汽車保險(xiǎn)理賠流程的熟練程度；任務(wù)四應(yīng)關(guān)注對(duì)理賠案例的處理流程是否正確清晰，接報(bào)案是否正確，賠款計(jì)算是否準(zhǔn)確。
2．學(xué)生小組評(píng)價(jià)，關(guān)注學(xué)生的質(zhì)量意識(shí)和責(zé)任心，表達(dá)能力，工作頁(yè)填寫情況，檢驗(yàn)流程中的團(tuán)隊(duì)溝通和協(xié)助能力，工作的系統(tǒng)性。其中學(xué)習(xí)任務(wù)一還應(yīng)關(guān)注學(xué)生對(duì)顧客服務(wù)與的掌握；學(xué)習(xí)任務(wù)二還應(yīng)關(guān)注學(xué)生對(duì)保險(xiǎn)條款的正確描述；學(xué)習(xí)任務(wù)五和六還應(yīng)關(guān)注學(xué)生與維修人員、保險(xiǎn)公司人員及客戶的溝通。
3．教師評(píng)價(jià)，主要觀察學(xué)生的學(xué)習(xí)過(guò)程，根據(jù)自我評(píng)價(jià)和小組評(píng)價(jià)，對(duì)任務(wù)實(shí)施過(guò)程及職業(yè)素養(yǎng)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。其中學(xué)習(xí)任務(wù)一還應(yīng)關(guān)注學(xué)生對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)認(rèn)知的主動(dòng)性；學(xué)習(xí)任務(wù)二還應(yīng)關(guān)注學(xué)生對(duì)汽車保險(xiǎn)中風(fēng)險(xiǎn)的管控能力；學(xué)習(xí)任務(wù)三、四還應(yīng)關(guān)注學(xué)生對(duì)保險(xiǎn)法律法規(guī)及原則的綜合運(yùn)用能力；學(xué)習(xí)任務(wù)五還應(yīng)關(guān)注學(xué)生針對(duì)不同客戶特點(diǎn)，選擇的汽車保險(xiǎn)方案是否合理；學(xué)習(xí)任務(wù)六還應(yīng)關(guān)注學(xué)生對(duì)于保險(xiǎn)損失及費(fèi)用確定相關(guān)知識(shí)綜合運(yùn)用的能力。汽車保險(xiǎn)與理賠是一門理論性、實(shí)踐性都很強(qiáng)的課程，在整體設(shè)計(jì)的框架下，想要達(dá)到很好的授課效果，還必須在教學(xué)方法上認(rèn)真摸索。在教學(xué)中盡量突出學(xué)生的主體作用，引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)和練習(xí)。教學(xué)中可以根據(jù)不同的學(xué)習(xí)任務(wù)來(lái)開發(fā)設(shè)計(jì)教學(xué)情境，同時(shí)采用不同的教學(xué)方法如案例分析法等，注重培養(yǎng)學(xué)生在完成教學(xué)任務(wù)過(guò)程中分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。
保險(xiǎn)理賠溝通技巧范文2
據(jù)中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，去年全國(guó)二手車交易量大約在590萬(wàn)輛左右，同比增長(zhǎng)約18%，而二手車交易額累計(jì)達(dá)到2100億元，同比增長(zhǎng)接近21%。隨著人們觀念的轉(zhuǎn)變，購(gòu)買一輛二手車成為越來(lái)越多的年輕消費(fèi)者在創(chuàng)業(yè)初期的設(shè)想。
一、二手車銷售流程
紹興寶馬尊選二手車銷售流程分為歡迎建立關(guān)系、需求分析、六方位介紹、試乘試駕、銷售談判、成效、音樂(lè)會(huì)和客戶關(guān)懷八部分組成。該二手車銷售流程符合一般程序，但在競(jìng)爭(zhēng)激烈的二手車市場(chǎng)，由于銷售人員素質(zhì)差異，表現(xiàn)出一些問(wèn)題。
二、存在的問(wèn)題
經(jīng)過(guò)對(duì)二手車銷售流程中的實(shí)際調(diào)研及客戶訪談，寶馬尊選在二手車銷售過(guò)程中存在的主要問(wèn)題有：
1、接待環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題
個(gè)別銷售人員在客戶到店沒(méi)有出門相迎、雨天沒(méi)有撐傘開車門，有時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶進(jìn)了展廳才意識(shí)到要接待，而且也沒(méi)有指引。對(duì)于客戶的到店和離店，沒(méi)有熱情的問(wèn)候語(yǔ)和送別語(yǔ)等。不經(jīng)意間，使客戶有了距離感和陌生感。
2、客戶需求分析環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題
在銷售過(guò)程中，多數(shù)銷售顧問(wèn)對(duì)于第一次見的顧客在對(duì)其還并不是很了解，不知道他具體想要一輛什么樣的車時(shí)，就盲目地去推薦自己的產(chǎn)品，從而導(dǎo)致客戶的流失。
3、報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題
在報(bào)價(jià)過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)客戶對(duì)于銷售顧問(wèn)的報(bào)價(jià)不認(rèn)同的現(xiàn)象。銷售顧問(wèn)總會(huì)有急躁、不理解的情緒，在協(xié)商的過(guò)程中也不夠有耐心。
4、交車環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題
交車時(shí)，銷售顧問(wèn)對(duì)車沒(méi)有進(jìn)行詳細(xì)地檢查，導(dǎo)致客戶產(chǎn)生抱怨。對(duì)于車輛一些功能的操作也沒(méi)有完全告知客戶，使得許多客戶在車開了很久的時(shí)間后，對(duì)于某些功能還是不會(huì)使用。
三、優(yōu)化措施
雖然各家公司都有自己的銷售流程，也十分重視汽車的銷售，但現(xiàn)階段銷售流程中還是出現(xiàn)了一定的問(wèn)題。因此必須在銷售理念中，重視銷售流程的創(chuàng)新，在銷售流程上做出優(yōu)化：
1、良好的`形象
得體的打扮最能反映出推銷員的本質(zhì)，任何場(chǎng)合都要穿著得體。銷售人員的素質(zhì)是專業(yè)性的體現(xiàn)，銷售人員如果能以專業(yè)的形象示人，必將提高顧客的信賴程度，從而放心地享受其所提供的商品和服務(wù)。
2、精通專業(yè)知識(shí)
作為汽車銷售顧問(wèn)，要掌握與車相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，如保險(xiǎn)的險(xiǎn)種及保險(xiǎn)理賠知識(shí)、汽車信貸知識(shí)、汽車維修保養(yǎng)常識(shí)、二手車的評(píng)估知識(shí)、安全駕駛的知識(shí)等等，專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備越豐富，在商品介紹中就越能被表現(xiàn)出來(lái)。
3、銷售與溝通技巧
如何把所掌握的汽車專業(yè)知識(shí)運(yùn)用到汽車銷售的過(guò)程中，也是成為優(yōu)秀銷售顧問(wèn)的關(guān)鍵。對(duì)知識(shí)進(jìn)行分類和提煉，總結(jié)出有針對(duì)性的答案，確保向顧客提供準(zhǔn)確、專業(yè)、詳實(shí)的商品知識(shí)，讓顧客得到滿意的答案。
4、服務(wù)意識(shí)
在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的環(huán)境下，要想獲勝，服務(wù)已成為一個(gè)至關(guān)重要的影響因素。作為一名專業(yè)的汽車銷售顧問(wèn)，要想創(chuàng)造好的銷售業(yè)績(jī)，就必須增強(qiáng)自己的服務(wù)意識(shí)，提高顧客的滿意度。
5、業(yè)務(wù)流程
汽車銷售人員要熟練掌握銷售業(yè)務(wù)流程，確保與業(yè)務(wù)相關(guān)部門的銜接和配合有效率地開展工作，為顧客提供最佳的服務(wù)。
紹興寶馬尊選二手車充分利用集團(tuán)優(yōu)勢(shì)開拓紹興二手車市場(chǎng)，拓展銷售渠道，在二手車市場(chǎng)占有重要地位。在諸如接待、報(bào)價(jià)和交車等環(huán)節(jié)方面還存在一些問(wèn)題，針對(duì)于此提出上述優(yōu)化措施。通過(guò)培訓(xùn)，以上問(wèn)題得到了較好解決，寶馬尊選二手車品牌得到了顧客的認(rèn)可，銷售業(yè)績(jī)呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。
【保險(xiǎn)理賠溝通技巧】相關(guān)文章：
保險(xiǎn)理賠心得優(yōu)秀10-07
保險(xiǎn)理賠述職報(bào)告12-12
溝通的技巧05-26
銷售技巧的溝通技巧02-11
保險(xiǎn)理賠工作總結(jié)06-14
保險(xiǎn)理賠感謝信11-08
保險(xiǎn)理賠委托書03-12
保險(xiǎn)理賠工作總結(jié)06-27